Gerätemanagement der nächsten Generation Management und Reparaturabwicklung mobiler Datenerfassungs-Geräte

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1 50 Logistiksysteme Gerätemanagement der nächsten Generation Management und Reparaturabwicklung mobiler Datenerfassungs-Geräte Verwaltung und Service für mobile Datenerfassungsgeräte und deren Zubehör mit wenigen Klicks: Die PDS GmbH aus Köln bietet ein herstellerunabhängiges Web-Serviceportal, mit dem sich Handhelds und Zubehör über ihren kompletten Lebenszyklus hinweg komfortabel und transparent managen lassen. Ob in Transport und Logistik, Retail, Produktion oder Fieldservice: Für Betreiber und Nutzer mobiler Datenerfassungsgeräte (MDE) ist wichtig zu wissen, wo und in welchem Status sich die einzelnen Geräte und ihr Zubehör wie Cradles, SIM-Karten, Akkus, Drucker oder Ladestationen aktuell befinden. Insbesondere wenn die MDEs an externe Dienstleister weitergegeben werden ist die Gesamtanforderung an ein entsprechendes Informationssystem sehr komplex. Gerätemanagement plus Service Neben der reinen Verwaltung managt ein ideales System auch den Service von Handheld und Zubehör unabhängig vom Hersteller. Dabei gilt es alle Prozesse zu vereinheitlichen, angefangen bei der Meldung eines defekten Gerätes und den Informationen zum Ablauf der Reparatur über die Reparaturabwicklung und Michael Beer, R & D Manager PDS Entwicklungsund Service GmbH Portable Devices and Solutions Ettore-Bugatti-Str Köln Seine Feuerprobe bestand das Web-Serviceportal der PDS GmbH in Großprojekten für TNT Express und DPD Rücklauf instandgesetzter Handhelds bis hin zur Dokumentation. Für eine generelle Transparenz müssen alle Gewerke in das Informationssystem eingebunden werden die Kundenzentrale, die Niederlassungen, die Servicepartner, die Reparaturzentren der Hersteller und das Poolmanagement für eine Vorhaltung intakter Geräte. Hinzu kommen idealerweise ein integriertes Dokumentationssystem, Berichtswesen und statistische Auswertungen zur proaktiven Qualitätssicherung über den gesamten Gerätelebenszyklus hinweg. Mobile Device Management (MDM)- Systeme großer Hardware-Hersteller erfüllen diese hohen Anforderungen nicht, denn sie verfügen meist nur über ein eingeschränktes Asset Management, das sich nicht auf Geräte und Zubehör von Drittherstellern erweitern lässt. Eine komfortable Lösung bietet jedoch das Web-Serviceportal (WSP) der PDS Entwicklungs- und Service GmbH, dem Kölner Spezialisten für MDE-Projekte. Die Mitte 2012 vorgestellte internetbasierte Portallösung ist herstellerunabhängig und vereint praxisgerecht alle wichtigen Prozesse vom Staging und Rollout bis hin zum Asset Management und optionalen Poolaustausch sowie der Reparaturabwicklung. Das WSP ergänzt die Funktionen eines klassischen MDM-Systems durch eine weitgehend automatisierte Servicelösung. Seine Feuerprobe bestand das Web-Serviceportal der PDS GmbH in Großprojekten für TNT Express und DPD wurden rund Geräte und Zubehör in das Portal integriert, Ende 2013 waren es bereits mit stark steigender Tendenz. Umfassend und flexibel Um für das Web-Serviceportal eine zentrale, gemeinsame Datenbasis für Kunden, Servicepartner, Reparaturzentren sowie Poolverwalter zu erstellen, musste die PDS GmbH die unterschiedlichen Anforderungsprofile exakt analysieren und die unterschiedlichen Sichten auf die Daten vereinheitlichen.

2 Logistiksysteme 51 Statistikansichten im WSP (Auszug) Dabei galt es auch, Mehrsprachigkeit und zusätzliche Services zu berücksichtigen, wie die Integration eines mandantenabhängigen Online-Shops für Neu- und Verbrauchsmaterialbestellungen, ein Downloadportal für Dokumentationen und Updates und nicht zuletzt die Schaffung von Serviceschnittstellen für den Datenaustausch mit Transportdienstleistern und Reparaturzentren. In dieser Phase vereinfachte die PDS GmbH auch die Prozesse Asset Management, Reparaturabwicklung mittels RMA (Return Material Authorization)-Rücksendenummern sowie einen optionalen Poolaustausch. und den zuständigen Reparaturzentren. Eine Vereinheitlichung erleichtert nicht nur dem Anwender das spätere Handling, sondern bildet auch die Basis für statistische Auswertungen. Bei der sogenannten Initialbefüllung werden die während des Stagingprozesses erfassten Daten der Handhelds bestehend aus Hersteller, Gerätetyp, Seriennummer und der optionalen Zuordnung zu Pool, Niederlassung oder Subunternehmer dem WSP zugeführt. Mit sogenannten Gerätebündeln können mehrere unterschiedliche Komponenten, zum Beispiel MDE und SIM-Karte, verknüpft werden. Transparentes Asset Management Ab diesem Zeitpunkt sind alle Gerätedaten im mandantenfähigen Web-Serviceportal abrufbar. Sind der Niederlassung weitere Dienstleister untergeordnet, können diesen im WSP eigenständig Handhelds zugeordnet werden. Dabei ist die Zahl der in der Niederlassung frei verfügbaren Geräte immer ersichtlich sowie die Information, wem wann welches Gerät zugewiesen wurde. Der Zentrale ermöglicht das WSP stets eine globale Betrachtung aller Länderpools und Niederlassungen bis hin zum einzelnen Subunternehmer und Dienstleister. Auf solider Datenbasis In einem ersten Schritt spezifiziert die PDS GmbH die Kundenstruktur und die verwendeten Geräte und führt dann die Stammdaten dem Web-Serviceportal zu. Die Informationen zu Poolverwalter, Niederlassungen und Subunternehmer beinhalten neben Adress- und Stammdaten auch die entsprechenden organisatorischen Zuordnungen im WSP. Die importierten Gerätestammdaten umfassen neben den Bezeichnungen auch die dem Gerät herstellerspezifisch zugeordneten Fehler- und Reparaturcodes sowie Angaben zum Gerätehersteller Das WSP integriert Asset Management und Service

3 52 Logistiksysteme Ortsbezogene Geräteübersicht im WSP WSP-Formular zur Generierung einer RMA Automatisierte Serviceanforderung Oberste Priorität hat in den Niederlassungen die Aufrechterhaltung des reibungslosen Betriebes. Daher werden in den landesspezifischen Gerätepools und den Niederlassungen vor Ort vorkonfigurierte Reservegeräte vorgehalten, deren Bestand zu jedem Zeitpunkt im WSP ersichtlich ist. Muss ein Gerät instandgesetzt werden, generiert der Nutzer im WSP eine RMA mit vordefiniertem Fehlercode. Das WSP erzeugt automatisch ein druckbares RMA-Versanddokument als Begleitschein und versendet selbständig -Benachrichtigungen an die für die Niederlassung zuständige Poolverwaltung sowie eine optionale an das gerätespezifisch zuständige Servicecenter zur Reparatur-Voranmeldung. Durch diesen einheitlichen und herstellerunabhängigen Ablauf bei der RMA-Generierung minimiert das Web-Serviceportal den in der Niederlassung notwendigen Aufwand ganz erheblich. Mit Hilfe der Seriennummer des defekten Gerätes und der dazugehörigen im WSP zentral hinterlegten Daten werden alle relevanten - und Postadressen automatisch zugeordnet und die korrekten Dokumente erstellt. Der Anwender muss nicht hersteller- oder geräteabhängig unterschiedliche Prozesse oder Adressen berücksichtigen. Effizienter Gerätetausch Trifft eine RMA-Austauschanforderung per bei der zuständigen Poolverwaltung ein, so wird mit Hilfe der Kenndaten die Bereitstellung und Zusendung eines Austauschgerätes organisiert und eines der vorliegenden Geräte für die Ersatzlieferung vorbereitet. Die Seriennummer des Austauschgerätes wird mit der RMA-Nummer verknüpft und so der entsprechenden Niederlassung zugeordnet. Das WSP erzeugt automatisch einen vollständigen Lieferschein für die Zusendung an die Niederlassung. Der Status dieses Austauschvorganges ist im WSP jederzeit für die Niederlassung und die Zentrale einsehbar. Flexible Reparaturabwicklung Die Handhabung defekter Geräte ergibt sich aus den kundenspezifischen Servicevereinbarungen. Die Gerätedefinition im WSP gibt an, welches das zuständige Servicecenter ist und wie weiter zu verfahren ist. Das beim Generieren der RMA im WSP erzeugte Dokument enthält automatisch die korrekte Anschrift des dem Gerätetypen zugeordneten Servicecenters. Je nach Gerät sind hier auch unterschiedliche Szenarien denkbar: Möglich sind ein direktes Einsenden des defekten Handhelds, das Warten auf die Zustellung des Ersatzgerätes, die Nutzung von Mehrwegverpackungen und die Bereitstellung von Rücksendelabels. Grundsätzlich kann definiert werden, ob eine Zustellung zum Poolmanagement, Servicepartner oder direkt zum Servicecenter des Herstellers erfolgen soll. Serviceschnittstellen für Transportdienstleister Die Bedienung des Web-Serviceportals erfolgt in erster Linie über das internetbasierte Interface. Aber es stehen auch weitere Serviceschnittstellen zur Verfügung, die die Einbindung von Transportdienstleistern in den RMA- Prozess erlauben. So können automatisiert Transportaufträge (Abholungen) angefordert, die generierten Trackingnummern der Ersatzgeräte sowie die der Rücksendelabels im WSP der RMA zugeordnet werden und sind für alle Berechtigten einseh- und recherchierbar. Je nach Umfang der vom Transportdienstleister automatisiert zur Verfügungen gestellten Trackinginformationen werden im WSP auch Statusänderungen der im RMA-Prozess befindlichen Geräte vorgenommen. Auf diese Weise ist eine lückenlose Nachverfolgbarkeit der Sendungen mit den defekten und den Austauschgeräten im System gegeben. Einbindung der Hersteller- Reparaturzentren Das Web-Serviceportal unterstützt auch die internen Versandabläufe durch automatische Dokumente für die Einsendung der defekten Geräte zum Reparaturzentrum des Herstellers. Hier muss unter Umständen auch zwischen den Komponenten unterschieden werden, zum Beispiel

4 Logistiksysteme 53 wird das MDE an eine andere Adresse geschickt als das Cradle. Dazu generiert das Portal für den Versand an das jeweilige Reparaturzentrum auch Sammellieferscheine, auf dem jedes Gerät mit Seriennummer und Fehlerbeschreibung aufgelistet ist. Eine vorab versendete kündigt die Anforderung automatisiert an. Optional erhält das Servicezentrum des Herstellers Zugriff auf die betreffenden RMAs und Gerätehistorien im WSP. Über diese Schnittstellen kann das Reparaturzentrum den RMAs im WSP Eingangsdatum, Abschluss der Instandsetzung sowie Reparaturcodes zuordnen. Damit sind alle wichtigen aktuellen Daten während und nach der Instandsetzung der Geräte einsehbar. Stehen beim Servicezentrum des Herstellers keine Automatisierungsschnittstellen zur Verfügung, so können die Daten auch manuell im WSP nacherfasst werden. Statistiken für proaktives Monitoring Für ein proaktives Monitoring zur Minimierung der Ausfallraten der eingesetzten Geräte bietet das Web-Serviceportal ausführliche Statistik-Funktionen. Mit ihrer Hilfe lassen sich über mehrere Jahre hinweg Analysen erstellen und Tendenzen sichtbar machen. Von besonderem Interesse sind zum Beispiel die Einflüsse neuer Softwarereleases oder Hinweise auf die Alterung der Akkus. Der Erfolg durchgeführter Gegenmaßnahmen lässt sich sehr schnell mit Hilfe Das Web-Serviceportal der PDS GmbH ermöglicht einen Datenaustausch über WEB Service und zusätzlichen Dienstintegrationen des WSP-Berichtswesens beurteilen. Für aussagekräftige Analysen und Statistiken sowie ein proaktives Fehlermanagement ist eine solide Datenbasis unabdingbar, daher wird jede Veränderung des Gerätestatus im Web-Serviceportal zentral protokolliert. Dank unterschiedlicher Sichten lassen sich so komplette Geräte- und RMA-Historien nachvollziehen. Automatisierter Datenaustausch Das Web-Serviceportal der PDS GmbH ermöglicht einen Datenaustausch über WEB Service und zusätzlichen Dienstintegrationen. Aktuell sind automatisierte Serviceschnittstellen mit den Reparaturzentren der Hersteller, Trackingsystemen der Transportdienstleister sowie spezielle Clientanwendungen zum Bulk- Import von Stamm- und Gerätedaten und kundenspezifische Informationssystemen integriert. Weitere Anforderungen an diese Schnittstellen sind kurzfristig implementierbar. Das Web-Serviceportal der PDS GmbH ist inzwischen bei zahlreichen Kunden verschiedenster Unternehmensgrößen in Transport und Logistik, Retail, Produktion und Fieldservice im Einsatz. Sein modulares Konzept erlaubt eine kundenorientierte Integration von immer neuen Anforderungen. Aktuell sind neben Standard-Optimierungen einige funktionale Erweiterungen für die quartalsweise erscheinenden Releases des WSP geplant. Auf diese Weise stellt die PDS GmbH sicher, dass ihren Kunden stets die aktuellste Lösung für ihr Mobile Device Management und einen weitestgehend automatisierten Austausch- und Reparatur-Service zur Verfügung steht.

5 inserentenverzeichnis 83 Impressum ABONNEMENT Das führende Anwendermagazin für Automatische Datenerfassung & Identifikation Das führende Anwendermagazin für Automatische Datenerfassung & Identifikation Es erscheinen 7 Ausgaben und ein Jahrbuch pro Jahr. Offizielles Organ der AIM-D e. V. Herausgeber: Ident Verlag & Service GmbH Durchstraße 75, Dortmund, Germany Tel.: , Fax: Web: Das Abo! Sichern Sie sich ihre Vorteile! 1. Ganzjährige, unkomplizierte Belieferung Wir liefern Ihnen alle Ausgaben der direkt ins Haus. 7 Ausgaben plus das JAHRBUCH, so bleiben Sie immer aktuell informiert. 2. Aktuelle Produkt- und Branchennews Mit der erhalten Sie kompetent aufbereitete An wen dungsberichte, aktuelle Fachinformationen, ausführliche Produktbeschreibungen und Branchennews aus dem ge samten Bereich der Automa tischen Identifikation und Datenerfassung. 3. Branchenübergreifende Informationen Die verbindet branchenübergreifend Informationen aus Wissenschaft, Industrie und Anwendung. 4. MARKT Das Anbieterverzeichnis Der MARKT ist als Anbieter verzeichnis der direkte Draht zu Unter nehmen und Produkten aus der Branche. Ident Verlag & Service GmbH LESERSERVICE Durchstraße Dortmund, Germany Tel.: Fax: Abonnement Bitte liefern Sie mir ab sofort die zum Abo-Preis von 70, im Jahr inkl. Mwst., zzgl. Versandkosten (= 7 Ausgaben und ein Jahrbuch). Das Abo verlängert sich nur dann um ein Jahr, wenn es nicht 8 Wochen vor Ablauf des Bezugsjahres gekündigt wird. Firma: Name: Vorname: Position: Branche: Straße/Postfach: PLZ/Ort: Datum/1. Unterschift: Garantie: Diese Vereinbarung kann innerhalb von 10 Tagen schriftlich bei der Ident Verlag & Service GmbH widerrufen werden. Datum/2. Unterschift: Sie zahlen erst nach Erhalt der Rechnung oder per Bankeinzug: Kontonummer: Bankinstitut/BLZ: Redaktion Magazin und Internet Chefredakteur Dipl.-Ing. Thorsten Aha (verantwortlich) Durchstr. 75, Dortmund, Germany Tel.: , Fax: , Redaktionsteam: Tim Rösner Thomas Wöhrle Maria Meriemque-Aha Prof. Dr.-Ing. Klaus Krämer Anzeigenleiter: Bernd Pohl, Tel.: , Fax: , Verlagsleiterin: Maria Meriemque-Aha Tel.: , Fax: , Abo-/Leserservice: Tel.: , Fax: , Redaktionsbeirat: Wolf-Rüdiger Hansen, Geschäftsführer AIM-D e.v. Prof. Dr.-Ing. Rolf Jansen, IDH des VVL e.v. Bernhard Lenk, Datalogic Automation GmbH Heinrich Oehlmann, Eurodata Council Peter M. Pastors, PIKS Prof. Dr. Michael ten Hompel, Fraunhofer IML Frithjof Walk, Vorstandsvorsitzender AIM-D e.v. Gestaltung und Umsetzung: RAUM X Agentur für kreative Medien Ranja Ristea-Makdisi, Stefan Ristea GbR Huckarder Str. 12, Dortmund Tel.: , Web: Herstellung: Strube OHG, Stimmerswiesen 3, Felsberg Bezugsbedingungen: Jahresabonnement Euro 70,- und Einzelheft außerhalb des Abonnements Euro 12,- zuzüglich Versandkosten, inkl. 7% MwSt. Ausland auf Anfrage. Das Abonnement verlängert sich jeweils um ein weiteres Jahr, falls nicht 8 Wochen vor Ende des Bezugsjahres die Kündigung erfolgt ist. Bestellungen beim Buch- oder Zeitschriftenhandel oder direkt beim Verlag: ISSN MAGAZIN, ISSN X JAHRBUCH Presserechtliches: Die Zeitschrift und alle in ihr enthaltenen einzelnen Beiträge und Abbildungen sind urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung außerhalb der engen Grenzen des Urhebergesetzes ist ohne Zustimmung des Verlages unzulässig und strafbar. Das gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronische Systeme. Der Verlag gestattet die Übernahme von Texten in Datenbestände, die ausschließlich für den privaten Gebrauch eines Nutzers bestimmt sind. Die Übernahme und Nutzung der Daten zu anderen Zwecken bedarf der schriftlichen Zustimmung durch die Ident Verlag & Service GmbH. 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