Neue Strukturen im RZ-ServiceDesk
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- Hansl Langenberg
- vor 7 Jahren
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Transkript
1 Neue Strukturen im RZ-ServiceDesk -Reorganisationsprozesse- Sarah Grzemski Informationsveranstaltung Adminrunde / 411 Bergbaugebäude Stand: 05. März 2013 Rechen- und Kommunikationszentrum (RZ)
2 Neue Strukturen warum? Rückmeldungen der Nutzer Qualität der Aussagen und Antworten aus dem RZ-SD durchwachsen (telefonisch/ ) Sachverstand der HIWIS im RZ-SD durchwachsen Die direkte Meldung an die RZ-Sachbearbeiter führte früher zu einer schnelleren Lösung des Problems Rückmeldungen der RZ Mitarbeiter Unüberschaubare Menge an Informationen Breites Wissen und tiefergehendes Fachwissen notwendig Große Menge von Informationen up to date sein Unterschiedliche Kundenclientel 2
3 Neue Strukturen für wen? Für Alle! IT-Dienste Nutzer und (RZ-SD Mitarbeiter) RWTH-Mitarbeiter (Institute) RWTH-Mitarbeiter (Hochschulverwaltung) Studierende UKA-Mitarbeiter Externe/Alumni Notfallhilfe für alle, die uns kontaktieren 3
4 Technischen Leiter RZ-SD Technischer Kontakt zu den Fachabteilungen des RZ Durchführung von Schulungen zum technischen Verständnis Aufbau einer interaktiven Wissensdatenbank Dokumentationsmitarbeiter Dokumentation von technischen Sachverhalten Nutzergerecht aufbereiten Inhalte der interaktiven Wissensdatenbank aufbereiten Verschiedene Qualitätsmanagement- und -sicherungsmaßnahmen 4
5 Organisatorisch Unterteilung des RZ-SD Team: Basis Support- und Experten Supportmitarbeiter 5
6 Technisch I Abbildung der neuen Supportstruktur in helpline 6
7 Abbildung der neuen Supportstruktur in der ACD Anlage Alte Konfiguration: 3 Verschiedene Warteschlangen 2nd-Level Rufnummer für schnelle Erreichbarkeit UMS-System für Tag, Nacht und Sonder (= Feiertage, Betriebsausflug ) 7
8 Technisch II Abbildung der neuen Supportstruktur in der ACD Anlage Neue Konfiguration: Zusätzliche Experten Rufnummer Neues UMS für Experten Anrufe Überarbeitung des Ansagensystems 8
9 Technisch III Bereitstellung: Schnittstelle zwischen Telefonanlage/ACD und helpline Nutzung der CTI-Funktion von helpline zur automatischen Identifikation und Kennzeichnung der folgende Personengruppen: Universitätsprofessoren (Campus System) IT-Beschaffer (Campus System) Backup Admins (Campus System) Netz[werk]ansprechpartner (Noc-Portal) keine Arbeit auf Nutzerseite 9
10 Weiteres Vorgehen - Kontrolle Zeitnahe Versendung des Informationsschreiben zur Freigabe der Experten Telefonnummer an Einrichtungsleiter Freigabe der Experten Telefonnummer Nutzerzufriedenheitsbefragung Informationen: Geplanter Start: bis Messung von: Analysezeit (1 h) in 80% / Monat eingehalten Erstlösungsrate 70% / Monat über alle Kategorien eingehalten Gespräche über Kategorie bezogene Erstlösungsquoten laufen Telefonische Erreichbarkeit 80% / Monat eingehalten 10
11 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit Welche Fragen haben sie zu den neue Strukturen im RZ-ServiceDesk? 11
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