Reska, Reinhild; Betriebs- und Dienstvereinbarungen: Call Center, Schriftenreihe der Hans-Böckler-Stiftung, Frankfurt/M.

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1 Oktber 2005 Gestaltungsraster für Betriebs- und Dienstvereinbarungen Thema Call Center Reska, Reinhild; Betriebs- und Dienstvereinbarungen: Call Center, Schriftenreihe der Hans-Böckler-Stiftung, Frankfurt/M.: Bund-Verlag 2005 Dieser Stichpunktekatalg bietet umfangreiche Hinweise für die Gestaltung vn Betriebs- und Dienstvereinbarungen zum Thema. Die Liste enthält die unterschiedlichen Gesichtspunkte, die bei der Regelung und Organisatin zu berücksichtigen sind. Es handelt sich dabei nicht um ein geschlssenes Muster zur unmittelbaren Anwendung, sndern um einen Gesamtkatalg vn Vrschlägen. S können weiterführende eigene Überlegungen angestellt und die individuellen betrieblichen Belange berücksichtigt werden. Ziele und Leitlinien betriebliche Ziele langfristige Beschäftigungssicherung hne Verlust vn Arbeitsqualität und Mitarbeiterinnen- und Mitarbeiterqualifikatin, keine betriebsbedingten Kündigungen durch Rerganisatin, Bestandsschutzsicherung, keine unnötige Ausgliederung vn Dienstleistungen, Gesundheitsschutz der Beschäftigten durch abwechslungsreiche Tätigkeit wirtschaftliche Ziele Verbesserung des Kundenservice, Qualitätssicherung Leitlinien Förderung der physischen und psychischen Gesundheit, Schutz der Persönlichkeitsrechte Geltungsbereiche Räumlicher Geltungsbereich Benennung, auch Einschränkung der Unternehmensbereiche Persönlicher Geltungsbereich Besnderheit bei leistungsgewandelten Beschäftigten, Einschränkung vn Berufsgruppen Zeitlicher Geltungsbereich Zeiträume, Piltphasen Begriffsdefinitinen Spezielle Vereinbarung vn Begrifflichkeiten Nachbearbeitungszeit Reprting IuK-Systeme Statusabfragen Mnitring Mischarbeit Trainer Verweis auf Rechtsquellen BDSG, BilscharbV Internet: 1 Telefn: der 288 der 167 Dr. Manuela Maschke - Jutta Pesche - Henriette Phler

2 Oktber 2005 Dkumentatin und Leistungsmerkmale Technische Möglichkeiten und genutzte Möglichkeiten Funktinsbeschreibung der Anlage, Aufführung sämtlicher Call Center Manager Reprts, sämtliche Hard- und Sftware: Telekmmunikatinsanlage, andere EDV-Kmpnenten, Call Center Mdul, Anbindung an SAP, Beschreibung der Schnittstellen Daten- und Persönlichkeitsschutzregelungen Umgang mit Daten Einhaltung des Persönlichkeitsrechts, Kenntnis der Beschäftigten und Vrgesetzten über Datenschutz Speicherung und Auswertung vn Daten Transparenz über erhbene Daten, Datenerhebung an Erfrdernis binden, Auflistung über zu erhebende Daten, nur Gruppenauswertung zulässig, Bestimmung der Gruppengröße, Auswertung auf einzelne Beschäftigte nur mit Zustimmung des Betriebsrats Verknüpfung vn Daten Persnenbezgene Daten dürfen nicht mit Daten aus anderen EDV- Anwendungen verknüpft werden, Zurdnung unterschiedlicher Leistungsmerkmale zu verschiedenen Supprt-Levels ansnsten ist die Verknüpfung persnenbezgener Daten untersagt Löschung vn Daten Festlegung vn Löschfristen bei persnenbezgenen Bewegungsdaten, sfrtige Löschung bei Gesprächsaufzeichnungen Zugriffsberechtigung Festlegung des Persnenkreises wie Systemadministratr, Persnen mit Zugriffsberechtigungen auf persnenbezgene Daten dürfen keine disziplinarischen Funktinen besitzen, Knfiguratin der Zugriffsberechtigungen wird vn der betrieblichen Interessenvertretung kntrlliert, Zugriffsberechtigte haben bei Datenmissbrauch mit arbeitsrechtlichen Knsequenzen zu rechnen, nur jeweilige Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter haben Zugriff auf eigene persnenbezgene Daten. Leistungs- und Verhaltenskntrlle Reprts, mit dem ACD-System verbundene Möglichkeiten Auflistung aller vereinbarten Reprts, dazu zählen: Einzelplatzbezgene Reprts sind unzulässig, Verständigung auf gruppenbezgene Reprts ab bestimmter Größe, keine persnellen Maßnahmen aufgrund vn ausgewerteten Reprts, nicht geregelte Auswertungen sind nicht zulässig. Mnitring: Auflistung der Echtanzeigen nach Persnenkreis, Speicherung vn Echtanzeigen nicht gestattet, jeweiliger Echtzeitstatur wird vn Beschäftigten manuell aktiviert. Wandanzeigen: Auflistung vereinbarter Infrmatinen auf dem Wallbard. Mystery Calls: Generell unzulässig, in Ausnahmefällen in Abstimmung mit dem Betriebs- und Persnalrat. Internet: 2 Telefn: der 288 der 167 Dr. Manuela Maschke - Jutta Pesche - Henriette Phler

3 Oktber 2005 Mithören vn Telefngesprächen zu Schulungszwecken unter bestimmten Vraussetzungen, ausschließlich zur Kntrlle des Schulungserflgs, rechtzeitige Ankündigung der Schulungskntrlle, arbeitsrechtliche Maßnahmen nach einer Schulungskntrlle werden ausgeschlssen, Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter dürfen Schulungskntrlle ablehnen. Arbeits- und Betriebszeiten Lage und Dauer Vereinbarung der Betriebszeiten Schichtdienst, Rufbereitschaft Snn- und Feiertage Flexible Arbeitszeit Berücksichtigung individueller Wünsche der Beschäftigten; Schichtpläne, Urlaubsplanung, Vertretung werden unter Berücksichtigung individueller Arbeitszeitinteressen einerseits und Servicebereitschaft andererseits im Team erarbeitet. Arbeitszeitmdell wird in Zusammenarbeit mit Betriebsrat erarbeitet Vereinbarung über Mindestwchenarbeitszeit und zusammenhängende tägliche Mindestarbeitszeit Rückkehrmöglichkeit vn Teilzeit in Vllzeit, auch Angebt zu mehr Teilzeit wegen Harmnisierung vn Berufs- und Familienleben Persnaleinsatzplanung muss rechtzeitig erflgen Mehrarbeitsregelung Definitin über Mehrarbeit Arbeiten aus besnderen Anlässen, Freiwilligkeit, Ausgleich: Zeitknt, Ausbezahlung, Aussuchen der Beschäftigten unter Beteiligung des Betriebsrats Pausen- und Urlaubsregelung Einhaltung der Bildschirmarbeitspausen, zusätzliche Pausen bei besnders starker Belastung der Beschäftigten, Pausen dem jeweiligen Anrufaufkmmen anpassen, Regelung der Anzahl vn Urlaubstagen und Höhe des Urlaubsgelds, Urlaub aus besnderen Anlässen Arbeitsrganisatin und Gesundheitsschutz Qualifizierte Tätigkeiten, mehr Abwechslung, mehr Mtivatin Mntnie vermeiden, Belastungen reduzieren Gestaltungsspielräume Zeitautnme Gruppenarbeit Arbeitsabläufe mit hher Eigensteuerung der Beschäftigten, gegenseitige Rücksichtnahme, Einbeziehung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in Verbesserungsprzesse, Dienstpläne, Persnaleinsatzplanung, Urlaubsplanung und Vertretung wird eigenverantwrtlich im Team geplant, keine Vrgabe vn mindest zu bearbeitenden Anrufen und der Nachbearbeitungszeit, höheres Maß an Zeitsuveränität erhöht Mtivatin Internet: 3 Telefn: der 288 der 167 Dr. Manuela Maschke - Jutta Pesche - Henriette Phler

4 Oktber 2005 Mischarbeit Neben Telefnkntakt auch Sachbearbeitung, Wechsel zwischen Telefnie und anderen Tätigkeiten, fachlich interessante Gestaltung der Arbeitsabläufe, um Entwicklung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zu fördern, Gesundheit schützen durch: Wechsel bezüglich der Kmplexität der Arbeitsaufgaben und des Fachgebiets Fehlbelastung durch Mntnie vermeiden Bildschirmarbeitsplatz-Ergnmie Umsetzung ergnmischer Grundsätze und aller Schutzvrschriften, Überwachung vn Einhaltung der BildscharbV durch paritätisch besetzte Kmmissin, Ableitung vn Maßnahmen bei besnderen Belastungen auch unter Berücksichtigung subjektiver Eindrücke, Mitarbeiterbefragungen, Arbeitssituatinsanalysen, Mitarbeiterbetreuung durch Gesundheitsmanagement, Unterbrechung der Bildschirmarbeitszeit Qualifizierung der Beschäftigten Ziele und Inhalte Basisqualifizierung bei neu eingestellten Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern, Erhalt und Erweiterung erwrbener Kenntnisse, Vermittlung vn Fähigkeiten und Kenntnissen für höherwertige Aufgaben, Erlangung vn kmmunikativer Kmpetenz, Knflikt- und Stressmanagement, Gesprächsführung, Qualifizierung nach Grundsätzen und Inhalten der IHK-Lehrgänge Entgeltstruktur und Aufgabenbereich Stellenbeschreibungen, Prfile Funktin, Aufgabenbereich und Eingangsstufe bzw. Beschäftigungsdauer, Aufgabenzuschnitte und Anfrderungsprfile Gehaltsstrukturen Grundvergütungen, Tarife Bnussystem, Bnuszahlungen nach jeweiliger Funktin bzw. Grundvergütung, kllektive Snderzahlung, Zulagen, Urlaubsgeld Teilzeit Betriebliche Altersvrsrge Prüfungen Entgeltfrtzahlung Bestandsschutz Betriebsübergang Übergang der Anstellungsverhältnisse nach den Bestimmungen des 613a BGB, ursprüngliche Höhe der Gehälter bleibt erhalten, Zuständigkeit des Betriebsrats Wechsel des Arbeitsplatzes Ins Call Center hinein (freiwillig) Aus dem Call Center heraus Rückkehrregelung Internet: 4 Telefn: der 288 der 167 Dr. Manuela Maschke - Jutta Pesche - Henriette Phler

5 Oktber 2005 Innerhalb eines vereinbarten Zeitraums für Beschäftigte an den ursprünglichen Arbeitsplatz (Fachabteilung) Betriebszugehörigkeit Anwartschaften aus der betrieblichen Altersversrgung^ Mitbestimmungsrechte, Mitwirkungsrechte, Überwachungsrechte Daten- und Persönlichkeitsschutz Einführung und Anwendung der technischen Anlage Infrmatin Erhalt, Weitergabe Persnelle Einzelmaßnahmen Snderfälle, Ausnahmen Mitbestimmungsrechte bei Arbeitszeiten Länge der Arbeits- und Betriebszeiten, Länge vn Pausen und anderen Arbeitsunterbrechungen, Verteilung der Arbeitszeit auf Wchentage, Verlängerung der Verkürzung der üblichen Betriebszeiten Arbeitsrganisatin und Gesundheitsschutz Direkte Mitbestimmung, wenn Arbeitsrganisatin Auswirkungen auf die Beschäftigten hat der wenn der Erhalt der physischen und psychischen Gesundheit gefährdet ist Betriebliche Lhngestaltung Grundsätze, Methden Mitwirkungsrechte bei Qualifizierung Beratungsrecht bei Entwicklung vn Schulungsknzepten, Recht auf Teilnahme an Bildungsmaßnahmen, Mitbestimmung bei der Durchführung betrieblicher Bildungsmaßnahmen Änderung der Dienstpläne Infrmatin, Mitteilung Überwachung und Kntrlle Einhaltung der Dienst- bzw. Betriebsvereinbarung Zugangsrecht zu Räumen und technischen Anlagen Hinzuziehung externen Sachverstands Lösungen, Verfahren, Einigungsstelle Knflikte Lösungen, Verfahren, Einigungsstelle Gemeinsame Gremien Arbeitskreis, Prjektträger Wrkshps, Audit Direkte Beteiligung der Beschäftigten Infrmatinsrecht Bekanntmachung vn Betriebsvereinbarungen Qualifizierung Recht auf Schulungen Einblick in eigene Daten und aktuelle Systemstände Kntrllen Recht auf Ablehnung der Überprüfung des Telefnverhaltens Internet: 5 Telefn: der 288 der 167 Dr. Manuela Maschke - Jutta Pesche - Henriette Phler

6 Oktber 2005 Beendigung vn Gesprächen Belästigungen Wechsel in eine andere Abteilung Gründe, Faktren Datenschutzbeauftragte Recht des Datenschutzbeauftragten Jährliche Überprüfung der Einhaltung des Datenschutzknzeptes, Recht zur Einsichtnahme in alle Dateien, Listen, Prtklle, Zugangsrecht Schlussbestimmungen Gültigkeit, Laufzeit Datum des Inkrafttretens, Kündigungsfrist und Nachwirkung. Cntrlling, Weiterentwicklung Begleitung des Call Center-Betriebs durch den Arbeitskreis, Regelung über weiteres Vrgehen und die Möglichkeit einer Änderung Internet: 6 Telefn: der 288 der 167 Dr. Manuela Maschke - Jutta Pesche - Henriette Phler

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