ERFOLGREICHE EINFÜHRUNG INTELLIGENTER ZÄHLER

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1 ERFOLGREICHE EINFÜHRUNG INTELLIGENTER ZÄHLER

2 EINFÜHRUNG Mit intelligenten Zählern lässt sich der Stromverbrauch in Echtzeit beobachten, und die elektronisch erfassten Zählerdaten können automatisch an Versorgungsunternehmen gesendet werden. Der globale Trend bei der Zahl der Installationen und den Akzeptanzraten zeigt in der Versorgungsbranche nach oben. In den USA werden intelligente Zähler bereits in einem Drittel der Haushalte eingesetzt, und die britische Regierung plant, allen Stromkunden bis Herbst 2015 intelligente Zähler anzubieten. Es wird erwartet, dass die Abdeckung in Europa im Jahr 2020 bei 80% liegen wird. In Deutschland wird über Gesetzesvorlagen über Smart Meter derzeit beraten. Dieses E-Book zeigt auf, welche Herausforderungen es bei dieser groß angelegten Einführung gibt und wie diese gemeistert werden können. today kwh

3 WAS SIND INTELLIGENTE ZÄHLER? Intelligente Zähler (im Englischen Smart meters ) sind eine neue Generation von Geräten zum Ablesen der Verbrauchswerte, in vielen Bereichen der Energieversorgung. Der Hauptzweck dieser Geräte ist, dass die erfassten Werte automatisch an die Versorgungsunternehmen gesendet werden, sodass keine manuellen Ablesungen mehr erforderlich sind. Diese neue Technologie bietet jedoch noch mehr Vorteile: Über intelligente Zähler erhalten Energieversorger direkt Daten von ihren Kunden, sodass sich der Verbrauch in Echtzeit einsehen lässt. Auf der Grundlage dieser Daten können Versorgungsunternehmen ihre betrieblichen Abläufe optimieren und die Nachfrage besser vorhersagen. Außerdem können sie einen besseren Kundenservice bieten, ihre Prozesse optimieren, den Kunden Informationen zum Verbrauch bereitstellen, einfachere Anbieterwechsel ermöglichen und sogar die Kunden beim Stromsparen unterstützen. Möglicherweise fragen Sie sich jetzt, warum ein Energieversorger seinen Kunden helfen möchte, weniger Strom zu verbrauchen. Die Antwort: Eine höhere Energieeffizienz ist global gesehen für die Umwelt von Vorteil. Daher haben lokale Regierungen und Aufsichtsbehörden Richtlinien und Modelle eingeführt, mit denen sie Versorgungsunternehmen dazu bringen möchten, den Strom- und Gasverbrauch zu senken. Mit intelligenten Zählern kann das Kundenverhalten entsprechend beeinflusst werden.

4 VORTEILE UND HERAUSFORDERUNGEN EINER GROSS ANGELEGTEN EINFÜHRUNG INTELLIGENTER ZÄHLER Vorteile Geringerer Ressourcenbedarf für das Ablesen von Zählern, wovon auch die CO2-Bilanz profitiert Höhere Genauigkeit (keine Rechnungen mit Verbrauchsschätzungen mehr) Mehr Kontrolle der Kunden über ihren Verbrauch und ihre Kosten Besserer Einblick in die Nachfrage für Versorgungsunternehmen, sodass diese den Service und die betrieblichen Abläufe verbessern können Herausforderungen Ausgleich der bestehenden und neuen Aufgaben in der Übergangsphase Erfüllung der Erwartungen der Kunden im Hinblick auf die neue Technologie Einweisung der Mitarbeiter von Versorgungsunternehmen in neue Aufgaben Ermittlung, wie die über die Zähler erfassten Daten verarbeitet und zur Verbesserung des Services genutzt werden können

5 VERWALTUNG DER ÄNDERUNGEN UND ÜBERGANGSPHASE Für jede Branche, in der eine neue Technologie eingeführt wird, ist es wohl eine der größten Herausforderungen, den zusätzlichen Arbeitsaufwand zu bewältigen, ohne die bestehende Nachfrage und die Wartungsarbeiten zu vernachlässigen. Nur, wenn dies gelingt, kann weiterhin ein hochwertiger Service geboten werden. Dadurch ergibt sich die Frage, wie Versorgungsunternehmen alle Kunden zufriedenstellen können, während nur einige von ihnen von der neuen Technologie profitieren sei es beim gleichen Unternehmen oder bei einem Mitbewerber. Es gibt zwei Schlüsselfaktoren, um diese Herausforderung zu meistern. Bei beiden Faktoren ist eine klare und wirkungsvolle Kommunikation entscheidend. Versorgungsunternehmen müssen die Kunden darüber informieren, welche Pläne es gibt und ab wann die neue Technologie beim Kunden eingesetzt werden. Darüber hinaus müssen die Unternehmen über die erforderliche Infrastruktur und die Ressourcen verfügen, um die Einführung schnell und ohne größere Störungen durchführen. Beide Faktoren haben eines gemein: die Menschen. Versorgungsunternehmen können nur dann einen hervorragenden Service bieten und die Kunden auf dem Laufenden halten, wenn sie eine gute Strategie für das Workforce-Management haben.

6 SO VIELE FRAGEN! Eine erfolgreiche Einführung ist nur möglich, wenn das Versorgungsunternehmen eine Reihe von Entscheidungen trifft, die seine Mitarbeiter betreffen: Gibt es genügend Außendienstmitarbeiter, um die Einführung durchzuführen, ohne dass die bestehenden Aufgaben darunter leiden? Gibt es genügend Mitarbeiter, die über die erforderlichen Kenntnisse verfügen, um alle Aufgaben auszuführen? Werden die Mitarbeiter, die speziell für die Einführung der neuen Technologie zusätzlich eingestellt wurden, nach deren Abschluss in anderen Geschäftsbereichen eingesetzt? Werden die vorhandenen Mitarbeiter durch Arbeitskräfte eines Auftragnehmers ergänzt? Werden die Mitarbeiter, die noch keine Erfahrungen mit intelligenten Zählern haben, entsprechend geschult? Wenn Schulungen angeboten werden, wie wirken sich die Ausfallzeiten auf die Kapazität aus? Wird das Versorgungsunternehmen als ein Team zusammenarbeiten oder sich aufteilen, sodass sich eine Gruppe von Mitarbeitern um die Pflege von Kunden ohne intelligente Zähler kümmert, während sich die andere Gruppe voll der Einführung der neuen Technologie und den Kunden mit entsprechenden Geräten widmet? Wenn zwei Gruppen gebildet werden, wie werden diese Mitarbeiter nach dem Abschluss der Einführung wieder zusammengeführt? Versorgungsunternehmen müssen sicherstellen, dass sie fundierte Entscheidungen treffen. Nur so können die Auswirkungen auf Kundenservice, Kundenbindung, Umsatz und Wachstum möglichst gering gehalten werden. Mithilfe von Softwarelösungen für das Workforce-Management können wichtige Unternehmensziele berücksichtigt sowie Prozesse automatisiert werden, um die Gesamtleistung des Unternehmens zu steigern.

7 ENTWICKLUNG EINER GUTEN STRATEGIE FÜR DAS WORKFORCE-MANAGEMENT Das höhere Arbeitspensum und die Erfordernis, den Mitarbeitern neue Kenntnisse zu vermitteln, werden sich unweigerlich auf den Workforce- Management-Zyklus auswirken. Versorgungsunternehmen prognostizieren eine Zunahme der Infrastrukturarbeiten bis Daher müssen sie im Voraus planen, wie viele Ressourcen sie wahrscheinlich benötigen werden, und möglichst früh ermitteln, ob die erforderlichen Kenntnisse durch die eigenen Mitarbeiter und den Markt abgedeckt werden können. Natürlich erfordern richtige technische Schulungen Zeit, und es ist nicht möglich, alle Außendienstmitarbeiter gleichzeitig zu schulen. Bei der Kapazitätsplanung müssen Versorgungsunternehmen die Ausfallzeiten für Schulungen berücksichtigen. Gleichzeitig müssen Lösungen gesucht werden (z. B. hinsichtlich der Mobilität), mit denen sich bedarfsgerechte Schulungen verwirklichen und die Ausfallzeiten verringern lassen. Mit Lösungen für das mobile Workforce- Management lässt sich bestimmen, wie viele Mitarbeiter das Unternehmen benötigt und welche Kenntnisse diese haben müssen, damit alle Aufgaben bewerkstelligt werden können. Arbeitskräfte, denen Kenntnisse zu intelligenten Zählern vermittelt wurden, können für die Einführung der neuen Technologie eingeplant werden. So verbleiben genügend Ressourcen im Unternehmen, um die bestehenden Aufgaben zu bewältigen. Versorgungsunternehmen können die Produktivität steigern und die Zahl der pro Tag und Person erledigten Aufgaben erhöhen, indem sie Lösungen zur Aufgabenplanung einsetzen. Dadurch kann Zeit für die neuen Aufgaben und wichtige Schulungen geschaffen werden. Um den Kreis zu schließen, können Versorgungsunternehmen Leistung und Ergebnisse auswerten und auf Grundlage dieser Erkenntnisse Prognosen, Planung und andere Unternehmensbereiche optimieren. PLANNING ANALYTICS EXECUTION SCHEDULING

8 VERBESSERUNG DER BEZIEHUNG ZU AUFTRAGNEHMERN Um die Lücke im Hinblick auf die Kenntnisse schnell zu schließen, ergänzen Versorgungsunternehmen ihre eigenen Arbeitnehmer voraussichtlich mithilfe von Auftragnehmern. Mit Lösungen für das mobile Workforce-Management lassen sich beide Unternehmen leichter integrieren, sodass sie dem Endkunden den besten Kundenservice bieten können. Beispielsweise gibt es Software, mit der sich die Zeitpläne der beiden Unternehmen miteinander verknüpfen lassen. Dadurch können Unternehmen besser die Verfügbarkeit der Auftragnehmer überblicken, sodass die Disponenten der Versorgungsunternehmen beiden Gruppen nahtlos (unter Verwendung derselben Prozesse) Aufgaben zuweisen können. Darüber hinaus könnten die Versorgungsunternehmen ihre Mobilitätslösungen auch für die Arbeitskräfte von Auftragnehmern einsetzen, diesen jedoch bei Bedarf andere Berechtigungen zuweisen. Dadurch können diesen Arbeitskräften die gleichen Tools zur Verfügung gestellt werden wie den eigenen Mitarbeitern. Gleichzeitig wird die Kommunikation zwischen den beiden Gruppen verbessert, während die Integrität und die Sicherheit von eventuell vorhandenen Back-End- Systemen gewährleistet bleiben.

9 EINWÄNDE Auch wenn die Vorteile intelligenter Zähler für Versorgungsunternehmen und Regierungsbehörden klar auf der Hand liegen, gibt es einige Kunden, die sich gegen die neue Technologie wehren. Hierfür gibt es unterschiedliche Gründe, unter anderem folgende: Fehlen von Informationen zu den neuen Geräten und zu den Gründen für die Umstellung Fehlendes Vertrauen, dass das Gerät die gleiche Genauigkeit aufweist wie bei der Ablesung durch eine Person Bedenken im Hinblick auf den Datenschutz und die persönliche Sicherheit (Datensammlung und Nutzung der gesammelten Informationen) Bedenken im Hinblick auf Preiserhöhungen durch teure Einführungen oder ungenaue automatische Ablesungen Gesellschaftliche Auswirkungen durch den Verlust von Arbeitsplätzen in Versorgungsunternehmen Gesundheitliche Gefährdung durch die Installation des Senders in Häusern und Wohnungen Keine Entscheidungsfreiheit (Nichtnutzung der neuen Technologie auf Wunsch) $?

10 WIE ERFÜLLEN SIE DIE ERWARTUNGEN IHRER KUNDEN? Wie überzeugen Sie auch die Kunden, die sich am meisten gegen intelligente Zähler wehren, von der Teilnahme am Programme? Ganz einfach: durch Kommunikation, Informationen und Transparenz. Es gibt umfangreiche Untersuchungen zu intelligenten Zählern und zu deren Vorteilen. Alle Kritikpunkte können mit stichhaltigen Argumenten widerlegt werden. Das Wichtigste ist, dass Sie diese Informationen an Ihre Kunden weitergeben. Die Aufklärung der Kunden ist ein wichtiger Bestandteil der strategischen Planung für die Einführung und sollte mit viel Vorlauf vor der Installation erfolgen. Dies ist nicht nur für die Zufriedenheit der Kunden wichtig, sondern auch entscheidend, damit das Programm im vollen Ausmaß funktionieren kann. Jeder Haushalt stellt eine Möglichkeit dar, hervorragenden Kundenservice zu bieten und Kunden dazu zu ermuntern, in die neue Technologie zu investieren. Es ist wichtig, dass den Kunden bewusst ist, welche Vorteile intelligente Zähler für sie haben. Daher sollte es bei den Mitarbeiterschulungen nicht nur darum gehen, die technischen Kenntnisse auszubauen. Die Außendienstmitarbeiter sind oft der einzige Kontaktpunkt mit dem Endkunden und spielen eine wichtige Rolle, wenn es um die Zufriedenheit und die Bindung der Kunden geht. Daher muss bei Schulungen sichergestellt werden, dass alle Mitarbeiter die gleiche Botschaft nach außen vermitteln, Fragen beantworten und den Kunden Bedenken im Hinblick auf die Umstellung nehmen können. Q&A

11 UMFASSENDE DATEN, AUFSCHLUSSREICHE EINBLICKE Schon bald werden mit intelligenten Zählern im Millionen Haushalten Daten gesammelt und an die Systeme der Versorgungsunternehmen gesendet. Hauptsächlich geht es darum, die Zählerablesungen zu automatisieren und genaue Rechnungen zu erstellen. Dadurch müssen für Rechnungen keine Schätzwerte mehr verwendet werden, was von vielen als unfair angesehen wurde. Die mit den intelligenten Zählern gesammelten Daten bieten den Versorgungsunternehmen jedoch noch weitere Möglichkeiten. Dazu müssen die Unternehmen aber bereit sein, die riesigen Datenmengen zu verarbeiten und auszuwerten. Im Folgenden finden Sie eine Auswahl der Einblicke und Vorteile: Optimierung der Dienstleistungskette Durch die Verfügbarkeit genauer Daten zur Nachfrage können Versorgungsunternehmen ihre betrieblichen Abläufe anpassen und die Dienstleistungskette verbessern. Prognosen und Planung basieren auf Echtzeitdaten, und die Produktion sowie die Verbreitung können an die tatsächlichen Daten angepasst werden. Darüber hinaus können die Unternehmen genauer ermitteln, wie viele Mitarbeiter erforderlich sind und wo sie benötigt werden, um der Nachfrage gerecht zu werden. Daher lassen sich auch die Schicht- und Aufgabenplanung optimieren. Analyse von Stromausfällen Eine Umfrage hat ergeben, dass dies für 29% der Führungskräfte in der Versorgungsbranche die wichtigste Aufgabe bei der Datenanalyse ist. Verbrauchsmuster auf der Grundlage von Tageszeit, Monat und geografischer Lage Wenn Versorgungsunternehmen verstehen, wie ihre Kunden ihr Angebot nutzen, kann sich dies auf Entscheidungen auswirken. Beispielsweise haben der US-Anbieter Direct Energy und der britische Anbieter British Gas Pläne angekündigt, Privatkunden an Samstagen kostenlosen Strom zur Verfügung zu stellen. Damit soll die Nachfrage unter der Woche gesenkt werden.

12 SIND SIE BEREIT FÜR BIG DATA? Obwohl die Vorteile der Analyse großer Datenmengen ( Big data ) in Verbindung mit Programmen mit intelligenten Zählern klar sind, sind 47% der Führungskräfte von Versorgungsunternehmen der Auffassung, dass ihr Unternehmen diese Datenmengen nicht verarbeiten kann. Dieses Problem und die Vorbereitung für die großen Datenmengen geht man am besten an, indem man bereits in der Einführungsphase entsprechende Projekte startet. Dadurch können die Unternehmen Erfahrungen sammeln, bevor die größten Datenmengen vorliegen (bei einer Abdeckung von 100%). Im ersten Schritt werden die Ziele für die Datenanalyse festgelegt. Danach müssen die bereits vorhandenen Lösungen untersucht werden, um deren Kapazität für den Empfang und die Verarbeitung dieser Daten zu ermitteln. In diesem Schritt bestimmen Sie auch, wie gut sich mit diesen Lösungen aussagekräftige Einblicke gewinnen lassen. Im letzten Schritt müssen Unternehmen darüber hinaus zu Änderungen bereit sein, die sich basierend auf den neuen Informationen empfehlen. Für Unternehmen lohnt sich die Verarbeitung und Analyse von Daten nur, wenn sie dann auch entsprechend reagieren können.

13 ZUSAMMENFASSUNG Versorgungsunternehmen führen im Eiltempo weltweit intelligente Zähler ein, und ihnen wurden im Hinblick auf die Abdeckung keine einfachen Ziele für die nächsten Jahre gesetzt. Durch diese technologische Umstellung ergeben sich auch neue Herausforderungen, etwa im Hinblick auf die Verwaltung bestehender und neuer Aufgaben, die Analyse der jetzt erfassten Daten und die Erfüllung der Kundenerwartungen. Wie bei jeder Einführung einer neuen Technologie ist es entscheidend, dass die richtigen Mitarbeiter mit den erforderlichen Kenntnissen einsatzbereit sind. Die Unternehmen müssen also in eine gute und optimierte Strategie für das Workforce-Management investieren, um sicherzustellen, dass der Service nicht unter der Einführung leidet. Versorgungsunternehmen mit einer guten Strategie für das Workforce- Management können auch einfacher die vorhandenen Ressourcen optimal nutzen, indem deren Produktivität optimiert wird. Dadurch ist mehr Zeit für zusätzliche Aufgaben und wichtige Schulungen verfügbar. Darüber hinaus sollten Versorgungsunternehmen neben der Einführung auch in Projekte zur Analyse umfangreicher Daten sowie im Hinblick auf das Bewusstsein und die Zufriedenheit der Kunden investieren. So können noch bessere Ergebnisse erzielt werden.

14 QUELLEN (Mai 2012) The Smart Grid Observer: (25. November 2013) All consumers must be offered energy smart meters by autumn 2015 (Abruf: 29. November 2013) ComputerWorld UK: (27. Juni 2009) (Abruf: 18. August 2013) European Smart Metering Industry Group: (2012) Pike Research: emeter, a Siemens business: the big data utility survey reveal. (2013) (Abruf: 18. August 2013, Smart Grid Research): vey-reveal/ British Gas to offer free power on Saturdays. (1. August 2013) (Abruf: 18. August 2013, Sky News):

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