E X P E R T E N V O R L A G E

Transkript

1 0 Qualifikationsverfahren Detailhandelsfachfrau/ Detailhandelsfachmann Detailhandelskenntnisse schriftlich Beratung Serie 5/5 Pos.. E X P E R T E N V O R L A G E Zeit 60 Minuten für Aufgaben Bewertung Die maimal erreichbare Punktzahl ist bei jeder Aufgabe aufgeführt. Sinngemässe Antworten sind als richtig zu werten. Bei mehreren Antworten auf eine Frage ist die Reihenfolge der Antworten für die Bewertung ohne Bedeutung. Die Lösungsvorschläge bei offenen Fragen erheben keinen Anspruch auf Vollständigkeit. Es sind weitere Lösungen denkbar. Es sind nur ganze oder halbe Noten zulässig. Hilfsmittel Taschenrechner (netzunabhängig) Notenskala Punkte = Note Punkte = Note 5, Punkte = Note Punkte = Note 4, Punkte = Note Punkte = Note, Punkte = Note 5-4 Punkte = Note,5 5-4 Punkte = Note 5-4 Punkte = Note,5 0-4 Punkte = Note Total 00 Punkte Sperrfrist: Diese Prüfungsaufgaben dürfen vor dem. September 0 nicht zu Übungszwecken verwendet werden. Erarbeitet durch: Autorinnen-/Autorenteam der Sprachregionalen Prüfungskommission im Detailhandel, Subkommission Deutschschweiz Herausgeber: SDBB, Abteilung Qualifikationsverfahren, Bern

2 Pos.. Detailhandelskenntnisse Teil Maimale Punktezahl: 70 Anzahl Punkte maimal erreicht Aufgabe / Verkaufsunterstützende Massnahmen a) Kreuzen Sie an, welche zwei Aussagen zu den Verkaufsförderungsmassnahmen gehören. Spots im Lokalradio Flugblätter, Werbebriefe, Kundendienste Degustation von einer neuen Spaghettisauce Stand an einer Messe Musikberieselung, Ladeneinrichtung, Bodenbeläge b) Welche zwei Behauptungen stimmen? Die Verkaufsförderungsmassnahmen sind auf langfristige Ziele ausgerichtet. Die Werbemassnahmen sind auf langfristige Ziele ausgerichtet. Die Verkaufsförderungsmassnahmen sind auf kurzfristige Ziele ausgerichtet. Die Werbemassnahmen sind auf kurzfristige Ziele ausgerichtet. Die Werbemassnahmen und die Verkaufsförderungsmassnahmen sind auf kurzfristige Ziele ausgerichtet. Die Werbemass Aufgabe / Kommunikation a) Erklären Sie, was man unter dem Begriff Kommunikation versteht. Kommunikation ist der verbale und nonverbale Austausch von Informationen b) Sie als DHF sind geschult im Umgang mit Kunden und verfügen daher über die notwendigen Fähigkeiten. Was die Kommunikation betrifft sind dies zum Beispiel Freundlichkeit, Höflichkeit und gute Umgangsformen. Nennen Sie drei weitere kommunikative Fähigkeiten, die Sie im Umgang mit Kunden benötigen. z.b. Kontaktfähigkeit zuhören können auf Kunden eingehen können Argumentationstechniken Fragetechniken Einfühlungsvermögen auf Einwände/Kritik, usw. reagieren Übertrag 9 Position., DHK-Beratung, Serie 5/5, Eperteneemplar, 0 Seite

3 maimal erreicht Übertrag 9 Aufgabe / Absatzweg a) Im Handel unterscheidet man zwischen direktem und indirektem Absatzweg. Erklären Sie, was man unter dem indirekten Absatzweg versteht. Die Produkte gelangen vom Produzenten über den Zwischenhandel (z.b. Detailhandel, Grossist, Importeur, etc.) an den Konsumenten. b) Kreuzen Sie bei den folgenden Aussagen richtig/falsch an: Wenn Produkte beim Kunden montiert und in Betrieb genommen werden müssen, wird meistens der indirekte Absatzweg gewählt. richtig falsch Bei problemlosen Massengütern wird meistens der direkte Absatzweg gewählt. Für Investitionsgüter von hohem Wert wird meistens der direkte Absatzweg gewählt. Übertrag Position., DHK-Beratung, Serie 5/5, Eperteneemplar, 0 Seite

4 maimal erreicht Übertrag Aufgabe 4 / Frageformen a) Offene Fragen: Ein Kunde wünscht einen Artikel aus Ihrem Sortiment. Formulieren Sie eine passende offene Frage und begründen Sie zu welchem Zeitpunkt Sie diese Frage stellen. Artikel: Schülerbeiträge Offene Frage: Schülerbeiträge Zeitpunkt: Begründung: Schülerbeiträge (Kontaktphase) Schülerbeiträge (zu Beginn des Gesprächs braucht es oft div. Information) b) Notieren Sie vier Frageformen, welche zu den Lenkungsfragen gehören. Alternativfragen / verdeckte Fragen / Repetitionsfragen / Bestätigungsfragen / Klärungsfragen / Suggestivfragen / rethorische Fragen Korrekturhinweis: 4 = Pt. + = Pt. 0 + = 0 Pt. c) Was können Sie als DHF mit Lenkungsfragen erreichen? Das Verkaufsgespräch in die von der DHF gewünschte Richtung bewegen/lenken. Übertrag 9 Position., DHK-Beratung, Serie 5/5, Eperteneemplar, 0 Seite 4

5 maimal erreicht Übertrag 9 Aufgabe 5 / Strukturwandel, Cash and Carry Der Rückgang der selbständigen Detaillisten in der Lebensmittelbranche hatte auch Auswirkungen auf den Grosshandel in dieser Branche. Es entstand eine neue Betriebsform: Cash and Carry. a) Was heisst Cash and Carry? Bezahlen und Abholen (Abholgrosshandel) b) Nennen Sie drei typische Merkmale dieser Grosshandelsform: z.b. Selbstbedienung kein Lieferdienst keine Vertreter Grosspackungen (Mindestbezugsmenge) Lagerhalle an verkehrsgünstigem Standort Grundsortiment (kein Vollsortiment) Aufgabe 6 / Preisargumente a) Wann soll im Verkaufsgespräch der Preis der Ware genannt werden? Setzen Sie passende Begriffe ein. Der Preis einer Ware sollte erst genannt werden, wenn der Kunde den Wert / Nutzen der Ware kennt. Der Preis sollte nicht erst am Schluss / Ende des Verkaufsgesprächs genannt werden. b) Was versteht man bei der Preisangabe unter der Sandwich-Methode? Kreuzen Sie die richtige Antwort an. Der Preis wird dem Kunden durch wirkungsvolle Verkaufsargumente besonders schmackhaft gemacht. Der Gesamtpreis wird in Teilpreise aufgeschlüsselt. Der Preis wird nur beiläufig genannt. Der Preis wird in wirkungsvolle Verkaufsargumente eingekleidet. Der Preis wird etwa in der Mitte des Verkaufsgesprächs genannt. Übertrag 7 Position., DHK-Beratung, Serie 5/5, Eperteneemplar, 0 Seite 5

6 maimal erreicht Übertrag 7 Aufgabe 7 / Warenannahme a) Der Chauffeur übergibt Ihnen zwölf Pakete. Mit Ihrer Unterschrift bestätigen Sie den Empfang der Pakete. Zählen Sie drei Punkte auf, die Sie beim Entgegennehmen der Pakete prüfen müssen. z.b. äusserer Zustand der Pakete Adresse Anzahl Pakete (sofern möglich den Inhalt) b) Wenn Sie vom Lieferanten Waren entgegennehmen, muss an die notwendigen Formulare gedacht werden. Welche Aufzählung enthält die Formulare, die für die Warenannahme nötig sind? Kreuzen Sie die zutreffende Aussage an. Preisschilder, Warenauszeichnungslisten Lagerkartei, Preisliste, Wareneingangsbuch Lieferschein, Bestellunterlagen, eventuell Frachtbrief Kommissionskopie, Referenzmuster, Rechnung c) Mit welchen Papieren kontrollieren Sie, ob die Waren gemäss Bestellung geliefert wurden? Kreuzen Sie die richtige Antwort an. Vergleich von Lieferschein mit der Rechnung Vergleich von Lieferschein mit den eingetroffenen Waren Vergleich von Bestelldoppel mit kontrolliertem Lieferschein Vergleich von Bestelldoppel mit der Rechnung Aufgabe 8 / Werbung Kritiker behaupten, Werbung würde den Konsumenten mehr schaden als nützen. Nehmen Sie Stellung zu folgenden Vorwürfen: a) Werbung verteuert die Produkte. Werbung verursacht zwar Kosten, auf die einzelnen Produkte umgelegt, betragen diese jedoch nur sehr geringe Kosten. Werbung schafft Umsatz und ermöglicht dadurch Massenproduktion zu günstigen Preisen. Werbung fördert den Bekanntheitsgrad, usw. b) Werbung lügt immer. Der Werbung sind durch Gesetze und Verordnungen Grenzen gesetzt. Werbung soll wahr und klar erkennbar sein. Übertrag 6 Position., DHK-Beratung, Serie 5/5, Eperteneemplar, 0 Seite 6

7 maimal erreicht Übertrag 6 Aufgabe 9 / Zahlungsarten, Maestro-Karte a) Für das Detailhandelsgeschäft ergeben sich Vor- und Nachteile, wenn die Kunden mit der Maestro-Karte (Debitkarte) anstatt bar bezahlen. Ein Vorteil bei der Bezahlung mit Maestro ist, dass der Detaillist mehr Umsatz macht. Nennen Sie zwei weitere Vorteile für das Geschäft: z.b. weniger Bargeld-Handling vereinfachte Abrechnung am Abend, weniger Bargeld in der Kasse Nennen Sie zwei Nachteile der Maestro-Karte für das Geschäft: z.b. Kosten für die technische Einrichtung Transfergebühren b) Viele Maestro-Karten sind zusätzlich mit der Cash-Funktion ausgerüstet. Machen Sie drei kundenbezogene, informative Aussagen über die Cash-Funktion: z.b. Chip lässt sich mit maimal 00 Franken aufladen Beim Bezahlen kein PIN-Code notwendig Betrag auf dem Chip lässt sich wie Bargeld verwenden eignet sich zum Bezahlen von kleineren Beträgen (Kiosk, Parkgebühren) Aufgabe 0 / Preiskalkulation Setzen Sie die richtigen Begriffe aus dem Kalkulationsschema ein: Einstandspreis + Gemeinkosten= Selbstkostenpreis Gemeinkosten + Reingewinn = Bruttogewinn Einstandspreis + Gemeinkosten + Reingewinn = (Netto-)Verkaufspreis Bruttoankaufspreis Rabatt Skonto = Nettoankaufspreis 4 Übertrag 47 Position., DHK-Beratung, Serie 5/5, Eperteneemplar, 0 Seite 7

8 maimal erreicht Übertrag 47 Aufgabe / Marketing a) Um welche Begriffe handelt es sich? Begriffe Markt Marketing Public Relation Beschreibung Ort, wo sich Nachfrage und Angebot treffen Sämtliche Tätigkeiten auf die Bedürfnisse und Wünsche des Absatzmarktes ausrichten In der Öffentlichkeit ein bestimmtes Erscheinungsbild vom Geschäft aufbauen b) Kreuzen Sie an, ob folgende Aussagen richtig oder falsch sind. richtig falsch Marketing ist der amerikanische Fachausdruck für Marktforschung. Mit den Instrumenten Preis, Qualität und Werbung erreicht jedes Unternehmen seine Marktziele. Unter Direktabsatz verstehen wir die Lieferung vom Detaillisten zum Konsumenten. Auch öffentliche Unternehmen versuchen, die Ideen des modernen Marketings zu übernehmen. Aufgabe / Teamarbeit Kreuzen Sie an, ob folgende Aussagen richtig oder falsch sind. Wenn ein Team erfolgreich ist, gilt dies auch für all seine Mitglieder. Vertrauen ist in den meisten Teamsituationen ein eher unwichtiger Faktor. Konkurrenz und Konflikte sind gesund für ein Team, wenn sie nicht ausser Kontrolle geraten und rasch beigelegt werden. Teamleader fördern die Ausbildung der Teammitglieder und halten sie dazu an, das Gelernte anzuwenden. Erfolgreiche Teams haben wenig Bedürfnis nach Anerkennung und Lob. Korrekturhinweis: Pro Fehler Punkt Abzug (keine Minuspunkte) richtig falsch Übertrag 55 Position., DHK-Beratung, Serie 5/5, Eperteneemplar, 0 Seite 8

9 Teil : Fallbeispiel Maimale Punktezahl: 5 Anzahl Punkte maimal erreicht Übertrag 55 Aufgabe In einem Fachgeschäft für Elektroartikel mit Vorwahl steht ein Kunde vor einem Warenträger mit Rasierapparaten. Er nimmt verschiedene Rasierapparate in unterschiedlichen Preislagen von CHF 9.- bis CHF 9.- nacheinander in die Hände. Eine DHF geht auf den Kunden zu. Es kommt zu folgendem Gespräch. DHF: Guten Tag, was kann ich für Sie tun? Kunde: Guten Tag. Ich suche ein Geburtstagsgeschenk für meinen Bruder und habe dabei an einen Rasierapparat gedacht. DHF: Wie Sie sehen, ist unsere Auswahl riesig, da werden Sie sicher das passende Gerät finden. Haben Sie eine bestimmte Preisvorstellung? 4 Kunde: Keine Ahnung 5 DHF: (zeigt ein Gerät) Eines unserer besten Modelle, mit einer Ausstattung, die keine Wünsche offen lässt. Sie erhalten das Gerät nur diese Woche zum Sonderpreis von CHF Kunde: Das ist aber teuer. 7 DHF: Ihr Bruder wird von diesem Apparat begeistert sein. 8 Kunde: Ich weiss nicht, ich muss darüber noch mal nachdenken. Vielen Dank. 9 DHF: Keine Ursache, auf Wiedersehen. Aufgabe I Beurteilen Sie die Kontaktaufnahme in Pos.. Formulieren Sie einen Alternativvorschlag wortwörtlich. Die Begrüssung ist freundlich. Diese offene Frage der DHF zu Beginn ist möglich. Besser aber wäre eine Kontaktaufnahme über die Ware. Z.B. Guten Tag, dieser Rasierapparat, den Sie gerade in den Händen halten, hat eine äusserst lange Akkulaufzeit. Darf ich Ihnen den Apparat näher erklären? Aufgabe II Beurteilen Sie in - Sätzen die weitere Vorgehensweise der DHF in Pos.. Die Frage nach der Preislage ist grundsätzlich ungünstig. Die DHF schränkt dadurch die Auswahl ein. Der Kunde hat unter Umständen keine genauen Preisvorstellung. Ausserdem ist die Chance gross, dass der Kunde bei diesem Geschenkkauf auch bereit ist etwas mehr zu bezahlen. Übertrag 59 Position., DHK-Beratung, Serie 5/5, Eperteneemplar, 0 Seite 9

10 maimal erreicht Übertrag 59 Aufgabe III Erläutern Sie zwei Fehler der DHF in den Pos. 5 und 7 (mit Begründung). Die DHF versäumt, die Vorteile des Rasierers zu erläutern. Sie nennt keinen Nutzen für den Kunden bzw. für den Bruder. Der Preis steht ohne Nutzenbegründung im Raum, wird also nicht in Nutzen verpackt. Auf den Einwand (gegen den Preis) des Kunden geht die DHF gar nicht ein. Die Formulierung nur diese Woche kann den Kunden unter Druck setzen. Aufgabe IV Formulieren Sie unter Verwendung der folgenden Produktinformationen eine nutzenbezogene Argumentationskette (Merkmal Vorteil Nutzen) wortwörtlich. Produktinformationen: Ultimate: Sonotec QH 9088, einzeln gelagerte federnde Scherknöpfe, 7-fach einstellbar, -Klingen-System, D-Konturenanpassung, LCD-Display, abwaschbar, Akku- und Netzbetrieb, 80 Minuten Akkulaufzeit, Schnellademöglichkeit, Langhaarschneider und Stofftasche. Individuelle Formulierungen in der Sie-Einstellung: z.b.: Der eingebaute Akku (Merkmal) macht den Apparat netzunabhängig. (Vorteil) Dadurch können Sie den Rasierer überall problemlos nutzen (Nutzen). Aufgabe V Erläutern Sie eine Methode, mit der Sie den Einwand (Pos. 6) des Kunden abschwächen können. Formulieren Sie es wortwörtlich. Z.B.: Ja-Jedoch-Methode. Verständnis zeigen. Ja, auf den ersten Blick erscheint der Rasierapparat tatsächlich etwas teurer. Dieses Gerät lässt sich jedoch so individuell einstellen, dass es bei jeder Rasur ein optimales Ergebnis erzielt. Aufgabe VI Beschreiben Sie eine Möglichkeit, wie Sie den Kunden aktiv in die Vorführung des Rasierapparates einbeziehen könnten. Den Kunden das Gerät in die Hand geben, seine Funktion vorführen. Aufgabe VII Angenommen, der Kunde kann sich nicht zwischen zwei Apparaten entscheiden. Nennen Sie zwei Möglichkeiten, wie dieses Problem durch Sie gelöst werden könnte. Hinweis auf Umtauschmöglichkeiten geben. Noch einmal die wichtigsten kunden- und nutzenorientierten Argumente aufzeigen. Übertrag 70 Position., DHK-Beratung, Serie 5/5, Eperteneemplar, 0 Seite 0

11 Teil : Spezialisierung Beratung Maimale Punktezahl: 0 Anzahl Punkte maimal erreicht Übertrag 70 Aufgabe 4 / Argumentationstechniken In vielen Verkaufsgesprächen spielt der Prestigewert und der Gebrauchswert von Waren eine wichtige Rolle. Erklären Sie diese Begriffe. Prestigewert: Eigenschaften wie schönes Aussehen; die Geltung, Ansehen und Prestige bewirken (z.b. schönes Aussehen) Gebrauchswert: alle nützlichen Eigenschaften einer Ware, die für die Kunden von Nutzen sind. Aufgabe 5 / Reklamation Ein Konsument betritt mit einem defekten Artikel Ihr Geschäft. Wie verhalten Sie sich grundsätzlich bei Reklamationen? Nennen Sie sechs verschiedene Merkpunkte zum Erledigen von Reklamationen. z.b. Zuhören, ausreden lassen Interesse zeigen Fehler bedauern Entschuldigen Beschwerde sofort behandeln Entschuldigen Lösungen suchen Sachlich argumentieren Kundenbezogen argumentieren (Korrekturhinweis: 6 richtig = Pt./ 5/4 = Pt./ / = Pt. / /0 = 0 Pt.) Aufgabe 6 / Umtausch Ein Konsument bringt einen einwandfreien Pullover nach zwei Tagen in das Geschäft zurück und möchte diesen gegen eine anderen Pullover eintauschen. Seine Begründung: Die Grösse passt mir nicht. Wie ist die Rechtslage? Muss der Detailhandelsbetrieb diesen Pullover umtauschen? Kreuzen Sie die richtige Antwort an. Ja Nein Übertrag 78 Position., DHK-Beratung, Serie 5/5, Eperteneemplar, 0 Seite

12 maimal erreicht Übertrag 78 Aufgabe 7 / Bedarfsermittlung Ermitteln Sie aus den folgenden Kundenaussagen das passende Kaufmotiv. Ordnen Sie zu, indem Sie die Aussgagen (links) mit den richtigen Begriffen (rechts) durch Linien miteinander verbinden. Im nächsten Urlaub möchte ich Geltung, Pestige, etwas Spezielles erleben! Ansehen Es sollte eine ganz besonders Sparsamkeit auffällige Hose sein! Ich habe mir einen bequemeren Entdeckung, Schuh vorgestellt! Neugierde, Erlebnis Was gibt es heute an Wurstwaren Zuverlässigkeit im Sonderangebot? Sicherheit Bei einer so teuren Uhr erwarte ich Bequemlichkeit eine längere Garantiezeit! 5 Aufgabe 8 / Persönlichkeit der DHF Eine gute Detailhandelsfachfrau (DHF) / ein guter Detailhandelsfachmann (DHF) zeichnet sich auch durch positive Charaktereigenschaften aus. Darunter fällt auch die Ehrlichkeit. Was verstehen Sie unter einem ehrlichen DHF? Ehrlich ist man, wenn man aufrichtig redet, denkt und handelt. Aufgabe 9 / Charaktereigenschaften Über welche weiteren charakterlichen Eigenschaften sollte eine Detailhandelsfachfrau / ein Detailhandelsfachmann verfügen? Nennen Sie fünf weitere Charaktereigenschaften. Ehrlichkeit Toleranz Freundlichkeit Diskretion Zuverlässigkeit Selbstbeherrschung 5 Übertrag 89 Position., DHK-Beratung, Serie 5/5, Eperteneemplar, 0 Seite

13 maimal erreicht Übertrag 89 Aufgabe 0 / Warenvorlage Beschreiben Sie, welche Wirkung die folgenden Aussagen einer DHF auf den Kunden haben. a) Dann kann ich Ihnen höchstens noch die Schuhe von X anbieten, die kosten aber Abwertung des Alternativangebots durch die Aussage: Dann kann ich Ihnen höchstens noch Auch die Aussage, Die kosten aber erweckt beim betroffenen Kunden den Eindruck, dass die DHF den Preis für zu hoch hält und/oder die Zahlungsfähigkeit des Kunden in Frage stellt. b) Leider nein, möchten Sie vielleicht etwas anderes? Diese Formulierung zeigt, dass die DHF wenig Interesse an den genauen Wünschen und Bedürfnissen des Kunden hat. Die Aussage vielleicht etwas anderes ist ausserdem nicht geeignet den Kunden für Alternativangebote zu begeistern. Aufgabe / Eröffnung des Verkaufsgesprächs a) In welchen Situationen sprechen Sie die Kunden am besten über die Ware, also warenbezogen an? Nennen Sie zwei Situationen. Wenn sich ein Kunde bereits intensiv mit der Ware beschäftigt. Wenn der Kunde die Ware längere Zeit in der Hand hält.usw. b) Notieren Sie wortwörtlich ein Beispiel, wie Sie eine Kundin ansprechen, wenn sie eine Jeanshose an ihren Körper hält: z.b. Diese Jeans müssten Ihnen passen, probieren Sie die Jeans doch einmal und überzeugen Sie sich von der Passform. usw. Schuhe wiederholt in die Hand nimmt: z.b. Das ist ein äusserst bequemes und modernes Modell! usw. (Korrekturhinweis: Hier wichtig, dass über die Ware angesprochen wird) Übertrag 97 Position., DHK-Beratung, Serie 5/5, Eperteneemplar, 0 Seite

14 maimal erreicht Übertrag 97 Aufgabe / Kundensegmente Wie stellen Sie sich als DHF auf die folgenden Verhaltensweisen von Kunden ein? Der Kunde ist a) unentschlossen. Durch Fragen, die Bedenken des Kunden ermitteln. Die Ware empfehlen, aufwerten und die Aufwertung begründen ggf. auf Umtausch / Auswahl hinweisen usw. b) misstrauisch. Verständnis zeigen, dem Kunden Zeit lassen, ihn aktiv mit einbeziehen, sein Vertrauen gewinnen, die Ware vorführen, ihn ausprobieren lassen usw. c) sparsam. Die Preise mit vorteilhaften Eigenschaften besonders hervorheben, nach preiswerten Alternativen suchen, preisreduzierte Waren anbieten Total 00 Position., DHK-Beratung, Serie 5/5, Eperteneemplar, 0 Seite 4