Die Wahl des richtigen Business-Headsets: Kosten und Leistung

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1 Die Wahl des richtigen Business-Headsets: Kosten und Leistung Ein Whitepaper von Frost & Sullivan

2 frost.com Einführung... 3 Zusammenarbeit bringt die moderne Geschäftswelt voran... 3 Headsets sind am neuen Arbeitsplatz unerlässlich... 5 Günstige Headsets sollten Leistung auf Unternehmensniveau erbringen... 7 Zusammenfassung...10 inhalt

3 Die Wahl des richtigen Business-Headsets: Kosten und Leistung EINFÜHRUNG Unternehmen setzen Softphones, Konferenzdienste und Unified Communications-Clients weiterhin umfassend ein. Dabei haben sie erkannt, wie wichtig es ist, sämtlichen Endnutzern Headsets bereitzustellen, und nicht nur Kundenservice-Mitarbeitern, Managern und Führungskräften. Wissensarbeiter auf allen Unternehmensebenen machen sich die Vorteile von Headsets zunutze: bessere Audioqualität, klar verständliche Kommunikation, freihändige Meetings und höhere Produktivität. Dadurch wiederum sehen die Mitarbeiter die verbesserte Investitionsrendite, die nicht nur aus der Investition in Headsets, sondern auch aus allen Anwendungen, die Kommunikation und Zusammenarbeit ermöglichen, erzielt wird. Laut einer Studie von Frost & Sullivan setzen tatsächlich immer mehr Unternehmen Headsets ein, um dem Anstieg PC-basierter Kommunikation gerecht zu werden. Wir rechnen mit einer Erhöhung der Anzahl der für den Bürogebrauch erworbenen Headsets von 2013 bis 2020 um eine durchschnittliche Wachstumsrate von 23,1 %. Der Hauptgrund für diese Erhöhung liegt darin, dass sich die Zahl der bereits installierten aktivierten PC- Kommunikations-Clients innerhalb der nächsten fünf Jahre voraussichtlich verdreifachen wird. Daher werden die Mitarbeiter, die diese neue Technologie nutzen, Headsets benötigen, um das Beste aus ihren UCC-Anwendungen herauszuholen. Während der Bedarf an Headsets für Mitarbeiter auf allen Unternehmensebenen wächst, müssen Unternehmen den Preis der neuen Peripheriegeräte, die sie bereitstellen, im Blick haben. Der Preisdruck gehört zu den drei wichtigsten Belangen für Entscheidungsträger, wenn es um den Kauf von Headsets geht. Doch obwohl die Preise für Headsets sinken, haben einige Käufer das Problem, dass günstige Headsets nicht die erwartete und gewünschte Qualität erbringen. Die Folgen einer solch mangelhaften Leistung können gravierend sein: Mitarbeiter nutzen die UC-Tools aufgrund der schlechten Audioqualität nicht mehr, und ihre Arbeitgeber erzielen nicht die versprochenen Vorteile und die Investitionsrendite der neuen Technologie. In diesem Dokument werden aktuelle und zukünftige Trends beim Headset-Gebrauch in Unternehmen dargelegt. Zudem werden die Vorteile von Headsets diskutiert, insbesondere weil immer mehr Mitarbeiter auf PC-basierte Kommunikation angewiesen sind. Es wird ein Einblick in die Fallstricke des Gebrauchs minderwertiger Geräte gegeben. Und letztendlich werden Best Practices vermittelt, wie selbst aus kleinen Investitionen in Headsets ein großer Gegenwert erzielt werden kann. ZUSAMMENARBEIT BRINGT DIE MODERNE GESCHÄFTSWELT VORAN Es ist kein Geheimnis, dass Unternehmen die Idee, einen fernen und virtuellen Arbeitsplatz zu unterstützen, nur allzu sehr begrüßen. Schließlich können ihre Mitarbeiter auf diese Weise so arbeiten, dass die Produktivität erhöht und der Gewinn gesteigert wird. In einer von Frost & Sullivan kürzlich vorgelegten Umfrage unter mehr als IT-Entscheidungsträgern in den USA und in Europa wurde offengelegt, dass durchschnittlich mehr als ein Drittel der Mitarbeiter regelmäßig von entfernten Standorten oder von unterwegs aus arbeiten. 1/3 der Mitarbeiter arbeiten regelmäßig von entfernten Standorten oder von unterwegs aus Quelle: Frost & Sullivan 3

4 frost.com Als Folge dieser Veränderung haben Unternehmen aller Größenordnungen Unified Communications sehr begrüßt, darunter Voice over IP (VoIP) sowie Audio-, Video- und Webkonferenzen. Mit diesen Tools können Mitarbeiter mit ihren Kollegen, Zulieferern und Kunden von jedem Standort aus und auf jedem Gerät kostengünstig und einfach kommunizieren und zusammenarbeiten. Heutzutage stellen mehr als die Hälfte aller Unternehmen in den USA und in Europa Videokonferenzsysteme bereit, 47 % setzen Webkonferenzen und 44 % eigenständige Audiokonferenzen (d. h. nicht Teil eines Video- oder Web-Events) ein. 60% 50% 40% 30% 20% 10% 51% 47% 44% VIDEO- KONFERENZEN WEB- KONFERENZEN AUDIO- KONFERENZEN 0% Quelle: Frost & Sullivan In Kombination mit der neuen Realität des Arbeitsplatzes, an dem Mitarbeiter regelmäßig von öffentlichen Plätzen, z. B. offenen Büros, Küchentischen, Flugsteigen und Hotelhallen, aus arbeiten, werden diese erweiterten Formen der Kommunikation noch erheblich verbessert, wenn sie zusammen mit Headsets verwendet werden, die Unterbrechungen minimieren und die Audioqualität sowie die gesamte Produktivität und Leistungsfähigkeit erhöhen. Unternehmen erkennen mehr und mehr die wesentlichen Vorteile, die Headsets sowohl den Endbenutzern als auch den IT-Abteilungen in der neuen softwarebasierten Kommunikationsumgebung bringen. Daher stellen sie einer wachsenden Anzahl von Mitarbeitern Headsets bereit. Während Headsets einst nur Kundenservice- Mitarbeitern, Führungskräften und Verwaltungspersonal angeboten wurden, erwarten Wissensarbeiter von heute diese Technologie und erhalten sie oft auch, um produktiver und effizienter arbeiten zu können. Heutzutage berichten 39 % der IT-Manager, dass sie Mitarbeitern Headsets bereitstellen. Der Verkauf von UC- Headsets macht 26,5 % der gesamten Einkünfte bei Headsets für Kundenservice und Büro (CC&O, Contact Center & Office) aus. Es wird angenommen, dass die Stückzahlen mit einer durchschnittlichen Wachstumsrate von 23,1 % ansteigen und der Umsatz sich in den nächsten Jahren um 20,4 % erhöhen wird. 4

5 Die Wahl des richtigen Business-Headsets: Kosten und Leistung UC-Headset Verkäufe = 26.5% des gesamten CC&O-Umsatzes Voraussichtliche durchschnittliche Wachstumsrate für Verkäufe von UC-Headsets 25 39% der IT-Manager berichten, dass sie Mitarbeitern Headsets bereitstellen % Umsatzzuwachs 23.1% Wachstum bei Stückzahlen Quelle: Frost & Sullivan HEADSETS SIND AM NEUEN ARBEITSPLATZ UNERLÄSSLICH Die Bedingungen, unter denen Wissensarbeiter heutzutage arbeiten, haben sich in den letzten Jahren sehr verändert. Gleichzeitig steigt die Anzahl der Mitarbeiter, die an kombinierten Audio-, Video- und Webkonferenzen teilnehmen. UC-Technologien werden von Unternehmen in rasantem Tempo installiert. In der Studie von Frost & Sullivan wird ausgeführt, dass diese heute zu den meistverwendeten Tools zur Kommunikation und Zusammenarbeit in Unternehmen gehören. Mit den Anwendungen können Mitarbeiter, Partner und Kunden auf einfache und kosteneffiziente Weise unabhängig von ihrem Standort miteinander verbunden werden, sodass Kosten und Zeit für Reisen gespart werden. Mitarbeiter nutzen diese Dienste immer häufiger direkt am Schreibtisch und nicht mehr in großen Konferenzräumen oder in Einzelbüros. Da alle virtuellen Meetings Audio bedingen, sind Unternehmen dank dieser neuen Arbeitsweise gezwungen, die größtmögliche Effektivität ihrer Mitarbeiter bei Web-, Video- und Audiogesprächen sicherzustellen. Andere Teilnehmer hören zu können, ist Grundvoraussetzung. Idealerweise sollte die Audioqualität so hoch sein, dass es sich anhört, als würden alle zusammen in einem ruhigen Raum sitzen. Auch die Audioqualität des Sprechers spielt eine große Rolle: Teilnehmer eines Meetings möchten von den anderen gehört werden, egal was um sie herum passiert. Das beinhaltet nicht nur eine genaue Wiedergabe, sondern auch das Unterdrücken von Hintergrundgeräuschen, die bei der Arbeit in einem Großraumbüro oder an öffentlichen Plätzen die Regel sind. Mit Headsets haben Benutzer außerdem die Hände frei, indem sie nicht mehr an ein Tischtelefon gekettet sind. Dies ist während Webkonferenzen enorm wichtig, denn oft muss dabei getippt werden (Teilnehmer müssen z. B. Dokumente bearbeiten, Fragen eingeben und sich in Sidebar-Chats einbringen). Auch bei Videogesprächen ist das von großem Nutzen, indem die Teilnehmer anderen zeigen können, worüber diskutiert wird. Und bei reinen Audiogesprächen sind die Anrufer Multitasking-fähig: Sie können nach Dokumenten suchen und Daten aufrufen, während sie telefonieren. 5

6 frost.com Kabellose Headsets halten weiterhin Einzug in Büros und machen schätzungsweise über 30 % der gesamten Lieferungen von Büro-Headsets im Jahr 2013 aus. Mit diesen geringfügig teureren Geräten können sich Benutzer während eines Konferenzgesprächs im Büro frei bewegen, sodass sie Multitasking-fähig sind, mit anderen kommunizieren und Informationen präsentieren können. Darüber hinaus bieten Headsets ergonomische Vorteile. Den Telefonhörer zwischen Kopf und Schulter zu klemmen, war noch nie besonders bequem. Heutzutage trifft das ganz besonders zu: Aufgrund der Integration von Web- und Videofunktionen sowie der vermehrten Zusammenarbeit mit standortfernen Kollegen und Kunden verbringen Unternehmensmitarbeiter viel mehr Zeit mit interaktiven Gesprächen. Headsets helfen den Benutzern dabei, ihre Meetings so produktiv wie möglich zu gestalten. Und schließlich zeigen Studien von Frost & Sullivan, dass Headset-Benutzer bedeutend mehr von UCC-Tools profitieren: 68 % der Headset-Benutzer verwenden Videokonferenzen (im Vergleich zu 40 % von Leuten, die keine Headsets nutzen); 65 % verwenden Webkonferenzen (im Vergleich zu 35 %); 63 % verwenden Audiokonferenzen (im Vergleich zu 33 %); 57 % verwenden Cloud Computing (im Vergleich zu 34 %) und 33 % verwenden UC-Clients (im Vergleich zu gerade mal 13 %). Abbildung 1: Unternehmenstechnologien, gesamte Stichprobe vs. Headset-Benutzer Derzeit verwenden 39 % der IT-Entscheidungsträger Headsets, wobei diese Headset-Benutzer weitere Unternehmenstechnologien statistisch gesehen häufiger einsetzen als Mitarbeiter, die keine Headsets verwenden. Aktuelle Headset-Benutzer Benutzer ohne Headset Headsets 39% Videokonferenzen Webkonferenzen Audiokonferenzen Cloud Computing Unified communications client 13% 40% 35% 32% 34% 33% 68% 65% 63% 57% Quelle: Frost & Sullivan Unternehmen, die Headsets zusammen mit UC-Anwendungen bereitstellen, werden mit großer Wahrscheinlichkeit eine viel höhere Investitionsrendite sowohl aus den Geräten als auch aus den Anwendungen erzielen. Außerdem werden ihre Mitarbeiter häufiger und auf effektivere Weise von den Vorteilen von UC profitieren. 6

7 Die Wahl des richtigen Business-Headsets: Kosten und Leistung GÜNSTIGE HEADSETS SOLLTEN LEISTUNG AUF UNTERNEHMENSNIVEAU ERBRINGEN Die wachsende Implementierung von UC- und PC-basierter Kommunikation macht aus dem Headset als nettes Gadget ein grundlegendes Werkzeug für jeden Wissensarbeiter. Immer mehr Unternehmen wollen einer wachsenden Zahl von Benutzern Headsets bereitstellen, doch sie müssen dabei auf die Kosten achten. Während High-End-Geräte für bestimmte Benutzer u. a. Kundenservice-Mitarbeiter und geschäftige Büroangestellte angemessen sind, benötigen die meisten Wissensarbeiter eine Einstiegslösung, mit der sie sich auf eine Sache konzentrieren können: die Details des aktuellen Gesprächs, nicht die Funktionen des Headset-Geräts. Jedoch achten IT-Manager und Geschäftsführer oft nicht genug auf die Qualität der Headsets, die sie für ein breites Publikum erwerben. Der Preis ist wichtig, aber auch die Leistung. Bei Modellen für Einsteiger stehen Qualität und Leistung an oberster Stelle, besondere Funktionen lenken hier nur vom Wesentlichen ab. Darüber hinaus sollten kostengünstige Headsets stabil genug sein, um häufigem Gebrauch standzuhalten. Sie sollten leicht handhabbar sein, sodass nicht erst die Bedienungsanleitung gelesen werden muss. Und natürlich sollten sie so komfortabel sein, dass die Mitarbeiter sie den ganzen Tag lang tragen können. Ein Headset wird nicht eingesetzt, wenn es seinen Zweck nicht erfüllt, nämlich klar verständliche Gespräche ohne Hintergrundgeräusche und eine komfortable Arbeitsumgebung sicherzustellen. Wenn die Mitarbeiter keine Headsets verwenden, bringt die Investition in die Geräte keinerlei Nutzen und gleichermaßen die Investition in UCC-Anwendungen und -Dienste, die die Geräte unterstützen und optimieren sollen. Eine kürzlich vom Headset-Hersteller Logitech durchgeführte Studie zeigt die Diskrepanz zwischen der Nutzung und den Erwartungen in Bezug auf USB-Headsets für den privaten Gebrauch, die in Unternehmen bereitgestellt werden. Viele Headsets für den privaten Gebrauch erfüllen nicht die Ansprüche des Geschäftsalltags und bieten keine erweiterten Funktionen, die für eine reibungslose UC-Kommunikation sorgen, z. B. Annehmen/Beenden von Anrufen und professionelle Audioqualität mit DSP. Tatsächlich hat die Studie ergeben, dass Komfort keiner der erzielten Hauptvorteile ist, obwohl er eine der wichtigsten Eigenschaften ist, die sich Käufer eines Headsets für den privaten Gebrauch wünschen. Außerdem wird in der Studie dargestellt, dass ein weiteres wichtiges Kriterium, die Stabilität, nicht den Erwartungen entspricht. Der Preis sollte also nicht der entscheidende Faktor bei der Wahl eines Headsets sein. Unternehmen, die nach dem günstigsten Gerät suchen, sollten sich darüber im Klaren sein, dass sie sich wichtige Headset-Eigenschaften entgehen lassen, wodurch das Headset seltener verwendet wird bzw. schneller ersetzt werden muss. 7

8 frost.com Abbildung 2: Kaufkriterien für Headsets Die Kaufentscheidung beeinflussende Faktoren Die fünf wichtigsten Faktoren (Rang ) Für Einsteiger geeignete Business-USB-Headsets USB-Headsets für den privaten Gebrauch 1 1 Produktfunktionen (48%) Produktfunktionen (48%) Kompatibilität mit Anwendungen (86%) Komfort (78%): Ohrpolstermaterial Zweckmäßigkeit (75%): austauschbare Ohrpolster und LED für eingehende Anrufe Kompatibilität mit Anwendungen (71%) Komfort (77%): Kopfbügel und leichtes Design Audioqualität (62%): keine Hintergrundgeräusche 2 MARKE Marke (48%) 2 Preis (45%) 3 ISV-Verkaufsvertreter (47%) 3 MARKE Marke (41%) Quelle: Logitech Abbildung 3: Headset-Verbesserung, Erstkäufer: Für Einsteiger geeignete Business-USB-Headsets vs. USB-Headsets für den privaten Gebrauch Headset-Verbesserung, Erstkäufer: Für Einsteiger geeignete Business-USB-Headsets vs. USB-Headsets für den privaten Gebrauch Für Einsteiger geeignete Business-USB-Headsets USB-Headsets für den privaten Gebrauch Audiosoftware ohne Stereoverarbeitung (43%) Ohrpolster sind unbequem (37%) Mikrofon erfasst Hintergrundgeräusche (39%) Sollte stabiler sein (34%) Software-Unterstützung (37%) Software-Unterstützung (34%) Quelle: Logitech 8

9 Die Wahl des richtigen Business-Headsets: Kosten und Leistung WAS EIN FÜR ALLE GEEIGNETES HEADSET BIETEN MUSS UC-Plattform-Zertifizierung und -Optimierung Komfort Qualitativ hochwertige Audioeingabe und -ausgabe Stabile Konstruktion Einfache Bedienung Anbieter mit viel Erfahrung Günstiger Preis Bedienelemente am Kabel Beim Kauf von Headsets für eine große Anzahl von Wissensarbeitern ist es sinnvoll, sich nicht an einen minderwertigen Hersteller, sondern an einen Anbieter mit einer langen Erfolgsgeschichte auf dem Headset- Markt zu wenden. Ein Anbieter der Unternehmensklasse wird erschwingliche Optionen offerieren, die auf kostenintensiveren Technologien in höherwertigen Modellen basieren. Das Skelett des Geräts ist dabei genauso gut wie alle anderen auf dem Markt. So werden die höchste Qualität und die Nutzung aller Vorteile von Headsets sichergestellt. Außerdem sollte bei der Suche nach einem Headset berücksichtigt werden, dass es für UC optimiert ist. Nur so kann der größtmögliche Nutzen aus den Anwendungen und Diensten für die geschäftliche Kommunikation und Zusammenarbeit gezogen werden. Mit einem für UC optimierten Headset wird auch die Benutzererfahrung entscheidend verbessert, denn alle wichtigen Bedienelemente, z. B. zum Annehmen von Anrufen oder zur Stummschaltung, sind direkt am Kabel und damit immer griffbereit. 9

10 frost.com ZUSAMMENFASSUNG In der heutigen Geschäftswelt erschaffen Headsets einen privaten, persönlichen Raum innerhalb einer gemeinschaftlichen Umgebung. Indem Headsets Hintergrundgeräusche unterdrücken und die Audioleistung erheblich verbessern, können die Mitarbeiter das Beste aus ihren virtuellen Meetings herausholen. So erübrigen sich Bitten, das Gesagte zu wiederholen, und Anstrengungen, Audiolücken mit passenden Wörtern zu füllen, Zusammenhänge zu begreifen und konzentriert zu bleiben. Dank Headsets können Benutzer sich auf den zur Diskussion stehenden Inhalt konzentrieren, wodurch die Teilnahmebereitschaft und die Produktivität wesentlich erhöht werden. Infolgedessen wird wiederum die Investitionsrendite für das Unternehmen gesteigert nicht nur in Bezug auf die Headsets, sondern auch auf die unterstützten Anwendungen und Dienste. Daher stellen intelligente Unternehmen diese Geräte all ihren Wissensarbeitern auf sämtlichen Ebenen bereit. Um den größtmöglichen Nutzen aus ihrer Investition zu ziehen, sollten Manager nach kostengünstigen Headsets suchen, die eine hohe Audioqualität und die nötige Stabilität für den häufigen Gebrauch in Großraumbüros sicherstellen. 10

11 Auckland Bahrain Bangkok Peking Bengaluru Bogotá Buenos Aires Kapstadt Chennai Colombo Delhi/NCR Detroit Dubai Frankfurt am Main Iskandar Malaysia/Johor Bahru Istanbul Jakarta Kalkutta Kuala Lumpur London Manhattan Mexiko-Stadt Miami Mailand Mumbai Moskau Oxford Paris Pune Rockville Centre San Antonio São Paulo Seoul Schanghai Shenzhen Silicon Valley Singapur Sophia Antipolis Sydney Taipeh Tel Aviv Tokio Toronto Warschau Washington, DC Silicon Valley 331 E. Evelyn Ave., Suite 100 Mountain View, CA Tel Fax San Antonio 7550 West Interstate 10, Suite 400 San Antonio, TX Tel Fax London 4 Grosvenor Gardens London SW1W 0DH Tel +44 (0) Fax +44 (0) Melanie Turek Vice President Enterprise Communications Frost & Sullivan P: E: 877.GoFrost Frost & Sullivan ist der globale Partner für Unternehmen, wenn es um Wachstum, Innovation und Marktführung geht. Die Dienstleistungen Growth Partnership Services und Growth Consulting helfen dem Kunden, innovative Wachstumsstrategien zu entwickeln, eine auf Wachstum ausgerichtete Kultur zu etablieren und entsprechende Strategien umzusetzen. Seit über 50 Jahren entwickeln wir Wachstumsstrategien für Global-1000-Unternehmen, aufstrebende Firmen, den öffentlichen Sektor sowie Kunden aus der Investmentbranche. Ist Ihr Unternehmen bereit für die nächste große Welle von Branchenkonvergenz, umwälzenden Technologien, erhöhter Wettbewerbsintensität, Mega-Trends, bahnbrechenden Best Practices, veränderter Kundendynamik und aufstrebenden Volkswirtschaften? For information regarding permission, write: Frost & Sullivan 331 E. Evelyn Ave., Suite 100 Mountain View, CA 94041

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