Wiki2CRM Wiki als Front-End für Kundenpflegesysteme (CRM) - Auftakt zum Semesterprojekt

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1 Wiki2CRM Wiki als Front-End für Kundenpflegesysteme (CRM) - Auftakt zum Semesterprojekt Dr. Claus Brell November Übersicht Motivation und Begriffe: Was ist ein Wiki? Wofür brauchen Unternehmen Wissensmanagement (WM) und was ist das? Wie hängt Wissensmanagement mit Business Intelligence zusammen? Wiki / Wissensmanagement-Einführung als Prozess: Welche organisatorischen Vorbereitungen? Make or Buy? Benötigte Skills? Hard- und Software? Wie Wiki auswählen, einrichten, nutzen und weiterentwickeln? Zusammenspiel WM und BI am Beispiel Wiki und CRM. 1. Folien, Anleitung für Wiki- Installation und weitere Informationen unter November

2 Bedeutung der Wissensvermehrung bis heute 1. Francis Bacon *: (gemeinsames) Wissen ist Macht 2. Benjamin Franklin **: Investition in Wissen bringt die höchsten Zinsen 3. unbekannte Quelle: Kauf eines Kaffeeautomaten ist die beste Investition in Wissensvermehrung und -verteilung * 1597, Philosoph, Naturforscher und Staatsmann ** 1750, Erfinder und Staatsmann November Thesen zum Wissen 1. Wir leben in einer Wissensgesellschaft und Wissen ist ein (wertvolles) Wirtschaftsgut. Warum? 2. Im Unternehmen geteiltes Wissen verbessert den Geschäftserfolg. 3. Wissen ist eine flüchtige Ware. Wieso eigentlich? Quelle: Barrieren und Erfolgsfaktoren des Wissensmanagements, Studie der FH Köln, 2005 November

3 Warum ist Wissen flüchtig? 1. Mitarbeiterfluktuation (Rente, Stellenwechsel) 2. Vergesslichkeit ohne Schriftlichkeit 3. Kommunikationsarmut 4. Katastrophen (Wassereinbruch, Plattencrash) 5. Böser Wille (Wissen ist Macht) 2. Es ist erforderlich, sich professionell* mit der Organisation, Vermehrung und Verteilung von Wissen auseinanderzusetzen => Wissensmanagement (WM). (*) ingenieurmäßiges Vorgehen, IT-Unterstützung, Einführung als Prozess November Was ist Wissen(1) / Wissensmanagement? Wissen ist nicht: Informationen, Datenbanken. Wie würden Sie Wissen definieren? 3. Wissen ist die Gesamtheit der Kenntnisse und Fertigkeiten, die Individuen, Gruppen, Organisationen zur Lösung von Problemen und Generierung von Erfolg einsetzen. Wissen A implizit: Know How Gruppendynamik Erfahrungen Brain To Document explizit: Dokumente Regeln Verfahren 3a. Wissensmanagement: Steuerung der Speicherung, der Vermehrung und des Erwerbs von Wissen. Quellen: Nonaka, Probst, BITKOM, Kemper S. xx November

4 Was ist Wissen(2)? Nutzen Wissen + + Informationen Daten, Fakten Bewertung IT Struktur Voraussetzung 4. Wissensmanagement hat große Überschneidung mit Qualitätsmanagement und ähnliche Zielsetzungen wie Business Intelligence. Siehe auch Kemper, S. xx November Was tun gegen flüchtiges Wissen? Probleme -> Lösungen -> Werkzeuge: stille Know-How-Träger -> Kommunikation fördern -> Foren, Blogs, Social Networks, Wiki Verlust zentraler Wissensträger (Fluktuation ) -> Aufschreiben Wissensmanagement!!! -> Wissensmanagement mit Wiki isolierte Wissensinseln (versch. Kontaktordner neben CRM) -> Zusammenführen -> Data Warehouse (mit Wiki-Frontend ) 5. Ein Wiki eignet sich als IT-Werkzeug zur Unterstützung vieler WM-Methoden, insbesondere als schneller implizit2explizit-konverter. November

5 Was ist ein Wiki? Ein Wiki ist Wer kennt Wikis? organisatorisch: eine vernetzte Sammlung von Dokumenten eine von vielen Personen getragene Wissensbasis ein flexibles Instrument, um implizites Wissen in explizites umzusetzen aber auch ein eigentlich hierarchiefeindliches Medium eine Spielwiese für Selbstdarsteller IT-technisch realisiert als: ein abgespecktes CMS (System zur Webseitenverwaltung) eine kollaborative Arbeitsplattform (alle können Seiten ändern) ein Kommunikationsmedium 6. Ein Wiki ist eine Softwareplattform, die es über das Internet / ein Intranet ermöglicht, mit vielen Menschen online verlinkte Dokumente zu bearbeiten, die noch mehr Menschen lesen können. November Beispiele Wikis (1) Wikipedia November

6 Beispiele Wikis (2) WoW-Wiki November Beispiele Wikis (3) persönliche Notizsammlung November

7 Wiki und Wissensmanagement im Unternehmen (praxisorientierte Sicht) Wissensmanagement Information Kommunikation Business Intelligence Rundschreiben Datenbanken Intranet / CMS Suchmaschine Wiki Gemeinsame Ablage IT-Organisation Mail Groupware Forum Formelle Meetings Informelle Meetings Unternehmensorganisation November Wiki Einführung als Prozess (1) 7. Erfolgsfaktoren Wiki- und CRM Einführung: Einbindung der Hierarchie und der Mitarbeiter!!! 1 Bedarf erkennen Lösungen analysieren Verbündete gewinnen organisatorische Vorbereitungen Betriebsrat, make or by, -> Entscheidungsvorlage Auftrag der Unternehmensleitung November

8 Wiki Einführung als Prozess (2) technische Voraussetzungen schaffen Wiki- und CRM System integrieren Kick Off erste Inhalte Betrieb 8. Technische Bereitstellung eines Wikis ist ein typisches Anwendungsintegrations-Projekt Evaluation Relaunch 1 Technik: Kennen Sie Wiki-Software? November Welche Wikisoftware(1)? Mögliche fertige Wikisoftware: Dokuwiki (PHP, Dateisystem) MoinMoin (Python, Dateisystem) TWiki (Perl, Dateisystem) Mediawiki (PHP, MySQL o.a.) Wikipedia und hundert weitere Wiki Übersichten: November

9 Welche Wikisoftware(2)? Entscheidungskriterien: Welche würden Sie heranziehen? Bekanntes Look & Feel Flache Lernkurve für die Autoren / Benutzer Weit verbreitete technische Basis / stabile Weiterentwicklung Skalierbar bei wachsenden Ansprüchen Einfache Installation / Installationsscripte => Mediawiki 9. Für eine schnelles Erfolgserlebnis ist Mediawiki ein gutes Modell- und Vorzeigesystem November Welche CRM-Software? Entscheidungskriterien: Mini-CRM selber schreiben Open Source CRM, z.b. vtiger kommerzielle Systeme => prüfen, ob Eigenentwicklung die günstigste Möglichkeit November

10 Welche Hard- und Software? Hardware: Software: Für ein persönliches System: Ab Subnotebook aufwärts Fürs KMU-interne Netz: Standard-PC, Beilage auf dem Server Für Internet / Großunternehmen: Serverfarm Bei verteilter Nutzung: Netz Webserver (Apache) Datenbankmanagementsystem (MySQL) Scriptsprache (PHP) => XAMPP-System, wenn Flexibilität gewünscht => Bitnami-System oder ähnliches, wenn nur Quicki November Welche Kenntnisse / Softskills? Das benötigt man, wenn man z.b. Mediawiki selber implementiert: Etwas Geduld und Durchhaltevermögen Suchkompetenz im Internet Grundverständnis relationale Datenbanken hilfreich PHP-Grundkenntnisse hilfreich Datenkommunikation-Grundkenntnisse hilfreich PHP: MySQL: November

11 Schritte der praktischen Wiki-Installation Erich Kästner: Es gibt nichts gutes außer man tut es Ein Wiki auf dem eigenen Rechner (z.b. als Notizblock) installieren (organisatorische Prozessschritte überspringen) 1. XAMPP und Mediawiki-Software herunterladen 2. XAMPP installieren und für Mediawiki vorbereiten 3. Mediawiki entpacken und Installationsscript starten 4. Mediawiki ggf. an eigene Umgebung anpassen 5. Erste Inhalte einpflegen 12. Detailliertere Beschreibung der Wiki-Installation: November F & E: Wiki als CRM-Front-End Semesterprojekt HS Niederrhein (Business Intelligence & Data Warehouse): Wiki2CRM Auftrag der (fiktiven) Firma WSMVG Willicher Sportmittel Vertriebsgesellschaft mbh Strukturierte Eingabe von Kundeninformationen in ein Wiki durch den Vertrieb / Pre Sales Support Automatisierte Übernahme der Informationen in eine Datenbank (z.b. vtiger CRM oder eigene DB als Data Warehouse) 13. Wikis eignen sich auch als Basis für eigene Forschungs- und Entwicklungsprojekte. November

12 Wiki2CRM: Die Ausgangslage WSMVG hat - kein CRM - keine kollaborative Arbeitsplattform - noch kein Intranet + MS-Office-BK-Umgebung + Rechner (Server) mit Internet-Anbindung Problem: Integerer Datenbestand (Kundendaten) für Firmenleitung und Marketing (und Pre Sales untereinander) nur schwer herstellbar. November Wiki2CRM: Situation WSMVG heute Chef Sekret. Marketing Vertrieb / Außendienst A.csv Kundentabelle Word Word Word Word Word Kurzberichte Adressdaten A Statusmeetings Weihnachtskarten Produktinfos Firmeninfos November

13 Wiki2CRM: Die Vision WSMVG hat + ein (rudimentäres) CRM + mit Anbindungsmöglichkeit an BK (für Marketing) + einfache Klickmöglickeit (für Firmenleitung) [ein Beispiel] + MS-Office-BK-Umgebung + einfache Datenlieferung durch (hochfluktuative) Pre Sales MA möglich. November Wiki2CRM: Situation WSMVG morgen Chef Sekret. Marketing Vertrieb / Außendienst Klick!.csv QM Wiki CRM / Data Warehouse closed loop Prozess Word Statusmeetings A Weihnachtskarten Produktinfos Firmeninfos November

14 Wiki2CRM: Die Mission Stellen Sie der WSMVG ein integriertes einfaches WM & BI System zur Verfügung. Beschränken Sie sich auf die Kernbedarfe. Verwenden Sie ein Wiki-System als Front-End für die Eingabe. Erstellen Sie eine einfache Übersichtsmöglichkeit für die Firmenleitung. Erstellen Sie einen Export (Vorschlag csv) für das Marketing zur Ankopplung an BK. November Wiki2CRM: Das Ergebnis Ein funktionierendes System. Eine Dokumentation, die den Auftrag, den Bedarf, die Lösung, die technische Realisierung und die Projektabwicklung beschreibt. Ein Poster (wird in DIN A1 ausgedruckt) für die Abschlusspräsentation. November

15 Wiki2CRM: Kommunikation mit dem Auftraggeber Auftraggeber Fa. WSMVG, vertreten durch Dr. Claus Brell, Fragen, die man durch Klicks in der Wikipedia oder einfache Google-Recherchen beantworten kann, sind nicht zugelassen. Fragen von allgemeinem Interesse werden mit Antworten in einer F.A.Q. unter zusammengestellt. Telefonische Rückfragen sind ebenfalls möglich. Hier hat jedes Projektteam Gruppe ein Kontingent von 2 Stunden. Die Telefonate sind durch Mails vorzubereiten. November Wiki2CRM: Das Vorgehen 1. Sich schlau machen 2. Klärung mit dem Auftraggeber als Bringschuld des Auftragnehmers (Mini-Pflichtenheft mit Problemstellung und Lösungsskizze, grobe Kostenkalkulation, Projektplan, Beschreibung der weiteren Kommunikation und Abstimmung) 3. Aufbau einer eigenen Test- und Demonstrationsumgebung. 4. Entwicklung der Lösung (Programmierung, Test, Kosmetik). Begleitende Statusmeetings. 5. Dokumentation in Form eines Berichtes (unter Berücksichtigung von 2.) 6. Erstellung eines Posters (DIN A1, Power-Point Vorlage wird gestellt) 7. Vortrag im Abschlussplenum November

16 Wiki2CRM: Bewertungskriterien in der Regel 10, maximal 15 Punkte. Abstimmung des Auftrages: Struktur Mini-Pflichtenheft, Nachvollziehbarkeit Kostenschätzung, Kundenorientierung des Lösungsvorschlages. Technische Lösung: Grundsätzliche Lösungsidee, Funktionsfähigkeit, Erkennbarkeit von Erweiterungsoptionen. Einfachheit. Vorgehen: Es gibt einen Plan und er wird eingehalten. Reaktion bei Krisen Dokumentation / Bericht: Umfang 7-max.15 Seiten, inkl. Management Summary, Struktur und Klarheit der Darstellung. Vortrag und Poster: Struktur, Prägnanz. Bewertungsraster: inakzeptabel=0; im Wesentlichen erfüllt = 1; voll erfüllt = 2; Herausragend = 3 Das Team mit den meisten Punkten bekommt ein Partyfässchen Bier. November Herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit. Folien, Anleitung für Installation und weitere Informationen unter November

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