Pricing of Solutions

Größe: px
Ab Seite anzeigen:

Download "Pricing of Solutions"

Transkript

1 Projektbericht Nr. 8 Westfälische Wilhelms-Universität Münster Dieter Ahlert (Hrsg.): Pricing of Solutions Dieter Ahlert Carsten Schulze-Bentrop ISSN ISSN

2 Transolve (Die Transformation von Produzent und Händler zum Solution-Anbieter) wird vom Bundesministerium für Bildung und Forschung (BMBF) im Rahmen des Forschungsvorhabens " Integration von Produkt und Dienstleistung " gefördert (Förderkennzeichen 01FD0679) und vom Projektträger Deutsches Zentrum für Luft- und Raumfahrt e.v. (DLR) betreut. Die Mitglieder des Projektteams danken für die großzügige Unterstützung ihrer Forschungs- und Transferarbeiten. Münster 2010 Alle Rechte vorbehalten.

3 Der vorliegende Projektbericht entstand im Rahmen des vom Bundesministerium für Bildung und Forschung (BMBF) geförderten Projekts Transolve (Transformation von Produzent und Händler zum Solution-Anbieter). Das grundlegende Ziel des Vorhabens TRANSOLVE ist die Erarbeitung eines Konzeptes zur Gestaltung des Transformationsprozesses, welcher es Produzenten ( Product Seller ) oder Händlern ( Traditional Retailer ) erlaubt, sich langfristig als Lösungsanbieter ( Solution Seller ) aufzustellen und zu positionieren. Dieses Hauptziel kann in drei grundlegende Zielsetzungen aufgespalten werden: Erstens geht es darum zu ergründen, welche Erfordernisse an einen Solution Seller im Unterschied zu einem reinen Product Seller gestellt werden. Auf Grundlage dieser Forschung lassen sich Soll-Konzepte für Lösungsanbieter entwickeln. Darauf aufbauend ist zweitens zu untersuchen, wie die Transformation vom momentanen (defizitären) Ist-Zustand der Unternehmen zum angestrebten Soll-Zustand eines exzellenten Solution Sellers gelingen kann. Drittens stellt sich die Herausforderung an das interne und externe Marketing insbesondere das Markenmanagement, die neue Vermarktungsstrategie zu vermitteln. Im Folgenden sollen die Unterziele kurz beschrieben werden. In einem ersten Schritt gilt es, die Erfordernisse, die an einen Solution Seller gestellt werden, herauszuarbeiten. Auf Grundlage dieser Forschung lassen sich Soll-Konzepte für Lösungsanbieter entwickeln. Zentrale, in diesem Zusammenhang zu klärende Fragen sind: Was kennzeichnet das Markenmanagement eines erfolgreichen Lösungsherstellers, was ein erfolgreiches Kundenmanagement und was eine erfolgreiche Kommunikationspolitik? Gibt es ein spezielles Serviceklima für Lösungsanbieter? Hat die Erfordernis der Kundenorientierung für den Lösungsanbieter noch weiter reichende Konsequenzen? Ein weiterer Managementbereich, der hier zu betrachten ist, liegt im Netzwerkmanagement. Erfolgreicher Lösungsanbieter kann nur werden, wer nicht nur die eigenen Aktivitäten, sondern auch die der Zulieferer und Partner auf den Erfolg des am Ende der Kette stehenden Kunden ausgerichtet hat. Offene Forschungsfelder im Bereich des Netzwerkmanagements sind insbesondere die Fragen der Konfiguration und Steuerung des Netzwerkes sowie des abgestimmten (Netzwerk-) Marketings und das (integrierte) Zufriedenheitsmanagement im Netzwerk. Zweitens ist darauf aufbauend zu untersuchen, wie die Transformation vom momentanen (defizitären) Ist-Zustand der Unternehmen zum angestrebten Soll-Zustand eines exzellenten Solution Sellers gelingen kann. Gerade weil in Deutschland immer noch sehr viele, insbesondere mittelständische Unternehmen, mit einem Produktfokus am Markt relativ erfolgreich sind, dürfte es besonders schwierig sein, die Mitarbeiter von einer stärkeren Ausrichtung auf einen langfristig viel versprechenden Lösungsfokus zu überzeugen. Hier

4 sind insbesondere Personal- und Organisationsentwicklungsmaßnahmen zu konzipieren und zu erproben, welche den Übergang zum Lösungsanbieter einleiten bzw. unterstützen. Sowohl die Soll-Konzeption als auch die zur Erreichung derselben entwickelten Transformationsprozesse sind im Verlaufe des Projektes kontinuierlich zu überprüfen und ggf. zu überarbeiten. Insbesondere stehen hier die Ableitung von verallgemeinerbaren Handlungsempfehlungen sowie die weitere Verwertung in Forschung und Praxis (z. B. durch Leitfäden) im Vordergrund. Drittens stellt sich die Herausforderung an das interne und externe Marketing, die neue Vermarktungsstrategie an die entsprechenden Adressaten zu vermitteln. Im Rahmen des Projektes soll die Markenstrategie der Praxispartner dem neuen Selbstbild angepasst werden. Hierzu sollen Best Practice-Beispiele von Solution-Anbietern aus dem B2C-Markt als Vorbilder herangezogen werden. Durch kontinuierliches Tracking der Markenwahrnehmung soll der Veränderungsprozess überwacht und gegebenenfalls angepasst werden. Aus der theoretischen Konzeption und den praktischen Erfahrungen leiten sich konkrete Strategien für das Markenmanagement von Solution-Anbietern ab. Die Zielsetzung des vorliegenden Projektberichts ist die Darstellung einer Methode zur optimalen, zielgruppenorientierten Preisfestlegung für Lösungen in Abhängigkeit des Kundennutzens. Darüber hinaus sollen die jeweilige Relevanz der vier Phasen des Solution Selling bestimmt, Kundensegmente identifiziert sowie konkrete Verkaufsstrategien und Handlungsempfehlungen für diese Segmente formuliert werden. Der vorliegende Grundlagenbericht fokussiert damit auf das Handlungsfeld 1, im Rahmen dessen Soll-Konzepte für Lösungsanbieter zu analysieren sind (hier: Preispolitik) sowie auf das Handlungsfeld 2, indem konkrete Hilfestellungen für den Transformationsprozess zum Solution Seller dargestellt werden sollen.

5

6 I Pricing of Solutions Inhaltsverzeichnis Inhaltsverzeichnis I Abkürzungsverzeichnis 1 Abbildungsverzeichnis 2 Tabellenverzeichnis 3 1 Einleitung Nutzenorientierte Preissetzung und Gestaltung von Solutions: Eine Herausforderung an ein junges Forschungsgebiet Aufbau der Arbeit 8 2 Begriffsbestimmung und Gegenstand der Untersuchung Solution Selling als Betrachtungsgegenstand: Abgrenzung, Definitionsansätze und konstitutive Merkmale Solution Solution Selling Taxonomie des Solution Selling Erscheinungsformen des Lösungsergebnisses Solution Selling im Unternehmensnetzwerk Nutzen und Präferenzen als Ausgangspunkte des Pricing Pricing von Solutions 27 3 Pricing auf der Grundlage der Conjoint-Analyse Conjoint-Analyse Grundlagen der Conjoint-Analyse Anwendung der Conjoint-Analyse Ablauf der Conjoint-Analyse Präferenzstrukturmodelle Adaptive Conjoint-Analyse Grundlagen der adaptiven Conjoint-Analyse Ablauf der adaptiven Conjoint-Analyse 43

7 II Pricing of Solutions Leistungsfähigkeit der adaptiven Conjoint-Analyse Stärken der adaptiven Conjoint-Analyse Grenzen der adaptiven Conjoint-Analyse Conjoint-Analyse als Instrument zum Pricing von Solutions Relevanz von Multimedia in der Präferenzmessung 51 4 Anlage der empirischen Untersuchung Auswahl der optimalen Verfahrensvariante der Conjoint-Analyse zum Pricing von Solutions Wahl eines geeigneten Untersuchungsobjekts Grundgesamtheit und Stichprobe Anwendung der adaptiven Conjoint-Analyse Bestimmung der Parameter der adaptiven Conjoint-Analyse Festlegung des Präferenzmodells Vorinformationsphase Durchführung der adaptiven Conjoint-Analyse Empirische Erhebung neben der adaptiven Conjoint-Analyse Instrumente der Datenerhebung und Datenauswertung Reliabilität und Validität der Daten 78 5 Untersuchungsergebnisse Charakteristika der erhobenen Stichprobe Güte der Untersuchungsergebnisse Normierung der Teilnutzenwerte Analyse der empirischen Ergebnisse auf aggregierter Ebene Identifikation homogener Nachfragergruppen Die Pragmatischen Die Lösungsorientierten Die Heimwerker Die Preissensiblen Vergleich der identifizierten Nachfragergruppen mit a priori erhobenen Eigenschaften der Probanden 97

8 III Pricing of Solutions 5.6 Ermittlung segmentspezifischer Maximalpreise Die Pragmatischen Die Lösungsorientierten Die Heimwerker Die Preissensiblen Darstellung der Vor- und Nachteile einer Solution aus Kundensicht Zusammenfassung und Implikationen Zusammenfassung der zentralen Ergebnisse Limitationen der Untersuchung und weiterer Forschungsbedarf Implikationen für das Management 131 Literaturverzeichnis 134

9 1 Pricing of Solutions Abkürzungsverzeichnis ACA AOM B2B B2C CA CBCA EFS HiCA HILCA ICA IOM KKV LCA OLS OM S-O-R TCA Adaptive Conjoint-Analyse aggregierender Objekt-Modifizierer Business-to-Business Business-to-Consumer Conjoint-Analyse Choice-Based-Conjoint-Analyse Enterprise Feedback Suite Hierarchische Conjoint-Analyse Hierarchische Individualisierte Limit Conjoint-Analyse Individualisierte Conjoint-Analyse individualisierte Objekt-Modifizierer komparativer Konkurrenzvorteil Limit Conjoint-Analyse Ordinary Least Square Operanter Modifizierer Stimulus-Organismus-Response Traditionelle Conjoint-Analyse

10 2 Pricing of Solutions Abbildungsverzeichnis Abbildung 1: Lösungskontinuum Abbildung 2: Differenzierung einer Marktleistung nach dem Grad der Individualisierung und der Art des Verkaufskonzepts Abbildung 3: Darstellung des S-O-R-Ansatzes Abbildung 4: Materielle Betrachtung von Pricing und Solution Selling Abbildung 5: Fünf Schritte der traditionellen Conjoint-Analyse Abbildung 6: Ablaufschritte der adaptiven Conjoint-Analyse Abbildung 7: Instrumente zur Erfassung von Zahlungsbereitschaften Abbildung 8: Visualisierung der Kaufsituation Ansicht der Küche ohne Trennwand Abbildung 9: Visualisierung der Kaufsituation Ansicht des Wohnzimmers ohne Trennwand Abbildung 10: Visualisierung der Kaufsituation Ansicht des Wohnzimmers mit Trennwand Abbildung 11: Vergleich der Präferenzstrukturen der vier Cluster Abbildung 12: Vorgehensweise der Berechnung der Gesamtnutzenwerte Abbildung 13: Vorgehensweise zur Berechnung der Maximalpreise Abbildung 14: Gründe für eine Lösung Abbildung 15: Gründe gegen eine Lösung

11 3 Pricing of Solutions Tabellenverzeichnis Tabelle 1: Elemente des Solution Selling nach Perspektive und Zweck Tabelle 2: Abgrenzung des Solution Selling von verwandten Konzepten Tabelle 3: Tabelle 4: Vergleichende Übersicht über ausgewählte Verfahrensvarianten der Conjoint-Analyse Überblick über in der Literatur diskutierter Vor- und Nachteile von alternativen Stimulipräsentationsarten Tabelle 5: Merkmale und Merkmalsausprägungen der Untersuchung Tabelle 6: Tabelle 7: Tabelle 8: Tabelle 9: Tabelle 10: Tabelle 11: Tabelle 12: Durchschnittliche relative Merkmalswichtigkeiten des Gesamtsamples Durchschnittliche normierte Teilnutzenwerte des Gesamtsamples Relative Merkmalswichtigkeiten und normierte Teilnutzenwerte der Pragmatischen Relative Merkmalswichtigkeiten und normierte Teilnutzenwerte der Lösungsorientierten Relative Merkmalswichtigkeiten und normierte Teilnutzenwerte der Heimwerker Relative Merkmalswichtigkeiten und normierte Teilnutzenwerte der Preissensiblen Teilnutzenwerte, Mindestpreise und Codierungen der Merkmalsausprägungen der Pragmatischen

12 4 Pricing of Solutions Tabelle 13: Tabelle 14: Tabelle 15: Tabelle 16: Tabelle 17: Gesamtnutzenwerte möglicher Verkaufsstrategien zur Bearbeitung des Segments der Pragmatischen Maximalpreise möglicher Verkaufsstrategien zur Bearbeitung des Segments der Pragmatischen Teilnutzenwerte der Merkmalsausprägungen der Lösungsorientierten Gesamtnutzenwerte möglicher Verkaufsstrategien zur Bearbeitung des Segments der Lösungsorientierten Maximalpreise möglicher Verkaufsstrategien zur Bearbeitung des Segments der Lösungsorientierten Tabelle 18: Teilnutzenwerte der Merkmalsausprägungen der Heimwerker. 115 Tabelle 19: Tabelle 20: Tabelle 21: Tabelle 22: Tabelle 23: Gesamtnutzenwerte möglicher Verkaufsstrategien zur Bearbeitung des Segments der Heimwerker Maximalpreise möglicher Verkaufsstrategien zur Bearbeitung des Segments der Heimwerker Teilnutzenwerte der Merkmalsausprägungen der Preissensiblen Gesamtnutzenwerte möglicher Verkaufsstrategien zur Bearbeitung des Segments der Preissensiblen Maximalpreise möglicher Verkaufsstrategien zur Bearbeitung des Segments der Preissensiblen

13 5 Pricing of Solutions 1 Einleitung 1.1 Nutzenorientierte Preissetzung und Gestaltung von Solutions: Eine Herausforderung an ein junges Forschungsgebiet There are products, and there are solutions. A product performs a function. A solution fulfills a human need. People want solutions. 1 Die fortwährende Globalisierung, die mit einer steigenden Markttransparenz, der Annäherung von Produkteigenschaften ( Commoditization ) und einer gestiegenen Preissensibilität der Nachfrage verbunden ist, zwingt Unternehmen dazu, neue Möglichkeiten der Differenzierung vom Wettbewerb zu suchen. 2 Die zunehmende Tertiärisierung 3 der letzten Jahrzehnte und die wachsenden Ansprüche der Verbraucher führen zu einer zunehmenden Komplexität und einer erhöhten Dissonanz der Kundenwünsche. Aus diesen Gründen sollten die Bedürfnisse der potentiellen Kunden den Ausgangspunkt unternehmerischer Tätigkeit bilden. 4 Folglich muss der Generierung von Informationen über Kundenpräferenzen und der frühzeitigen Antizipation dieser Kundenpräferenzen im Rahmen der Gestaltung und Preissetzung von Produkten, Dienstleistungen und Kombinationen dieser Marktleistungen eine besondere Bedeutung beigemessen werden. Aufgrund des zunehmenden Wettbewerbsdruckes 5 ergibt sich eine wettbewerbspolitische Notwendigkeit der Lösung kundenindividueller Probleme und der Berücksichtigung der individuellen Kundenbedürfnisse in Form von sogenannten Solutions Com, Annual Report 2000 zitiert nach Kumar (2004), S Vgl. Belz et al. (1997), S Vgl. Ahlert/Evanschitzky (2003), S. 3ff. 4 Vgl. Fischer (2001), S Vgl. Tomkovick/Miller (2000), S Im Folgenden werden die Begriffe Solution und Lösung synonym verwendet.

14 6 Pricing of Solutions Der Kunde sucht nicht nach einem spezifischen Produkt oder einer konkreten Dienstleistung, sondern er verlangt eine Lösung seines Konsumproblems. In einigen Branchen ist der Verkauf von Lösungen selbstverständlich bzw. wird vom Kunden vorausgesetzt und verlangt. 7 Auch die zunehmende Bildung strategischer Allianzen in den verschiedensten Sektoren hat zu einem steigenden Angebot an kundenindividuellen Lösungen geführt. Darüber hinaus nennen Cova/Salle (2007) die Deregulierung der Märkte und die damit verbundene Privatisierung und Liberalisierung, die zunehmende Fokussierung der Unternehmen auf Kernkompetenzen und die Entwicklungen in der Informationstechnologie (IT) als weitere Gründe für das Auftreten des Angebots von integrierten Lösungen. 8 Nicht die inflationäre Behandlung von produktbegleitenden Dienstleistungen führt zu einem Mehrwert, sondern die präferenzgerechte Gestaltung und Preissetzung der umfassenden Problemlösung eines Kunden in Form einer Lösung. Aufgrund der individuellen und flexiblen Zusammenstellung einzelner Lösungskomponenten ist es von hoher Bedeutung, dass sowohl der Nutzen der Nachfrager als auch deren Zahlungsbereitschaft für einzelne Lösungsbestandteile bekannt ist, um den gewinnoptimalen Preis zu setzen. In aktuellen Publikationen zum Solution Selling wird die Meinung vertreten, dass der Prozess des Verkaufs einer Lösung durch bestimmte konstitutive Merkmale gekennzeichnet ist. 9 In der Praxis fehlt es jedoch an einem dezidierten Vorgehen bei der Definition und Umsetzung dieser Merkmale entsprechend den Kundenbedürfnissen. So ist zu fragen, welche Präferenzen der Kunde bezüglich der einzelnen Komponenten hat. Mit anderen Worten: Wie sieht die (gewinn-)optimale, auf der Basis einer eingehenden Analyse des individuellen Kundennutzens gestaltete Solution aus? Wie kann der Erfolg eines Solution Sellers durch ein nutzenorientiertes Pricing dieser Solution gesteigert werden? 7 Vgl. Ahlert/Borchert (2000), S. 3; Ahlert/Evanschitzky/Thesing (2006), S Vgl. Cova/Salle (2007), S Vgl. Tuli/Kohli/Bharadwaj (2007), S. 2ff.; Ahlert/Kawohl (2008), S. 14ff.

15 7 Pricing of Solutions Diesen Fragen hat die Literatur bisher keine Beachtung geschenkt. In der vorliegenden Arbeit sollen sie durch eine empirische Untersuchung beantwortet werden. Für die optimale Gestaltung einer Lösung ist das Wissen um die Nutzenstruktur und die Zahlungsbereitschaft der Kunden unerlässlich. Die Conjoint-Analyse (CA) stellt ein Instrument der Präferenzmessung dar, welches dem Solution Seller hilft, sich dieses Wissen anzueignen. Die Conjoint-Analyse ist dazu in der Lage auf der Basis von realitätsnahen Globalurteilen einzelner Nachfrager zu Marktleistungen, den Nutzen dieser Nachfrager bezüglich einzelner Bestandteile der Marktleistungen herzuleiten. Mit Hilfe der aus der Conjoint-Analyse gewonnenen Erkenntnisse kann somit ein am Nutzen der Nachfrager orientiertes Pricing einer Solution erfolgen. Die vorliegende Arbeit trägt den eingangs beschriebenen Problemen Rechnung und untersucht erstmalig das nutzenorientierte Pricing von Solutions. Aufbauend auf der vorstehend aufgezeigten Forschungslücke liegen der Untersuchung folgende Forschungsfragen zu Grunde: 1. Ist die Conjoint-Analyse zum Pricing von Solutions geeignet? 2. Wie kann im konkreten Fall der Preis einer Solution mit einer Conjoint- Analyse bestimmt werden? 3. Lassen sich anhand von Präferenzstrukturen Kundensegmente identifizieren, auf Basis derer konkrete Handlungsempfehlungen für Lösungsstrategien abgeleitet werden können? 4. Wie sind die individuellen Präferenzen der Kunden hinsichtlich der möglichen Ausprägungen der verschiedenen Merkmale (bzw. Prozessphasen) des Solution Selling ausgestaltet? 5. Welche Bedeutung ist dem nutzenorientierten Pricing einer kundenindividuellen Lösung beizumessen? Inwieweit lässt sich damit der Erfolg eines lösungsorientierten Unternehmens verbessern?

16 8 Pricing of Solutions Zur Beantwortung dieser Fragen folgt die vorliegende Arbeit dem im anschließenden Abschnitt erläuterten Aufbau. 1.2 Aufbau der Arbeit Die vorliegende Arbeit gliedert sich in sechs Kapitel. Nachdem in diesem ersten Kapitel die zu lösende Problemstellung aufgezeigt wurde, beschreibt das zweite Kapitel den Betrachtungsgegenstand der vorliegenden Untersuchung und legt die für den weiteren Verlauf der Arbeit relevante Definition des Solution Selling fest (Abschnitt 2.1). In Abschnitt 2.2 werden die verschiedenen Formen eines Lösungsergebnisses betrachtet und in Abschnitt 2.3 werden Möglichkeiten beschrieben, die sich für das Solution Selling in einem Unternehmensnetzwerk ergeben. Im Anschluss wird eine für die weitere Untersuchung relevante Differenzierung des Nutzenkonstrukts vom Präferenzkonstrukt durchgeführt (Abschnitt 2.4). Abschließend werden in Abschnitt 2.5 die Besonderheiten des Pricing im Bereich von Lösungsangeboten erläutert. Das dritte Kapitel befasst sich eingehend mit dem in dieser Arbeit zur Präferenzmessung und Preisbildung verwendeten Verfahren der Conjoint-Analyse. Des Weiteren wird insbesondere auf die Relevanz von Multimedia im Rahmen der Präferenzmessung eingegangen (Abschnitt 3.4). Kapitel vier legt mit der Anlage der empirischen Untersuchung die Grundlage für die Untersuchungsergebnisse, die eine ausführliche Darstellung im fünften Kapitel dieser Arbeit erfahren. Das Ziel dieses Kapitels liegt in der Entwicklung eines Verfahrens, das einem Lösungsanbieter ein nutzenorientiertes Pricing von Solutions ermöglicht, um den Erfolg seines Unternehmens zu steigern. Im sechsten Kapitel werden zunächst die zentralen Ergebnisse der Untersuchung zusammengefasst (Abschnitt 6.1). Der durch diese Arbeit aufgedeckte weitere Forschungsbedarf wird in Abschnitt 6.2 aufgeführt. In dem die Arbeit abschließenden Abschnitt 6.3 werden die sich aus der Untersuchung ergebenden Handlungsempfehlungen für das Management beschrieben.

17 9 Pricing of Solutions 2 Begriffsbestimmung und Gegenstand der Untersuchung 2.1 Solution Selling als Betrachtungsgegenstand: Abgrenzung, Definitionsansätze und konstitutive Merkmale Ausgangspunkt der Erörterung des Solution Selling als Betrachtungsgegenstand ist der Kunde. Lösungen können nur angeboten werden, wenn eine entsprechende Nachfrage besteht. Die Nachfrage entsteht durch die Existenz komplexer Konsumprobleme beim Kunden, zu deren Lösungen einfache Produkte oder Dienstleistungen von der Stange nicht mehr ausreichen. 10 So hat der Kunde bspw. nur vordergründig Bedarf an Möbeln, Türen, Steckdosen, Lichtschaltern, Tapeten, Farbe und Dekorationselementen. 11 Tatsächlich ist aber vom Vorliegen eines komplexen Einrichtungsproblems auszugehen. Hier ist eine Vielzahl anderer komplexer, individueller Konsumprobleme denkbar, durch deren Lösung aus einer Hand die Chance besteht, sowohl für den Kunden als auch für den Solution Seller einen echten Mehrwert zu generieren Solution Zunächst soll eine Solution als Betrachtungsgegenstand abgegrenzt werden. Darauf aufbauend wird anschließend der Betrachtungsgegenstand des Solution Selling erörtert. Tuli/Kohli/Bharadwaj (2005) konstatieren, dass aus der Literatur zwei Perspektiven bezüglich der Definition einer Lösung hervorgegangen sind. 13 Vertreter der ersten Perspektive sehen in einer Lösung ein auf die individuellen Bedürfnisse des Kunden 10 Vgl. hierzu und im Folgenden Ahlert/Kenning (2007), S Vgl. hierzu und im Folgenden Ahlert/Borchert (2000), S In nahezu jeder Branche ist eine Vielzahl komplexer Konsumprobleme denkbar. Ahlert/Hesse (2002) nennen als weiteres Beispiel ein komplexes Multimediaproblem. So werden beispielsweise ein TV, ein DVD-Player, eine Stereoanlage, ein Computer, die entsprechende Software, eine Raumverdunklung, differente Handwerksleistungen und vieles mehr für die Lösung [ ] eines komplexen Multimediaproblems benötigt; Ahlert/Hesse (2002), S Vgl. Tuli/Kohli/Bharadwaj (2005), S. 6f.

18 10 Pricing of Solutions zugeschnittenes Bündel von Gütern und Dienstleistungen. Diese Perspektive geht bspw. auf die Arbeiten von Hax/Wilde (1999), Srivastava/Tasadduq/Fahey (1999), Sharma/Molloy (1999), Wise/Baumgartner (1999), Bennett/Sharma/Tipping (2001), Foote et al. (2001), Galbraith (2002) und Vargo/Lusch (2004) zurück. 14 Die weiter gefasste, zweite Perspektive schließt eine enge wechselseitige Beziehung zum Kunden, die Transaktion spezieller Investitionen, die gemeinschaftliche Produktion und eine Risikoteilung zwischen Kunde und Lösungsverkäufer neben dem Produkt- und Dienstleistungsbündel als weitere Merkmale einer Lösung mit in die Definition ein. Diese Definition wird bspw. von Cornet et al. (2000), Shepherd/Ahmed (2000), Sharma/Lucier/Molloy (2002) und Day (2004) vertreten. 15 Nach Tuli/Kohli/Bharadwaj (2005) besteht eine Solution aus einer Kombination dieser Perspektiven. 16 Die zusätzlichen Komponenten der zweiten Perspektive (enge wechselseitige Kundenbeziehung, spezifische Investitionen bei jeder Transaktion, Koproduktion und Risikoteilung zwischen Kunde und Anbieter) werden lediglich als hilfreiche und unterstützende Prozesse bei der Entwicklung einer Solution angesehen. Die Sichtweisen von Sawhney (2006) sowie Johansson/Krishnamurthy/Schlissberg (2003) bauen auf dieser Perspektiven verbindenden Definition auf und ergänzen sie um den Aspekt der Wertorientierung. 17 Solche aktuellen Definitionen einer Solution weisen vier gemeinsame Komponenten auf, die sich auch in weiteren wissenschaftlichen Beiträgen der aktuellen Forschung zum Solution Selling wieder finden. 18 Es handelt sich um eine Kombination von Produkten und Dienstleistungen, das Customizing 19, die Integration und den Mehrwert, der für den Verbraucher aus eben 14 Vgl. Hax/Wilde (1999); Srivastava/Tasadduq/Fahey (1999); Sharma/Molloy (1999); Wise/Baumgartner (1999); Bennett/Sharma/Tipping (2001); Foote et al. (2001); Galbraith (2002); Vargo/Lusch (2004). 15 Vgl. Cornet et al. (2000); Shepherd/Ahmed (2000); Sharma/Lucier/Molloy (2002); Day (2004). 16 Vgl. hierzu und im Folgenden Tuli/Kohli/Bharadwaj (2005), S. 7f. 17 Vgl. Johansson/Krishnamurthy/Schlissberg (2003); Sawhney (2006). 18 Vgl. Brady/Davies/Gann (2005), S. 360; Davies/Brady/Hobday (2006), S. 39; Kurz/Gut (2005), S. 105; Sawhney/Wolcott/Arroniz (2006), S Die individuelle Anpassung der Lösung auf die Bedürfnisse des Kunden.

19 11 Pricing of Solutions dieser kundenspezifischen und integrierten Kombination entsteht. Daraus ergibt sich eine (Kunden-)Spezifität, die die [ ]eindeutige Orientierung an den Bedürfnissen der Kunden voraussetzt und von Kurz/Gut (2005) sogar als [ ]Hauptmerkmal exzellenter Unternehmen bezeichnet wird. 20 Der Mehrwert, der über den Wert der einzelnen Komponenten hinausgeht, ist ein wesentlicher Bestandteil einer echten Solution. 21 Durch Integration und individuelle Maßschneiderung entsteht für den Kunden einer Lösung ein Gesamtnutzen, der über den Nutzen der Summe der einzelnen Produkte und Dienstleistungen hinausgeht. 22 Aus der vorstehend aufgezeigten Uneinigkeit bezüglich der Definitionen einer Lösung ergibt sich eine hohe Divergenz bezüglich der konstituierenden Merkmale einer Solution. 23 Dieses resultiert nicht zuletzt aus den verschiedenen Blickwinkeln, die von den Autoren eingenommen werden. Die nachfolgende Tabelle gibt einen Überblick über verschiedene Studien, in denen die konstituierenden Merkmale einer Lösung untersucht wurden, und ordnet die Merkmale nach der betrachteten Perspektive und dem Zweck, der sich aus der betrachteten Perspektive ergibt. Autor Perspektive Zweck Merkmale des Solution Selling Sturm/Bading/Schubert 6 Erfolgsfak- Besondere Merk- 1. Marktpotential 2. Kenntnis der Kunden (2007), S. 14 f. toren male und Fähigkei- 3. Wettbewerbsvorteile 4. Flexibles Leis- ten zur Kennzeich- tungsangebot 5. Integrierte Lösungsentwick- nung eines Lö- lung 6. Organisation & Mitarbeiter sungsanbieters Tuli/Kohli/Bharadwaj (2007), p Processes Customers view of a Solution 1. Customer requirements definition 2. Customization and integration 3. Deployment 4. Postdeployment customer support 20 Kurz/Gut (2005), S Vgl. Davies (2004), S Vgl. Cova/Salle (2007), S. 141; Sawhney (2006), S Vgl. Ahlert/Kawohl (2008), S. 10.

20 12 Pricing of Solutions Tuli/Kohli/Bharadwaj 4 Compo- Imperative and Imperative: 1. Functional Components (2005), p. 8. add-on nents require- 2. Knowledge Components ments of a Solution Add-Ons: 3. Financial Components 4. Operational Components Kurz/Gut (2005), 4 Komponen- Abgrenzung des Solution Selling ist: 1. Eine Philosophie S ten Begriffs Solution 2. ein Modell 3. eine Methodik 4. ein Sales- Selling Management-System Galbraith (2002), p Features Organizational features to be aligned in case of Solution Selling 1. Strategy 2. Structure 3. Process 4. Rewards 5. People Sharma/Lucier/Molloy (2002), p Criteria Distinction of a real solution from 1. It is co-created 2. It integrates products with services to meet essential customer repackaged set needs 3. Supplier accept some of the risk products or services 4. Relationship between suppliers and customers is intimate 5. Solutions are tailored to each customer Cornet et al. (2000), 3 Characteris- Distinction from a 1. Solutions are co-created by a customer p. 2. tics product, system or and a supplier 2. Solutions are customized service 3. Solutions involve the supplier taking managed risks Tabelle 1: Elemente des Solution Selling nach Perspektive und Zweck Quelle: Ahlert/Kawohl (2008), S. 12. Zusammenfassend können aus der vorstehend diskutierten Literatur vier konstitutive Merkmale einer Lösung abgeleitet werden: Individualität; 2. Komplexität; 3. Interaktivität; 4. Integrativität. 24 Vgl. hierzu und im Folgenden Ahlert/Kawohl (2008), S. 12ff.

21 13 Pricing of Solutions Ad 1. Individualität: Im Prinzip der Individualität verwirklicht sich der Grundgedanke des Solution Selling, maßgeschneiderte, individuelle Lösungen für das Konsumproblem eines Kunden anzubieten und sich somit entscheidend von generischen Produkt- und Dienstleistungskombinationen abzugrenzen. Hier kommt dem Angebot aus einer Hand eine hohe Bedeutung zu, um den Aufwand des Kunden bei der Problemlösung zu minimieren. Ad 2. Komplexität: Auf ein individuelles, komplexes Kundenproblem wird eine adäquate Lösung als aufeinander abgestimmte Kombination von Gütern und Dienstleistungen erarbeitet. Es ist zu beachten, dass es sich nur dann um eine Solution handelt, wenn der Nachfrager aufgrund mangelnder Ressourcen oder Kompetenzen nicht dazu imstande ist, die Lösung seines Problems selbst zu bewerkstelligen. Ad 3. Interaktivität: Grundvoraussetzung für die Erarbeitung einer solchen komplexen Lösung ist die enge Kooperation zwischen Lösungsanbieter und Lösungsnachfrager. 25 Je intensiver diese Interaktivität realisiert wird, umso größer ist die Aussicht auf eine beide Seiten befriedigende erfolgreiche Lösung des gestellten Problems. Ad 4. Integrativität: Durch die Integrativität einer Solution kann der Kunde Effizienzgewinne realisieren. Dies führt zu einer Erhöhung seines Nutzens und somit zu einem Mehrwert der Solution im Vergleich zu einem getrennten Bezug der einzelnen Bausteine einer Solution. Aus diesen Merkmalen leiten Ahlert/Kawohl (2008) die folgende Definition für eine Lösung ab, die der vorliegenden Arbeit zugrunde gelegt wird. Unter Lösungen werden individuelle Leistungen für komplexe Kundenprobleme verstanden, die interaktiv konzipiert werden und deren Komponenten einen integrativen Mehrwert bieten Vgl. Ahlert/Hesse (2002), S Ahlert/Kawohl (2008), S. 14.

22 14 Pricing of Solutions Solution Selling Das Solution Selling befasst sich mit dem Prozess des Lösungsverkaufs. Da eine Lösung interaktiv mit dem Kunden konzipiert und erstellt wird, bestehen zwischen dem Lösungsverkaufs- und dem Lösungserstellungsprozess große Überschneidungen. Eine prozessorientierte Definition wurde durch Tuli/Kohli/Bharadwaj (2007) entwickelt. 27 Dabei konnten in Tiefeninterviews mit Lösungskunden die folgenden vier Phasen des Solution Selling identifiziert werden. Somit reflektieren die folgenden Phasen die konstituierenden Merkmale des Lösungsverkaufs aus Kundensicht: Identifikation der Kundenbedürfnisse (76%); Customization und Integration der Produkte und/oder Dienstleistungen (86%); 3. Implementierung (86%); 4. Nachsorge (92%). 30 Zunächst sollen die Überschneidungen der im vorherigen Abschnitt aufgezeigten Definitionen mit dieser prozessorientierten Sichtweise einer Solution aufgezeigt werden. In den Phasen eins und vier zeigt sich der interaktive Charakter einer Lösung. Phase zwei der Definition von Tuli/Kohli/Bharadwaj (2007) stimmt mit den von einem Großteil der Literatur zum Solution Selling identifizierten, konstituierenden Merkmalen einer Lösung überein und berücksichtigt die Individualität und Integrativität der Definition nach Ahlert/Kawohl (2008) auf. Die Phase der Implementierung ergibt sich aus der Prozessorientierung der Definition nach Tuli/Kohli/Bharadwaj (2007). Die Betrachtung aller vier Phasen des Solution Selling spiegelt die hohe Komplexität einer Lösung wider. 27 Vgl. Tuli/Kohli/Bharadwaj (2007). 28 Für eine ausführliche Erörterung der vier Phasen des Solution Selling vgl. Ahlert/Kawohl (2008), S. 16ff. 29 Die Prozentzahlen in den Klammern geben die Häufigkeiten der Nennungen an. 30 Vgl. Tuli/Kohli/Bharadwaj (2007), S. 2ff.

Befragung und empirische Einschätzung der Praxisrelevanz

Befragung und empirische Einschätzung der Praxisrelevanz Befragung und empirische Einschätzung der Praxisrelevanz eines Vorgehensmodells zur Auswahl von CRM-Systemen D I P L O M A R B E I T zur Erlangung des Grades eines Diplom-Ökonomen der Wirtschaftswissenschaftlichen

Mehr

Interkulturelles Projektmanagement in internationalen Projekten am Beispiel von afghanischen Mitarbeitern. Bachelorarbeit

Interkulturelles Projektmanagement in internationalen Projekten am Beispiel von afghanischen Mitarbeitern. Bachelorarbeit Interkulturelles Projektmanagement in internationalen Projekten am Beispiel von afghanischen Mitarbeitern Bachelorarbeit zur Erlangung des akademischen Grades,,Bachelor of Science (B.Sc.) im Studiengang

Mehr

1. Einleitung. 1.1. Ausgangssituation

1. Einleitung. 1.1. Ausgangssituation 1. Einleitung In der vorliegenden Arbeit wird untersucht, welche Faktoren den erfolgreichen Ausgang eines Supply-Chain-Projektes zwischen zwei Projektpartnern beeinflussen. Dazu werden zum einen mögliche

Mehr

Erfolg für Krankenkassen durch strategisches Marketing

Erfolg für Krankenkassen durch strategisches Marketing Erfolg für Krankenkassen durch strategisches Marketing 1 Einführung In den letzten Jahren sind die Chancen, die das Marketing den Betrieben und auch den öffentlichen Einrichtungen bietet, verstärkt in

Mehr

Risikomanagement für IT-Projekte: Vergleich von Risiken und Methoden

Risikomanagement für IT-Projekte: Vergleich von Risiken und Methoden Sperrvermerk Risikomanagement für IT-Projekte: Vergleich von Risiken und Methoden Bachelorarbeit Zur Erlangung des akademischen Grades Bachelor of Science (B.Sc.) im Studiengang Wirtschaftswissenschaft

Mehr

Marketingspezialisierung: Pharmamarketing

Marketingspezialisierung: Pharmamarketing Marketingspezialisierung: Pharmamarketing Bachelorseminar WS 2013/14 Universität Hamburg, Lehrstuhl für Health Care Management Prof. Dr. Tom Stargardt Dr. Katharina Fischer, MBR Dipl.-Volksw. Dennis Guhl

Mehr

Onlinehandel, Multi-Channel-Retailing, Handelsmarketing, Bekleidungsbranche, Marktsegmentierung, Conjoint-Analyse

Onlinehandel, Multi-Channel-Retailing, Handelsmarketing, Bekleidungsbranche, Marktsegmentierung, Conjoint-Analyse Philipp Andrée: Marktsegmente im Onlinehandel der Bekleidungsbranche. Entwicklung eines Marketingkonzepts für den Onlinehandel stationärer Mehrmarkenhändler der Bekleidungsbranche in Deutschland zur Erschließung

Mehr

Steigerung der Wertschöpfung durch Individualisierung im Kundenmanagement

Steigerung der Wertschöpfung durch Individualisierung im Kundenmanagement Steigerung der Wertschöpfung durch Individualisierung im Kundenmanagement Integration von CRM in Marketing, Kommunikation und Vertriebssteuerung Ralf Kleb, Geschäftsführender Partner Dr. Johannes Krause-Traudes,

Mehr

Diskussion eines IT-Outsourcing unter Berücksichtigung von Compliance Anforderungen. Bachelorarbeit

Diskussion eines IT-Outsourcing unter Berücksichtigung von Compliance Anforderungen. Bachelorarbeit Diskussion eines IT-Outsourcing unter Berücksichtigung von Compliance Anforderungen Bachelorarbeit zur Erlangung des akademischen Grades Bachelor of Science (B.Sc.) im Studiengang Wirtschaftswissenschaft

Mehr

Analytisches CRM in der Automobilindustrie

Analytisches CRM in der Automobilindustrie Analytisches CRM in der Automobilindustrie Dr. Frank Säuberlich Practice Manager European Customer Solutions Urban Science International GmbH Automobilhersteller müssen neue Wege gehen Anforderungen in

Mehr

Brand Management und CRM Parallelen und Integrationsmöglichkeiten zwischen den beiden Managementprozessen

Brand Management und CRM Parallelen und Integrationsmöglichkeiten zwischen den beiden Managementprozessen Brand Management und CRM Parallelen und Integrationsmöglichkeiten zwischen den beiden Managementprozessen Brand Management und Customer Relationship Management (CRM) sind Marketingkonzepte, die darauf

Mehr

Adaptive Choice-Based-Conjoint: Neue Möglichkeiten in der Marktforschung

Adaptive Choice-Based-Conjoint: Neue Möglichkeiten in der Marktforschung Adaptive Choice-Based-Conjoint: Neue Möglichkeiten in der Marktforschung MAIX Market Research & Consulting GmbH Kackertstr. 20 52072 Aachen 0241 8879 0 www.maix.de Inhalt Einleitung Grundlagen zur Conjoint

Mehr

Die Relevanz der Unternehmensreputation bei der Beschaffung von B2B-Dienstleistungen

Die Relevanz der Unternehmensreputation bei der Beschaffung von B2B-Dienstleistungen Christopher Bayer Die Relevanz der Unternehmensreputation bei der Beschaffung von B2B-Dienstleistungen Verlag Dr. Kovac Hamburg 2011 Inhaltsverzeichnis Abbildungsverzeichnis Abkürzungsverzeichnis XIX XXIII

Mehr

1 Problemstellung. 1.1 Aktualität des Themas

1 Problemstellung. 1.1 Aktualität des Themas 1 1 Problemstellung 1.1 Aktualität des Themas Aufgrund der ständig wechselnden Markt- und Umweltbedingungen unterliegen auch die Instrumente des Marketing einem stetigen Wandel. Die daraus resultierende

Mehr

Heute entdecken, was den Kunden morgen begeistert.

Heute entdecken, was den Kunden morgen begeistert. Consulting Heute entdecken, was den Kunden morgen begeistert. Mit effizienten Tools Innovationen schaffen und Kunden gewinnen. Eine Kooperation zwischen MBtech Consulting und dem Spiegel Institut Mannheim

Mehr

Strategische Preispolitik im Retailbanking

Strategische Preispolitik im Retailbanking Strategische Preispolitik im Retailbanking Eine empirische Analyse am Beispiel einer Großsparkasse von Dr. Jörn Stoppel Fritz Knapp Verlag Frankfürt am Main Abbildungsverzeichnis Tabellenverzeichnis Abkürzungsverzeichnis

Mehr

Customer Relationship Management (CRM) Effizienter Baustein eines erfolgreichen Netzwerkmanagements

Customer Relationship Management (CRM) Effizienter Baustein eines erfolgreichen Netzwerkmanagements Customer Relationship Management (CRM) Effizienter Baustein eines erfolgreichen Netzwerkmanagements Das Netz der Netze 2. Informations- und Erfahrungsaustausch für Netzwerker in Heilbronn-Franken Prof.

Mehr

Kundenbindung im gewerblichen Automobilmarkt

Kundenbindung im gewerblichen Automobilmarkt Andreas Meyer Kundenbindung im gewerblichen Automobilmarkt Eine empirische Kausalanalyse it einem Geleitwort von Prof. Dr. Frank Wimmer GABLER RESEARCH XI Inhaltsverzeichnis Inhaltsübersicht t IX Inhaltsverzeichnis

Mehr

Konzeption eines Enterprise 2.0 Projektmanagement - Tool mit Beteiligung diverser Stake Holder. Bachelorarbeit

Konzeption eines Enterprise 2.0 Projektmanagement - Tool mit Beteiligung diverser Stake Holder. Bachelorarbeit Konzeption eines Enterprise 2.0 Projektmanagement - Tool mit Beteiligung diverser Stake Holder Bachelorarbeit zur Erlangung des akademischen Grades Bachelor of Science (B.Sc.) im Studiengang Wirtschaftswissenschaft

Mehr

ABWL Grundlagen des Marketing

ABWL Grundlagen des Marketing The Business and IT Architects ABWL Grundlagen des Marketing SS 2009 Lars-Albert Nagtegaal Vorlesungsüberblick 1. Die Bedeutung des Marketing in der modernen Unternehmensführung 2. Zum Begriff des Marketing

Mehr

Freiwilliges Klausurkolloquium im SS 2008

Freiwilliges Klausurkolloquium im SS 2008 Freiwilliges Klausurkolloquium im SS 2008 Kurs 41570 Bachelor Modul II Querschnittsfunktionen im Dipl.-Kffr. Anna-Elisabeth Bellot Univ.-Prof. Dr. Sabine Fließ Aufgabe 1 Aufgabe 1a) a) Nennen und erläutern

Mehr

Bachelor Thesis an der Fachhochschule Kiel, Fachbereich Wirtschaft. Sommersemester 2011. : Prof. Dr. Doris Weßels

Bachelor Thesis an der Fachhochschule Kiel, Fachbereich Wirtschaft. Sommersemester 2011. : Prof. Dr. Doris Weßels Handlungsempfehlungen zur Nutzung von Social Media zur Gestaltung von Wissensmarktplätzen am Beispiel des europäischen Förderprojektes Win-Vin: Wissen nutzen im Norden Bachelor Thesis an der Fachhochschule

Mehr

Inhaltsverzeichnis...I. Tabellenverzeichnis... V. 1. Einleitung... 1. 1.2. Ziele der Untersuchung und Abgrenzung des Untersuchungsgegenstandes...

Inhaltsverzeichnis...I. Tabellenverzeichnis... V. 1. Einleitung... 1. 1.2. Ziele der Untersuchung und Abgrenzung des Untersuchungsgegenstandes... Inhaltsverzeichnis Inhaltsverzeichnis...I Abbildungsverzeichnis...IV Tabellenverzeichnis... V Abkürzungsverzeichnis...VI 1. Einleitung... 1 1.1. Problemstellung... 1 1.2. Ziele der Untersuchung und Abgrenzung

Mehr

1.1 Problemstellung und Formulierung der Forschungsfrage

1.1 Problemstellung und Formulierung der Forschungsfrage 1 1 EINLEITUNG If only HP knew what HP knows, we would be three times more productive. Dieses aus Mitte der 1990er Jahren bekannte Zitat von Lew Platt, ehemaliger Vorstandsvorsitzender von Hewlett Packard,

Mehr

X[iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign

X[iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign Erfolgsfaktoren in der Kundenkommunikation von Dirk Zimmermann Kunden möchten sich, ihre Wünsche, Bedürfnisse und Anliegen in der Kommunikation wiederfinden. Eine Kommunikation nach Kundenzuschnitt ist

Mehr

Marketingkonzept. Marketing für den KMU / J. Schoch

Marketingkonzept. Marketing für den KMU / J. Schoch Marketingkonzept 2. Unterrichtsblock Marketing für den KMU Marketing ist ein Kreislauf, der immer wieder durchlaufen wird. Die quantitativen und die qualitativen Ergebnisse aus der Auswertung müssen dabei

Mehr

Eine empirische Analyse für den deutschen Markt. von. Dr. Alexander Hick

Eine empirische Analyse für den deutschen Markt. von. Dr. Alexander Hick Der Einfluss von Fondsrankings und -ratings auf das Mittelaufkommen von Aktienfonds Eine empirische Analyse für den deutschen Markt von Dr. Alexander Hick Fritz Knapp Verlag Frankfurt am Main Abbildungsverzeichnis

Mehr

your IT in line with your Business Geschäftsprozessmanagement (GPM)

your IT in line with your Business Geschäftsprozessmanagement (GPM) your IT in line with your Business Geschäftsprozessmanagement (GPM) Transparenz schaffen und Unternehmensziele effizient erreichen Transparente Prozesse für mehr Entscheidungssicherheit Konsequente Ausrichtung

Mehr

Integratives Logistikmanagement in Unternehmensnetzwerken

Integratives Logistikmanagement in Unternehmensnetzwerken Ulf Zillig 2008 AGI-Information Management Consultants May be used for personal purporses only or by libraries associated to dandelon.com network. Integratives Logistikmanagement in Unternehmensnetzwerken

Mehr

Marketing OEM. Nadine Auer

Marketing OEM. Nadine Auer Marketing OEM Nadine Auer Das Marketing OEM ist das Marketing der Zulieferer. In Anlehnung an die Definition des Marketings durch Meffert beinhaltet Marketing OEM die Planung, Koordination und Kontrolle

Mehr

Workshop 3: Strategisches Marketing

Workshop 3: Strategisches Marketing BPW Business School Strategie Workshop 3: Strategisches Marketing Anthony-James Owen Guerrilla Marketing Group BPW Business ist eine Initiative des Businessplan-Wettbewerbs Berlin-Brandenburg Weitere Informationen

Mehr

Diplomarbeit. gframe und das gedas Human Change Management Framework am Beispiel einer SAP R/3 Einführung im iranischen Automotive Sektor

Diplomarbeit. gframe und das gedas Human Change Management Framework am Beispiel einer SAP R/3 Einführung im iranischen Automotive Sektor Hochschule Harz Wernigerode Fachbereich Wirtschaftswissenschaften Studiengang Wirtschaftsinformatik Diplomarbeit gframe und das gedas Human Change Management Framework am Beispiel einer SAP R/3 Einführung

Mehr

Systemen im Wandel. Autor: Dr. Gerd Frenzen Coromell GmbH Seite 1 von 5

Systemen im Wandel. Autor: Dr. Gerd Frenzen Coromell GmbH Seite 1 von 5 Das Management von Informations- Systemen im Wandel Die Informations-Technologie (IT) war lange Zeit ausschließlich ein Hilfsmittel, um Arbeitsabläufe zu vereinfachen und Personal einzusparen. Sie hat

Mehr

Leitfaden für Masterarbeiten im Master Management & Business Development für den Bereich Kommunikation und PR

Leitfaden für Masterarbeiten im Master Management & Business Development für den Bereich Kommunikation und PR Leitfaden für Masterarbeiten im Master Management & Business Development für den Bereich Kommunikation und PR 1. Wesen und Ziel der Masterarbeit Im Master Management & Business Development erlangen die

Mehr

1.3. Patientenorientiertes Be/.iehungsmanagcment als Schlüssel eines erfolgreichen Pharmamarketing 6

1.3. Patientenorientiertes Be/.iehungsmanagcment als Schlüssel eines erfolgreichen Pharmamarketing 6 Inhaltsverzeichnis Abkürzungsverzeichnis Abbildungsverzeichnis Tabellenverzeichnis XV XVII XIX Teil A: Patient Relationship Management als Herausforderung für die pharmazeutische Industrie 1 1. Das Pharmamarketing

Mehr

1 Einleitung. 1.1 Motivation

1 Einleitung. 1.1 Motivation 1 Einleitung 1.1 Motivation Eine zunehmende Globalisierung in Verbindung mit der Verbreitung des elektronischen Handels, stets kürzer werdende Produktlebenszyklen und eine hohe Variantenvielfalt konstituieren

Mehr

Leitbild für Führung und Zusammenarbeit

Leitbild für Führung und Zusammenarbeit Leitbild für Führung und Zusammenarbeit Ausrichtung der Führungs- und Teamkultur auf Unternehmenswerte und -ziele Ralf Kleb, Geschäftsführender Partner Baumgartner & Partner Unternehmensberatung GmbH Frankfurt,

Mehr

Wirkung interaktiver Online-Kommunikation auf die Marke-Kunden- "* Beziehung

Wirkung interaktiver Online-Kommunikation auf die Marke-Kunden- * Beziehung A Wirkung interaktiver Online-Kommunikation auf die Marke-Kunden- "* Beziehung DISSERTATION der Universität St. Gallen, Hochschule für Wirtschafts-, Rechts- und Sozialwissenschaften sowie Internationale

Mehr

Reputation von Fußball-Clubs Entwicklung und empirische Überprüfung eines Messkonzepts auf Basis der Reputation Quotient (RQ)

Reputation von Fußball-Clubs Entwicklung und empirische Überprüfung eines Messkonzepts auf Basis der Reputation Quotient (RQ) Klaus-Peter Wiedmann Frank Bachmann Kai Lafrenz Reputation von Fußball-Clubs Entwicklung und empirische Überprüfung eines Messkonzepts auf Basis der Reputation Quotient (RQ) Prof. Dr. Klaus-Peter Wiedmann

Mehr

DISKUSSIONSBEITRÄGE DER FAKULTÄT FÜR BETRIEBSWIRTSCHAFTSLEHRE MERCATOR SCHOOL OF MANAGEMENT UNIVERSITÄT DUISBURG-ESSEN. Nr. 350

DISKUSSIONSBEITRÄGE DER FAKULTÄT FÜR BETRIEBSWIRTSCHAFTSLEHRE MERCATOR SCHOOL OF MANAGEMENT UNIVERSITÄT DUISBURG-ESSEN. Nr. 350 DISKUSSIONSBEITRÄGE DER FAKULTÄT FÜR BETRIEBSWIRTSCHAFTSLEHRE MERCATOR SCHOOL OF MANAGEMENT UNIVERSITÄT DUISBURG-ESSEN Nr. 350 Ein konzeptioneller Business-Intelligence-Ansatz zur Gestaltung von Geschäftsprozessen

Mehr

Zusammenfassung der Dissertation "Convenience im Handel"

Zusammenfassung der Dissertation Convenience im Handel Zusammenfassung der Dissertation " im Handel" im Handel ist das vom Kunden wahrgenommene Ausmaß der Vermeidung von Einkaufskosten in Form von Zeit sowie physischer, kognitiver und emotionaler Mühe. Dieses

Mehr

Customer Centricity: Mehrwert für Kunden und Unternehmen generieren

Customer Centricity: Mehrwert für Kunden und Unternehmen generieren Customer Centricity: Mehrwert für Kunden und Unternehmen generieren Prof. Dr. Dennis Herhausen Assistenzprofessor für Marketing 13. Juni 2013 Customer Centricity Was bedeutet das eigentlich? Seite 1 Customer

Mehr

Enterprise Social Networking: Ein Framework und ein Fachkonzept für ein Industrieunternehmen

Enterprise Social Networking: Ein Framework und ein Fachkonzept für ein Industrieunternehmen Enterprise Social Networking: Ein Framework und ein Fachkonzept für ein Industrieunternehmen Bachelorarbeit zur Erlangung des akademischen Grades Bachelor auf Science (B.Sc.) im Studiengang Wirtschaftswissenschaft

Mehr

Business Transformation

Business Transformation Business Transformation Geschäftsmodelle und -architekturen im digitalen Zeitalter e-trend Media Consulting GmbH Oliver A. Klimek - exponet 2001 in Köln 20.11.2001 Folie 1 Need for change? Kräfte des Wandels

Mehr

DISKUSSIONSBEITRÄGE DER FAKULTÄT FÜR BETRIEBSWIRTSCHAFTSLEHRE MERCATOR SCHOOL OF MANAGEMENT UNIVERSITÄT DUISBURG-ESSEN. Nr. 378

DISKUSSIONSBEITRÄGE DER FAKULTÄT FÜR BETRIEBSWIRTSCHAFTSLEHRE MERCATOR SCHOOL OF MANAGEMENT UNIVERSITÄT DUISBURG-ESSEN. Nr. 378 DISKUSSIONSBEITRÄGE DER FAKULTÄT FÜR BETRIEBSWIRTSCHAFTSLEHRE MERCATOR SCHOOL OF MANAGEMENT UNIVERSITÄT DUISBURG-ESSEN Nr. 378 Umsetzung ausgewählter Supply-Chain-Operations-Reference-Metriken durch das

Mehr

Der Lehrstuhl Marketing & Handel wünscht Ihnen viel Erfolg! Sie haben eine Einlesezeit von 15 Minuten!

Der Lehrstuhl Marketing & Handel wünscht Ihnen viel Erfolg! Sie haben eine Einlesezeit von 15 Minuten! Klausur im Fach Marketing und Handel (Diplomstudiengänge, Magisterstudiengänge) Sommersemester 2006 Univ.-Prof. Dr. Hendrik Schröder Ihnen stehen vier Themengruppen (A bis D) zur Auswahl, die auf dieser

Mehr

Preisdynamik im Kaufverhalten - Regularitäten, Formen und Verhaltensmuster im Bereich der Fast Moving Consumer Goods

Preisdynamik im Kaufverhalten - Regularitäten, Formen und Verhaltensmuster im Bereich der Fast Moving Consumer Goods Preisdynamik im Kaufverhalten - Regularitäten, Formen und Verhaltensmuster im Bereich der Fast Moving Consumer Goods von Constance Scheffler Wissenschaftliche Gesellschaft für Innovatives Marketing e.v.

Mehr

1 Einleitung... 1. 1.1 Ausgangssituation... 2. 1.2 Explorative Voruntersuchungen zur Konkretisierung der Problemstellung... 6

1 Einleitung... 1. 1.1 Ausgangssituation... 2. 1.2 Explorative Voruntersuchungen zur Konkretisierung der Problemstellung... 6 XV Inhaltsverzeichnis 1 Einleitung... 1 1.1 Ausgangssituation... 2 1.2 Explorative Voruntersuchungen zur Konkretisierung der Problemstellung... 6 1.3 Zielsetzungen und Abgrenzung... 9 1.4 Stand der Wissenschaft,

Mehr

Führungsstile: Literaturrecherche und Ausblick für die Informationssicherheitsforschung

Führungsstile: Literaturrecherche und Ausblick für die Informationssicherheitsforschung Führungsstile: Literaturrecherche und Ausblick für die Informationssicherheitsforschung Bachelorarbeit zur Erlangung des akademischen Grades Bachelor of Science (B.Sc.) im Studiengang Wirtschaftswissenschaft

Mehr

Marketing für soziale Einrichtungen Zukunftschancen durch Marktorientierung

Marketing für soziale Einrichtungen Zukunftschancen durch Marktorientierung Berlin, 21. September 2011 Zukunftschancen durch Marktorientierung Claudia Hauptmann Bereichsleiterin Marketing/Kommunikation Bundesgeschäftsstelle Johanniter-Unfall-Hilfe e.v., Berlin Was Sie erwartet

Mehr

Gliederung DANKSAGUNG GLIEDERUNG

Gliederung DANKSAGUNG GLIEDERUNG Gliederung DANKSAGUNG GLIEDERUNG V VII I TABELLENVERZEICHNIS X II ABBILDUNGSVERZEICHNIS XIII III ABKÜRKZUNGSVERZEICHNIS XV 1 EINLEITUNG 1 1.1 PROBLEMSTELLUNG 1 1.2 ZIELSETZUNGEN UND FRAGESTELLUNGEN 3 1.3

Mehr

Neben den allgemeinen Handlungsvorschlägen muss geklärt werden, ob nach den rechtlichen Vorgaben überhaupt verschiedene Handlungsoptionen bestehen

Neben den allgemeinen Handlungsvorschlägen muss geklärt werden, ob nach den rechtlichen Vorgaben überhaupt verschiedene Handlungsoptionen bestehen A. Einleitung Unternehmenskäufe stellen eine Möglichkeit des Unternehmenswachstums und der unternehmerischen Neuausrichtung dar. Grund für einen Unternehmenskauf kann das Ziel sein, höhere Gewinne durch

Mehr

Gianfranco Walsh Alexander Klee Thomas Kilian. Marketing. Eine Einführung auf der Grundlage von Case Studies A \ 4u Springer

Gianfranco Walsh Alexander Klee Thomas Kilian. Marketing. Eine Einführung auf der Grundlage von Case Studies A \ 4u Springer Gianfranco Walsh Alexander Klee Thomas Kilian Marketing Eine Einführung auf der Grundlage von Case Studies A \ 4u Springer Inhaltsverzeichnis Teil I Grundlagen des Marketing 1 Grundlagen des Marketing

Mehr

DISKUSSIONSBEITRÄGE DER FAKULTÄT FÜR BETRIEBSWIRTSCHAFTSLEHRE MERCATOR SCHOOL OF MANAGEMENT UNIVERSITÄT DUISBURG-ESSEN. Nr. 348

DISKUSSIONSBEITRÄGE DER FAKULTÄT FÜR BETRIEBSWIRTSCHAFTSLEHRE MERCATOR SCHOOL OF MANAGEMENT UNIVERSITÄT DUISBURG-ESSEN. Nr. 348 DISKUSSIONSBEITRÄGE DER FAKULTÄT FÜR BETRIEBSWIRTSCHAFTSLEHRE MERCATOR SCHOOL OF MANAGEMENT UNIVERSITÄT DUISBURG-ESSEN Nr. 348 Konzeption eines Projektvorgehensmodells für die Business-Intelligence-Strategieberatung

Mehr

Instrumente des Marketing

Instrumente des Marketing Instrumente des Marketing Marketing-Mix Informationen über Marktsegmente, Zielgruppen, Konsumentenverhalten, Produkte, Preise,Wettbewerb vorhanden strategische Marketingplanung erarbeiten = Unternehmensziele

Mehr

Seminartermine 2014. Shopper Research Basics. Umsetzbare Erkenntnisse mit den richtigen Methoden

Seminartermine 2014. Shopper Research Basics. Umsetzbare Erkenntnisse mit den richtigen Methoden Seminartermine 2014 Shopper Research Basics Umsetzbare Erkenntnisse mit den richtigen Methoden Shopper Research ist ein kommerziell orientiertes Anwendungsfeld der Käuferverhaltensforschung, das sich mit

Mehr

2 THEORETISCHE GRUNDLAGEN ZUM KUNDENBINDUNGSMANAGEMENT 11

2 THEORETISCHE GRUNDLAGEN ZUM KUNDENBINDUNGSMANAGEMENT 11 INHALTSVERZEICHNIS ABBILDUNGSVERZEICHNIS XVII TABELLENVERZEICHNIS XIX ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS XXI 1 EINLEITUNG 1 1.1 Zur Notwendigkeit eines Kundenbindungsmanagements auf Business-to-Consumer Märkten.1 1.2

Mehr

Kundenmanagement und Kundenverhalten - Lerneinheit 6 - Lehrstuhl für Marketing, Universität Erlangen-Nürnberg Folie 1

Kundenmanagement und Kundenverhalten - Lerneinheit 6 - Lehrstuhl für Marketing, Universität Erlangen-Nürnberg Folie 1 Lerneinheit 6 Kundenmanagement und Kundenverhalten - Lerneinheit 6 - Lehrstuhl für Marketing, Universität Erlangen-Nürnberg Folie 1 Definition, Ziel und Gegenstand Definition: sind alle Aktivitäten zur

Mehr

Vorwort V Inhaltsverzeichnis VII Abbildungsverzeichnis XIII Tabellenverzeichnis XVII Abkürzungsverzeichnis XIX

Vorwort V Inhaltsverzeichnis VII Abbildungsverzeichnis XIII Tabellenverzeichnis XVII Abkürzungsverzeichnis XIX VII Inhaltsverzeichnis Vorwort V Inhaltsverzeichnis VII Abbildungsverzeichnis XIII Tabellenverzeichnis XVII Abkürzungsverzeichnis XIX 1. Einleitung 1 1.1 Ausgangslage: Veränderte Rahmenbedingungen für

Mehr

Was ist Marketing? Seite 9

Was ist Marketing? Seite 9 Was ist Marketing? Seite 9 Wie funktioniert Marketing? Seite 11 In welchen Bereichen gibt es Marketing? Seite 13 1. Was ist Marketing? Was genau ist unter dem Begriff Marketing zu verstehen? Welche Instrumente

Mehr

IT-basierte Erstellung von Nachhaltigkeitsberichten. Diplomarbeit

IT-basierte Erstellung von Nachhaltigkeitsberichten. Diplomarbeit IT-basierte Erstellung von Nachhaltigkeitsberichten Diplomarbeit zur Erlangung des Grades eines Diplom-Ökonomen der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Leibniz Universität Hannover vorgelegt von

Mehr

Über dieses Buch. Kapitel 1. 1.1 Einleitung

Über dieses Buch. Kapitel 1. 1.1 Einleitung Kapitel 1 Über dieses Buch 1.1 Einleitung Dieses Buch behandelt das Vorgehensmodell Kanban und seinen Einsatz in Softwareentwicklungsprojekten. Kanban ist ein Vorgehensmodell der schlanken Softwareentwicklung

Mehr

Requirements Engineering im Customer Relationship Management: Erfahrungen in der Werkzeugauswahl

Requirements Engineering im Customer Relationship Management: Erfahrungen in der Werkzeugauswahl Requirements Engineering im Customer Relationship Management: Erfahrungen in der Werkzeugauswahl GI-Fachgruppentreffen Requirements Engineering Agenda arvato services innerhalb der Bertelsmann AG Herausforderungen

Mehr

(Titel des Berichts)

(Titel des Berichts) (Titel des Berichts) Praxissemesterbericht von (Vorname Name) aus (Geburtsort) Matrikelnummer Anschrift Telefon HTW Aalen Hochschule für Technik und Wirtschaft Betreuender Professor Abgabetermin Angaben

Mehr

Verpflichtung zu Excellence (C2E) 2 Stern. Fragebogen zur Selbstbewertung auf Basis des Kriterienmodells

Verpflichtung zu Excellence (C2E) 2 Stern. Fragebogen zur Selbstbewertung auf Basis des Kriterienmodells Verpflichtung zu Excellence (C2E) 2 Stern Fragebogen zur Selbstbewertung auf Basis des Kriterienmodells EFQM Verpflichtung zur Excellence (C2E) 2 Stern Fragebogen zur Selbstbewertung auf der Basis des

Mehr

Customer Intelligence. Die 360 - Sicht auf den Kunden

Customer Intelligence. Die 360 - Sicht auf den Kunden Customer Intelligence Die 360 - Sicht auf den Kunden Customer Intelligence unterstützt Versicherungen bei der Steuerung ihres Kundenportfolios. Der Wettbewerb um die Versicherungskunden wird härter und

Mehr

FernUniversität in Hagen März 2013 Fakultät für Wirtschaftswissenschaft

FernUniversität in Hagen März 2013 Fakultät für Wirtschaftswissenschaft FernUniversität in Hagen März 2013 Fakultät für Wirtschaftswissenschaft Name: Vorname: Unterschrift: Klausur im Hauptstudium: Grundlagen des Marketing Modulnummer: 31621 Aufgabe 1 2 3 4 Gesamt maximale

Mehr

ISO 5500x-Normenfamilie

ISO 5500x-Normenfamilie ISO 5500x-Normenfamilie 5 Fakten zur ISO 5500x-Normenfamilie ISO 55000 - Overview, principles and terminology ISO 55001 - Requirements ISO 55002 - Guidelines on the application of ISO 55001 Generelles

Mehr

Kundenbeziehungsmanagement: B2B ist nicht B2C!

Kundenbeziehungsmanagement: B2B ist nicht B2C! Kundenbeziehungsmanagement: B2B ist nicht B2C! Unterschiedliche Anforderungen an CRM- Lösungen für Business-To-Business und Business-To-Consumer? Titel des Interviews: Name: Funktion/Bereich: Organisation:

Mehr

Klaus-Peter Wiedmann Frank Bachmann Tina Durst. Erfolgsfaktoren von Hospitality im Bereich des Sports Ergebnisse einer empirischen Untersuchung

Klaus-Peter Wiedmann Frank Bachmann Tina Durst. Erfolgsfaktoren von Hospitality im Bereich des Sports Ergebnisse einer empirischen Untersuchung Klaus-Peter Wiedmann Frank Bachmann Tina Durst Erfolgsfaktoren von Hospitality im Bereich des Sports Ergebnisse einer empirischen Untersuchung Prof. Dr. Klaus-Peter Wiedmann Institut für Marketing und

Mehr

Customer Relationship Marketing

Customer Relationship Marketing Customer Relationship Marketing Marc Müller Die Entwicklung des Marketings hin zum Customer Relationship Marketing lässt sich unter anderem auf die technologische Entwicklung zurückführen. Die Änderungen

Mehr

Formulierungshilfen für das wissenschaftliche Schreiben

Formulierungshilfen für das wissenschaftliche Schreiben Formulierungshilfen für das wissenschaftliche Schreiben 1. Einleitendes Kapitel 1.1.1 Einen Text einleiten und zum Thema hinführen In der vorliegenden Arbeit geht es um... Schwerpunkt dieser Arbeit ist...

Mehr

Übersicht Kompakt-Audits Vom 01.05.2005

Übersicht Kompakt-Audits Vom 01.05.2005 Übersicht Kompakt-Audits Vom 01.05.2005 Bernhard Starke GmbH Kohlenstraße 49-51 34121 Kassel Tel: 0561/2007-452 Fax: 0561/2007-400 www.starke.de email: info@starke.de Kompakt-Audits 1/7 Inhaltsverzeichnis

Mehr

Rückverfolgbarkeit von Lebensmitteln am Beispiel von Fleisch und Fleischwaren

Rückverfolgbarkeit von Lebensmitteln am Beispiel von Fleisch und Fleischwaren Lisa Lichtenberg Rückverfolgbarkeit von Lebensmitteln am Beispiel von Fleisch und Fleischwaren Eine empirische Analyse des Verbraucherverhaltens in Deutschland Verlag Dr. Kovac Hamburg 2013 Inhaltsverzeichnis

Mehr

Universität Passau. Betriebswirtschaftslehre mit Schwerpunkt Internationales Management Prof. Dr. Carola Jungwirth. Seminararbeit

Universität Passau. Betriebswirtschaftslehre mit Schwerpunkt Internationales Management Prof. Dr. Carola Jungwirth. Seminararbeit Universität Passau Betriebswirtschaftslehre mit Schwerpunkt Internationales Management Prof. Dr. Carola Jungwirth Seminararbeit Unternehmerische Entscheidungsfrage Agglomeration versus Isolation: Eine

Mehr

Klaus-Peter Wiedmann Sabine Meissner Sascha Fusy

Klaus-Peter Wiedmann Sabine Meissner Sascha Fusy Schriftenreihe Marketing Management Universität Hannover Lehrstuhl für ABWL und Marketing II Prof. Dr. Wiedmann M2 Marketing & Management Klaus-Peter Wiedmann Sabine Meissner Sascha Fusy Reputation : -

Mehr

Wie schreibt man eine Literaturübersicht?

Wie schreibt man eine Literaturübersicht? Wie schreibt man eine Literaturübersicht? Hinweis: Eine Literaturübersicht kann sowohl ein eigenständiger Text oder Teil einer wissenschaftlichen Arbeit sein. Im zweiten Fall findet sich in der Arbeit

Mehr

Das Stufenkonzept zum Lösungsanbieter

Das Stufenkonzept zum Lösungsanbieter Prof. Dr. Dr. h.c. mult. Péter Horváth Stuttgart, 11. November 2010 Ergebnisse einer empirischen Studie Das Stufenkonzept zum Lösungsanbieter Unser Kerngeschäftsfeld Controlling, Performance Management

Mehr

Executive Summary. Diplomarbeit Distributionspolitik im Airline Business Vertriebsoptimierung am Beispiel der Luxair S.A.

Executive Summary. Diplomarbeit Distributionspolitik im Airline Business Vertriebsoptimierung am Beispiel der Luxair S.A. Executive Summary Diplomarbeit Distributionspolitik im Airline Business Vertriebsoptimierung am Beispiel der Luxair S.A. Vorgelegt am Lehrstuhl für Angewandte Geographie Fachbereich VI, Universität Trier

Mehr

Vermarktung von TV-Formaten: Informative und unterhaltende TV-Formate

Vermarktung von TV-Formaten: Informative und unterhaltende TV-Formate Vermarktung von TV-Formaten: Informative und unterhaltende TV-Formate von Julia Becker Erstauflage Diplomica Verlag 2015 Verlag C.H. Beck im Internet: www.beck.de ISBN 978 3 95850 860 6 schnell und portofrei

Mehr

INTERNET-BASIERTE SERVICES IM MASCHINEN- UND ANLAGENBAU

INTERNET-BASIERTE SERVICES IM MASCHINEN- UND ANLAGENBAU FRAUNHOFER-INSTITUT FÜR ARBEITSWIRTSCHAFT UND ORGANISATION IAO Marc Münster Thomas Meiren INTERNET-BASIERTE SERVICES IM MASCHINEN- UND ANLAGENBAU ERGEBNISSE EINER EMPIRISCHEN UNTERSUCHUNG FRAUNHOFER VERLAG

Mehr

Kundenzentrisches Banking - mit Hilfe von Social Media

Kundenzentrisches Banking - mit Hilfe von Social Media Kundenzentrisches Banking - mit Hilfe von Was versteht man unter kundenzentrischem Banking? Problem: Banken haben heutzutage mit stagnierenden Märkten, starkem Wettbewerb und einer sinkenden Kundenloyalität

Mehr

Firmenpräsentation. Wollerau, 28. Oktober 2008

Firmenpräsentation. Wollerau, 28. Oktober 2008 Firmenpräsentation Wollerau, 28. Oktober 2008 ACIM das Unternehmen ACIM ist eine unabhängige und international tätige Beratung für CRM- (Customer Relationship Management), CIM- (Customer Interaction Management)

Mehr

Erfolgsfaktoren der Hidden Champions

Erfolgsfaktoren der Hidden Champions Erfolgsfaktoren der Hidden Champions Management von KMUs Wachstum - Innovation - Internationalisierung 4. - 5. September 009 Alpen-Adria Universität Klagenfurt University of Applied Sciences Erfolgsfaktoren

Mehr

Systemen. Stand der Umsetzung von BSC-Systemen. 3/4 der Unternehmen setzen Balanced Scorecard als neues Instrument der Unternehmensführung ein.

Systemen. Stand der Umsetzung von BSC-Systemen. 3/4 der Unternehmen setzen Balanced Scorecard als neues Instrument der Unternehmensführung ein. Stand der Umsetzung von BSC-Systemen Systemen BSC eingeführt keine Überarbeitung 11% kein Interesse 26% BSC eingeführt Überarbeitung geplant 5% BSC geplant 58% n = 141 3/4 der Unternehmen setzen Balanced

Mehr

6 Zusammenfassende Bewertung und Ausblick

6 Zusammenfassende Bewertung und Ausblick 437 6 Zusammenfassende Bewertung und Ausblick Immer wieder scheitern Projekte zur Software-Gestaltung im Öffentlichen Dienst bzw. sie laufen nicht wie geplant ab. Dies ist für sich genommen nicht weiter

Mehr

Inhaltsverzeichnis. Vorwort der Herausgeberin... VII. Vorwort... IX. Inhaltsverzeichnis... XI. Abbildungsverzeichnis... XVII

Inhaltsverzeichnis. Vorwort der Herausgeberin... VII. Vorwort... IX. Inhaltsverzeichnis... XI. Abbildungsverzeichnis... XVII XI Vorwort der Herausgeberin... VII Vorwort... IX... XI Abbildungsverzeichnis... XVII Tabellenverzeichnis... XXI Abkürzungsverzeichnis... XXIII 1 Einleitung... 1 1.1 Problemstellung und Zielsetzung...

Mehr

CRM Customer Relationship Management. Dipl.-Psych. Anja Krol

CRM Customer Relationship Management. Dipl.-Psych. Anja Krol CRM Customer Relationship Management Gliederung Entwicklung und Einführung von Bezugspunkte und CRM - Systeme Veränderte Rahmenbedingungen Entwicklung CRM - Systeme» Deregulierung verstärkt internationalen

Mehr

Social Software im Change Management. Bachelorarbeit

Social Software im Change Management. Bachelorarbeit Social Software im Change Management Bachelorarbeit zur Erlangung des akademischen Grades Bachelor of Science (B.Sc.) im Studiengang Wirtschaftswissenschaft der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der

Mehr

Grundlagen des CRM. Dr.-Ing. Jubran Rajub

Grundlagen des CRM. Dr.-Ing. Jubran Rajub Grundlagen des CRM Dr.-Ing. Literatur H. Hippner, K. D. Wilde (Hrsg.): Grundlagen des CRM, Konzepte und Gestaltung, Gabler Verlag, Wiesbaden (2007). K.C. Laudon, J.P. Laudon, D. Schoder: "Wirtschaftsinformatik

Mehr

Cloud Computing: Erfolgreich in den Zukunftsmarkt

Cloud Computing: Erfolgreich in den Zukunftsmarkt Leseprobe und Inhaltsverzeichnis. Das Bestell-Formular finden Sie auf der letzten Seite. Cloud Computing: Erfolgreich in den Zukunftsmarkt Eine Multi-Client-Studie in Zusammenarbeit mit dem BITKOM Copyright

Mehr

Kundenorientiertes Projektmanagement am Beispiel Luftfahrzeug

Kundenorientiertes Projektmanagement am Beispiel Luftfahrzeug Prof. Dr.-Ing. Carsten Manz Kundenorientiertes Projektmanagement am Beispiel Luftfahrzeug 2. Internationaler Projektmanagement-Tag 21. März 2002 Copyright by C.M. 21.03.02 Gliederung 1 Einleitung 2 Kunde:

Mehr

1 Was ist Wissensmanagement?

1 Was ist Wissensmanagement? 9 1 Was ist Wissensmanagement? 1.1 Der Begriff und die Idee des Wissensmanagements Von Wissensmanagement existieren viele Definitionen. Eine eindeutige allgemeingültige Erläuterung zu finden, ist schwierig.

Mehr

.. für Ihre Business-Lösung

.. für Ihre Business-Lösung .. für Ihre Business-Lösung Ist Ihre Informatik fit für die Zukunft? Flexibilität Das wirtschaftliche Umfeld ist stärker den je im Umbruch (z.b. Stichwort: Globalisierung). Daraus resultierenden Anforderungen,

Mehr

Total Quality Management

Total Quality Management Total Quality Management TQM Grundlagen Total Quality Management ist ein prozessorientiertes System, das auf der Überzeugung gründet, dass Qualität einfach eine Frage der Ausrichtung an den Erfordernissen

Mehr

Wie Sie Ihr B2B-Geschäftsmodell richtig digitalisieren

Wie Sie Ihr B2B-Geschäftsmodell richtig digitalisieren Wie Sie Ihr B2B-Geschäftsmodell richtig digitalisieren Grenzüberschreitendes Innovationsforum 31. Mai 2016 "Wir müssen in Geschäftsmodellen denken! [ ] Ich habe die Sorge, dass wir tolle Technologien entwickeln

Mehr

medien SKRIPTEN Beiträge zur Medien- und Kommunikationswissenschaft Herausgeber: Michael Schenk

medien SKRIPTEN Beiträge zur Medien- und Kommunikationswissenschaft Herausgeber: Michael Schenk Reihe medien SKRIPTEN Beiträge zur Medien- und Kommunikationswissenschaft Herausgeber: Michael Schenk Band 48 Ute GUndling Die Neuausrichtung des Zeitungsmarfcetings durch Customer Relationship Management

Mehr

Kundenorientierte Produktentwicklung

Kundenorientierte Produktentwicklung Kundenorientierte Produktentwicklung Branchenbezogene Forschung Saskia Ernst und Sabrina Möller Conomic Marketing & Strategy Consultants Weinbergweg 23, 06120 Halle an der Saale Telefon: +49 345. 55 59

Mehr

Das Internet als Herausforderung politischer Bildung

Das Internet als Herausforderung politischer Bildung A im S t u d i e n z u P o l i t i k u n d W i s s e n s c h a f t Thilo Harth Das Internet als Herausforderung politischer Bildung WOCHEN SCHAU VERLAG Inhalt Votwort 1 1 Einleitung 3 Das Internet ist

Mehr