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1 Agenda CRM-Philosophie Warum CRM? Chancen und Nutzen einer CRM Lösung Das CRMCoach 4 Phasen Modell CRM Teilbereiche und Architektur Einführung einer CRM Lösung CRM-Lösungen und der Markt Zusammenfassung Praktisches Beispiel

2 CRM Kunde Beziehung Unternehmen Begeistern Sie Ihren Nutzung von Potential Motivieren Sie Ihre Nutzen Sie Ihre Optimieren Sie Ihre

3 Warum CRM? Kunde Kunden werden immer mündiger -> geringe Kundenloyalität Internet: Consumerforen, Infosites, Preissuchmaschinen etc. Steigende Erwartungen der Kunden bzgl. Service und Reaktionen Markt sehr hohe Markt- und Preistransparenz, Produkte austauschbar immer schwieriger und teurer neue Kunden zu gewinnen steigende Gefahr wichtige Kunden an den Mitbewerb zu verlieren? wie können neue profitable Kunden gewonnen werden?? wie können bestehende Kunden langfristig gebunden werden? Firma kundennahe Aktivitäten, Prozesse / Abläufe in Vertrieb, Marketing und Service stehen im Zentrum der Aufmerksamkeit immer stärker entscheiden Beziehungen darüber, ob erfolgreich verkauft und eingekauft werden kann Kundenbindung und Kundenzufriedenheit werden zum entscheidenden Differenzierungsmerkmal gegenüber Mitbewerber

4 CRM Big Picture Bulk Input Schnittstellen Vertrieb Marketing Service Management Backoffice Sicherheitsrollenkonzept MS Outlook Web Browser Mobile Masken Sichten Listen Suche Berichte Verkaufschancen Angebote Aufträge Rechnungen Aktivitäten Leads Firmen Kontakte Projekte CRM Datenbank Anfragen Services Verträge Kampagnen Produkte Mitbewerber Wissensdatenbank Seriendruck Word Export Excel

5 CRM Prozesse Marketing Kampagnen, Messen, Veranstaltungen Internet, Datenbanken, Kontaktnetzwerk Leads Firmen Kontakte Qualifizierung Kontaktmanagement(Allgemeine Infos, Profil, Segmentierung) Aktivitätenmanagement(Aufgabe, , Brief, Termin, Telefon, Fax, Service, Kampagnen) Berichte und Analysen(Übersichten, Details, Pipeline, Warteschlangen) Produktmanagement(Vorlagen, Vertriebsdokumentation, Preislisten) Vertriebsprozessmanagement(Gebiete, Kundenlebenszyklus) Kampagnenmanagement(Listen, Marketingkampagnen) Opportunitymanagement(Verkaufschancen, Angebote) Auftragsmanagement (Aufträge, Rechnungen) W o r k f l o w s Servicemanagement (Anfragen, Verträge) Schwerpunkt: Allgemein Marketing Vertrieb Service

6 4-Phasen Modell für Ihr CRM Erfolg Coaching optional Schulung, Benutzerservice Anpassung Geschäftsprozesse Softwareauswahl und -Implementierung Projektmanagement (optional) 360 Feedback Konzept & Umsetzung Erfolgs kontrolle Vision & Strategie Zeit

7 Nutzen einer CRM Lösung Kunde Schnelle Reaktionszeiten durch zentrale Datenerfassung Kompetente Ansprechpartner- dank gespeicherter Aktivitäten-Historie Gezielte Ansprache möglich durch gespeicherte Kundenprofile Bessere Betreuung Ihrer Kunden Mitarbeiter Firma Entscheidungshilfen immer zur Hand On-und Offline Verfügbarkeit von Informationen, s, Faxe, Dokumente, Notizen etc. Hohe Transparenz der Kundendaten für alle Mitarbeiter -Merkmale, Umsatz und Kosten, Loyalität, Kaufverhalten Ergonomische, professionelle Arbeitsumgebung durch Integration von Kalender, Mail, Fax, Telefonie und Vorlagen etc. Gesteigerte Motivation und Leistungsfähigkeit Mehr Umsatz mit den Kunden -Präferenzen, Personalisierung ermöglichen effiziente Kundenbetreuung Erhöhung des Kundenwertes durch langfristige Kundenbindung und Nutzung von Cross Selling Potentialen Archivierung und Dokumentation alle Vorgänge und Aktivitäten werden logisch archiviert und stehen auf Knopfdruck zur Verfügung Geringe Kosten durch gesteigerte Effizienz Nachhaltiger Unternehmenserfolg

8 Der Markt der CRM Lösungen Integrierte Lösungen Microsoft, Oracle (Siebel), SAP, Update Trend: ASP Lösungen Salesforce, crm-now WICE, Siebel, Microsoft CRM Markt Open Source Lösungen (kommerzielle & freie) SugarCRM, WICE, OpenLogic, OpenCRM Kleine Lösungen Kontaktmanagement MS Outlook + Business Contact Manager

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