Handbuch opencrx. Handbuch Version 1.2 opencrx Software v opencrx

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1 Handbuch opencrx Handbuch Version 1.2 opencrx Software v1.5.0 opencrx

2 Handbuch opencrx Version 1.1 opencrx v1.5.0 Dieses Handbuch ist aus einer Version entstanden, die für kommerzielle Zwecke geschrieben wurde. Die verwendeten Screenshots stammen aus der kommerziellen Version und konnten aus Gründen des damit verbundenen Arbeitsaufwandes nicht durch Screenshots aus der opencrx Software Version ersetzt werden. Es gelten die nachfolgenden Bestimmungen einer BSD Lizenz. This documentation is published under the BSD license. Copyright (c) 2004 crm-now All rights reserved. Redistribution and use in source and binary forms, with or without modification, are permitted provided that the following conditions are met: Redistributions of source code must retain the above copyright notice, this list of conditions and the following disclaimer. Redistributions in binary form must reproduce the above copyright notice, this list of conditions and the following disclaimer in the documentation and/or other materials provided with the distribution. Neither the name of crm-now nor the names of its contributors may be used to endorse or promote products derived from this document without specific prior written permission. THIS DOCUMENTATION IS PROVIDED BY THE COPYRIGHT HOLDERS AND CON- TRIBUTORS AS IS AND ANY EXPRESS OR IMPLIED WARRANTIES, INCLUDING, BUT NOT LIMITED TO, THE IMPLIED WARRANTIES OF MERCHANTABILITY AND FIT- NESS FOR A PARTICULAR PURPOSE ARE DISCLAIMED. IN NO EVENT SHALL THE COPYRIGHT OWNER OR CONTRIBUTORS BE LIABLE FOR ANY DIRECT, INDIRECT, INCIDENTAL, SPECIAL, EXEMPLARY, OR CONSEQUENTIAL DAMAGES (INCLUDING, BUT NOT LIMITED TO, PROCUREMENT OF SUBSTITUTE GOODS OR SERVICES; LOSS OF USE, DATA, OR PROFITS; OR BUSINESS INTERRUPTION) HOWEVER CAUSED AND ON ANY THEORY OF LIABILITY, WHETHER IN CONTRACT, STRICT LIABILITY, OR TORT (INCLUDING NEGLIGENCE OR OTHERWISE) ARISING IN ANY WAY OUT OF THE USE OF THIS SOFTWARE, EVEN IF ADVISED OF THE POSSIBILITY OF SUCH DAMAGE. Dokumentennummer:

3 Inhaltsverzeichnis I. Einführung 8 1. Über dieses Handbuch Der Aufbau des Handbuches Darstellung von Eingaben und Reaktionen der Software Erste Schritte Lizenzbeschaffung Konfiguration Ihres PC Login CRM Startseite Navigation Such Funktionen Suchwindow Verwaltung von Zugriffsrechten Audits Womit beginnen? II. Erfassung von Daten im CRM System Accounts - Kunden Accounts Kontakttyp: Kontakt Kontakttyp: Gruppe Kontakttyp: Juristische Person Kontakttyp: Allgemeiner Kontakt Export und Import Kontakte Konkurrenten Organisationen

4 Inhaltsverzeichnis 4. Aktivitäten Sitzungen / Verkaufsbesuche Aufgabe Telefonate SMS MMS Fax Mailings Cases Adressgruppen Export und Import Aktivitäten Kalenderdaten Importieren Kalenderdaten Exportieren Verkaufsprozess Leads Gelegenheiten / Opportunitäten Offerten Bestellungen Rechnungen Produkte Produkte Preislevels Discount Typen Verkaufssteuertypen Lager Dokumente Dokumente im Internet Dokumente im CRM System Dokumente in der Ablage Dokumente zuordnen Gebäude Einzelne Gebäude Gebäudekomplexe

5 Inhaltsverzeichnis 9. Masseinheiten Masseinheitenstandards Masseinheit Planzahlen Budgets Planzahlen III. Arbeiten mit dem CRM System Mit der Startseite arbeiten Aufbau der Startseite Konfigurieren der graphischen Anzeige Arbeit mit der Startseite Wichtige Hinweise verschicken Startseite: Anzeige und Arbeit mit vorhandenen Informationen konfigurieren Subskriptionen - Abonnements Mit Accounts arbeiten Mit der Kontaktliste arbeiten Grundsätzliche Herangehensweise Kontakte Suchen und Sortieren Kontakt Informationen verändern und hinzufügen Mit Gruppen arbeiten Gruppe: Mitglieder in Gruppe aufnehmen Gruppe: Arbeiten mit Adressen Gruppe: Arbeiten mit Partnern Gruppe: Arbeiten mit Kontakten Gruppe: Aktivitäten Gruppe: Pipeline Mit Juristischen Personen arbeiten Juristischen Personen: Arbeiten mit Adressen Juristischen Personen: Arbeiten mit Umsatzbericht Juristischen Personen: Arbeiten mit Partnern Juristischen Personen: Arbeiten mit Kontakten Juristische Person: Aktivitäten JuristischePersonen: Pipeline Mit Allgemeinen Kontakten arbeiten Allgemeiner Kontakt: Arbeiten mit Adressen

6 Inhaltsverzeichnis Allgemeiner Kontakt: Arbeiten mit Partnern Allgemeiner Kontakt: Arbeiten mit Kontakten Allgemeiner Kontakt: Aktivitäten Allgemeiner Kontakt: Pipeline Mit Aktivitäten arbeiten Mit Sitzungen und Verkaufsbesuchen arbeiten Sitzungen und Verkaufsbesuche: Teilnehmer und Involvierte Kunden hinzufügen Mit Aufgaben arbeiten Mit Telefonaten arbeiten Mit s arbeiten Mit SMS, MMS, Fax, Mailings, Cases und Adressgruppen arbeiten Zusätzliche Informationen für Aktivitäten anfügen Mit dem Verkaufsprozess arbeiten Mit Leads arbeiten Leads: Arbeiten mit involvierten Kontakten Leads: Arbeiten mit Verwandte Opportunitäten Leads: Arbeiten mit Aktivitäten Mit Opportunitäten arbeiten Opportunitäten: Arbeiten mit Positionen Opportunitäten: Arbeiten mit Adressen Opportunitäten: Arbeiten mit Lieferwünschen Opportunitäten: Arbeiten mit Konkurrenten Opportunitäten: Arbeiten mit Kontakten Opportunitäten: Arbeiten mit verwandte Offerten Opportunität: Arbeiten mit Aktivitäten Mit Offerten/Angeboten arbeiten Offerten: Arbeiten mit Positionen Offerten: Arbeiten mit Adressen Offerten: Arbeiten mit Lieferwünschen Offerten: Arbeiten mit Konkurrenten Offerten: Arbeiten mit Kontakten Offerten: Arbeiten mit verwandten Bestellungen Offerte: Arbeiten mit Aktivitäten Mit Bestellungen arbeiten Bestellungen: Arbeiten mit Positionen Bestellungen: Arbeiten mit Adressen Bestellungen: Arbeiten mit Lieferwünschen Bestellungen: Arbeiten mit Konkurrenten

7 Inhaltsverzeichnis Bestellungen: Arbeiten mit Kontakten Bestellungen: Arbeiten mit verwandten Rechnungen Bestellung: Arbeiten mit Aktivitäten Mit Rechnungen arbeiten Rechnungen: Arbeiten mit Positionen Rechnungen: Arbeiten mit Adressen Rechnungen: Arbeiten mit Lieferwünschen Rechnungen: Arbeiten mit Konkurrenten Rechnungen: Arbeiten mit Kontakten Rechnung: Arbeiten mit Aktivitäten Mit Produkten arbeiten Mit Grundpreisen arbeiten Produkte im Lager verwalten Produktbeschreibungen Produkt: Lieferanten, Komplimentär- und Ersatzprodukte Zusätzliche Informationen für Produkte anfügen IV. Tipps zum effektiven Arbeiten Kurze Wege Telefonnummern abspeichern Mit Medien arbeiten Abspeichern eines Bildes zum Kontakt Kalender Löschen von Daten 220 7

8 Teil I. Einführung 8

9 Kapitel 1. Über dieses Handbuch Willkommen zur opencrx Software. Mit Hilfe dieses Handbuches werden Sie sich schnell mit der CRM Software zurechtfinden. Ziel ist es, Ihnen schon nach einer kurzen Einarbeitungszeit die Möglichkeit zu geben Ihre Kunden effektiv zu verwalten und die Arbeit Ihrer Mitarbeiter zu koordinieren. Dieses Handbuch und die im Rahmen dieses Handbuches beschriebene Software werden im Rahmen einer BSD Lizenz bereitgestellt und dürfen nur in Übereinstimmung mit den Bedingungen dieser Lizenz benutzt werden. Diese Lieznzbedingungen, sind im Handbuch auf der zweiten Seite dokumentiert. Alle in diesem Handbuch als Beispiel genutzten Angaben für Unternehmen oder Personen sind frei erfunden. Eventuelle Ähnlichkeiten mit tatsächlich existierenden Unternehmen oder Personen sind rein zufällig. Dieses Handbuch behandelt die Funktion und den Umgang mit der Customer Relationship Management (CRM) Software. Es gibt Ihnen eine umfassende Übersicht und eine Einführung in alle Verfahren und wichtige Hinweise, die für eine effiziente Arbeit mit der Software erforderlich sind. Zielgruppen Dieses Handbuch richtet sich an folgende Personen Vertriebsmitarbeiter Marketingpersonal Servicepersonal Management 9

10 Kapitel 1. Über dieses Handbuch Version und Auflage der Dokumentation Die Version der Auflage des Handbuches können Sie an Hand der Dokumentennummer auf der zweiten Seite erkennen. Die ersten drei Ziffern kennzeichnen das Dokument, die nachfolgenden drei Ziffern zeigen die Versionsnummer an. Die Versionsnummer wird bei jeder neuen Release der Software erhöht. Die nachfolgende Nummer indiziert die Auflage innerhalb einer Software Version Der Aufbau des Handbuches Das Handbuch ist in folgende Hauptteile gegliedert: Einführung in die Software Erfassen von Daten Arbeiten mit dem CRM System Praktische Tips Es ist keinesfalls notwendig, dass Sie das gesamte Handbuch lesen oder alle Funktionen beherrschen müssen, um mit der Software zu arbeiten. Das Handbuch gibt Ihnen Hinweise, wie Sie beginnen können sich schrittweise in die Bedienung einzuarbeiten und wie Sie Ihre Arbeit effektiv gestalten können. Während der Arbeit mit dem CRM System werden Sie erfahren wie nützlich die zahlreichen Funktionen für Sie sind und können bei Problemen jederzeit auf das Handbuch zurückgreifen. Je mehr Informationen Sie im CRM System erfaßt haben, um so effektiver können Sie arbeiten. So weit als möglich ist jedes Kapitel innerhalb eines Handbuchteiles in sich geschlossen. D.h. Sie brauchen keine Kenntnisse aus vorhergehenden Kapiteln um sich in ein Kapitel einzuarbeiten. Wo notwendig, ist auf auf weiterführende Informationen in anderen Kapiteln verwiesen Darstellung von Eingaben und Reaktionen der Software Benutzereingaben und Systemantworten werden in diesem Handbuch wie folgt dargestellt: 10

11 Kapitel 1. Über dieses Handbuch Nutzereingaben über das Webinterface: Befehle, die durch den Nutzer über den Webbrowser an die Software gegeben werden können, sind kursiv dargestellt. Beispiel: Klicken Sie auf Speichern. Menübasierte Befehle im Browser werden ebenfalls kursiv dargestellt und sind ggf. durch das > - Zeichen getrennt. Beispiel: Wählen Sie Kontakt > Neu 11

12 Kapitel 2. Erste Schritte 2.1. Lizenzbeschaffung Bevor Sie als Nutzer Zugriff auf die Software erhalten, müssen Sie sich als autorisierter Nutzer der Software identifizieren. Das erfolgt über ein KundenLogin, bei dem Ihr Benutzername und Ihr Passwort eingegeben werden muss. Nutzername und Passwort erhalten Sie von Ihrem Systemadministrator Konfiguration Ihres PC Um die CRM Software zu nutzen brauchen Sie keine Software auf Ihrem Computer zu installieren. Die Software kann von Ihnen über Ihren Internet Browser sofort genutzt und bedient werden. Bitte beachten Sie die aktuellen Hinweise zur Einstellung Ihres Browsers. Stellen Sie sicher, dass Sie einen schnellen Intranet oder Internetzugang haben, z.b. DSL Verbindung, um zügig mit der Software arbeiten zu können Login Den Zugang zur Software erhalten Sie durch die Eingabe einer URL die Ihnen vom Systemadministrator gegeben wird. Klicken Sie auf den Button Login. Sie werden dann auf eine neue Webseite umgeleitet. Achtung: Ihre Verbindung zur Software ist durch Verschlüsselung gesichert. Bitte klicken sie auf JA, wenn Sie von Ihrem Browser danach gefragt werden, ob Sie die Verbindung akzeptieren. Sie sehen danach ein Fenster, wie in der Abbildung in der folgenden Tabelle dargestellt. 12

13 Kapitel 2. Erste Schritte Login Screen: Nach dem Start des Programms erscheint dieser Screen. Bitte wählen Sie zuerst ihre Sprache im oberen linken Bereich aus. Dann geben Sie Ihren Benutzernamen und Ihr Passwort ein und klicken auf Login um das Programm zu starten. Tabelle 2.1.: Login Screen Sollten Sie einen falschen Benutzernamen oder ein falsches Passwort eingegeben haben, erhalten Sie eine Fehlermeldung. Achtung: Bitte beachten Sie, dass nach dreimaliger falscher Eingabe, ihr Zugang u.u. aus Sicherheitsgründen gesperrt werden kann. Bitte setzen Sie sich mit Ihrem Systemadministrator in Verbindung, um die Verbindung wieder freizuschalten. Halten Sie Ihre Anmeldedaten bereit. Sicherheitshinweis: Einige Browser erlauben es, Benutzernamen und Passwörter abzuspeichern, um die Bedienung zu vereinfachen. Wir möchte Sie darauf hinweisen, dass die Benutzung einer solchen Browserfunktion ein Sicherheitsrisiko für Sie ist. Unautorisierte Personen könnten Zugriff auf Ihren Rechner erlangen und diese Funktion ausnutzen, um auch Zugang zu Ihren Daten zu erlangen. Sollten Sie sich trotzdem für die Benutzung einer solchen Funktion entscheiden und ein unautorisierte Zugriff auf Ihre Daten erfolgt, geschieht das zu Ihrem eigenen Risiko CRM Startseite Nach erfolgreichem Login öffnet sich Ihre persönliche CRM Startseite. Diese bietet Ihnen einen Überblick über alle relevanten Informationen, wie z.b. offene Vertriebsaufgaben oder andere Aktivitäten. Dank einer ausgeklügelten Organisation erlangen Sie mit einem einzigen Klick Zugang zu fast allen Sie interessierenden Vorgänge. Generell teilt sich das Bild in zwei Bereiche ein: Im Auswahlbereich navigieren Sie effektiv zwischen den wichtigsten Eingabeseiten. Im Eingabe- und Anzeigebereich können Sie Ihre Daten erfassen, auswerten und für weitere Funktionen nutzen. 13

14 Kapitel 2. Erste Schritte Abbildung 2.1.: CRM Homepage Achtung: Bitte beachten Sie, dass der Zugang auf Ihre Daten u.u nach einer gewissen Zeit der Inaktivität automatisch gesperrt werden kann. Damit soll verhindert werden, dass Ihre Daten bei versehentlich unbeaufsichtigten Browser durch unautorisierte Personen eingesehen werden können. Sie werden dann zur erneuten Eingabe Ihres Benutzernamens und Passworts aufgefordert. Mit der Startseite können Sie erst sinnvoll arbeiten, wenn Sie zuvor in das CRM System Daten erfasst haben. Die Arbeit mit der Startseite ist im Kapitel 11 beschrieben Navigation Für die Navigation innerhalb der Software haben Sie sehr vielfältige und sehr effektive Möglichkeiten. In Abbildung 2.2 sind durch Pfeile die wesentlichen Möglichkeiten gekennzeichnet. Sie navigieren ähnlich, wie Sie es von Browsen in Webseiten her kennen. 14

15 Kapitel 2. Erste Schritte Abbildung 2.2.: Navigation Damit Sie jedoch den Überblick nicht verlieren, ist es zu empfehlen, die Navigatorfunktionen Ihres Browsers nicht zu benutzen. Klicken Sie statt dessen auf die einzelnen Funktionsbereiche oder Icons um in der Software zu navigieren. Im Prinzip können Sie jedes Eingabe- oder Anzeigefenster (Seiten) mit nur einem Klick erreichen. Die Seiten sind hierachisch angeordnet. Sie können zwischen benachbarte Hierachieebenen wechseln oder direkt eine gewünschte Seite erreichen. 1: Hier haben Sie eine Liste der Eingabefelder der obersten Hierachieebene. Hier können Sie direkt zu den wesentlichsten Elementen des CRM Systems gehen. 2: Mit dieser Eingabe öffnet sich das Fenster der darüber liegenden Hierachieebene. 3: Hier werden die letzten Seiten aufgelistet, die Sie besucht haben. Sie können damit direkt auf eine zuvor ausgewählte Seite gelangen. Diese Liste steht beim nächsten Login aktualisiert wieder zur Verfügung, sofern Sie sich durch Klicken auf Logout korrekt abgemeldet hatten und nicht einfach den Browser geschlossen hatten oder auf eine andere Seite navigierten. 15

16 Kapitel 2. Erste Schritte 4: Verschiedene Anzeigen weisen Sie auf Ereignisse (z.b. einen Kundentermin) hin. Mit einem Klick auf eine solche Anzeige erreichen Sie den Verursacher für ein Ereignis. 5: Hier haben Sie die Möglichkeit sehr leistungsfähig in Ihrem gesamten Datenbestand zu suchen (siehe auch Kapitel 2.5.1). 6: Hier können Sie direkt auf Seiten der nächst unteren Hierachieebenen zugreifen. 7: Mit einem Klick auf das X erreichen Sie das zuvor geöffnete Fenster. 8: Hier lösen Sie Aktivitäten verschiedenster Art aus. Jede Seite ist eindeutig an Ihrer Überschrift identifizierbar Such Funktionen Die Suchfunktionen der CRM Software sind sehr leistungsfähig und können sich über den gesamten Datenbestand, so weit Sie dazu autorisiert sind, erstrecken. Ähnlich, wie Sie es von Suchmaschinen aus dem WWW kennen, ist es möglich nach Wörtern, Begriffen oder Zahlen zu suchen und diese mit zusätzlichen Auswahlkriterien, so genannten Operatoren, zu versehen. Anders als im WWW drücken Sie nach der Eingabe der Suchbegriffe jedoch nicht die Enter Taste. Vielmehr kombinieren Sie die Suche mit weiteren Kriterien aus Ihrem Datenbestand. Darüber hinaus können Sie mehrstufige Suchvorgänge starten, wobei bei einem weiteren Suchvorgang nur das Ergebnis der vorhergehenden Suche als Ausgangsdaten herangezogen wird. Diese Funktion ist außerodentlich hilfreich bei großen Datenbeständen. Mit einer solchen Filterfunktion können Sie schrittweise das Suchergebnis auf die für Sie relevanten Daten reduzieren. Damit erhalten Sie schneller und kontrollierter die von Ihnen gewünschten Informationen. Erweiterte Suche: Das Suchergebnis läßt sich verbessern, in dem der zu suchende Begriff mit Operatoren verknüpft wird. Die folgenden Operatoren stehen zur Auswahl: * : Operator für beliebig. Sie können damit unscharf suchen. Zum Beispiel wird die Eingabe von La* das Suchergebnis Lager und Lage liefern, wenn diese Begriffe in Ihrer Datenbank erfasst worden sind. % : Operator für ähnlich. Es wird alles als Suchergebnis ausgegeben, was der Eingabe ähnlich ist und als Daten erfasst wurde. = : Operator für gleich. <>,!= : Operator für ungleich. 16

17 Kapitel 2. Erste Schritte Suchen im Zeilenkopf: Unter dem Suchfenster finden Sie verschiedene Spalten mit einem + Zeichen vor der Bezeichnung, in denen der Spaltenkopf seine Farbe verändert, wenn Sie mit der Maus darüber hinwegfahren. Starten Sie die Suchfunktion indem Sie auf einen solchen Spaltenkopf klicken. Die Suche wird dann nach dem Inhalt, wie er im Spaltenkopf beschrieben ist, gestartet. Die Suche erfolgt im gesamten Datenbestand ohne existierende Filter zu beachten. Tabelle 2.2.: Suchen im Zeilenkopf Suchen mit Filter: Unter dem Suchfenster finden Sie neben dem Spaltenkopf ein + Zeichen welches seine Farbe verändert, wenn Sie mit der Maus darüber hinwegfahren. Wenn Sie nach Eingabe des Suchbegriffes auf + klicken, wird nur der Datenbestand der vorhergehenden Suche herangezogen. Die Ergebnisse der vorhergehenden Suche werden noch einmal nach den von Ihnen vorgegeben Kriterien gefiltert. Tabelle 2.3.: Suchen mit Filter < : Operator für kleiner <= : Operator für kleiner gleich. > : Operator für größer. >= : Operator für größer gleich. UND Suche: Um Daten zu finden, die mehr als ein Kriterium zur gleichen Zeit entsprechen sollen, geben Sie ein & Zeichen zwischen den Kriterien ein. Um z.b. Daten zu finden, die im Bereich zwischen 100 und 800 liegen, geben Sie ein: " >100 & <800. ODER Suche: Um Daten zu finden, die entweder dem einen oder dem anderen Kriterium entsprechen, setzen Sie ein Semikolon ; zwischen den Kriterien. Z.B. sucht die Angabe Schmidt;Müller nach den Namen Schmidt oder Müller. Kombinierte Suche: Suchkriterien können praktisch beliebig kombiniert werden. Um z.b alle Daten kleiner 800, aber unterschiedlich von 500 und 600 zu finden, muß das Suchkriterium <>500;600&<800 eingegeben werden. Damit stehen Ihnen ausreichende Möglichkeiten zur Verfügung Ihre Daten schnell nach den von Ihnen gewählten Kriterien zu durchsuchen. 17

18 Kapitel 2. Erste Schritte Suchwindow Ein besonderes leistungsfähiges Werkzeug ist das sogenannte Suchwindow oder Lookup Inspector. Darunter ist folgendes zu verstehen: Manche Eingabefelder sind mit einer Lupe versehen. Damit wird Ihnen möglich gemacht, Ihren Datenbestand hinsichtlich einer schon vorhandenen Information in Bezug auf dieses Eingabefeld zu durchsuchen. Zu diesem Zweck öffnet sich ein neues Browserfenster, im Handbuch als Suchwindow bezeichnet. In diesem Browserfenster können Sie dann zu der gesuchten Information gelangen und diese auswählen. Nach der Auswahl schließt sich dieses Browserfenster / das Suchwindow wieder automatisch. Achtung: Ist die gesuchte Information noch nicht vorhanden (z.b. Sie suchen nach dem Preis eines Produktes, aber der Preis ist noch nicht bestimmt worden), können Sie die Information im Suchwindow/Lookup Inspector erzeugen. Wollen Sie das nicht tun oder finden Sie die Information nicht, können Sie das Suchwindow jederzeit selbst schließen, indem Sie das Browserfenster schließen. Der Zweck des Suchwindows/Lookup Inspectors ist es, Referenzen zu vorhandenen Informationen herzustellen. Damit wird vermieden, dass Sie gleiche Informationen mehrmals an verschiedenen Stellen eingeben müssen und Änderungen nur an einer Stelle vornehmen brauchen Verwaltung von Zugriffsrechten Zu jedem angelegen Datensatz gibt es einen Tab System, wie es in der Abbildung 2.3 beispielhaft für einen Kontakt dargestellt ist. Hier haben Sie die Möglichkeit, Zugriffsrechte für den Datensatz festzulegen. Jedes mal, wenn Sie Daten im CRM System erfassen, werden diese mit Standardrechten ausgestattet. Die im CRM System vergebenen unterschiedlichen Rechte können einfach beschrieben werden: Wem werden bestimmte Daten angezeigt? Wer kann bestimmte Daten verändern? Wer kann bestimmte Daten löschen? Das CRM System setzt für Sie immer bereits automatisch Standardberechtigungen, wenn Sie einen neuen Satz Daten anlegen. Diese Berechtigungen sind wie folgt festgelegt: 18

19 Kapitel 2. Erste Schritte Abbildung 2.3.: Kontakt: System Besitzender Nutzer: der Nutzer, der die Daten anlegt Besitzende Gruppe: die primäre Nutzergruppe ( Primary user group ), die dem Nutzer zugeordnet wurde, als dieser durch den Systemadminstrator angelegt wurde Berechtigung zum Ansehen: 3 (erweitert) Berechtigung zum Löschen: 2 (normal) Berechtigung zum Verändern: 2 (normal) In der Praxis brauchen Einzelnutzer oder eine kleine Anzahl von Nutzern ohne hierarchischer Struktur diese Einstellungen in der Regel nie verändern. Automatisch wird als besitzender Nutzer, der Nutzer erfasst, der die Daten anlegt. Es besteht die Möglichkeit Daten als privat zu kennzeichnen und die Rechte der anderen Nutzern zu beschränken. Gruppen dienen dazu für größere Organisationen die Strukturen im CRM System abzubilden. Einzelnutzer oder eine kleine Anzahl von Nutzern brauchen die Gruppenzugehörigkeit nicht betrachten. Die gesetzten Standardberechtigungen zum Ansehen, Löschen oder Verändern geben allen gemeinsamen Nutzern die gleichen Rechte. Auch nach der Einführung von Nutzergruppen, wird es selten notwendig sein, von den Standardrechten abzuweichen. Der Administrator kann durch eine sorgfältige Zusammenstellung von Nutzergruppen darauf hinwirken. Dem entsprechende Hinweise finden Sie im speziellen Handbuch zur Rechtevergabe. 19

20 Kapitel 2. Erste Schritte 2.7. Audits Jeder Veränderung an den im CRM System vorhandenen Daten wird durch das CRM System automatisch protokolliert. An Hand der Protokolldaten ist ersichtlich, welche Daten verändert worden sind, wer diese Änderungen durchgeführt hat und wann das geschehen ist. Die Auditdaten sind über den Audit-Tab zu den einzelnen Einträgen im CRM System erreichbar Womit beginnen? Das Herzstück jedes Kundenbeziehungsmanagements sind Ihre Kunden und Ihre Mitarbeiter. Beginnen Sie damit Kunden- und Mitarbeiter Daten einzugeben. Die Eingabemöglichkeiten für Kundendaten sind vielfältig. Beschränken Sie sich im ersten Schritt auf die wesentlichen Daten von aktiven Kunden. Sie können fehlende Daten auch noch später nachtragen. Die Mitarbeiterdaten brauchen Sie um, mit ihnen über das CRM System zu kommunizieren oder ggf. Aufgaben zu empfangen oder zuzuweisen. Wie diese erste Erfassung von Daten gemacht funktioniert, wird Ihnen im Kapitel 3 Accounts - Kunden ausführlich erläutert. Nachdem Sie die ersten Kunden erfasst haben steht Ihnen schon ein großer Funktionsumfang zur Verfügung, um die Arbeit mit diesen Kunden zu automatisieren. Im zweiten Schritt erfassen Sie Ihr Angebot an Produkten oder Dienstleistungen, wie im Kapitel 6.1 Produkte erfassen beschrieben. Auch hier gilt, dass Sie sich auf die wesentlichsten Angaben beschränken sollten. Sie können später weitere Informaionen anfügen. Wenn mehrere Nutzer in Ihrem Unternehmen mit dem CRM System Arbeiten, denken Sie daran, dass Sie gemeinsame Daten, wie z.b. Angaben zu Produkten, nur einmal eingeben müssen. Stimmen Sie sich untereinander ab. Verwenden Sie die eingegeben Daten sofort bei Ihrem nächsten Kundenkontakt und erfassen Sie die Kundenaktivität, wie in diesem Handbuch im Kapitel 4 Aktivitäten beschrieben. Erfassen Sie die ersten Kondenckontakte als Lead und gnerieren Sie daraus automatisch die Nachfolger im Verkaufsprozeß. Die Startseite bietet Ihnen einen guten Überblick über alle im CRM System erfassten Daten. Die Arbeit mit der Startseite kann nach der Eingabe der Daten, wie im Kapitel 11 Meine Startseite, beginnen. Schrittweise sollten Sie sich dann in die weiteren Funktionen der CRM Software einarbeiten. 20

21 Teil II. Erfassung von Daten im CRM System 21

22 Kapitel 3. Accounts - Kunden Die effektive Verwaltung und Nutzung von Kundenkontakten ist das wichtigste Element eines Kundenbeziehungsmanagment Systems. Alle Aktivitäten eines Unternehmens laufen letztlich über diese Kunden ab. Sie können die folgenden Kundentypen erfassen: Kontakt zu einer konkreten Person Kontakt zu einer Juristischen Person Kontakt zu einer Gruppe Unspezifizierter Kontakt Die Software gibt Ihnen die Möglichkeit alle relevanten Informationen für diese Kunden zu hinterlegen und aktiv zu nutzen. Darüber hinaus haben Sie die Möglichkeit, Mitbewerber zu erfassen und Organisationen zu listen, mit den Sie zusammenarbeiten oder denen Sie oder Ihr Unternehmen angehören. Klicken Sie auf Accounts im Auswahlbereich der Abbildung 2.1 um Kontakte anzulegen Accounts In Abbildung 3.1 sehen Sie die verschiedenen Auswahl- und Eingabemöglichkeiten für einen Kundenkontakt. Sie können hier Informationen erstellen, verändern oder löschen und zwischen den Informationen navigieren. Es sollten von Ihnen nur die Informationen erfaßt werden, die für Sie oder Ihr Unternehmen auch relevant sind. Nicht relevante Eingabefelder können frei bleiben. Nutzen 22

23 Kapitel 3. Accounts - Kunden Abbildung 3.1.: Accounts mehrere Mitarbeiter aus Ihrem Unternehmen die CRM Software, ist es sinnvoll sich untereinander über die Benutzung von Eingabefeldern abzustimmen. Die verschiedenen Bereiche sind rot umrandet und haben die folgenden Funktionen. 1: Hier können Sie Kundenkontakte als vcard importieren. 2: Hier können Sie den Typ des Kontaktes auswählen, den Sie anlegen wollen. 3: Hier werden Ihnen alle vorhandenen Kontakte in einer Liste angezeigt. 4: Hier können Sie die angezeigte Liste von Kontakten durch Ihre Suchkriterien bestimmen. 5: Hier können Sie alphabetisch oder nach Kontakttyp auf Kontakte zugreifen. Um einen neuen Kontakt anzulegen klicken Sie auf den entsprechenden Kontaktyp Kontakt, Gruppe, Juristische Person oder Allgemeiner Kontakt im Bereich 2. Danach öffnet 23

24 Kapitel 3. Accounts - Kunden Abbildung 3.2.: Kontakt: Allgemeine Angaben sich das erste Eingabefenster für Ihre Kontaktinformationen. Für jeden Kontakttyp gibt es unterschiedliche Eingabefenster Kontakttyp: Kontakt Haben Sie den Kontaktyp Kontakt ausgewählt öffnet sich ein Fenster zur Direkteingabe von allgemeinen Informationen. Darüber hinaus stehen Ihnen weitere Fenster für zusätzliche Eingaben zur Verfügung. Kontakt: Allgemein In Abbildung 3.2 sehen Sie das Fenster zur Eingabe von allgemeinen Kontaktinformationen. Zusätzlich zu den Eingaben zum Kontakt haben Sie die Möglichkeit, die bevorzugten Kommunikationsmöglichkeiten mit diesem Kontakt zu definieren und Bezüge zu anderen Kontakten herzustellen. Neben den Eingabefeldern: Raportiert an 24

25 Kapitel 3. Accounts - Kunden Abbildung 3.3.: Kontakt: Detail Assistent/-in Stellvertreter/in finden Sie eine Lupe. Mit Hilfe dieser Lupe sind Sie in der Lage, den neuen Kontakt mit einem schon vorhandenen Kontakt zu verbinden. Wenn Sie auf Lupe klicken, öffnet sich das Suchwindow in einem neuen Browserfenster mit einer Auflistung Ihrer vorhandenen Kontakte. Sie können dann, entsprechend der gewünschten Verbindung, einen Kontakt durch klicken auf das weiße Eingabefeld vor einem Kontaktnamen auswählen. Danach schließt sich das neue Browserfenster automatisch. Hinweis: Nutzen Sie das Suchwindow ausschließlich dazu, die Beziehung herzustellen. Wenn Sie sich in die Benutzung der Software einarbeiten, versuchen Sie nicht in dem neuen Browserfenster andere Daten abzulegen oder andere Funktionen durchzuführen. Sie könnten sonst leicht den Überblick verlieren. Nach Eingabe aller Daten, klicken Sie auf Speichern. Kontakt: Detail Die Abbildung 3.3 zeigt Ihnen die Eingabemöglichkeiten im Fenster Details. Im Wesentlichen werden hier persönliche Angaben über Ihren Kontakt erfasst. Nach Eingabe aller Daten, klicken Sie auf Speichern. 25

26 Kapitel 3. Accounts - Kunden Abbildung 3.4.: Kontakt: Account Kontakt: Account Wie in Abbildung 3.4 zu sehen ist, haben Sie hier die Möglichkeit, den Kontakt nach verschiedenen Kriterien zu klassifizieren. Nutzen Sie das Feld Kategorie um Ihren Kontakt näher zu spezifizieren, wie z.b. Mitarbeiter, Kunde, Lieferant usw. Es ist sinnvoll hier auf Richtlinen zur Klassifikation im eigenen Unternehmen zurückzugreifen bzw. diese mit den andern Nutzern der CRM Software abzustimmen. Nach Eingabe aller Daten, klicken Sie auf Speichern. Kontakt: System Das Eingabefenster System, wie in Abbildung 3.5 dargestellt, dient hauptsächlich zur Information und der Veränderung von Zugriffsrechten. Darüber hinaus kann eingesehen werden, wer den Datensatz erstellt hat und es können zusätzliche Informationen bei Bedarf zu Kategorien oder externen Referenzen gemacht werden. Hinweis: Sie brauchen beim Anlegen eines Kontaktes hier nur Einstellungen vornehmen, wenn Sie Zugriffsrechte setzen wollen, die von den Standardeinstellungen abweichen. Zur weiteren Information dazu konsultieren Sie bitte das spezielle Handbuch zur Rechteverwaltung. Nach Eingabe aller Daten, klicken Sie auf Speichern. Das CRM System erfasst automatisch das Erstellungsdatum, gibt Sie als besitzender Benutzer an und setzt die standarmäßig vorgegebenen Zugriffsrechte. Weitere Informationen finden Sie im Kapitel

27 Kapitel 3. Accounts - Kunden Abbildung 3.5.: Kontakt: System Mit einem Klick auf * erhalten Sie eine Gesamtübersicht über alle eingegebenen Kontaktdaten. Auch hier können Sie Ihre Angaben für diesen Kontakttyp vervollständigen oder Korrekturen eintragen Kontakttyp: Gruppe In einer Gruppe werden einzelne Kontakte zusammengefaßt, die untereinander mit von Ihnen gesetzten Kriterien in Beziehung stehen. Gruppen sind ein sehr effizientes Mittel um wiederkehrende Arbeiten mit verschiedenen Kontakten zu automatisieren. Für die Arbeit in Projekten können Sie z.b. alle Projektmitarbeiter in einer Gruppe zusammenfassen und mit gleichen Informationen versorgen, Sie können Mailinglisten zusammenstellen oder Kunden nach Kriterien sortieren. Sie können sich auch die im Zusammenhang mit Gruppen durchgeführten Aktivitäten anzeigen lassen. Die Vielzahl der Möglichkeiten läßt viele Verwendungszwecke offen. Eine Definition einer Gruppe kann jederzeit erfolgen. In diese Gruppe können Sie danach oder auch später einzelne Kontakte aufnehmen oder entfernen. Voraussetzung ist jedoch, dass Sie diese einzelnen Kontakte vorher, wie im Kapitel beschrieben, erstellt haben. Gruppe: Allgemein Wie in Abbildung 3.6 zu sehen, legen Sie auf der Eingabeseite Allgemein den Gruppennamen fest. Nach Eingabe eines Namens, klicken Sie auf Speichern oder geben Sie 27

28 Kapitel 3. Accounts - Kunden Abbildung 3.6.: Gruppe: Allgemein Abbildung 3.7.: Gruppe: Account weitere Informationen zur Gruppe in den nachfolgenden Eingabeseiten ein. Gruppe: Account Um die ausgewählte Gruppe weiter spezifizieren, klichen Sie auf Account und öffnen das Eingabefenster, wie in Abbildung 3.7 zu sehen ist. Nach Eingabe der Informationen, klicken Sie auf Speichern oder geben Sie weitere Informationen zur Gruppe in den nachfolgenden Eingabeseiten ein. Gruppe: System Das Eingabefenster System, wie in der Abbildung 3.8 dargestellt, gibt Ihnen hauptsächlich Möglichkeiten die Zugriffsrechte zur Gruppe näher zu spezifizieren. Darüber hinaus kann eingesehen werden, wer den Datensatz erstellt hat und es können zusätzliche Informationen bei Bedarf zu Kategorien oder externen Referenzen gemacht werden. Hinweis: Sie brauchen beim Anlegen einer Gruppe hier nur Einstellungen vornehmen, wenn Sie Zugriffsrechte setzen wollen, die von den Standardeinstellungen abweichen. Weitere Informationen finden Sie im Kapitel 2.6und im speziellen Handbuch zur Rechteverwaltung. 28

29 Kapitel 3. Accounts - Kunden Abbildung 3.8.: Gruppe: System Nach Eingabe aller Daten, klicken Sie auf Speichern. Das CRM System erfasst automatisch das Erstellungsdatum, gibt Sie als besitzender Benutzer an und setzt die standarmäßig vorgegebenen Zugriffsrechte. Mit einem Klick auf * erhalten Sie eine Gesamtübersicht über alle eingegebenen Kontaktdaten. Auch hier können Sie Ihre Angaben für diese Gruppe vervollständigen oder Korrekturen eintragen Kontakttyp: Juristische Person Der Begriff "Juristische Person"bezeichnet eine Vereinigung von mehreren Personen, Sachen oder Personen und Sachen zu einer rechtlich geregelten Organisation, die Kraft gesetzlicher Bestimmung als solche rechtsfähig ist. Zu den juristischen Personen gehören in Deutschland: GmbH, AG, Genossenschaft, KG a. Aktien, Stiftungen und Körperschaften des öffentlichen Rechts und rechtsfähiger Vereine. Hier können Sie alle Angaben zu einem solchen Kontakt erfassen. Juristische Person: Allgemein Wie in Abbildung 3.9 dargestellt, geben Sie hier die allgemeinen Angaben zur Juristischen Person ein. Nach Eingabe der Informationen, klicken Sie auf Speichern oder geben Sie weitere Informationen zur Juristischen Person in den nachfolgenden Eingabeseiten ein. 29

30 Kapitel 3. Accounts - Kunden Abbildung 3.9.: Juristische Person: Allgemein Abbildung 3.10.: Juristische Person: Account Juristische Person: Account Auf dieser Eingabeseite (siehe Abbildung 3.10) können Sie die Juristische Person näher klassifizieren. Nach Eingabe der Informationen, klicken Sie auf Speichern oder geben Sie weitere Informationen zur Juristischen Person in den nachfolgenden Eingabeseiten ein. Juristische Person: System Die Abbildung 3.11 zeigt Ihnen die Eingabemöglichkeiten auf der Eingabeseite System. Diese helfen Ihnen, die hauptsächlich die Zugriffsrechte für die Juristische Person zu verwalten. Darüber hinaus kann eingesehen werden, wer den Datensatz erstellt hat und es können zusätzliche Informationen bei Bedarf zu Kategorien oder externen Referenzen gemacht werden. Hinweis: Sie brauchen beim Anlegen einer Gruppe hier nur Einstellungen vornehmen, wenn Sie Zugriffsrechte setzen wollen, die von den Standardeinstellungen abweichen. Weitere Informationen finden Sie im Kapitel 2.6und im speziellen Handbuch zur Rechteverwaltung. 30

31 Kapitel 3. Accounts - Kunden Abbildung 3.11.: Juristische Person: System Nach Eingabe der Informationen, klicken Sie auf Speichern oder kontrollieren Sie Ihre Angaben zur Juristischen Person auf der nachfolgenden Eingabeseite, die mit * gekennzeichnet ist. Das CRM System erfasst automatisch das Erstellungsdatum, gibt Sie als besitzender Benutzer an und setzt die standarmäßig vorgegebenen Zugriffsrechte Kontakttyp: Allgemeiner Kontakt Unter Allgemeine Kontakte können Sie alle Kundenkontakte erfassen, die nicht zu eine der vorher beschrieben Kontakttypen Kontakt, Juristische Person oder Gruppe passen. Allgemeiner Kontakt: Allgemein Wie in Abbildung 3.12 dargestellt, geben Sie hier die allgemeinen Angaben, wie den Kundennamen, einen Kurznamen und einen mögliche externe Referenz ein. Nach Eingabe der Informationen, klicken Sie auf Speichern oder geben Sie weitere Informationen zum Allgemeinen Kontakt in den nachfolgend beschriebenen Eingabeseiten ein. 31

32 Kapitel 3. Accounts - Kunden Abbildung 3.12.: Allgemeiner Kontakt: Allgemein Abbildung 3.13.: Allgemeiner Kontakt: Account Allgemeiner Kontakt: Account Auf dieser Eingabeseite (siehe Abbildung 3.13) können Sie den Allgemeinen Kontakt näher klassifizieren. Nach Eingabe der Informationen, klicken Sie auf Speichern. Allgemeiner Kontakt: System Die Abbildung 3.14 zeigt Ihnen die Eingabemöglichkeiten auf der Eingabeseite System hauptsächlich zum Zweck der Vergabe von Zugriffsrechten. Darüber hinaus kann eingesehen werden, wer den Datensatz erstellt hat und es können zusätzliche Informationen bei Bedarf zu Kategorien oder externen Referenzen gemacht werden. Hinweis: Sie brauchen beim Anlegen eines Allgemeinen Kontaktes hier nur Einstellungen vornehmen, wenn Sie Zugriffsrechte setzen wollen, die von den Standardeinstellungen abweichen. Weitere Informationen finden Sie im Kapitel 2.6und im speziellen Handbuch zur Rechteverwaltung. Nach Eingabe der Informationen, klicken Sie auf Speichern oder kontrollieren Sie Ihre Angaben zum Allgemeiner Kontakt auf der nachfolgenden Eingabeseite, die mit * gekennzeichnet ist. Das CRM System erfasst automatisch das Erstellungsdatum, gibt Sie als besitzender Benutzer an und setzt die standarmäßig vorgegebenen Zugriffsrechte. 32

33 Kapitel 3. Accounts - Kunden Abbildung 3.14.: Allgemeiner Kontakt: System Export und Import Kontakte Mit Hilfe von Export und Import können Sie Daten zwischen der CRM Software und einer großen Anzahl von Programmen auf Ihrem Computer austauschen. Das schließt z.b. Microsoft Outlook ein. Generell können alle Daten aus dem CRM System als XML Datei exportiert werden. Der Import und der Export von Kontakten kann zusätzlich durch so genannte vcards erfolgen. Eine vcard ist eine elektronische Visitenkarte, die ein Benutzer mit einem Mausklick direkt in das Adressbuch seines -Programms übernehmen oder von diesem in das CRM Programm kopieren kann. vcards können in HTML-Seiten eingebettet oder als Datei anhängen zu einer verschickt werden. Mobiltelefone und PDAs verwenden auch vcards, um Kontaktinformationen zu speichern und mit IrDA oder Bluetooth auszutauschen. vcards sind Dateien, die Sie an der Dateinamenserweiterung *.vcf erkennen können. Kontaktdaten Importieren Klicken Sie auf Accounts >vcard Importieren und öffnen Sie die Eingabeseite, wie in Abbildung 3.15 dargestellt. Wählen Sie die entsprechende Sprache aus und klicken Sie auf Durchsuchen um auf die Daten in Ihrem Computer zuzugreifen. Wählen Sie die vcard, die Sie importieren wollen und klicken Sie dann OK um die Importfunktion zu starten. Nach Beendigung des Imports erhalten Sie eine Statusmeldung. Wenn erfolgreich, wird durch das System ein neuer Kontakt angelegt. 33

34 Kapitel 3. Accounts - Kunden Abbildung 3.15.: Kontakte Importieren Kontaktdaten Exportieren Sie haben zwei Möglichkeiten Kontakte zu exportieren. 1. Export als vcard Wie im Kapitel beschrieben, wird das vcard Format von vielen Geräten und Programmen unterstützt. Um Kontakte als vcards zu exportieren, öffnen Sie einen Kontakt und klicken Sie auf den Erweiterungs-Tab und zu einer Anzeige zu gelangen, wie sie beispielhaft in der Abbildung 3.16 zu sehen ist. Abbildung 3.16.: Kontakte Exportieren, Beispiel 34

35 Kapitel 3. Accounts - Kunden Klicken Sie auf >Exportieren als vcard, wählen Sie Ihre Sprache aus und klicken Sie auf OK. Danach sehen Sie das in der Abbildung 3.17 gezeigte Bild. Abbildung 3.17.: Kontakte Exportieren, Dateianzeige In der oberen Zeile sehen Sie den Namen der vcard hinter der Ausschrift Exportiertes Objekt (in unserem Beispiel: Schulung Trainer.vcf). Klicken Sie auf diesen Namen um die Daten auf Ihren Comuter zu laden. Zum Beispiel unterstützt Microsoft-Outlook vcards. Diese lassen sich folgendermaßen in das Adressbuch (Ordner Kontakte) importieren: 1. Klicken Sie im Menü Datei auf Importieren/Exportieren. 2. Klicken Sie auf Import einer vcard-datei (.vcf). 3. Klicken Sie im Feld Suchen auf das Laufwerk, auf dem sich die gewünschte vcard-datei befindet. Doppelklicken Sie in der Ordnerliste so lange auf die betreffenden Ordner, bis Sie auf die vcard-datei klicken können, die Sie importieren möchten. Klicken Sie auf Öffnen. Tipp:Sie können auch auf die vcard doppelklicken oder die Datei auf den Ordner Kontakte auf der Outlook-Leiste ziehen. 2. Export als XML File Um eine Weiterverarbeitung von Kontaktinformationen in Form von XML, z.b. für eine automatische Perl Script-Verarbeitung in Ihrem Unternehmen, zu unterstützen, können Sie Kontakte auch als XML Script exportieren. Öffnen Sie einen Kontakt und klicken Sie auf das Feld >XML Export wie in der Abbildung 3.16 dargestellt. Klicken Sie auf OK, um die XML Daten zu erzeugen. Geben Sie dabei kein Kriterium an. Das XML File sthet Ihnen danach als export.zip zur Verfügung. Sie können es durch klicken auf den Namen auf Ihr Comutersystem laden. 35

36 Kapitel 3. Accounts - Kunden 3.2. Konkurrenten Abbildung 3.18.: Kontakt: Konkurrent, Allgemein Die Erfassung von Wettbewerbern dient der Beobachtung des Marktes, der eigenen Positionierung auf dem Markt oder hilft Ihnen in Ihrer Entscheidungsfindung in der Angebotsphase. Klicken Sie auf Accounts > Konkurrenten um auf die Eingabeseite zu gelangen. Klicken Sie auf Konkurrent um einen neuen Wettbewerber anzulegen. Sie sehen die Möglichkeiten, wie in der Abbildung 3.18 dargestellt. Sie erfassen hier die wesentlichsten Daten Ihres Wettbewerbers, wie Name, Beschreibung und wichtigstes Produkt. Darüber hinaus können Sie SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats) Informationen hinterlegen und die Gewinnwahrscheinlichkeit für ein konkurrierendes Angebot angeben. Unter SWOT Daten versteht man eine Darstellung der Stärken und Schwächen eines Unternehmens in Verbindung mit einer Darstellung der Chancen und des Risikos. Import und Export: Der Import und Export von Konkurrenten basiert auf ebenfalls auf vcards und XML, wie im Kapitel beschrieben Organisationen Klicken Sie auf Accounts > Organisationen um die Daten einer Organisation zu erfassen. Unter Organisation versteht man hier in erster Line Angaben zur Struktur im eignen Unternehmen, wie z.b. Vertriebsabteilung, Marketingabteilung oder Service. Sie können diese Organisationseinheiten z.b. dazu verwenden, um diesen ein Budget für ein Projekt zuzuweisen. 36

37 Kapitel 3. Accounts - Kunden Abbildung 3.19.: Account: Organisation, Allgemein Die Erfassung von Organisationen erlaubt unterschiedliche Ansichten auf Organisationsstrukturen. So könnten Sie z.b. eine Organisationsstruktur eines Unternehmens nach Abteilungen aufbauen, indem Sie jeder Organisation eine Juristischen Person zuordnen. Sie könnten aber auch die Organisationstruktur so aufbauen, daß übergeordnete Abteilungen, die untergeordneten Abteilungen als Teil ihrer Organisation zugeordnet bekommen. Klicken Sie auf Accounts > Orgaisationen um auf die Eingabeseite zu gelangen. Klicken Sie auf OE Container um einen neue Organisation anzulegen. In der in der Abbildung 3.19 dargestellten Eingabeseite, können Sie den Namen der Organisation, eine Beschreibung und den Status Ihrer Beziehung erfassen. Import und Export: Der Import und Export von Organisationen basiert auf ebenfalls auf vcards und XML, wie im Kapitel beschrieben. 37

38 Kapitel 4. Aktivitäten Als Aktivitäten werden alle Aktionen betrachtet, die man üblicher Weise in einen Kalender eintragen könnte. Das sind Aufgaben, die in der Zusammenarbeit mit Kunden als auch mit anderen Mitarbeitern im eigenem Unternehmen erfüllt werden müssen. Eine Aktivität ist durch eine Zeitangabe gekennzeichnet (Anfangs- oder Endezeit, Fälligkeitstermin usw.) und hilft damit zu ermitteln, wann eine Aktivität auftrat oder auftreten wird. Zusätzlich werden Informationen abgelegt, welche die Aktivität kurz beschreiben und den Bearbeitungsstand (wie z.b. zu erledigen, in Bearbeitung, erledigt) erfassen. Eine komplette Zustandsbeschreibung einer Aktivität beinhaltet ausserdem Zwischenstände um zu veranschaulichen, wie der gegenwärtige Zustand erreicht wurde. Die Aktivitäten sind nach Sitzungen /Verkaufsbesuche, Aufgaben, Telefonate, , SMS, MMS, Fax, Mailings, Fälle/Geschehnisse und Adressgruppen sortiert. Angaben über Aktivitäten können mit beliebigen anderen Informationen im CRM System verknüpft werden. Mit der CRM Software können Sie ihre Aktivitäten nicht nur erfassen, sondern managen. Nutzen Sie die Möglichkeiten zur flexiblen Verknüpfung und effektiven Planung. Steuern Sie Ihr Team oder Ihren Unternehmensbereich durch koordinierte Aktionen Sitzungen / Verkaufsbesuche Klicken Sie auf Aktivitäten im Bereich 1 der Abbildung 2.2 im Kapitel Navigation. Es öffnet sich das Fenster zur Eingabe von Sitzungen und Verkaufsbesuchen, wie in der Abbildung 4.1 zu sehen. Die Bildaufteilung ist für alle Aktivitäten weitgehend indentisch. Im unteren Teil sehen Sie ein Auflistung aller bisher erfassten Aktivitäten. Mit Hilfe der Suchfunktion (siehe Kapitel 2.5.1) oder den Buttons über dem Suchfenster können Sie die Auswahl einschränken. 38

39 Kapitel 4. Aktivitäten Abbildung 4.1.: Aktivitäten: Sitzungen und Verkaufsbesuche Abbildung 4.2.: Aktivitäten: Sitzung und Verkaufsbesuch Allgemeine Angaben Für die Erfassung von neuen Aktivitäten klicken Sie auf Sitzung oder Verkaufsbesuch. Das sich dann öffnende Fenster sieht für Sitzung und Verkaufsbesuch die gleichen Eingabefelder vor und ist in Abbildung 4.2 zu sehen. Hier können Sie allgemeine Angaben zu dem Vorgang machen, diesen mit Zeitmarken versehen, näher qualifizieren und Prioritäten setzen. In der Eingabezeile Zugewiesen an: finden Sie am Ende der Zeile eine Lupe. Diese können Sie nutzen, um mit Hilfe des Suchfensters die Aktivität einem anderen Kontakt zuzuweisen. Hinweis: Soll der Vorgang an den Inhaber des Login zugewiesen werden, kann der Eintrag Zugewiesen an: offen gelassen werden. Das CRM System trägt beim Speichern automatisch als Kontakt die Daten des Login Inhabers ein. Man erspart sich dadurch einen häufig unnötigen Arbeitsvorgang. 39

40 Kapitel 4. Aktivitäten Abbildung 4.3.: Aktivitäten: Aufgaben, Allgemeine Angaben Eine weitere Seite zur näheren Qualifizierung der Zugriffsrechte zur Aktivität erreichen Sie, wenn Sie auf den Tab System klicken. Die Verwaltung der Rechte ist im Kapitel 2.6 und im speziellen Handbuch zur Rechteverwaltung erläutert. Die * Seite fasst alle Ihre Eingaben in einem Überblick noch einmal zusammen. Zum Abschluss der Erfassung der Aktivität klicken Sie auf Speichern Aufgabe Klicken Sie auf Aktivitäten > Aufgabe um eine allgemeine Aufgabe zu erfassen, zu managen oder anzeigen zu lassen. Wie schon im vorhergehenden Kapitel beschrieben, zeigt Ihnen der untere Bildbereich die bereits erfassten Aufgaben und gestattet die Arbeit mit diesen. Um eine neue Aufgabe zu erfassen, klicken Sie auf Aufgabe. Im neuen Eingabefenster, wie in Abbildung 4.3 zu sehen, erfassen Sie Ihre Angaben zu Aufgabe. Auch stehen Ihnen wieder zusätzlichen Eingabefenster mit den Tabs System und * für zusätzliche Angaben, Rechtevergabe (siehe Kapitel 2.6) und zur zusammenfassenden Darstellung zur Verfügung. Klicken Sie auf Speichern um Ihre neuen Angaben im CRM System zu erfassen. 40

41 Kapitel 4. Aktivitäten 4.3. Telefonate Abbildung 4.4.: Aktivitäten: Telefonate, Nachricht Telefonate managen Sie unter Aktivitäten>Telefonate. Hier können Sie in Zukunft Ihre bisher durchgeführten Telefonate einsehen, neue Telefonate erfassen und für Sie selbst oder für das Team planen. Der Aufbau der Eingabeseite entspricht dem, wie er bereits im Kapitel 4.1 Aktivitäten: Sitzungen beschrieben worden ist. Zur Eingabe eines neuen Telefongespräches klicken Sie auf Telefonat. Der Inhalt der Eingaben Seiten Allgemein, System und * ist bereit in den vorhergehenden Kapiteln beschrieben worden. Die Rufnummer des Teilnehmers erfassen Sie in der zusätzlichen Eingabeseite Nachricht, wie in Abbildung 4.4zu sehen. Klicken Sie auf Lupe, um die Rufnummer mit Hilfe des Suchfensters aus einem bestehenden Kontakt auszuwählen. Klicken Sie auf Speichern um Ihre neuen Angaben im System zu erfassen hat sich als das wichtigste Kommunikationsmittel etabliert. Klicken Sie auf E- Mail Aktivität um eine neuen zu erfassen. Sie können hier zwischen System, Nachricht System wechsel um Daten erfassen, Rechte zu verwalten und diese unter * gemeinsam anzeigen lassen. Die Verwaltung der Rechte ist im Kapitel 2.6 und im speziellen Handbuch zur Rechteverwaltung erläutert. Unter System sehen Sie das in der Abbildung 4.5 gezeigten Eingabefenster. Hier können allgmeine Angaben zu Ihrer E- mail machen. Eine neue erfassen Sie durch klicken auf Nachricht und öffnen das Fenster, wie es in der Abbildung 4.6 dargestellt ist. Hier können Sie Ihre Nachricht verfassen und absenden. Klicken Sie auf Speichern um Ihre neuen Angaben im System zu erfassen. 41

42 Kapitel 4. Aktivitäten Abbildung 4.5.: Aktivitäten: , Allgemein Abbildung 4.6.: Aktivitäten: , Nachricht Die CRM Software wird Ihnen in Zukunft ein flexibles Werkzeug in die Hand geben um sowohl eingehende als auch ausgehende s in Zusammenarbeit mit Ihrem vorhandenen Programm (wie z.b. MS Outlook) zu managen SMS Wenn Sie mit SMS Daten arbeiten wollen, öffnen Sie das Eingabefenster Aktivitäten > SMS. Gehen Sie auf SMS-Aktivität und klicken Sie auf Nachricht, wie in Abbildung 4.7 zu sehen, um die Daten einer SMS zu erfassen. Wie schon im Kapitel 4.4 beschrieben, stehen Ihnen unter Allgemein und System weitere Eingabemöglichkeiten zur Verfügung. Klicken Sie auf Speichern um Ihre neuen Angaben im System zu erfassen. 42

43 Kapitel 4. Aktivitäten Abbildung 4.7.: Aktvitäten: SMS, Nachricht Abbildung 4.8.: Aktivitäten: MMS, Nachricht Die CRM Software wird Ihnen in Zukunft ein flexibles Werkzeug in die Hand geben um sowohl eingehende als auch ausgehende SMS automatisch zu managen MMS Ähnlich für SMS können Sie auch in Zukunft Multi Media Nachrichten in Ihren Aktivitäten verwalten. Klicken Sie auf Aktivitäten > MMS und gehen Sie auf MMS-Aktivität. Im folgenden Eingabefenster unter Nachricht, wie in der Abbildung 4.8 dargestellt, können Sie Multi Media Nachrichten erfassen. Wie schon im Kapitel 4.4 beschrieben stehen Ihnen unter Allgemein und System weitere Eingabemöglichkeiten zur Verfügung. Klicken Sie auf Speichern um Ihre neuen Angaben im System zu erfassen. Die CRM Software wird Ihnen in Zukunft ein flexibles Werkzeug in die Hand geben um sowohl eingehende als auch ausgehende MMS automatisch zu managen Fax Um Faxe zu erfassen gehen Sie zu Aktivitäten > Fax-Übermittlung und klicken Sie auf Fax > Nachricht. Es öffnet sich das in der Abbildung 4.9 dargestellte Eingabefenster. 43

44 Kapitel 4. Aktivitäten Abbildung 4.9.: Aktivitäten: Fax, Nachricht Hier können Sie den Adressat aus Ihren Kontakten auswählen, die Fax-Nachricht notieren und im CRM System ablegen. Wie schon im Kapitel 4.4 beschrieben, stehen Ihnen unter Allgemein und System weitere Eingabemöglichkeiten zur Verfügung. Klicken Sie auf Speichern um Ihre neuen Angaben im System zu erfassen. In Zukunft können Sie alle Daten aus dem CRM System, wie Ihre Dokumente, Briefe, Kalender oder Adressbücher als Fax direkt versenden Mailings Unter Aktivitäten > Mailings können Sie Postsendungen von Dokumenten im CRM System erfassen. Klicken Sie auf Mailing > Nachricht um Ihre Angaben zu dem Mailing in das CRM System einzugeben. Die Abbildung 4.10 zeigt das Eingabefenster. Wie Abbildung 4.10.: Aktivitäten: Mailing, Nachricht schon im Kapitel 4.4 beschrieben, stehen Ihnen unter Allgemein und System weitere Eingabemöglichkeiten zur Verfügung. Klicken Sie auf Speichern um Ihre neuen Angaben im System zu erfassen. 44

45 Kapitel 4. Aktivitäten Abbildung 4.11.: Aktivitäten: Case, Allgemein 4.9. Cases Unter Aktivitäten > Cases können Sie effektive Fälle und Geschehnisse in Ihrem Unternehmen und in der Kundenbeziehung verwalten und deren Behandlung organisieren und kontrollieren. Um einen neuen Case anzulegen klicken sie auf Case. Auf der allgemeinen Eingabeseite, in Abbildung 4.11 zu sehen, geben Sie Ihrem Ereignis einen Namen, eine Priorität, weisen es einem anderen Kontakt zu und können den zeitlichen Ablauf als auch den Zustand der Bearbeitung, neben weiteren Kriterien, erfassen. Es ist sinnvoll, eine ausführliche Beschreibung des Cases zu verfassen, damit auch die Person, der Sie diesen Case zuweisen, ohne Rückfrage damit arbeiten kann. Über die Benutzung der anderen Eingabefelder, z.b. Verschiedenes, sollten Sie sich im Team absprechen. Zeitangaben sind unter anderem sinnvoll, wenn Sie erwarten, dass das CRM System Sie automatisch benachrichtigt, bzw. den Case als Ereignis auf der Startseite für Sie verfügbar macht. Die Abbildung 4.12 zeigt das Eingabefenster Case Management. Hier können Sie im Detail der Aktivtät einen Typ zuweisen, die Herkunft oder Ursache bestimmen, den Grad der Kundenzufriedenheit festhalten und weitere zusätzliche Angaben zu dem Fall machen. Klicken Sie auf eine Lupe hinter ein Eingabefeld um mit Hilfe des Suchfensters Referenzen zu bestehenden Kontakten, anderen Fällen, Produkten oder anderen im CRM System abgespeicherten Daten herzustellen. Klicken Sie auf Speichern, um Ihre neuen Angaben im System zu erfassen. 45

46 Kapitel 4. Aktivitäten Abbildung 4.12.: Aktivitäten: Cases, Case Management Abbildung 4.13.: Aktivitäten: Adressgruppe, Allgemein Adressgruppen Wenn Sie Teilnehmer eines Projektes, Mitarbeiter, Kunden oder ähnliches zu einer Adressgruppe zusammenfassen wollen, können Sie diese Gruppe unter Aktivitäten > Adressgruppen festlegen. Die Abbildung 4.13 zeigt Ihnen die Eingabeseite. Sie können der Adressgruppe einen Namen geben und eine beliebige Beschreibung dieser Gruppe anfügen. Nutzen Sie diese Beschreibung z.b. um so genau als möglich den Zweck der Adressgruppe zu erfassen und um auch später noch nachlesen zu können, warum diese Gruppe gebildet wurde Export und Import Aktivitäten Mit Hilfe von Export und Import können Sie Daten zwischen der CRM Software und einer großen Anzahl von Programmen auf Ihrem Computer austauschen. Das schließt z.b. Microsoft Outlook ein. Der Import und der Export von Aktivitäten basiert auf dem 46

47 Kapitel 4. Aktivitäten Abbildung 4.14.: Aktivitäten: Import genannten icalender Format. Ein icalender Ereignis ist eine elektronische Repräsentation eines Termins, die ein Benutzer mit einem Mausklick direkt in den Terminkalender seines PC Programms übernehmen oder von diesem in das CRM Programm kopieren kann. Verschiedene Mobiltelefone und PDAs verwenden auch das icalender Format, um Termine zu speichern und mit IrDA oder Bluetooth auszutauschen. icalender Ereignisse sind Dateien, die Sie an der Dateinamenserweiterung *.ics erkennen können Kalenderdaten Importieren Klicken Sie auf Aktivitäten >ical Importieren und öffnen Sie die Eingabeseite, wie in Abbildung 4.14 dargestellt. Wählen Sie die entsprechende Sprache aus und klicken Sie auf Durchsuchen um auf die Daten in Ihrem Computer zuzugreifen. Wählen Sie die icalender Datei, die Sie importieren wollen und klicken Sie dann OK um die Importfunktion zu starten. Nach Beendigung des Imports erhalten Sie eine Statusmeldung. Wenn erfolgreich, wird durch das System ein neuer Termin angelegt. Um z.b. eine ical Datei aus Microsoft Outlook zu erhalten, können Sie wie folgt vorgehen: 1. Erstellen oder öffnen Sie unter Kalender den Termin, der gespeichert werden soll. 2. Klicken Sie im Menü Datei auf Speichern unter. 3. Klicken Sie im Feld Dateityp auf icalendar-format (*.ics). 47

48 Kapitel 4. Aktivitäten Abbildung 4.15.: Aktivitäten: Export Beispiel Kalenderdaten Exportieren Sie haben die Möglichkeit Termine zu exportieren. Wie im Kapitel 4.11 beschrieben, wird das icalender Format von vielen Geräten und Programmen unterstützt. Um Termine als icalender Dateien zu exportieren, öffnen Sie einen Termin und klicken Sie auf den Erweiterungs-Tab und zu einer Anzeige zu gelangen, wie sie beispielhaft in der Abbildung 4.15 zu sehen ist. Klicken Sie auf >Exportieren als ical, wählen Sie Ihre Sprache aus und klicken Sie auf OK. Danach sehen Sie das in der Abbildung 4.16 gezeigte Bild. Abbildung 4.16.: Aktivitäten Exportieren, Dateianzeige In der oberen Zeile sehen Sie den Namen der ical Datei hinter der Ausschrift Exportiertes Objekt (in unserem Beispiel: Team-Besprechung.ics). Klicken Sie auf diesen Namen um die Daten auf Ihren Comuter zu laden. 48

49 Kapitel 4. Aktivitäten Zum Beispiel unterstützt Microsoft-Outlook icalender. Die geladene Datei läßt sich folgendermaßen in den Terminkalender importieren: 1. Klicken Sie im Menü Datei auf Importieren/Exportieren. 2. Klicken Sie auf icalendar-datei (ICS) importieren und dann auf Weiter. 3. Öffnen Sie den Ordner mit der Datei, die Sie öffnen möchten. Wählen Sie in der Liste Dateityp icalendar-formt. Klicken Sie auf OK. Doppelklicken Sie in der Ordnerliste so lange auf die betreffenden Ordner, bis Sie auf die *.ics-datei klicken können, die Sie importieren möchten. Klicken Sie auf Öffnen. 49

50 Kapitel 5. Verkaufsprozess Das CRM System hilft Ihnen den gesamten Verkaufsprozess, von der Arbeit mit Lead, Opportunitäten/Gelegenheiten, Angeboten, Bestellungen bis hin zur Rechnungslegung zu erfassen. Arbeiten Sie in den Eingabefenstern so oft als möglich mit dem Suchwindow, um effektiv Referenzen zu bereits vorliegenden Informationen zu erfassen. Hinweis: Nutzen Sie die Möglichkeiten des CRM Systems, die Daten im fortschreitenden Verkaufsprozess automatisch aus dem Vorgänger zu erzeugen. Sie können dadurch mit bereits erfaßten Daten weiterarbeiten. Erstellen Sie Opportunitäten, Offerten, Bestellungen und Rechnungen nur dann, wenn es keinen Vorgänger gibt. Die automatisierte Arbeit ist im Kapitel Mit dem Verkaufsprozess arbeiten auf Seite 146 beschrieben Leads Unter Leads werden im CRM System alle erste Kontakte zu Kunden verstanden, die ein mögliches Interesse an dem Angebot des eigenen Unternehmens signalisiert haben. Bevor Sie einen Lead einen möglichen Kunden zuordnen, sollten Sie diesen Kunden bereits im CRM System erfasst haben. Wollen Sie diesen Lead z.b. einem Vertriebsmitarbeiter zuordnen, muss dieser auch zuvor erfasst worden sein. Wie das geht, ist im Kapitel 3.1 Accounts beschrieben. Gehen Sie zu Verkaufsprozess > Leads und klicken Sie auf Lead, um zu Eingabefenster für Leads, wie in Abbildung 5.1 zu sehen, zu gelangen. Erfassen Sie hier alle Angaben zu einem Lead. Nutzen Sie die Lupe hinter den Eingabefeldern Kunde und Verkäufer/-in, um über das Suchwindow Referenzen herzustellen. 50

51 Kapitel 5. Verkaufsprozess Abbildung 5.1.: Verkaufsprozess: Lead, Allgemein Hinweis: Soll als Verkäufer der Inhaber des Login zugewiesen werden, kann der Eintrag Verkäufer / in: offen gelassen werden. Das CRM System trägt beim Speichern automatisch als Kontakt die Daten des Login Inhabers ein. Man erspart sich dadurch einen häufig unnötigen Arbeitsvorgang. Nach Eingabe aller Daten, klicken Sie auf Speichern Gelegenheiten / Opportunitäten Gehen Sie zu Verkaufsprozess > Opportunitäten und klicken Sie auf Opportunität, um zu dem Eingabefenster, wie in Abbildung 5.2 gezeigt, zu gelangen. Opportunitäten oder Gelegenheiten entwickeln sich im Verkaufsprozess in der Regel aus Leads und sind dadurch gekennzeichnet, dass ein offensichtliches Interesse eines potentiellen Kunden an einem Angebot aus Ihrem Unternehmen besteht. Der Vertrieb erwartet, dass einem potentiellen Kunden in der Zukunft ein Angebot gemacht werden kann und schätzt ein, dass es zweckmäßig ist, die zu einem Lead gemachten Daten zu vervollständigen. Mit Hilfe der Lupe hinter den Eingabefeldern Kunde, Aus Lead, Verkäufer/-in und Preisstufe rufen Sie das Suchwindow auf und können Referenzen zu bereits vorhandenen Informationen im CRM System herstellen. 51

52 Kapitel 5. Verkaufsprozess Abbildung 5.2.: Verkaufsprozess: Opportunitaet, Allgemein Hinweis: Soll als Verkäufer der Inhaber des Login zugewiesen werden, kann der Eintrag Verkäufer / in: offen gelassen werden. Das CRM System trägt beim Speichern automatisch als Kontakt die Daten des Login Inhabers ein. Man erspart sich dadurch einen häufig unnötigen Arbeitsvorgang. Hinweis: Beachten Sie, dass Sie in den mit der Lupe gekennzeichneten Eingabefeldern nur Referenzen eingeben können. Finden Sie mit dem Suchwindow die gewünschte Referenz nicht, dann ist diese noch nicht erstellt worden und das Eingabefeld muss frei bleiben. Es ist dann zu empfehlen, die fehlenden Referenzinformationen ebenfalls im CRM System zu erfassen. Nutzen Sie die umfangreichen Möglichkeiten in diesem Eingabefenster um zusätzliche Informationen zu diesem Eintrag in das CRM System zu speichern. Stimmen Sie sich mit anderen Nutzern ab, welche Informationen, wie abgelegt werden sollten. Nutzen Sie die Kalendereintragungen um einen zeitlichen Rahmen abzustecken und dem CRM System mitzuteilen. Diese Zeitinformationen können durch das CRM System genutzt werden, um Sie auf ein Ereignis hinzuweisen. Weitere Möglichkeiten zur näheren Spezifizierung der Opportunität finden Sie, wenn Sie das Eingabefenster Detail öffnen, wie es in der Abbildung 5.3 gezeigt ist. Hier haben Sie die Möglichkeit, so weit bekannt, Details zur möglichen Lieferung zu erfassen, Angaben zur Herkunft der Opportunität zu machen, diese zu bewerten und die nächsten Schritte, die Sie oder andere Nutzer des CRM Systems geplant haben, zu erfassen. 52

53 Kapitel 5. Verkaufsprozess Abbildung 5.3.: Verkaufsprozess: Opportunitäten, Detail Nach Eingabe aller Daten, klicken Sie auf Speichern Offerten Mit Offerten werden im CRM System Angebote an Kunden erfaßt. In der Regel beruhen diese Angebote auf ein gesichertes Kundeninteresse, was Sie auch vorher schon als Opportunität im CRM System abgelegt haben könnten. Gehen Sie zu Verkaufsprozess > Offerten und klicken Sie auf Offerte, um zu dem entsprechenden Eingabefeld, wie Abbildung 5.4 gezeigt, zu gelangen. Für die Eingabefelder Kunde, Aus Opportunität, Verkäufer/in und Preisstufe benutzen Sie die Lupe am Ende der Zeile, um mit Hilfe des Suchwindows die Referenz zu bereits vorhandenen Informationen im CRM System herzustellen. Hinweis: Soll als Verkäufer der Inhaber des Login zugewiesen werden, kann der Eintrag Verkäufer / in: offen gelassen werden. Das CRM System trägt beim Speichern automatisch als Kontakt die Daten des Login Inhabers ein. Man erspart sich dadurch einen häufig unnötigen Arbeitsvorgang. Nutzen Sie die weiteren Eingabefelder um zusätzliche Informationen zu einem Angebot zu hinterlegen. Stimmen Sie sich mit anderen Nutzern ab, welche Informationen, wie abgelegt werden sollten. Nutzen Sie die Kalendereintragungen um einen zeitlichen Rahmen abzustecken und dem CRM System mitzuteilen. Diese Zeitinformationen können durch das CRM System genutzt werden, um Sie auf ein Ereignis hinzuweisen. 53

54 Kapitel 5. Verkaufsprozess Abbildung 5.4.: Verkaufsprozess: Offerten, Allgemein Eingabefelder, die für Sie oder Ihr Unternehmen nicht relevant sind oder für die noch keine Informationen vorliegen, lassen Sie frei. Sie können diese ggf. später ergänzen. Weitere Eingabemöglichkeiten zur näheren Spezifizierung eines Angebotes habe Sie im Eingabefenster Detail, wie in Abbildung 5.5 zu sehen, welches Sie durch klicken auf Detail erreichen. Abbildung 5.5.: Verkaufsprozess: Offerten, Detail In diesem Eingabefenster erfassen Sie die angebotene Versandart, ordnen das Angebot einem Spediteur zu und geben Lieferinstruktionen. Nach Eingabe aller Daten, klicken Sie auf Speichern. 54

55 Kapitel 5. Verkaufsprozess 5.4. Bestellungen Abbildung 5.6.: Veraufsprozess: Bestellung, Allgemein Haben Sie von einem Kunden eine Bestellung empfangen, so können Sie diese hier in dem CRM System einsehen und erfassen. Hinweis: Die finanziellen Angaben einer Bestellung werden aus den Angeboten automatisch abgeleitet. Erstellen Sie deshalb immer erst einen Datensatz für ein Angebot und generieren Sie daraus automatisch eine Bestellung, wie im Kapitel Mit Offerten/Angeboten arbeiten auf Seite 166 beschrieben. Gehen Sie zu Verkaufsprozess > Bestellungen und klicken Sie auf Bestellung. Sie gelangen zu Eingabefenster, wie in der Abbildung 5.6 gezeigt. Unter Umständen hat Ihr potentieller Kunde mehrere Angebote von Ihnen erhalten. Im CRM System können Sie nachträglich die Bestellung einem Angebot zuordnen. In dieser automatisch generierten Bestellung können Sie weiterhin noch Angaben zum Kunden und zum Verkäufer ändern. Sie haben die Möglichkeit zeitliche Fristen zu erfassen und weitere Angaben zur Bestellung, wie z.b. Bestellungsnummer zu machen. Erfassen Sie alle für Sie relevanten Informationen und nutzen Sie die Lupe um mit Hilfe des Suchwindows auf bereits vorhandene Informationen im CRM System zurück zu greifen. 55

56 Kapitel 5. Verkaufsprozess Hinweis: Soll als Verkäufer der Inhaber des Login zugewiesen werden, kann der Eintrag Verkäufer / in: offen gelassen werden. Das CRM System trägt beim Speichern automatisch als Kontakt die Daten des Login Inhabers ein. Man erspart sich dadurch einen häufig unnötigen Arbeitsvorgang. Klicken Sie auf Detail, um weiter Angaben zur Bestellung zu erfassen. Es öffnet sich das in der Abbildung 5.7 gezeigte Eingabefenster. Abbildung 5.7.: Verkaufsprozess: Bestellung, Detail Nach Eingabe aller Daten, klicken Sie auf Speichern Rechnungen Mit der Rechnungstellung ist ein Verkaufsprozess beendet. Gehen Sie zu Verkaufsprozess > Rechnungen und klicken Sie auf Rechnung, um eine Rechnung an einem Kunden zu erfassen. Hinweis: Die finanziellen Angaben einer Rechnung werden aus der Bestellung automatisch abgeleitet. Erstellen Sie deshalb immer erst einen Datensatz für eine Bestellung basierend auf einem Angebot und generieren Sie daraus automatisch eine Rechnung, wie im Kapitel 14.4 Mit Bestellungen arbeiten beschrieben. In dem in der Abbildung 5.8 gezeigten Eingabefenster, können Sie die automatisch erzeugten Rechnungsdaten einsehen und ggf. Zuordnungen ändern. Benutzen Sie das Suchwindow mit Hilfe der Lupe am Ende der Eingabezeilen Kunde, Aus Bestellung, Verkäufer/-in und Preisstufe um auf bereits vorhandene Informationen mit Hilfe des Suchwindows zu referenzen. 56

57 Kapitel 5. Verkaufsprozess Abbildung 5.8.: Verkausfprozess: Rechnung, Allgemein Abbildung 5.9.: Verkaufsprozess: Rechnung, Detail Hinweis: Soll als Verkäufer der Inhaber des Login zugewiesen werden, kann der Eintrag Verkäufer / in: offen gelassen werden. Das CRM System trägt beim Speichern automatisch als Kontakt die Daten des Login Inhabers ein. Man erspart sich dadurch einen häufig unnötigen Arbeitsvorgang. Es empfiehlt sich, die Rechnungsnummer aus der internen Buchhaltung zu erfassen, der Rechnung einen eindeutigen Namen zu geben und das Fälligkeitsdatum dem CRM System mitzuteilen. Eine Rechnung sollte den Status offen haben, so lange noch kein Zahlungseingang von einem Kunden verbucht worden ist. Klicken Sie auf Detail, um weiter Angaben zur Rechnung zu erfassen. Es öffnet sich das in der Abbildung 5.9 gezeigte Eingabefenster. Erfassen Sie ggf. zusätzliche Daten. Nach Eingabe aller Daten, klicken Sie auf Speichern. 57

58 Kapitel 6. Produkte Unter dem Begriff Produkte werden im CRM System alle die von Ihrem Unternehmen fest bepreisten Produkte und Dienstleistungen verstanden. Ähnlich wie in einem Katalog können Sie hier Ihre Produkte erfassen, kategorisieren und bepreisen. Diese können Sie dann aktiv in der Arbeit mit Kunden benutzen. Sie haben sehr flexible Möglichkeiten der Preisbildung über Preisniveaus und Discount Regelungen Produkte Um Produkte zu erfassen klicken Sie auf Produkte Auswahlbereich (Feld 1 der Abbildung 2.2). Klicken Sie auf Produkte im Eingabefenster. Es öffnet sich das Produktdefinitionsfenster, wie in der Abbildung 6.1 zu sehen. Sie sollten dem Produkt einen eindeutigen Namen geben und können zusätzlich eine Produktbeschreibung, Produktnummer, Abmessungen und Gewicht erfassen, soweit es auf Ihr Produkt oder Dienstleistung zutrifft. Verschiedene Eingabefelder haben eine Lupe. Damit rufen Sie das Suchwindow (im Kapitel 1 beschrieben) auf und können die Referenzinformation heranziehen. Gibt es diese Information noch nicht, können forgeschrittene Anwender das Suchwindow auch nutzen, um die Information einzugeben. Um dem Produkt ein Bild zuzuordnen, muessen Sie dieses Bild in einem gängigen Bildformate (wie z.b. *.gif, *.jpg) zur Verfügung haben. Ein Bild gehört zur Objektgruppe der Medien und muss zuerst als solches dem CRM System bekannt gemacht werden. 1. Speichern Sie Ihr Produkt ohne Bild durch klicken auf Speichern 2. In dem nun sichtbaren Eingabefeld ist Ihr Produkt jetzt gelistet. Gegebenfalls benutzen Sie die Suchfunktion (wie im Kapitel beschrieben) um Ihr Produkt zu finden. 58

59 Kapitel 6. Produkte Abbildung 6.1.: Produkte: Produkte, Allgemein 3. Klicken Sie auf das Feld in der der ersten Spalte der Zeile in der Ihr Produkt gelistet ist. 4. Im neu geöffneten Fenster klicken Sie auf Medien in der unteren Hälfte des Bildschirms 5. Klicken Sie auf Medien um ein neues Medienobjekt zu erzeugen. 6. Klicken Sie auf Durchsuchen um ein auf Ihrem Computer oder Ihrem Netzwerk gespeichertes Produktbild auszuwählen. 7. Klicken Sie auf Speichern um das Dokument in das CRM System zu übernehmen. Sie können auf diesem Weg beliebig viele Bilder von Ihrem Produkt im CRM System ablegen und zur weiteren Verwendung verfügbar machen. Es kann aber nur immer ein Bild zum Produkt in der Produktübersicht angezeigt werden. Jetzt ist das Produktbild im CRM System abgelegt. Um es dem Produkt zuzuordnen führen Sie die folgenden Schritte aus: 1. Klicken Sie auf Bearbeiten im oberen Teil des Bildschirms. 2. In dem nun sich öffnenden Fenster Allgemein finden Sie neben dem Eingabefeld Titel / Quelle eine Lupe mit der Sie den Instpektor aufrufen können. Klicken Sie auf die Lupe und ein neues Browserfenster geht auf. 59

60 Kapitel 6. Produkte 3. Klicken Sie auf Media. Im unteren Teil des Bildschirms, sehen Sie den Namen des Bildes, das Sie gerade geladen hatten. Klicken Sie auf die Checkbox in der Spalte vor dem Namen. 4. Klicken Sie auf Speichern um die Änderung zu übernehmen. Jetzt können Sie das Bild in zu Ihrem Produkt sehen. Achtung: Achten Sie auf die Größe des Bildes (benötigter Speicherplatz). Da das Bild jedesmal, wenn Sie Informationen zum Produkt benutzen, aus dem CRM System auf Ihren Computer übertragen wird, könnten besonders große Bilder in Abhängigkeit von der Geschwindigkeit Ihrer Internetverbindung lange Übertragungszeiten zur Folge haben und die Arbeit mit dem CRM System unnötig verlangsamen. Nach Eingabe der Informationen, klicken Sie auf Speichern. Hinweis: Sie können jederzeit auf das Bild des Produktes klicken. Es wird dann in Originalgröße angezeigt und ist frei im Browser mit Hilfe der Maus zu bewegen Preislevels Preislevels dienen der versandbezogenen Preisgestaltung. Hier können Sie die Versandart und die Versandbedingungen festlegen und diese mit Zeitmakren versehen. Klicken Sie auf Produkte > Preislevels um auf die Eingabeseite zu gelangen. Mit einem Klick auf Preislevel, öffnet sich das in der Abbildung 6.2 gezeigte Fenster. Abbildung 6.2.: Produkte: Preislevels, Allgemein Geben Sie dem Preislevel einen eindeutigen Namen und versehen Sie es mit den notwendigen zusätzlichen Informationen zum Versand. Nach Eingabe der Informationen, klicken Sie auf Speichern. 60

61 Kapitel 6. Produkte Abbildung 6.3.: Produkte: Discount Typ, Allgemein Abbildung 6.4.: Produkte: Verkaufssteuertyp, Allgemein 6.3. Discount Typen Wollen Sie einen Kunden einen speziellen Discount gewähren, so können Sie das hier vorbereiten. Geben Sie den Discount einen eindeutigen Namen, beschreiben Sie ihn kurz und weisen Sie Ihn mit Hilfe des Suchwindows einem existierenden Kundenkontakt zu. Das Eingabefenster, wie in der Abbildung 6.3 erreichen Sie über Produkte > Discont Typen mit einem Klick auf Discount Typ. Nach Eingabe der Informationen, klicken Sie auf Speichern Verkaufssteuertypen Steuerliche Aspekte in Referenz zu Produkten, wie z.b. die unterschiedlichen gesetzlichen Mehrwertsteuern, können Sie als Verkaufssteuertypen in das CRM System einführen. Klicken Sie auf Produkte > Verkaufssteuertypen und gehen Sie zu Verkaufssteuertyp. Es öffnet sich das Eingabefenster, wie in der Abbildung 6.4 zu sehen. Wählen Sie einen eindeutigen Namen für die Steuer (z.b. Mwst. 16% Inland, oder Mwst. 0% aussereuropäisches Ausland), fügen Sie eine Beschreibung dazu und legen Sie eine Zahl (in %) für den Steuersatz fest. 61

62 Kapitel 6. Produkte Nach Eingabe der Informationen, klicken Sie auf Speichern Lager Wenn Sie Lagerhaltung betreiben, d.h. Waren im Lager vorrätig haben und die Informationen darüber im CRM System den Nutzern zur Verfügung stellen wollen, gehen Sie zu Produkte > Lager und klicken Sie auf Lager. Die Abbildung 6.5 zeigt das sich öffnende Fenster. Abbildung 6.5.: Produkte: Lager, Allgemein Hier geben Sie dem Produkt oder einer Produktgruppe einen Namen und fügen eine kurze Beschreibung dazu. Nach Eingabe der Informationen, klicken Sie auf Speichern. 62

63 Kapitel 7. Dokumente Das CRM System kann für Sie Dokumente verwalten. Dazu könen Sie auf vorhandene Dokumente im Internet verweisen, eignen Dokumente im CRM System ablegen oder auch nur den Standort im Unternehmen erfassen Dokumente im Internet Das CRM System gibt Ihnen eine sehr komfortable Möglichkeit auf Informationen zu verweisen, die ausserhalb des CRM Systems im Internet vorhanden sind. Das ist z.b. sehr zweckmäßig, wenn auf aktuelle Standards verwiesen werden soll oder auch eine Referenz zu einer Web-Seite hergestellt werden soll. Der Verweis erfolgt durch die Eingabe der Internet Adresse für dieses Dokument und kann mit zusätzliche Angaben über den Inhalt des Dokumentes ergänzt werden. Klicken Sie auf Dokumente > Dokument im Auswahlbereich der Abbildung 2.1. Das Eingabefenster, wie in der Abbildung 7.1 gezeigt, steht Ihnen dann zur Verfügung. In diesem Bild ist beispielhaft die Lokation von DIN Standards eingetragen. Diese sind im Internet über die angegebene Web Adresse erreichbar. Achten Sie darauf, wie im Beispiel gezeigt, im Eingabefeld Lokation den gesamten Pfad anzugeben. Klicken Sie auf Speichern um die Angaben zu sichern. Sie können dann direkt auf den Link aus Ihrer Liste der Dokumente zugreifen, wie das in der Abbildung 7.2 illustriert ist. 63

64 Kapitel 7. Dokumente Abbildung 7.1.: Dokumente: Dokument im Internet Abbildung 7.2.: Dokumente: direkter Zugang auf Dokumente über die Liste 7.2. Dokumente im CRM System Sie können jede Art von Dokmenten auch direkt im CRM System ablegen. Um ein Dokument zu erfassen, muß dieses bereits vorher als Medien-Datei abgespeichert sein. Wie das gemacht wird, ist im Kapitel 17 Mit Medien Arbeiten beschrieben. Im CRM System sind Dokumente ein Teil der Medien, die Sie z.b. in den Auswahlbereichen (siehe Abbildung 2.1) Accounts, Aktivitäten, Verkaufsprozess oder Produkte abgelegt haben. Deshalb beziehen sich auch alle Angaben zur Ablage von elektronischen Dokumenten auf Medien. D.h. Sie verweisen im Auswahlbereich Dokumente auf bereits abgelegte Medien, gleich wo das getan wurde. 64

65 Kapitel 7. Dokumente Abbildung 7.3.: Dokumente: Dokument im CRM System Mit dieser Funktion können Sie z.b. einen schnellen Zugriff auf Ihre AGB, Produktunterlagen oder innerbetriebliche Vorschriften organisieren. Klicken Sie auf Dokumente > Dokument im Auswahlbereich der Abbildung 2.1, um in Angaben zu einen in Ihrem Unternehmen vorliegenden Dokument, gleich welcher Art zu erfassen. Das Eingabefenster, wie in der Abbildung 7.3 gezeigt, steht Ihnen dazu zur Verfügung. Wie im Beispiel gezeigt, sollte dem Dokument einen eindeutigen Titel zugeweisen werden und es können weitere Angaben zu Dokument erfassen werden, soweit es für Ihr Dokument zutrifft. Klicken Sie auf die Lupe am Ende der Zeile Medium: um das Suchwindow aufzurufen. Gehen Sie zu dem Speicherort der Medien, wo Ihr Dokument abgelegt ist und klicken Sie auf das weiße Quadrat am Anfang der Zeile, um die Datei auszuwählen. Klicken Sie auf Speichern um Ihre Eingaben zu sichern. Das Dokument können Sie dann bei Bedarf einfach in Ihr Computersystem übertragen, indem Sie auf den Namen des Dokumentes in der Zeile Media: klicken Dokumente in der Ablage Manche Dokumente liegen nicht elektronisch vor, aber man ist interessiert zu wissen, wo diese abgelegt worden sind. Auch das kann man im CRM System erfassen, wie die Abbildung 7.4 zeigt. Um dort hin zu gelangen, klicken Sie auf Dokumente > Dokument im Auswahlbereich der Abbildung

66 Kapitel 7. Dokumente Abbildung 7.4.: Dokumente: Dokument in der Ablage Wie in dem Beispiel zu sehen, wurde hier unter Lokation der Ort der Ablage eingetragen. Klicken Sie auf Speichern, um die Angaben zu sichern Dokumente zuordnen Haben Sie Dokumente, wie in den vorhergegangen Kapitel beschrieben, erfasst, so können Sie danach diese Dokumente auch allen individuellen Eintragungen im CRM System zuordnen. Das bezieht sich auf jeden individuellen Eintrag, für den ein Dokumenten- Tab zur Verfügung steht, wir z.b. verschiedene Accounts, einzelne Aktivitäten, bestimmte Stufen im Verkaufsprozess oder ausgesuchte Produkte und Dienstleistungen. Das ist z.b. zweckmäßig, wenn Sie in einer Stufe im Verkaufsprozess, vermerken wollen, dass Sie die AGB dem Kunden zugesendet haben oder wenn Sie einen Katalogeintrag mit zusätzlichen Informationen versehen wollen oder vieles anderes mehr. Sie erreichen dadurch, dass Dokumente im CRM System nicht nur abgelegt sind, sondern aktiv eine Kunden- oder Lieferantenbeziehung begleiten. Sie können damit die Verwendung von Dokumenten protokollieren und dafür auch einen zeitlichen Bezug herstellen. Das ermöglicht Ihnen z.b. in Bezug auf Dokumente die vollständige Beantwortung einer häufig gestellte Frage: Wer hat wann was bekommen? An Hand eines Beispiel-Leads soll das hier näher erklärt werden. Dieser Lead wurde zuvor, wie im Kapitel 5.1 beschrieben, angelegt. Die Abbildung 7.5 zeigt den geöffneten Lead. Durch Klicken auf den Expansions-Tab > wird im unternen Teil die Anzeige erweitert und der Dokumenten-Tab wird sichtbar. 66

67 Kapitel 7. Dokumente Abbildung 7.5.: Dokumente: Dokument einem Lead zuordnen Klicken Sie auf Dokumente, um ein Dokument dem Lead zuzuordnen. Verfahren Sie so weiter, wie im Kapitel beschrieben. 67

68 Kapitel 8. Gebäude Wenn Ihr Unternehmen mehrere Standorte hat, oder Ihr Unternehmen geschäftlich mit Gebäuden zu tun hat, können Sie die Immobilien im CRM System verwalten Einzelne Gebäude Klicken Sie im Auswahlbereich der Abbildung 2.1 auf Gebäude > Gebäude um das in der Abbildung 8.1 dargestellte Eingabefenster zu Ihren Gebäudedaten zu öffnen. Geben Sie dem Gebäude einen eindeutigen Namen und erfassen Sie zusätzliche Informationen. Bezieht sich Ihr Gebäude auf einen Gebäudekomplex können Sie mit der Lupe hinter dem Eingabefeld Gebäudekomplex das Suchwindow aufrufen und die Beziehung zu einen vorhandenen Gebäudekomplex herstellen oder die Daten für einen Gebäudekomplex, wie im Kapitel 8.2 beschrieben, erstellen. Sie können jedem Gebäude ein Bild zuzuordnen. Dazu muessen Sie dieses Bild in einem gängigen Bildformate (wie z.b. *.gif, *.jpg) zur Verfügung haben. Ein Bild ghört Abbildung 8.1.: Gebäude: Gebäude 68

69 Kapitel 8. Gebäude zur Objektgruppe der Medien und muss zuerst als solches dem CRM System bekannt gemacht werden. Dazu gehen Sie wie folgt vor: 1. Speichern Sie Ihre Gebäudedaten ohne Bild durch klicken auf Speichern 2. In dem nun sichtbaren Eingabefeld ist Ihr Gebäude jetzt gelistet. Gegebenfalls benutzen Sie die Suchfunktion (wie im Kapitel beschrieben) um Ihr Gebäude zu finden. 3. Klicken Sie auf das Feld in der der ersten Spalte der Zeile in der Ihr Gebäude gelistet ist. 4. Im neu geöffneten Fenster klicken Sie auf Medien in der unteren Hälfte des Bildschirms 5. Klicken Sie auf Medien um ein neues Medienobjekt zu erzeugen. 6. Klicken Sie auf Durchsuchen um ein auf Ihrem Computer oder Ihrem Netzwerk gespeichertes Gebäudebild auszuwählen. 7. Klicken Sie auf Speichern um das Dokument in das CRM System zu übernehmen. Sie können auf diesem Weg beliebig viele Bilder von Ihrem Gebäude im CRM System ablegen und zur weiteren Verwendung verfügbar machen. Es kann aber nur immer ein Bild zum Gebäude in der Gebäudeübersicht angezeigt werden. Um das Bild jetzt zu dem Gebäude zuzuordnen, machen Sie Folgendes: 1. Klicken Sie auf Bearbeiten im oberen Teil des Bildschirms. 2. In dem nun sich öffnenden Fenster Allgemein finden Sie neben dem Eingabefeld Titel / Quelle eine Lupe mit der Sie den Instpektor aufrufen können. Klicken Sie auf die Lupe und ein neues Browserfenster geht auf. 3. Klicken Sie auf Media. Im unteren Teil des Bildschirms, sehen Sie den Namen des Bildes, das Sie gerade geladen hatten. Klicken Sie auf die Checkbox in der Spalte vor dem Namen. 4. Klicken Sie auf Speichern um die Änderung zu übernehmen. Jetzt können Sie das Bild in zu Ihrem Gebäude sehen. Achtung: Achten Sie auf die Größe des Bildes (benötigter Speicherplatz). Da das Bild jedesmal, wenn Sie Informationen zum Gebäude benutzen, aus dem CRM System auf Ihren Computer übertragen wird, könnten besonders große Bilder lange Übertragungszeiten zur Folge haben und die Arbeit mit dem CRM System unnötig verlangsamen. Nach Eingabe der Informationen, klicken Sie auf Speichern. 69

70 8.2. Gebäudekomplexe Kapitel 8. Gebäude Klicken Sie auf Gebäude > Gebäudekomplex um das in der Abbildung 8.2 gezeigt Eingabefenster zu Ihren Gebäudedaten zu öffnen. Abbildung 8.2.: Gebäude: Gebäudekomplex Geben Sie dem Gebäude einen eindeutigen Namen und erfassen Sie zusätzliche Informationen. Sie können zu jedem Gebäudekomplex ein Bild zuzuordnen. Verfahren Sie sinngemäß so, wie im Kapitel 8 Gebäude beschrieben. Achtung: Achten Sie auf die Größe des Bildes (benötigter Speicherplatz). Da das Bild jedesmal, wenn Sie Informationen zum Gebäudekomplex benutzen, aus dem CRM System auf Ihren Computer übertragen wird, könnten besonders große Bilder lange Übertragungszeiten zur Folge haben und die Arbeit mit dem CRM System unnötig verlangsamen. Nach Eingabe der Informationen, klicken Sie auf Speichern. 70

71 Kapitel 9. Masseinheiten Durch diese Auswahl haben Sie die Möglichkeit, die in Ihrem Unternehmen verwendeten Standards zu definieren und Abhängigkeiten zu beschreiben. Hinweis: Im CRM System sind bereit eine Reihe von häufig verwendeten Standards und Masseinheiten unter der Auswahl Masseinheiten (Root) hinterlegt. Sie können diese direkt verwenden oder Ihren Bedürfnissen anpassen Masseinheitenstandards Gehen Sie zu Masseinheiten > Masseinheitenstandards im Auswahlbereich der Abbildung 2.1 und klicken Sie auf Masseinheitenstandard. Sie erreichen das in der Abbildung 9.1 gezeigte Eingabefenster. Abbildung 9.1.: Masseinheiten: Masseinheitenstandard, Allgemein Geben Sie hier dem Standard einen eindeutigen Namen (z.b. SI), beschreiben Sie ihn (z.b. Internationaler Standard) kurz oder geben Sie einen Hinweis, wo der Standard zu finden ist (z.b. URL Adresse) und hinterlegen Sie eine ausführliche Beschreibung. Nach Eingabe aller Daten, klicken Sie auf Speichern. 71

72 Kapitel 9. Masseinheiten 9.2. Masseinheit Wählen Sie Masseinheiten > Masseinheiten und klicken Sie auf Masseinheit. Das in der Abbildung 9.2 gezeigte Eingabefenster öffnet sich. Beginnen Sie damit, der Mass- Abbildung 9.2.: Masseinheit: Masseinheit, Allgemein einheit einen eindeutigen und möglichst standardisierten Namen zu geben (z.b. cm), sie zu beschreiben (z.b. 1/10 vom Meter). In den Eingabefenster mit der Lupe können Sie durch das Suchwindow die Referenz auf bereits abglegte Masseinheitenstandards herstellen oder diese definieren. Nach Eingabe aller Daten, klicken Sie auf Speichern. 72

73 Kapitel 10. Planzahlen Die Arbeit mit Planzahlen und Budgets ist eine Managementaufgabe. Das CRM System unterstüzt Sie darin, laufenden Projketen oder Teams ein Budget zuzuweisen und die Einhaltung zu kontrollieren. Darüber hinaus können Planzahlen, wie z.b. Forecasts festgelegt werden Budgets Um ein Budget zu definieren, gehen Sie zu Planzahlen > Budgets im Auswahlbereich der Abbildung 2.1 und klicken Sie auf Budget. Das in der Abbildung 10.1 gezeigte Eingabefenster öffnet sich. Mit Hilfe der Lupe hinter den Eingabefeldern Organisationseinheit und Kunde öffnen Sie das Suchwindow und weisen das Budget einer zuvor angelegten Organisationseinheit in Ihrem Unternehmen zu (siehe Kapitel 3.3) und referieren zu einem Kunden. Setzen Sie dann das Budget fest und geben Sie diesem ggf. ein Anfangstermin. Nach Eingabe aller Daten, klicken Sie auf Speichern. Abbildung 10.1.: Planzahlen: Budget, Allgemein 73

74 Kapitel 10. Planzahlen Planzahlen Abbildung 10.2.: Planzahlen: Planzahlen, Allgemein Unter Planzahlen > Planzahlen, in Abbildung 10.2 können Sie in Zukunft ihre Planzahlen ablegen. 74

75 Teil III. Arbeiten mit dem CRM System 75

76 Kapitel 11. Mit der Startseite arbeiten Ihre Startseite wird auch als Homepage bezeichnet und ist Ihr personalisierter Blick auf alle für Sie relevanten CRM Daten. Jedes Mal wenn Sie die Software aufrufen, wird Ihnen als erstes die Homepage angezeigt. Die CRM Software wertet für Sie Ihre gespeicherten Daten automatisch aus, liefert Ihnen auf Ihrer Homepage eine graphische Darstellung der Geschäftsentwicklung und listet die für Sie wichtigen Informationen. Hier können Sie z.b. alle noch zu erledigen Aktivitäten sehen, den Stand der Geschäftsentwicklung im Verkaufprozeß einschätzen oder Nachrichten bearbeiten, die Ihnen von anderen Mitarbeitern gesendet worden sind. Je detaillierter Daten im CRM System erfaßt worden sind, um so effektiver können Sie arbeiten und um so leistungsfähiger sind die angebotenen Hilfen zur Automatisierung Ihres Verkaufsprozesses. Die Startseite ist Ihr wichtigstes Hilfsmittel um mit den gespeicherten Daten effektive zu arbeiten und viele Prozesse zu automatisieren Aufbau der Startseite Die Abbildung 11.1 zeigt Ihnen beispielhaft eine Startseite. Beispielhaft deshalb, weil Sie die graphische Anzeige nach Ihren Wünschen konfigurieren können. Das wird im Kapitel erläutert. Die Zahlen kennzeichnen einzelne Eingabebereiche. Bereich 1: Durch klicken auf die entsprechenden Icons können Sie in diesem Bereich Ihre Startseite bearbeiten oder löschen, Daten importieren, wichtige Hinweise als Neue Notifikation an andere Teammitglieder oder Sie selbst verschicken und Ihre angezeigten Grafiken und Daten aktualisieren. Nach klicken auf den Expansion Tab können Sie Nutzerrechte verwalten. 76

77 Kapitel 11. Mit der Startseite arbeiten Abbildung 11.1.: Die Startseite Bereich 2: In diesem Bereich können Sie zwischen verschieden Ansichten Ihrer Daten wechseln. Außerdem wird der Inhaber der Startseite angezeigt. Wenn Sie auf den angzeigten Namen klicken, gelangen sie zu den Kontaktinformationen zum Besitzer der Homepage. Bereich 3: Hier sehen Sie die graphischen Repräsentationen Ihrer Daten. Wir nennen diesen Bereich Inspektor. Bereich 4: In dem Bereich sind Tabs zum schnellen Zugriff auf wichtige Daten im CRM System plaziert. Bereich 5: Alle zu einem Tab vorliegenden Informationen werden hier gelistet und können mit Hilfe der Suchfunktion modifiziert werden. Beginnen Sie damit, die graphische Anzeige nach Ihren Wünschen, wie im Kapitel beschrieben, zu konfigurieren. Schauen Sie dann in den Bereich 5 in Bezug auf das ausgewählte Feld im Bereich 4 um sich einen Überblick über die bereits vorhandenen Daten zu machen. 77

78 Kapitel 11. Mit der Startseite arbeiten Konfigurieren der graphischen Anzeige Um Daten, die im CRM System gespeichert sind, graphisch zu analysieren und anzuzeigen, stehen Ihnen eine Reihe von Vorlagen zur Verfügung. In Zukunft werde Sie diese Vorlagen auch selbst gestalten können. Klicken Sie auf Bearbeiten im Bereich 1 der Abbildung In dem sich öffnenden Eingabefenster (siehe Abbildung 11.2) haben Sie nun die Möglichkeit Ihre graphische Darstellung für Ihre Startseite auszuwählen und ggf. den Benutzernamen zu editieren. Klicken Sie auf die Lupe am Ende der Eingabezeilen um mit Hilfe des Suchwindos (siehe Kapitel 2.5.2) die Angaben aus den vorhandenen Datenbeständen auszuwählen. Abbildung 11.2.: Startseite: Grafiken auswählen Klicken Sie auf Weitere Grafiken, um dort ebenfalls Ihre graphische Anzeige festzulegen. Um festzustellen, welche Unterstützung Ihnen das CRM System zur Erstellung von Grafiken bietet, klicken Sie auf Grafiken im Bereich 4 der Abbildung Es öffnet sich ein Fenster, wie in der Abbildung 11.3 auschnittsweise zu sehen. In diesem Fenster sehen Sie eine Liste der verfügbaren Vorlagen zur Anzeige von Grafiken. In Zukunft Abbildung 11.3.: Startseite: Liste der Grafikvorlagen werden Ihnen hier weitere Anzeigetypen angeboten. Sie können auch Ihre eigenen Anzeigeformate definieren. 78

79 Kapitel 11. Mit der Startseite arbeiten Abbildung 11.4.: Startseite: Notifikation versenden Arbeit mit der Startseite Wichtige Hinweise verschicken Sie können aus der Startseite heraus, direkt wichtige Mitteilungen an andere Benutzer des CRM Systems verschicken, oder von diesen bekommen. Notifikationen erstellen Klicken Sie dazu auf Neue Notifikation im Bereich 1 der Abbildung Es öffnet sich ein Mitteilungsfenster wie in der Abbildung 11.4 zu sehen. Hier ist beispielhaft schon eine Mitteilung eingetragen. Um eine Mitteilung zu verfassen gehen Sie bitte wie folgt vor: 1. Bestimmen Sie den Empfänger. Die Eingabe erfolgt in der Zeile, die durch die Beschriftung An: gekennzeichnet ist. Der Empfänger wird durch den Nutzernamen des CRM Systems angesprochen. Fragen Sie Ihre Team-Mitglieder nach Ihren Nutzernamen, falls Sie diesen nicht kennen. Alternativ können Sie sich auch mit Hilfe der Lupe in der Zeile Referenz: die Namen Ihrer Teammitglieder anzeigen lassen. 2. Geben Sie der Nachricht einen eindeutigen Namen. Die Eingabe erfolgt in der Zeile, die durch die Beschriftung Name: gekennzeichnet ist. 79

80 Kapitel 11. Mit der Startseite arbeiten Abbildung 11.5.: Startseite: Notifikation, Anzeige 3. Gegebenfalls stufen Sie die Wichtigkeit der Nachricht ein. Die Eingabe erfolgt in der Zeile, die durch die Beschriftung Wichtigkeit: gekennzeichnet ist. 4. Referenzieren Sie auf einen Nutzer. Benutzen Sie dazu ausschließlich die Lupe am Ende der Zeile Referenz:, um aus den vorhanden Nutzern Ihres Teams auszuwählen. 5. Verfassen Sie Ihre Nachricht in der Zeile Beschreibung:. Der adressiere Benutzer, sieht Ihre Mitteilung im Bereich 5 der Abbildung 11.1 unter Notifikationen gelistet. An der gleichen Stelle sehen Sie wichtige Hinweise, die von anderen Nutzern des CRM Systems an Sie versandt wurden. Hinweis: Sie sollten wichtige Mitteilungen nur an andere Nutzer des CRM Systems verschicken. Wollen Sie sich etwas zu einem Verkaufsprozess oder Kontakt merken, machen Sie sich eine Notiz, wie z.b. im Kapitel Kontakt: Arbeiten mit Notizen beschrieben. Notifikationen anzeigen Notifikationen werden im unteren Teil der Startseite unter dem Tab Notifikationen, wie in der Abbildung 11.5 zu sehen, angezeigt. Klicken Sie auf das Icon in der ersten Spalte der Zeile um die Notifikation vollständig zusehen oder um damit zu arbeiten. Für die beispielhaft gezeigte Notifikation öffnet sich das in der Abbildung 11.6 ausschnittsweise gezeigte Fenster. Mit Hilfe der Buttons im oberen Teil der Anzeige, können Sie die Nachricht bearbeiten, löschen und als gelesen oder akzeptiert kennzeichen. Mit Hilfe des Expansions-Tab > erweitern Sie die Anzeige um Nutzerrechte zu verwalten. 80

81 Kapitel 11. Mit der Startseite arbeiten Abbildung 11.6.: Startseite: Notifikation, Anzeige, Bearbeiten Startseite: Anzeige und Arbeit mit vorhandenen Informationen In den Bereichen 4 und 5 der Abbildung 11.1 werden Ihnen Hilfen zur kurzen Navigation im CRM System, der Zusammenarbeit mit anderen Nutzern und eine Übersicht über wesentliche Daten im CRM System gegeben. Das beinhaltet eine Reihe von Listen im Bereich 5, wie: Notifikationen, die Sie von anderen Nutzern des CRM Systems erhalten haben, eine Liste der kürzlich von Ihnen angesehenen Daten im CRM System, eine Liste Ihrer Favoriten, eine Liste der zur Verfügung stehenden Graphikvorlagen für Ihre Startseite, Liste der aktuellen und nicht abgeschlossenen Aktivitäten: eine Liste der geplanten Sitzungen und Verkaufsbesuche, eine Liste der geplanten Telefonate eine Liste der offenen s eine Lister der offenen Cases Liste der aktuellen und nicht abgeschlossenen Vorgänge aus dem Verkaufsprozeß: eine Liste der offenen Leads eine Liste der offenen Opportunitäten 81

82 Kapitel 11. Mit der Startseite arbeiten eine Liste der offenen Offerten eine Liste der offenen Bestellungen eine Liste der offenen Rechnungen Alle Listen werden vom CRM System auf der Basis der zuvor eingegebenen Daten und des Bearbeitungstandes von Vorgängen automatisch generiert. Wichtiger Hinweis: Um sicher zu stellen, daß immer die aktuellsten Informationen in diesen Listen angezeigt werden, müssen Sie auf das Icon Aktualisieren im Bereich 1 der Abbildung 11.1 klicken. Klicken Sie auf den Tab im Bereich 4 um zu den entsprechenden Listen zu kommen. Durch einen Klick auf das Icon in der ersten Spalte eines Eintrages in der Liste werden Ihnen alle Informationen zu diesem Eintrag angezeigt. Durch klicken Sie auf die Beschreibung recht neben dem Icon können Sie die Informationen bearbeiten konfigurieren Das CRM Sytem kann Sie über bestimmte Ereignisse per informieren. Näheres dazu ist im Kapitel beschrieben. Damit das CRM System das tun kann, müssen Sie zuvor die Funktion konfigurieren und aktivieren. Das CRM System hat selbst keinen Mailserver, sondern benutzt Ihren vorhandenen E- Mail Server. Neben Ihrer eignen Adresse benötigen zur Konfigurierung der Funktion folgende Angaben: die Adresse Ihres Mailservers (SMTP) den verwendeten Port (Standard: 25) Ihren Benutzernamen Ihr Passwort 82

83 Kapitel 11. Mit der Startseite arbeiten Abbildung 11.7.: Startseite: Konto Einrichtung Die Funktion wird auf der Startseite eingestellt und aktiviert. Klicken Sie dazu im unteren Bereich auf den Tab . Sie können mehrere Konten einrichten. Um ein Konto einzurichten, klicken Sie auf den Button Konto und es öffnet sich das in der Abbildung 11.7 gezeigte Fenster. In der Abbildung sind beispielhaft bereits Einträge vorgeommen worden. Ersetzen Sie diese durch Ihre Eingaben. Beachten Sie, dass das Passwort nur mit der Zeichenfolge **** angezeigt wird. Das Konto wird für die Nutzung im CRM System aktiviert, indem Sie es, wie in der Abbildung zu sehen, als Hauptkonto kennzeichnen. Achtung: Wenn Sie mehrere Konten verwalten, achten Sie darauf, dass nur ein Konto als Hauptkonto aktiviert ist. Klicken Sie auf Speichern, um Ihre Angaben zu sichern Subskriptionen - Abonnements Das CRM System bieten Ihnen die Möglichkeit, dass Sie sich automatisch per oder per Notifikation informieren lassen, wenn eines der folgenden Ereignisse auftritt: Veränderungen bei Accounts Veränderung bei Cases Veränderungen bei Tasks Veränderungen bei Rechnungen Veränderungen bei Bestellungen Veränderungen bei Angeboten Veränderungen bei Opportunitäten 83

84 Kapitel 11. Mit der Startseite arbeiten Abbildung 11.8.: Startseite: Liste der Subskriptionen Abbildung 11.9.: Startseite: Subskriptionen Einrichten Veränderungen bei Leads Veränderungen bei Meetings Veränderungen bei Wettbewerbern Um eine oder mehrere Benachrichtigungen zu veranlassen, klicken Sie im unteren Bereich auf der Startseite auf den Tab Subscriptionen. Es öffnet sich das in der Abbildung 11.8 ausschnittsweise gezeigte Fenster. In der Abbildung ist bereits eine Benachrichtigung per beim Eingang einer Bestellung in der Liste eingetragen. Um eine neue Benachrichtigung anzulegen, klicken Sie auf den Button Subskription und es öffnet sich das in der Abbildung 11.9 gezeigte Fenster. In der Abbildung ist beispielhaft ein Eintrag für die Benachrichtigung per im Fall eines neuen Cases eingetragen. Wei im Beispiel gezeigt, geben Sie der Subskription einen eindeutigen Namen und fügen eventuell noch eine Beschreibung hinzu. Schalten Sie die Subskription aktiv. 84

85 Kapitel 11. Mit der Startseite arbeiten Sie müssen jetzt auswählen, für welches Ereignis bei einem Case Sie eine Benachrichtigung wünschen. Zur Auswahl stehen: Neuer Case angelegt (Objekt neu kreiert) Vorhandener Case verändert (Objekt modifiziert) Case gelöscht (Objekt gelöscht) In dem Beispiel wurde eingetragen, dass eine Benachrichtigung bei einem neuen Case erfolgen soll. Danach wählen Sie mit Hilfe der Lupe hinter dem Eingabefeld Thema: die Benachrichtigungsfunktion aus. Klicken Sie auf die Lupe und Sie erhalten in einem neuen Fenster eine Liste aller möglichen Benachrichtigungstypen. In dem Beispiel in der Abbildung wurde der Typ Case Änderung sende durch klicken auf das weiße Quadrat in der ersten Spalte der entsprechenden Zeile ausgewählt. Klicken Sie auf Speichern, um Ihre Angaben zu sichern. Entsprechend Ihrer Auswahl werden Sie jetzt vom CRM System automatisch benachrichtigt. 85

86 Kapitel 12. Mit Accounts arbeiten Das CRM System begleitet Sie in jeder Phase Ihrer Geschäftsanbahnung, vom ersten Kontakt zu einem potentiellen Kunden bis hin zur Rechnungslegung für ein erfolgreich abgeschlossenes Geschäft. In jeder Phase können Sie an Hand der umfangreichen Möglichkeiten zur Datenerfassung den Fortschritt verfolgen und automatisch Ihre Mitarbeiter bei Bedarf in die Arbeit einbeziehen. Kunden Management ist eine der entscheidenden Konzepte des CRM Systems, da Ihre Organisation eine Übersicht über alle Aktivitäten in Bezug auf andere Unternehmen oder Personen haben will. Es ist der Kunde, zu dem alle Aktivitäten ausgerichtet sind Mit der Kontaktliste arbeiten Grundsätzliche Herangehensweise Nachdem Sie Kontakte eingegeben haben, erstellt das CRM System für Sie eine Kontaktliste. Diese Liste ist die Basis für Sie und Ihre Mitarbeiter für die Arbeit mit Kontakten. Mit Hilfe dieser Liste können Sie oder ihre Mitarbeiter Kontakte noch einmal ändern, vervollständigen oder sortieren. Die Liste wird auch genutzt um Aktivitäten zu steuern, Aufgaben zu delegieren, Analysen zu machen und vieles andere mehr. Die Abbildung 12.1 zeigt Ihnen, wo die Liste zu finden ist. Klicken Sie auf Accounts im Auswahlbereich der Abbildung 2.1 um zu diesem Eingabefenster zu gelangen. In der Abbildung 12.1 sind beispielhaft Daten für eine Person, einer Gruppe, einem Unternehmen und eines unspezifizierten Accounts angegeben und mit den Zahlen gekennzeichnet. An dem Icon in der ersten Spalte können Sie den Kontaktyp Kontakt, gekennzeichnet mit 1, sofort erkennen. Es ist hilfreich für die weitere Arbeit, wenn Sie sich diese Icon in Referenz zu den Kontaktypen einprägen. 86

87 Kapitel 12. Mit Accounts arbeiten Abbildung 12.1.: Accounts: Kontaktliste, Übersicht Kontakte Suchen und Sortieren In dem Beispiel der Abbildung 12.1 sehen sie nur 4 Einträge in der Kontaktliste. Im Laufe der weiteren Arbeit mit dem CRM System kann diese Liste aber sehr lang werden. Jeder Kunde, Liefererant, Mitarbeiter oder andere Kontakte liefern einen Eintrag für diese Liste. Um Ihnen behilflich zu sein, den richtigen Kontakt zu finden, bietet Ihnen das CRM System sehr komfortable Suchmöglichkeiten. In der Abbildung 12.2 sind diese Möglichkeiten durchnummeriert. Kontaktsuche nach Kontakttypen: Unter der Ziffer 1 in Abbildung 12.2 sehen Sie eine Liste von Icons. Jedes dieser Icons repräsentiert den Kontakttyp Einzelkontakt, Gruppe, Juristische Person oder unspezifizierter Accont. Klicken Sie auf eines dieser Icons um in der Kontaktliste nur Kontakte dieses Kontakttypes anzeigen zu lassen. Kontaktsuche nach dem Alphabet: Unter der Ziffer 2 in Abbildung 12.2 sehen Sie die 87

88 Kapitel 12. Mit Accounts arbeiten Abbildung 12.2.: Accounts: Kontaktliste, Kontaktsuche Buchstaben des Alphabets in Gruppen zusammengefasst. Klicken Sie auf eine solche Gruppe, um in der Kontaktliste nur Kontakte mit diesen Anfangsbuchstaben anzeigen zu lassen. Kontaktsuche nach Familiennamen: Die Ziffer 3 zeigt auf ein Icon mit einem Pfeil. Klicken Sie auf diesen Pfeil um direkt darunter ein weiteres Eingabefenster mit einer Suchfunktion nach Familiennamen zu öffnen. Geben Sie in das Eingabefeld den gesuchten Familiennamen ein und klicken Sie auf das Feld rechts daneben um die Suchfunktion zu starten. Achten Sie auf die korrekte Schreibweise. Komfortable gestaffelte Suche: Mit der Ziffer 4 ist das Eingabefeld für eine komfortable Suche in Ihrem gesamten Datenbestand nach verschiedenen Kriterien gekennzeichnet. Diese Suchfunktion wird im Kapitel ausführlich erläutert. 88

89 Kapitel 12. Mit Accounts arbeiten Abbildung 12.3.: Accounts: Kontakt, Modifizieren Kontakt Informationen verändern und hinzufügen Um mit Kontakten zu arbeiten, diese zu verändern oder neue Informationen zu den Kontakten hinzuzufügen, stehen Ihnen und Ihren Mitarbeitern eine Vielzahl von Möglichkeiten offen. Klicken Sie auf das Icon in der ersten Spalte eines Kontaktes aus der Kontaktliste. Unter dem Tab Account öffnet sich das Eingabefenster, wie in der Abbildung 12.3 zu sehen. In der Abbildung sind einzelne Bereiche durchnummeriert. Die einzelnen Bereiche haben folgende Bedeutung: Bereich 1: Durch klicken auf die entsprechenden Icons können Sie in diesem Bereich Ihren Kontakt bearbeiten, löschen, einen Kontakt als Favorit kennzeichnen, die Anzeige aktualisieren oder einen Lead kreieren. Durch klicken auf die Expansion-Tabs können Sie die Anzeige erweitern und einen XML Export dieses Kontaktes vornehmen, einen Workflow ausführen, den Kontakt klonen (d.h. eine weiteren Kontakt erstellen, der vollkommen identisch ist) bzw. Nutzerrechte verwalten. 89

90 Kapitel 12. Mit Accounts arbeiten Bereich 2: Hier sehen Sie eine Zusammenfassung der bereits zu dem Kontakt vorliegenden Informationen, wie diese z.b. bei der Einrichtung eines Kontaktes, wie im Kapitel 3.1 beschrieben, erfasst wurden. Bereich 3: In diesem Bereich haben Sie sie Werkzeuge, um mit den Kontakten zu arbeiten. Die Bedeutung und Funktionen dieser Werkzeuge werden im Detail in den folgenden Kapiteln erläutert. Bereich 4: Hier sehen Sie eine Liste der zu einem Werkzeug vorliegenden Informationen. Sie können auf die Icons in der ersten Spalte jeder einzelnen einzelne Zeile aus dieser Liste klicken, um mehr Informationen zu diesem Eintrag einzusehen oder zu verfassen. Die klare Gliederung in diesem Bereich ermöglicht Ihnen schnell einen Überblick über Ihren Kontakt zu bekommen und mit diesem Kontakt effektiv, wie in den folgenden Kapiteln beschrieben, zu arbeiten. Kontakt: Arbeiten mit Adressen Sie und Ihre Mitarbeiter können hier zusammen Adressen von Kontakten verwalten. Klicken Sie auf Adressen im Bereich 3 der Abbildung 12.3 um die Adresse, Telefonnummer, die Postadresse und eine eventuelle WWW Adresse einzusehen. Weitere Informationen zu diesen Angaben können sie von hier direkt, durch klicken auf das Icon in der ersten Spalte einer Zeile, erreichen. Danach öffnet sich ein neues Eingabefenster. Im Detail soll das hier am Beispiel eines Telefoneintrages erläutert werden. Nach dem Klicken auf das Icon in der ersten Spalte unserer Beispieldatei, öffnet sich ein Eingabefenster, wie in der Abbildung 12.4 zu sehen. Im Bereich 1 können Sie die bereits gespeicherten Telefonangaben sehen. Im Bereich 2 können Sie diese, durch klicken auf das entsprecehnde Icon, bearbeiten, löschen, kopieren (klonen) oder als Favorit kennzeichnen als auch als XML Datei exportieren, mit Workflows arbeiten oder Zugriffsrechte setzen. Im Bereich 3 haben Sie die Möglichkeit, zu den Telefonangaben (!) zusätzliche Notizen zu machen, Dokumente und Medien abzuspeichern und Bewertungen durchzuführen. Zur Arbeit mit diesen Einträgen, finden Sie die entsprechenden Anleitungen in den Kapiteln Arbeiten mit Notizen zum Kontakt, Arbeiten mit Dokumenten zum Kontakt, Arbeiten mit Medien zum Kontakt und Arbeiten mit Bewertungen zum Kontakt. Im Bereich 4 werden Ihnen die bereits vorhandenen Angaben zu den im Bereich 3 ausgewählten Tabs gelistet. 90

91 Kapitel 12. Mit Accounts arbeiten Abbildung 12.4.: Arbeiten mit Kontakten:Telefon, Detail Hinweis: Telefonnummern sollten das Format +xx(yy)zzzz-zzzz-vv haben. Dabei bedeuten: xx: Ländervorwahl yy: Ortsvorwahl zzzz...: lokale Rufnummer vvv: Rufnummernerweiterung Nach Eingabe der vollständigen Rufnummer im Feld Komplette Nummer werden die anderen Angaben beim Speichern automatisch erzeugt, wenn das Feld Automatisch Analysieren angeklickt wurde. Kontakt: Arbeiten mit Partnern Unter Partner versteht man Kontakte, die mit dem zu bearbeitenden Kontakt partnerschaftlich, z.b. in Projekten verbunden sind. Solche Partnerschaften können durch Sie 91

92 Kapitel 12. Mit Accounts arbeiten Abbildung 12.5.: Arbeiten mit Kontakten: Partner, Detail und andere Mitarbeiter Ihres Unternehmens, soweit Sie Zugriff auf diesen Kontakt haben, hier erfaßt werden. Wenn Sie einen Partner zu dem Kontakt festlegen wollen, klicken Sie auf Partner im Bereich 3 der Abbildung Es öffnet sich das Eingabefenster, wie im Ausschnitt in der Abbildung 12.5 gezeigt. Mit Hilfe der Lupe hinter dem Eingabefeld rufen Sie das Suchwindow auf, um aus bereits angelegten Kontakten jeden Typs den Partner auszuwählen. Klicken Sie auf das + Zeichen um diesen Partner in die Liste aufzunehmen. Hinweis für fortgeschrittene Benutzer: Es ist möglich, in das Eingabefeld auch direkt einen URL reinzukopieren (z.b. aus einem anderen Browserfenster, das den gewünschten Partner im Inspector anzeigt) und dann mit Klick auf die Taste [+] das entsprechende Objekt hinzuzufügen. Kontakt: Arbeiten mit Kontakten Ein Kontakt kann wiederum mit anderen Kontakten geschäftlich oder in anderer Art und Weise verbunden sein. Sie und auch Mitarbeiter Ihres Unternehmens können, soweit Sie Zugriff auf diesen Kontakt haben, Kontakte hier referenzieren. Klicken Sie auf Kontakt im Bereich 3 der Abbildung 12.3, um zu dem in der Abbildung 12.6 ausschnittsweise gezeigte Eingabeseite zu gelangen. Mit Hilfe der Lupe hinter dem Eingabefeld rufen Sie das Suchwindow auf, um aus bereits angelegten Kontakten jeden Typs einen Kontakt auszuwählen. Klicken Sie auf das + Zeichen um diesen Kontakt in die Liste aufzunehmen. Hinweis für fortgeschrittene Benutzer: Es ist möglich, in das Eingabefeld auch direkt einen URL reinzukopieren (z.b. aus einem anderen Browserfenster, das den gewünschten Partner im Inspector anzeigt) und dann mit Klick auf die Taste [+] das entsprechende Objekt hinzuzufügen. 92

93 Kapitel 12. Mit Accounts arbeiten Abbildung 12.6.: Arbeiten mit Kontakten: Kontakt, Detail Abbildung 12.7.: Arbeiten mit Kontakten: Persönliche Beziehungen, Auswahl Kontakt: Arbeiten mit persönlichen Beziehungen Haben Sie eine besondere persönliche Beziehungen zu einem Kontakt, gibt Ihnen das CRM System die Möglichkeit diese Beziehung näher zu beschreiben. Andere Mitarbeiter Ihres Unternehmens können, soweit Sie Zugriff auf diesen Kontakt haben, auch Ihre persönliche Beziehung hier bekannt machen. Klicken Sie auf Persönliche Beziehungen im Bereich 3 der Abbildung 12.3, um zu dem in der Abbildung 12.7 ausschnittsweise gezeigte Eingabeseite zu gelangen. Klicken Sie auf das Icon Persönliche Beziehung, um eine persönliche Beziehung näher festzulegen. Ein neues Eingabefenster, wie in der Abbildung 12.8 gezeigt, öffnet sich. Mit Hilfe der Lupe hinter dem Eingabefeld suchen Sie mit Hilfe des Suchwindows den Kontakt, zu dem Sie die persönliche Beziehung erfassen wollen. Zusäztlich können Sie in diesem Eingabefenster auch eine persönliche Ansprache und eine Abschlußgrußformel hinterlegen. Klicken Sie auf Speichern um die Daten im CRM System abzulegen. 93

94 Kapitel 12. Mit Accounts arbeiten Abbildung 12.8.: Arbeiten mit Kontakten: Persönliche Beziehung, Allgemein Abbildung 12.9.: Arbeiten mit Kontakten: Aktivitäten Kontakt: Mitgliedschaften Unter dem Tab Mitgliedschaften wird Ihnen angezeigt, zu welchen Organisationen dieser Kontakt gehört. In einer späteren Version wird hier auch die Mitgliedschaft zu Gruppen angezeigt. Kontakt: Aktivitäten (offen) Unter dem Tab Aktivitäten, wie in Abbildung 12.9 dargestellt, sehen Sie eine Liste der offenen, d.h. nicht abgeschlossenen Aktivitäten zu diesem Kontakt, die Sie oder ein Mitglied Ihres Teams bereits eingeben hatten. Dazu zählen offene Sitzungen und Verkaufsbesuche, Teleonate, s und Cases. Über die in der Abbildung 12.9 dargestellten Icons können Sie schnell eine Liste von ausgewählten Aktivitäten aufrufen. Hinweis: Bitte beachten Sie, dass Aktivitäten hier nur gelistet werden und von Ihnen eingesehen werden können. Wollen Sie eine Aktivität erstellen, gehen Sie bitte so vor, wie im Kapitel 4 Aktivitäten beschrieben worden ist. 94

95 Kapitel 12. Mit Accounts arbeiten Abbildung : Arbeiten mit Kontakten: Aktivitäten, expandiert Eine andere Möglichkeit haben Sie durch den Expansions-Tab >. Klicken Sie diesen um die Auswahl der möglichen Tabs zu vergrößern. Die Anzeige verändert sich, wie in der Abbildung dargestellt. Unter den Tabs Sitzungen/Verkaufsbesuche, Telefonate, s und Cases können Sie die Listen der offenen Aktivitäten sehen. Kontakt: Pipeline (offen) Unter dem Tab Pipeline, wie in Abbildung dargestellt, sehen Sie eine Liste der offenen, d.h. nicht abgeschlossenen Vorgänge aus dem Verkaufsprozess zu diesem Kontakt, die Sie oder ein Mitglied Ihres Teams bereits eingeben hatten. Dazu zählen offene Leads, Opportunitäten, Offerten und Bestellungen. Über die in der Abbildung dargestellten Icons können Sie schnell eine Liste von ausgewählten und noch nicht abgeschlossenen Vorgängen aus dem Verkaufsprozeß aufrufen. Hinweis: Bitte beachten Sie, dass Verkausaktivitäten aus Ihrer Pipeline hier nur gelistet werden und von Ihnen eingesehen werden können. Wollen Sie eine Verkaufsaktivität erstellen, gehen Sie bitte so vor, wie im Kapitel 5 Verkaufsprozess beschrieben worden ist. Erweiterte Möglichkeiten haben Sie durch den Expansions-Tab >. Klicken Sie diesen um die Auswahl der möglichen Tabs zu vergrößern. Die Anzeige verändert sich, wie in der Abbildung dargestellt. Unter den Tabs Leads, Opportunitäten, Offerten, Bestellungen und Rechnungen können Sie die Listen der offenen Verkaufsaktivitäten sehen und ggf. bearbeiten. Zusätzlich habe Sie die Möglichkeit, zu diesem Kontakt Notizen, Dokumente, Medien und Bewertungen anzufügen. Das wird in den folgenden Abschnitten beschrieben. 95

96 Kapitel 12. Mit Accounts arbeiten Abbildung : Arbeiten mit Kontakten: Pipeline Abbildung : Arbeiten mit Kontakten: Pipeline, expandiert Kontakt: Arbeiten mit Notizen Jedem Kontakt können Sie Notizen zufügen. Auch andere Mitarbeiter Ihres Unternehmens können, soweit Sie Zugriff auf diesen Kontakt haben, Notizen hier ablegen. Das sind in der Regel Erinnerungshilfen, wie Sie diese sonst auf Papier bereithalten. Klicken Sie auf den Tab Notizen der Abbildung 12.12, um zu dem in der Abbildung ausschnittsweise gezeigte Eingabeseite zu gelangen. Im unteren Teil sehen Sie die Liste der bereits vorhandenen Notizen. Mit Hilfe der Suchfunktion (siehe Kapitel 2.5.1) können Sie in diesen Notizen navigieren. Klicken Sie auf das Icon Notiz, um eine neue Notiz zu verfassen. Ein neues Eingabefenster, wie in der Abbildung gezeigt, öffnet sich. Geben Sie Ihrer Notiz einen möglichst aussagekräftigen Titel, verfassen Sie die Notiz und klicken Sie auf Speichern um die Daten im CRM System abzulegen. 96

97 Kapitel 12. Mit Accounts arbeiten Abbildung : Arbeiten mit Kontakten: Kontakt, Notiz Abbildung : Arbeiten mit Kontakten: Kontakt, Notiz, Allgemein Kontakt: Arbeiten mit Dokumenten Jedem Kontakt können Sie Dokumente, gleich welcher Art zuordnen. Denken Sie z.b. an Verträge oder Protokolle. Klicken Sie auf den Tab Dokumente der Abbildung 12.12, um zu dem in der Abbildung ausschnittsweise gezeigte Eingabeseite zu gelangen. Auch andere Mitarbeiter Ihres Unternehmens können, soweit Sie Zugriff auf diesen Kontakt haben, Dokumente hier ablegen. Im unteren Teil sehen Sie die Liste der bereits vorhandenen Dokumente. Mit Hilfe der Suchfunktion (siehe Kapitel 2.5.1) können Sie in diesen Dokumenten navigieren. Klicken Sie auf das Icon Dokument um ein neues Dokument für diesen Kontakt zu erfassen. Es öffnet sich das in der Abbildung gezeigte Eingabefenster. Klicken Sie auf die Lupe um dem Kontakt ein zuvor im CRM System abgelegtes Dokument zuzuweisen. Wie Sie ein Dokument ablegen, ist im Kapitel beschrieben. Fügen Sie den Dokument eine kurze aber eindeutige Beschreibung zu und klicken Sie auf Speichern. Kontakt: Arbeiten mit Medien Unter dem Begriff Medien sind im CRM System alle Datenformate von Computer Files jeglicher Art zusammengefasst. Dazu gehören z.b. Dokumente, Bilder, Filme, Berichte, Briefe, Mitteilungen oder s oder auch 97

98 Kapitel 12. Mit Accounts arbeiten Abbildung : Arbeiten mit Kontakten: Kontakt, Dokumente Abbildung : Arbeiten mit Kontakten: Kontakt, Dokument, Allgemein gescannte Fax Nachrichten, Rechnungen oder anderer Schriftverkehr. Sie aber auch andere Mitarbeiter Ihres Unternehmens können, soweit Sie Zugriff auf diesen Kontakt haben, die Medien hier ablegen. Klicken Sie auf den Tab Medien der Abbildung 12.12, um zu dem in der Abbildung ausschnittsweise gezeigte Eingabeseite zu gelangen. Im unteren Teil sehen Sie die Liste der bereits zuvor abgespeicherten Medien. Mit Hilfe der Suchfunktion (siehe Kapitel 2.5.1) können Sie in diesen Medien navigieren. Klicken Sie auf das Icon Medien um ein neues File für diesen Kontakt zu erfassen. Es öffnet sich das in der Abbildung gezeigte Eingabefenster. Abbildung : Arbeiten mit Kontakten: Kontakt, Medien 98

99 Kapitel 12. Mit Accounts arbeiten Abbildung : Arbeiten mit Kontakten: Kontakt, Medien, Allgemein Klicken Sie auf Durchsuchen, um ein File auf Ihrem Computer oder in Ihrem Netzwerk auszuwählen. Versehen Sie dieses File mit einem kurzen aber prägnaten Beschreibung und klicken Sie auf Speichern, um das von Ihnen gewählte File an das CRM System zu übertragen. Hinweis: Achten Sie auf die Größe Ihrer Files (benötigter Speicherplatz), die Sie unter Medien ablegen wollen. Große Files benötigen längere Übertragungszeiten, um im CRM System abgespeichert werden zu können. In Abhängigkeit der Geschwindigkeit Ihres Internetzuganges kann es auch zu längeren Übertragungszeiten kommen, wenn Sie mit diesen Medien arbeiten wollen. Darüber hinaus begrenzt der CRM-Software Lizenzvertrag unter Umständen den Gesamtspeicherplatz der Ihnen im CRM System zur Verfügung steht. Kontakt: Arbeiten mit Bewertungen Sie können einen Kontakt nach Ihren Vorstellungen bewerten. Verschiedene Kriterien, wie heiß oder vermeiden aber auch Loyalität, Profitabilität, Qualität, Wert oder Zufriedenheit werden Ihnen zur Auswahl bereits angeboten. Diese können durch eine beliebige Beschreibung ggf. ergänzt werden. Andere Mitarbeiter Ihres Unternehmens können, soweit Sie Zugriff auf diesen Kontakt haben, auch Ihre Bewertungen hier ablegen. Klicken Sie auf den Tab Bewertungen der Abbildung 12.12, um zu der in der Abbildung ausschnittsweise gezeigte Eingabeseite zu gelangen. Im unteren Teil sehen Sie die Liste der bereits zuvor abgespeicherten Medien. Mit Hilfe der Suchfunktion (siehe Kapitel 2.5.1) können Sie in diesen Medien navigieren. Klicken Sie auf das Icon Bewertung um eine neue Bewertung für diesen Kontakt anzulegen. Ein neues Eingabefenster, wie in der Abbildung gezeigt, wird geöffnet. Wählen Sie eine Bewertung und einen Typ aus und fügen Sie eine Beschreibung dazu. Nutzen Sie die Lupe hinter dem Eingabefeld Bewertet von: um mit Hilfe des Suchwindows den Namen desjenigen zu erfassen, der diese Bewertung vorgenommen hat. Klicken Sie auf Speichern, um die Eingabe abzuschließen. 99

100 Kapitel 12. Mit Accounts arbeiten Abbildung : Arbeiten mit Kontakten: Kontakt, Bewertung Abbildung : Arbeiten mit Kontakten: Kontakt, Bewertung, Allgemein Mit Gruppen arbeiten Die Zusammenfassung von Kontakten in Gruppen hilft Ihnen in Zusammenarbeit mit Ihren Mitarbeitern die Arbeit mit Kontakten effizienter zu gestalten. Die Möglichkeit Gruppen zusammenzustellen, ist außerodentlich flexibel. Ein paar Beispiele: Sie können Firmen in einer Gruppe zusammenfassen, die bestimmten Kriterien genügen. Das können z.b. Standorte, Geschäftszweig oder Lieferanten in einem Projekt sein. Sie können auch Projektgruppen bilden, die alle beteiligten Mitarbeiter, Partnerfimen und Kunden umfassen. Oder Sie erfassen eine private Gruppe von Freunden, Bekannten oder Familienmitgliedern. Sie können Gruppen beliebig oft kaskadieren. D.h. Sie können Untergruppen bilden und diese in einer Obergruppe zusammenfassen. So können Sie z.b. in Untergruppen Firmen nach Lieferanten sortieren und in einer Obergruppe alle Lieferanten zusammenfassen. Nachdem Sie, wie im Kapitel beschrieben, Gruppen definiert haben, können Sie diesen Gruppen Mitglieder aus Ihren Kontaken zufügen. Jeder Kontakttyp kann zu einer Gruppe oder Untergruppe hinzugefügt werden. Wenn Sie kaskadierte Gruppen bilden wollen, muessen Sie zuerst die Untergruppen definieren. 100

101 Kapitel 12. Mit Accounts arbeiten Das CRM System erstellt für Sie eine Gruppenliste. Suchen Sie in der Kontaktliste den Eintrag von der Gruppe, mit der Sie arbeiten wollen. Die Suche wurde bereits im Kapitel Kontakte Suchen und Sortieren erläutert. Klicken Sie auf Accounts und wählen Sie aus der Kontaktliste der definierten Gruppen eine Gruppe aus und klicken Sie auf das Feld in der ersten Spalte in der Anzeige dieser Gruppe. Es öffnet sich ein neues Eingabefenster, wie in der Abbildung gezeigt. In der Abbildung sind einzelne Bereiche durchnummeriert. Abbildung : Accounts: Gruppen, Modifizieren Die einzelnen Bereiche haben folgende Bedeutung: Bereich 1: Durch klicken auf die entsprechenden Icons können Sie in diesem Bereich Ihre Gruppe bearbeiten, löschen, einen Kontakt als Favorit kennzeichnen, die Anzeige aktualisieren oder einen Lead kreieren. Durch klicken auf die Expansion-Tabs können Sie die Anzeige erweitern und einen XML Export dieser Gruppe vornehmen, einen Workflow ausführen, die Gruppe klonen (d.h. eine weitere Gruppe erstellen, die vollkommen identisch ist) bzw. Nutzerrechte verwalten. 101

102 Kapitel 12. Mit Accounts arbeiten Abbildung : Accounts: Gruppe, Mitglied, Allgemein Bereich 2: Hier sehen Sie eine Zusammenfassung der bereits zu dieser Gruppe vorliegenden Informationen. Bereich 3: Mit Hilfe der Suchfunktion können Sie nach bereits vorhanden Gruppen suchen. Die Verwendung der Suchfunktion ist ausführlich im Kapitel beschrieben. Bereich 4: In diesem Bereich haben Sie sie Werkzeuge, um mit den Gruppen zu arbeiten. Die Bedeutung und Funktionen dieser Werkzeuge werden im Detail in den folgenden Kapiteln erläutert. Bereich 5: Hier sehen Sie eine Liste der zu einem Werkzeug vorliegenden Informationen. Sie können auf die Icons in der ersten Spalte jeder einzelnen einzelne Zeile aus dieser Liste klicken, um mehr Informationen zu diesem Eintrag einzusehen oder zu verfassen. Die klare Gliederung in diesm Bereich ermöglicht Ihnen, schnell einen Überblick über Ihre Gruppe zu bekommen und mit dieser Gruppe effektiv, wie in den folgenden Kapiteln beschrieben, zu arbeiten Gruppe: Mitglieder in Gruppe aufnehmen Um einen neues Mitglied zu einer Gruppe hinzuzufügen gehen Sie wie folgt vor: Klicken Sie auf das Icon +Mitglied unter dem Bereich 4 der Abbildung und es öffnet sich das in der Abbildung gezeigte Fenster. Klicken Sie auf die Lupe am Ende der Eingabezeile Mitglied um mit Hilfe des Suchwindows ein neues Mitglied für diese Gruppe aus den vorhandenen Kontakten auszuwählen. Nachdem Sie das Mitglied ausgewählt haben, können Sie diesem Mitglied eine Rolle in der Gruppe zuweisen (z.b. Gruppenleiter). Klicken Sie auf das Icon des Stiftes am Ende der Eingabezeile Rolle: und beschreiben Sie die Aufgabe in der Gruppe. Im Eingabefeld Beschreibung können Sie weitere Informationen zum Gruppenmitglied ablegen. Klicken Sie auf Speichern um die Daten im CRM System zu erfassen. 102

103 Kapitel 12. Mit Accounts arbeiten Abbildung : Arbeiten mit Gruppen:Telefon, Detail Gruppe: Arbeiten mit Adressen Sie und Ihre Mitarbeiter können zusammen Adressen von Gruppen verwalten. Klicken Sie auf Adressen im Bereich 4 der Abbildung um die Adresse, Telefonnummer, die Postadresse und eine eventuelle WWW Adresse einzusehen. Weitere Informationen zu diesen Angaben können sie von hier direkt, durch klicken auf das Icon in der ersten Spalte einer Zeile, erreichen. Danach öffnet sich ein neues Eingabefenster. Im Detail soll das hier am Beispiel eines bereits erfolgten Telefoneintrages erläutert werden. Nach dem klicken auf das stilisierte Telefon-Icon in der ersten Spalte in der Liste der Einträge zu den Adressen, öffnet sich ein Eingabefenster, wie in der Abbildung zu sehen. Im Bereich 1 können Sie die bereits gespeicherten Telefonangaben sehen. Im Bereich 2 können Sie diese, durch klicken auf das entsprecehnde Icon, bearbeiten, löschen, kopieren oder als Favorit kennzeichnen. Im Bereich 3 haben Sie die Möglichkeit, zu den 103

104 Kapitel 12. Mit Accounts arbeiten Abbildung : Arbeiten mit Gruppen: Partner, Detail Telefonangaben (!) zusätzliche Notizen zu machen, Dokumente und Medien abzuspeichern und Bewertungen durchzuführen. Zur Arbeit mit diesen Einträgen, finden Sie die entsprechenden Anleitungen in den Kapiteln Arbeiten mit Notizen zur Gruppe, Arbeiten mit Dokumenten zur Gruppe, Arbeiten mit Medien zur Gruppe und Arbeiten mit Bewertungen zur Gruppe Gruppe: Arbeiten mit Partnern Unter Partner versteht man Kontakte, die mit der zu bearbeitenden Gruppe partnerschaftlich, z.b. in Projekten verbunden sind. Solche Partnerschaften können durch Sie und andere Mitarbeiter Ihres Unternehmens können, soweit Sie Zugriff auf diese Gruppe haben, hier erfaßt werden. Wenn Sie einen Partner zu der Gruppe festlegen wollen, klicken Sie auf Partner im Bereich 4 der Abbildung Es öffnet sich das Eingabefenster, wie im Ausschnitt in der Abbildung gezeigt. Mit Hilfe der Lupe hinter dem Eingabefeld rufen Sie das Suchwindow auf, um aus bereits angelegten Kontakten jeden Typs oder aus anderen Gruppen den Partner auszuwählen. Klicken Sie auf das + Zeichen um diesen Partner in die Liste aufzunehmen Gruppe: Arbeiten mit Kontakten Eine Gruppe kann wiederum mit anderen Kontakten geschäftlich oder in anderer Art und Weise verbunden sein. Sie und auch Mitarbeiter Ihres Unternehmens können, soweit Sie Zugriff auf diese Gruppe haben, Kontakte hier referenzieren. Klicken Sie auf Kontakt im Bereich 4 der Abbildung 12.21, um zu dem in der Abbildung ausschnittsweise gezeigte Eingabeseite zu gelangen. Mit Hilfe der Lupe 104

105 Kapitel 12. Mit Accounts arbeiten Abbildung : Arbeiten mit Kontakten: Kontakt, Detail Abbildung : Arbeiten mit Gruppen: Aktivitäten hinter dem Eingabefeld rufen Sie das Suchwindow auf, um aus bereits angelegten Kontakten jeden Typs einen Kontakt auszuwählen. Klicken Sie auf das + Zeichen um diesen Kontakt in die Liste für die Gruppe aufzunehmen Gruppe: Aktivitäten Unter dem Tab Aktivitäten, wie in Abbildung dargestellt, sehen Sie eine Liste der offenen, d.h. nicht abgeschlossenen Aktivitäten zu dieser Gruppe, die Sie oder ein Mitglied Ihres Teams bereits eingeben hatten. Dazu zählen offene Sitzungen und Verkaufsbesuche, Teleonate, s und Cases. Über die in der Abbildung 12.9 dargestellten Icons können Sie schnell eine Liste von ausgewählten Aktivitäten aufrufen. Hinweis: Bitte beachten Sie, dass Aktivitäten hier nur gelistet werden und von Ihnen eingesehen werden können. Wollen Sie eine Aktivität erstellen, gehen Sie bitte so vor, wie im Kapitel 4 Aktivitäten beschrieben worden ist. 105

106 Kapitel 12. Mit Accounts arbeiten Abbildung : Arbeiten mit Gruppen: Aktivitäten, expandiert Abbildung : Arbeiten mit Gruppen: Pipeline Eine andere Möglichkeit haben Sie durch den Expansions-Tab >. Klicken Sie diesen um die Auswahl der möglichen Tabs zu vergrößern. Die Anzeige verändert sich, wie in der Abbildung dargestellt. Unter den Tabs Sitzungen/Verkaufsbesuche, Telefonate, s und Cases können Sie die Listen der offenen Aktivitäten sehen Gruppe: Pipeline Unter dem Tab Pipeline, wie in Abbildung dargestellt, sehen Sie eine Liste der offenen, d.h. nicht abgeschlossenen Vorgänge aus dem Verkaufsprozess zu dieser Gruppe, die Sie oder ein Mitglied Ihres Teams bereits eingeben hatten. Dazu zählen offene Leads, Opportunitäten, Offerten und Bestellungen. 106

107 Kapitel 12. Mit Accounts arbeiten Abbildung : Arbeiten mit Gruppen: Pipeline, expandiert Über die in der Abbildung dargestellten Icons können Sie schnell eine Liste von ausgewählten und noch nicht abgeschlossenen Vorgängen aus dem Verkaufsprozeß aufrufen. Hinweis: Bitte beachten Sie, dass Leads, Opportunitäten, Offerten und Bestellungen hier nur gelistet werden und von Ihnen eingesehen werden können. Wollen Sie eine Verkaufsaktivität erstellen, gehen Sie bitte so vor, wie im Kapitel 5 Verkaufsprozess beschrieben worden ist. Erweiterte Möglichkeiten haben Sie durch den Expansions-Tab >. Klicken Sie diesen um die Auswahl der möglichen Tabs zu vergrößern. Die Anzeige verändert sich, wie in der Abbildung dargestellt. Unter den Tabs Leads, Opportunitäten, Offerten, Bestellungen und Rechnungen können Sie die Listen der offenen Verkaufsaktivitäten sehen. Zusätzlich habe Sie die Möglichkeit, zu diesem Kontakt Notizen, Dokumente, Medien und Bewertungen anzufügen. Das wird in den folgenden Abschnitten beschrieben. Gruppe: Arbeiten mit Notizen Jeder Gruppe können Sie Notizen zufügen. Notizen sind in der Regel Erinnerungshilfen, wie Sie diese sonst auf Papier bereithalten. Auch andere Mitarbeiter Ihres Unternehmens können, soweit Sie Zugriff auf dieser Gruppe haben, Notizen gemeinsam gruppenbezogen ablegen. Klicken Sie auf den Tab Notizen der Abbildung 12.29, um zu dem in der Abbildung ausschnittsweise gezeigte Eingabeseite zu gelangen. Im unteren Teil sehen Sie die Liste der bereits vorhandenen Notizen. Mit Hilfe der Suchfunktion (siehe Kapitel 2.5.1) können Sie in diesen Notizen navigieren. Klicken Sie auf das Icon Notiz, um eine neue Notiz zu verfassen. Ein neues Eingabefenster, wie in der Abbildung gezeigt, öffnet sich. Geben Sie Ihrer Notiz einen 107

108 Kapitel 12. Mit Accounts arbeiten Abbildung : Arbeiten mit Gruppen: Gruppe, Notiz Abbildung : Arbeiten mit Gruppen: Gruppe, Notiz, Allgemein möglichst aussagekräftigen Titel, verfassen Sie die Notiz und klicken Sie auf Speichern um die Daten im CRM System abzulegen. Gruppe: Arbeiten mit Dokumenten Jeder Gruppe können Sie Dokumente, gleich welcher Art zuordnen. Denken Sie z.b. an Verträge oder Protokolle. Klicken Sie auf den Tab Dokumente der Abbildung 12.29, um zu dem in der Abbildung ausschnittsweise gezeigte Eingabeseite zu gelangen. Auch andere Mitarbeiter Ihres Unternehmens können, soweit Sie Zugriff auf diesen Gruppe haben, Dokumente für diese Gruppe hier ablegen. Im unteren Teil sehen Sie die Liste der bereits vorhandenen Dokumente. Mit Hilfe der Suchfunktion (siehe Kapitel 2.5.1) können Sie in diesen Dokumenten navigieren. Klicken Sie auf das Icon Dokument um ein neues Dokument für diese Gruppe zu erfassen. Es öffnet sich das in der Abbildung gezeigte Eingabefenster. Klicken Sie auf die Lupe um der Gruppe ein zuvor im CRM System abgelegtes Dokument zuzuweisen. Wie Sie ein Dokument ablegen, ist im Kapitel beschrieben. Fügen Sie den Dokument eine kurze aber eindeutige Beschreibung zu und klicken Sie auf Speichern. 108

109 Kapitel 12. Mit Accounts arbeiten Abbildung : Arbeiten mit Gruppen: Gruppe, Dokumente Abbildung : Arbeiten mit Gruppen: Gruppe, Dokument, Allgemein Gruppe: Arbeiten mit Medien Unter dem Begriff Medien sind im CRM System alle Datenformate von Computer Files jeglicher Art zusammengefasst. Dazu gehören z.b. Dokumente, Bilder, Filme, Berichte, Briefe, Mitteilungen oder s oder auch gescannte Fax Nachrichten, Rechnungen oder anderer Schriftverkehr. Sie aber auch andere Mitarbeiter Ihres Unternehmens können, soweit Sie Zugriff auf diese Gruppe haben, die Medien hier ablegen. Klicken Sie auf den Tab Medien der Abbildung 12.29, um zu dem in der Abbildung ausschnittsweise gezeigte Eingabeseite zu gelangen. Im unteren Teil sehen Sie die Liste der bereits zuvor abgespeicherten Medien. Mit Hilfe der Suchfunktion (siehe Kapitel 2.5.1) können Sie in diesen Medien navigieren. Klicken Sie auf das Icon Medien um ein neues File für diese Gruppe zu erfassen. Es öffnet sich das in der Abbildung gezeigte Eingabefenster. Klicken Sie auf Durchsuchen, um ein File auf Ihrem Computer oder in Ihrem Netzwerk auszuwählen. Versehen Sie dieses File mit einem kurzen aber prägnaten Beschreibung und klicken Sie auf Speichern, um das von Ihnen gewählte File an das CRM System zu übertragen. 109

110 Kapitel 12. Mit Accounts arbeiten Abbildung : Arbeiten mit Gruppen: Gruppe, Medien Abbildung : Arbeiten mit Gruppen: Gruppe, Medien, Allgemein Hinweis: Achten Sie auf die Größe Ihrer Files (benötigter Speicherplatz), die Sie unter Medien ablegen wollen. Große Files benötigen längere Übertragungszeiten, um im CRM System abgespeichert werden zu können. In Abhängigkeit der Geschwindigkeit Ihres Internetzuganges kann es auch zu längeren Übertragungszeiten kommen, wenn Sie mit diesen Medien arbeiten wollen. Darüber hinaus begrenzt der CRM-Software Lizenzvertrag unter Umständen den Gesamtspeicherplatz der Ihnen im CRM System zur Verfügung steht. Gruppe: Arbeiten mit Bewertungen Sie können eine Gruppe nach Ihren Vorstellungen bewerten. Verschiedene Kriterien, wie heiß oder vermeiden aber auch Loyalität, Profitabilität, Qualität, Wert oder Zufriedenheit werden Ihnen zur Auswahl bereits angeboten. Diese können durch eine beliebige Beschreibung ggf. ergänzt werden. Andere Mitarbeiter Ihres Unternehmens können, soweit Sie Zugriff auf diese Gruppe haben, auch Ihre Bewertungen hier ablegen. Klicken Sie auf den Tab Bewertungen der Abbildung 12.29, um zu dem in der Abbildung ausschnittsweise gezeigte Eingabeseite zu gelangen. Im unteren Teil sehen Sie die Liste der bereits zuvor abgespeicherten Bewertungen. Mit Hilfe der Suchfunktion (siehe Kapitel Klicken Sie auf das Icon Bewertung um eine neue Bewertung für diese Gruppe anzulegen. Ein neues Eingabefenster, wie in der Abbildung gezeigt, wird geöffnet. 110

111 Kapitel 12. Mit Accounts arbeiten Abbildung : Arbeiten mit Gruppen: Gruppe, Bewertung, Allgemein Wählen Sie eine Bewertung und einen Typ aus und fügen Sie eine Beschreibung dazu. Nutzen Sie die Lupe hinter dem Eingabefeld Bewertet von: um mit Hilfe des Suchwindows den Namen desjenigen zu erfassen, der diese Bewertung vorgenommen hat. Klicken Sie auf Speichern, um die Eingabe abzuschließen Mit Juristischen Personen arbeiten Haben Sie in der Kontaktliste die Juristische Person gefunden mit der Sie arbeiten wollen, klicken Sie auf das Icon in der ersten Spalte in der Anzeige dieser Juristischen Person. Es öffnet sich ein neues Eingabefenster, wie in der Abbildung gezeigt. In der Abbildung sind einzelne Bereiche durchnummeriert. Hinweis: Nachdem Sie Juristische Personen (z.b. ein Unternehmen) als Kontakt als Datensatz erfaßt haben, fasst das CRM System für Sie diese in der Kontaktliste zusammen. Sie finden in der Kontaktliste den Eintrag von der Juristischen Person, mit der Sie arbeiten wollen am schnellsten mit der Suchfunktion. Die Suchfunktion ist im Kapitel Kontakte Suchen und Sortieren erläutert. Die klare Gliederung in diesem Bereich ermöglicht Ihnen, schnell einen Überblick über Ihre Juristische Person zu bekommen und mit dieser Juristischen Person effektiv, wie in den folgenden Kapiteln beschrieben, zu arbeiten. Die einzelnen Bereiche haben folgende Bedeutung: Bereich 1: Durch klicken auf die entsprechenden Icons können Sie in diesem Bereich Ihre Juristische Person bearbeiten, löschen, einen Kontakt als Favorit kennzeichnen, die Anzeige aktualisieren oder einen Lead kreieren. Durch klicken auf die Expansion-Tabs können Sie die Anzeige erweitern und einen XML Export dieser Juristische Person vornehmen, einen Workflow ausführen, die Juristische Person klonen (d.h. eine weitere 111

112 Kapitel 12. Mit Accounts arbeiten Abbildung : Accounts: Juristische Personen, Modifizieren Juristische Person erstellen, die vollkommen identisch ist) bzw. Nutzerrechte verwalten. Bereich 2: Hier sehen Sie eine Zusammenfassung der bereits zu dieser Juristischen Person vorliegenden Informationen. Bereich 3: Mit Hilfe der Suchfunktion können Sie im Datenbestand suchen. Die Verwendung der Suchfunktion ist ausführlich im Kapitel beschrieben. Bereich 4: In diesem Bereich haben Sie sie Werkzeuge, um mit den Juristischen Personen zu arbeiten. Die Bedeutung und Funktionen dieser Werkzeuge werden im Detail in den folgenden Kapiteln erläutert. Bereich 5: Hier sehen Sie eine Liste der zu einem Werkzeug vorliegenden Informationen. Sie können auf die Icons in der ersten Spalte jeder einzelnen einzelne Zeile aus dieser Liste klicken, um mehr Informationen zu diesem Eintrag einzusehen oder zu verfassen. 112

113 Kapitel 12. Mit Accounts arbeiten Juristischen Personen: Arbeiten mit Adressen Sie und Ihre Mitarbeiter können hier zusammen Adressen von Juristischen Personen verwalten. Klicken Sie auf Adressen im Bereich 4 der Abbildung um die Adresse, Telefonnummer, die Postadresse und eine eventuelle WWW Adresse einzusehen. Weitere Informationen zu diesen Angaben können sie von hier direkt, durch klicken auf das Icon in der ersten Spalte einer Zeile, erreichen. Danach öffnet sich ein neues Eingabefenster. Im Detail soll das hier am Beispiel eines bereits erfolgten (!) Telefoneintrages erläutert werden. Nach dem klicken auf das stilisierte Telefon-Icon in der ersten Spalte in der Liste der Einträge zu den Adressen, öffnet sich ein Eingabefenster, wie in der Abbildung zu sehen. Im Bereich 1 können Sie die bereits gespeicherten Telefonanga- Abbildung : Arbeiten mit Juristischer Person:Telefon, Detail ben sehen. Im Bereich 2 können Sie diese, durch klicken auf das entsprecehnde Icon, bearbeiten, löschen, kopieren oder als Favorit kennzeichnen. Im Bereich 3 haben Sie 113

114 Kapitel 12. Mit Accounts arbeiten Abbildung : Arbeiten mit Juristischen Personen: Umsatzbericht, Detail die Möglichkeit, zu den Telefonangaben (!) zusätzliche Notizen zu machen, Dokumente und Medien abzuspeichern und Bewertungen durchzuführen. Zur Arbeit mit diesen Einträgen, finden Sie die entsprechenden Anleitungen in den Kapiteln Arbeiten mit Notizen zu Juristischen Personen, Arbeiten mit Dokumenten zu Juristischen Personen, Arbeiten mit Medien zu Juristischen Personen und Arbeiten mit Bewertungen zu Juristischen Personen. Im Bereich 4 werden alle gespeicherten Angaben in Bezug auf die Auswahl im Bereich 3 angezeigt Juristischen Personen: Arbeiten mit Umsatzbericht Wenn Sie einen Überblick über Finanzdaten von Juristischen Personen erfassen wollen, klicken Sie auf Umsatzberichte im Bereich 4 der Abbildung Es öffnet sich das Eingabefenster, wie im Ausschnitt in der Abbildung gezeigt. Füllen Sie die hier angezeigten Eingabefelder aus und klicken Sie auf Speichern, um die Angaben zu übernehmen Juristischen Personen: Arbeiten mit Partnern Unter Partner versteht man Kontakte, die mit der zu bearbeitenden Juristischen Person partnerschaftlich, z.b. in Projekten verbunden sind. Solche Partnerschaften können durch Sie und andere Mitarbeiter Ihres Unternehmens können, soweit Sie Zugriff auf diese Juristischen Personen haben, hier erfaßt werden. Wenn Sie einen Partner zu der Juristischen Person festlegen wollen, klicken Sie auf Partner im Bereich 4 der Abbildung Es öffnet sich das Eingabefenster, wie im Ausschnitt in der Abbildung gezeigt. Mit Hilfe der Lupe hinter dem Eingabefeld rufen Sie das Suchwindow auf, um aus bereits angelegten Kontakten jeden Typs den Partner auszuwählen. Klicken Sie auf das + Zeichen um diesen Partner in die Liste aufzunehmen. 114

115 Kapitel 12. Mit Accounts arbeiten Abbildung : Arbeiten mit Juristischen Personen: Partner, Detail Abbildung : Arbeiten mit Juristischen Personen: Kontakt, Detail Juristischen Personen: Arbeiten mit Kontakten Eine Juristische Person kann wiederum mit anderen Kontakten geschäftlich oder in anderer Art und Weise verbunden sein. Sie und auch Mitarbeiter Ihres Unternehmens können, soweit Sie Zugriff auf diese Juristische Person haben, Kontakte hier referenzieren. Klicken Sie auf Kontakt im Bereich 4 der Abbildung 12.37, um zu dem in der Abbildung ausschnittsweise gezeigte Eingabeseite zu gelangen. Mit Hilfe der Lupe hinter dem Eingabefeld rufen Sie das Suchwindow auf, um aus bereits angelegten Kontakten jeden Typs einen Kontakt auszuwählen. Klicken Sie auf das + Zeichen um diesen Kontakt in die Liste für die Juristische Person aufzunehmen Juristische Person: Aktivitäten Unter dem Tab Aktivitäten, wie in Abbildung dargestellt, sehen Sie eine Liste der offenen, d.h. nicht abgeschlossenen Aktivitäten zu diesem Kontakt, die Sie oder ein Mitglied Ihres Teams bereits eingeben hatten. Dazu zählen offene Sitzungen und Verkaufsbesuche, Teleonate, s und Cases. Über die in der Abbildung dargestellten Icons können Sie schnell eine Liste von ausgewählten Aktivitäten aufrufen. 115

116 Kapitel 12. Mit Accounts arbeiten Abbildung : Arbeiten mit Juristischen Personen: Aktivitäten Abbildung : Arbeiten mit Juristischen Personen: Aktivitäten, expandiert Hinweis: Bitte beachten Sie, dass Aktivitäten hier nur gelistet werden und von Ihnen eingesehen werden können. Wollen Sie eine Aktivität erstellen, gehen Sie bitte so vor, wie im Kapitel 4 Aktivitäten beschrieben worden ist. Eine andere Möglichkeit haben Sie durch den Expansions-Tab >. Klicken Sie diesen um die Auswahl der möglichen Tabs zu vergrößern. Die Anzeige verändert sich, wie in der Abbildung dargestellt. Unter den Tabs Sitzungen/Verkaufsbesuche, Telefonate, s und Cases können Sie die Listen der offenen Aktivitäten sehen JuristischePersonen: Pipeline Unter dem Tab Pipeline, wie in Abbildung dargestellt, sehen Sie eine Liste der offenen, d.h. nicht abgeschlossenen Vorgänge aus dem Verkaufsprozess zu dieser Ju- 116

117 Kapitel 12. Mit Accounts arbeiten ristischen Person, die Sie oder ein Mitglied Ihres Teams bereits eingeben hatten. Dazu zählen offene Leads, Opportunitäten, Offerten und Bestellungen. Abbildung : Arbeiten mit Juristischen Personen: Pipeline Über die in der Abbildung dargestellten Icons können Sie schnell eine Liste von ausgewählten und noch nicht abgeschlossenen Vorgängen aus dem Verkaufsprozeß aufrufen. Hinweis: Bitte beachten Sie, dass Leads, Opportunitäten, Offerten und Bestellungen hier nur gelistet werden und von Ihnen eingesehen werden können. Wollen Sie eine Verkaufsaktivität erstellen, gehen Sie bitte so vor, wie im Kapitel 5 Verkaufsprozess beschrieben worden ist. Erweiterte Möglichkeiten haben Sie durch den Expansions-Tab >. Klicken Sie diesen um die Auswahl der möglichen Tabs zu vergrößern. Die Anzeige verändert sich, wie in der Abbildung dargestellt. Unter den Tabs Leads, Opportunitäten, Offerten, Bestellungen und Rechnungen können Sie die Listen der offenen Verkaufsaktivitäten sehen. Zusätzlich habe Sie die Möglichkeit, zu diesem Kontakt Notizen, Dokumente, Medien und Bewertungen anzufügen. Das wird in den folgenden Abschnitten beschrieben. Juristischen Personen: Arbeiten mit Notizen Klicken Sie auf den Tab Notizen der Abbildung 12.45, um zu dem in der Abbildung ausschnittsweise gezeigte Eingabeseite zu gelangen. 117

118 Kapitel 12. Mit Accounts arbeiten Abbildung : Arbeiten mit Juristischen Personen: Pipeline, expandiert Abbildung : Arbeiten mit Juristischen Personen: Juristische Person, Notiz Jeder Juristischen Person können Sie Notizen zufügen. Auch andere Mitarbeiter Ihres Unternehmens können, soweit Sie Zugriff auf diese Juristische Person haben, Notizen hier ablegen. Das sind in der Regel Erinnerungshilfen, wie Sie diese sonst auf Papier bereithalten. Im unteren Teil der Abbildung sehen Sie die Liste der bereits vorhandenen Notizen. Mit Hilfe der Suchfunktion (siehe Kapitel 2.5.1) können Sie in diesen Notizen navigieren. Klicken Sie auf das Icon Notiz, um eine neue Notiz zu verfassen. Ein neues Eingabefenster, wie in der Abbildung gezeigt, öffnet sich. Geben Sie Ihrer Notiz einen möglichst aussagekräftigen Titel, verfassen Sie die Notiz und klicken Sie auf Speichern um die Daten im CRM System abzulegen. Juristischen Personen: Arbeiten mit Dokumenten Jeder Juristischen Person können Sie Dokumente, gleich welcher Art zuordnen. Denken Sie z.b. an Verträge oder Protokolle. Klicken Sie auf den Tab Dokumente der Abbildung 12.45, um zu dem in der Abbildung ausschnittsweise gezeigte Eingabeseite zu gelangen. Auch andere Mitarbeiter Ihres Unternehmens können, soweit Sie Zugriff auf diese Juristische Person haben, Dokumente hier ablegen. 118

119 Kapitel 12. Mit Accounts arbeiten Abbildung : Arbeiten mit Juristischen Personen: Juristische Person, Notiz, Allgemein Abbildung : Arbeiten mit Juristischen Personen: Juristische Person, Dokumente Im unteren Teil sehen Sie die Liste der bereits vorhandenen Dokumente. Mit Hilfe der Suchfunktion (siehe Kapitel 2.5.1) können Sie in diesen Dokumenten navigieren. Klicken Sie auf das Icon Dokumente um ein neues Dokument für diesen Kontakt zu erfassen. Es öffnet sich das in der Abbildung gezeigte Eingabefenster. Klicken Sie auf die Lupe um der Juristischen Person ein zuvor im CRM System abgelegtes Dokument zuzuweisen. Wie Sie ein Dokument ablegen, ist im Kapitel beschrieben. Fügen Sie den Dokument eine kurze aber eindeutige Beschreibung zu und klicken Sie auf Speichern. Abbildung : Arbeiten mit Juristischen Personen: Juristische Person, Dokument, Allgemein 119

120 Kapitel 12. Mit Accounts arbeiten Abbildung : Arbeiten mit Juristischen Personen: Juristische Person, Medien Abbildung : Arbeiten mit Juristischen Personen: Juristische Person, Medien, Allgemein Juristischen Personen: Arbeiten mit Medien Unter dem Begriff Medien sind im CRM System alle Datenformate von Computer Files jeglicher Art zusammengefasst. Dazu gehören z.b. Dokumente, Bilder, Filme, Berichte, Briefe, Mitteilungen oder E- Mails oder auch gescannte Fax Nachrichten, Rechnungen oder anderer Schriftverkehr. Sie aber auch andere Mitarbeiter Ihres Unternehmens können, soweit Sie Zugriff auf diese Juristische Person haben, die Medien hier ablegen. Klicken Sie auf den Tab Medien der Abbildung 12.45, um zu dem in der Abbildung ausschnittsweise gezeigte Eingabeseite zu gelangen. Im unteren Teil sehen Sie die Liste der bereits zuvor abgespeicherten Medien. Mit Hilfe der Suchfunktion (siehe Kapitel 2.5.1) können Sie in diesen Medien navigieren. Klicken Sie auf das Icon Medien um ein neues File für diese Juristische Person zu erfassen. Es öffnet sich das in der Abbildung gezeigte Eingabefenster. Klicken Sie auf Durchsuchen, um ein File auf Ihrem Computer oder in Ihrem Netzwerk auszuwählen. Versehen Sie dieses File mit einem kurzen aber prägnaten Beschreibung und klicken Sie auf Speichern, um das von Ihnen gewählte File an das CRM System zu übertragen. 120

121 Kapitel 12. Mit Accounts arbeiten Abbildung : Arbeiten mit Juristischen Personen: Juristische Person, Bewertung Hinweis: Achten Sie auf die Größe Ihrer Files (benötigter Speicherplatz), die Sie unter Medien ablegen wollen. Große Files benötigen längere Übertragungszeiten, um im CRM System abgespeichert werden zu können. In Abhängigkeit der Geschwindigkeit Ihres Internetzuganges kann es auch zu längeren Übertragungszeiten kommen, wenn Sie mit diesen Medien arbeiten wollen. Darüber hinaus begrenzt der CRM-Software Lizenzvertrag unter Umständen den Gesamtspeicherplatz der Ihnen im CRM System zur Verfügung steht. Juristischen Personen: Arbeiten mit Bewertungen Sie können eine Gruppe nach Ihren Vorstellungen bewerten. Verschiedene Kriterien, wie heiß oder vermeiden aber auch Loyalität, Profitabilität, Qualität, Wert oder Zufriedenheit werden Ihnen zur Auswahl bereits angeboten. Diese können durch eine beliebige Beschreibung ggf. ergänzt werden. Andere Mitarbeiter Ihres Unternehmens können, soweit Sie Zugriff auf diese Gruppe haben, auch Ihre Bewertungen hier ablegen. Klicken Sie auf den Tab Bewertungen der Abbildung 12.45, um zu dem in der Abbildung ausschnittsweise gezeigte Eingabeseite zu gelangen. Im unteren Teil sehen Sie die Liste der bereits zuvor abgespeicherten Bewertungen. Mit Hilfe der Suchfunktion (siehe Kapitel 2.5.1) können Sie in diesen Bewertungen navigieren. Klicken Sie auf das Icon Bewertung um eine neue Bewertung für diese Juristische Person anzulegen. Ein neues Eingabefenster, wie in der Abbildung gezeigt, wird geöffnet. Wählen Sie eine Bewertung und einen Typ aus und fügen Sie eine Beschreibung dazu. Nutzen Sie die Lupe hinter dem Eingabefeld Bewertet von: um mit Hilfe das Suchwindows den Namen desjenigen zu erfassen, der diese Bewertung vorgenommen hat. Klicken Sie auf Speichern, um die Eingabe abzuschließen. 121

122 Kapitel 12. Mit Accounts arbeiten Abbildung : Arbeiten mit Juristischen Personen: Juristische Person, Bewertung, Allgemein Mit Allgemeinen Kontakten arbeiten Nachdem Sie Allgemeine Kontakte (wie im Kapitel Kontakttyp: Allgemeiner Kontakt beschrieben) als Kontakt erstellte haben, fasst das CRM System für Sie diese in der Kontaktliste zusammen. Suchen Sie in der Kontaktliste den Eintrag von dem Allgemeinen Kontakt mit dem Sie arbeiten wollen. Die Suche wurde bereits im Kapitel Kontakte Suchen und Sortieren erläutert. Haben Sie in der Kontaktliste den Allgemeinen Kontakt gefunden, klicken Sie auf das Feld in der ersten Spalte in der Anzeige dieses Allgmeinen Kontaktes. Es öffnet sich ein neues Eingabefenster, wie in der Abbildung gezeigt. In der Abbildung sind einzelne Bereiche durchnummeriert. Die einzelnen Bereiche haben folgende Bedeutung: Bereich 1: Durch klicken auf die entsprechenden Icons können Sie in diesem Bereich Ihren Allgemeinen Kontakt bearbeiten, löschen, einen Kontakt als Favorit kennzeichnen, die Anzeige aktualisieren oder einen Lead kreieren. Durch klicken auf die Expansion-Tabs können Sie die Anzeige erweitern und einen XML Export dieses Allgemeinen Kontaktes vornehmen, einen Workflow ausführen, den Allgemeinen Kontakt klonen (d.h. einen weiteren Allgemeinen Kontakt erstellen, der vollkommen identisch ist) bzw. Nutzerrechte verwalten. Bereich 2: Hier sehen Sie eine Zusammenfassung der bereits zu diesem Allgemeine Kontakt vorliegenden Informationen. Bereich 3: Mit Hilfe der Suchfunktion können Sie im Datenbestand suchen. Die Verwendung der Suchfunktion ist ausführlich im Kapitel beschrieben. Bereich 4: In diesem Bereich haben Sie sie Werkzeuge, um mit dem Allgemeine Kontakt zu arbeiten. Die Bedeutung und Funktionen dieser Werkzeuge werden im Detail in den folgenden Kapiteln erläutert. 122

123 Kapitel 12. Mit Accounts arbeiten Abbildung : Accounts: Allgemeiner Kontakt, Modifizieren Bereich 5: Hier sehen Sie eine Liste der zu einem Werkzeug vorliegenden Informationen. Sie können auf die Icons in der ersten Spalte jeder einzelnen einzelne Zeile aus dieser Liste klicken, um mehr Informationen zu diesem Eintrag einzusehen oder zu verfassen. Die klare Gliederung in diesem Bereich ermöglicht Ihnen, schnell einen Überblick über Ihre Allgemeine Kontakte zu bekommen und mit diesen Allgemeine Kontakten effektiv, wie in den folgenden Kapiteln beschrieben, zu arbeiten Allgemeiner Kontakt: Arbeiten mit Adressen Sie und Ihre Mitarbeiter können zusammen Adressen von Allgemeinen Kontakten verwalten. Klicken Sie auf Adressen im Bereich 4 der Abbildung um die Adresse, Telefonnummer, die Postadresse und eine eventuelle WWW Adresse einzusehen. Zugang zu weiteren Informationen zu diesen Angaben können sie von hier direkt, 123

124 Kapitel 12. Mit Accounts arbeiten Abbildung : Arbeiten mit Allgemeinen Kontakt: Partner, Detail durch klicken auf das Icon in der ersten Spalte einer Zeile, bekommen. Danach öffnet sich ein neues Eingabefenster Allgemeiner Kontakt: Arbeiten mit Partnern Unter Partner versteht man Kontakte, die mit der zu bearbeitenden Allgemeinen Kontakt partnerschaftlich, z.b. in Projekten verbunden sind. Solche Partnerschaften können durch Sie und andere Mitarbeiter Ihres Unternehmens können, soweit Sie Zugriff auf diese Allgemeinen Kontakt haben, hier erfaßt werden. Wenn Sie einen Partner zu des Allgemeinen Kontaktes festlegen wollen, klicken Sie auf Partner im Bereich 4 der Abbildung Es öffnet sich das Eingabefenster, wie im Ausschnitt in der Abbildung gezeigt. Mit Hilfe der Lupe hinter dem Eingabefeld rufen Sie das Suchwindow auf, um aus bereits angelegten Kontakten jeden Typs den Partner auszuwählen. Klicken Sie auf das + Zeichen um diesen Partner in die Liste aufzunehmen Allgemeiner Kontakt: Arbeiten mit Kontakten Ein Allgemeinen Kontakt kann wiederum mit anderen Kontakten geschäftlich oder in anderer Art und Weise verbunden sein. Nutzen Sie hier die Möglichkeit Beziehungen zwischen Kunden, Geschäftspartnern oder auch Mitarbeiter zu dokumentieren. Klicken Sie auf Kontakt im Bereich 4 der Abbildung 12.54, um zu dem in der Abbildung ausschnittsweise gezeigte Eingabeseite zu gelangen. Mit Hilfe der Lupe hinter dem Eingabefeld rufen Sie das Suchwindow auf. Wählen Sie aus bereits angelegten Kontakten jeden Typs einen Kontakt aus. Klicken Sie auf das + Zeichen am Ende der Eingabezeile um diesen Kontakt in die Liste für die Juristische Person aufzunehmen. 124

125 Kapitel 12. Mit Accounts arbeiten Abbildung : Arbeiten mit Allgemeinen Kontakt: Kontakt, Detail Abbildung : Arbeiten mit Allgemeinen Kontakten: Aktivitäten Mit dem - Zeichen können Sie Kontakte aus der Liste entfernen Allgemeiner Kontakt: Aktivitäten Unter dem Tab Aktivitäten, wie in Abbildung dargestellt, sehen Sie eine Liste der offenen, d.h. nicht abgeschlossenen Aktivitäten zu diesem Kontakt, die Sie oder ein Mitglied Ihres Teams bereits eingeben hatten. Dazu zählen offene Sitzungen und Verkaufsbesuche, Teleonate, s und Cases. Über die in der Abbildung dargestellten Icons können Sie schnell eine Liste von ausgewählten Aktivitäten aufrufen. Hinweis: Bitte beachten Sie, dass Aktivitäten hier nur gelistet werden und von Ihnen eingesehen werden können. Wollen Sie eine Aktivität erstellen, gehen Sie bitte so vor, wie im Kapitel 4 Aktivitäten beschrieben worden ist. Eine andere Möglichkeit haben Sie durch den Expansions-Tab >. Klicken Sie diesen um die Auswahl der möglichen Tabs zu vergrößern. Die Anzeige verändert sich, wie in der Abbildung dargestellt. 125

126 Kapitel 12. Mit Accounts arbeiten Abbildung : Arbeiten mit Allgemeinen Kontakten: Aktivitäten, expandiert Abbildung : Arbeiten mit Allgemeinen Kontakten: Pipeline Unter den Tabs Sitzungen/Verkaufsbesuche, Telefonate, s und Cases können Sie die Listen der offenen Aktivitäten sehen Allgemeiner Kontakt: Pipeline Unter dem Tab Pipeline, wie in Abbildung dargestellt, sehen Sie eine Liste der offenen, d.h. nicht abgeschlossenen Vorgänge aus dem Verkaufsprozess zu diesem Allgemeinen Kontakt, die Sie oder ein Mitglied Ihres Teams bereits eingeben hatten. Dazu zählen offene Leads, Opportunitäten, Offerten und Bestellungen. Über die in der Abbildung dargestellten Icons können Sie schnell eine Liste von ausgewählten und noch nicht abgeschlossenen Vorgängen aus dem Verkaufsprozeß aufrufen. 126

127 Kapitel 12. Mit Accounts arbeiten Abbildung : Arbeiten mit Allgemeinen Kontakten: Pipeline, expandiert Hinweis: Bitte beachten Sie, dass Leads, Opportunitäten, Offerten und Bestellungen hier nur gelistet werden und von Ihnen eingesehen werden können. Wollen Sie eine Verkaufsaktivität erstellen, gehen Sie bitte so vor, wie im Kapitel 5 Verkaufsprozess beschrieben worden ist. Erweiterte Möglichkeiten haben Sie durch den Expansions-Tab >. Klicken Sie diesen um die Auswahl der möglichen Tabs zu vergrößern. Die Anzeige verändert sich, wie in der Abbildung dargestellt. Unter den Tabs Leads, Opportunitäten, Offerten, Bestellungen und Rechnungen können Sie die Listen der offenen Verkaufsaktivitäten sehen. Zusätzlich habe Sie die Möglichkeit, zu diesem Kontakt Notizen, Dokumente, Medien und Bewertungen anzufügen. Das wird in den folgenden Abschnitten beschrieben. Allgemeiner Kontakt: Arbeiten mit Notizen Jeden Allgemeinen Kontakten können Sie Notizen zufügen. Das sind in der Regel Erinnerungshilfen, wie Sie diese sonst auf Papier bereithalten. Klicken Sie auf den Tab Notizen der Abbildung 12.60, um zu dem in der Abbildung ausschnittsweise gezeigte Eingabeseite zu gelangen. Im unteren Teil sehen Sie die Liste der bereits vorhandenen Notizen. Mit Hilfe der Suchfunktion (siehe Kapitel 2.5.1) können Sie in diesen Notizen navigieren. Klicken Sie auf das Icon Notiz, um eine neue Notiz zu verfassen. Ein neues Eingabefenster, wie in der Abbildung gezeigt, öffnet sich. Geben Sie Ihrer Notiz einen möglichst aussagekräftigen Titel, verfassen Sie die Notiz und klicken Sie auf Speichern um die Daten im CRM System abzulegen. 127

128 Kapitel 12. Mit Accounts arbeiten Abbildung : Arbeiten mit Allgemeinen Kontakten: Allgemeiner Kontakt, Notiz Abbildung : Arbeiten mit Allgemeinen Kontakten: Allgemeinen Kontakt, Notiz, Allgemein Allgemeiner Kontakt: Arbeiten mit Dokumenten Jedem Allgemeinen Kontakt können Sie Dokumente, gleich welcher Art zuordnen. Denken Sie z.b. an Verträge, Protokolle o.ä. Klicken Sie auf den Tab Dokumente der Abbildung 12.60, um zu dem in der Abbildung ausschnittsweise gezeigte Eingabeseite zu gelangen. Auch andere Mitarbeiter Ihres Unternehmens können Dokumente hier ablegen, soweit Sie Zugriff auf diesen Allgemeinen Kontakt haben. Im unteren Teil sehen Sie die Liste der bereits vorhandenen Dokumente. Mit Hilfe der Suchfunktion (siehe Kapitel 2.5.1) können Sie in diesen Dokumenten navigieren. Klicken Sie auf das Icon Dokument um ein neues Dokument für diesen Allgemeinen Kontakt zu erfassen. Es öffnet sich das in der Abbildung gezeigte Eingabefenster. Klicken Sie auf die Lupe um dem Allgemeinen Kontakt ein zuvor im CRM System abgelegtes Dokument zuzuweisen. Wie Sie ein Dokument ablegen, ist im Kapitel beschrieben. Fügen Sie den Dokument eine kurze aber eindeutige Beschreibung zu und klicken Sie auf Speichern. 128

129 Kapitel 12. Mit Accounts arbeiten Abbildung : Arbeiten mit Allgemeinen Kontakten: Allgemeiner Kontakt, Dokumente Abbildung : Arbeiten mit Allgemeinen Kontakten: Allgemeiner Kontakt, Dokument, Allgemein Allgemeiner Kontakt: Arbeiten mit Medien Unter dem Begriff Medien sind im CRM System alle Datenformate von Computer Files jeglicher Art zusammengefasst. Dazu gehören z.b. Dokumente, Bilder, Filme, Berichte, Briefe, Mitteilungen oder E- Mails oder auch gescannte Fax Nachrichten, Rechnungen oder anderer Schriftverkehr. Sie aber auch andere Mitarbeiter Ihres Unternehmens können die Medien hier ablegen. Klicken Sie auf den Tab Medien der Abbildung 12.60, um zu dem in der Abbildung ausschnittsweise gezeigte Eingabeseite zu gelangen. Im unteren Teil sehen Sie die Liste der bereits zuvor abgespeicherten Medien. Mit Hilfe der Suchfunktion (siehe Kapitel 2.5.1) können Sie in diesen Medien navigieren. Klicken Sie auf das Icon Medien um ein neues File für diesen Allgmeinen Kontakt zu erfassen. Es öffnet sich das in der Abbildung gezeigte Eingabefenster. Klicken Sie auf Durchsuchen, um ein File auf Ihrem Computer oder in Ihrem Netzwerk auszuwählen. Versehen Sie dieses File mit einem kurzen aber prägnaten Beschreibung und klicken Sie auf Speichern, um das von Ihnen gewählte File an das CRM System zu übertragen. 129

130 Kapitel 12. Mit Accounts arbeiten Abbildung : Arbeiten mit Allgemeinen Kontakten: Allgemeiner Kontakt, Medien Abbildung : Arbeiten mit Allgmeinen Kontakten: Allgmeiner Kontakt, Medien, Allgemein Hinweis: Achten Sie auf die Größe Ihrer Files (benötigter Speicherplatz), die Sie unter Medien ablegen wollen. Große Files benötigen längere Übertragungszeiten, um im CRM System abgespeichert werden zu können. In Abhängigkeit der Geschwindigkeit Ihres Internetzuganges kann es auch zu längeren Übertragungszeiten kommen, wenn Sie mit diesen Medien arbeiten wollen. Darüber hinaus begrenzt der CRM-Software Lizenzvertrag unter Umständen den Gesamtspeicherplatz der Ihnen im CRM System zur Verfügung steht. Allgemeiner Kontakt: Arbeiten mit Bewertungen Sie können eine Gruppe nach Ihren Vorstellungen bewerten. Verschiedene Kriterien, wie heiß oder vermeiden aber auch Loyalität, Profitabilität, Qualität, Wert oder Zufriedenheit werden Ihnen zur Auswahl bereits angeboten. Diese können durch eine beliebige Beschreibung ggf. ergänzt werden. Andere Mitarbeiter Ihres Unternehmens könnnen auch Ihre Bewertungen hier ablegen. Klicken Sie auf den Tab Bewertungen der Abbildung 12.60, um zu dem in der Abbildung ausschnittsweise gezeigte Eingabeseite zu gelangen. Im unteren Teil sehen Sie die Liste der bereits zuvor abgespeicherten Bewertungen. Mit Hilfe der Suchfunktion (siehe Kapitel 2.5.1) können Sie in diesen Bewertungen navigieren. Klicken Sie auf das Icon Bewertung um eine neue Bewertung für diesen Allgemeinen 130

131 Kapitel 12. Mit Accounts arbeiten Abbildung : Arbeiten mit Allgemeinen Kontakten: Allgemeiner Kontakt, Bewertung Abbildung : Arbeiten mit Allgemeinen Kontakten: Allgemeiner Kontakt, Bewertung, Allgemein Kontakt anzulegen. Ein neues Eingabefenster, wie in der Abbildung gezeigt, wird geöffnet. Wählen Sie eine Bewertung und einen Typ aus und fügen Sie eine Beschreibung dazu. Nutzen Sie die Lupe hinter dem Eingabefeld Bewertet von: um mit Hilfe des Suchwindows den Namen desjenigen zu erfassen, der diese Bewertung vorgenommen hat. Klicken Sie auf Speichern, um die Eingabe abzuschließen. 131

132 Kapitel 13. Mit Aktivitäten arbeiten Das CRM System verwaltet Ihre Aktivitäten und gibt Ihnen ständig Informationen über deren Status. Z.B. erhalten Sie einen einen Überblick über unerledigte Aktivitäten gleich auf Ihrer Startseite aufgelistet (siehe Kapitel ). Nachdem Sie Aktivitäten eingegeben haben, erstellt das CRM System für Sie sortierte Listen dieser Aktivitäten. Diese Liste ist die Basis für Sie und Ihre Mitarbeiter für die Arbeit mit Aktivitäten. Diese Listen werden genutzt um Aktivitäten zu steuern, Aufgaben zu delegieren, Analysen zu machen und vieles andere mehr. Um Ihnen behilflich zu sein, die richtige Aktivität zu finden, bietet Ihnen das CRM System sehr komfortable Suchmöglichkeiten. Nutzen Sie diese, um aus den Listen die für Sie wichtigen Aktivitäten herauszufiltern. Ausführlich sind diese Suchmöglichkeiten im Kapitel erläutert Mit Sitzungen und Verkaufsbesuchen arbeiten Um mit Sitzungen und Verkaufsbesuchen zu arbeiten, diese zu verändern oder neue Informationen diesen hinzuzufügen, stehen Ihnen eine Vielzahl von Möglichkeiten offen. Klicken Sie auf Aktivitäten in der linken Spalte um zu der in der Abbildung 13.1 gezeigten Eingabeseite zu gelangen. Im unteren Teil sind in der Liste beispielhaft zwei Aktivitäten bereits eingetragen. (Wie diese Einträge erstellt wurden, ist im Kapitel 4.1 erläutert.) Klicken Sie auf das Icon in der ersten Spalte eines Eintrages in der Liste der Sitzungen und Verkaufsbesuche. Es öffnet sich das in der Abbildung 13.2 gezeigte Eingabefenster. In der Abbildung sind einzelne Bereiche durchnummeriert. Diese Bereiche haben folgende Bedeutung: 132

133 Kapitel 13. Mit Aktivitäten arbeiten Abbildung 13.1.: Aktivitäten: Sitzungen und Verkaufsbesuche Abbildung 13.2.: Aktivitäten: Sitzungen und Verkaufsbesuche, Sitzung 133

134 Kapitel 13. Mit Aktivitäten arbeiten Abbildung 13.3.: Aktivitäten: Sitzungen, Teilnehmer erfassen Bereich 1: Durch klicken auf die entsprechenden Icons können Sie in diesem Bereich Ihre Sitzung bearbeiten, löschen, als ical Datei exportieren, die Sitzung in Ihre Liste der Favoriten aufnehmen, die Sitzung Ihnen zuweisen oder als erledigt markieren. Durch klicken auf die Expansion-Tabs können Sie die Anzeige erweitern und einen XML Export dieser Sitzung vornehmen, einen Workflow ausführen, die Sitzung klonen (d.h. eine weitere Sitzung erstellen, die vollkommen identisch ist) bzw. Nutzerrechte verwalten. Bereich 2: Hier sehen Sie eine Zusammenfassung der bereits zu der Sitzung vorliegenden Informationen. Bereich 3: Hier stehen Ihnen umfangreiche Suchfunktionen zur Verfügung. Bereich 4: In diesem Bereich haben Sie sie Werkzeuge, um mit der Sitzung zu arbeiten. Die Bedeutung und Funktionen dieser Werkzeuge werden im Detail in den folgenden Kapiteln erläutert. Bereich 5: Hier sehen Sie eine Liste der zu einem Werkzeug vorliegenden Informationen. Sie können auf die Icons in der ersten Spalte jeder einzelnen einzelne Zeile aus dieser Liste klicken, um mehr Informationen zu diesem Eintrag einzusehen oder zu verfassen Sitzungen und Verkaufsbesuche: Teilnehmer und Involvierte Kunden hinzufügen Nachdem Sie eine Sitzung oder einen Verkaufsbesuch terminiert haben, können Sie Teilnehmer aus Ihrem Team und aus Ihrer Kontaktliste als auch Kunden zu diesem Termin erfassen. Hinweis: Erfassen Sie einen Teilnehmer, der auch Nutzer des CRM Systems ist, erscheint der Termin automatisch in der Aktiviätenliste des Nutzers. Um einen Teilnehmer zu erfassen klicken Sie auf das Icon Teilnehmer im Bereich 4 der Abbildung Sie gelangen zu der in der Abbildung 13.3 gezeigten Eingabeseite. 134

135 Kapitel 13. Mit Aktivitäten arbeiten Nutzen Sie die Lupe am Ende der Zeile Teilnehmer: um aus Ihrer Kontaktliste Einzelkontakte auszuwählen. Gegebenfalls ordnen Sie dem Teilnehmer noch eine Funktion zu. Klicken Sie auf Speichern, um Ihre Eingabe zu sichern. Um Kunden in die Teilnehmerliste aufzunehmen, klicken Sie auf den Tab Involvierte Kunden im Bereich 4 der Abbildung Danach gehen Sie so vor, wie es für Teilnehmer eben beschrieben wurde. Hinweis: Involvierte Kunden können sowohl Einzelkontakte, Gruppen, Juristische Personen als auch Allgemeine Kontakte sein Mit Aufgaben arbeiten Klicken Sie auf Aktivitäten in der linken Spalte und auf den Tab Aufgaben um zu der in der Abbildung 13.4 gezeigten Eingabeseite zu gelangen. Abbildung 13.4.: Aktivitäten: Aufgaben Im unteren Teil ist in der Liste beispielhaft eine Aufgabe bereits eingetragen. Klicken Sie auf das Icon in der ersten Spalte eines Eintrages in der Liste der Aufgaben. Es öffnet sich das in der Abbildung 13.5 gezeigte Eingabefenster. Um involvierte Kunden zu dieser Aufgabe zu erfassen nutzen Sie die Lupe unter dem Tab Involvierte Kunden um aus Ihrer Kontaktliste mit Hilfe des Suchwindows sowohl Einzelkontakte, Gruppen, Juristische Personen als auch Allgemeine Kontakte auszuwählen. 135

136 Kapitel 13. Mit Aktivitäten arbeiten Abbildung 13.5.: Aktivitäten: Aufgaben, Aufgabe Anschließend klicken Sie auf das + Zeichen, um den ausgewählten Kontakt in die Liste aufzunehmen Mit Telefonaten arbeiten Klicken Sie auf Aktivitäten in der linken Spalte und auf den Tab Telefonate um zu der in der Abbildung 13.6 gezeigten Eingabeseite zu gelangen. Im unteren Teil ist in der Liste beispielhaft ein geplantes Telefonat bereits eingetragen. Klicken Sie auf das Icon in der ersten Spalte eines Eintrages in der Liste der Telefonate. Es öffnet sich das in der Abbildung 13.7 gezeigte Eingabefenster. Um Empfänger, Gruppen oder involvierte Kunden zu einem Telefonat zu erfassen, wählen Sie den entsprechenden Tab im unteren Teil der Abbildung

137 Kapitel 13. Mit Aktivitäten arbeiten Abbildung 13.6.: Aktivitäten: Telefonate Einen Empfänger können Sie aus Ihrer Kontaktliste auswählen in dem Sie auf die Lupe klicken. In dem sich öffnenden Browserfenster müssen Sie nun die Telefonnummer des Kontaktes finden. Dazu wählen Sie den entsprechenden Kontakt indem Sie auf das Icon am Anfang einer Zeile in der Kontaktliste klicken. In dem sich dann öffnenden Fenster, sind die Adressen des Kontaktes im unteren Bereich gelistet. Sie können dann die zutreffende Telefonnummer auswählen. Hinweis: Es ist nur möglich, Telefonnummern von Einzelkontakten anzugeben. Wollen Sie z.b. die Hauptnummer eines Unternehmens angeben, so fügen Sie diese zuvor in die Telefonliste eines Einzelkontaktes aus diesem Unternehmen ein und wählen Sie dann diesen Einzelkontakt als Referenz aus. Anschließend klicken Sie auf das + Zeichen, um die ausgewählte Telefonnummer in die Liste aufzunehmen. Gruppen und involvierte Kunden wählen Sie aus, indem Sie auf die Lupe klicken und direkt einen entsprechenden Kontakt auswählen. Anschließend klicken Sie auf das + Zeichen, um den ausgewählten Kontakt in die Liste aufzunehmen. Hinweis: Gruppen und involvierte Kunden sollten angegeben werden, wenn Ihr Telefonat im Zusammenhang mit diesen steht. Z.B. wenn Sie ein Telefonat gemacht haben, was im Zusammenhang mit einem Projekt bei einem Kunden steht. 137

138 Kapitel 13. Mit Aktivitäten arbeiten Abbildung 13.7.: Aktivitäten: Telefonate, Telefonat Mit s arbeiten Nutzen Sie diese Funktion des CRM Systems, um auf wichtige s, die Sie versendet haben, hinzuweisen und um auch später diese Infomationen für Projekte oder Verkaufsgesprächen zur Verfügung zu haben. In einer zukünftigen Version wird das CRM System in der Lage sein auch automatisch zu erfassen und mit Ihrem vorhandenen E-Mial System zusammenzuarbeiten. Klicken Sie auf Aktivitäten in der linken Spalte und auf den Tab s um zu der in der Abbildung 13.8 gezeigten Eingabeseite zu gelangen. Im unteren Teil ist in der Liste beispielhaft ein geplante bereits eingetragen. Klicken Sie auf das Icon in der ersten Spalte eines Eintrages in der Liste der s. Es öffnet sich das in der Abbildung 13.9 gezeigte Eingabefenster. Um Empfänger, Gruppen direkt oder als Kopie (CC) oder Blind-Kopie (BCC) zu einer zu erfassen oder um involvierte Kunden zu listen, wählen Sie den entsprechenden Tab im unteren Teil der Abbildung

139 Kapitel 13. Mit Aktivitäten arbeiten Abbildung 13.8.: Aktivitäten: s Einen Empfänger können Sie aus Ihrer Kontaktliste auswählen in dem Sie auf die Lupe klicken. In dem sich öffnenden Browserfenster müssen Sie die Kontaktinformationen des Empfängers ermitteln. Dazu wählen Sie den entsprechenden Kontakt indem Sie auf das Icon am Anfang einer Zeile in der Kontaktliste klicken. In dem sich dann öffnenden Fenster, sind die Adressen des Kontaktes im unteren Bereich gelistet. Sie können dann die zutreffende Adresse auswählen. Anschließend klicken Sie auf das + Zeichen, um die ausgewählte Adresse in die Liste aufzunehmen. Wiederholen Sie diese Schritte, wenn Sie weitere Kontakte erfassen wollen. Hinweis: Es ist nur möglich, Adressen von Einzelkontakten anzugeben. Gruppen und involvierte Kunden wählen Sie aus, indem Sie auf die Lupe klicken und einen entsprechenden Kontakt auswählen. Anschließend klicken Sie auf das + Zeichen, um den ausgewählten Kontakt in die Liste aufzunehmen. Hinweis: Gruppen und involvierte Kunden sollten angegeben werden, wenn Ihre im Zusammenhang mit diesen steht. Z.B. wenn Sie eine versenden, die im Zusammenhang mit einem Projekt bei einem Kunden steht. 139

140 Kapitel 13. Mit Aktivitäten arbeiten Abbildung 13.9.: Aktivitäten: s, Mit SMS, MMS, Fax, Mailings, Cases und Adressgruppen arbeiten SMS, MMS, Fax, Mailings, Cases und Adressgruppen werden durch das CRM System ähnlich behandelt und sollen hier am Beispiel der SMS erläutert werden. Nutzen Sie diese Funktionen, um wichtige Aktivitäten zu erfassen und um auf dies in der Zukunft zugreifen zu können. In einer späteren Version des CRM Systems werden Sie damit komfortabler arbeiten können, indem eine weitere Einbindung in Ihr lokales System möglich wird. Klicken Sie auf Aktivitäten in der linken Spalte und auf den Tab SMS um zu der in der Abbildung gezeigten Eingabeseite zu gelangen. Im unteren Teil ist in der Liste beispielhaft eine geplante SMS bereits eingetragen. 140

141 Kapitel 13. Mit Aktivitäten arbeiten Abbildung : Aktivitäten: SMS Klicken Sie auf das SMS-Icon in der ersten Spalte eines Eintrages in der Liste der SMS. Es öffnet sich das in der Abbildung gezeigte Eingabefenster. Um Empfänger zu einer SMS zu erfassen, wählen Sie den entsprechenden Tab im unteren Teil der Abbildung Einen Empfänger können Sie aus Ihrer Kontaktliste auswählen in dem Sie auf die Lupe klicken. In dem sich öffnenden Browserfenster gehen Sie zu den Kontaktinformationen des Kontaktes. Dazu wählen Sie den entsprechenden Kontakt indem Sie auf das Icon am Anfang einer Zeile in der Kontaktliste klicken. In dem sich dann öffnenden Fenster, sind die Adressen des Kontaktes im unteren Bereich gelistet. Sie können dann die zutreffende SMS Adresse auswählen. Anschließend klicken Sie auf das + Zeichen, um die ausgewählte SMS Adresse in die Liste aufzunehmen. Wiederholen Sie den Vorgang, wenn Sie weitere Kontakte erfassen wollen. Gruppen und Involvierte Kunden wählen Sie aus, indem Sie auf die Lupe klicken und einen entsprechenden Kontakt auswählen. Anschließend klicken Sie auf das + Zeichen, um den ausgewählten Kontakt in die Liste aufzunehmen. 141

142 Kapitel 13. Mit Aktivitäten arbeiten Abbildung : Aktivitäten: SMS, SMS Anzeige Zusätzliche Informationen für Aktivitäten anfügen Nachdem Sie eine Aktivität geöffnet haben, wie es in der Abbildung 13.1 beispielsweise für eine Sitzung gezeigt ist, klicken Sie auf den Expansion Tab > im Werkzeugbereich um zu einer Aktivität noch Notizen, Dokumente, Medien oder Bewertungen anzufügen. Aktivitäten: Arbeiten mit Notizen Jeder Aktivität können Sie Notizen zufügen. Auch andere Mitarbeiter Ihres Unternehmens können, soweit Sie Zugriff auf diese Aktivität haben, Notizen hier ablegen. Das sind in der Regel Erinnerungshilfen, wie Sie diese sonst auf Papier bereithalten. Klicken Sie auf den Tab Notizen. Im unteren Teil sehen Sie die Liste der bereits vorhandenen Notizen. Mit Hilfe der Suchfunktion (siehe Kapitel 2.5.1) können Sie in diesen Notizen navigieren. Klicken Sie auf das Icon Notiz, um eine neue Notiz zu verfassen. Ein neues Eingabe- 142

143 Kapitel 13. Mit Aktivitäten arbeiten Abbildung : Arbeiten mit Aktivitäten: Aktivität, Notiz, Allgemein Abbildung : Arbeiten mit Aktivitäten: Aktivität, Dokument, Allgemein fenster, wie in der Abbildung gezeigt, öffnet sich. Geben Sie Ihrer Notiz einen möglichst aussagekräftigen Titel, verfassen Sie die Notiz und klicken Sie auf Speichern um die Daten im CRM System abzulegen. Aktivitäten: Arbeiten mit Dokumenten Jeder Aktivität können Sie Dokumente, gleich welcher Art zuordnen. Denken Sie z.b. an Verträge oder Protokolle. Klicken Sie auf den Tab Dokumente. Auch andere Mitarbeiter Ihres Unternehmens können, soweit Sie Zugriff auf dieser Aktivität haben, Dokumente hier ablegen. Im unteren Teil sehen Sie die Liste der bereits vorhandenen Dokumente. Mit Hilfe der Suchfunktion (siehe Kapitel 2.5.1) können Sie in diesen Dokumenten navigieren. Klicken Sie auf das Icon Dokument um ein neues Dokument für diesen Kontakt zu erfassen. Es öffnet sich das in der Abbildung gezeigte Eingabefenster. Klicken Sie auf die Lupe um der Aktivität ein zuvor im CRM System abgelegtes Dokument zuzuweisen. Fügen Sie den Dokument eine kurze aber eindeutige Beschreibung zu und klicken Sie auf Speichern. Aktivitäten: Arbeiten mit Medien Unter dem Begriff Medien sind im CRM System alle Datenformate von Computer Files jeglicher Art zusammengefasst. Dazu gehören z.b. Dokumente, Bilder, Filme, Berichte, Briefe, Mitteilungen oder s oder auch 143

144 Kapitel 13. Mit Aktivitäten arbeiten Abbildung : Arbeiten mit Aktivitäten: Aktivität, Medien, Allgemein gescannte Fax Nachrichten, Rechnungen oder anderer Schriftverkehr. Sie aber auch andere Mitarbeiter Ihres Unternehmens können, soweit Sie Zugriff auf dieser Aktivität haben, die Medien hier ablegen. Klicken Sie auf den Tab Medien. Im unteren Teil sehen Sie die Liste der bereits zuvor abgespeicherten Medien. Mit Hilfe der Suchfunktion (siehe Kapitel 2.5.1) können Sie in diesen Medien navigieren. Klicken Sie auf das Icon Medien um ein neues File für diesen Kontakt zu erfassen. Es öffnet sich das in der Abbildung gezeigte Eingabefenster. Klicken Sie auf Durchsuchen, um ein File auf Ihrem Computer oder in Ihrem Netzwerk auszuwählen. Versehen Sie dieses File mit einem kurzen aber prägnaten Beschreibung und klicken Sie auf Speichern, um das von Ihnen gewählte File an das CRM System zu übertragen. Hinweis: Achten Sie auf die Größe Ihrer Files (benötigter Speicherplatz), die Sie unter Medien ablegen wollen. Große Files benötigen längere Übertragungszeiten, um im CRM System abgespeichert werden zu können. In Abhängigkeit der Geschwindigkeit Ihres Internetzuganges kann es auch zu längeren Übertragungszeiten kommen, wenn Sie mit diesen Medien arbeiten wollen. Darüber hinaus begrenzt der CRM-Software Lizenzvertrag unter Umständen den Gesamtspeicherplatz der Ihnen im CRM System zur Verfügung steht. Aktivitäten: Arbeiten mit Bewertungen Sie können eine Aktivität nach Ihren Vorstellungen bewerten. Verschiedene Kriterien, wie heiß oder vermeiden aber auch Loyalität, Profitabilität, Qualität, Wert oder Zufriedenheit werden Ihnen zur Auswahl bereits angeboten. Diese können durch eine beliebige Beschreibung ggf. ergänzt werden. Andere Mitarbeiter Ihres Unternehmens können, soweit Sie Zugriff auf diese Aktivität haben, auch Ihre Bewertungen hier ablegen. Klicken Sie auf den Tab Bewertungen. Im unteren Teil sehen Sie die Liste der bereits zuvor abgespeicherten Bewertungen. Mit Hilfe der Suchfunktion (siehe Kapitel 2.5.1) können Sie in diesen Bewertungen navigieren. 144

145 Kapitel 13. Mit Aktivitäten arbeiten Klicken Sie auf das Icon Bewertung um eine neue Bewertung für diese Aktivität anzulegen. Ein neues Eingabefenster, wie in der Abbildung gezeigt, wird geöffnet. Abbildung : Arbeiten mit Aktivitäten: Aktivität, Bewertung, Allgemein Wählen Sie eine Bewertung und einen Typ aus und fügen Sie eine Beschreibung dazu. Nutzen Sie die Lupe hinter dem Eingabefeld Bewertet von: um mit Hilfe des Suchwindows den Namen desjenigen zu erfassen, der diese Bewertung vorgenommen hat. Klicken Sie auf Speichern, um die Eingabe abzuschließen. 145

146 Kapitel 14. Mit dem Verkaufsprozess arbeiten Das CRM System unterstützt Sie dabei, die Entwicklung eines Leads zu einem Geschäft nachzuvollziehen, indem alle für den Verkaufsprozess relevanten Daten zu jeder Phase eines Verkaufszyklusses erfaßt und effektiv zur Arbeit herangezogen werden können. Ein Verkaufszyklus setzt sich aus folgenden Phasen zusammen: Lead Opportunität / Gelegenheit Offerten / Angebot Bestellung Rechnung Bevor Sie mit dem Verkaufsprozess arbeiten können, sollten Sie bereits Ausgangsdaten für die einzelnen Phasen (siehe Kapitel 5) erfasst bzw. sich mit der Erstellung solcher Datensätze befasst haben. Nachdem Sie Daten für den Verkaufsprozess eingegeben haben, erstellt das CRM System für Sie eine Liste dieser Daten, sortiert nach den einzelnen Phasen, zusammen. Diese Liste ist die Basis für Sie und Ihrer Mitarbeiter für die Arbeit im Verkaufsprozess. Auf Basis dieser Liste können Sie oder ihre Mitarbeiter Aktivitäten steuern, Aufgaben verteilen, erwartete Umsätze prognostizieren, die Kaufentscheidung eines Kunden nachvollziehen und vieles andere mehr. 146

147 Kapitel 14. Mit dem Verkaufsprozess arbeiten Mit Leads arbeiten Abbildung 14.1.: Verkaufsprozess: Leads Klicken Sie auf Verkaufsprozess im Auswahlbereich der Abbildung 2.1 um zu dem Eingabefenster für Leads zu gelangen. In der Abbildung 14.1 sind in der Leadliste im unteren Bildschirmbereich beispielhaft Leads bereits eingetragen. Klicken Sie auf Open (Priority) um die angezeigte Liste auf die Leads zu reduzieren, welche noch aktiv, d.h. nicht abgeschlossen sind. Klicken Sie auf das Icon in der ersten Spalte eines Leads, um mit diesem Lead zu arbeiten. Es öffnet sich ein neues Eingabefenster, wie in Abbildung 14.2 zu sehen. Die einzelnen Bereiche haben folgende Bedeutung: Bereich 1: Durch klicken auf die entsprechenden Icons können Sie in diesem Bereich Ihren Lead bearbeiten, löschen, einen Lead als Favorit kennzeichnen, sich den Lead zuweisen, den Lead als erledigt markieren oder eine Opportunität kreieren. Durch klicken auf die Expansion-Tabs können Sie die Anzeige erweitern und einen XML Export dieses Leads vornehmen, einen Workflow ausführen, den Lead klonen (d.h. einen weitere Lead erstellen, der vollkommen identisch ist) bzw. Nutzerrechte verwalten. Bereich 2: Hier sehen Sie eine Zusammenfassung der bereits zum Lead vorliegenden Informationen. Bereich 3: In diesem Bereich haben Sie sie Werkzeuge, um mit dem Lead zu arbeiten. Die Bedeutung und Funktionen dieser Werkzeuge werden im Detail in den folgenden Kapiteln erläutert. 147

148 Kapitel 14. Mit dem Verkaufsprozess arbeiten Abbildung 14.2.: Verkaufsprozess: Leads, Lead Bereich 4: Hier sehen Sie eine Liste der zu einem Werkzeug vorliegenden Informationen. Sie können auf die Icons in der ersten Spalte jeder einzelnen einzelne Zeile aus dieser Liste klicken, um mehr Informationen zu diesem Eintrag einzusehen oder zu verfassen. Die klare Gliederung in diesen Bereich ermöglicht Ihnen schnell einen Überblick über Ihren Lead zu bekommen und mit diesem Lead effektiv zu arbeiten. Eine wichtige Funktion aus dem Bereich 1 soll hier noch näher erläutert werde, da diese ein sehr effektives Mittel zur weitern Verfolgung eines Leads im Verkaufsprozess darstellt. Opportunität kreieren: Mit dem Klick auf dieses Icon erzeugen Sie automatisch eine Opportunität aus diesem Lead. Sie finden dann einen Eintrag in der Opportunitätenliste, wie sie im Kapitel 14.2 Mit Opportunitäten Arbeiten beschrieben ist. Klicken Sie auf OK um die Opportunity zu generieren. Das nachfolgende Bestätigungsfenster zeigt Ihnen 148

149 Kapitel 14. Mit dem Verkaufsprozess arbeiten Abbildung 14.3.: Arbeiten mit Leads: Lead, Involvierte Kontakte Abbildung 14.4.: Arbeiten mit Leads: Lead, Verwandte Opportunität auch einen direkten Link zur neu erstellten Opportuität. Klicken Sie auf diesen Link um direkt zu dieser Opportunity zu gelangen und damit weiterzuarbeiten Leads: Arbeiten mit involvierten Kontakten Jedem Lead können Sie eine Liste der Kontakte zuordnen, die mit diesem Lead verbunden sind. Klicken Sie auf Involvierte Kontakte im Bereich 4 der Abbildung 14.2, um zu dem in der Abbildung 14.3 ausschnittsweise gezeigte Eingabeseite zu gelangen. Im unteren Teil sehen Sie die Liste der ggf. bereits vorhandenen Kontakte. Klicken Sie auf die Lupe um mit Hilfe des Suchwindows einen Kontakt aus Ihren Datenbestand auszuwählen. Anschließend klicken Sie auf das + Zeichen, um den Kontakt in die Liste der Involvierten Kontakte aufzunehmen Leads: Arbeiten mit Verwandte Opportunitäten Im Verkaufsprozess ist eine Opportunität der logisch und zeitliche Nachfolger eines Leads. Aus einem Lead können eine oder mehrere Opportunitäten resultieren. Wenn Sie auf Verwandte Opportunitäten im Bereich 4 der Abbildung 14.2 klicken, sehen Sie die in der Abbildung 14.4 ausschnittsweise gezeigte Eingabeseite mit einer Liste der nachfolgenden Opportunitäten. 149

150 Kapitel 14. Mit dem Verkaufsprozess arbeiten Abbildung 14.5.: Arbeiten mit Leads: Aktivitäten Voraussetzung ist, dass Sie vorher diese Opportunitäten durch das CRM System generiert haben, wie es im Kapitel 14.1 im Abschnitt Opportunität kreieren erläutert wurde. Hinweis: Bitte beachten Sie, dass Opportunitäten hier nur gelistet werden und von Ihnen eingesehen werden können. Wollen Sie eine Opportunität erstellen, gehen Sie bitte so vor, wie im Abschnitt Opportunität kreieren im vorhergehenden Kapitel beschrieben worden ist. In der Abbildung 14.4 wird bereit eine Opportunität beispielhaft angezeigt, die zuvor aus einem Lead generiert wurde. Sie können damit praktisch Ihre Arbeit mit dem CRM System nachvollziehen. Sind hier keine Opportunitäten gelistet so liegt es daran, dass entweder keine Opportunität vorhanden ist, oder keine Opportunität aus einem Lead durch das CRM System erzeugt wurde Leads: Arbeiten mit Aktivitäten Unter dem Tab Aktivitäten, wie in Abbildung 14.5 dargestellt, sehen Sie eine Liste der offenen, d.h. nicht abgeschlossenen Aktivitäten zu diesem Lead, die Sie oder ein Mitglied Ihres Teams bereits eingeben hatten. Dazu können Notizen, Dokumente, Medien und Bewertungen zählen. Hinweis: Bitte beachten Sie, dass Aktivitäten hier nur gelistet werden und von Ihnen an dieser Stelle nur eingesehen werden können. Wollen Sie eine Aktivität zum Lead erstellen, nutzen Sie den Expansions-Tab >. Klicken Sie diesen um die Auswahl der möglichen Tabs zu vergrößern. Die Anzeige verändert sich, wie in der Abbildung 14.6 dargestellt. In den folgenden Abschnitten wird erläutert, wie Sie mit den Tabs Notizen, Dokumente, Medien und Bewertungen für einen Lead arbeiten können. 150

151 Kapitel 14. Mit dem Verkaufsprozess arbeiten Abbildung 14.6.: Arbeiten mit Leads: Aktivitäten, expandiert Abbildung 14.7.: Arbeiten mit Leads: Lead, Notiz Leads: Arbeiten mit Notizen Jedem Lead können Sie Notizen zufügen. Auch andere Mitarbeiter Ihres Unternehmens können, soweit Sie Zugriff auf diesen Lead haben, Notizen hier ablegen. Das sind in der Regel Erinnerungshilfen, wie Sie diese sonst auf Papier bereithalten. Klicken Sie auf den Tab Notizen der Abbildung 14.6, um zu dem in der Abbildung 14.7 ausschnittsweise gezeigte Eingabeseite zu gelangen. Im unteren Teil sehen Sie die Liste der ggf. bereits vorhandenen Notizen. Mit Hilfe der Suchfunktion (siehe Kapitel 2.5.1) können Sie in diesen Notizen navigieren. Klicken Sie auf das Icon Notiz, um eine neue Notiz zu verfassen. Ein neues Eingabefenster, wie in der Abbildung 14.8 gezeigt, öffnet sich. Geben Sie Ihrer Notiz einen Abbildung 14.8.: Arbeiten mit Leads: Lead, Notiz, Allgemein 151

152 Kapitel 14. Mit dem Verkaufsprozess arbeiten Abbildung 14.9.: Arbeiten mit Leads: Lead, Dokumente Abbildung : Arbeiten mit Leads: Lead, Dokument, Allgemein möglichst aussagekräftigen Titel, verfassen Sie die Notiz und klicken Sie auf Speichern um die Daten im CRM System abzulegen. Leads: Arbeiten mit Dokumenten Jedem Lead können Sie Dokumente, gleich welcher Art zuordnen. Denken Sie z.b. an Datenblätter oder Preislisten. Klicken Sie auf den Tab Dokumente der Abbildung 14.6, um zu dem in der Abbildung 14.9 ausschnittsweise gezeigte Eingabeseite zu gelangen. Auch andere Mitarbeiter Ihres Unternehmens können, soweit Sie Zugriff auf diesen Lead haben, Dokumente hier ablegen. Im unteren Teil sehen Sie die Liste der bereits vorhandenen Dokumente. Mit Hilfe der Suchfunktion (siehe Kapitel 2.5.1) können Sie in diesen Dokumenten navigieren. Klicken Sie auf das Icon Dokument um ein neues Dokument für diesen Lead zu erfassen. Es öffnet sich das in der Abbildung gezeigte Eingabefenster. Klicken Sie auf die Lupe um dem Lead ein zuvor im CRM System abgelegtes Dokument zuzuweisen. Wie Sie ein Dokument ablegen, ist im Kapitel beschrieben. Fügen Sie den Dokument eine kurze aber eindeutige Beschreibung zu und klicken Sie auf Speichern. Leads: Arbeiten mit Medien Unter dem Begriff Medien sind im CRM System alle Datenformate von Computer Files jeglicher Art zusammengefasst. Dazu gehören 152

153 Kapitel 14. Mit dem Verkaufsprozess arbeiten Abbildung : Arbeiten mit Leads: Lead, Medien Abbildung : Arbeiten mit Leads: Lead, Medien, Allgemein z.b. Dokumente, Bilder, Filme, Berichte, Briefe, Mitteilungen oder s oder auch gescannte Fax Nachrichten, Rechnungen oder anderer Schriftverkehr. Sie aber auch andere Mitarbeiter Ihres Unternehmens können, soweit Sie Zugriff auf diesen Lead haben, Medien hier ablegen. Klicken Sie auf den Tab Medien der Abbildung 14.6, um zu dem in der Abbildung ausschnittsweise gezeigte Eingabeseite zu gelangen. Im unteren Teil sehen Sie die Liste der bereits zuvor abgespeicherten Medien. Mit Hilfe der Suchfunktion (siehe Kapitel 2.5.1) können Sie in diesen Medien navigieren. Klicken Sie auf das Icon Medien um ein neues File für diesen Lead zu erfassen. Es öffnet sich das in der Abbildung gezeigte Eingabefenster. Klicken Sie auf Durchsuchen, um ein File auf Ihrem Computer oder in Ihrem Netzwerk auszuwählen. Versehen Sie dieses File mit einem kurzen aber prägnaten Beschreibung und klicken Sie auf Speichern, um das von Ihnen gewählte File an das CRM System zu übertragen. 153

154 Kapitel 14. Mit dem Verkaufsprozess arbeiten Abbildung : Arbeiten mit Leads: Lead, Bewertung Hinweis: Achten Sie auf die Größe Ihrer Files (benötigter Speicherplatz), die Sie unter Medien ablegen wollen. Große Files benötigen längere Übertragungszeiten, um im CRM System abgespeichert werden zu können. In Abhängigkeit der Geschwindigkeit Ihres Internetzuganges kann es auch zu längeren Übertragungszeiten kommen, wenn Sie mit diesen Medien arbeiten wollen. Darüber hinaus begrenzt der CRM-Software Lizenzvertrag unter Umständen den Gesamtspeicherplatz der Ihnen im CRM System zur Verfügung steht. Leads: Arbeiten mit Bewertungen Sie können einen Lead nach Ihren Vorstellungen bewerten. Verschiedene Kriterien, wie heiß oder vermeiden aber auch Loyalität, Profitabilität, Qualität, Wert oder Zufriedenheit werden Ihnen zur Auswahl bereits angeboten. Diese können durch eine beliebige Beschreibung ggf. ergänzt werden. Andere Mitarbeiter Ihres Unternehmens können, soweit Sie Zugriff auf diesen Lead haben, auch Ihre Bewertungen hier ablegen. Klicken Sie auf den Tab Bewertungen der Abbildung 14.6, um zu dem in der Abbildung ausschnittsweise gezeigte Eingabeseite zu gelangen. Im unteren Teil sehen Sie die Liste der bereits zuvor abgespeicherten Bewertungen. Mit Hilfe der Suchfunktion (siehe Kapitel 2.5.1) können Sie in diesen Bewertungen navigieren. Klicken Sie auf das Icon Bewertung um eine neue Bewertung für diesen Lead anzulegen. Ein neues Eingabefenster, wie in der Abbildung gezeigt, wird geöffnet. Wählen Sie eine Bewertung und einen Typ aus und fügen Sie eine Beschreibung dazu. Nutzen Sie die Lupe hinter dem Eingabefeld Bewertet von: um mit Hilfe des Suchwindows den Namen desjenigen zu erfassen, der diese Bewertung vorgenommen hat. Klicken Sie auf Speichern, um die Eingabe abzuschließen. 154

155 Kapitel 14. Mit dem Verkaufsprozess arbeiten Abbildung : Arbeiten mit Leads: Lead, Bewertung, Allgemein Abbildung : Verkaufsprozess: Opportunitäten Mit Opportunitäten arbeiten Eine Opportunity ist im Verkaufsprozess der Nachfolger eines Leads und kennzeichnet einen potentiellen Auftrag. Für einen potentiellen Auftrag können Sie die zu erwartenden Umsätze erfassen, die Wahrscheinlichkeit für einen Auftrag angeben und zusätzliche Informationen zu Kunden und zu dem zu erwartenden Geschäft eingeben. Erzeugen Sie eine Opportunität automatisch aus einem Lead, wie im Kapitel 14.1 Mit Leads arbeiten beschrieben. Das erleichtert Ihnen die Arbeit und nur so können Sie sicher stellen, dass der Verkaufsprozess vollständig mit seinen Beziehungen erfaßt wird. Das CRM System erlaubt Ihnen aber auch, direkt Opportunitäten einzugeben. Alle Informationen, die für einen Lead vorliegen, werden durch diese automatische Funktion in die Opportuinität übernommen. Haben Sie z.b. zu dem Lead Notizen gemacht, finden Sie diese auch in der neuen Opportunität. Fügen Sie in der Opportunität 155

156 Kapitel 14. Mit dem Verkaufsprozess arbeiten neue Notizen dazu, werden diese zur Opportunität zugeordnet und abgespeichert. Wichtiger Hinweis: Machen Sie Eintragungen im Lead, nachdem Sie daraus eine Opportunität kreiert haben, werden diese in der Opportunität nicht angezeigt. Sie sollten deshalb immer mit dem aktuellen Status des Kunden im Verkaufsprozess arbeiten, um Informationen eindeutig mit der Entwicklung der Geschäftsanbahnung zu verbinden. Haben Sie aus einen Lead eine Opportunität erzeugt, klicken Sie auf Verkaufsprozess im Auswahlbereich der Abbildung 2.1 um zu dem Eingabefenster für Opportunitäten zu gelangen. Klicken Sie in diesem Fenster auf Opportunitäten. In der Abbildung ist in der Liste der Opportunitäten im unteren Bildschirmbereich beispielhaft eine Opportunität eingetragen. Sie können die angezeigte Liste auf die noch aktiven, d.h. noch nicht abgeschlossenen, Opportunitäten reduzieren, in dem Sie auf Open (Priority) klicken. Klicken Sie auf das Icon in der ersten Spalte dieser Beispiel-Opportunität, um mit dieser Opportunität zu arbeiten. Es öffnet sich ein neues Eingabefenster, wie in Abbildung zu sehen. Die einzelnen Bereiche haben folgende Bedeutung: Bereich 1: Durch klicken auf die entsprechenden Icons können Sie in diesem Bereich Ihren Opportunität bearbeiten, löschen, in die Liste Ihrer Favoriten aufnehmen, sich diese Opportunität zuweisen, die Opportunität als erledigt kennzeichenen oder aus der Opportunität eine Offerte kreieren. Durch klicken auf die Expansions-Tabs erweitern Sie die Anzeige und Sie können eine XML Export der Opportunität vornehmen, einen Workflow einbinden, die Opportunität klonen (d.h. eine identische Kopie herstellen) sowie die Nutzerrechte verwalten. Bereich 2: Hier sehen Sie eine Zusammenfassung der bereits zur Opportunität vorliegenden Informationen. Bereich 3: In diesem Bereich haben Sie sie Werkzeuge, um mit der Opportunität zu arbeiten. Die Bedeutung und Funktionen dieser Werkzeuge werden im Detail in den folgenden Kapiteln erläutert. Bereich 4: Hier sehen Sie eine Liste der zu einem Werkzeug vorliegenden Informationen. Sie können auf die Icons in der ersten Spalte jeder einzelnen einzelne Zeile aus dieser Liste klicken, um mehr Informationen zu diesem Eintrag einzusehen oder zu verfassen. 156

157 Kapitel 14. Mit dem Verkaufsprozess arbeiten Abbildung : Verkaufsprozess: Opportunitäten, Opportunität Die klare Gliederung in diesen Bereich ermöglicht Ihnen schnell einen Überblick über Ihre Opportunität zu bekommen und mit diesem Opportunität effektiv zu arbeiten. Eine wichtige Funktion aus dem Bereich 1 soll hier noch näher erläutert werde, da diese ein sehr effektives Mittel zur weitern Verfolgung einer Opportunität im Verkaufsprozess darstellt. Offerte kreieren: Mit dem Klick auf das Icon Offerte kreieren erzeugen Sie automatisch eine Offerte aus der aktuellen Opportunität. Klicken Sie auf OK um eine Offerte zu generieren. Das nachfolgende Bestätigungsfenster zeigt Ihnen auch einen direkten Link zur neu erstellten Offerte. Klicken Sie auf diesen Link um direkt zu dieser Offerte zu gelangen und damit weiterzuarbeiten. Sie finden danach einen Eintrag in der Offertenliste, wie diese im Kapitel 14.3 Mit Offerten Arbeiten beschrieben ist. 157

158 Kapitel 14. Mit dem Verkaufsprozess arbeiten Abbildung : Arbeiten mit Opportunitäten: Opportunität, Position, Allgemein Opportunitäten: Arbeiten mit Positionen Klicken Sie auf Positionen im Bereich 4 der Abbildung 14.16, um zu dem in der Abbildung gezeigte Eingabeseite zu gelangen. Unter Positionen sind die Waren oder Dienstleistungen zu verstehen, für die sich dieser veraussichtliche Kunde interessiert hat. Geben Sie diese so vollständig als möglich an, um den Analyseprozess im CRM System zu unterstützen und die Fähigkeit des Systems zu entwickeln, Ihnen Planungshilfen für die Herstellung, Beschaffung und der Planung von anderen Ressourcen zu geben. Geben Sie Ihre Informationen zu den Waren und Dienstleistungen an, für die sich der potentielle Kunde interessiert. Nutzen Sie die Lupe hinter verschiedenen Eingabezeilen, um mit Hilfe des Suchwindows auf bereits im CRM System vorhanden Informationen zuzugreifen und notwendige Referenzen herzustellen. Um weitere Informationen zu Wünschen des Kunden zu dieser Position zu erfassen, klicken Sie auf Detail und öffnen das Eingabefenster, wie in Abbilidung gezeigt. Achten Sie auch hier darauf, die Referenzen wo möglich mit Hilfe des Suchwindows herzustellen. Klicken Sie auf Speichern, um die Daten zu erfassen. 158

159 Kapitel 14. Mit dem Verkaufsprozess arbeiten Abbildung : Arbeiten mit Opportunitäten: Opportunität, Position, Detail Opportunitäten: Arbeiten mit Adressen Sie und Ihre Mitarbeiter können hier zusammen Adressen von Opportunitäten verwalten. Klicken Sie auf Adressen im Bereich 4 der Abbildung um die Adresse, Telefonnummer, die Postadresse und eine eventuelle WWW Adresse einzusehen. Weitere Informationen zu diesen Angaben können sie von hier direkt, durch klicken auf das Icon in der ersten Spalte einer Zeile, erreichen. Danach öffnet sich ein neues Eingabefenster Opportunitäten: Arbeiten mit Lieferwünschen Zu einer Opportunität können Sie im Verkaufsprozeß erstmalig Informationen zu einem möglichen Lieferwunsch eines potentellen Kunden erfassen. Klicken Sie auf Lieferwünsche im Bereich 4 der Abbildung und klicken Sie auf das Icon Lieferwunsch. Das in der Abbildung gezeigte Fenster öffnet sich und gibt Ihnen die Möglichkeit den Lieferwusch eines potentiellen Kunden zu beschreiben Opportunitäten: Arbeiten mit Konkurrenten Um einen möglichen Mitbewerber zu erfassen, klicken Sie auf Konkurrent im Bereich 4 der Abbildung Das in der Abbildung gezeigte Fenster öffnet sich und 159

160 Kapitel 14. Mit dem Verkaufsprozess arbeiten Abbildung : Arbeiten mit CRM: Opportunität, Lieferwunsch, Allgemein Abbildung : Arbeiten mit CRM: Opportunität, Konkurrent gibt Ihnen die Möglichkeit mit Hilfe der Lupe hinter dem Eingabefeld das Suchwindow aufzurufen und einen Konkurrenten in Ihrem Datenbestand zu suchen. Klicken Sie auf das + Zeichen, um den Konkurrent in Ihre Liste aufzunehmen Opportunitäten: Arbeiten mit Kontakten Sie können der Opportunität neue Kontaktinformationen hinzufügen. Klicken Sie auf Kontakt im Bereich 4 der Abbildung Das neue sich öffnende Fenster gibt Ihnen die Möglichkeit mit Hilfe der Lupe hinter dem Eingabefeld das Suchwindow aufzurufen und einen Kontakt in Ihrem Datenbestand zu suchen, wie bereits im Kapitel beschrieben. Klicken Sie auf das + Zeichen, um den Kontakt in Ihre Liste aufzunehmen Opportunitäten: Arbeiten mit verwandte Offerten Im Verkaufsprozess ist eine Offerte der logisch und zeitliche Nachfolger einer Opportunität. Aus einem Opportunität können eine oder mehrere Offerten resultieren. Wenn Sie auf Verwandte Offerten im Bereich 4 der Abbildung klicken, sehen Sie die in 160

161 Kapitel 14. Mit dem Verkaufsprozess arbeiten Abbildung : Arbeiten mit Opportunitäten: Opportunität, Verwandte Offerten der Abbildung ausschnittsweise gezeigte Eingabeseite mit einer Liste der nachfolgenden Offerten. Voraussetzung ist, dass Sie vorher diese Offerte durch das CRM System generiert haben, wie es im Kapitel 14.2 im Abschnitt Offerte kreieren erläutert wurde. Hinweis: Bitte beachten Sie, dass Offerten hier nur gelistet werden und von Ihnen eingesehen werden können. Wollen Sie eine Offerten erstellen, gehen Sie bitte so vor, wie im Abschnitt Offerten kreieren im vorhergehenden Kapitel beschrieben worden ist. In der Abbildung wird bereit eine Offerte beispielhaft angezeigt, die zuvor aus einer Opportunität generiert wurde. Mitunter kann die angezeigte Liste der Offerten sehr lang sein. Nutzen Sie dann die Suchfunktion um eine gesuchte Offerte zu finden oder klicken Sie auf den Button Open (Priority) um alle nicht abgeschlossenen Offerten gelistet zu sehen. Sie können damit praktisch Ihre Arbeit mit dem CRM System nachvollziehen. Sind hier keine Offerten gelistet so liegt es daran, dass entweder keine Offerten vorhanden ist, oder keine Offerte aus einer Opportunität durch das CRM System erzeugt wurde Opportunität: Arbeiten mit Aktivitäten Unter dem Tab Aktivitäten, wie in Abbildung dargestellt, sehen Sie eine Liste der offenen, d.h. nicht abgeschlossenen Aktivitäten zu dieser Opportunität, die Sie oder 161

162 Kapitel 14. Mit dem Verkaufsprozess arbeiten Abbildung : Arbeiten mit Opportunitäten: Aktivitäten Abbildung : Arbeiten mit Opportunitäten: Aktivitäten, expandiert ein Mitglied Ihres Teams bereits eingeben hatten. Dazu zählen Notizen, Dokumente, Medien und Bewertungen. Hinweis: Bitte beachten Sie, dass Aktivitäten hier nur gelistet werden und von Ihnen an dieser Stelle nur eingesehen werden können. Wollen Sie eine Aktivität zur Opportunität erstellen, nutzen Sie den Expansions-Tab >. Klicken Sie diesen um die Auswahl der möglichen Tabs zu vergrößern. Die Anzeige verändert sich, wie in der Abbildung dargestellt. In den folgenden Abschnitten wird erläutert, wie Sie mit den Tabs Notizen, Dokumente, Medien und Bewertungen für eine Opportunität arbeiten können. Opportunitäten: Arbeiten mit Notizen Jedem Opportunität können Sie Notizen zufügen. Auch andere Mitarbeiter Ihres Unternehmens können, soweit Sie Zugriff auf diese Opportunität haben, Notizen hier ablegen. Das sind in der Regel Erinnerungshilfen, wie Sie diese sonst auf Papier bereithalten. Klicken Sie auf Notizen in der Abbildung 14.23, um zu dem in der Abbildung ausschnittsweise gezeigte Eingabeseite zu gelangen. Im unteren Teil sehen Sie die Liste der ggf. bereits vorhandenen Notizen. Mit Hilfe der Suchfunktion (siehe Kapitel 2.5.1) können Sie in diesen Notizen navigieren. 162

163 Kapitel 14. Mit dem Verkaufsprozess arbeiten Abbildung : Arbeiten mit Opportunitäten: Opportunität, Notiz Abbildung : Arbeiten mit Opportunitäten: Opportunität, Notiz, Allgemein Klicken Sie auf das Icon Notiz, um eine neue Notiz zu verfassen. Ein neues Eingabefenster, wie in der Abbildung gezeigt, öffnet sich. Geben Sie Ihrer Notiz einen möglichst aussagekräftigen Titel, verfassen Sie die Notiz und klicken Sie auf Speichern um die Daten im CRM System abzulegen. Opportunitäten: Arbeiten mit Dokumenten Jeder Opportunität können Sie Dokumente, gleich welcher Art zuordnen. Denken Sie z.b. an Datenblätter oder Preislisten. Klicken Sie auf Dokumente in Abbildung 14.23, um zu dem in der Abbildung ausschnittsweise gezeigte Eingabeseite zu gelangen. Auch andere Mitarbeiter Ihres Unternehmens können, soweit Sie Zugriff auf diesen Opportunität haben, Dokumente hier ablegen. Im unteren Teil sehen Sie die Liste der bereits vorhandenen Dokumente. Mit Hilfe der Suchfunktion (siehe Kapitel 2.5.1) können Sie in diesen Dokumenten navigieren. Klicken Sie auf das Icon Dokument um ein neues Dokument für diese Opportunität zu erfassen. Es öffnet sich das in der Abbildung gezeigte Eingabefenster. Klicken Sie auf die Lupe um der Opportunität ein zuvor im CRM System abgelegtes Dokument zuzuweisen. Wie Sie ein Dokument ablegen, ist im Kapitel beschrie- 163

164 Kapitel 14. Mit dem Verkaufsprozess arbeiten Abbildung : Arbeiten mit Opportunitäten: Opportunität, Dokumente Abbildung : Arbeiten mit Opportunitäten: Opportunität, Dokument, Allgemein ben. Fügen Sie den Dokument eine kurze aber eindeutige Beschreibung zu und klicken Sie auf Speichern. Opportunitäten: Arbeiten mit Medien Unter dem Begriff Medien sind im CRM System alle Datenformate von Computer Files jeglicher Art zusammengefasst. Dazu gehören z.b. Dokumente, Bilder, Filme, Berichte, Briefe, Mitteilungen oder s oder auch gescannte Fax Nachrichten, Rechnungen oder anderer Schriftverkehr. Sie aber auch andere Mitarbeiter Ihres Unternehmens können, soweit Sie Zugriff auf diesen Opportunität haben, Medien hier ablegen. Klicken sie auf Medien in Abbildung 14.23, um zu dem in der Abbildung ausschnittsweise gezeigte Eingabeseite zu gelangen. Im unteren Teil sehen Sie die Liste der bereits zuvor abgespeicherten Medien. Mit Hilfe der Suchfunktion (siehe Kapitel 2.5.1) können Sie in diesen Medien navigieren. Klicken Sie auf das Icon Medien um ein neues File für diese Opportunität zu erfassen. Es öffnet sich das in der Abbildung gezeigte Eingabefenster. Klicken Sie auf Durchsuchen, um ein File auf Ihrem Computer oder in Ihrem Netzwerk auszuwählen. Versehen Sie dieses File mit einem kurzen aber prägnaten Beschreibung und klicken Sie auf Speichern, um das von Ihnen gewählte File an das CRM System zu übertragen. 164

165 Kapitel 14. Mit dem Verkaufsprozess arbeiten Abbildung : Arbeiten mit Opportunitäten: Opportunität, Medien Abbildung : Arbeiten mit Opportunitäten: Opportunität, Medien, Allgemein Hinweis: Achten Sie auf die Größe Ihrer Files (benötigter Speicherplatz), die Sie unter Medien ablegen wollen. Große Files benötigen längere Übertragungszeiten, um im CRM System abgespeichert werden zu können. In Abhängigkeit der Geschwindigkeit Ihres Internetzuganges kann es auch zu längeren Übertragungszeiten kommen, wenn Sie mit diesen Medien arbeiten wollen. Darüber hinaus begrenzt der CRM-Software Lizenzvertrag unter Umständen den Gesamtspeicherplatz der Ihnen im CRM System zur Verfügung steht. Opportunitäten: Arbeiten mit Bewertungen Sie können eine Opportunität nach Ihren Vorstellungen bewerten. Verschiedene Kriterien, wie heiß oder vermeiden aber auch Loyalität, Profitabilität, Qualität, Wert oder Zufriedenheit werden Ihnen zur Auswahl bereits angeboten. Diese können durch eine beliebige Beschreibung ggf. ergänzt werden. Andere Mitarbeiter Ihres Unternehmens können, soweit Sie Zugriff auf diesen Kontakt haben, auch Ihre Bewertungen hier ablegen. Klicken sie auf Bewertungen in Abbildung 14.23, um zu dem in der Abbildung ausschnittsweise gezeigte Eingabeseite zu gelangen. Im unteren Teil sehen Sie die Liste der bereits zuvor abgespeicherten Bewertungen. Mit Hilfe der Suchfunktion (siehe Kapitel 2.5.1) können Sie in diesen Bewertungen navigieren. Klicken Sie auf das Icon Bewertung um eine neue Bewertung für diese Opportunität anzulegen. Ein neues Eingabefenster, wie in der Abbildung gezeigt, wird geöffnet. 165

166 Kapitel 14. Mit dem Verkaufsprozess arbeiten Abbildung : Arbeiten mit Opportunitäten: Opportunität, Bewertung Abbildung : Arbeiten mit Opportunitäten: Opportunität, Bewertung, Allgemein Wählen Sie eine Bewertung und einen Typ aus und fügen Sie eine Beschreibung dazu. Nutzen Sie die Lupe hinter dem Eingabefeld Bewertet von: um mit Hilfe des Suchwindows den Namen desjenigen zu erfassen, der diese Bewertung vorgenommen hat. Klicken Sie auf Speichern, um die Eingabe abzuschließen Mit Offerten/Angeboten arbeiten Eine Offerte/Angebot ist im Verkaufsprozess der Nachfolger einer Opportunität. Erzeugen Sie eine Offerte automatisch aus einer Opportunität, wie im Kapitel 14.2 Mit Opportunitäten arbeiten beschrieben. Das erleichtert Ihnen die Arbeit und nur so können Sie sicher stellen, dass der Verkaufsprozess vollständig mit seinen Beziehungen erfaßt wird. Das CRM System erlaubt Ihnen aber auch, direkt Offerten einzugeben. Alle Informationen, die für eine Opportunität vorliegen, werden durch diese automatische Funktion in die Offerte übernommen. Haben Sie z.b. zu in der Opportunität Angaben zu Adressen und Lieferinformationen gemacht, finden Sie diese auch in der neuen 166

167 Kapitel 14. Mit dem Verkaufsprozess arbeiten Offerte. Fügen Sie der Offerte neue Informationen hinzu, werden diese zur Offerte abgespeichert. Wichtiger Hinweis: Machen Sie Eintragungen im Lead oder Opportunität, nachdem Sie aus der Opportunität eine Offerte kreiert haben, werden diese nicht in der Offerte angezeigt. Sie sollten deshalb immer mit dem aktuellen Status des Kunden im Verkaufsprozess arbeiten, um Informationen eindeutig mit der Entwicklung der Geschäftsanbahnung zu verbinden. Haben Sie aus einer Opportunität eine Offerte erzeugt, klicken Sie auf Verkaufsprozess im Auswahlbereich der Abbildung 2.1 um zu dem Eingabefenster für Offerten zu gelangen. Klicken Sie in diesem Fenster auf Offerten. In der Abbildung ist in der Liste der Offerten im unteren Bildschirmbereich beispielhaft eine Offerte eingetragen. Abbildung : Verkaufsprozess: Offerten Klicken Sie auf das Icon in der ersten Spalte dieser Beispiel-Offerte, um mit dieser Offerte zu arbeiten. Es öffnet sich ein neues Eingabefenster, wie in Abbildung zu sehen. Die einzelnen Bereiche haben folgende Bedeutung: Bereich 1: Durch klicken auf die entsprechenden Icons können Sie in diesem Bereich Ihre Offerte bearbeiten, löschen, die Offerte in Ihre Liste der Favoriten aufnehmen, sich die Offerte zuweisen, die Offerte als erledigt markieren oder aus der Offerte automatisch eine Bestellung kreieren. Zusätzlich können Sie der Offerte noch direkt Positionen anfügen. Nach Betätigung der Expansions Tabs > können Sie die Offerte als XML File exportieren, einen Workflow bearbeiten, die Offerte klonen (d.h. eine identische Kopie herstellen) und Nutzerrechte verwalten. Bereich 2: Hier sehen Sie eine Zusammenfassung der bereits zur Offerte vorliegenden Kundeninformationen. 167

168 Kapitel 14. Mit dem Verkaufsprozess arbeiten Abbildung : Verkaufsprozess: Offerten, Offerte Bereich 3: In diesem Bereich haben Sie sie Werkzeuge, um mit der Offerte zu arbeiten. Die Bedeutung und Funktionen dieser Werkzeuge werden im Detail in den folgenden Kapiteln erläutert. Bereich 4: Hier sehen Sie eine Liste der zu einem Werkzeug vorliegenden Informationen. Sie können auf die Icons in der ersten Spalte jeder einzelnen einzelne Zeile aus dieser Liste klicken, um mehr Informationen zu diesem Eintrag einzusehen oder zu verfassen. Die klare Gliederung in diesen Bereich ermöglicht Ihnen schnell einen Überblick über Ihre Offerte zu bekommen und mit dieser Offerte effektiv zu arbeiten. Zwei wichtige Funktion aus dem Bereich 1 sollen hier noch näher erläutert werde, da diese ein sehr effektives Mittel zur weitern Verfolgung einer Offerte im Verkaufsprozess darstellt bzw. die Arbeit erleichtern. Bestellung kreieren: Mit dem Klick auf das Icon Bestellung kreieren erzeugen Sie automatisch eine Bestellung aus der aktuellen Offerte. Sie finden dann einen Eintrag in 168

169 Kapitel 14. Mit dem Verkaufsprozess arbeiten der Bestellungsliste, wie sie im Kapitel 14.4 Mit Bestellungen Arbeiten beschrieben ist. Klicken Sie auf OK um eine Bestellung zu generieren. Das nachfolgende Bestätigungsfenster zeigt Ihnen auch einen direkten Link zur neu erstellten Bestellung. Klicken Sie auf diesen Link um direkt zu dieser Bestellung zu gelangen und damit weiterzuarbeiten. Position kreieren: Mit dem Klick auf dieses Icon können Sie Ihrer Offerte einfach weitere Positionen anfügen. Klicken Sie auf OK um eine Position zu generieren. Das nachfolgende Bestätigungsfenster zeigt Ihnen auch einen direkten Link zur neue erstellten Position. Klicken Sie auf diesen Link um direkt zu dieser Position zu gelangen und damit weiterzuarbeiten Offerten: Arbeiten mit Positionen Unter Positionen sind die Waren oder Dienstleistungen zu verstehen, für die sich dieser veraussichtliche Kunde interessiert hat. Geben Sie diese so vollständig als möglich an, um den Analyseprozess im CRM System zu unterstützen und die Fähigkeit des Systems zu entwickeln, Ihnen Planungshilfen für die Herstellung, Beschaffung und der Planung von anderen Ressourcen zu geben. Klicken Sie auf Positionen im Bereich 4 der Abbildung 14.33, um zu dem in der Abbildung gezeigte Eingabeseite zu gelangen. Abbildung : Arbeiten mit Offerten: Offerte, Position, Allgemein 169

170 Kapitel 14. Mit dem Verkaufsprozess arbeiten Abbildung : Arbeiten mit Offerten: Offerte, Position, Detail Geben Sie Ihre Informationen zu den Waren und Dienstleistungen an, für die sich der potentielle Kunde interessiert. Nutzen Sie die Lupe hinter verschiedenen Eingabezeilen, um mit Hilfe des Suchwindows auf bereits im CRM System vorhanden Informationen zuzugreifen und notwendige Referenzen herzustellen. Um weitere Informationen zu Wünschen des Kunden zu dieser Position zu erfassen, klicken Sie auf Detail und öffnen das Eingabefenster, wie in Abbilidung gezeigt. Achten Sie auch hier darauf, die Referenzen wo möglich mit Hilfe des Suchwindows herzustellen. Klicken Sie auf Speichern, um die Daten zu erfassen Offerten: Arbeiten mit Adressen Sie und Ihre Mitarbeiter können hier zusammen Adressen von Offerten verwalten. Klicken Sie auf Adressen im Bereich 4 der Abbildung um die Adresse, Telefonnummer, die Postadresse und eine eventuelle WWW Adresse einzusehen. Weitere Informationen zu diesen Angaben können sie von hier direkt, durch klicken auf das Icon in der ersten Spalte einer Zeile, erreichen. Danach öffnet sich ein neues Eingabefenster. Im Detail soll das hier am Beispiel eines Telefoneintrages erläutert werden. Nach dem Klicken auf das Telefon Icon, öffnet sich ein Eingabefenster, wie in der Abbildung zu sehen. 170

171 Kapitel 14. Mit dem Verkaufsprozess arbeiten Abbildung : Arbeiten mit CRM: Offerte, Adresse, Telefon, Detail Im Bereich 1 können Sie die bereits gespeicherten Telefonangaben sehen. Im Bereich 2 können Sie diese, durch klicken auf das entsprecehnde Icon, bearbeiten, löschen, kopieren oder als Favorit kennzeichnen. Im Bereich 4 haben Sie die Möglichkeit, zu den Telefonangaben (!) zusätzliche Notizen zu machen, Dokumente und Medien abzuspeichern und Bewertungen durchzuführen Offerten: Arbeiten mit Lieferwünschen Klicken Sie auf Lieferwünsche im Bereich 4 der Abbildung und klicken Sie auf das Icon Lieferwunsch. Das in der Abbildung gezeigte Fenster öffnet sich und gibt Ihnen die Möglichkeit einen Lieferwusch eines potentiellen Kunden zu erfassen [ht] 171

172 Kapitel 14. Mit dem Verkaufsprozess arbeiten Abbildung : Arbeiten mit CRM: Offerte, Lieferwunsch, Allgemein Abbildung : Arbeiten mit CRM: Offerte, Konkurrent Offerten: Arbeiten mit Konkurrenten Um einen möglichen Mitbewerber zu erfassen, klicken Sie auf Konkurrent im Bereich 4 der Abbildung Das in der Abbildung gezeigte Fenster öffnet sich und gibt Ihnen die Möglichkeit mit Hilfe der Lupe hinter dem Eingabefeld das Suchwindow aufzurufen und einen Konkurrenten in Ihrem Datenbestand zu suchen. Klicken Sie auf das + Zeichen, um den Konkurrent in Ihre Liste aufzunehmen Offerten: Arbeiten mit Kontakten Sie können der Offerte neue Kontaktinformationen hinzufügen. Klicken Sie auf Kontakt im Bereich 4 der Abbildung Das neue sich öffnende Fenster gibt Ihnen die Möglichkeit mit Hilfe der Lupe hinter dem Eingabefeld das Suchwindow aufzurufen und einen Kontakt in Ihrem Datenbestand zu suchen, wie bereits im Kapitel beschrieben. Klicken Sie auf das + Zeichen, um den Kontakt in Ihre Liste aufzunehmen. 172

173 Kapitel 14. Mit dem Verkaufsprozess arbeiten Abbildung : Arbeiten mit Offerten: Offerte, Verwandte Bestellungen Offerten: Arbeiten mit verwandten Bestellungen Im Verkaufsprozess ist eine Bestellung der logisch und zeitliche Nachfolger einer Offerten. Aus einem Offerten können u.u. eine oder mehrere Bestellungen resultieren. Wenn Sie auf Verwandte Bestellungen im Bereich 4 der Abbildung klicken, sehen Sie die in der Abbildung ausschnittsweise gezeigte Eingabeseite mit einer Liste der nachfolgenden Bestellungen. Voraussetzung ist, dass Sie vorher diese Bestellungen durch das CRM System generiert haben, wie es im Kapitel 14.3 im Abschnitt Bestellung kreieren erläutert wurde. Hinweis: Bitte beachten Sie, dass Bestellungen hier nur gelistet werden und von Ihnen eingesehen werden können. Wollen Sie eine Bestellung erstellen, gehen Sie bitte so vor, wie im Abschnitt Bestellungen kreieren im vorhergehenden Kapitel beschrieben worden ist. In der Abbildung wird bereit eine Offerte beispielhaft angezeigt, die zuvor aus einer Opportunität generiert wurde. Sie können damit praktisch Ihre Arbeit mit dem CRM System nachvollziehen. Sind hier keine Offerten gelistet so liegt es daran, dass entweder keine Offerten vorhanden ist, oder keine Offerte aus einer Opportunität durch das CRM System erzeugt wurde Offerte: Arbeiten mit Aktivitäten Unter dem Tab Aktivitäten, wie in Abbildung dargestellt, sehen Sie eine Liste der offenen, d.h. nicht abgeschlossenen Aktivitäten zu dieser Offerte, die Sie oder ein Mitglied Ihres Teams bereits eingeben hatten. Dazu zählen Notizen, Dokumente, Medien und Bewertungen. Hinweis: Bitte beachten Sie, dass Aktivitäten hier nur gelistet werden und von Ihnen an dieser Stelle nur eingesehen werden können. 173

174 Kapitel 14. Mit dem Verkaufsprozess arbeiten Abbildung : Arbeiten mit Offerten: Aktivitäten Abbildung : Arbeiten mit Offerten: Aktivitäten, expandiert Wollen Sie eine Aktivität zur Offerte erstellen, nutzen Sie den Expansions-Tab >. Klicken Sie diesen um die Auswahl der möglichen Tabs zu vergrößern. Die Anzeige verändert sich, wie in der Abbildung dargestellt. In den folgenden Abschnitten wird erläutert, wie Sie mit den Tabs Notizen, Dokumente, Medien und Bewertungen für eine Offerte arbeiten können. Offerten: Arbeiten mit Notizen Jedem Offerte können Sie Notizen zufügen. Auch andere Mitarbeiter Ihres Unternehmens können, soweit Sie Zugriff auf diese Offerte haben, Notizen hier ablegen. Das sind in der Regel Erinnerungshilfen, wie Sie diese sonst auf Papier bereithalten. Klicken Sie auf Notizen in der Abbildung 14.41, um zu dem in der Abbildung ausschnittsweise gezeigte Eingabeseite zu gelangen. Im unteren Teil sehen Sie die Liste der ggf. bereits vorhandenen Notizen. Mit Hilfe der Suchfunktion (siehe Kapitel 2.5.1) können Sie in diesen Notizen navigieren. Klicken Sie auf das Icon Notiz, um eine neue Notiz zu verfassen. Ein neues Eingabefenster, wie in der Abbildung gezeigt, öffnet sich. Geben Sie Ihrer Notiz einen möglichst aussagekräftigen Titel, verfassen Sie die Notiz und klicken Sie auf Speichern um die Daten im CRM System abzulegen. 174

175 Kapitel 14. Mit dem Verkaufsprozess arbeiten Abbildung : Arbeiten mit Offerten: Offerte, Notiz Abbildung : Arbeiten mit Offerten: Offerte, Notiz, Allgemein Offerten: Arbeiten mit Dokumenten Jeder Offerte können Sie Dokumente, gleich welcher Art zuordnen. Denken Sie z.b. an Datenblätter oder Preislisten. Klicken Sie auf Dokumente in der Abbildung 14.41, um zu dem in der Abbildung ausschnittsweise gezeigte Eingabeseite zu gelangen. Auch andere Mitarbeiter Ihres Unternehmens können, soweit Sie Zugriff auf diesen Offerte haben, Dokumente hier ablegen. Im unteren Teil sehen Sie die Liste der bereits vorhandenen Dokumente. Mit Hilfe der Suchfunktion (siehe Kapitel 2.5.1) können Sie in diesen Dokumenten navigieren. Klicken Sie auf das Icon Dokument um ein neues Dokument für diese Offerte zu erfassen. Es öffnet sich das in der Abbildung gezeigte Eingabefenster. Klicken Sie auf die Lupe um der Offerte ein zuvor im CRM System abgelegtes Dokument zuzuweisen. Wie Sie ein Dokument ablegen, ist im Kapitel beschrieben. Fügen Sie den Dokument eine kurze aber eindeutige Beschreibung zu und klicken Sie auf Speichern. Offerten: Arbeiten mit Medien Unter dem Begriff Medien sind im CRM System alle Datenformate von Computer Files jeglicher Art zusammengefasst. Dazu gehören z.b. Dokumente, Bilder, Filme, Berichte, Briefe, Mitteilungen oder s oder auch 175

176 Kapitel 14. Mit dem Verkaufsprozess arbeiten Abbildung : Arbeiten mit Offerten: Offerte, Dokumente Abbildung : Arbeiten mit Offerten: Offerte, Dokument, Allgemein gescannte Fax Nachrichten, Rechnungen oder anderer Schriftverkehr. Sie aber auch andere Mitarbeiter Ihres Unternehmens können, soweit Sie Zugriff auf diesen Offerte haben, Medien hier ablegen. Klicken sie auf Medien in der Abbildung 14.41, um zu dem in der Abbildung ausschnittsweise gezeigte Eingabeseite zu gelangen. Im unteren Teil sehen Sie die Liste der bereits zuvor abgespeicherten Medien. Mit Hilfe der Suchfunktion (siehe Kapitel 2.5.1) können Sie in diesen Medien navigieren. Klicken Sie auf das Icon Medien um ein neues File für diese Offerte zu erfassen. Es öffnet sich das in der Abbildung gezeigte Eingabefenster. Abbildung : Arbeiten mit Offerten: Offerte, Medien 176

177 Kapitel 14. Mit dem Verkaufsprozess arbeiten Abbildung : Arbeiten mit Offerten: Offerte, Medien, Allgemein Klicken Sie auf Durchsuchen, um ein File auf Ihrem Computer oder in Ihrem Netzwerk auszuwählen. Versehen Sie dieses File mit einem kurzen aber prägnaten Beschreibung und klicken Sie auf Speichern, um das von Ihnen gewählte File an das CRM System zu übertragen. Hinweis: Achten Sie auf die Größe Ihrer Files (benötigter Speicherplatz), die Sie unter Medien ablegen wollen. Große Files benötigen längere Übertragungszeiten, um im CRM System abgespeichert werden zu können. In Abhängigkeit der Geschwindigkeit Ihres Internetzuganges kann es auch zu längeren Übertragungszeiten kommen, wenn Sie mit diesen Medien arbeiten wollen. Darüber hinaus begrenzt der CRM-Software Lizenzvertrag unter Umständen den Gesamtspeicherplatz der Ihnen im CRM System zur Verfügung steht. Offerten: Arbeiten mit Bewertungen Sie können eine Offerte nach Ihren Vorstellungen bewerten. Verschiedene Kriterien, wie heiß oder vermeiden aber auch Loyalität, Profitabilität, Qualität, Wert oder Zufriedenheit werden Ihnen zur Auswahl bereits angeboten. Diese können durch eine beliebige Beschreibung ggf. ergänzt werden. Andere Mitarbeiter Ihres Unternehmens können, soweit Sie Zugriff auf diesen Kontakt haben, auch Ihre Bewertungen hier ablegen. Klicken sie auf Bewertungen in der Abbildung 14.41, um zu dem in der Abbildung ausschnittsweise gezeigte Eingabeseite zu gelangen. Im unteren Teil sehen Sie die Liste der bereits zuvor abgespeicherten Bewertungen. Mit Hilfe der Suchfunktion (siehe Kapitel 2.5.1) können Sie in diesen Bewertungen navigieren. Klicken Sie auf das Icon Bewertung um eine neue Bewertung für diese Offerte anzulegen. Ein neues Eingabefenster, wie in der Abbildung gezeigt, wird geöffnet. Wählen Sie eine Bewertung und einen Typ aus und fügen Sie eine Beschreibung dazu. Nutzen Sie die Lupe hinter dem Eingabefeld Bewertet von: um mit Hilfe des Suchwindows den Namen desjenigen zu erfassen, der diese Bewertung vorgenommen hat. Klicken Sie auf Speichern, um die Eingabe abzuschließen. 177

178 Kapitel 14. Mit dem Verkaufsprozess arbeiten Abbildung : Arbeiten mit Offerten: Offerte, Bewertung Abbildung : Arbeiten mit Offerten: Offerte, Bewertung, Allgemein Mit Bestellungen arbeiten Eine Bestellung ist im Verkaufsprozess der Nachfolger einer Offerte oder Angebotes. Erfassen Sie hier alle Angaben zur Bestellung. Erzeugen Sie eine Bestellung automatisch aus einem Angebot, wie im Kapitel 14.3 Mit Offerten arbeiten beschrieben. Das erleichtert Ihnen die Arbeit und nur so können Sie sicher stellen, dass der Verkaufsprozess vollständig mit seinen Beziehungen erfaßt wird. Das CRM System erlaubt Ihnen aber auch, direkt Bestellungen einzugeben. Alle Informationen, die für eine Offerte vorliegen, werden durch diese automatische Funktion in die Bestellung übernommen. Haben Sie z.b. in der Offerte Angaben zu Adressen und Lieferinformationen gemacht, finden Sie diese auch in der neuen Bestellung. Fügen Sie der Bestellung neue Informationen hinzu, werden diese zur Bestellung abgespeichert. Wichtiger Hinweis: Machen Sie nachträglich Eintragungen im Lead, Opportunität oder Offerte, nachdem Sie aus der Offerte eine Bestellung kreiert haben, werden diese nicht in der Bestellung angezeigt. Sie sollten deshalb immer mit dem aktuellen Status des Kunden im Verkaufsprozess arbeiten, um Informationen eindeutig mit der Entwicklung der Geschäftsanbahnung zu verbinden. 178

179 Kapitel 14. Mit dem Verkaufsprozess arbeiten Haben Sie aus einer Offerte eine Bestellung erzeugt, klicken Sie auf Verkaufsprozess im Auswahlbereich der Abbildung 2.1 um zu dem Eingabefenster für Bestellungen zu gelangen. Klicken Sie in diesem Fenster auf den Tab Bestellungen. In der Abbildung ist in der Liste der Bestellungen im unteren Bildschirmbereich beispielhaft eine Bestellung eingetragen. Mit dem Button Open (Priority) können Sie die Anzeige in der Liste auf die nicht abgeschlossenen Bestellungen beschränken. Nutzen Sie die Suchfunktion um gezielt Bestellungen zu suchen. Abbildung : Verkaufsprozess: Bestellungen Klicken Sie auf das Icon in der ersten Spalte dieser Beispiel-Bestellung, um mit dieser Bestellung zu arbeiten. Es öffnet sich ein neues Eingabefenster, wie in Abbildung zu sehen. Die einzelnen Bereiche haben folgende Bedeutung: Bereich 1: Durch klicken auf die entsprechenden Icons können Sie in diesem Bereich Ihre Bestellung bearbeiten, löschen, die Bestellung in Ihre Liste der Favoriten aufnehmen, sich die Bestellung zuweisen, die Bestellung als erledigt markieren oder aus der Bestellung automatisch eine Rechnung erstellen. Zusätzlich können Sie der Bestellung noch direkt Positionen anfügen. Nach Betätigung der Expansions Tabs > können Sie die Bestellung als XML File exportieren, einen Workflow bearbeiten, die Bestellung klonen (d.h. eine identische Kopie herstellen) und Nutzerrechte verwalten. Bereich 2: Hier sehen Sie eine Zusammenfassung der bereits zur Bestellung vorliegenden Kundeninformationen. Bereich 3: In diesem Bereich haben Sie sie Werkzeuge, um mit der Bestellung zu arbeiten. Die Bedeutung und Funktionen dieser Werkzeuge werden im Detail in den folgenden Kapiteln erläutert. 179

180 Kapitel 14. Mit dem Verkaufsprozess arbeiten Abbildung : Verkaufsprozess: Bestellungen, Bestellung Bereich 4: Hier sehen Sie eine Liste der zu einem Werkzeug vorliegenden Informationen. Sie können auf die Icons in der ersten Spalte jeder einzelnen einzelne Zeile aus dieser Liste klicken, um mehr Informationen zu diesem Eintrag einzusehen oder zu verfassen. Die klare Gliederung in diesen Bereich ermöglicht Ihnen schnell einen Überblick über Ihre Bestellung zu bekommen und mit dieser Bestellung effektiv zu arbeiten. Eine wichtige Funktion aus dem Bereich 1 soll hier noch näher erläutert werde, da diese ein sehr effektives Mittel zur weitern Verfolgung einer Bestellung im Verkaufsprozess darstellt. Rechnungen erstellen: Mit dem Klick auf dieses Icon erzeugen Sie automatisch eine Rechnung aus dieser Bestellung. Sie finden dann einen Eintrag in der Rechnungsliste, wie sie im Kapitel 14.5 Mit Rechnungen Arbeiten beschrieben ist. Klicken Sie auf OK um eine Rechnung zu generieren. Das nachfolgende Bestätigungsfenster zeigt Ihnen 180

181 Kapitel 14. Mit dem Verkaufsprozess arbeiten Abbildung : Arbeiten mit Bestellungen: Bestellung, Position, Allgemein auch einen direkten Link zur neu erstellten Rechnung. Klicken Sie auf diesen Link um direkt zu dieser Rechnung zu gelangen und damit weiterzuarbeiten. Position kreieren: Mit dem Klick auf dieses Icon könnensie Ihrer Bestellung einfach weitere Positionen anfügen. Klicken Sie auf OK um eine Position zu generieren. Das nachfolgende Bestätigungsfenster zeigt Ihnen auch einen direkten Link zur neue erstellten Position. Klicken Sie auf diesen Link um direkt zu dieser Position zu gelangen und damit weiterzuarbeiten Bestellungen: Arbeiten mit Positionen Unter Positionen sind die Waren oder Dienstleistungen zu verstehen, für die sich dieser veraussichtliche Kunde interessiert hat. Geben Sie diese so vollständig als möglich an, um den Analyseprozess im CRM System zu unterstützen und die Fähigkeit des Systems zu entwickeln, Ihnen Planungshilfen für die Herstellung, Beschaffung und der Planung von anderen Ressourcen zu geben. Klicken Sie auf Positionen im Bereich 3 der Abbildung 14.51, um zu dem in der Abbildung gezeigte Eingabeseite zu gelangen. Geben Sie Ihre Informationen zu den Waren und Dienstleistungen an, für die sich der potentielle Kunde interessiert. Nutzen Sie die Lupe hinter verschiedenen Eingabezeilen, 181

182 Kapitel 14. Mit dem Verkaufsprozess arbeiten Abbildung : Arbeiten mit Bestellungen: Bestellung, Position, Detail um mit Hilfe des Suchwindows auf bereits im CRM System vorhanden Informationen zuzugreifen und notwendige Referenzen herzustellen. Um weitere Informationen zu Wünschen des Kunden zu dieser Position zu erfassen, klicken Sie auf Detail und öffnen das Eingabefenster, wie in Abbilidung gezeigt. Achten Sie auch hier darauf, die Referenzen wo möglich mit Hilfe des Suchwindows herzustellen. Klicken Sie auf Speichern, um die Daten zu erfassen Bestellungen: Arbeiten mit Adressen Sie und Ihre Mitarbeiter können hier zusammen Adressen von Bestellungen verwalten. Klicken Sie auf Adressen im Bereich 3 der Abbildung um die Adresse, Telefonnummer, die Postadresse und eine eventuelle WWW Adresse einzusehen. Weitere Informationen zu diesen Angaben können sie von hier direkt, durch klicken auf das Icon in der ersten Spalte einer Zeile, erreichen. Danach öffnet sich ein neues Eingabefenster. Im Detail soll das hier am Beispiel eines Telefoneintrages erläutert werden. Nach dem Klicken auf das Telefon Icon, öffnet sich ein Eingabefenster, wie in der Abbildung zu sehen. Im Bereich 1 können Sie die bereits gespeicherten Telefonangaben sehen. Im Bereich 2 können Sie diese, durch klicken auf das entsprecehnde Icon, bearbeiten, löschen, kopieren oder als Favorit kennzeichnen. Im Bereich 3 haben Sie die Möglichkeit, zu den 182

183 Kapitel 14. Mit dem Verkaufsprozess arbeiten Abbildung : Arbeiten mit CRM: Bestellung, Adresse, Telefon, Detail Telefonangaben (!) zusätzliche Notizen zu machen, Dokumente und Medien abzuspeichern und Bewertungen durchzuführen Bestellungen: Arbeiten mit Lieferwünschen Klicken Sie auf Lieferwünsche im Bereich 3 der Abbildung und klicken Sie auf das Icon Lieferwunsch. Das in der Abbildung gezeigte Fenster öffnet sich und gibt Ihnen die Möglichkeit einen Lieferwusch eines potentiellen Kunden zu erfassen Bestellungen: Arbeiten mit Konkurrenten Um einen möglichen Mitbewerber zu erfassen, klicken Sie auf Konkurrent im Bereich 3 der Abbildung Das in der Abbildung gezeigte Fenster öffnet sich und gibt Ihnen die Möglichkeit mit Hilfe der Lupe hinter dem Eingabefeld das Suchwindow 183

184 Kapitel 14. Mit dem Verkaufsprozess arbeiten Abbildung : Arbeiten mit CRM: Bestellung, Lieferwunsch, Allgemein aufzurufen und einen Konkurrenten in Ihrem Datenbestand zu suchen. Klicken Sie auf das + Zeichen, um den Konkurrent in Ihre Liste aufzunehmen. Abbildung : Arbeiten mit CRM: Bestellung, Konkurrent Bestellungen: Arbeiten mit Kontakten Sie können der Bestellung neue Kontaktinformationen hinzufügen. Klicken Sie auf Kontakt im Bereich 3 der Abbildung Das neue sich öffnende Fenster gibt Ihnen die Möglichkeit mit Hilfe der Lupe hinter dem Eingabefeld das Suchwindow aufzurufen und einen Kontakt in Ihrem Datenbestand zu suchen, wie bereits im Kapitel beschrieben. Klicken Sie auf das + Zeichen, um den Kontakt in Ihre Liste aufzunehmen Bestellungen: Arbeiten mit verwandten Rechnungen Im Verkaufsprozess ist eine Rechnungen der logisch und zeitliche Nachfolger einer Bestellung. Aus einer Bestellung können u.u. eine oder mehrere Rechnungen resultieren. Wenn Sie auf Verwandte Rechnungen im Bereich 4 der Abbildung klicken, sehen Sie die in der Abbildung ausschnittsweise gezeigte Eingabeseite mit einer Liste der nachfolgenden Bestellungen. 184

185 Kapitel 14. Mit dem Verkaufsprozess arbeiten Abbildung : Arbeiten mit Bestellungen: Bestellung, Verwandte Bestellungen Abbildung : Arbeiten mit Bestellungen: Aktivitäten Voraussetzung ist, dass Sie vorher diese Rechnung durch das CRM System generiert haben, wie es im Kapitel 14.4 im Abschnitt Rechnung kreieren erläutert wurde. Hinweis: Bitte beachten Sie, dass Rechnung hier nur gelistet werden und von Ihnen eingesehen werden können. Wollen Sie eine Rechnung erstellen, gehen Sie bitte so vor, wie im Abschnitt Rechnungen erstellen im vorhergehenden Kapitel beschrieben worden ist. In der Abbildung wird bereit eine Rechnungen beispielhaft angezeigt, die zuvor aus einer Bestellung kreiert wurde. Sie können damit praktisch Ihre Arbeit mit dem CRM System nachvollziehen. Sind hier keine Rechnungen gelistet so liegt es daran, dass entweder keine Rechnung vorhanden ist, oder keine Rechnung aus einer Bestellung durch das CRM System erzeugt wurde Bestellung: Arbeiten mit Aktivitäten Unter dem Tab Aktivitäten, wie in Abbildung dargestellt, sehen Sie eine Liste der offenen, d.h. nicht abgeschlossenen Aktivitäten zu dieser Bestellung, die Sie oder ein Mitglied Ihres Teams bereits eingeben hatten. Dazu zählen Notizen, Dokumente, Medien und Bewertungen. Hinweis: Bitte beachten Sie, dass Aktivitäten hier nur gelistet werden und von Ihnen an dieser Stelle nur eingesehen werden können. 185

186 Kapitel 14. Mit dem Verkaufsprozess arbeiten Abbildung : Arbeiten mit Bestellungen: Aktivitäten, expandiert Abbildung : Arbeiten mit Bestellungen: Bestellung, Notiz Wollen Sie eine Aktivität zur Bestellung erstellen, nutzen Sie den Expansions-Tab >. Klicken Sie diesen um die Auswahl der möglichen Tabs zu vergrößern. Die Anzeige verändert sich, wie in der Abbildung dargestellt. In den folgenden Abschnitten wird erläutert, wie Sie mit den Tabs Notizen, Dokumente, Medien und Bewertungen für eine Bestellung arbeiten können. Bestellungen: Arbeiten mit Notizen Jedem Bestellung können Sie Notizen zufügen. Auch andere Mitarbeiter Ihres Unternehmens können, soweit Sie Zugriff auf diese Bestellung haben, Notizen hier ablegen. Das sind in der Regel Erinnerungshilfen, wie Sie diese sonst auf Papier bereithalten. Klicken Sie auf Notizen in der Abbildung 14.59, um zu dem in der Abbildung ausschnittsweise gezeigte Eingabeseite zu gelangen. Im unteren Teil sehen Sie die Liste der ggf. bereits vorhandenen Notizen. Mit Hilfe der Suchfunktion (siehe Kapitel 2.5.1) können Sie in diesen Notizen navigieren. Klicken Sie auf das Icon Notiz, um eine neue Notiz zu verfassen. Ein neues Eingabefenster, wie in der Abbildung gezeigt, öffnet sich. Geben Sie Ihrer Notiz einen möglichst aussagekräftigen Titel, verfassen Sie die Notiz und klicken Sie auf Speichern um die Daten im CRM System abzulegen. 186

187 Kapitel 14. Mit dem Verkaufsprozess arbeiten Abbildung : Arbeiten mit Bestellungen: Bestellung, Notiz, Allgemein Abbildung : Arbeiten mit Bestellungen: Bestellung, Dokumente Bestellungen: Arbeiten mit Dokumenten Jeder Bestellung können Sie Dokumente, gleich welcher Art zuordnen. Denken Sie z.b. an Datenblätter oder Preislisten. Klicken Sie auf Dokumente in der Abbildung 14.59, um zu dem in der Abbildung ausschnittsweise gezeigte Eingabeseite zu gelangen. Auch andere Mitarbeiter Ihres Unternehmens können, soweit Sie Zugriff auf diesen Bestellung haben, Dokumente hier ablegen. Im unteren Teil sehen Sie die Liste der bereits vorhandenen Dokumente. Mit Hilfe der Suchfunktion (siehe Kapitel 2.5.1) können Sie in diesen Dokumenten navigieren. Klicken Sie auf das Icon Dokument um ein neues Dokument für diese Bestellung zu erfassen. Es öffnet sich das in der Abbildung gezeigte Eingabefenster. Klicken Sie auf die Lupe um der Bestellung ein zuvor im CRM System abgelegtes Dokument zuzuweisen. Wie Sie ein Dokument ablegen, ist im Kapitel beschrieben. Fügen Sie den Dokument eine kurze aber eindeutige Beschreibung zu und klicken Sie auf Speichern. 187

188 Kapitel 14. Mit dem Verkaufsprozess arbeiten Abbildung : Arbeiten mit Bestellungen: Bestellung, Dokument, Allgemein Abbildung : Arbeiten mit Bestellungen: Bestellung, Medien Bestellungen: Arbeiten mit Medien Unter dem Begriff Medien sind im CRM System alle Datenformate von Computer Files jeglicher Art zusammengefasst. Dazu gehören z.b. Dokumente, Bilder, Filme, Berichte, Briefe, Mitteilungen oder s oder auch gescannte Fax Nachrichten, Rechnungen oder anderer Schriftverkehr. Sie aber auch andere Mitarbeiter Ihres Unternehmens können, soweit Sie Zugriff auf diesen Bestellung haben, Medien hier ablegen. Klicken sie auf Medien in der Abbildung 14.59, um zu dem in der Abbildung ausschnittsweise gezeigte Eingabeseite zu gelangen. Im unteren Teil sehen Sie die Liste der bereits zuvor abgespeicherten Medien. Mit Hilfe der Suchfunktion (siehe Kapitel 2.5.1) können Sie in diesen Medien navigieren. Klicken Sie auf das Icon Medien um ein neues File für diese Bestellung zu erfassen. Es öffnet sich das in der Abbildung gezeigte Eingabefenster. Abbildung : Arbeiten mit Bestellungen: Bestellung, Medien, Allgemein 188

189 Kapitel 14. Mit dem Verkaufsprozess arbeiten Abbildung : Arbeiten mit Bestellungen: Bestellung, Bewertung Klicken Sie auf Durchsuchen, um ein File auf Ihrem Computer oder in Ihrem Netzwerk auszuwählen. Versehen Sie dieses File mit einem kurzen aber prägnaten Beschreibung und klicken Sie auf Speichern, um das von Ihnen gewählte File an das CRM System zu übertragen. Hinweis: Achten Sie auf die Größe Ihrer Files (benötigter Speicherplatz), die Sie unter Medien ablegen wollen. Große Files benötigen längere Übertragungszeiten, um im CRM System abgespeichert werden zu können. In Abhängigkeit der Geschwindigkeit Ihres Internetzuganges kann es auch zu längeren Übertragungszeiten kommen, wenn Sie mit diesen Medien arbeiten wollen. Darüber hinaus begrenzt der CRM-Software Lizenzvertrag unter Umständen den Gesamtspeicherplatz der Ihnen im CRM System zur Verfügung steht. Bestellungen: Arbeiten mit Bewertungen Sie können eine Bestellung nach Ihren Vorstellungen bewerten. Verschiedene Kriterien, wie heiß oder vermeiden aber auch Loyalität, Profitabilität, Qualität, Wert oder Zufriedenheit werden Ihnen zur Auswahl bereits angeboten. Diese können durch eine beliebige Beschreibung ggf. ergänzt werden. Andere Mitarbeiter Ihres Unternehmens können, soweit Sie Zugriff auf diesen Kontakt haben, auch Ihre Bewertungen hier ablegen. Klicken sie auf Bewertungen in der Abbildung 14.59, um zu dem in der Abbildung ausschnittsweise gezeigte Eingabeseite zu gelangen. Im unteren Teil sehen Sie die Liste der bereits zuvor abgespeicherten Bewertungen. Mit Hilfe der Suchfunktion (siehe Kapitel 2.5.1) können Sie in diesen Bewertungen navigieren. Klicken Sie auf das Icon Bewertung um eine neue Bewertung für diese Bestellung anzulegen. Ein neues Eingabefenster, wie in der Abbildung gezeigt, wird geöffnet. Wählen Sie eine Bewertung und einen Typ aus und fügen Sie eine Beschreibung dazu. Nutzen Sie die Lupe hinter dem Eingabefeld Bewertet von: um mit Hilfe des Such- 189

190 Kapitel 14. Mit dem Verkaufsprozess arbeiten Abbildung : Arbeiten mit Bestellungen: Bestellung, Bewertung, Allgemein windows den Namen desjenigen zu erfassen, der diese Bewertung vorgenommen hat. Klicken Sie auf Speichern, um die Eingabe abzuschließen Mit Rechnungen arbeiten Eine Rechnung ist im Verkaufsprozess der Nachfolger einer Bestellung. Erfassen Sie hier alle Angaben zur Rechnung. Erzeugen Sie eine Rechnung automatisch aus einer Bestellung, wie im Kapitel 14.4 Mit Bestellungen arbeiten beschrieben. Das erleichtert Ihnen die Arbeit und nur so können Sie sicher stellen, dass der Verkaufsprozess vollständig mit seinen Beziehungen erfaßt wird. Das CRM System erlaubt Ihnen aber auch, direkt Rechnungen einzugeben. Alle Informationen, die für eine Bestellung vorliegen, werden durch diese automatische Funktion in die Rechnung übernommen. Haben Sie z.b. zu in der Bestellung Angaben zu Adressen und Lieferinformationen gemacht, finden Sie diese auch in der neuen Rechnung. Fügen Sie der Rechnung neue Informationen hinzu, werden diese zur Rechnung abgespeichert. Wichtiger Hinweis: Machen Sie nachträglich Eintragungen im Lead, Opportunität, Offerte oder Bestellung, nachdem Sie aus der Bestellung eine Rechnung kreiert haben, werden diese nicht in der Rechnung angezeigt. Sie sollten deshalb immer mit dem aktuellen Status des Kunden im Verkaufsprozess arbeiten, um Informationen eindeutig mit der Entwicklung der Geschäftsanbahnung zu verbinden. Haben Sie aus einer Bestellung eine Rechnung erzeugt, klicken Sie auf Verkaufsprozess im Auswahlbereich der Abbildung 2.1 um zu dem Eingabefenster für Rechnungen zu gelangen. Klicken Sie in diesem Fenster auf Rechnungen. In der Abbildung ist 190

191 Kapitel 14. Mit dem Verkaufsprozess arbeiten in der Liste der Rechnungen im unteren Bildschirmbereich beispielhaft eine Rechnung eingetragen. Abbildung : Verkaufsprozess: Rechnungen Klicken Sie auf das Icon in der ersten Spalte dieser Beispiel-Rechnung, um mit dieser Rechnung zu arbeiten. Es öffnet sich ein neues Eingabefenster, wie in Abbildung zu sehen. Die einzelnen Bereiche haben folgende Bedeutung: Bereich 1: Durch klicken auf die entsprechenden Icons können Sie in diesem Bereich Ihre Rechnung bearbeiten, löschen, eine Kopie erstellen, die Rechnung als Favorit kennzeichnen, sich die Rechnung zuweisen oder die Rechnung als erledigt markieren. Durch klicken auf die entsprechenden Icons können Sie in diesem Bereich Ihre Rechnung bearbeiten, löschen, die Rechnung in Ihre Liste der Favoriten aufnehmen, sich die Rechnung zuweisen, die Rechnung als erledigt markieren oder die Rechnung als erledigt markieren. Nach Betätigung der Expansions Tabs > können Sie die Rechnung als XML File exportieren, einen Workflow bearbeiten, die Rechnung klonen (d.h. eine identische Kopie herstellen) und Nutzerrechte verwalten. Bereich 2: Hier sehen Sie eine Zusammenfassung der bereits zur Rechnung vorliegenden Kundeninformationen. Bereich 3: In diesem Bereich haben Sie sie Werkzeuge, um mit der Rechnung zu arbeiten. Die Bedeutung und Funktionen dieser Werkzeuge werden im Detail in den folgenden Kapiteln erläutert. Bereich 4: Hier sehen Sie eine Liste der zu einem Werkzeug vorliegenden Informationen. Sie können auf die Icons in der ersten Spalte jeder einzelnen einzelne Zeile aus 191

192 Kapitel 14. Mit dem Verkaufsprozess arbeiten Abbildung : Verkaufsprozess: Rechnungen, Rechnung dieser Liste klicken, um mehr Informationen zu diesem Eintrag einzusehen oder zu verfassen. Die klare Gliederung in diesen Bereich ermöglicht Ihnen schnell einen Überblick über Ihre Rechnung zu bekommen und mit dieser Rechnung effektiv zu arbeiten Rechnungen: Arbeiten mit Positionen Unter Positionen sind die Waren oder Dienstleistungen zu verstehen, welche der Kunde bestellt hat. Die bereits vorliegenden Daten aus der Bestellung wurden übernommen. Klicken Sie auf Positionen im Bereich 3 der Abbildung 14.69, um zu dem in der Abbildung gezeigte Eingabeseite zu gelangen. Kontrollieren Sie Ihre Informationen zu den Waren und Dienstleistungen die der Kunde bestellt hat und geben Sie ggf. Korrekturen ein. Nutzen Sie die Lupe hinter verschiede- 192

193 Kapitel 14. Mit dem Verkaufsprozess arbeiten Abbildung : Arbeiten mit Rechnungen: Rechnung, Position, Allgemein nen Eingabezeilen, um mit Hilfe des Suchwindows auf bereits im CRM System vorhanden Informationen zuzugreifen und notwendige Referenzen herzustellen. Um weitere Informationen zur Rechnung des Kunden zu dieser Position zu erfassen, klicken Sie auf Detail und öffnen das Eingabefenster, wie in Abbilidung gezeigt. Achten Sie auch hier darauf, die Referenzen wo möglich mit Hilfe des Suchwindows herzustellen. Abbildung : Arbeiten mit Rechnungen: Rechnung, Position, Detail Klicken Sie auf Speichern, um die Daten zu erfassen. 193

194 Kapitel 14. Mit dem Verkaufsprozess arbeiten Abbildung : Arbeiten mit CRM: Rechnung, Adresse, Telefon, Detail Rechnungen: Arbeiten mit Adressen Sie und Ihre Mitarbeiter können hier zusammen Adressen von Rechnungen verwalten. Klicken Sie auf Adressen im Bereich 3 der Abbildung um die Adresse, Telefonnummer, die Postadresse und eine eventuelle WWW Adresse einzusehen. Weitere Informationen zu diesen Angaben können sie von hier direkt, durch klicken auf das Icon in der ersten Spalte einer Zeile, erreichen. Danach öffnet sich ein neues Eingabefenster. Im Detail soll das hier am Beispiel eines Telefoneintrages erläutert werden. Nach dem Klicken auf das Telefon Icon, öffnet sich ein Eingabefenster, wie in der Abbildung zu sehen. Im Bereich 1 können Sie die bereits gespeicherten Telefonangaben sehen. Im Bereich 2 können Sie diese, durch klicken auf das entsprecehnde Icon, bearbeiten, löschen, kopieren oder als Favorit kennzeichnen. Im Bereich 3 haben Sie die Möglichkeit, zu den 194

195 Kapitel 14. Mit dem Verkaufsprozess arbeiten Abbildung : Arbeiten mit CRM: Rechnung, Lieferwunsch, Allgemein Abbildung : Arbeiten mit CRM: Rechnung, Konkurrent Telefonangaben (!) zusätzliche Notizen zu machen, Dokumente und Medien abzuspeichern und Bewertungen durchzuführen Rechnungen: Arbeiten mit Lieferwünschen Klicken Sie auf Lieferwünsche im Bereich 3 der Abbildung und klicken Sie auf das Icon Lieferwunsch. Das in der Abbildung gezeigte Fenster öffnet sich und gibt Ihnen die Möglichkeit den Lieferwusch eines potentiellen Kunden zu erfassen Rechnungen: Arbeiten mit Konkurrenten Um einen möglichen Mitbewerber zu erfassen, klicken Sie auf Konkurrent im Bereich 3 der Abbildung Das in der Abbildung gezeigte Fenster öffnet sich und gibt Ihnen die Möglichkeit mit Hilfe der Lupe hinter dem Eingabefeld das Suchwindow aufzurufen und einen Konkurrenten in Ihrem Datenbestand zu suchen. Klicken Sie auf das + Zeichen, um den Konkurrent in Ihre Liste aufzunehmen. 195

196 Kapitel 14. Mit dem Verkaufsprozess arbeiten Abbildung : Arbeiten mit Rechnungen: Aktivitäten Abbildung : Arbeiten mit Rechnungen: Aktivitäten, expandiert Rechnungen: Arbeiten mit Kontakten Sie können der Rechnung neue Kontaktinformationen hinzufügen. Klicken Sie auf Kontakt im Bereich 3 der Abbildung Das neue sich öffnende Fenster gibt Ihnen die Möglichkeit mit Hilfe der Lupe hinter dem Eingabefeld das Suchwindow aufzurufen und einen Kontakt in Ihrem Datenbestand zu suchen, wie bereits im Kapitel beschrieben. Klicken Sie auf das + Zeichen, um den Kontakt in Ihre Liste aufzunehmen Rechnung: Arbeiten mit Aktivitäten Unter dem Tab Aktivitäten, wie in Abbildung dargestellt, sehen Sie eine Liste der offenen, d.h. nicht abgeschlossenen Aktivitäten zu dieser Rechnung, die Sie oder ein Mitglied Ihres Teams bereits eingeben hatten. Dazu zählen Notizen, Dokumente, Medien und Bewertungen. Hinweis: Bitte beachten Sie, dass Aktivitäten hier nur gelistet werden und von Ihnen an dieser Stelle nur eingesehen werden können. Wollen Sie eine Aktivität zur Rechnung erstellen, nutzen Sie den Expansions-Tab >. Klicken Sie diesen um die Auswahl der möglichen Tabs zu vergrößern. Die Anzeige verändert sich, wie in der Abbildung dargestellt. 196

197 Kapitel 14. Mit dem Verkaufsprozess arbeiten Abbildung : Arbeiten mit Rechnungen: Rechnung, Notiz Abbildung : Arbeiten mit Rechnungen: Rechnung, Notiz, Allgemein In den folgenden Abschnitten wird erläutert, wie Sie mit den Tabs Notizen, Dokumente, Medien und Bewertungen für eine Rechnung arbeiten können. Rechnungen: Arbeiten mit Notizen Jedem Rechnung können Sie Notizen zufügen. Auch andere Mitarbeiter Ihres Unternehmens können, soweit Sie Zugriff auf diese Rechnung haben, Notizen hier ablegen. Das sind in der Regel Erinnerungshilfen, wie Sie diese sonst auf Papier bereithalten. Klicken Sie auf Notizen in der Abbildung 14.76, um zu dem in der Abbildung ausschnittsweise gezeigte Eingabeseite zu gelangen. Im unteren Teil sehen Sie die Liste der ggf. bereits vorhandenen Notizen. Mit Hilfe der Suchfunktion (siehe Kapitel 2.5.1) können Sie in diesen Notizen navigieren. Klicken Sie auf das Icon Notiz, um eine neue Notiz zu verfassen. Ein neues Eingabefenster, wie in der Abbildung gezeigt, öffnet sich. Geben Sie Ihrer Notiz einen möglichst aussagekräftigen Titel, verfassen Sie die Notiz und klicken Sie auf Speichern um die Daten im CRM System abzulegen. Rechnungen: Arbeiten mit Dokumenten Jeder Rechnung können Sie Dokumente, gleich welcher Art zuordnen. Denken Sie z.b. an Datenblätter oder Preislisten. Klicken Sie auf Dokumente in der Abbildung 14.76, um zu dem in der Abbildung

198 Kapitel 14. Mit dem Verkaufsprozess arbeiten Abbildung : Arbeiten mit Rechnungen: Rechnung, Dokumente Abbildung : Arbeiten mit Rechnungen: Rechnung, Dokument, Allgemein ausschnittsweise gezeigte Eingabeseite zu gelangen. Auch andere Mitarbeiter Ihres Unternehmens können, soweit Sie Zugriff auf diesen Rechnung haben, Dokumente hier ablegen. Im unteren Teil sehen Sie die Liste der bereits vorhandenen Dokumente. Mit Hilfe der Suchfunktion (siehe Kapitel 2.5.1) können Sie in diesen Dokumenten navigieren. Klicken Sie auf das Icon Dokument um ein neues Dokument für diese Rechnung zu erfassen. Es öffnet sich das in der Abbildung gezeigte Eingabefenster. Klicken Sie auf die Lupe um der Rechnung ein zuvor im CRM System abgelegtes Dokument zuzuweisen. Wie Sie ein Dokument ablegen, ist im Kapitel beschrieben. Fügen Sie den Dokument eine kurze aber eindeutige Beschreibung zu und klicken Sie auf Speichern. Rechnungen: Arbeiten mit Medien Unter dem Begriff Medien sind im CRM System alle Datenformate von Computer Files jeglicher Art zusammengefasst. Dazu gehören z.b. Dokumente, Bilder, Filme, Berichte, Briefe, Mitteilungen oder s oder auch gescannte Fax Nachrichten, Rechnungen oder anderer Schriftverkehr. Sie aber auch andere Mitarbeiter Ihres Unternehmens können, soweit Sie Zugriff auf diesen Rechnung haben, Medien hier ablegen. 198

199 Kapitel 14. Mit dem Verkaufsprozess arbeiten Abbildung : Arbeiten mit Rechnungen: Rechnung, Medien Abbildung : Arbeiten mit Rechnungen: Rechnung, Medien, Allgemein Klicken sie auf Medien in der Abbildung 14.76, um zu dem in der Abbildung ausschnittsweise gezeigte Eingabeseite zu gelangen. Im unteren Teil sehen Sie die Liste der bereits zuvor abgespeicherten Medien. Mit Hilfe der Suchfunktion (siehe Kapitel 2.5.1) können Sie in diesen Medien navigieren. Klicken Sie auf das Icon Medien um ein neues File für diese Rechnung zu erfassen. Es öffnet sich das in der Abbildung gezeigte Eingabefenster. Klicken Sie auf Durchsuchen, um ein File auf Ihrem Computer oder in Ihrem Netzwerk auszuwählen. Versehen Sie dieses File mit einem kurzen aber prägnaten Beschreibung und klicken Sie auf Speichern, um das von Ihnen gewählte File an das CRM System zu übertragen. Hinweis: Achten Sie auf die Größe Ihrer Files (benötigter Speicherplatz), die Sie unter Medien ablegen wollen. Große Files benötigen längere Übertragungszeiten, um im CRM System abgespeichert werden zu können. In Abhängigkeit der Geschwindigkeit Ihres Internetzuganges kann es auch zu längeren Übertragungszeiten kommen, wenn Sie mit diesen Medien arbeiten wollen. Darüber hinaus begrenzt der CRM-Software Lizenzvertrag unter Umständen den Gesamtspeicherplatz der Ihnen im CRM System zur Verfügung steht. Rechnungen: Arbeiten mit Bewertungen Sie können eine Rechnung nach Ihren Vorstellungen bewerten. Verschiedene Kriterien, wie heiß oder vermeiden aber auch 199

200 Kapitel 14. Mit dem Verkaufsprozess arbeiten Abbildung : Arbeiten mit Rechnungen: Rechnung, Bewertung Loyalität, Profitabilität, Qualität, Wert oder Zufriedenheit werden Ihnen zur Auswahl bereits angeboten. Diese können durch eine beliebige Beschreibung ggf. ergänzt werden. Klicken sie auf Bewertungen in der Abbildung 14.76, um zu dem in der Abbildung ausschnittsweise gezeigte Eingabeseite zu gelangen. Klicken Sie auf das Icon Bewertung um eine neue Bewertung für diese Rechnung anzulegen. Ein neues Eingabefenster, wie in der Abbildung gezeigt, wird geöffnet. Abbildung : Arbeiten mit Rechnungen: Rechnung, Bewertung, Allgemein Wählen Sie eine Bewertung und einen Typ aus und fügen Sie eine Beschreibung dazu. Nutzen Sie die Lupe hinter dem Eingabefeld Bewertet von: um mit Hilfe des Suchwindows den Namen desjenigen zu erfassen, der diese Bewertung vorgenommen hat. Klicken Sie auf Speichern, um die Eingabe abzuschließen. 200

201 Kapitel 15. Mit Produkten arbeiten Unter Produkte werden im CRM System alle die von Ihrem Unternehmen den Kunden angebotenen Produkt und Dienstleistungen verstanden und werden zusammenfassend unter der Bezeichnung Produkte verwaltet. Bevor Sie mit Produkten arbeiten können, sollten Sie die grundlegenden Informationen zu Ihrem Angebot an Produkten oder Dienstleistungen, wie im Kapitel 6 beschrieben, bereits erfasst haben. Die Arbeit mit Produkten kann u.a. die Preisgestaltung, Lagerhaltung als auch Angaben zu Lieferanten oder Komplementär- bzw. Ersatzprodukten umfassen. Um Ihnen behilflich zu sein, die richtige Produkt zu finden, bietet Ihnen das CRM System sehr komfortable Suchmöglichkeiten. Nutzen Sie diese, um aus den Listen die für Sie wichtigen Produkte herauszufiltern. Ausführlich sind diese Suchmöglichkeiten im Kapitel erläutert Mit Grundpreisen arbeiten Jedes Produkt oder Dienstleistung von Ihnen sollte einen Grundpreis haben, auf dem Ihre Preisgestaltung aufsetzt. Vom Grundpreis werden alle anderen Preise abgeleitet. Um mit Grundpreisen zu arbeiten, klicken Sie auf Produkte in der linken Spalte um zu der in der Abbildung 15.1 gezeigten Eingabeseite zu gelangen. Hier haben Sie die Möglichkeit, das gesamte Angebot Ihres Unternehmens zu listen. Zu jedem angebotenen Produkt oder jeder bereitgestellten Dienstleistung werden zuerst Basisdaten erfasst, die dann durch weitere Angaben in beliebiger Granulierung weiter vervollständigt werden können. Im unteren Teil ist in der Liste beispielhaft ein Produkt bereits eingetragen. Klicken Sie auf Produkt um ein neues Produkt oder eine Dienstleistung in das CRM System einzutragen. Klicken Sie auf das Icon in der ersten Spalte des Produkteintrages um mit 201

202 Kapitel 15. Mit Produkten arbeiten Abbildung 15.1.: Produkte: Produkt diesem bereits erfassten Produkt zu arbeiten. Es öffnet sich das in der Abbildung 15.2 gezeigte Eingabefenster. In der Abbildung sind einzelne Bereiche durchnummeriert. Diese Bereiche haben folgende Bedeutung: Bereich 1: Durch klicken auf die entsprechenden Icons können Sie in diesem Bereich Ihr Produkt bearbeiten, löschen, oder das Produkt in Ihre Liste der Favoriten aufnehmen. Durch klicken auf die Expansion-Tabs > können Sie die Anzeige erweitern und einen XML Export der Daten dieses Produktes vornehmen, einen Workflow ausführen, das Produkt klonen (d.h. ein weiteres Produkt erstellen, welches vollkommen identisch ist) bzw. Nutzerrechte verwalten. Bereich 2: Hier sehen Sie eine Zusammenfassung der bereits zu dem Produkt vorliegenden Informationen. Bereich 3: Hier stehen Ihnen umfangreiche Suchfunktionen zur Verfügung, um ein Produkt in einer langen Produktliste zu finden. Bereich 4: In diesem Bereich haben Sie sie Werkzeuge, um mit dem Produkt zu arbeiten. Die Bedeutung und Funktionen dieser Werkzeuge werden im Detail in den folgenden Kapiteln erläutert. Bereich 5: Hier sehen Sie eine Liste der zu einem Werkzeug vorliegenden Informationen. Sie können auf die Icons in der ersten Spalte jeder einzelnen einzelne Zeile aus dieser Liste klicken, um mehr Informationen zu diesem Eintrag einzusehen oder zu verfassen. 202

203 Kapitel 15. Mit Produkten arbeiten Abbildung 15.2.: Produkte: Produkt, Grundpreis Nachdem Sie ein Produkt angelegt haben, können Sie die Angaben zu dem Produkt um den Produktgrundpreis ergänzen. Dazu Klicken Sie auf Produktgrundpreis unter dem Tab Grundpreise. Es öffnet sich das in der Abbildung 15.3 gezeigte Eingabefenster. Beispielhaft sind hier schon Angaben eingetragen worden. Tragen Sie den für Ihr Produkt oder Dienstleistung zutreffenden Preis ein und klicken Sie auf Speichern um die Angaben zu sichern. Sie sehen dann den Preise in der Produktgrundpreisliste, wie als Beispiel bereit im Bereich 5 der Abbildung 15.2 zu sehen. Sie können für ein Produkt oder Dienstleistung auch mehrere Grundpreise angeben, um z.b. zwischen Endverbraucher oder Fachhändler zu unterscheiden. Zusätzlich haben Sie die Möglichkeit, nach Bedarf weitere Angaben zu jedem individuellen Grundpreis zu erfassen. Diese Angaben beinhalten spezielle Preislevels (z.b. bezogen auf unterschiedliche Versandarten, wie Luftpost oder Expresslieferung) als auch Notizen, Dokumente, Medien oder Bewertungen. 203

204 Kapitel 15. Mit Produkten arbeiten Abbildung 15.3.: Produkte: Produkt, Grundpreis, Produktgrundpreis Um einem Grundpreis ein Preislevel zuzuordnen, klicken Sie auf das Icon in der ersten Spalte der Grundpreisliste (siehe Bereich 5 in Abbildung 15.2). Für unser Beispiel öffnet sich das in der Abbildung 15.4 gezeigte Eingabefenster. Abbildung 15.4.: Produkte: Produkt, Grundpreis, Preisleveldarstellung Im Inspektor sind die bisherigen Angaben zum Grundpreis zu sehen. Klicken Sie auf Produktpreislevel in unteren Teil, um auf das in der Abbildung 15.5 gezeigte Eingabefenster zu gelangen. Es ist praktisch, wenn Sie bereits Preislevels und Discounttypen definiert haben, wie es in den Kapiteln 6.2 Preislevels und 6.3 Discount Typen beschrieben wurde. Sollten Sie das nicht bereits getan haben, können Sie das aber auch hier tun. 204

205 Kapitel 15. Mit Produkten arbeiten Abbildung 15.5.: Produkte: Produkt, Grundpreis, Preisleveleingabe Benutzen Sie die Lupe am Ende der Zeilen um im Suchfenster vorhandene Discount Typen oder Preislevels auszuwählen oder um im Suchfenster diese zu erstellen. Füllen Sie die anderen Eingabefelder nach Bedarf aus und klicken Sie auf Speichern, um Ihre Angaben zu sichern Produkte im Lager verwalten Um die Übersicht über ein Lager von Produkten oder Waren bei Ihnen oder einem Lieferanten zu behalten, gibt Ihnen das CRM System die Möglichkeit, Produkte einem oder verschiedenen Lagern zuzuordnen. Mit einem Blick können Sie dann erkennen, ob und wo Produkte vorrätig sind. Es ist zweckmäßig, solche Lager schon wie im Kapitel 6.5 beschrieben vorab festgelegt zu haben. Klicken Sie auf den Tab Produkte im Lager im Bereich 4 der Abbildung 15.2 um zu der in der Abbildung 15.6 ausschnittsweise gezeigten Eingabeseite zu gelangen. In der Liste der Lager sehen Sie bereits einen beispielhafen Eintrag für ein Warenlager 1 und erkennen, dass von einem Produkt noch 123 Einheiten im Bestand sind. Wollen Sie das Produkt mit einem weiteren Lager verknüpfen, klicken Sie auf Lagerbestand. In dem sich nun öffnenden Fenster, wie in Abbildung 15.7 dargestellt, können Sie Ihr Lager aus der Liste der zuvor angelegten Lager auswählen und einen Bestand an Waren oder Produkten eintragen. Klicken Sie auf Speichern, um die Angaben zu sichern. 205

206 Kapitel 15. Mit Produkten arbeiten Abbildung 15.6.: Produkte: Produkt, Lager Abbildung 15.7.: Produkte: Produkt, Lager, Lagerbestand Produktbeschreibungen Mitunter ist es zweckmäßig kurze Beschreibungen von den angebotenen Produkten oder Dienstleistungen, auch in verschiedenen Sprachen, zur Verfügung zu haben. Klicken Sie dazu auf den Tab Beschreibungen im Bereich 4 der Abbildung Sie sehen dann, das in der Abbildung 15.8 dargestellte Eingabefenster. In der Liste der Beschreibungen im unteren Teil der Abbildung 15.8 ist beispielhaft schon eine Beschreibung eingetragen. Um eine existierende Beschreibung zu lesen, klicken Sie auf das Icon in der ersten Spalte der angezeigten Liste. Um eine neue Beschreibung anzufügen, klicken Sie auf Beschreibung. Nach einem Klick auf Beschreibung öffnet sich das in der Abbildung 15.9 dargestellte Fenster. Wählen Sie die Sprache der Beschreibung, geben Sie der Beschreibung einen kurzen und markanten Namen und ergänzen Sie die Angaben zur Detailbeschreibung. Klicken Sie auf Speichern, um die Angaben zu sichern. 206

207 Kapitel 15. Mit Produkten arbeiten Abbildung 15.8.: Produkte: Produkt, Beschreibungen Abbildung 15.9.: Produkte: Produkt, Beschreibungen, Beschreibung Hinweis: Bitte fassen Sie sich in der Detailbeschreibung kurz. Wollen Sie umfangreichere Angaben machen, nutzen Sie andere Möglichkeiten im CRM System, wie z.b. die Verwaltung von Dokumenten Produkt: Lieferanten, Komplimentär- und Ersatzprodukte Sie können zu einem Produkt einen oder mehrere Lieferanten zuordnen. Zuvor müssen Sie jedoch diese Lieferanten als Kontakt, wie im Kapitel 3.1 beschrieben, angelegt haben. Lieferanten können sowohl Unternehmen als auch Einzelpersonen oder andere Arten von Kontakten sein. Sie können auch dem Produkt oder der Dienstleistung Komplimentär- oder Ersatzprodukte/- dienstleistungen zuordnen. Auch diese müssen zuvor als Produkt in das CRM System eingetragen worden sein, wie im Kapitel 6 erläutert. 207

208 Kapitel 15. Mit Produkten arbeiten Abbildung : Produkte: Produkt, Lieferanten Die Zuordnung von Lieferanten als auch Komplimentär- oder Ersatzprodukte zu einem Produkt geschieht nach der selben Vorgehensweise und soll hier beispielhaft für einen Lieferanten erläutert werden. Klicken Sie auf den Tab Lieferanten im Bereich 4 der Abbildung Sie sehen dann, das in der Abbildung dargestellte Eingabefenster. Mit Hilfe der Lupe wählen Sie im Suchwindow (siehe Kapitel 2.5.2) einen Lieferanten aus. Übernehmen Sie diesen Kontakt, indem Sie auf das + Icon neben der Lupe klicken. Mit Hilfe des - Icon können Sie einen Lieferanten aus der Liste entfernen Zusätzliche Informationen für Produkte anfügen Nachdem Sie ein Produkt geöffnet haben, wie es in der Abbildung 15.2 beispielsweise für ein Produkt gezeigt ist, klicken Sie auf den Expansion Tab > im Werkzeugbereich um zu einem Produkt noch Notizen, Dokumente, Medien oder Bewertungen anzufügen. Produkt: Arbeiten mit Notizen Jedem Produkt können Sie Notizen zufügen. Auch andere Mitarbeiter Ihres Unternehmens können, soweit Sie Zugriff auf dieses Produkt haben, Notizen hier ablegen. Das sind in der Regel Erinnerungshilfen, wie Sie diese sonst auf Papier bereithalten. Klicken Sie auf den Tab Notizen. Im unteren Teil sehen Sie die Liste der bereits vorhandenen Notizen. Mit Hilfe der Suchfunktion (siehe Kapitel 2.5.1) können Sie in diesen Notizen navigieren. Klicken Sie auf das Icon Notiz, um eine neue Notiz zu verfassen. Ein neues Eingabefenster, wie in der Abbildung gezeigt, öffnet sich. Geben Sie Ihrer Notiz einen möglichst aussagekräftigen Titel, verfassen Sie die Notiz und klicken Sie auf Speichern um die Daten im CRM System abzulegen. 208

209 Kapitel 15. Mit Produkten arbeiten Abbildung : Arbeiten mit Produkten: Produkt, Notiz, Allgemein Abbildung : Arbeiten mit Produkten: Produkt, Dokument, Allgemein Produkt: Arbeiten mit Dokumenten Jedem Produkt können Sie Dokumente, gleich welcher Art zuordnen. Denken Sie z.b. an Datenblätter oder Produktbeschreibungen. Klicken Sie auf den Tab Dokumente. Auch andere Mitarbeiter Ihres Unternehmens können, soweit Sie Zugriff auf dieses Produkt haben, Dokumente hier ablegen. Im unteren Teil sehen Sie die Liste der bereits vorhandenen Dokumente. Mit Hilfe der Suchfunktion (siehe Kapitel 2.5.1) können Sie in diesen Dokumenten navigieren. Klicken Sie auf das Icon Dokument um ein neues Dokument für diesen Kontakt zu erfassen. Es öffnet sich das in der Abbildung gezeigte Eingabefenster. Klicken Sie auf die Lupe um dem Produkt ein zuvor im CRM System abgelegtes Dokument zuzuweisen. Fügen Sie den Dokument eine kurze aber eindeutige Beschreibung zu und klicken Sie auf Speichern. Produkt: Arbeiten mit Medien Unter dem Begriff Medien sind im CRM System alle Datenformate von Computer Files jeglicher Art zusammengefasst. Dazu gehören z.b. Dokumente, Bilder, Filme, Berichte, Briefe, Mitteilungen oder s oder auch gescannte Fax Nachrichten, Rechnungen oder anderer Schriftverkehr. Sie aber auch andere Mitarbeiter Ihres Unternehmens können, soweit Sie Zugriff auf dieses Produkt haben, die Medien hier ablegen. 209

210 Kapitel 15. Mit Produkten arbeiten Abbildung : Arbeiten mit Produkten: Produkt, Medien, Allgemein Klicken Sie auf den Tab Medien. Im unteren Teil sehen Sie die Liste der bereits zuvor abgespeicherten Medien. Mit Hilfe der Suchfunktion (siehe Kapitel 2.5.1) können Sie in diesen Medien navigieren. Klicken Sie auf das Icon Medien um ein neues File für dieses Produkt zu erfassen. Es öffnet sich das in der Abbildung gezeigte Eingabefenster. Klicken Sie auf Durchsuchen, um ein File auf Ihrem Computer oder in Ihrem Netzwerk auszuwählen. Versehen Sie dieses File mit einem kurzen aber prägnaten Beschreibung und klicken Sie auf Speichern, um das von Ihnen gewählte File an das CRM System zu übertragen. Hinweis: Achten Sie auf die Größe Ihrer Files (benötigter Speicherplatz), die Sie unter Medien ablegen wollen. Große Files benötigen längere Übertragungszeiten, um im CRM System abgespeichert werden zu können. In Abhängigkeit der Geschwindigkeit Ihres Internetzuganges kann es auch zu längeren Übertragungszeiten kommen, wenn Sie mit diesen Medien arbeiten wollen. Darüber hinaus begrenzt der CRM-Software Lizenzvertrag unter Umständen den Gesamtspeicherplatz der Ihnen im CRM System zur Verfügung steht. Produkt: Arbeiten mit Bewertungen Sie können einem Produkt nach Ihren Vorstellungen bewerten. Verschiedene Kriterien, wie heiß oder vermeiden aber auch Loyalität, Profitabilität, Qualität, Wert oder Zufriedenheit werden Ihnen zur Auswahl bereits angeboten. Diese können durch eine beliebige Beschreibung ggf. ergänzt werden. Andere Mitarbeiter Ihres Unternehmens können, soweit Sie Zugriff auf dieses Produkt haben, auch Ihre Bewertungen hier ablegen. Klicken Sie auf den Tab Bewertungen. Im unteren Teil sehen Sie die Liste der bereits zuvor abgespeicherten Bewertungen. Mit Hilfe der Suchfunktion (siehe Kapitel 2.5.1) können Sie in diesen Bewertungen navigieren. Klicken Sie auf das Icon Bewertung um eine neue Bewertung für dieses Produkt anzulegen. Ein neues Eingabefenster, wie in der Abbildung gezeigt, wird geöffnet. 210

211 Kapitel 15. Mit Produkten arbeiten Abbildung : Arbeiten mit Produkten: Produkt, Bewertung, Allgemein Wählen Sie eine Bewertung und einen Typ aus und fügen Sie eine Beschreibung dazu. Nutzen Sie die Lupe hinter dem Eingabefeld Bewertet von: um mit Hilfe des Suchwindows den Namen desjenigen zu erfassen, der diese Bewertung vorgenommen hat. Klicken Sie auf Speichern, um die Eingabe abzuschließen. 211

212 Teil IV. Tipps zum effektiven Arbeiten 212

213 Kapitel 16. Kurze Wege Das CRM System ist so aufgebaut, dass Sie praktisch fast alle Informationen durch einen Klick erreichen können. Das spart Ihnen nicht nur Zeit, sondern wird Ihnen helfen, das CRM System effektiv einzusetzen. Folgende Hilfsmittel stellt Ihnen das CRM System zur Verfügung und können Sie nutzen: 1. Direktzugänge 2. Suchfunktionen 3. Vorgeschichte 4. Listen 5. Icon Buttons 6. Text Buttons In der Abbildung 16.1 sind diese Hilfmittel beispielhaft für einen Kontakt gekennzeichnet. Direktzugänge geben Ihnen einen schnellen Zugang zu den wichtigsten Eingabefeldern Suchfunktionen helfen Ihnen aus großen Datenbeständen die für Sie relevanten Informationen herauszufiltern. Die Funktionen sind ausführlich im Kapitel Suchfunktionen beschrieben. Vorgeschichte listet für Sie die von Ihnen zuletzt besuchten Eingabeseiten auf. Mit einem Klick können Sie diese wieder erreichen. Listen sind an viele Eingabeseiten angefügt, um Beziehungen zu der Eingabeseite aufzuzeigen und einen schnellen Zugriff auf relevante Informationen zu bekommen 213

214 Kapitel 16. Kurze Wege Abbildung 16.1.: Kurze Wege: Hilfsmittel Icon Buttons und Text Buttons helfen Ihnen häufig verwendete Funktionen oder Eingabeseiten aufzurufen. Bei der praktischen Arbeit mit diesen Möglichkeiten werden Sie schnell selbst feststellen, welches Hilfsmittel Sie am effektivsten zu der gewünschten Information bringt oder die gewünschte Funktion aufruft. Es hat sich gezeigt, dass sich bei aktiven Nutzern die günstigsten Abläufe nach kurzer Zeit von selbst einprägen Telefonnummern abspeichern Komplette Telefonnummern sollten immer im Format +xx(yy)zzzz-zzzz-vv angegeben werden. Dabei bedeuten: xx: Ländervorwahl 214

215 Kapitel 16. Kurze Wege yy: Ortsvorwahl zzzz...: lokale Rufnummer vvv: Rufnummernerweiterung Aus dieser kompletten Nummer erzeugt das CRM System beim Speichern automatisch Einträge zur Ländervorwahl, Ortskennzahl usw., wenn zuvor das Feld Automatisch Analysieren angeklickt wurde. 215

216 Kapitel 17. Mit Medien arbeiten Bilder, Dokumente, Filme usw., also Informationen, die Sie nicht auf dem CRM System zusammengestellt haben, aber im CRM System zur Verfügung haben wollen, werden als Medien bezeichnet. Medien können zu jedem Kontakt, jeder Gruppe, jeder Juristischen Peron, jedem Allgemeinen Kontakt und zu jedem Produkt hinzugefügt werden. Das CRM System ist in dem Fall ein praktischer Online Speicherplatz für Sie. Nutzen Sie das z.b. auch, um Daten von Ihrem Computer zu Hause auf Ihren Firmen Computer zu übertragen. Dabei ist es unerheblich, welches Speicherformat die Medien haben oder auf welchen Computertyp diese erstellt wurden. Damit können Sie z.b. Produktdatenblätter verwalten, Bilder Ihrer Kunden oder Produkte darstellen, Projektdokumente erfassen oder Verträge ablegen. Um ein Medien-Element in das CRM System zu laden, muss der entsprechende Kontakt, die Gruppe, das Produkt usw. schon als Datensatz existieren. Die Übernahme von einer Kopie eines Dokumentes in das CRM System wird hier beispielhaft für ein Datenblatt eines Produktes dargestellt. 1. Klicken Sie auf Produkte. Im unteren Teil des neuen Eingabefensters sind alle bisher gespeicherten Produkte aufgelistet. Wählen Sie Ihr Produkt und klicken Sie auf das Feld in der erste Spalte. Damit öffnet sich ein neues Eingabefenster, wie in Abbildung 17.1 zu sehen ist. 2. In der unteren Bildhälfte klicken Sie auf Medien um ein neues Eingabefenster zu öffnen, wie in der Abbildung 17.2 dargestellt. Mit einem Klick auf Durchsuchen können Sie das geeignete Dokument, wie z.b. ein Datenblatt oder ein Bild des Produktes auf Ihrem Rechner oder Netzwerk suchen und auswählen. 3. Klicken Sie auf Speichern um das Dokument in das CRM System zu übernehmen. 216

217 Kapitel 17. Mit Medien arbeiten Abbildung 17.1.: Medien zu Produkten auswählen Abspeichern eines Bildes zum Kontakt Das CRM System unterstützt alle gängigen Bildformate (wie z.b. *.gif, *.jpg). Um einem Kontakt ein Bild hinzuzufügen müssen Sie folgende Schritte ausführen: 1. Wählen Sie Ihren bereit vorliegenden Kontakt. 2. Klicken Sie auf Medien in der unteren Hälfte des Bildschirms 3. Klicken Sie auf Medien um ein neues Medienobjekt zu erzeugen. 4. Klicken Sie auf Durchsuchen um ein Bild auszuwählen. 5. Klicken Sie auf Speichern um das Dokument in das CRM System zu übernehmen. 6. Gehen Sie zurück zu dem Kontakt und klicken Sie auf Bearbeiten>Detail. 7. Neben dem Eingabefeld Titel / Quelle: klicken Sie auf die Lupe. Ein neues Fenster geht auf. 217

218 Kapitel 17. Mit Medien arbeiten Abbildung 17.2.: Medien auswählen 8. Klick auf Media. Im unteren Teil des Bildschirms, sehen Sie den Namen des Bildes, das Sie gerade geladen hatten. Klicken Sie auf die Checkbox in der Spalte vor dem Namen. 9. Klicken Sie auf Speichern um die Änderung zu übernehmen. Jetzt können Sie das Bild in Ihrem Kontakt sehen. Achtung: Achten Sie auf die Größe des Bildes (benötigter Speicherplatz). Da das Bild jedesmal wenn Sie den Kontakt benutzen aus dem CRM System auf Ihren Computer übertragen wird, könnten besonders große Bilder lange Übertragungszeiten zur Folge haben und die Arbeit mit dem CRM System unnötig verlangsamen. 218

219 Kapitel 18. Kalender Zur Eingabe eines Datums mit Zeitangaben steht Ihnen, der in der Abbildung 18.1 gezeigte Kalender zur Verfügung. Abbildung 18.1.: Kalender Dieser Kalender zeigt bei Aufruf, den aktuellen Tag und ggf. die aktuelle Uhrzeit an. Steht die Uhrzeit zur Verfügung, ändern Sie immer erst die Uhrzeit, wenn notwendig, dann klicken Sie auf das entsprechende Datum. Mit der gleichzeitigen Betätigung Shift Taste auf Ihrer Tastatur, können Sie die Anzeige Uhrzeit rückwärts verändern. Die Angaben werden dann vom CRM System übernommen. Bei Betätigung des Kalenders in der Abbildung 2.2 wird das angezeigte Datum in einem auf der Seite vorhanden Suchfeld übertragen. Steht kein Suchfeld zur Verfügung, hat der Kalender keine weitere Funktion. 219

220 Kapitel 19. Löschen von Daten Unter Löschen versteht man das entgültige Entfernen von Daten aus dem CRM System. Das Löschen von Daten sollte deshalb aus rein praktischen Erwägungen die Ausnahme sein. Man weiß ja nie, wann Daten nochmal gebraucht werden könnte. Als einzigster Weg zur Wiederherstellung gelöschter Daten bleibt der Weg über die Nutzung von Backup Daten. Es gibt zwei prinzipielle Möglichkeiten Daten zu löschen. Sie können individuelle Datensätze, wie z.b. Kontakte, löschen, indem Sie einen Datensatz öffnen und im oberen Bereich des Bildschirms auf den Löschen Button klicken. Sie werden danach noch einmal mit der Frage: Möchten Sie dieses Objekt wirklich löschen? aufgefordert, Ihr Vorhaben zu bestätigen. Hinweis: Beachten Sie, dass alle untergeordneten Daten in einem Datensatz, wie z.b. Adressen und Telefonnummern bei Kontakten, mit gelöscht werden. Eine zweite Möglichkeit erlaubt es Ihnen mehrere Datensätze aus einer Liste gleichzeitig zu löschen. In der Abbildung 19.1 ist das beispielhaft für eine Kontaktliste zu sehen. Der Löschvorgang erfolgt in drei Schritten: 1. Markieren Sie das Feld neben dem Löschen Button 2. Wählen Sie die Datensätze, die gelöscht werden sollen, durch klicken auf die entsprechenden Zeilen aus. Nach einer Auswahl wechselt die Zeile ihre Farbe. Die Auswahl kann durch ein erneutes Klicken auf dieser Zeile Rückgängig gemacht werden. 3. Klicken Sie auf den Löschen Button, um die markeirten Einträge zu löschen. Achtung: Die Daten werden nach Klicken auf den Löschen Button sofort gelöscht und können nicht wiedergeholt werden. Beachten Sie auch, dass alle untergeordneten Daten in einem Datensatz, wie z.b. Adressen und Telefonnummern bei Kontakten, mit gelöscht werden. 220

221 Kapitel 19. Löschen von Daten Abbildung 19.1.: Löschen mehrerer Datensätze 221

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