Kundenbewertungen im Internet

Transkript

1 Kundenbewertungen im Internet

2 Sehr unterschiedliche Typen und Größen von touristischen Customer Review Sites

3 Hohe Bedeutung von Customer Review Sites im Buchungsprozess Customer Review Sites sind mit Abstand die wichtigste Informationsquelle für die Wahl eines Hotels Quelle: Studie FH Worms % nutzen Customer Review Sites immer oder häufig als Entscheidungshilfe vor einer Buchung

4 Bewertungen auf Customer Review Sites sind glaubwürdig 86 % der Befragten schätzen Bewertungen als sehr glaubwürdig oder glaubwürdig ein Nur 1 % beurteilen Sie als unglaubwürdig Quelle: Studie FH Worms 2014

5 seit Zusammenarbeit mit dem Hotel-Bewertungsmanager Customer Alliance umfassendes Bewertungssystem zur systematischen Befragung von echten Gästen Bis dahin bereits über 500 erhaltenen Bewertungen auf externen Portalen Auswertung erfolgte regelmäßig, konsequente Kommentierung aller Holidaycheck-Bewertungen

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10 Information über alle eingehenden Bewertungen (auch externe Portale) Bewertung von Customer Alliance werden nach 72 Stunden veröffentlicht bis dahin besteht die Möglichkeit zur Kontaktaufnahme zum Kunden zur Klärung von Problemen ( Schlichtungsprozess ) Kunde hat Möglichkeit, Bewertung zu ändern

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13 Account mit umfangreichen Übersichten und Filterfunktionen

14 Betrachtung einzelner Portale

15 Detaillierte Betrachtung jeder einzelnen Bewertung

16 Möglichkeit zur öffentlichen Kommentierung sowie zur persönlichen Kontaktaufnahme

17 Benchmarking

18 seit angeschriebene Gäste: ca Weiterleitung an Customer Alliance (75%) und Holidaycheck(25 %) daraus resultierende Bewertungen: ca konsequent hoher Rücklauf von ca. 33 % aktuell fast 1800 Bewertungen in allen Portale

19 Vorteile Bewertungsmanager Systematischere Erfassung der Kundenzufriedenheit Gezieltere und schnellere Reaktionsmöglichkeiten auf Beschwerden Vermeidung von Provisionsgeschäften (Gäste müssen zur Information nicht Homepage verlassen) besseres Ranking bei Suchmaschinen durch höhere Bewertungsanzahl Zeitersparnis, da gebündelte Auswertung

20 Preismodelle

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22 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit