Mystery Shopping in Bibliotheken Projekt im WS 2013/14 Studiengang B.Sc. Informationswissenschaft Hochschule Darmstadt

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Achim Pfeiffer
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1 Mystery Shopping in Bibliotheken Projekt im WS 2013/14 Studiengang B.Sc. Informationswissenschaft Hochschule Darmstadt

2 Gliederung 1. Projektrahmen 2. Definition Mystery Shopping 3. Zielsetzung 4. Auswahl der Bibliotheken 5. Erhebungsinstrument 6. Vorstellung Fragebögen 7. Anfragenentwicklung 8. Durchführung 9. Auswertung 10.Fazit

3 Projektrahmen Informationswissenschaft Bachelor an der Hochschule Darmstadt Vertiefungsrichtung Bibliothekswissenschaft 5 bibliothekswissenschaftliche Module Mindestens 1 Projektmodul

4 Definition Mystery Shopping Methode der verdeckten Beobachtung Bewertung der Qualität von Angeboten oder Dienstleistungen Mystery Shopper fingieren reale Kundensituationen Methode stammt aus dem Einzelhandel Zuverlässige Qualitätsaussagen aus Kundensicht

5 Zielsetzung Identifizierung von Stärken und Schwächen Ausarbeitung von Empfehlungen Beurteilung der Qualität von bibliothekarischen Dienstleistungen Informationsdienstleistungen im Auskunftsprozess

6 Auswahl der Bibliotheken Repräsentation von typischen Kundengruppen Untersuchungen an hessischen Hochschul- und Universitätsbibliotheken kompetente Beratung im Rahmen des Studiums Augenmerk auf die Auskunftsprozesse

7 Erhebungsinstrument Orientierung an bereits vorhandenen Mystery Shopping Projekten Schweizer Abschlussarbeit Mystery Shopping als Bewertungsmethode der Dienstleistungsqualität von wissenschaftlichen Bibliotheken an der HTW Chur 1 Anpassung Bewertungsmöglichkeiten 1 Churer Schriften zur Informationswissenschaft, Barth, Robert (2009), Schrift 31 Catherine Beaupére

8 Fragebogen physische Präsenz

9 Fragebogen virtuelle Präsenz

10 Fragebogen Anfrage

11 Fragebogen Face-to-Face Kontakt

12 Anfragenentwicklung Beispiel Face-to-Face Kontakt Beispiel Anfrage

13 Durchführung Festlegung zeitlicher Rahmen Berücksichtigung der Öffnungszeiten Ausfüllen der Fragebögen

14 Gesamtpunktevergabe Berücksichtigung des Schwerpunktes direkte Auskunftsqualität durch dreifache Gewichtung der Schwerpunktbereiche Face-to-Face Kontakt und E- Mail Anfrage Gesamtpunkte ohne Gewichtung Gesamtpunkte mit Gewichtung 173 Punkte 341 Punkte Die Gesamtpunkte ergeben sich aus den Einzelwerten der Schwerpunktbereiche. Catherine Beaupére

15 Bewertung Gesamtergebnisse - Bibliothek 3 erreicht als beste Bibliothek 247, 66 von 341 möglichen Punkten - Bibliothek 2 schließt mit 166,33 Punkten am schlechtesten ab Die angewendete dreifach Gewichtung für unsere Schwerpunktbereiche verändert die Rangfolge der Bibliotheken nicht.

Diagramm Auswertung Gesamt 300 250 247,66 235,33 200 169 190,66 166,33 150 100 91,66 103,33 130,33 90,33 121,33 50 0

16 Diagramm Auswertung Gesamt ,66 235, ,66 166, ,66 103,33 130,33 90,33 121, Bibliothek 5 Bibliothek 4 Bibliothek 3 Bibliothek 2 Bibliothek 1 Gesamtmittelwerte: Gesamtmittelwerte mit Gewichtung:

17 Einzelpunktevergabe Maximal erreichbare Punkte unterteilt nach Schwerpunktbereich Virtuelle Präsenz Physische Präsenz Face-to-Face Kontakt -Anfrage 29 Punkte 60 Punkte 50 Punkte 34 Punkte

18 Auswertung Face-to-Face Kontakte Für die Punktevergabe in diesem Bereich wurden besonders folgende Punkte berücksichtigt - Qualität der Antwort - Wurde die gestellte Frage richtig beantwortet -> Abgleich mit Erwartungshorizont - Umfang der Antwort - Tipps zu weiterer Literatur oder möglichen Informationsquellen - Hinweis auf Standorte der Medien (intern wie extern) - Freundlichkeit des Auskunftspersonals

19 Bewertung Einzelergebnisse Face-to-Face Kontakte In den dreifach gewerteten Schwerpunktbereichen unterscheidet sich die Rangfolge der einzelnen Bibliotheken Im Bereich Face-to-Face Kontakte schneidet Bibliothek 1 als Testsieger, der Gesamtpunkte-Bester Bibliothek 3 erreicht den 2. Rang Interessant ist die Wertung von Bibliothek 5 im Vergleich zum nachfolgenden Einzelergebnis

20 Diagramm Auswertung Face-to-Face Kontakte 50,00 45,00 40,00 35,00 37,33 36,33 Bibliothek 1 30,00 29,00 Bibliothek 2 25,00 23,00 Bibliothek 3 20,00 15,00 10,00 5,00 0,00 17,00 Bibliothek 4 Bibliothek 5

21 Auswertung Anfrage Relevante Aspekte bei der Punktevergabe - Auffindbarkeit der adresse auf der Homepage - Kontaktformular vorhanden - Antwortzeitraum - Qualität der antwort - Umfang der Antwort - Signatur vorhanden

22 Bewertung Einzelergebnisse Anfrage Bei dem Vergleich der Einzelergebnis landet Bibliothek 5 im Bereich Anfrage auf dem 2.Platz Den 1. Platz kann erneut Bibliothek 3 für sich verbuchen Catherine Beaupére

23 Diagramm Auswertung Anfrage 35,00 30,00 25,00 22,33 21,67 Bibliothek 1 20,00 19,67 Bibliothek 2 15,00 15,00 14,67 Bibliothek 3 Bibliothek 4 10,00 Bibliothek 5 5,00 0,00 Catherine Beaupére

24 Fazit Grundsätzlich stellen wir die Eignung des Instrumentes Mystery Shopping zur Beurteilung der Dienstleistungsqualitiät fest Insbesondere die Ergebnisse der Face-to-Face Kontakte waren stark abhängig von Einzelfaktoren (Uhrzeit, Datum und Auskunftspersonal) Empfehlung: Regelmäßiger Besuch der Bibliotheken über einen längeren Zeitraum um Einfluss von Einzelfaktoren zu minimieren

25 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit

26 Ansprechpartner Dr. Berthold Meier (betreuender Professor)

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