Modernes Kundenmanagement aus der Cloud mit Microsoft Dynamics CRM Online

Transkript

1 Modernes Kundenmanagement aus der Cloud mit Microsoft Dynamics CRM Online The Power of Productivity! René Meier Solution Sales Professional, Microsoft Schweiz

2 Agenda Aktuelle Herausforderungen in Verkauf, Marketing und Kundendienst Einführung in Dynamics CRM Online Demonstration von Dynamics CRM Online Die nächsten Schritte

3 Aktuelle Herausforderungen in Verkauf, Marketing und Kundendienst

4 Ein überzeugender und engagierter Service am Kunden und zwar entlang des gesamten Kundeninteraktionslebenszyklus ist heute wichtiger als je zuvor. Forrester Research, The Forrester Wave: CRM Suites Customer Service Solutions, Q Aufgrund der schwindenden Produkt- und Preisdifferenzierung konzentrieren sich Unternehmen auf den Kundenservice, um neue Marktanteile im Vergleich zu ihren Mitbewerbern zu gewinnen. Forrester Research, The Forrester Wave, Customer Service Software Solutions, Q In jeder wirtschaftlichen Krise sind gute Verbindungen zu Kunden unabdingbar. Andernfalls gibt es kein Geschäft. Gartner, Inc. Adam Sarner und Gareth Herschel, CRM Now: Never Let a Good Crisis Go to Waste, 28. September 2009

5 Professioneller Kundenservice beginnt bei Ihren Mitarbeitern.

6 Aber Ihre Mitarbeiter sind täglich mit verschiedenen Herausforderungen konfrontiert. Unsere Vertriebslösungen sind viel zu kompliziert. Unsere Verkaufsmitarbeiter befolgen unsere definierten Verkaufsprozesse nicht. Mitarbeiter im Außendienst haben Schwierigkeiten, von unterwegs auf die Bürosysteme zuzugreifen. Unsere Verkaufsmitarbeiter haben keinen Zugriff auf die Informationen, die sie für erfolgreiche Abschlüsse benötigen. Unser Verkaufsteam ist so an die alten Abläufe gewöhnt, dass das Potenzial neuer Technologien nicht ausgeschöpft werden kann. Troy G. Miller, Eric P. Gist, Selling in Turbulent Times Accenture-Studie

7 Wenn Sie Ihren Mitarbeitern die richtigen Werkzeuge geben können Sie ihr Potenzial steigern. Mehr Interessenten ansprechen Service verbessern Deals schneller abschließen Kunden halten Transparenz nutzen Beziehungen ausbauen Das ist: The Power of Productivity

8 Einführung in Microsoft Dynamics CRM Online

9 Microsoft Dynamics CRM 2011 Erfolgreich dank Power of Productivity VERTRAUT Outlook & Office Integration INTELLIGENT Reports & Workflows VERNETZT Instant Messaging & Collaboration

10 Outlook (inkl. Offline) Browser Handy Vertriebsproduktivität Kundenservice Marketingeffektivität Erweiterte CRM- Applikationen Beziehungen Interaktionen Prozesse Transparenz xrm-framework

11 Microsoft Dynamics CRM Online und Office 365 Microsoft Office Web Apps Integrated Outlook Document management and portal capabilities Rich document management Seamless communications tracking Collaboration and knowledge sharing Live Meeting and Unified Messaging Real-time IM and presence

12 Dynamics CRM Momentum Über Anwender in mehr als 80 Ländern und über 40 Sprachen Über Kunden von Kleinunternehmen bis zu Konzernen Über Software-and-Services- Partner mit neuer Dynamics CRM- Kompetenz Über 100 Service Provider, die Dynamics CRM-Lösungen hosten Regionale Rechenzentren in Nordund Südamerika, EMEA und APAC

13 Finanzdienstleistungen Dienstleistungen Fertigung Öffentlicher Sektor Handel & Gastgewerbe Gesundheits- & Biowissenschaften Reisen & Veranstaltungen

14 Microsoft Dynamics Auswahl von CRM: Schweizer Kunden Kleinere Unternehmen Mittlere Unternehmen Grosse Organisationen OFAS

15 Vertriebsproduktivität Maximieren Sie den Wert von Geschäftsbeziehungen durch 360 Grad Kundensicht Verfolgen und steuern Sie Verkaufsaktivitäten vom Lead bis zum Auftrag Automatisieren Sie Prozesse, um die Vertriebsproduktivität zu steigern Maximieren Sie die Transparenz in der Vertriebspipeline Vertriebsproduktivität Kundenservice Marketingeffektivität Erweiterte CRM- Applikationen

16 Vertriebsproduktivität Analysen in Echtzeit Leadsteuerung Verkaufschancensteuerung Kundenmanagement 360-Grad-Kundenansicht Verkaufsvereinbarungen & Verträge Integration in SAP R/3 Echtzeit-Dashboards Telephony-Integration Einsparung von $13K pro Monat gegenüber SFDC Zeit für VK-Chance-Erstellung verkürzt von 30 min. auf 1 min. Cross-Selling-Chancen um 210% erhöht Friendly Fire -Fälle um 90% reduziert Ganzheitliche Kundenansicht in gesamter Organisation Avg. Contribution Rate um 43% Avg. Problem Resolution Time um 75% Zusammenarbeit im Vertrieb Pipeline-Management Auftragsverwaltung Performance-Management Optimierte Kommunikation Zentralisierte Teile und Preise Produktivitätssteigerung um 20% Automatisierung zentraler Prozesse Pipelineberichte 2 Tage > 2 min. Senkung der Vertriebskosten um 20-30% Optimierte Bestellprozesse ERP-Integration in Echtzeit Verkürzung der Lieferzeiten um 85% Kundenverwaltung Komplexe Verkaufsprozesse Integration in Retail-Systeme Die Vorstellung, dass ein Lead im System bearbeitet wird, bis daraus in reeller Kontakt, Kunde und/oder Geschäftschance wird, ist eine gute Möglichkeit, um positive Ergebnisse zu fördern. - Thomas Doerr, Project Delivery Director, CH2MHill

17 Führend bei Vertriebsproduktivität Produktqualität Führend im Gartner SFA MQ Höchste Bewertung in Forrester Wave Reports (Large & Midsized Reports) Kundenerfolge ISS Belgium als Gewinner des Nucleus Awards für CRM ROI Equinox und LincGroup als Gewinner des Gartner 1.1 Excellence Awards für Vertriebsoptimierung VisionShare und Toledo Mudhens ausgezeichnet vom CRM Magazine für Outstanding CRM Implementation

18 Neu: Dynamics CRM goes Social CRM Activity Feeds: micro-blogging, follow, comment, like API und Workflow Funktionalität Windows Phone 7 Client für Activity Feeds

19 Kundenservice Maximieren Sie die Kundenbindung und den Gesamtwert von Geschäftsbeziehungen Realisieren Sie ein einheitliches Interaktionsmanagement für alle Kanäle Steigern Sie Effizienz und Konsistenz in der Prozessausführung Bieten Sie einen differenzierten Kundenservice, basierend auf durchgängiger Transparenz Vertriebsproduktivität Kundenservice Marketingeffektivität Erweiterte CRM- Applikationen

20 Kundenservice Kundenbindung Mitarbeiterproduktivität Servicequalität Wissensmanagement Verbesserte Kundenzufriedenheit Verringerte Abwanderung von Kunden Identifizierung neuer VK-Chancen Verbesserte Mitarbeiterproduktivität Verbesserte 1 st -Contact-Resolution Verringerte Call Handling Times Verbesserung der Geschäftsergebnisse um 20 % Verbesserte 1 st -Issue-Resolution Konsolidierte Daten/Anwendungen Zugriff auf kontextuelle Infos Optimierte KM-Aktivitäten Vorbelegtes Antwortformular Analysen Prozessautomatisierung Vertragsverwaltung Case-Management Transparenz für neue Entscheidungen Kundendatenberichte in Echtzeit Verbesserte KPI-Überwachung Über 10 Mal mehr Einzelproduktverkäufe Ersetzung manueller Prozesse Erhöhte Serviceproduktivität Überwachung der Compliance Optimierte Vertragserfüllung Präzise Preisgestaltung und Bedingungen Mehrstufiges Case-Management Self-Service-Funktionen für Händler bei Servicefällen Verbesserter Service für Händler Mit Microsoft Dynamics CRM können wir dauerhaft mit den jährlichen Erhöhungen unseres Kundenanfragevolumens um 20 % Schritt halten, ohne das Mitarbeiterteam im Kundenservice aufstocken zu müssen. - Davonne Minshew, Customer Care Manager bei Hard Rock International

21 Produktqualität Zweites Jahr mit führender Position im Gartner CRM Customer Service Contact Center MQ Leader im Forrester Wave Report for CRM Suites Customer Service Solutions Höchster absoluter Wert in den Forrester Wave Reports für große und mittelständische Organisationen Kundenerfolge Führend beim Kundenservice Jelly Belly erhielt CRM Magazine Market Elite Award für CRM Customer Service Municipal Government of Coamo erhielt CRM Magazine Customer Service Elite Award Forrester Wave : CRM Suites Customer Service Solutions, Q3 10 Gartner MQ for CRM Customer Service Contact Centers

22 Marketingeffektivität Erstellen Sie die richtigen Kampagnen für die richtigen Zielgruppen Steuern Sie Kampagnen über mehrere Kanäle schnell und einfach Automatisieren Sie Schlüsselprozesse (Leadqualifizierung, Freigaben usw.) Sorgen Sie für eine effektive Verfolgung des Marketing-Impacts und entdecken Sie neue Potenziale Vertriebsproduktivität Kundenservice Marketingeffektivität Erweiterte CRM- Applikationen

23 Marketingeffektivität Analysen in Echtzeit Marketingplanung Bedarfsanalysen Segmentierung Berichte und Analysen in Echtzeit Produktive Marketingmitarbeiter Optimierte Marketingabläufe Zentralisierte Marketingplanung Lokale Marketing-Execution Proaktive Entscheidungsfindung Bedarfsanalyseprofil Pinpoint-Segmentierung Maßgeschneiderte Cross-Selling- Kampagnen Integration in Retail-Systeme Detaillierte Analysen/Segmentierung Segmente mit höchsten Gewinnen/Kosten Leadsteuerung Kampagnensteuerung Prozessautomatisierung Performance-Management Ganzheitlicher Leadsteuerungsprozess Verrkürzung der Qualifizierungszeit um 87% Steigerung der Leadqualität um 75% Pinpoint-Kampagnen und -Angebote Neukunden in 1 Kampagne 93% Verlängerung durch Saisonkarteninhaber Integration in externe/interne Systeme Intelligente Leadverteilung Optimierung von Verkaufs-Matches um 25% Optimiertes Geburtstagsprogramm 7-fache Erhöhung der Mitgliederzahlen Verringerung der Leadkosten von 80 auf Zehntelcentbeträge Unser Ziel ist der Aufbau interaktiver Beziehungen mit Eiscremeliebhabern auf der ganzen Welt. Wir wollen ihnen die ultimative Ice Cream Experience liefern. Mit Microsoft Dynamics CRM können wir unsere Kunden besser betreuen, da wir sie genau mit den Informationen und innovativen Produkten ansprechen, die sie sich wünschen. - Heather Dorr, Senior Marketing of Marketing Information Systems, Cold Stone Creamery

24 Die Entwicklung von CRM zu erweitertem CRM Organisationen müssen die Leistungsfähigkeit von CRM auf andere Bereiche ausdehnen, um alle Geschäftsbeziehungen zu optimieren. Distributor Relationship Management Reseller Relationship Management Partner Relationship Management Anlagenverwaltung Immobilienverwaltung Fuhrparkverwaltung Microsoft Dynamics CRM 2011 kann einfach angepasst werden, um erweiterte CRM- Szenarien zu unterstützen. Employee Relationship Management Contractor Relationship Management Supplier Relationship Management Eventmanagement Case-Management Aufgabenverwaltung

25 Steigerung der Produktivität mit der Cloud NEUE ZAHLEN Nutzungsabhängige Bezahlung Niedrigere, vorhersagbare Kosten Verlagerung bei Kapital- und Betriebskosten Schnellere Wertrealisierung WENIGER VERWALTUNG Kein Patching, Wartung Schnellere Bereitstellung Robuste, geschichtete Sicherheit Zuverlässigkeit und Fehlertoleranz MEHR PRODUKTIVITÄT Neueste Software für Anwender Zusammenarbeit über das Internet Zugriff von jedem Ort Sofortiges Self-Provisioning Die Wichtigkeit von SaaS nimmt weiterhin zu. Im Jahr 2009 betrug in Märkten wie CRM der Anteil für SaaS bereits 20% an den Gesamtausgaben für Unternehmenslösungen. Gartner, Inc., Public Cloud Infrastructure Helps SaaS Vendor Economics, 04. Juni 2010.

26 Live Demonstration von Dynamics CRM Online

27 Live Demo von Dynamics CRM Online Szenario 1 schneller produktiv sein Test Account erstellen Szenario 2 umfassende Funktionalität Ein erster Einblick in Dynamics CRM Szenario 3 höchste Benutzerzufriedenheit Outlook Integration und Bearbeitung Szenario 4 ROI durch fundierte Entscheide Management Informationen / Dashboards Szenario 5 TCO und Flexibilität Anpassungen leicht gemacht

28 Die nächsten Schritte

29 Die nächsten Schritte Probieren Sie Dynamics CRM online selber aus: Kontaktieren Sie Ihre Microsoft Kontaktperson oder mich zur Besprechung des weiteren Vorgehens. Sichern Sie sich das Branchen- und CRM Know-how unserer Partner. Profitieren Sie vom Dynamics CRM Online Startangebot bis 31. Dezember 2011 (CHF 46.25)

30 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Bei Fragen: