E-HEALTH, IKT in der Medizin und ELGA. Fehlerkultur und Konfliktmanagement in der Luftfahrt

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1 Beispielhaft für uns alle?: Fehlerkultur und Konfliktmanagement in der Luftfahrt Dr. Christian Husek 9. Swiss ITSM/BSM und IT-Sourcing Forum Donnerstag, , Uhr Technopark Zürich 8005 Zürich, Technoparkstrasse 1

2 Human beings by their very nature make mistakes; therefore, Seite 2 it is unreasonable to expect error-free human performance. Shappell & Wiegmann, 1997

3 Seite 3

4 UNFÄLLE ZWISCHENFÄLLE FEHLER Seite 4

5 ZIVILLUFTFAHRT WELTWEIT pro Jahr 29 Mio. Fehler Zwischenfälle 51 Unfälle ca. 600 Tote Seite 5

6 29 Mio. Fehler : Aus Furcht vor Bestrafung/Konsequenzen/ persönlicher Reputation/etc.: verschwiegen vertuscht unter den Tisch gekehrt Fehlender Lerneffekt! Seite 6

7 Der Kluge lernt aus seinen Fehlern, der Weise lernt aus den Fehlern der anderen. Seite 7

8 Seite 8

9 Flugzeugunglück: Pilot ist selbst davon betroffen weltweite Schlagzeilen Millionen/Milliardenkosten Seite 9

10 Inputs w Economic inflation w Few qualified pilots Organizational Factors 1 Latent Conditions w Excessive cost cutting w Inadequate promotion policies Unsafe Supervision Latent Conditions w Deficient training program w Improper crew pairing 2 Preconditions for Unsafe Acts Active and Latent Conditions w Poor CRM w Loss of situational awareness Failed or Absent Defenses Seite Adapted 10 from Reason (1990) Unsafe Acts HFACS: (human factors analysis 4 and classification system): Das Schweizer Käse Modell (Reason) 3 Active Conditions w Failed to scan instruments w Penetrated IMC when VMC only Accident & Injury w Crashed into side of mountain

11 Früher wurde der Ausdruck Pilotenfehler/pilot error benutzt um die Ursachen von solchen Unfällen zu beschreiben Pilotenfehler bedeutete, dass eine Entscheidung oder Handlung des Piloten oder auch das Nicht- Entscheiden oder Nicht-Handeln die Ursache oder beitragender Faktor eines Unfalles war. Seite 11

12 Menschliche Faktoren bezogen/ human factors related Heute erscheint es besser, den Ausdruck Menschliche Faktoren bezogen/ human factors related zu benützen, denn in der Regel ist es nicht eine einzige Entscheidung des Piloten, die zu einem Unfall führt, sondern eine Serie ( Kette ) fehlerhafter Entscheidungen, die durch eine Vielzahl von Faktoren ausgelöst werden. (beschrieben z.b. in HFACS Human Factors Analysis and Classification Seite 12 System )

13 ORGANIZATIONAL E-HEALTH, 1 IKT in der Medizin und ELGA INFLUENCES HFACS Resource Management Organizational Climate Organizational Process 2 UNSAFE SUPERVISION Inadequate Supervision Planned Inappropriate Operations Failed to Correct Problem Supervisory Violations 3 PRECONDITIONS FOR UNSAFE ACTS Substandard Conditions of Operators Substandard Practices of Operators Adverse Mental States Adverse Physiological States Physical/ Mental Limitations Crew Resource Mismanagement Personal Readiness 4 UNSAFE ACTS Errors Violations Seite 13 Decision Errors Skill-Based Errors Perceptual Errors Routine Exceptional Modified and adapted by Shappell 2002

14 Unfälle in Prozent Percentages do not add up to 100% Seite 14 General Aviation: Tödliche Unfälle Jahr Mangelndes Können Skill-based Errors übertretungen Violations Entscheidungsfehler Decision Errors Wahrnehmungs fehler Perceptual Errors Modifiziert nach Shappell 2002

15 1977: Eine startende B 747 kollidiert mit einer die Startbahn querenden B-747 in Teneriffa im Nebel auf Grund von Missverständnissen in der Kommunikation [TWR] cleared for Papa beacon right turn after take-off, proceed [KLM] CPT: We are now at T/O [TWR] >KLM: Stand by for T/O >PanAm: Report RWY clear [KLM] F/E: Is he not clear that Pan American CPT: Oh yes! [PanAm] CPT: Let's get the hell out of here! Seite 15

16 Dieser Unfall kostete 583 Menschenleben und verursachte einen Schaden von 150 Millionen Dollar bis heute das größte Desaster der zivilen Luftfahrt - ausschließlich auf menschliches Versagen zurückzuführen! 1978 Erster Human Factors Awareness Course, KLM Seite 16

17 Aber auch positive Ereignisse sind zu berichten: 1989 erleidet eine DC 10 in FL 310 einen katastrophalen Triebwerksschaden, der einen Druckverlust in allen 3 (sonst redundanten) Hydraulic-Systemen und damit einen Ausfall der kompletten Steuerung verursacht. Da ein solches Versagen von den Konstrukteuren als nahezu unwahrscheinlich angesehen worden war, gibt es für diesen Fall auch keinerlei vorgeschriebene Maßnahmen/Procedures. Dem Kapitän gelingt es entgegen aller Wahrscheinlichkeit mit Hilfe seiner Crew und einem zufällig an Bord befindlichen Trainings-Kapitän die schwer beschädigte Maschine in Sioux City notzulanden, wobei 184 der 296 an Bord befindlichen Personen überleben. Dies gelingt durch hervorragende Nutzung aller menschlichen Fähigkeiten. Seite 17

18 the best safety device in any aircraft is a well trained crew 18

19 Solche Erfahrungen veranlassten die Fluglinien zur Einführung des Crew resource managements (CRM) in die Verkehrsluftfahrt. Seite 19

20 Seite 20

21 Seite 21

22 Seite 22

23 ZIELE 1. Fehleranfälligkeit minimieren 2. Konsequenzen reduzieren 3. Fehler akzeptieren Seite 23

24 IT-Services, Digitalisierung von Prozessen, Speed Is Everything We have found repeatedly, as have others, that the speed of an information system is the parameter that users value most. If the decision support is wonderful, but takes too long to appear, it will be useless. While this may be a difficult standard to achieve, it should be a primary goal (Bates, Ten Commandments for Effective Clinical Decision Support) 24

25 Wir alle sind heute gewohnt elektronische Hilfsmittel einzusetzen Auch Piloten und Ärzte sind technophil! J 25

26 1943: Steamgauges in einer DC3 26

27 1963: Standardisierung: Boeing

28 1993: Glass : Boeing 737NG 28

29 2011: Glass : Airbus A 380: Wohlfühl-Cockpit 29

30 20XX: Arztpraxis: Usability? 30

31 FORDEC in Entscheidungsprozessen Facts Options Risks Decision Execute Check FORDEC ist ein Acronym für den Entscheidungsprozeß in kritischen Situationen, z.b. in der Luftfahrt 1.): Facts: Informieren Sie sich! 2.): Options: welche Möglichketen haben Sie? 3.): Risks: welche Risiken sind mit jeder Handlung verbunden? 4.): Execute: Entscheidung treffen! 5.): Check! Prüfen und Re-Evaluieren Sie in entsprechenden Zeitabständen 31

32 IT: nur ein Werkzeug! 14_ITIC_GesundheitspolitischesForum_ELGA_Vorteil_ArztPat 32

33 Arbeitswelt 2.0 und Generation Y IBM BusinessConnect 2014 A New Era of Smart Vom Sehen zum Verstehen 33

34 Vergleich Luftfahrt vs. Medizin vs. IT

35

36 Vergleiche mit einem anderen Hochsicherheitsbereich : Luftfahrt Thema HPL Human Performance and Limitations: Menschliches Leistungsvermögen und Grenzen : Kommunikation, Fehlerkultur, Persönlichkeitsfaktoren, Führungseigenschaften, etc. Fortschritte in der Cockpit - Organisation, Automatisation und Ergonomie in den letzten Jahrzehnten 36

37 1980 Medizin 37

38 2011: ELGA CDA Level 3 Entlassungsdokument: Usability-Test 38

39 Es ist bestürzend, daß am Anfang des Jahres 2015 : immer noch in der österreichischen Medizinerausbildung keinerlei universitäre oder postpromotionelle Schulung in strukturierter Dokumentation und Verwendung elektronischer Anwendungen erfolgt. Die Bedienung und die optimale Nutzung elektronischer Systeme muß gelehrt, gelernt und trainiert werden. In der Luftfahrt liegt der Focus der Sicherheitsmaßnahmen auf Ausbildung und Training der Crew! Die Umstellung auf modernste Technik muß laufend geschult und trainiert werden, sonst wird sie zur Gefahr! 39

40 It`s not the planes, it`s the men who fly them!

41 Komplexe, anwenderzentrierte Technik unterstützt das Handeln In der Luftfahrt: - hochentwickelte Sensoren, die verschiedenste Parameter erfassen - übersichtliche Informationssysteme - ergonomische Bedienung 1940: Cambridge Cockpit : skilled behavior was dependent to a considerable extent on the design, layout and interpretation of displays and controls for optimum effectiveness, the machine has to be matched to the characteristics of man rather than the reverse 41

42 Komplexe, anwenderzentrierte Technik unterstützt das Handeln Voraussetzungen : Verantwortungsbewußtsein des verantwortlichen Piloten/ pilot-in-command responsibility Kommunikation mit der Cabin-Crew, Flugsicherung u.a. Optimierung von Handlungsabläufen/workload management Nutzung aller vorhandenen Mittel/resource use Übersicht über die gegebene Situation/situational awareness 42

43 It`s not the system, it`s the men who run it!

44 Decision making und Handeln : In der Luftfahrt der Pilot: NICHT die Technik, die Flugsicherung, die Cabin-Crew, das Airline- Management, die Versicherungen, die Anwälte oder die Passagiere. In der Medizin der Arzt: NICHT die Praxis- oder Spitals-EDV, die Pflege, die Politik, die (Sozial-) Versicherungen, der Patientenanwalt oder der Patient 44

45 Decision making und Handeln : die Tücken medialer Aufarbeitung: Hero oder Loser Cpt. Sullenberger, Cpt. Burkill US Airways Flight 1549 British Airways Flight Jänner Jänner

46 Decision making und Handeln : die Tücken medialer Aufarbeitung: Hero oder Loser Die Medizin zwischen Schwarzwaldklinik und Bitteren Pillen 46

47 IT und der Customer Baut Barrieren ab! Habt keine Angst! ( ) 47

48 Meine Motivation? : Wie wird meine Arbeitswelt als Kassenarzt in den nächsten Jahren aussehen? Wer wird mich selbst wenn notwendig in Zukunft ordentlich behandeln? - 30 Jahre Erfahrung in der Kassen-Allgemeinpraxis in Wien - mittlerweile mehr als 8 Jahre Erfahrung in der Szene - Beschäftigung mit Systemfragen (ELGA ist nur Werkzeug!) - Informationsmangel bei vielen Gesundheits-Experten 48

49 Es ist bestürzend, daß gegen Ende des Jahres 2014 : der Faktor Mensch (human factor ) in der Konzeption und im Akzeptanzmanagement der e-health-projekte weitgehend ignoriert wird, obwohl dort der größte Verbesserungsbedarf besteht, sowohl im politischen Bereich als auch im Gesundheitssystem. Die technischen Aufgaben im e-health Bereich sind ohne größere Schwierigkeiten kurzfristig zu lösen, die Technologie ist bekannt und bewährt.. Thema für Arztausbildung NEU! 49

50 IT: nur ein Werkzeug! 50

51 Information DANKE Kommunikation Diskussion für Ihre Aufmerksamkeit! Gestaltung There are three types of organisations: those who make things happen, those who watch things happen and those who wonder what has happened! improvement never stops! 51

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