Lars Hansen Softship AG

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1 Lars Hansen Softship AG

2 Agenda Softwareauswahl Genutzte Softwarepakete Issue Typen Workflows Support & Consulting Softwareentwicklung Releasemanagement Abrechnung& Controlling JIRA Service Desk zur Kundenkommunikation Confluence Dokumentation Integration in Release und Dokumentationsmanagement Future steps Tops & Flops 2

3 Softwareauswahl Ablösung einer selbstentwickelten Software (AS/400, über 20 Jahre) Flexible Bearbeitung, mit wenigen Rechten Vollintegrierte Rechnungserstellung Automatisches Erzeugen von Dokumenten und Auslieferung per Knopfdruck Controlling mit Hilfe Excel und Pivottabellen Stabil, kaum Probleme Mehrstufiger Prozess mit folgenschwerer Fehlentscheidung Bug-Reportingsysteme existieren wie Sand am Meer Problemstellung Produktionsunterstützung (inkl. Entwicklung und Test und diversen Workflowsteps) Rechnungen & finanzielle Daten inkl. Zeiterfassung (Controlling & Billing) Customer Frontend Dokumentation 3

4 Genutzte Softwarepakete Hauptapplikationen: JIRA (100 User) Confluence (100 User) JIRA Service Desk (100! User) Auswahl Add-Ons: Tempo (für Zeiterfassung) Bob Swift Create in Transition (für automatisches Erstellen von Sub-Tasks) this issue ( Versand aus Issues heraus) N-Feed (Zugriff auf externe DB Tabellen für Projekt und kundenbezogene Stammdaten) 4

5 Issue Typen In Anlehnung an ITIL nutzen wir im JIRA Service Desk IssueTypen: Incident RfC(Request for Change) RfS(Request for Service) Weitere Issue Typen: Consulting Systemmangement Support (paid) Fixed Price Development Test Developer Analyse Developer Estimate 5

6 Standardworkflows: Incidents Erfassungvon Issues durchkundenin einem Kundenportal bzw. per KategorisierungdurchSupport Analysedurchden Support (+Zeiterfassung) Übergabean die Entwicklung+ Test (evtl. mehrstufig) mit Sub-Tasks Evtl. Developer Analysis Sub-Tasks 6

7 Standardworkflows: RFCs Erfassungvon Issues durch Kunden per Kundenportal oder Projektleiter/ Consultant Kategorisierung durch Support Pricing inkl. automatische Kalkulation(Developers- Estimate / Sub-Task) Erstellung eines Angebots und Versand per Akzeptanz/ Ablehung des Kundens Übergabean die Entwicklung+ Test (evtl. mehrstufig und parallel) Abrechnung der ausgelieferten RFCs 7

8 Releasemanagement Nutzungder affected und fixed Version Alte Version = Hotfix Not released Version = reguläre Auslieferung Nutzungdiverser dates Planned Delivery Date ZurDarstellungder geplanten Auslieferung Requested Delivery Date Wunsch des Kunden bzw. Consultants Due date Geplantes Datum bzgl. Erledigung eines Main bzw. Subtasks 8

9 Abrechnung & Controlling Diese erfolgt für die Issue Typen Consulting, Systemmanagement& Support (paid) nach Aufwand RFC s nach Fixed Price Im Status Resolved werden die Issuesggfls. mit einer internen Rechnungsnummer versehen (Inter-Company-Billing) DannachwerdenalleIssues auf Closed gesetzt mithilfeeinerbulk Operation (Revisionssicherheit!) Alle geschlossenen Issues der entsprechenden Typen werden mit einer selbstentwickelten Applikation per Kunde mit Hilfe der Tempo API dargestellt Vordortwirdper Tempo API das Feld Billing information mitder Rechnungsnummer beschrieben Die Rechnungen werden mit Hilfe von Crystal Report erstellt Controlling stellt sich problematisch dar: Tempo Schnittstelle ist zu langsam Accounts Funktionalität ist nicht ausreichend Ansatz einer Lösung: View auf die Datenbank und Kostenstellen per Issuetypebzw. durch manuelle Zurordnung 9

10 JIRA Service Desk Weichen für den JIRA Service Desk gestellt, weil nur eine IT-Lösung zu betreiben ist(updatability, Verträge, Stabilität) Schnittstelle zuden KundenauchConfluence umfassensoll, Integration möglich Begrenzungder Sichtbarkeiten(auf ausgewählte Issue Types (Incident, RfC, RfS) und Felder) Gravierende Nachteile Keine brauchbare Übersicht für Kunden Keine Suche z.b. nach Ticketnummern oder anderen Feldern, Attributen Sicht auf die Tickts nicht nach Kunden/ Projekten möglich Lizenzkostenextremhoch(80% Lizenzvolumen), Wenn ein Projekt einen Service Desk hat, können normale User nur noch Kommentarehinterlassen und nicht mehram Workflow teilnehmen. Essinddann zwingend ausschließlich Service Desk Agents notwendig. 10

11 Confluence Softship nutzt Confluence zur internen Dokumentation Projekte Techische Dokumentation In der Zukunft soll die Produktdokumentation ebenfalls komplett über Confluence erfolgen Direkte Erzeugung einer Confluence Page per Issue (im Kundenspace) Darstellung aller Issues als Wiki und von außen errreichbar (gespiegelte Confluence Instanz) Automatische Erstellung von Release Notes Vorteile Durchsuchbare Dokumentation für Kunden und Intern Volle Integration in die Workflows 11

12 Future steps Service Desk auf ein von unseren Kunden nutzbaren Level bringen oder Drittprodukt einführen Controlling implementieren Confluence / JIRA Service Desk Link Evaluierung von TFS (Team Foundation Server integration) Enterprise Tester integration (wird für Regressionstests genutzt) SLA Feature (Servicedesk) Weitere Dev-Tools 12

13 Tops & Flops TOP Standardleistungsumfangvon Confluence JIRA Workflowdesign& Features GuteAnpassungsmöglichkeiten(Felder, Prozesse, Plug-Ins) Hohe Stabilität Kosten von JIRA, Confluence & Plug-Ins sind eher moderat FLOP Service Desk ist überproportinal teuer bei ausgesprochenem geringem Leistungsumfang Tempo API und Übersichten sind zu langsam und in vielen Bereichen nicht nutzbar Zeiterfassung von Tempo ermöglicht keine Echtzeiterfassung Berechtigungsverwaltung nur sehr eingeschränkt nutzbar Dokumentationen sind häufig nicht ausreichend 13

14

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