Optimierung des Regenerationspotentials von Call Center Arbeitspausen

Transkript

1 Optimierung des Regenerationspotentials von Call Center Arbeitspausen Eine feldexperimentelle Studie zur Beurteilung der Wirksamkeit einer Silent-Room basierten Pausengestaltung Jarek Krajewski und Rainer Wieland Bad Mergentheim,

2 Gliederung 1. Problemidentifikation 2. Lösungskonzeption 3. Evaluationsmethodik 4. Ergebnisdarstellung 5. Diskussion und Ausblick

3 Problemidentifikation

4 Problemidentifikation Hohe psychische Belastung von Call Center Arbeitsplätzen Ausschöpfen des Regenerationspotenzials von Arbeitspausen Erholungsintensive Tiefenentspannung einführen

5 Problemidentifikation Ursache der Implementierungsproblematik fehlende räumlich-infrastrukturelle Voraussetzungen

6 Gliederung 1. Problemidentifikation 2. Lösungskonzeption 3. Evaluationsmethodik 4. Ergebnisdarstellung 5. Diskussion und Ausblick

7 Lösungskonzeption Außenansicht: Silent Room Modul

8 Lösungskonzeption Innenansicht: Silent Room Modul

9 Lösungskonzeption Leitidee Silent Room: Visuelle & behaviorale Privatheitsregulation Sicherheit, Stille, Effizienzorientierung Liegevertrauen

10 Lösungskonzeption Liegevertrauen: Notwendige Bedingung zur Durchführung von systematischen Entspannungsverfahren Optimierte Nutzung des Regenerationspotentials von Mittagspausen

11 Gliederung 1. Problemidentifikation 2. Lösungskonzeption 3. Evaluationsmethodik 4. Ergebnisdarstellung 5. Diskussion und Ausblick

12 Fragestellung 20 Min. SR Pause unmittelbare Wirkungen überdauernde Wirkungen

13 Evaluationsdesign Evaluationsdesign Unmittelbare Wirkungen Feldexperimentelles Kontrollgruppendesign (Randomized Controlled Trial) Silent Room Gruppe Messung Pausenbeginn Silent Room Pause Messung Pausenende Kontroll gruppe Messung Pausenbeginn Konventionelle Pause Messung Pausenende Prä-Messung Post-Messung

14 Evaluationsdesign Evaluationsdesign Überdauernde Wirkungen Feldexperimentelles Kontrollgruppendesign (Randomized Controlled Trial) Silent Room Gruppe Messung 1 Messung 2 Messung 3 Silent Room Pause Kontroll gruppe Messung 1 Messung 2 Messung 3 Konventionelle Pause Prä-Messung Post-Messung 1 Post-Messung 2 (Okt. 2002) (Dez. 2002) (April 2003)

15 Evaluationsmethodik Versuchspersonen: 14 Call Center Agents (7 w.; 7 m.) eines mittelständischen Call Centers Durchschnittsalter 32 j. Auschlusskriterien: Erkrankung der Schilddrüse, Majore Depression, Autoimmunerkrankung starkes gewohnheitsmäßiges Rauchen weniger als 6 Monate beschäftigt

16 Messinstrumente Endokrinologische Parameter: Salivacortisol Im 3 Wochenzyklus erhobene Tagesprofile (Aufstehen, Aufstehen + 30min, Pausenbeginn, Pausenende, Zu-Bett-gehen) Orientierung an Standards der Medikamentenforschung ( Smart Caps ) (Chipgesteuerte Monitoringgeräte zur präzisen zeitlichen Kontrolle der Salivetten Verwendung)

17 Messinstrumente Kardiovaskuläre Parameter Systolischer & Diastolischer Blutdruck Herzrate

18 Messinstrumente Leistungstests: Frankfurter Aufmerksamkeit-Inventar (FAIR; Moosbrugger & Oehlschlägel, 1995) Zahlen-Verbindungs-Test (ZVT; Oswald & Roth, 1978)

19 Messinstrumente Work-Life Balance Indikatoren: Arbeits-, Familien- und Lebenszufriedenheit (FLZ; Fahrenberg, 2000) Antriebsstärke für inner- und außerfamiliale Freizeitaktivitäten (Krajewski, 2003) Zeitliche Erstreckung Beanspruchungsfolgenkompensierender Regenerationszeiten in der Freizeit (Krajewski, 2003) Körperliche Beschwerdenliste (Fahrenberg, 1994; Manz, 1998)

20 Gliederung 1. Problemidentifikation 2. Lösungskonzeption 3. Evaluationsmethodik 4. Ergebnisdarstellung 5. Diskussion und Ausblick

21 Ergebnisdarstellung Unmittelbare Wirkungen a) Pausendifferenz Salivacortisol b) Pausendifferenz Blutdruck c) Pausendifferenz mentale Leistungstests

22 Cortisol (Pausendifferenz) * nmol/ l Okt Dez Apr Okt Dez Apr -2-3 Versuchsgruppe Kontrollgruppe

23 Kardiovaskuläre Daten

24 Kardiovaskuläre Daten * signifikanter (p<.05), d.h. systematischer Unterschied * 10 * 5 0 * SBP DBP HR DBP HR SBP Versuchsgruppe Kontrollgruppe SBP = Veränderung des systolischen Blutdrucks DBP = Veränderung des diastolischen Blutdrucks HR = Veränderung der Herzrate

25 Mentale Leistungstest

26 Mentale Leistungstest Frankfurter Aufmerksamkeits Inventar (FAIR) [SRP +51% vs. KP +29%] Zahlenverbindungstest (ZVT) [SRP +78% vs. KP +26%]

27 Ergebnisdarstellung Überdauernde Wirkungen a) Morgenreaktion Cortisol b) Abendcortisol c) Work-Life Balance Indikatoren

28 Abend-Cortisol 6 * 5 4 nmol/ l Okt Dez Apr Okt Dez Apr 0 Versuchsgruppe Kontrollgruppe

29 Morgecortisolreaktion * nmol/ l Okt Dez Apr Okt Dez Apr 0 Versuchsgruppe Kontrollgruppe

30 Work-Life Balance Antriebstärke innerfamiliale Aktivität: [SRP +22% vs. KP +3%] Antriebstärke außerfamiliale Aktivität [SRP +12% vs. KP -4%] Regenerationszeiten i. d. Freizeit [SRP -34% vs. KP +8%] körperliche Beschwerden [SRP -17% vs. KP -3%].

31 Ergebnis-Zusammenfassung Unmittelbare Wirkungen Pausendifferenz Cortisol reduziert Systolischer & Diastolischer Blutdruck reduziert Mentalen Leistungsfähigkeit verbessert Überdauernde Wirkungen Abendwerte Cortisol reduziert Morgencortisolreaktion reduziert Regenerationszeiten in d.freizeit verkürzt Körperliche Beschwerden reduziert

32 Gliederung 1. Problemidentifikation 2. Lösungskonzeption 3. Evaluationsmethodik 4. Ergebnisdarstellung 5. Diskussion und Ausblick

33 Diskussion Messinstrument-immanente Fehlerquellen verfälschungsresistente Instrumente reliable und valide Messungen = hohe Datenqualität

34 Diskussion Designimmanente-Fehlerquellen: hohe Interne Validität Kontrolle der Störvariablen über Randomisierung & Kontrollgruppe hohe ökologische Validität Externe Validität Generalisierbarkeit, Repräsentativität und Stabilität der Ergebnisse?? Bei konservativer Betrachtung Beschränkung der Aussagebereichs auf mittelständische Call Center

35 Ausblick Zukünftige Forschungsbemühungen Replikation in anderen Organisationskontexten Ganzheitliche Bewertung der Wirkungen (individuell, sozial, innerfamilial,volkswirtschaftlich, etc.) Differentielle Wirksamkeit (personale & organisationale Erfolgsfaktoren)

36 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit