Conect: Unified Communication & New World of Work - Trends 2013

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1 Conect: Unified Communication & New World of Work - Trends 2013 Darstellung der Studienparameter und der Key-Findings Wien, Mai 2013 Mag. Hellmuth Leinfellner, MIM (Studienleiter)

2 Agenda HMP Beratung Trends & Framework UC-Trends 2013 Studienergebnisse 2

3 Ziele HMP Ablauf Poten0ale HMP Wer wir sind HMP (Hellweg, May und Partner) Gründung 1993 in Österreich Vollständig im Besitz des Managements Rund 15 Mitarbeiter erwirtschaften in Österreich ca. 2 Millionen Jahresumsatz Herstellerunabhängig und neutral Starkes Partnernetzwerk in Zentral- und Osteuropa Geschäftsführung: Ing. Martin Bayer, Mag. Thomas Schmutzer

4 Ziele HMP Ablauf Poten0ale Vortragender: Hellmuth Leinfellner Seit 2009: HMP Consulting: UC, Customer Experience, Enterprise 2.0, Change & Innovation Management : Capgemini Consulting: Change Management, Energies & Utilities 2007: General Motors Europe: Aftersales Marketing Studium: Internat. Management, Change Management & int. Strategy (CEMS: DK, NOR & AUT) BWL: Marketing & Change Management (Vienna University of Economics) 4

5 Agenda HMP Beratung Trends & Framework UC-Trends 2013 Studienergebnisse 5

6 Was im Internet in 60 Sekunden geschieht

7 Veränderungen: Medien & Gesellschaft ca. 30 % der Arbeitnehmer sind digital natives Tradi0onal Digital Immigrants Boomer Gen X Gen Y Training Hard way Too much and I ll leave Required to keep me Con0nous & expected Learning style Classroom Facilitated Independent Collabora0ve & networked Communica*on style Top down Guarded Hub & Spoke Collabora0ve Problem- Solving Hierarchical Horizontal Independent Collabora0ve Decision making Seeks approval Team informed Team included Team decided Leadership style Command & control Get out of the way Coach Partner Feedback No news is good news Once per year Weekly / daily On demand D. Na*ves Technology use Uncomfortable Unsure Unable to work without Incredible if not provided Job changing Unwise Sets me back Necessary Part of my daily rou0ne Medien verändern sich wie auch die Gesellscha_. 4 Schlüsselkriterien wirken sich besonders auf die Kommunika0on aus 7

8 Mediennutzung verändert die Kommunikationsformen nachhaltig 56 % außerhalb der Customer Care Wahrnehmung 44 % Wird durch Customer Care wahrgenommen Quelle: Detecon Der starke Ans0eg des Social Media Anteils in der Kommunika0on wird sich nachhal0g in Kunden- Gewohnheiten niederschlagen 8

9 Crossindustry-Input Beispiel: Lufthansa & Aschewolke Bei Ausbruch des isländischen Vulkans Eyjafjallajökull wurden die Flugausfälle (inkl. Flugnummern) per Twitter kommuniziert. Call-Lastspitzen wurden deutlich reduziert und die Kundenzufriedenheit gesteigert. Kunden brauchten keinen persönlichen Kontakt für diese Info (situationsbezogenen Kommunikation) Erwartung Twi>er öffentlich, allgemein kurz & temporär Persönlich, offiziell & bedeutungsvoll 1. April 12:10 Hilfe Hilfe 1. April 12:25 Antwort 15. Mai 12:00 Keine Antwort 9

10 Trends & Ablauf Framework Trends & Treiber globale Megatrends mit lokaler Auswirkung New World of Work Small / HomeOffice adäquate Infrastruktur (Glasfaser) um Ansiedlung neuer Betriebe zu fördern Belastung für Pendler zu reduzieren (Bsp: Workshift Calgary) Produktivität & Kreativität zu fördern Digital natives, Social Media & Service Kommunikations- & Entscheidungsverhalten ändert sich: es wird 24/7 auf vielen Medien kommuniziert -> Serviceorganisationen stellen sich um und integrieren neue Kanäle Energieeffizienz Innovative Lösungen zur Reduktion des Energieverbrauchs (LED-Technik, etc.) 10

11 Trends & Ablauf Framework Collab./Conf. Integra0on Präsenz Info Funktionsbereiche von UC Calender Sharing Zeiterfassungssysteme Zutrirskontrolle SIM CRM Desktopsysteme Voic Corp. Directory CC Applika0onen QR- Codes Recording IP- PBX Loca0on- based Medienunabhängig Güns0gstes Kommunika0onsmirel social networks (Intern) Kommunika0on (Extern) IM Skill- based Mobile Applika0onen Video High- End Systeme E- learning Op0maler Ansprechpartner Standortunabhängig Festnetz WhiteBoard Social Networks Qualita0v beste Kommunika0onsmethode Mobilnetz ERP & Groupware Applica0on sharing ScreenSharing Sicherster Kommunika0onsweg Audio/Video Kollegen Verfügbarkeit Schnelle mit Lieferanten Und sichere & Partnern Erreichbarkeit mit Spezialisten mit Kunden Effiziente Kontaktaufnahme Autom. Datenabgleich Vertretungsregeln Ansprechpartner iden0fizieren Prozessop0mierung Chat effizientere Prozesse UC Reisekosten Op0mierung Lizenzkosten Erreichbarkeits Op0mierung Serverkonsolidierung Einsparung Redundanzen güns0gste Kommunika0onsmethode Kostenreduk0on synchron asynchron 11

12 Prozess Prozess Prozess Prozess Prozess Prozess Prozess Prozess Prozess Prozess Prozess Prozess Prozess Prozess Prozess Prozess Prozess Prozess Prozess Prozess Prozess Prozess Prozess Prozess 0 Prozess V Prozess Z Top UC Potenzial Quadrant Prozess O Prozess U Prozess C 0 Häufigkeit = Anzahl der Prozesse x MA Prozess B Prozess A Prozess K Trends & Ablauf Framework HMP UC-Vorgehensmodell Ausgangssituation UC Prozesse analysieren Umsetzung Vorhandene IST-Prozesse Organisation HMP UC-Branchen Benchmark Prozesse mit UC Potenzial Lokalisierung der wichtigsten Prozesse für UC-Einsatz Prozesse Analyse der ausgewählten wertschöpfenden Prozesse auf höchster Ebene Analyse der ausgewählten Prozesse auf Tätigkeitsebene (Häufigkeit, Durchlaufzeit und Kosten) Identifikation des Effizienzpotenzials & UC Tools Priorität UC-Umsetzungsprojekt Beteiligte Darstellung der Ersparnis durch Einführung von UC Lieferant Mitarbeiter Kunde Erarbeiten des Umsetzungsplans 12

13 Agenda HMP Beratung Trends & Framework UC-Trends 2013 Studienergebnisse 13

14 Studienergebnisse Was ist Unified Communication (UC) Definition & Bedeutung für Unternehmen UC ist die Integration von Medien/Geräten in einer einheitlichen Umgebung -> gesteigerte Erreichbarkeit und beschleunigte Prozesse & Projektarbeit Usability im Vordergrund - Technik tritt in den Hintergrund: der Anwender hat die Wahl Wo er Was für seine Kommunikation nützen will Erwartungen UC bedeutet für Unternehmen: Verbesserung der Zusammenarbeit (68 %) Niedrigere Gesamtkosten (51 %) Geräteunabhängiges Arbeiten (50 %) UC dient zur Vereinfachung der Kommunika*on 14

15 Studienergebnisse Studienparameter Entscheidungsträger aus allen Branchen und Größen 252 Studienteilnehmer aus Österreich, 88 % digital immigrants (älter als 1980), 75,4 % männlich, 62 % haben Personalverantwortung Unternehmen mit < 10 Mio. Umsatz sind am stärksten (37 %) vertreten. 17 % setzen mehr als 1 Mrd. um Größte Branchengruppe sind IT & TK Unternehmen (40 %) gefolgt von öffentlichen Einrichtungen & Beratung Die meisten Befragten sind aus dem Management (32,5 %), Marketing (20 %) und der IT(15 %) Umsatzgröße 5% 5% 3% 2% 4% 18% 6% 10% Branche 6% 2% 15% 12% 8% 2% 2% Solide Teilnehmerbasis bessere Auswertbarkeit 9% 12% 31% 8% 40% bis 10 Mio Mio Mio Mio Mio Mio größer Mio k.a. IT & TK Beratung Öffentliche Hand Sons0ges Industrie Gesundheitssektor Finance Handel Verkehr/Transport 15

16 Studienergebnisse Mobilität & Verantwortung Umfrageergebnisse der Befragung Arbeitsplatz der Zukunft nimmt Gestalt an: Erstellung von Mobilitätsprofilen für Branchen und BYOD-Analyse. 30% 25% 20% 15% Anteil mobiler Mitarbeiter 26% 26% 20% 11% 11% Für Entscheider ist die Steigerung der Qualität der Kommunikation mit Kunden besonders wichtig. 10% 5% 0% 6% keine mobilen MA < 10 % < 25 % < 50 % < 75 % > 75 % In den nächsten 24 Monaten wird primär auf Prozessoptimierung (36 %) und interne Kommunikation (34 %) gesetzt. Bei mobilen Betriebssystemen werden ios und android besonders sicher empfunden Treiber für BYOD. 50% 40% 30% 20% 10% 0% Mitarbeiter Mobilität / Woche 5,3% keine mobilen MA 18,7% < 1/2 d / Woche Mobilitätsgrade als Basis für New World of Work 24,0% 39,3% 12,7% < 1 d / Woche < 3 d / Woche > 3 d / Woche 16

17 Studienergebnisse Investmenttrends: 2010 bis 2015 Zukünftige Investitionen setzen auf Prozessoptimierung In den letzten 24 Monaten wird am meisten in die Collaboration Tools, Interne Kommunikation, und Externe Kommunikation investiert künftige Investitionen In den nächsten 24 Monaten wird bei Investitionen vermehrt auf Prozessoptimierung, interne & Kommunikation gesetzt werden. keine Investitionen planen 25 % 49 % der Unternehmen werden zwischen binnen der nächsten 24 Monate in UC-Lösungen investieren Höhe der künftigen Investitionen 30% 27% 11% 7% 11% 11% 4% < < < < < > % werden zwischen inves*eren k.a. 17

18 Studienergebnisse Einsparpotenziale & Verantwortung Die wichtigsten Entscheidungsfaktoren Einsparungspotenziale durch UC sehen 69 % (2012: 68 %) der Teilnehmer in der Geschäftsprozess-Beschleunigung Künftige Investitionen in die externe Kommunikation (Kunden & Lieferanten), werden mit erwarteten Einsparungen begründet 100% 80% 60% 40% 20% 0% Einsparungspotenziale sehr hoch hoch mirelmäßig niedrig sehr niedrig Die Verantwortung für UC Projekte liegt mit steigender Umsatzgröße eher bei IT- Abteilungen (40,9 %). Darunter werden UC Projekte von der Geschäftsführung (39,8 %) verantwortet 2,8% 3,3% 11,6% 39,8% 1,1% Verantwortung für UC 0,6% 40,9% IT & TK Geschä_sführung Betriebsorganisa0on Marke0ng Sons0ges Vertrieb Finance Je höher der Umsatz, desto eher ist die IT für UC verantwortlich 18

19 Studienergebnisse Die 3 größten Verbesserungen Kundennahe Bereiche profitieren am meisten von UC Die Mehrheit erwartet, dass Customer Care / Support (72 %) und Vertrieb (64 %) die größten Profiteure von UC-Lösungen sind Wo UC am meisten Sinn macht Die größten Erwartungen an Unified Communication-Lösungen werden in die verbesserte interne Zusammenarbeit (68 %) und niedrigere Gesamtkosten (51 %) gesetzt Erwartungen an UC UC wird nicht nur zur Kostensenkung, sondern vielmehr für Verbesserung des Kundenservices und interner Prozesse eingesetzt Höchste UC- Erwartungen an Zusammenarbeit im Kundendienst 19

20 Studienergebnisse Anbieter & Integratoren in Österreich Das Ranking wurde bestätigt Microsoft ist der der bekannteste Anbieter (88 %) von UC-Lösungen Bekannteste UC-Anbieter Die Telekom Austria (90 %) und Kapsch (84 %) sind die bekanntesten UC- Integratoren in Österreich Das Anbieter / Integratoren Ranking hat sich nur minimal zum Vorjahr verändert Bekannteste UC-Integratoren ios und Android wurden von fast 80 % als zukunftssichere mobile Betriebssysteme bewertet BlackBerry nur von 14 %. MicrosoY und A1 nach wie vor die Bekanntesten in Österreich 20

21 Studienergebnisse New World of Work Mobilität, BYOD, Social Media und Arbeitsmodelle Mobilitätsgrade der Mitarbeiter wurden nach Branchen analysiert, wodurch Standardprofile generiert werden konnten Für 80,4 % sind Unternehmen die keine homeoffice oder mobileoffice Lösungen anbieten deutlich unattraktiver und müssten dies laut 34 % mit höheren Gehältern kompensieren Mitarbeitermotivation, Kundenzufriedenheit und geringere Reisekosten als Treiber von NWOW Die meisten (62 %) glauben, dass der Anteil von Vollzeitangestellten gleichbleiben wird. 25% 20% 15% 10% 5% 0% 20,3% Manager - mobil & kollabora0v 18,9% 18,7% nicht mobil kollabora0v 17,4% hochgradig extern mobil 40% 30% 20% 10% 0% 16,4% 13,3% Treiber für NWOW 11,9% hochgradig intern mobil extern mobil 10,7% 10,0% Mobilitätsgrade Zufriedenheit und Arbeitgebera>rak*vität als Treiber für Mobility Gesundheit Energie / Infra Beratung Öffentlich Handel Industrie Verkehr / Transport Tourismus Finance IT & TK 4,3% 21

22 Danke für Ihre Aufmerksamkeit! Ihr Ansprechpartner bei HMP Mag. Hellmuth Leinfellner, MIM +43 (0) hmp