Produktpräsentation Bürger- und Unternehmensservice (BUS) Niedersachsen Die Servicecenter-Komponente.

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1 Produktpräsentation Bürger- und Unternehmensservice (BUS) Niedersachsen Die Servicecenter-Komponente. Stade, Thomas Patzelt

2 Herausforderung Servicecenter Die Implementierung eines operativen Servicecenters erfordert richtige Werkzeuge und kompetente Vorbereitung. Kernpunkte sind: Strukturierte und rechtssichere Erhebung sowie dauerhafte Pflege des Leistungskatalogs der Verwaltung Zuordnung der zuständigen Stellen zu Leistungsbeschreibungen Sicherstellen der Homogenität von Webauftritt, Bürgerservice und Servicecenter Integration des Servicecenters in die bestehende IT-Infrastruktur Einbindung in TK-Systeme Langfristige Investitionssicherheit durch geeignete Systemarchitektur

3 Nutzen des BUS Der BUS stellt alle Funktionen und Daten zur Verfügung, die zur Unterstützung der Herausforderung Servicecenter relevant sind: Leistungsbeschreibungen Organisationseinheiten/Ansprechpunkte Servicecenter-gerechte Strukturierung Exportmechanismen in das ext. Wissensmanagement (z.b. D115) Er bietet jedoch kein optimiertes Serviecenter-Frontend und Ticketmanagement dies wird durch Teilkomponente ps::servicecenter bereitgestellt

4 ps::servicecenter Fokus auf Produktivität Effiziente Sucheingabe: Tastaturorientierte 1-Feld-Eingabe, kein Ausfüllen von Suchmasken Übersichtliche Ergebnisdarstellung: Alle wichtigen Informationen wie Telefonnummern, Öffnungszeiten u.a. sofort im Blickfeld der Servicemitarbeiter Quellenübergreifende Suche: Alle Suchläufe greifen voreingestellt auf alle passenden Quellen zu, z.b. Landesdatenbanken, Intranet, Telefon- und Organisationsverzeichnisse, D115. Integriertes Ticketsystem: Sofortige Benachrichtigung zuständiger Stellen, Dokumentation von Anfragen und Auskunftsbearbeitung. Einblenden von Lageinformationen: Das Servicecenter kann bei Lagen aktiv als Informationssammelstelle und Informationsweitergabezentrum genutzt werden.

5 ps::servicecenter Unterstützung der Leitungsebene Laufendes Monitoring von Qualitätskennzahlen z.b. Serviceversprechen Produktivitätsmonitoring z.b. zur Identifikation von Schulungsbedarf Frei definierbare Auswertungen z.b. nach Dezernaten, Fachbereichen, Kostenstellen Leistungsfähige Systemintegration Standardschnittstellen zur Quelleneinbindung: LDAP, XD115, XZUFI u.a. Schnittstellen zu TK-Anlagen und VOIP-Systemen Architektur mit Standardsystemen: JBoss, J2EE Wahlfreiheit bei Installation & Betrieb Lokale Installation für Betrieb durch Fachabteilung/kommunale IT-Gesellschaft oder Software as a Service mit Betrieb durch TSA

6 ps::servicecenter WM-Konnektoren Tickets/ Vorgänge Admin Intranet Landes-weiter ZuFi WM D115 Lok. WM Anrufer Fachamt D115-Verbund Int. Adress-buch D115-Telefon-buch Nutzer, Gruppen, Status,

7 ps::servicecenter Oberfläche

8 ps::servicecenter Recherche Einbindung verschiedener Wissensquellen (Landes- ZuFi, lokales Intranet, D115 ) möglich parallele Recherche in aktivierten Wissensquellen und lokalem Wissensmanagement Anzeige der Rechercheergebnisse in Tabs, Wechseln zwischen den Rechercheergebnissen möglich Anzeige der Leistungsbeschreibungen, Textblöcke nach Servicecenter-Relevanz sortiert (benötigte Unterlagen, Gebühren, Fristen, ); Sortierung konfigurierbar direkte Anzeige der zuständigen Organisationseinheiten/Ansprechpunkte Letzte Suchbegriffe auf der Startseite per Klick aufrufbar

9 ps::servicecenter lokales Wissensmanagement lokales Wissensmanagement zur Ergänzung der generischen Wissensquellen und Erfassung/Vorhaltung kurzfristiger Informationen Bearbeitung durch jeden Mitarbeiter möglich (schafft Transparenz, minimiert Notizzettelwissen ) Informationen werden im Kontext der Suchtreffer ausgegeben Gültigkeitsdaten hinterlegbar, Einträge werden nach Ablauf automatisch gelöscht

10 ps::servicecenter Tickets Erfassung der Kunden-(Stamm-)daten Anhängen von Leistungsinformationen möglich -Versand des Datensatzes an den Anrufer (= schriftliche Bereitstellung der ermittelten Informationen) Weiterleitung des Tickets im Team, Amt oder Verbund (D115-XML), Telefonbücher hinterlegbar (auch D115) Weiterleitung des Tickets im Haus, Adressbuch per CSV hinterlegbar

11 ps::servicecenter Statistik Frei definierbare Reports, als Diagramm oder Datenexport (xls/csv): z.b. nach Ort, Eingangskanal, Suchbegriffen Anzeigewerte konfigurierbar z.b. Zeitraum Mai, Unterteilung nach Status Tickets (davon x geöffnet, y weitergeleitetet, ) Darstellung erfolgt in einem gestapeltem Balkendiagramm Mehrfachauswahl von Abfrageoptionen möglich Bsp. Tickets im Zeitraum x mit dem Suchbegriff y, davon fallabschließend beauskunftet n

12 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Fragen? TSA - Teleport GmbH Geschäftsbereich Public Service Thomas Patzelt (0151/ , Herrenstraße Halle

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