ecustomer Management Multichannelfähiges Kundenmanagement Dr.-Ing. / MBA (Leeds Metropolitan Univ., U.K.) Dieter Hofferberth

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1 ecustomer Management Multichannelfähiges Kundenmanagement Dr.-Ing. / MBA (Leeds Metropolitan Univ., U.K.) Dieter Hofferberth

2 Agenda Multi-Channel-Management im CRM-Kontext Grundlagen der MCM-Konzeption Die Bedeutung des Internet im MCM Das CIC als zentraler Kundenkontaktpunkt Fazit 2004 Dr. Dieter Hofferberth CRM 1

3 Unternehmerische Praxis ist häufig, dass die für den Kundenkontakt relevanten Funktions-bereiche nicht miteinander kommunizieren Vertrieb Marketing Service Kundendaten Strategie Business Rules Prozesse 2004 Dr. Dieter Hofferberth CRM 2

miteinander kommunizieren Vertrieb Marketing Service

4 CRM ist kein Werkzeug sondern eine strategische Ausrichtung, die das Kunden-management in den Vordergrund stellt Vertrieb Kundendaten Strategie Marketing Business Rules Prozesse Service 2004 Dr. Dieter Hofferberth CRM 3

Vordergrund stellt Vertrieb Kundendaten Strategie

5 Über ein Multi-Channel-Management werden alle erforderlichen Medien/Kanäle integriert Fax Vertrieb Mail Marketing Kundendaten Strategie Business Rules Prozesse Service Web Face to face Telefon 2004 Dr. Dieter Hofferberth CRM 4

email Marketing Kundendaten Strategie Business Rules

6 Nutzen des Multi-Channel-Management am Beispiel der Analyse der Vertriebskanäle traditionelle vs. Internet-Abwicklung Traditionelle Abwicklung Internet- Abwicklung Einsparung Kosten in Dollar (in Prozent) Flugtickets Bartransaktionen 1,08 0,13 89 Rechnungen bezahlen Lebensversicherung Softwaredistribution 2,22 0, bis bis ,2 bis 0,5 97 bis 99 Quelle: OECD 2004 Dr. Dieter Hofferberth CRM 5

Flugtickets 8 1 87 Bartransaktionen 1,08 0,13 89 Rechnungen bezahlen Lebensversicherung

7 Agenda Multi-Channel-Management im CRM-Kontext Grundlagen der MCM-Konzeption Die Bedeutung des Internet im MCM Das CIC als zentraler Kundenkontaktpunkt Fazit 2004 Dr. Dieter Hofferberth CRM 6

8 Das Multi-Channel-Management ist wesentlicher Bestandteil eines Vorgehensmodells zur CRM- Einführung Analyse Fachliche Konzeption Systemkonzeption Multi-Channel-Management konzipieren Kundenpotenzial analysieren Kundenprozess analysieren CRM-Prozesse entwerfen Führungssystem planen CRM-System planen CRM-System einführen Organisation entwickeln Umsetzung Lösung realisieren PROMET 2004 Dr. Dieter Hofferberth CRM 7

analysieren Kundenprozess analysieren CRM-Prozesse entwerfen Führungssystem planen CRM-System planen

9 Kundenpotenzial analysieren Kundenpotenzial analysieren Analyse Fachliche Konzeption Systemkonzeption Multi-Channel-Management konzipieren Kundenprozess analysieren CRM-Prozesse entwerfen Führungssystem planen CRM-System planen Organisation entwickeln CRM-System einführen Umsetzung Lösung realisieren BEISPIEL In einer Segmentierungsmatrix werden aus strategischer Sicht bestehende und ggf. neu anzubietende Leistungen und Kanäle bzw. Medien den entsprechenden Zielkundengruppen zugeordnet Kundengruppe Leistungen/Kanäle Face to face Call Center Terminal/Kiosk Internet Mobile 2004 Dr. Dieter Hofferberth CRM 8

BEISPIEL In einer Segmentierungsmatrix werden aus strategischer Sicht bestehende und ggf. neu anzubietende Leistungen und Kanäle bzw.

10 Kundenpotenzial analysieren Kundenprozess analysieren Analyse Fachliche Konzeption Systemkonzeption Multi-Channel-Management konzipieren Kundenprozess analysieren CRM-Prozesse entwerfen Führungssystem planen CRM-System planen CRM-System einführen Organisation entwickeln Umsetzung Lösung realisieren Für die systematische Erfassung der Kundenprozesse werden Life- Events und Key-Customer Workshops analysiert Prozess Kunde (Autoanmietung) BEISPIEL Werbematerial Aktionen Kosten/Leistungen des Produktes Angebot Reservierung Mietvertrag Rückgabebestätigung Rechnung Technischer Support Informationen über Defekt Prozess Marketing Prozess Verkauf Prozess Service 2004 Dr. Dieter Hofferberth CRM 9

Kundenprozesse werden Life- Events und Key-Customer Workshops analysiert Prozess Kunde (Autoanmietung) BEISPIEL Werbematerial Aktionen Kosten/Leistungen des Produktes

11 Kundenpotenzial analysieren CRM Prozessentwicklung Analyse Fachliche Konzeption Systemkonzeption Multi-Channel-Management konzipieren Kundenprozess analysieren CRM-Prozesse entwerfen Führungssystem planen CRM-System planen Organisation entwickeln CRM-System einführen Umsetzung Lösung realisieren Der Kundensicht werden aus Unternehmenssicht die CRM-Prozesse, die Aufgaben und die Kanäle zugeordnet BEISPIEL Prozess: Autoanmietung Kundensicht Unternehmenssicht Aufgabe Leistung Medium CRM-Prozess CRM-Aufgabe Kanal Informationen einholen Kosten und Bedingungen des Produktes Telefon, Internet Verkauf Beratung durchführen Innendienst/ Internet Bedarf spezifizieren Angebot Telefon, Internet Verkauf Angebot erstellen Innendienst/ Internet Anmietung Mietvertrag/ Fahrzeug Persönlicher Kontakt/ Kioskterminal Verkauf Mietvertrag ausstellen/ FZ übergeben Aussendienst/ Terminal Nutzung Technischer Support Telefon Service Technischer Support Help Desk Rückgabe Rückgabebestätigung Persönlicher Kontakt Verkauf Rückgabebestätigung ausstellen Aussendienst Spesenabrechnung Rechnung Post/ Pers. Kontakt Verkauf Rechnung ausstellen Innendienst/ Aussendienst 2004 Dr. Dieter Hofferberth CRM 10

zugeordnet BEISPIEL Prozess: Autoanmietung Kundensicht Unternehmenssicht Aufgabe Leistung Medium CRM-Prozess CRM-Aufgabe Kanal Informationen einholen Kosten und Bedingungen des Produktes Telefon,

12 Kundenpotenzial analysieren Multi-Channel-Management Analyse Fachliche Konzeption Systemkonzeption Multi-Channel-Management konzipieren Kundenprozess analysieren CRM-Prozesse entwerfen Führungssystem planen CRM-System planen Organisation entwickeln CRM-System einführen Umsetzung Lösung realisieren Wesentliche Aufgabe des MCM ist das Weiterleiten von Nachfolgeaktivitäten von einem Kanal auf andere Kanäle Erledigen: Der Kundenkontakt ist für das Unternehmen von keiner besonderen Relevanz. Das Anliegen wird sofort ohne Auslösung einer Folgeaktivität erledigt. Informieren: Der Kundenkontakt ist möglicherweise für andere Mitarbeiter von Bedeutung. Diese Informationen werden über ein Pull- Kommunikationsmittel (zentrale Datenbasis) weitergegeben. Aktivieren: Der Kundenkontakt ist wichtig und erfordert das Anstoßen einer Aktivität. Dazu werden adressierbare Mitarbeiter über ein Push- Kommunikationsmittel (z.b. ) informiert. BEISPIEL 2004 Dr. Dieter Hofferberth CRM 11

Kanäle Erledigen: Der Kundenkontakt ist für das Unternehmen von keiner besonderen Relevanz. Das Anliegen wird sofort ohne Auslösung einer Folgeaktivität erledigt.

13 Agenda Multi-Channel-Management im CRM-Kontext Grundlagen der MCM-Konzeption Die Bedeutung des Internet im MCM Das CIC als zentraler Kundenkontaktpunkt Fazit 2004 Dr. Dieter Hofferberth CRM 12

14 Fallbeispiel: Autoanmietung 2004 Dr. Dieter Hofferberth CRM 13

15 Fallbeispiel: Prozessportal Immobilie 2004 Dr. Dieter Hofferberth CRM 14

16 Agenda Multi-Channel-Management im CRM-Kontext Grundlagen der MCM-Konzeption Die Bedeutung des Internet im MCM Das CIC als zentraler Kundenkontaktpunkt Fazit 2004 Dr. Dieter Hofferberth CRM 15

17 Das Customer Interaction Center integriert und synchronisiert alle Kanäle Customer Management- Architektur Marketing Management Analysen, Planungen Direktmarketing emarketing Customer Contact Management Kanäle Telefon Kunde Back Office (ERP) Sales Management Presales Activities Fax Mail Service Management Techn. Kundendienst Helpdesk eservices Dienstleistungen: Service & Support (Self Service, Hotline, Collaboration etc.) Angebotserst., Verkauf Marketingkampagnen Inbound/ Outbound Internet 2004 Dr. Dieter Hofferberth CRM 16 Quelle: KPMG Consulting

esales @ Fax email Mail Service Management Techn.

18 Das CIC wird zum wesentlichen Instrument für die Optimierung der Kundenbeziehung Das Customer Interaction Center als organisatorische Einheit ermöglicht die zentrale Bereitstellung aller Unternehmensund Kundendaten, unterstützt den einheitlichen Auftritt zum Kunden ( One Face to the Customer ), ermöglicht eine optimale Nutzung vorhandener und eine Bildung neuer Kundenbeziehungen im Unternehmen Dr. Dieter Hofferberth CRM 17

Kundendaten, unterstützt den einheitlichen Auftritt zum Kunden ( One Face to the Customer ), ermöglicht

19 Entwicklung Call Center Markt in Deutschland Anzahl Call Center jahr Jahr Quelle: Studie Datamonitor (1999) 2004 Dr. Dieter Hofferberth CRM 18

20 Fazit Multi-Channel-Management ist in erster Linie eine strategische Fragestellung erst in zweiter eine technische. Multi-Channel-Management verlangt eine differenzierte Betrachtung von Leistungen, Kanälen und Kundensegmenten. Das Internet ist mehr als nur ein weiterer Kanal. Im Sinne eines Prozessportals bietet es enorme Cross- und Upselling Potenziale. Das Customer Interaction Center als zentraler Kundenkontaktpunkt muss in den Kunden- Management Prozess eingebunden werden Dr. Dieter Hofferberth CRM 19

Das Internet ist mehr als nur ein weiterer Kanal. Im Sinne eines Prozessportals bietet es enorme Cross- und Upselling Potenziale.

21 Vielen Dank für Ihr Interesse +49 (0) (0) Dr. Dieter Hofferberth 2004 Dr. Dieter Hofferberth CRM 20

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