Virtuelle Telefonanlage für die Nieder-Ramstädter Diakonie

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1 Virtuelle Telefonanlage für die Nieder-Ramstädter Diakonie Lösungskonzept der COM plan + service GmbH Garon Roeder Dipl.-Ing. IT (BA), Betriebswirt (VWA) COM plan + service GmbH

2 Das Unternehmen Inhaber geführtes Systemhaus mit hoher Kompetenz bei komplexen Kommunikationslösungen Seit 1991 im deutschen Markt tätig Seit 1996 eigene Lösungen für das Gesundheitswesen mit namhaften Referenzen Zertifizierter Partner von Alcatel-Lucent, Avaya und Siemens Ca. 120 Mitarbeiter, davon 60 Servicemitarbeiter Umsatz 2009: ca. 15 Mio. Euro

3 Unser Wirkungskreis Als Systemhaus schaffen wir für Sie zusammen mit den besten Herstellern der Welt hochmoderne Netzwerke. Rheinland Rhein-Main Rhein-Neckar Stuttgart Berlin Dresden Lokation Rhein-Neckar Lokation Rhein-Main Mit den Lokationen decken wir die Mitte Deutschlands von Stuttgart bis Kassel und von Saarbrücken bis Nürnberg ab. Lokation Rheinland Mit der Lokation Rheinland decken wir den Bereich Wiesbaden, Koblenz, Bonn ab Lokationen Dresden und Berlin Unsere Lokationen Dresden und Berlin sorgen für die Präsenz in den neuen Bundesländern. Lokationen Stuttgart Unsere Lokation Stuttgart deckt den Bereich Stuttgart Ulm bis nach Freiburg ab. Ein fester Verbund mit Partnerunternehmen sowie die weitere Entwicklung der COM plan + service GmbH decken die Aktivitäten in Deutschland und den europäischen Ländern ab.

4 Unsere Leistungen Die komplette Produktpalette für das Gesundheitswesen aus einer Hand: Telefonanlage, Server, Sonderendgeräte, Notrufanlage, IT-Infrastruktur und Zubehör Entwicklung von Softwareprodukten und Anpassung von Software an die Kundenbedürfnisse Individuelle Ausarbeitung einer ganzheitlichen Lösung, welche die gestellten Anforderungen erfüllt Realisierung und Support durch Spezialisten mit Know How für Alcatel, Siemens und Avaya Systeme sowie Rufanlagen Bundesweiter Last-Level-Support für die komplette Lösung: 24 Stunden an 365 Tagen im Jahr

5 Virtuelle Telefonanlage für die Nieder-Ramstädter Diakonie Die Ausgangslage Projektvorgaben und Zielsetzung.

6 Die Aufgabenstellung Reduzierung der Invest- und Betriebskosten für die Kommunikationssysteme Erhöhung der Qualität der Bewohnerversorgung Erhöhung der Produktivität Kürzere Prozesszeiten (Optimierung der Abläufe) Verbesserte Zufriedenheit der Mitarbeiter (Motivation) Qualitätsverbesserung und Kostenreduktion durch Fehlervermeidung und Zeitersparnis.

7 Ausgangssituation der Campus in Mühltal: - Eine zentrale Telefonanlage - Alle Häuser per 2-Drahttechnik angebunden Außenstellen: - Kein Standard - Verschiedenste Telefonanlagen: Alcatel, Avaya, Auerswald, Matra

8 Das zwingende Ereignis Abriss des Fliedner-Hauses Jedes Gebäude erhält eine eigene abgesetzte Einheit Chance für Standardisierung!

9 Der Campus in Mühltal Fliedner Haus

10 Verkabelung in Mühltal Fliedner Haus

11 Virtuelle Telefonanlage für die Nieder-Ramstädter Diakonie Die Entscheidungsgrundlagen Planen des Konzeptes und Auswahl der Produkte.

12 Projektvorgaben der Einheitliche Technik Hohe Ausfallsicherheit Mehrere Amtsköpfe für lokale Erreichbarkeit Zentrale Kostenverwaltung Eine Flatrate am Hauptstandort Ein einziger Partner für Anlagen und Dienste Hauptkriterien: Sicherheit / Verfügbarkeit bei hoher Wirtschaftlichkeit.

13 Welche Produkte verwenden? TK-Systeme UMS, CTI, & Voice Portale IT-Komponenten Sonstige

14 Vergleich der Produkte Kommunikation "live": Der Weg zur zukunftssicheren Entscheidung. Erleben Sie in unserem Showroom Ihre Applikation "live" - verbunden mit einer Hersteller unabhängigen Beratung. Damit Sie genau wissen, für was Sie sich entscheiden. Die Komplexibilität der heutigen Kommunikationstechniken macht es erforderlich, Anwendungen und Applikationen nicht nur auf dem Papier zu zeigen, sondern hautnah zu erleben und zu vergleichen. In unseren Showroom's in Dresden, Viernheim und Stuttgart bieten wir Ihnen hierzu die Möglichkeit. Lösungen live erleben statt grauer Theorie.

15 Eingesetzte Technik bei der Telekommunikationssysteme von Alcatel-Lucent Moderne und zukunftsoffene Telekommunikationssysteme von einem weltweit tätigen und führenden Hersteller in vielen Bereichen der Telekommunikation. Server von DELL Leistungsstarke Server- und PC-Systeme von Dell, die sich durch ihre hohe Stabilität und Verfügbarkeit auszeichnen. robot 5 von COM plan+service Eine Plattform zur Abbildung von Kommunikationsprozessen. Flexibel, schnell und effizient. Von jeder Stelle der Welt nutzbar.

16 Warum Alcatel-Lucent? Investitionsschutz durch Zukunftssicherheit Moderne Architektur, ohne Einschränkungen Offenheit in der Architektur Einfache Bedienung, hohe Funktionalität Geringe laufende Kosten; einfach und kostengünstig zu betreuen und zu betreiben Gemäß unserer Philosophie Unser Ziel ist es, unsere Kunden mit der für Sie sinnvollsten und effizientesten Kommunikationslösung auszustatten. Faire Beratung, Dienstleistung sowie Schulung in die Handhabung der Geräte nach dem Kauf sollen unser Markenzeichen sein. Der Kunde soll in uns seinen Partner für die Informationstechnologie sehen, mit dem er voll und ganz zufrieden ist, und der alle seine Wünsche umsetzen kann.

17 Investitionsschutz Eine Migration ist seit dem Produktstart, bis zum heutigen Tage und in die Zukunft hinein, gewährleistet SIP Die Entwicklung geht weiter!

18 Offenheit in der Architektur IP Phones IP Softphones W-LAN Phones Steuerungen Rack-, Crystal- oder Appliance Server SIP Phones Alcatel-Lucent SIP Phones Herstellerneutral SIP Softphones Herstellerneutral IP-Netzwerk LAN / WAN IP Media Gateway IP- oder Crystal Gateway Alcatel Lucent Applikationen Offene Schnittstellen CSTA, TAPI, XML, SOAP usw. DECT S0 a/b S2m KAT 3 Netzwerk Analoge + digitale Schnittstellen FAX Geräte Modems ISDN SIP IP Systemendgeräte Türsprechstellen Netzbetreiber

19 Zentrales Systemmanagement Einfach und kostengünstig zu administrieren Konfiguration Fehler + Alarme mit Topologiekarte Gebührenerfassung Verkehrsstatistik Quality of Service Monitoring Adressbuch OmniVista 4760 Von einem Standort aus ein komplettes Netzwerk administrieren. Informationen über Ausnahmen und Störungen per . Zugriff über Web-Technologie. Von der Steuerung über die Baugruppen bis hin zum Endgerät. Von der Konfiguration bis zur Kontrolle, alles in einem Tool.

20 Computer-Telefonie-Integration Vereinfachung der Telefonie Entlastung der Sekretariate Übersichtliche Anrufanzeige Anrufprotokoll

21 Telefone für Bewohner Beleuchtetes Großdisplay und beleuchtete Großtasten DFG Quicktel Comfort mit Funkfinger DFG Quicktel Basic Aktivierung der Beleuchtung von Display und Tastatur durch Bewegungssensor Notruftaste mit Ansage und Aktivierung des Freisprechens Optional mit schnurlosem Notrufsender ( Funkfinger ) und Anschluss für Birntaster

22 robot 5 Middleware und Entwicklungsplattform Standardapplikationen und Individualentwicklung.

23 Was ist robot 5? robot 5 ist eine intuitiv bedien- und programmierbare Plattform, um Sprachapplikationen zu erstellen. robot 5 vereinigt modernste Technologien im Bereich der Spracherkennung, Sprachsynthese und Telekommunikation in einem Produkt. robot 5 ist eine Middleware, welche mit Applikationen, Datenbanken und Kommunikationssystemen nahtlos zusammenarbeitet. Neben den bereits verfügbaren Standardlösungen können mit den Entwicklungstools von robot 5 neue, auf den Kunden 'maßgeschneiderte' Lösungen schnell und einfach entwickelt werden.

24 robot 5 - Unified Messaging Faxserver Empfangen und Versenden von Faxen SMS Server Empfangen und Versenden von SMS Voic System Aufzeichnen von Sprachnachrichten Persönlicher Assistent Steuerung der Erreichbarkeit per Sprache Persönliches Telefonbuch Zugriff auf alle Kontaktdaten per Sprache Wir schaffen Transparenz in Ihrer Kommunikation.

25 robot 5 - Persönlicher Assistent Persönlicher Assistent mit Profiltechnik Persönliches Telefonbuch mit Sprachwahl Zeitsteuerung der Erreichbarkeit mit Vertreterregelung Automatische Vermittlung Nachrichtencenter Rückrufmanagement Voic mit Sprachsteuerung Wir sorgen für Ihre mobile Freiheit.

26 robot 5 statt Virtualisierung Neben der Telefonabrechnung COM med und dem Alarmserver können weitere Applikationen auf dem Server installiert werden, um Investitions- und Betriebskosten zu senken als auch Strom zu sparen. Alle Applikationen werden über Web-Clients bedient mit einem einheitlichen Look and Feel. Der Server kann teilweise oder komplett redundant ausgelegt werden und wird permanent durch unser Helpdesk live überwacht. Telefonabrechnung Alarm- und Notrufserver Konferenzserver Sprachvermittlung Computer-Telefonie (CTI) UMS: Faxserver, Voic GSM-Client mit Namenwahl Rufverteilung / Call Center

27 Hardware doppelt nutzen Business Applikationen Konferenzserver Sprachvermittlung UC: Faxserver, Voic , CTI Erreichbarkeit / Call Center Täglich produktiv im Einsatz, die meisten Anwendungen werden während eines Notfalls aber nicht benötigt. robot 5 Server (auf Wunsch redundant) Alarm- und Notrufserver Bei Störungen, Notfällen und Krisen: informieren, koordinieren, dokumentieren Meist nicht täglich im Einsatz, bei einem Notfall (v. a. bei einer Krise) werden jedoch viele Ressourcen (Kanäle) benötigt. robot 5 sorgt für eine optimale Auslastung der verfügbaren Hardware und damit der Investition des Kunden.

28 Vorteile der robot 5 Architektur Hersteller unabhängig bei Plattform und Peripherie: - nicht gebunden an bestimmte Telefonanlagen: einheitliche Handhabung bei Einrichtungen mit Telefonanlagen mehrerer Hersteller (Alcatel, Siemens, Avaya / Tenovis, Philips ) - nicht gebunden an bestimmte Patienten- oder Bewohnertelefone, TV-Geräte, Kassenautomaten, etc.: unabhängig von Produktlebenszyklen, Herstellerinsolvenzen und Modellwechseln Unabhängigkeit von Betriebssystemen durch Web-Clients, dadurch auch sehr einfache Installation und Administration Hohe Ausfallsicherheit und Überwachung der Verfügbarkeit in Echtzeit durch den integrierten robot 5 Servicemonitor Offen skalierbar und praktisch unbegrenzt erweiterbar um alle verfügbaren robot 5 Applikationen

29 COM med Telefonabrechnung für das Gesundheitswesen Transparenz für Bewohner, Wirtschaftlichkeit für Betreiber.

30 COM med Web-Interface Unabhängigkeit von Betriebssystemen und Netzen durch Web-Clients, gleichzeitig sehr einfache Installation und Administration.

31 Alarm- und Eventserver von COM plan+service GmbH Sicherheit für jedes Unternehmen.

32 Grundfunktionen Alarm- und Eventserver SMS Informieren und dokumentieren. SMS

33 BSI-Standard In einem Notfall oder einer Krise ist ein schneller und geeigneter Informationsfluss mitentscheidend für die erfolgreiche Bewältigung. Das BSI empfiehlt deshalb die Umsetzung eines Ablaufplans, um Störungen, Notfälle und Krisen zu erkennen und zu signalisieren. BSI-konforme Ablaufpläne können im robot 5 Alarmserver als Alarmpläne definiert und im Ereignisfall abgearbeitet werden. Dabei werden alle Aktionen genau dokumentiert.

34 Ein- und Ausgänge Telefonanruf Telefonanruf Kontakt Alarmmanager Relais Webseite Web-Popup SMS SMS SMS SMS Schnittstelle (V.24, TCP/IP) Schnittstelle (V.24, TCP/IP)

35 robot 5 Alarm-Manager Plausibilitätsprüfung und Dokumentation der definierten Alarmpläne.

36 Live-Ansicht Echtzeit-Überwachung aller Aktionen des Alarmservers per Web.

37 Pro aktives Störungsmanagement TK-System Kundensysteme In einem Web-Fenster wird der Status aller Kundenserver angezeigt. Öffentliches Telefonnetz TK-System Service Hotline Der Servicemonitor ermöglicht ein Pro Aktives Störungsmanagement Mit Keep Alive Meldungen wird die Applikation in einstellbaren Zeitabständen überwacht. Bleiben diese Meldungen aus, signalisiert der Servicemonitor einen Alarm. Servicemonitor Anruf Alarm Alarm SMS Alarm Web-Alarm

38 Duplizierung mit Hot-Standby Auf dem Slave Server ist ein vollständiger Alarmserver mit allen Lizenzen (z. B. Text to Speech) installiert. Öffentliches Netz TK-Anlage Bei einem Ausfall des Master- Servers wird der Slave-Server automatisch aktiviert, ohne manuellen Eingriff. S2M S2M Der Slave-Server übernimmt auch bereits ausgelöste, aber nicht abgeschlossene Alarme und signalisiert den jeweiligen Alarm zur Sicherheit komplett von Anfang an. Alarmserver MASTER Replizierung LAN Alarmserver SLAVE

39 Virtuelle Telefonanlage für die Nieder-Ramstädter Diakonie Aktueller Zwischenstand Wurden die geplanten Ziele erreicht?

40 Projektverlauf Projektsteuerung: je ein Projektleiter bei NRD (Herr Markus Steuer) und COM plan+service (Herr Wolfram Fabinger) Dauer der Umsetzung: Hauptcampus ca. 6 Wochen Ohne nennenswerten Ausfall Außenstellen jeweils 2-3 Tage Ebenfalls ohne Ausfälle Möglich durch Parallelaufbau der Anlagen und Server

41 Architektur der Lösung der Campus Mühltal Zentrale Applikationen am Campus Mühltal Call Server, TK Management Server robot 5 Server mit CTI und UMS S2M Gateway Typ 1 Öffentliches Netz VPN WAN Gateway Typ 2 S0 S0 Öffentliches Netz S2M Redundante Applikationen im Rechenzentrum Frankfurt Duplizierter Call Server, robot 5 Server mit CTI und UMS Gateway Typ 3 Zentrale Vermittlung VOIP Standorte

42 Vernetzung der Standorte

43 Aktueller Stand des Roll-Outs Es wurden bis heute 24 Gateways und 7 VoIP- Standorte als virtuelle Telefonanlage realisiert bei einer Gesamtzahl von ca Telefonen. In der Endausbaustufe werden etwa 45 Gateways und Telefone miteinander vernetzt sein. Das System ist erweiterbar auf 240 Gateways und Telefone.

44 Servicekonzept für die Vermeiden von Ausfallzeiten durch die räumlich getrennte duplizierte Steuerung mit zwei Call Servern First-Level-Support durch das Helpdesk der COM plan+service: 24 Stunden an 365 Tagen im Jahr Proaktives Störungsmanagement durch den robot 5 Servicemonitor: ein Ausfall des TK-Systems, des robot 5 Servers oder sogar der Amtsleitung wird automatisch vom Helpdesk der COM plan+service erkannt, so dass in kürzester Zeit entsprechende Maßnahmen eingeleitet werden können Vor-Ort-Service durch die regionale Nähe zu den Standorten Verbessern der Erreichbarkeit durch das Vermeiden und Verkürzen von Ausfallzeiten.

45 Bisheriges Ergebnis Die Abläufe wurden optimiert, wodurch eine bessere und effizientere Betreuung möglich wurde. Durch eine bessere Betreuung und Kommunikation wurde der Komfort der Bewohner erhöht. Bestehende und neue Lichtruf-Lösungen können mit geringem Aufwand integriert werden. Migrationsstrategien und der Schutz bisheriger und kommender Investitionen wurden umgesetzt. Die Investitions- und Betriebskosten der Kommunikation wurden reduziert. Die gemeinsamen Ziele wurden erreicht!

46 Kommunikation ist der Schlüssel Mit dem Stein von Rosetta begann plötzlich eine alte Kultur zu sprechen. Das Ägypten der Pharaonen. Ohne Kommunikation kein Verstehen, kein Fortschritt, kein Miteinander. Für uns ein guter Grund, Kommunikation so perfekt wie möglich zu gestalten. COM plan + service.

47 Neugierig geworden? Sprechen Sie mit uns... COM plan + service GmbH Herr Garon Roeder Dipl.-Ing. IT (BA), Betriebswirt (VWA) Leiter Bereich Gesundheitswesen Walter-Oehmichen Oehmichen-Straße Viernheim Sie erreichen Herrn Roeder wie folgt: Telefon: Mobil: Fax: Web: und-service.de Copyright Bilder, Zeichnungen und Texte auch auszugsweise aus der vorliegenden Präsentation dürfen nur mit ausdrücklicher schriftlicher Zustimmung der COM plan + service GmbH vervielfältigt, verbreitet oder öffentlich zugänglich gemacht werden. Alle in dieser Präsentation genannten Bezeichnungen von Erzeugnissen sind Warenzeichen oder Marken von COM plan + service GmbH bzw. der jeweiligen Inhaber. Haftungshinweis Die Informationen in dieser Präsentation enthalten lediglich allgemeine Beschreibungen bzw. Leistungsmerkmale, welche im konkreten Anwendungsfall nicht immer in der beschriebenen Form zutreffen bzw. welche sich durch Weiterentwicklung der Produkte ändern können. Die gewünschten Leistungsmerkmale sind nur dann verbindlich, wenn sie bei Vertragsschluss ausdrücklich vereinbart werden. Liefermöglichkeiten und technische Änderungen vorbehalten.

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