MOBILE Das Smartphone wird zum Umsatz-Booster

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1 SOFTWARE Neue Lösungen für noch mehr Umsatz MOBILE Das Smartphone wird zum Umsatz-Booster COUPONING Mit Deals zum letzten Klick MULTICHANNEL Die Touchpoints wandeln sich

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3 Editorial Olaf Kolbrück, Redaktionsleiter Foto: Christoph Lippok Trendradar für die Zukunft vonheute Bei bis zu 80 Prozent liegt die Floprate der Markenartikler. Wer die Entwicklung im E-Commerce verfolgt, den Wechsel an Tools und Lösungen, das Aufblühen und Scheitern von Start-ups beobachtet, der gewinnt den Eindruck, dass es dem Onlinehandel kaum besser ergeht. Das liegt aber auch an der Innovationskraft der Player ime-commerce. Neue Geschäftsfelder, sich wandelndes Kundenverhalten, veränderte Techniken verlangen nach neuen Lösungen: vom Softwareanbieter, vom Logistiker, vom Onlinemarketing und vom Versandhändler selbst. Der digitale Handel wird komplexer. Gut so. Denn das bietet auch neue Möglichkeiten. Patentrezepte gibt es nicht. Dennoch lassen sich wichtige Entwicklungen identifizieren, Themen, Funktionen und Services erkennen, die dauerhaft eine Rolle spielen werden. etailment präsentiert deshalb mit dieser emap die wichtigen Trends, tragfähige Innovationen, nachahmenswerte Lösungen und Strategien aus den unterschiedlichsten Bereichen und bringt so Übersicht indie Komplexität des Marktes. Mobile Commerce, Social-Commerce-Anwendungen oder vielversprechenden Themen im Marketing trägt die emap dabei ebenso Rechnung, wie den sich wandelnden Herausforderungen in der Logistik oder beim Payment. Als eine Art Trendradar zeigt die emap daher auf, wie und wo erfolgreiche Onlinehändler in Zukunft ihr Geschäft betreiben werden, mit welchen Entwicklungen sie rechnen müssen und welche Modelle eine Adaption lohnen. Denn eines dürfen alle gleich ob Multichannel-Anbieter oder Pure-Player nicht aus den Augen verlieren: Der entscheidende Treiber ist nicht die Technik, sondern der Kunde. Der aber hat vom Handel immer schon verlangt, dass er auf seine Bedürfnisse reagiert und sich dafür ständig neu erfindet. Die ehernen Gesetze der Kaufleute können also weiter gelten. Das beruhigt. Ihr Olaf Kolbrück Redaktionsleiter etailment 3]

4 Inhalt > CONTENT ab Seite 18 Der digitale Wandel bringt auch eine Fülle neuer Geschäftsmodelle im E-Commerce mit sich. Verlage entdecken, wie sie ihrelifestyle-titel als Webshop erweitern können. Gleichzeitig trumpfen Webshops mit immer professionelleren Magazinen auf,die mit manch einem Verlagstitel konkurrieren können. > COUPONING ab Seite 22 Mit Gamificationen, mobilen Rabattheften und Social Couponing bieten sich dem interaktiven Handel neue Promotioninstrumente. Innovative Konzepte werden den Markt zunehmen beeinflussen. Ein Überblick über die Hoffnungsträger und robuste Klassiker. > CRM ab Seite 26 Wenn von Kundenbeziehungen die Rede ist, philosophieren Experten schnell über Social Media. Doch für ein gutes Beziehungsmanagement braucht es auch verlässliche Daten, eine sinnvolle Aufbereitung und leistungsstarke Softwarefür die Analyse der Social Data. > LOGISTIK ab Seite 30 Eine der größten Hemmschwellen für den Online-Kauf ist oftmals die Unsicherheit bei der Zustellung, Gekonnte Lieferung und schnelle, verlässliche Zustellung kann also Wettbewerbsvorteile bieten, wenn man weiß, welche Featureund Serviceleistungen der Kunde erwartet. > MARKETING ab Seite 38 Die Ansprache des Kunden im Webshop ist der finale Leistungstest in der Kommunikation. Hier zählt jedes Detail. Im Online-Lebensmittelhandel ringt die Branche derweil noch um die richtige Lösung bei Sortiment und Vertrieb und muss ihr Modell erst einmal dem Konsumenten erklären. > MOBILE ab Seite 42 Mobile Commerce ist ein Boom-Markt. Damit wachsen auch die Ansprüche der Kunden an Komfort, Inhalte und Angebot. Fürden Handel geht es dabei nicht nur um die Frage, ob App oder mobile Websites. Zahlreiche Kriterien und Nutzerszenarien spielen eine Rolle. Hier stehen unterschiedlichste Lösungen parat. > PAYMENT ab Seite 46 Deutsche Kunden bezahlen die Ware nach wie vor am liebsten erst nach dem Erhalt der Rechnung. Doch anderesysteme sind auf dem Vormarsch. Einige davon versprechen sogar spürbareumsatzsteigerungen im Webshop. Auch auf Mobile Payment sind die Kunden vorbereitet. > SEO ab Seite 52 Fürviele E-Commerce Unternehmen ist SEO oft der wichtigste Kundengewinnungskanal. Doch nicht jeder Kniff bei der Suchmaschinenoptimierung gefällt auch Google. Die Redaktion nennt praxisnahe Tipps, wie sie Keywords identifizieren, ihrewebsite googlefreundlich gestalten, besser gefunden werden und räumt mit den größten Mythen rund um SEO auf. > SOCIAL COMMERCE ab Seite 58 Fürden Handel bietet Social Commerce neues Potential. Produktbewertungen und Empfehlungen sind längst Bestandteil vieler Webshops. Doch was taugen Modelle wie Facebook-Commerce wirklich? Wie agieren Vorzeigeprojekte im interaktiven Austausch mit dem Kunden? Wie sieht ihreerfolgstrategie aus? > SOFTWARE/TOOLS ab Seite 62 Die besten Produkte helfen nicht, wenn es mit der Technik hapert. Doch wie soll man sich im Dschungel der Angebote zurechtfinden. etailment stellt vielversprechende Lösungen und Systeme für den Einsatz im Webshop für Abverkauf, Handling und Monitoring vor. [4

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6 CONTENT COUPONING CRM Hauptsache LOGISTIK MARKETING MOBILE PAYMENT schnell und einfach SEO SOCIAL COMMERCE SOFTWARE/TOOLS > MUSTER-BU-BI Das gewaltige Wachstum des E-Commerce wird klar, wenn man fünf Jahre zurückblickt erwirtschafteten die Unternehmen 11 Prozent des Umsatzes im Web. Inzwischen sind es laut Branchenverband Bitkom 17 Prozent. Tendenz rasant steigend. Sechs von zehn Deutschen kaufen mittlerweile im Internet ein. Händler, die darauf nicht rechtzeitig reagiert haben, geraten wie Neckermann ins Abseits. Selbst Branchenriese Media-Saturn musste angesichts einer verstolperten Online-Strategie Federn lassen. Trotz aller Wachstumseuphorie steckt das Geschäft im Web noch voller Fragezeichen. Offen ist, ob Multichannel-Anbieter künftig das Rennen machen, weil sie zusätzliche Kontaktpunkte für den Kunden bieten, oder Pure Player wie Zalando Wettbewer- bern den Schneid abkaufen können. Offen auch deswegen, weil selbst Webshops mit Shopping- Partys zurück in die Offline-Welt drängen und sogar eine Wachstumsrakete wie Zalando seine Fühler ganz unaufgeregt Richtung Multichannel ausstreckt und Restposten über ein stationäres Outlet in Berlin vertreibt. Große Hoffnungen setzt die Branche in den Mobile Commerce. Stationäre Händler, weil sie über Location Based Services und Kundenbindungsaktionen bis zum Coupon auf dem Smartphone den Kunden wieder in die Läden holen wollen. Webshops, weil für den Always-on-Kunden iphone und Co ständige Begleiter in der Einkaufswelt sind. Dabei ist auch der Wachstumsmarkt vor Ernüchterungen nicht gefeit. E-Commerce mittels eigenem Shop bei Facebook durchläuft derzeit ein Tal der Enttäuschung. F-Commerce wird auf Sicht vor allem ein Marketinginstrument bleiben. E-Commerce, das ist aber auch ein Feld, auf dem zunehmend die Verlage nach Erlösen schielen. Burda freut sich über den Erfolg von Töchtern wie Zooplus. Seven Ventures, Ableger von Pro Sieben Sat 1, pumpt per Media-for Equity-Modell Geld in Start-ups. Und auch im Printgeschäft lässt sich mittels Corporate Publishing weiter Geld verdienen. Zwar ist der klassische Katalog ein Auslaufmodell, doch er kehrt immer öfter als gedrucktes Magazin im Lifestyle-Look zurück. Im Herbst launchte beispielsweise Otto ein neues Magazin. Mit an Bord: die Burda Creative Group. Klassische Werbung wird für den E-Commerce immer wichtiger Foto: PR [6

7 Der digitale Wandel bringt auch eine Fülle neuer Geschäftsmodelle im E-Commerce. Nicht jeder Player wird überleben, aber viele Modelle sind vielversprechend. Zuweilen nähern sich die Konzepte der Pure Player und der Multichannel-Anbieter einander an. Media-for-Equity schiebt den E-Commerce an Der Zalando-Deal war der Eye-Opener für alle, sagt Nico Waesche. Der Dank des Gründers und Managing Partners bei GMPVC German Media Pool geht Richtung Seven Ventures, die mit ihrem Mediafor-Equity-Deal dem Modeshop zur TV-Kampagne und so ein Stück weit zum Durchbruch verhalfen. Inzwischen gehört der Tausch von Werbezeiten gegen Firmenanteile in der Start-up-Branche beinahe zum guten Ton. Anders als Seven Ventures, Satellit von Pro Sieben Sat.1 Media, agiert GMPVC als unabhängiger Media-for-Equity-Investor in Kooperation mit N24 Media, der Radio-Gruppe Regiocast und dem Außenwerber Wall. Zur Bedeutung von Media-for-Equity befragte etailment Nico Waesche. Sie greifen jungen Unternehmen mit Werbung unter die Arme. Nach welchen Kriterien wählen Sie ihre Partner aus? Unser Ziel war esinerstem Jahr, fünf Investments durchzuführen. Acht sind es geworden. Trotzdem agieren wir sehr selektiv. Zuallererst müssen wir von den Wachstumschancen überzeugt sein und überzeugt sein, dass das Unternehmen von einer Marketingkampagne profitiert Außerdem gilt auch bei uns die Devise: Das Wichtigste ist das Team. Für Medien ist das Modell reizvoll: Sie können vor allem nicht verkaufte Werbeflächen oder -zeiten einsetzen, um sich an Start-ups zu beteiligen. Da könnte schnell der Verdacht aufkommen, es würden nur Werbeplatz-Ladenhüter besetzt. Wir investieren immer zusammen mit einem detaillierten Mediaplan. Das Start-up, das bei uns unterschreibt, unterschreibt zugleich auch einen Mediaplan in dem wir Sendezeiten und beispielweise Außenwerbeplätze festlegen. Damit erhält das Startup eine sehr hohe Sicherheit, dass es die Medien bekommt, die es braucht. Es ist ja auch nicht so, dass das Start-up immer in allen Kanälen aller Medienpartner präsent sein muss. Jenach Start-up kann N24 sinnvoll sein, bei manchen Unternehmen drängen sich vielleicht andere Kanäle eher auf. Wer erstellt den Mediaplan? Der Mediaplan kommt entweder von der Agentur des Unternehmens. Ansonsten arbeiten wir mir ants communications in Mainz zusammen. Wie werden die Preise für die Werbeplätze berechnet? Natürlich geht esnicht umbruttopreise. Wir rabattieren die Medialeistung auf einen gängigen und fairen Marktpreis, den auch die Anzeigenkunden unserer Medienpartner bezahlen. Wir kaufen ja auch die Medialeistung nicht selbst ein, sondern sie wird von den Mediapartnern in unserem Pool bereitgestellt unter der expliziten Vorgabe, dass wir das eben bei Start-ups investieren. Im Portfolio sind vor allem Online-Firmen. Warum? Internet-Unternehmen haben den Vorteil, dass sie schneller wachsen können als beispielsweise klassische Wirtschaftsbereiche. Entscheidend ist dabei auch, dass das Unternehmen Exit-orientiert ist und erfolgreich verkauft werden kann. Das Büdchen um die Ecke fällt also aus? Richtig. Das wird jeselten gestartet, umdann verkauft zu werden. Aber wir wären beispielsweise sehr interessiert, bei einem Franchise-Projekt dabei zu sein. Es muss nicht Internet sein. Aber es muss Wachstum versprechen und Exit-orientiert sein. Gibt es eine Grenze beim Investment? Wir investieren im Bereich von bis 5Millionen Euro Media-Etat. 7]

8 CONTENT COUPONING Hypes CRM LOGISTIK MARKETING von MOBILE PAYMENT SEO > SOCIAL COMMERCE SOFTWARE/TOOLS morgen 1. DataMining live Welche Farben sind en vogue? Die Modekette Pimkie filmt inparis, Mailand und Antwerpen per Webcam Passanten. Die Farben der Kleidung werden von einer Software analysiert und dann zu einer Farb-Vorhersage zusammengestellt. Die bietet dann sogar eine Farbstatistik für den Monat, die Woche, den Tag sowie eine Live- Aussage. Nach dem vorherrschenden Farb-Look werden die passenden Artikel aus dem Sortiment online bereitgestellt: Willkommen beim Pimkie Color Forecast. Den Dienst bietet Pimkie auch als App. Das ist gegenwärtig vor allem ein Kampagnen-Tool (Agentur: Happiness Brussels). Das Daten-Mining könnte aber auch eine spannende Mechanik sein, um Online-Kunden auf Dauer zusätzliche Orientierung zu bieten. Auch dem Einkauf könnte ein Echtzeit-Blick wichtige Informationen liefern. 2. Regale an jeder Wand Als Werbetool waren QR-Codes bislang eine Totgeburt. Doch dann zeigte Tesco mit Shopping Walls in Korea, wie sich QR-Codes sinnvoll zum Einkauf im Vorübergehen nutzen lassen: Produkt ander virtuellen Wand per Smartphone gescannt, bestellt und dann wird die Ware nach Hause geliefert. Inzwischen erprobt Tesco das Modell auch am Londoner Flughafen Gatwick. Mittlerweile tauchen die mit QR-Codes bestückten virtuellen Einkaufsregale überall auf. Neben ebay, Net-a-Porter, Ocado, Woolworths, Toys R Us teste etwa der norddeutsche Drogeriemarkt-Filialist Budnikowsky virtuelle Shops an stark frequentierten Stellen. 3. Zusammen auswählen Gerade Modeeinkauf im Internet wird immer mehr zur Gemeinschaftsangelegenheit. Das Modehaus Lodenfrey vernetzt seine Kunden mit dem Modul Best Choice (Voycer AG), mit dem Kunden ihre Freunde bei Facebook um Rat fragen können, wenn sie sich bei den Produkten nicht entscheiden mögen. Die Produkte kann der Nutzer mit der Maus in Vergleichsfenster ziehen und die Frage samt Produkten dann in seinem Facebook-Stream veröffentlichen. Das unterstützt auch die Wahrnehmung der Marke im Netzwerk. Das Design-Kaufhaus Fab.com bietet seinen Kunden einen Livefeed, mit dem sie verfolgen können, welche Artikel Freunde gut finden oder kaufen. [8

9 Wer in Zukunft erfolgreich sein will, der muss heute experimentieren. Manch eine Technik, manch ein Tool mag heute noch wie Science Fiction wirken, könnte aber übermorgen schon Alltag sein. Spätestens. 4. Spiegelein, Spiegelein Virtuelle Anprobe überall und dabei wachsen zugleich Online und Offline zusammen. Für den Schuhhändler Görtz hat die Agentur Kempertrautmann ein Virtual- Shoe-Fitting-System entwickelt und an Bahnhöfen vorgestellt. Die Füße werden mit einer Kamera mit Microsoft-Kinetics-Technik gescannt. Dann kann das Schuhmodell auf den Fuß projieziert werden. Der Kunde sieht sich so, als würde er mit den Schuhen vor einem Spiegel stehen. Über QR- Codes werden die Interessenten zum entsprechenden Modell im Görtz-Online-Store weitergeleitet. Außerdem können die Kunden einen Schnappschuss auf Facebook laden und Freunde nach ihrer Meinung fragen Grad-Look Basierend auf der E-Commerce- Plattform Panoplaza können Konsumenten in Japan virtuell im 360-Grad-Panorama-Look durch reale Stores stöbern und die Produkte aus dem Regal dann per Klick in den Warenkorb packen. Zu den ersten Testern gehört der Smileland Virtual Shop. Abgebildet ist im Stil von Google Street View das komplette Ladengeschäft in dem sich der Nutzer per Mausbefehl entlang der Warenpräsentation und Regale bewegen kann. Einzelne Produkte können dabei angeklickt werden, um zusätzliche Artikelinformationen abzurufen oder um Waren per Social Media weiterzuempfehlen. 6. 3D-Drucker Als der erste 3D-Drucker ab 499 US-Dollar auf den Markt kam, fiel eine erste Preisschwelle. Plötzlich schienen 3D-Drucker für den Hausgebrauch erschwinglich, um dereinst Barbie-Puppen, Schmuck, Spielzeugautos, Lego-Steine, Dübel oder Auto-Ersatzteile in Heimarbeit per Datei am 3D-Drucker zu erstellen. Das könnte Vertrieb und Handel langfristig umkrempeln. Die Gründerinnern von Continuum Fashion, Mary Huang und Jenna Fizel, erstellen unter anderem schon Bikinis und Schuhe via 3D-Printer und vertreiben sie über ihren Shop. Eines nicht allzu fernen Tages kaufen Kunden dann nur noch die Datei für den Artikel und drucken ihr Wunschprodukt daheim. Einkaufen im Panorama-Look in Japan 9]

10 CONTENT COUPONING CRM Modelle LOGISTIK MARKETING MOBILE PAYMENT mit Potenzial SEO SOCIAL COMMERCE SOFTWARE/TOOLS > MUSTER-BU-BI Shoppingparty 2.0 Renaissance der Clubs Shopping-Clubs erleben gerade ihren zweiten Frühling. Das gilt auch für den Beinahe-Klassiker Brands4friends. Der von Ebay aufgekaufte Shopping- Club für Marken aller Art wächst mit über vier Millionen Mitgliedern in Deutschland konstant weiter. Doch die Nummer 1und ihre Verfolger (Buy VIP, Limango, Vente Privée) erhalten zunehmend Konkurrenz von Spezialisten wie dem Design-Club Fab.com oder Westwing vom Zalando-Macher Rocket Internet. Auch Zalando setzt mit einer Lounge auf exklusives Club- Feeling für Mitglieder und umgeht sodie Resterampe- Atmosphäre. Tupperware feiert seinen 50. Geburtstag und gleichzeitig feiert der Direktvertreib mit den Mitteln des E-Commerce seine Renaissance, indem Start-ups den Charme der Avon-Beraterin, das Gemeinschaftsgefühl der Tupperware-Party mit den Elementen des Web verbinden. Start-ups wie Pippa &Jean oder Juvelia verknüpfen den Webshop mit Offline-Shoppingpartys, die von Style Coaches betreut werden. Je nach Modell wird über die Onlineplattform auch verkauft. Die Konzepte leben zudem von den Chancen der Mundpropaganda in den Netzwerken und von zufriedenen Kunden als Markenbotschafter. Weiterer Vorteil: Die Anbieter erreichen durch den Offline-Ansatz auch weniger Internet-affine Menschen. Konsum im Abo [10 Abo-Commerce-Modelle in den unterschiedlichsten Produktsegmenten erleben derzeit einen regen Zulauf. Sie helfen Zeit zu sparen, und nehmen dem Kunden einen Teil der Entscheidung ab. Curated Shopping, betreutes Einkaufen, funktioniert derzeit bei Mode, Schuhen, Schmuck und Spielzeug (Modomoto, Wummelkiste) besonders gut. Aber auch die Anbieter kochfertiger Lebensmittelpakete melden wachsenden Zulauf. Abo-Modelle wie Kommtessen.de profitieren davon, dass sie für den Kunden die Komplexität des Alltags reduzieren. Sogar Amazon mischt im Abo-Commerce mit und bietet unter anderem Rabatt auf alle Pampers-Produkte im Amazon Spar-Abo.

11 Zugang statt Besitz CONTENT COUPONING CRM LOGISTIK MARKETING Der eine nennt escollaborative Consumption, der Nächste schlicht Sharing. Ob Auto (Car2go, Drive Now), oder Unterkünfte für Touristen MOBILE PAYMENT (Airbnb, 9flats), Musik (Spotify), Fahrräder oder hochwertige Mode der SEOTrend geht weg vom Besitz hin zum Teilen. Zugang zu Produkten wird SOCIAL COMMERCE wichtiger als Eigentum. Dank Web und Location Based Services, die den SOFTWARE/TOOLS Nachbarn mit der Leih-Bohrmaschine anzeigen, wird das Teilen immer einfacher. Die Plattform Leihdirwas hilft gleich produktübergreifend. > MUSTER-BU-BIFE Lebensmittel online Promi-Shopping Rund 40 Millionen Franken hat allein die Migros- Tochter Le Shop im 1. Quartal 2012 im Online-Lebensmittelhandel umgesetzt. Inder Schweiz rechnet man damit, dass 2015 jeder fünfte Haushalt Lebensmittel im Web kauft. InDeutschland sind die Kunden zurückhaltender. Einen Umsatzanteil von bis zu 2 Prozent erwarten Vertriebsexperten der großen Handelsketten in den kommenden Jahren. Ketten wie Rewe und Tengelmann (Bringmeister.de) wagen sich langsam vor. Pure Player wie Allyouneed und Mytime setzten dagegen voll auf E-Food, punkten mit bundesweitem Versand. Können Promi-Testimonials auch als Helfer beim Shopping im Internet zur Seite stehen? Beach Mint in den USA war einer der ersten Webshops, der mit Hilfe aus Hollywood Produkte für die Mitglieder auswählte. In Deutschland setzen Wanilla und Miacosa auf das Konzept Shopping mit Promi-Freunden. Jedes Shopmitglied stellt sein Shoppingteam aus Stars und Sternchen zusammen unter denen sind überraschend viele Star-Köche. Die Promis seien aktiv an der Produktauswahl beteiligt, heißt es. Die Mitglieder bekommen regelmäßig exklusive Empfehlungen und Produkttipps von ihren Trendsettern. Abo- Commerce soll so aufgewertet werden. Mehr Mitsprache Die Einbindung der Kunden bei der Produktgestaltung haben Markenartikler zumindest bei Werbeaktionen schon für sich entdeckt. Der E-Commerce tut sich in Sachen Crowdsourcing noch schwer. Doch es gibt Ausnahmen. Sugar Shape erhebt die Einbindung der Kunden bereits zum Geschäftsprinzip. Das Online-Dessouslabel entwirft passende BH für Frauen mit Rundungen oder zierlicher Figur. Die Nutzerinnen entscheiden mit, wie die Kollektionen aussehen. Dadurch erhöht der Webshop den Individualisierungsgrad der Produkte und die Zufriedenheit der Kundinnen. 11]

12 CONTENT COUPONING CRM LOGISTIK MARKETING MOBILE So steht es um den E-Commerce PAYMENT SEO SOCIAL COMMERCE SOFTWARE/TOOLS > MUSTER-BU-BI Reichweite der größten Shops im Juli 2012 E-Commerce im Dauer-Boom Umsatzentwicklung seit , , , , ,0 Amazon 43,55 Ebay 42,7 Otto 11,8 Neckermann.de 9,54 Tchibo 8,75 Zalando 8,16 Bon Prix 6,98 Weltbild 6,79 Lidl 6,21 Conrad 5,50 Baur 5,15 Quelle: Nielsen Media Research Basis: Nutzer, die mindestens einmal immonat die Marke besucht haben deutsche Internetnutzer , , , , , , , ,5 Quelle: HDE Angaben in Mio Euro So möchten Online-Kunden zahlen Beliebtheit der Payment-Systeme Rechnungskauf 37 % (40) Online-Zahlungssysteme (PayPal, etc) 36 % (26) Kreditkarte 14 % (15) Vorkasse 8%(13) Quelle: Bundesverband des Deutschen Versandhandels, 2012 Angaben in Prozent, Zahlen in Klammern 2011 [12

13 CONTENT COUPONING CRM LOGISTIK MARKETING MOBILE PAYMENT SEO SOCIAL COMMERCE SOFTWARE/TOOLS Dreiviertel der Frauen und 65 %der Männer nehmen ihr Smartphone mit ins Bett, sagt eine Studie. Ob auch zum Shoppen? Unklar. Und damit auch unsicher, ob relevant für die Customer Journey. Wichtige Kennzahlen im deutschen E-Commerce-Markt gibt es auch > MUSTER-BU-BIFE so in Hülle und Fülle. Eine Zusammenstellung. 62%Prozent der Konsumenten würden öfter mobil kaufen, wenn die Webseiten mobiloptimiert wären. (Quelle: Tradedoubler) WasKunden online kaufen wollen Kleidung/Schuhe 39 Bücher/Zeitungen 29 Reisen 28 Tickets 26 Computer/Software 24 Haushaltsgeräte 19 Videos/Musik 17 Kosmetik 17 Computer/Hardware 16 Möbel,Dekorationsartikel 16 Spielzeug/Blumen 15 Mobiltelefon 11 Gesundheitsprodukte 11 Heimtierbedarf 11 Auto/Zubehör 10 Lebensmittel 7 Reinigungsmittel 7 Quelle: Nielsen Angaben inprozent, Mehrfachnennungen möglich Basis: 500 Internetnutzer Antworten auf die Frage: Welche Produkte planen Sie in den nächsten drei bis sechs Monaten online zu kaufen? Die besten Online-Werbeformen für den E-Commerce Produktempfehlung in Shops 23 Coupons 23 Empfehlung in Netzwerken 19 -Werbung 12 Kleinanzeigen am Seitenrand 11 Empfehlung auf Blogs 10 Bannerwerbung 8 Werbevideos 6 Pop-ups 4 Online-Werbung gesamt: 56 % Quelle: Bitkom, 2012 Angaben in Prozent Basis: Internetnutzer ab14jahren 3,1 %: Der Anteil von Mobile am Gesamtumsatz im E-Commerce in Deutschland im ersten Halbjahr 2012 (Quelle: Zanox) 13]

14 CONTENT COUPONING CRM LOGISTIK MARKETING MOBILE Die Grenzen > MULTICHANNEL verschwimmen PAYMENT SEO SOCIAL COMMERCE SOFTWARE/TOOLS Als im September das iphone 5 erschien, konnte man erneut eine merkwürdige Beobachtung machen: lange Schlangen vor den Apple-Stores. Dabei konnte man, rechtzeitig bestellt, das iphone genauso gut per Paketversand am selbentag auch an der Haustür entgegennehmen. Man mag den Aufwand ein Stück weit mit dem Apple-Hype erklären, mit dem Lustfaktor des Gemeinschaftsgefühls, womöglich auch mit dem romatischen Gefühl des Haptischen, vielleicht aber auch mit der Befriedigung, einer der Ersten zu sein, vor dem Nachbarn ein stolzer Besitzer zu sein, der womöglich bis zum späten Nachmittag auf den Paketboten warten muss. Schnelligkeit zählt eben. Nicht ohne Grund versprechen Start-ups wie das britische Shutl die Zustellung von online bestellten Artikeln in 90 Minuten. Garantiert. Der Kunde unterscheidet nun einmalnicht mehr nach Kanälen, sondern abhängig von persönlichen Präferenzen nur noch danach, wo er das gewünschte Produkt kostengünstig, bequem und schnell bekommt. Diese Herausforderung fasste Marcelo Crescenti, Chefredakteur des Wirtschaftsmagazin Der Handel ineinem Beitrag für etailment jüngst sehr schlicht zusammen. Ohne ein Web-Standbein wird das Geschäft in Zukunft auch für Highstreet-Händler nicht mehr rund laufen. Warum? Weil die Kunden auf allen Kanälen glücklich gemacht werden möchten. Verlass ist beim Kunden nämlich wie immer nur auf eines: Er verhält sich zu unterschiedlichen Zeiten unterschiedlich. In einer Studie des Kölner Instituts für Handelsforschung (IFH) erklärten 65 Prozent der Befragten (Basis: 4000 Verbraucher), dass sie sich in einem stationären Geschäft informieren, dann aber im Onlineshop kaufen. Ebenso viele Konsumenten machen es umgekehrt und kaufen im Anschluss an eine Internetrecherche im Laden. Fast 80 Prozent der Befragten gaben an, sich per Katalog zu informieren und anschließend im Laden zu kaufen. Bezogen auf den Kauf in Onlineshops liegt die Quote bei rund 70 Prozent (Mehrfachnennungen möglich). Einkaufsbummel in der Stadt oder Bedarfskauf im Netz, Abholung im Laden oder Versand per Post: Die Kunden wollen die Wahl haben. Nicht nur für große Filialisten, sondern auch für Einzelkämpfer gilt es daher immer mehr, ein Regal im Web zuhaben. Aber Vorsicht: Damit allein ist es nicht getan: Multichannel bedeutet nicht, dass ein Store lediglich im Internethandel aktiv ist, sondern alle Kanäle nutzt, umpotenzielle Kunden anzusprechen: Bonobos: Ein Pure Player zeigt sich mit Store-Konzept [14 Foto: Bonobos

15 Multichannel ist ein Muss. Für den klassischen Retailer genauso wie für den Pure Player. Doch haben beide dabei unterschiedliche Ziele im Fokus. Dem Kunden ist das gleichgültig. Der will bloß shoppen. über Kataloge und Apps oder in Social Media. Die Multikanal- Strategie verknüpft im Idealfall die Stärken sowohl des Online- als auch Offline-Geschäfts. Dabei verschwimmen die Grenzen zwischen den einzelnen Kanälen stetig, mahnt Stefan Heine, Geschäftsführer von Docdata Fulfilment ingroßbeeren. Und umgekehrt? Braucht der Pure Player tatsächlich den Multichannel? Fast hat es den Anschein: Pop-up-Store von ebay in Plus für Retail Holen und kaufen: Media- Markt beziffert die Pick-up-Rate bei seinem Abhol-Konzept (Click &Collect) mit 39 Prozent. Bei Saturn liegt sie bei 45 Prozent. Das Konzept soll auch Zusatzumsatz in den Filialen erzeugen. Mobil beraten: Den großen Online-Vorteil des schier unbegrenzten Sortiments versuchen immer mehr Handelsketten auszugleichen, indem sie Mitarbeiter in den Läden mit iphone oder ipad ausstatten (zum Beispiel Marks &Spencer), um den Kunden am Regal mobil beraten zu können, oder diesem die Ware gleich online im eigenen Webshop zu bestellen. Auch das ist Multichannel. Und dazu gehört ebenso, dass der Kunde wählen kann, ob er die Ware nach Hause geliefert bekommen möchte oder später im Laden abholen will. London, Filialen von Notebooksbilliger in München und Sarstedt, Resterampe von Zalando in Berlin, das Warten auf den Retail-Store von Amazon für Kindle und Co. Gründe für die Investition in Immobilien gibt es genug: Die Vor-Ort-Auswahl erreicht Onlinekritische Kunden, die die Ware zunächst im Laden prüfen wollen, und schafft mit der Abholung im Markt einen Servicevorteil. Auch der Umtausch wird erleichtert. Damit entziehen sich E-Commerce-Anbieter zumindest ein Stück weit der Preisvergleichbarkeit. Zumal die Offline-Präsenz das Vertrauen in die Marke erhöht. Erst recht inzeiten, in denen klassische Retailer selbst zunehmend zum Distanzhändler werden. Und esgibt einen weiteren Grund: So prüft die Elektronikkette Redcoon den Einstieg ins Stationärgeschäft, weil sie sich von den Herstellern gegängelt fühlt. Die Industrie bevorzugt Bricks & Mortar. Aber: Dahinter dürften auch handfeste Marketing- 3 15]

16 CONTENT COUPONING CRM LOGISTIK MARKETING MOBILE > MULTICHANNEL PAYMENT SEO SOCIAL COMMERCE SOFTWARE/TOOLS 3 interessen stehen. Stichwort: Markensichtbarkeit erhöhen und Markenerlebnis schaffen. Denn auch damit hat die Schlange vor dem Apple Store zutun. Dem tollen Gefühl, das neue Smartphone in einem hippen Laden abzuholen. Wie sehr man solch einen Store unter Marketinggesichtspunkten betreiben kann, zeigt Bonobos. Einst als reine Online-Modemarke gestartet, setzt das Label nun auf die haptische Romantik und bietet dazu noch eine elegante Service- Idee, die bei Apple abgeschaut sein könnte. Nach einem ersten Guideshop am Hauptquartier in New York hat Bonobos in Boston einen Flagship-Store errichtet und lässt die Kunden dennoch mit leeren Tüten nach Hause ziehen. Was der Kunde dort einkauft, wird vom Ladenpersonal online bestellt und dann nach Hause geliefert. Das reduziert die Lagerhaltungskosten. Das Besondere andem Konzept ist zudem, dass die Kunden beim Besuch im Laden einen persönlichen Guide zur Beratung an die Seite bekommen. Der Zeitpunkt für die Beratung wird online reserviert und erinnert damit sehr an die Genius Bar bei Apple Nachahmenswert. Die Folge: 90 Prozent der Bonobos- Besucher verlassen den Laden mit vollen Tüten sozusagen. Nach dem Warum befragt, klingt Bonobos-CEO Andy Dunn beinahe wie ein altgedienter Kaufmann: For some people, touching and feeling the clothing in person, seeing how itfits, isprerequisite to buying it in any channel. When we made this realization, when we heard the customer feedback, we knew wehad to adapt. Das bedeutet aber auch: Immobilienmakler sollten besser nicht damit rechnen, dass Online-Händler nun flächendeckend in Beton investieren. Pure Player werden ihre Store-Konzepte weniger unter Vertriebsgesichtspunkten betreiben als vielmehr als Marketingund Image-Hebel in Metropolen mit kaufkräftiger Kundschaft. Pure-Player können von Stores profitieren: als Marketing- Instrument Foto: Unternehmen [16

17 CONTENT COUPONING CRM LOGISTIK MARKETING MOBILE PAYMENT SEO SOCIAL COMMERCE SOFTWARE/TOOLS > MUSTER-BU-BIFE Wewant to makemoney when people use our devices, not when theybuy our devices. Amazon-Chef Jeff Bezos Eine gute Linkbuilding-Strategie muss an die Kunden denken, nicht an die Suchmaschine auf Geheiß der Suchmaschine. Martin Groß-Albenhausen, Geschäftsführer BVH-Services Auf dem Sofahabe ich als Kunde andere Bedürfnisse an einen Shop als beim Shopping am Samstagnachmittag in der Stadt, in der U-Bahn habe ich andere Bedürfnisse als am Schreibtisch. Wir wollen unsere Shopping- Lösungen daher nicht nur für das jeweilige Endgerät optimieren, sondern unseren Kunden gleichzeitig auch zu ihrem individuellen Nutzungskontext passende Funktionalitäten und Angebote bieten. Matthias Häsel, Leiter E-Commerce Innovation Center Otto Wir greifen den Start-ups nicht nur mit Geld unter die Arme. Wir zeigen ihnen die Abläufe im Tagesgeschäft, bringen ihnen Grundfunktionen wie Rechnungslegung und Controlling bei. Das sind Dinge, die unsere jungen Geschäftspartner gerne unterschätzen. Karl-ErivanHaub, Geschäftsführender Gesellschafter Tengelmann The notion of aphysical wallet will seem archaic in three to five years as the smartphone becomes the wallet. John Donahoe, ebay CEO Ich denke als nächstes mache ich einen Curated Crowdsourced Mobile Social Local FotoSharing Shopping- Club Pre-Seed RealTimeBidding Inkubator mit Abo-Geschäftsmodell für alternde ehemals Basketballspielende Teenager mit Gutscheinen, Mitarbeitervorteilen und einer App. Hab ich irgendwas ausgelassen? Andre Alpar, Partner der Online- Marketing-Agentur AKM3 Thereare onlythree areas in E-Commerce to build abillion Dollar Business: Amazon, Zappos and Furniture. OliverSamwer, Internet-Unternehmer (Rocket Internet, Zalando) 17]