Wie ganzheitliche Vertriebs- und Servicekonzepte einen messbaren Mehrwert schaffen können

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1 Wie ganzheitliche Vertriebs- und Servicekonzepte einen messbaren Mehrwert schaffen können Gezielte Entwicklung des CRM Reifegrades innerhalb der Unternehmung. Swiss CRM Forum, 23. Juni 2011 Infoman Schweiz AG Seite 1

2 Agenda. Kurzvorstellung der Infoman Das CRM-Reifegradmodell Infoman Best Practice Beispiele Seite 2

3 Infoman AG: CRM Beratung und IT-Lösungen für die Hightech Industrie. Unsere Leidenschaft: Innovatives und wirtschaftliches Kundenbeziehungsmanagement Spin-Off der Fraunhofer Gesellschaft gegründet Nr. 1 Microsoft CRM Partner mit der höchsten Zahl an aktiven CRM-Usern in Deutschland [Hauptsitz in Stuttgart-Vaihingen] Seite 3

4 Praxiserprobtes Know-how: Ausgewählte Kunden- und Innovationsprojekte. Microsoft CRM & MOSS in Vertrieb, Service & Training Microsoft CRM weltweit Microsoft CRM weltweit Microsoft CRM in Marketing & Vertrieb Produktions-Lernsystem & Microsoft CRM weltweit Microsoft CRM im Vertrieb Microsoft CRM weltweit Sales Support Center Microsoft CRM weltweit in Vertrieb & Service Microsoft CRM weltweit in Vertrieb & Service Microsoft CRM Servicesystem weltweit; Training Academy Microsoft CRM weltweit in Vertrieb & Service Prozessdesign in Marketing & Vertrieb & Service; Web-Portal Microsoft CRM im Vertrieb Weltweites Vertriebs- & Service Konzept; Microsoft CRM Microsoft CRM weltweit Microsoft CRM & SharePoint in Marketing, Vertrieb, Service Microsoft CRM in Marketing & Vertrieb Microsoft CRM in Vertrieb & Projekt Management MS CRM im Marketing, Vertrieb Service; Training Academy Seite 4

5 CRM Entwicklung und Reifegrad: Evolution statt Revolution. Total CRM CRM integriert Unternehmensnetzwerk Kunden- DB CRM = einheitliche Kundendatenbank Konsolidierung der Kundendaten- und Informationen im Unternehmen SFA CRM fokussiert auf Vertriebsstrategie Vertriebsanalyse, - planung & -steuerung Vertriebsautomation CRM ist Unternehmensstrategie Kundenbezogene Unternehmenskennzahlen Integration Marketing, Vertrieb und Service Kundenwertanalyse & -management CRM Ganzheitlich Partner- CRM Integration von Distributoren und Servicepartnern CRM wird führend bei Kundenstamm, Maschinenstamm, Vertragswesen Kundenwert als Steuerkenngröße Customer Driven Enterprise Unternehmen ist auf Kunden ausgerichtet XRM integriert aktiv den Endkunden Einbeziehung des Kunden über soziale Netzwerke Cloud-Lösungen für weltweite Infrastrukturabdeckung Kundenbindungsprogramme Mobile Endgeräte beliebig Seite 5

6 Service Support 1st-level (S3a) Service Support 2nd-level (S3b) Geforderte CRM Prozesse morgen : Ausgerichtet über das gesamte Vertriebs- und Service-Netzwerk. Marketing (M) Vertrieb (V) Service (S) Kundenanalyse (M1) (Global)Account Management (V8) Kampagnenmanagement (M2) Leadmanagement (M3) Messe-/Veranstaltungs-Mgnt.(M4) Wettbewerbsanalyse (M5) Verkaufschancenmanagement (V1) Angebotsmanagement (V2) Techn. Vertriebssupport (V3) Auftragsmanagement (V4) Service Marketing (S15) Servicevertrieb; Angebotswesen (S16) Fernservice (S4) Ersatzteilservice (S5) Vor Ort Service (S6) Reparaturservice (S7) Kundenzufriedenheitsanalyse (M6) Kundenbindung (M7) Kundenrückgewinnung (M8) Public Relation/Community Mgnt.(M9) Produkteinführungsmanagement (M10) Inbetriebnahme (S1) Wartung / Inspektion (S2) Cross- / Up Selling (V5) Modernisierung (S8) Leihgerätemanagement (S9) Schulungsmanagement (S10) Vertragsmanagement (S11) Gebrauchtmaschinenmanagement (S12) Vertriebscontrolling (V6) Vertriebssteuerung (V7) Service Controlling (S13) Service Steuerung (S14) Seite 6

7 Certified for Microsoft Dynamics: INFOMAN CRM Lösungs-Architektur. Telefon Fax SMS Internet Unified Communications Office Applikationen Digitale Formulare Kundenspezifische CRM Lösung Einstellungen und Anpassungen Enterprise Application Integration (EAI) Web Services Dokumentenmanagement Infoman CRM Accelerators Enterprise Ressource Planning Web Client Outlook Client Mobile Client Portale Business Intelligence & Analyse Weitere Applikationen Seite 7

8 Best Practices in Marketing & Vertrieb. Vertriebsmethodik bei einem Medizingerätehersteller Kundenbindungsprogramm der TTS Tooltechnik GmbH Customer Self Service der Homag AG Seite 8

9 Global Account Management: Strukturierter Vertriebsprozess für größere Verkaufschancen. Prozess-Fortschritt wird durch eine sich ändernde Hintergrundfarbe angezeigt. Massgebliche Vertriebsaufgaben werden strukturiert abgearbeitet und dokumentiert. Freigabe von Vertriebsphasen durch das Management (Kundenspezifisch, länderspezifisch) Seite 9

10 Strukturierter Vertriebsprozess mit Kosten- & Risikoerfassung. Je Phase können die Kosten, Abdeckung der Anforderungen und Risiken dokumentiert werden. Die Kurve zeigt den Verlauf der Needs, Cost, Solution and Risk Raster Seite 10

11 Kundenbindungsprogramm Festool Seite 11

12 Festool Services: personalisierte Website mit direkter Anbindung an MS CRM Seite 12

13 Beispiel Festool Endkundenklassifikation in Microsoft CRM Seite 13

14 eservice Portal Zugriff auf kunden- und maschinenspezifische Daten für Händler und Key Accounts. Bereitstellung von Bedienungsanleitungen, Reparaturanleitungen, WIKI, technische Dokumentation Abbildung 2nd und 3rd Level Support inklusive Leistungsverrechnung Bereitstellung von SW-Modulen (Erweiterungen, Updates, Fixes etc.) Bereitstellung der Serviceverträge Bereitstellung von VT-Paketen Zugriff auf ET-Shop Back

15 lifeline Navigator Dienstleistungsvermarktungstool. lifeline Navigator als Kerntool für die HOMAG Group AG. Produkte werden pro Kunde/Maschine ausgewiesen, wie auch Cross-Selling Produkte. Tool ist über Extranet für sämtliche Vertriebsgesellschaften und Vertriebspartner verfügbar (Online für Innendienst sowie Offline für Außendienst) Seite 15

16 lifeline Navigator Dienstleistungsprodukte. Aufbau eines Dienstleistungsprodukts Information Beschreibung des Produkts / einfache Hintergrundinformationen Schnelles Lesen muss möglich sein Scanning Nutzen Nutzen-Argumente, Verkaufsargumente Vorteile für den Kunden durch den Kauf dieses Produkts Ersparnis Was spart der Kunde, wenn er dieses Produkt kauft? Amortisationsrechnung, Euro-Beträge Preis Eindeutiger Preis Preisinformationen Weiterführende Information Technische Hintergrundinformationen Paketinhalte Seite 16

17 Näher am Markt, näher am Kunden, näher am Erfolg Florian Aerni Business Development Infoman Schweiz AG D4 Business Center Luzern D4 Platz Root Längenbold Tel.: Fax: Internet: Infoman Schweiz AG Seite 17

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