Mediation und andere Methoden für

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1 Stephan Proksch Konfliktmanagement im Unternehmen Mediation und andere Methoden für Konflikt- und Kooperationsmanagement am Arbeitsplatz 2., überab. u. erw. Auflage Springer Gabler

2 Mbaksverzeichnis Abbildungsverzeichnis XIII 1 Konflikte erkennen und klären Eiszeit zwischen Unternehmensgründern Was ist ein Konflikt? Konflikte kommen oft auf leisen Sohlen Konflikt analyse Zielsetzung im Konflikt Arten von Konflikten Konfliktparteien Konfliktverlauf und Eskalation Wie führen Sie ein klärendes Gespräch? Konflikte im Unternehmen: Fluch oder Segen? Risiken von Konflikten Nutzen von Konflikten Exkurs: Mobbing Eiszeit zwischen Unternehmensgründern: Wie es weiterging 13 2 Herkömmliche Methoden des Konfliktmanagements Unterschiedliche Führungsstile im Leitungsteam Die herkömmliche Einstellung zu Konflikten in Unternehmen Konflikte als Gegensatz von Arbeitgeber und Arbeitnehmer Herkömmliche Methoden der Konfliktregelung Konflikte als Ausprägung von Machtkampf und Mikropolitik Exkurs: Formen von Machtanwendung Die vier Grundformen des Konfliktmanagements in Organisationen Trennende Maßnahmen Sachbezogene Maßnahmen Personenbezogene Maßnahmen Integrierende Maßnahmen Wie gehen Unternehmen heute mit Konflikten um? 30 VII

3 VIII Inhaltsverzeichnis Nutzen und Grenzen der herkömmlichen Methoden Konfliktmanagement: Die ganzheitliche Sichtweise Unterschiedliche Führungsstile im Leitungsteam: wie es weiterging 32 3 Komplementäre Methoden des Konfliktmanagements Der schwierige Chef Die komplementären Methoden des Konfliktmanagements Mediation Moderation Supervision Coaching Teamentwicklung Organisationsentwicklung versus Mediation? Organisationsentwicklung und Konfliktmanagement Mediation ergänzt Organisationsentwicklung Integrierende Formen des Konfliktmanagements: Zu selten eingesetzt? Mediation kostet Zeit und Geld Konfliktscheuheit Macht- und Kontrollverlust Befürchtung von Aufdeckung und Entlarvung Imageverlust im Kollegenkreis Fehlendes Know-how im Umgang mit Konflikten Konsequenzen des seltenen Einsatzes integrierender Formen des Konfliktmanagements Der schwierige Chef: wie es weiterging 48 4 Mediation Die Leistungsbeurteilung Mediation: Die Entstehung Das Phasenmodell der Mediation Prä-Mediationsphase Rahmenphase Themensammlung Konfliktbearbeitung Lösungssuche Vereinbarung Post-Mediationsphase Die Leistungsbeurteilung: wie es weiterging 62 5 Mediationstechniken Konflikt im Vertriebsteam Aus Spannungen werden oft handfeste Konflikte 66

4 Inhaltsverzeichnis IX 5.3 Welche Kommunikationsformen lassen Konflikte eskalieren? Welche Gesprächstechniken entschärfen Konflikte? Aktives Zuhören Paraphrasieren Ich-Botschaften Meta-Dialog Zielorientierung Perspektivenwechsel Feedback (Konstruktiv) Umformulieren Emotionale Intelligenz Konflikt im Vertriebsteam: Wie es weiterging 75 6 Fragetechniken Wann darf man rauchen? Die Antwort hängt von der Fragestellung ab Die drei Stufen der mediativen Fragetechnik Mediative Haltung Frageform Fragesystematik Wann darf man rauchen?... wie es weiterging 86 7 Konfliktprävention Alltägliche Auseinandersetzungen im Büro Produktive und unproduktive Konflikte Konfliktprävention durch Gestaltung der Kommunikationsstruktur Formale Kommunikationsstrukturen Weitere strukturelle Formen der Kommunikation Konfliktprävention durch Gespräche und das Management von Erwartungen Konfliktprävention durch Selbstreflexion und Persönlichkeitsentwicklung 94 8 Aufbau eines unternehmensinternen Konfliktmanagementsystems Ein Pharmakonzern verbessert die interne Kooperation Wozu ein internes Konfliktmanagementsystem? Die Kernelemente des internen Konfliktmanagementsystems Interne Konfliktmanager Die Rolle der Führungskräfte Information und interne Vermarktung Leitfaden zur Einführung von kooperativem Konfliktmanagement Konzeptphase Steuerungsgruppe 103

5 X Inhaltsverzeichnis Analyse Ausbildung von internen Mediatoren und Führungskräften Information und interne Vermarktung Durchführung von Mediation und kollegiale Supervision Verankerung in der Organisation Laufendes Controlling Ein Pharmakonzern verbessert die interne Kooperation: Wie es weiterging Einführung von Mediation im Unternehmen: zwei Fallstudien Einführung von Mediation in einer Bank Vorgeschichte des Projekts Konzeptphase Steuerungsgruppe Analyse Ausbildung von internen Mediatoren und Führungskräften Information und interne Vermarktung Durchführung von Mediation und kollegiale Supervision Verankerung in der Organisation Laufendes Controlling Einführung von Mediation in einem Spital Vorgeschichte des Projekts Konzeptphase; Steuerungsgruppe; Ausbildung von internen Mediatoren Analyse Information und interne Vermarktung Durchführung von Mediation und kollegiale Supervision Verankerung in der Organisation Laufendes Controlling Checklisten, Mediationsvertrag, Verhaltenskodex Leitfragen Auftragsklärung Einzelinterview Fragen zur Problemstellung Organisatorische Fragen/Rahmenbedingungen Das Mediationsverfahren Fall-Nachbesprechung und Qualitätssicherung Mediationsvertrag (Muster) Ethikrichtlinien des Österreichischen Netzwerks Mediation für Mediatorinnen Europäischer Verhaltenskodex für Mediatoren Kompetenz und Ernennung von Mediatoren Unabhängigkeit und Unparteilichkeit 134

6 Inhaltsverzeichnis XI Mediationsvereinbarung, Verfahren, Mediationsregelung und Vergütung Vertraulichkeit 136 Resümee 137 Glossar 139 Literatur 143