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1 Wir haben das Problem schon gelöst, bevor es entsteht. CHRISTIAN BRAITH, TECHNICAL ACCOUNT MANAGER BEI ORCHESTRA Für seine Kunden entwickelt sich Orchestra ständig weiter. Hinter diesem Service-Gedanken steht jeder einzelne Orchestra-Mitarbeiter. Mit unserer neuen Servicemarke "Orchestra Proactive" haben wir unser Portfolio optimiert und um weitere, vorausschauende Services erweitert. Erfahren Sie mehr darüber auf den folgenden Seiten.

2 02 ORCHESTRA PROACTIVE UNSERE NEUE SERVICEMARKE DENKT VORAUS Die technischen Skills und Methoden, die Orchestra im Laufe der letzten zehn Jahre entwickelt hat, werden auch von den Herstellern geschätzt und sind ein zentraler Baustein in unserer Wertschöpfungskette. Mit der Servicemarke Orchestra Proactive bietet Orchestra nun Dienstleistungen an, die deutlich über den marktüblichen technischen Support hinausgehen. Konventionelle Support-Konzepte sind vor allem eines: reaktiv. Das heißt, sie reagieren auf bereits eingetretene Störfälle. Der Support-Provider wird erst nach dem Eintreffen der Fehlermeldung aktiv. Orchestra Proactive sorgt jetzt dafür, dass Betriebsunterbrechungen schon im Vorfeld verhindert werden. Intelligente Tools spielen die Informationen in übersichtlicher Form ein und können aktiv eingreifen. Die Prozesse auf Kundenseite werden ständig optimiert und dadurch sicherer und effi zienter. Orchestra Proactive umfasst ein ganzes Bündel an proaktiven Maßnahmen zur Optimierung Ihres Betriebs: Support, Consulting, Training und Economic. Damit können wir Ihnen Gesamtlösungen von Presales und Konzeption über die Implementierung bis zum Post-Sales und darüber hinaus anbieten. Unseren Kunden steht ein Servicepaket zur Verfügung, mit dem Orchestra über die pure Technik hinaus auch an Kostenersparnis, Effi zienz und Sicherheit gedacht hat. Dann können Sie sich wieder ganz auf Ihre Kernaufgaben konzentrieren. ORCHESTRA PROACTIVE SUPPORT Neben der Grundabsicherung bietet Orchestra einen erweiterten Support, der auf einer einzigartigen Support-Methode basiert. CONSULTING Die Consultants von Orchestra besitzen aufgrund ihrer langjährigen Erfahrung Spezialkenntnisse. TRAINING In unsere Unterlagen ist das Know-how unserer Consultants aus unzähligen Projekten eingefl ossen. ECONOMIC Mit unserem proaktiven Angebot bieten wir jetzt auch Unterstützung beim Asset- und Lizenzmanagement an.

3 03 SUPPORT Mehr denn je ist der technische Support im Umfeld der komplexen Storage-Management-Lösungen ein wichtiges Kriterium für den erfolgreichen Betrieb. Orchestra hat seine Services stets weiterentwickelt und kann heute zu Recht behaupten, einer der innovativsten Support-Dienstleister zu sein. Mit dem erweiterten Support werden zusätzlich zur Grundabsicherung durch intelligente Tools und verbesserte Service Levels (SLA) Betriebsunterbrechungen von vornherein verhindert. Denn sie informieren Sie ständig aktuell über Ihre Datensicherungsumgebung und sich eventuell abzeichnende Probleme. Die Leistungen der einzelnen Module zeichnen sich durch die innovative Supportmethode von Orchestra aus. Bei den Service Levels "Premium" und "Advanced" machen die schnelleren Reaktionszeiten den Unterschied. Neu im Serviceprogramm ist ein Managed Service. Mit diesem Service übernimmt Orchestra die Backup-Umgebung des Kunden und managt diese täglich, so dass z. B. auch im Urlaubs- oder Krankheitsfall der Backup-Prozess garantiert wird. ERWEITERTER SUPPORT Innovative Support-Methode mit intelligenten Tools zur Problemvermeidung REPORTER PROACTIVE SERVICE ACTIVE MONITORING REMOTE MANAGED SERVICE ACTIVE CUSTOMER CARE Erweiterte Service Levels (SLA) für eine schnellere Problemlösung PREMIUM SLA ADVANCED SLA Remote Support Remote Support GRUNDABSICHERUNG MAINTENANCE (STANDARD)

4 04 SUPPORT-MODULE UND SERVICE LEVELS REPORTER Dieses Servicemodul enthält umfangreiche Monitoring- und Reporting-Funktionen für Ihre Systemumgebung. Nachdem die Installation des Orchestra Autosupport-Agenten erfolgt ist, werden alle erforderlichen Informationen Ihrer Systeme regelmäßig verschlüsselt an Orchestra übertragen. Nach Auswertung sind die Ergebnisse in grafi sch aufbereiteter Form über das Support-Portal abrufbar. PROACTIVE SERVICE Dieses Service-Modul erweitert den technischen Telefon-Support (Maintenance Standard) um proaktive Leistungen, die durch präventive Maßnahmen für einen sicheren und effi zienten Systembetrieb sorgen. Informationen über Unregelmäßigkeiten erkannt durch einen Orchestra Systemspezialisten werden dokumentiert, mit dem Anwender diskutiert und daraus ableitend Empfehlungen ausgesprochen. Per Remoteverbindung können in Zusammenarbeit mit dem Anwender die Änderungen vorgenommen werden. Dies führt zur Reduzierung von Störfällen und somit zu Zeitersparnis und Einhaltung von Service Levels. ACTIVE MONITORING Dieses Service-Modul erweitert den technischen Telefon-Support (Maintenance Standard) um proaktive Leistungen, die mit präventiven Maßnahmen dafür sorgen, dass im Falle von Störmeldungen eine schnelle Lösung gefunden werden kann. Darüber hinaus werden regelmäßige Reports und Warnhinweise dem Administrator zur Verfügung gestellt, die einen sicheren und effi zienten Systembetrieb gewährleisten. ACTIVE CUSTOMER CARE Mit diesem Service-Modul bietet Ihnen Orchestra verschiedene Leistungen für ein optimiertes Support-Management. Der Fokus liegt dabei auf einer verbesserten persönlichen Betreuung durch direkte Ansprechpartner und einem optimalen Informationsfl uss zwischen Ihren technischen Ansprechpartnern und dem Orchestra Support-Team. REMOTE MANAGED SERVICE Backup ist kritisch, aber dennoch keine Kernapplikation, deshalb ist die Investition in die Ausbildung des IT-Personals begrenzt. Allerdings sind die Pfl ege und der Support von Backup- und Archivierungssystemen sehr komplex und aufwendig. Mit diesem Service-Modul hat Orchestra ein Konzept entwickelt, den Backup-Prozess des Kunden zu überwachen und gegebenenfalls komplett, oder mit dem verantwortlichen Administrator, zu managen. SERVICE LEVEL AGREEMENTS (SLAs) Über die im Rahmen des Standard-Service gewährten 5*9 Service Levels hinaus bietet Orchestra die Möglichkeit der Erweiterung mit Remote-Zugang zu einem 5*14 Advanced- bis hin zu einem 7*24 Premium-Service. Detailinformationen zu den einzelnen Service-Modulen sind in unseren Solution Overview Sheets (SOS) ersichtlich, die auf unserer Website für Sie zum Download bereit stehen. *Momentan für EMC Clariion, Data Domain, EMC NetWorker verfügbar

5 05 SUPPORT-MODULE REPORTING- UND MONITORING-FUNKTIONEN Mit Hilfe des Orchestra Autosupport-Agenten, der Basis-Bestandteil der Module "Reporter" und "Active Monitoring" ist, werden regelmäßig wichtige Informationen Ihrer Systeme abgefragt, grafisch aufbereitet und im SupportPortal zur Verfügung gestellt. Abbildung 1: Reporting und Monitoring am Beispiel EMC Networker NetWorker Server Details Bei Bedarf proaktive Call-Eröffnung im Falle eines Gruppe-Fehlers Report- und Statistik-Menü Lizenzverwaltung Konfigurierte Networker Gruppen und ihr Backup-Status Statistiken und Trends konfigurierte Gruppenparameter letzter Backup-Status aller Gruppen auf einen Blick

6 06 CONSULTING In der komplexen Welt der Storage Management Lösungen ist umfassendes Know-how die Voraussetzung, um die Möglichkeiten der Produkte in einen langfristigen Nutzen des Anwenders umzusetzen. Die Consultants von Orchestra besitzen diese Spezialkenntnisse aufgrund ihrer langjährigen Erfahrung in den Bereichen: Backup und Recovery - und File-Archivierung Daten-Klassifi zierung Storage-Optimierung Hochverfügbarkeit CDP (Continuous Data Protection) Replikation TRAINING Ein adäquates Training sowohl der Partner als auch der Anwender war Orchestra schon immer ein Anliegen. Dabei vermarktet Orchestra den Herstellern kein Training aus dritter Hand, sondern hat alle verwendeten Trainingsmaterialien inhouse entwickelt. In unsere Unterlagen ist das Know-how unserer Consultants aus unzähligen Projekten eingefl ossen. Sie wurden quasi von Anwendern für Anwender gemacht. Unsere Trainings fi nden entweder im eigenen Trainingscenter statt oder als individuelle Workshops direkt bei unseren Partnern oder Anwendern. ECONOMIC Auch was die Unterstützung bei wirtschaftlichen und Verwaltungsfragen angeht, unterscheidet sich Orchestra deutlich von durchschnittlichen Distributoren. Attraktive Leistungen wie z. B. Angebotserstellung, Finanzierung, Sizing von Projekten sind für Orchestra Kunden schon lange eine Selbstverständlichkeit. Mit unserem proaktiven Angebot bieten wir jetzt auch Unterstützung beim Asset- und Lizenzmanagement an. Dadurch sind Sie stets darüber informiert, wie viele Lizenzen im Einsatz sind, wie viele noch benötigt werden bzw. was diese Lizenzen pro Standort in Bezug auf Wartung und Neuanschaffung kosten. Auf Kundenwunsch ist jetzt auch das fl exible Verschieben von Lizenzen bzw. die zeitweise Abschaltung von Lizenzen zur Reduktion von Wartungskosten möglich.

7 07 IHRE VORTEILE Unser Managed Services Konzept sichert Ihrem Unternehmen einen optimalen Backup-Betrieb mit garantierten SLAs. Mit zusätzlichem Know-how für Ihr Unternehmen erhöhen Sie die Produktivität Ihres Systems und IT-Personals. Die Modularität der Supportleistungen ermöglicht ein individuelles, auf Sie zugeschnittenes Service-Konzept. Remote Services ermöglichen eine schnelle, gezielte Lösung Ihrer Supportanfragen. KUNDENZUFRIEDENHEIT IST MESSBAR Zur ständigen Kontrolle und Verbesserung der Supportleistung hat Orchestra ein Online-Bewertungssystem im Support-Portal eingeführt. Wir stellen uns damit offen der Beurteilung durch unsere Support-Kunden und zeigen das Ergebnis online anhand einer Grafi k (100% entspricht ca. 900 Orchestra Support-Kunden). 3% INADEQUATE 5% ADEQUATE VERY GOOD 54% 9% SATISFACTORY GOOD 29%

8 08 ORCHESTRA SERVICELEISTUNGEN IM ÜBERBLICK HERSTELLER EMC NetWorker Avamar EMC E/D EMC AutoStart RepliStor EMC Clariion Celerra Centera**) Data Domain Remote Managed Services *) SUPPORT ERWEITERTER SUPPORT Active Monitoring *) Orchestra Reporter *) Proactive Support *) Active Customer Care *) Premium Service Levels *) Advanced Service Levels *) ORCHESTRA SERVICE CONSULTING GRUNDABSICHERUNG Maintenance Assessment *) File System Assessment *) Backup Quick Assessment *) Implementation, Vor-Ort-Service Troubleshooting Individuelle Servicekonzepte ECONOMIC TRAINING Orchestra Schulungen Active Asset Management Service verfügbar *) SOS "Solution Overview Sheet" verfügbar // **) in Planung Grundlage der Orchestra Serviceverträge sind die Service Level Agreements gemäß Angabe beim jeweiligen Vertragstyp, sowie die Besonderen Vertragsbedingungen Service und Support - BesVb und Allgemeinen Geschäftsbedingungen - AGB der Orchestra Service SE in ihrer aktuell gültigen Version. Dokumente auch zum Download unter Änderungen und Irrtümer vorbehalten Stand: Mai 2010

9 09 ZEIT IST EINE WERTVOLLE RESSOURCE. DESHALB KÜMMERN WIR UNS DARUM, DASS SIE MEHR DAVON HABEN. DAFÜR STEHT ORCHESTRA EPERTISE: 1998 Gründung der Orchestra als reiner Software-Dienstleister im Legato Softwareumfeld. PROFESSIONELLE INFRASTRUKTUR: Umfangreiches Test-Labor, Support-Portal, eigene 24h-Hotline und eine einzigartige Support-Applikation sichern unseren Kunden schnelle und effektive Hilfe. ZUKUNFTSSICHER: Das Orchestra Service-Portfolio unterliegt einer ständigen Weiterentwicklung für maximalen Kundennutzen auch in der Zukunft. FÜHRENDER EUROPÄISCHER DIENSTLEISTER FÜR EMC-SOFTWARE: Über 30 Systemspezialisten und Softwareentwickler mit langjähriger Erfahrung unterstützen Sie. QUALITÄT: Innovative Supportmethoden, gewachsenes Know-how und die nötige Zeit für Ihr Anliegen - so sichern unsere Support-Mitarbeiter Servicequalität für unsere Kunden. HERSTELLERSTATEMENT: EMC bewertet Orchestra als besten unabhängigen Support-Provider". EUROPAWEIT & KUNDENNAH: Niederlassungen in Deutschland, Österreich, Dänemark und Kroatien sichern die Nähe zu unseren Kunden. REFERENZEN: Aktuell vertrauen auf den Orchestra Service europaweit über 900 Kunden mit mehr als Installationen.

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