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1 Call Center Einführung Alcatel-Lucent OmniTouch Call Center Office ist eine professionelle Lösung, mit der die Verteilung eingehender Anrufe verwaltet werden kann. Damit werden alle eingehenden Anrufe unverzüglich mit dem geeigneten Mitarbeiter oder Dienst verbunden. Ausgefeilte Warteschlangen- und Verteilungsfunktionen verarbeiten auch große Anrufvolumen optimal und ohne Einbußen bei der Servicequalität für die Anrufer. Installation, Konfiguration und Verwendung von OmniTouch Call Center Office gestalten sich dank intuitiver grafischer Benutzeroberflächen überaus einfach. Die Lösung eignet sich für kleine Inbound-Call-Center, aber auch für Service-Unternehmen mit komplexeren Anforderungen an die Anrufannahme. Die Anwendung beinhaltet folgende Komponenten: Agent Assistant eine PC-Anwendung zur Effizienzsteigerung der Mitarbeiter Supervisor Console eine Anwendung zur Echtzeitüberwachung und Übersicht über Dienststufen und Gesprächsaufkommen Statistic Manager zur Auswertung der im System gespeicherten Verkehrs- und Anrufdaten Alcatel-Lucent Office-Kommunikationslösungen Seite 7-12

2 OmniTouch Call Center Office Kommerzielles Angebot Beim Welcome-Paket handelt es sich um eine einfache und professionelle Begrüßungslösung für den Einstieg, die speziell auf KMU-Anforderungen zugeschnitten ist und bei Bedarf zu einer herkömmlichen Inbound-Call Center-Lösung ausgeweitet werden kann. Das Einstiegspaket ist für fünf Mitarbeiter geeignet, beinhaltet jedoch weder das Statistic Manager-Modul noch die Anwendung Supervisor Console. Das Welcome Smart-Paket ist für bis zu fünf Agenten-Desktops geeignet. Die Lizenz eines Agenten-Desktops beinhaltet die Agenten-Funktionalität bei einem Telefon, aber auch eine Agent Assistant-Anwendung auf einem PC. Diese vollständige Paketlösung wurde speziell für kleine und mittlere Unternehmen (KMU) entwickelt und enthält zusätzlich eine Supervisor Console. Das Welcome Pro-Paket ist für 15 Agenten-Desktops geeignet und enthält eine Supervisor Console und die Statistic Manager-Anwendung. Diese drei Pakete eignen sich für bis zu 8 Gruppen, 32 Agenten-Desktops und 8 Supervisors. Zusatzoptionen: Ein zusätzlicher Agent Assistant nur bei Welcome Eine zusätzliche Agenten-Desktop-Softwarelizenz (beinhaltet aktiven Agenten und Agent Assistant-Anwendung) Eine zusätzliche Softwarelizenz für die Supervisor Console Statistic Manager-Softwarelizenz für Welcome und Welcome Smart ACD (Automatische Rufverteilung) Anrufe werden automatisch entweder direkt oder über eine Warteschlange an Mitarbeiter verteilt (je nach Verfügbarkeit). Die Verteilung der Anrufe an verfügbare ACD-Mitarbeiter erfolgt dabei nach folgenden Verteilungsregeln: Längste Ruhezeit: Anrufe werden an den Mitarbeiter weitergeleitet, der am längsten frei war. Rotierende Priorität: Anrufe werden gleichmäßig, der Reihe nach an alle Mitarbeiter in einer Gruppe verteilt. Festgelegte Priorität: Anrufe werden in einer festen Reihenfolge nach Rang an die Mitarbeiter einer ACD-Gruppe weitergeleitet. Anrufe werden anhand der gewählten Rufnummern (DNIS) und/oder Anrufnummern (ANI) verteilt. Die Funktion kann auch zusammen mit der automatischen Vermittlung eingesetzt werden. Das Öffnen und Schließen jeder Gruppe erfolgt durch Zeitvorgaben des Administrators oder über die Anwendung Supervisor Console. Alcatel-Lucent Office-Kommunikationslösungen Seite 7-13

3 Die Lösung unterstützt bis zu 32 Mitarbeiter in einer oder mehreren Gruppen. Dabei gelten folgende Mitarbeiterstatuswerte: Abgemeldet Angemeldet und nicht bereit Angemeldet und bereit Nachbearbeitung (oder administrative Arbeit) Pause (vorübergehende Abwesenheit) Alcatel-Lucent OmniTouch Call Center Office unterstützt die folgenden Endgeräte für Mitarbeiter: Alcatel-Lucent IP Touch -Telefone der Serie 8 Alcatel-Lucent-Digitaltelefone der Serie 9 Alcatel-Lucent 300/400 DECT-Telefone Alcatel-Lucent OmniTouch 8118 und 8128 WLAN-Telefone Alcatel-Lucent PIMphony Softphone Analoge Telefone Mit IP Touch-Telefonen der Serie 8 und PIMphony lässt sich ein IP-Call-Center implementieren, in das auch externe Mitarbeiter integriert werden können. Warteschlangen Wenn ein neuer Anruf eingeht und alle Mitarbeiter der zugewiesenen Zielgruppe besetzt sind, wird die Warteschlangenfunktion aktiviert. Nach der Begrüßungsansage werden Anrufe in chronologischer Reihenfolge nach dem FIFO-Prinzip (First In First Out) in der Warteschlange platziert. Während sich der Anruf in der Warteschlange befindet, wird eine erste Warteansage speziell für diese Gruppe abgespielt. Anschließend besteht die Option, eine vordefinierte Ansage zu der Anzahl der Anrufe in der Warteschlange und der geschätzten Wartezeit abzuspielen. Zum Abschluss erfolgt eine weitere Ansage in der Warteschleife. Anrufe können von einer Gruppe in eine andere Gruppe überlaufen, wenn die Wartezeit zu lang wird. Anrufer können die Warteschlange jedoch jederzeit verlassen. Anrufe werden automatisch in chronologischer Reihenfolge aus der Warteschlange an verfügbare Mitarbeiter verteilt. Wenn ein Mitarbeiter während der ersten Warteansage frei wird, wird der Anruf sofort an den Mitarbeiter umgeleitet, ohne das Ende der Ansage abzuwarten. Wenn die Warteschlange voll ist, erfolgt eine Abweisungsansage. Falls ein Mitarbeiter mehreren Gruppen angehört, werden Anrufe anhand der Priorität dieser Gruppen verteilt. Alcatel-Lucent Office-Kommunikationslösungen Seite 7-14

4 * Anrufer können die Warteschlange jederzeit verlassen, eine Nachricht in der Mailbox der Gruppe hinterlassen oder sich an eine vorkonfigurierte andere Nebenstelle weiterleiten lassen. Falls eine ACD-Gruppe geöffnet wird, in der kein Mitarbeiter verfügbar ist, wird der erste Anruf an eine spezifische Bereitschaftsnummer umgeleitet (falls konfiguriert), oder es erfolgt eine Abweisungsansage. Andere Anrufe werden in der Warteschlange platziert. Eine ACD-Ansage dauert maximal 60 Sekunden (Ansagen von weniger als 15 Sekunden sind empfehlenswert). Die Warteansage 2 ist maximal 300 Sekunden lang. Kundennummer Mit dieser Funktion kann der Kunde während der Nutzung der ACD-Anwendung am Telefon eine bestimmte Kundennummer bereithalten. Anhand der Kundennummer werden Kundeninformationen in einem Pop-up-Fenster der Agent Assistant-Datenbank angezeigt. Bei einer mit Kundennummer konfigurierten ACD-Gruppe wird anhand der Benutzercode- Spracheingabeaufforderung der Kunde gebeten, seine Nummer einzugeben (bis zu 15 Ziffern), die durch das Zeichen # abgeschlossen wird. Alcatel-Lucent Office-Kommunikationslösungen Seite 7-15

5 Mitarbeiterfunktionen von Alcatel-Lucent-Telefonen Die Alcatel-Lucent IP Touch-Telefone der Serie 8 und die Alcatel-Lucent-Digitaltelefone der Serie 9 bieten Mitarbeitern ergonomischen Zugriff auf folgende Funktionen: Mitarbeiteranmeldung mit Passwort Freie Platzwahl Mitarbeiterabmeldung Passwortverwaltung Gruppenverwaltung Anzeige der Gruppen, denen die einzelnen Mitarbeiter angehören Zugriff/Beendigung von Gruppen (falls vom Supervisor zugelassen) Statusänderung Warteschlangeninformationen (Anzahl der Anrufe in der Warteschlange, Auslastungsstatus) Bei allen anderen Telefonen haben Mitarbeiter direkt Zugriff auf folgende Funktionen, indem sie entsprechende Codes eingeben (bei allen Telefonen) oder die Funktionstasten des Geräts drücken (bei Alcatel-Lucent Telefonen): Anmeldung mit Passwort Freie Platzwahl Abmeldung Statusverwaltung Anzahl der wartenden Anrufe in den Warteschlangen, die dem jeweiligen Mitarbeiter zugeordnet sind (bei Telefonen mit Display) Alcatel-Lucent Office-Kommunikationslösungen Seite 7-16

6 Anzeige des Gruppennamens auf allen Alcatel-Lucent-Telefonen mit Bildschirm Information wird beim Klingeln angezeigt Anzeigeformat hängt von der Größe des Bildschirms ab Mindestgröße beträgt 16 Zeichen Anzeige des Namens (falls bekannt) oder der Nummer Zusätzliche Anzeige der Wartezeit in der Warteschlange, je nach Größe des Bildschirms Anzeige der Informationen zusammen mit dem Gruppennamen oder alternativ mit dem Gruppennamen und der Wartezeit Option für Sekretariatsdienste und Business Center Anzeige der gewählten Nummer anstelle des Gruppennamens Konfiguration über die globale Markierung in der Office Management Console (OMC) Hauptmerkmale Anzahl der ACD-Gruppen 8 Anzahl der Agenten-Desktops (aktive Mitarbeiter) 32 (32) Anzahl der Supervisors 8 ACD-Verteilungsprinzip für eingehende Anrufe Mitarbeiter-Auswahlmodus für die Anrufverteilung Mitarbeiterzuordnung zu mehreren Gruppen Prioritätsstufen der einzelnen Gruppen Warteschlangen Anrufernummer (ANI) und/oder Direkte Durchwahlnummer (DNIS) (max Einträge) über die automatische Vermittlung Längste Ruhezeit Rotierende Priorität Festgelegte Priorität Ja 1 Warteschlange pro Gruppe Größe je nach Gruppe und Dynamik auf Basis der Anzahl aktiver Mitarbeiter 8 Alcatel-Lucent Office-Kommunikationslösungen Seite 7-17

7 Gruppenüberlauf In eine andere ACD-Gruppe (keine Verschachtelung) An die Mailbox der ACD-Gruppe Gruppen-Rufumleitung An interne oder externe Zielrufnummern Öffnen und Schließen von Gruppen Manuell (Supervisor) Zeitintervalle Agentenstatus Angemeldet (nicht bereit) Angemeldet (bereit) Abgemeldet Nachbearbeitungszeit Pause Änderung des Mitarbeiterstatus Vom Mitarbeiter am Telefon Vom Mitarbeiter mithilfe von Agent Assistant Vom Supervisor mithilfe der Supervisor Console Sprachnachricht 7 Nachrichten pro ACD-Gruppe Begrüßungsansage Benutzercode-Nachricht 2 Warteschlangen-Ansagen 1 optionale Ansage zur geschätzten Wartezeit oder Anzahl der wartenden Anrufe (aufgezeichnete Nachricht) Ablehnungsansage Geschäftszeitenansage ACD-Gruppen-Mailbox 1 pro Gruppe ACD-Ports Bis zu 16 Alcatel-Lucent Office-Kommunikationslösungen Seite 7-18

8 Agent Assistant Die Anwendung Agent Assistant unterstützt Mitarbeiter durch Steuerfunktionen für Sitzungen, persönliche Statistiken und Bildschirmeinblendungen, sodass sie sich voll und ganz auf Kunden konzentrieren und Anrufe noch effizienter bearbeiten können. Agent-Hauptfenster 1. Symbolleiste 2. Agent-Informationen 3. Agentenstatus 4. Anrufinformationen 5. Agentenaktivität: Dieser Bereich wird im Handbuch für den Supervisor erläutert. Spezielle ACD-Funktionen für die Leitung von Sitzungen Anmeldung Abmeldung Nachbearbeitung Pause Fähigkeiten- Management Sonstige Funktionen Passwortschutz Individuelle Anpassung von Mitarbeiteranwendungen Freie Platzwahl Persönliche Statistiken Anrufklassifizierung Wartende Anrufe in Warteschlangen von Gruppen mit Wartezeit Spezielle Informationen oder Funktionen für aktuelle Anrufe Anrufernummer Anrufnummer Erreichte Gruppe Klassifizierung des Anrufs Wartezeit in Warteschlange für den Anruf Anrufdauer Bildschirm-Popup Kundennummer Die Anwendung Agent Assistant umfasst drei unterschiedliche Modi für Bildschirm-Popups, die weiter unten erläutert werden. Alcatel-Lucent Office-Kommunikationslösungen Seite 7-19

9 Außerdem stehen Bildschirm-Popups mit folgender Contact Manager-Software zur Verfügung: Microsoft Outlook Act! GoldMine Microsoft Access IBM Lotus Notes Agent Assistant beinhaltet folgende Optionen für Bildschirm-Popups, die mithilfe der Agent Configuration-Anwendung konfiguriert werden können. Integrierter Modus Agent Assistant beinhaltet eine integrierte Kontaktverwaltungsanwendung in Paketform. Hierbei handelt es sich um eine Microsoft Access-Datenbank, die Standardfelder für die Verwaltung von Kontakten, wie Firmenname, Kontaktname, Telefonnummern, Adressen, Anmerkungen, Protokollen usw. enthält. Zwei Modi stehen zur Wahl: Manuelles Wählen Mitarbeiter ruft den Bildschirm mit der Kundenliste auf und wählt den entsprechenden Kunden Automatische Anzeige Wenn der Mitarbeiter mit einem Kundenanruf verbunden ist, wird das entsprechende Kundenformular automatisch angezeigt. Das System ruft die Kundeninformationen anhand folgender Merkmale ab: Kundennummer, die via DTMF übermittelt wird Anrufnummer Modus Verbunden Bei diesem Modus wird ein Bildschirm-Popup in Form einer Kontaktkarte von Microsoft Outlook bereitgestellt. Alcatel-Lucent Office-Kommunikationslösungen Seite 7-20

10 Spezifischer Modus Dieser Modus wird für die Verbindung des Agent Assistant mit Anwendungen von Drittanbietern eingesetzt und eignet sich besonders für Unternehmen, die eigene CRM-Software verwenden. Mithilfe der Agent Configuration-Anwendung können Call Center Manager eine Anwendung festlegen, die von der Agent Assistant-Anwendung angerufen wird. Bei einem eingehenden ACD-Anruf führt die Agent Assistant-Anwendung eine Befehlszeile gefolgt von drei anrufspezifischen Parametern aus: Anrufernummer (CLI), Kundennummer und gewählte Nummer (DDI). Der Agent Assistant: Modus Verwaltung Supervisor Console Die Rechte des Mitarbeiters können mithilfe des Fensters für die Verwaltung geändert werden. Nur ein ausgewiesener Administrator kann dieses Fenster aufrufen. (Wählen Sie ADMIN aus der Liste mit den festgelegten Mitarbeitern aus, wenn Sie sich für die Agent Assistant-Anwendung anmelden.) Die Supervisor Console-Anwendung erfüllt folgende Zwecke: Echtzeit-Leistungsanalyse für Agenten, Gruppen und Leitungen Anpassung von Agenten- oder Gruppenstatus Flexible und benutzerdefinierte Darstellungsmodi Alcatel-Lucent Office-Kommunikationslösungen Seite 7-21

11 Beispiel eines PC-Desktops, auf dem die drei Supervisor-Anzeigemodi und die Agent Assistant- Anwendung angezeigt werden. ACD-Aktivitätsüberwachung In diesem Fenster wird eine Echtzeitansicht (sekündliche Aktualisierung) der Informationen zu den Plätzen von Mitarbeitern und Gruppen mit deren jeweiligen Aktivitätsquoten angezeigt. Drei Darstellungsmodi stehen zur Wahl: Gitter Bis zu 8 Gruppen und 32 Mitarbeiter können gleichzeitig überwacht werden Die Anzeige der Gruppen und Mitarbeiter kann angepasst werden (Auswahl und Position) Modular: Agentenaktivität (pro Agent) Gruppenaktivität (pro Gruppe) Symbolleiste Minimierter Gitter-Modus in der Symbolleiste (für einen schnellen Überblick) Alcatel-Lucent Office-Kommunikationslösungen Seite 7-22

12 ACD-Gruppen Im Fenster für die Gruppen werden folgende Anrufstatistiken angezeigt: Beantwortete Anrufe Umgeleitete Anrufe Zurückgewiesene Anrufe Beendete Anrufe Wartende Anrufe, deren Überlaufzeit < T ist: Anzahl der Anrufe, deren Wartezeit kürzer als die Überlaufzeitüberschreitung ist (Suche nach Mitarbeiter nur in der angeforderten Gruppe) Wartende Anrufe, deren Überlaufzeit > T ist: Anzahl der Anrufe, deren Wartezeit länger als die Überlaufwartezeit ist, (Suche nach Mitarbeitern in der angeforderten Gruppe und der Überlaufgruppe, falls festgelegt) Anrufe mit einer Wartezeit > S1 Anrufe mit einer Wartezeit > S2 Folgende Aktionen sind möglich: Gruppenstatusänderung Remote-Agent(en) aus Gruppe ACD-Agent Folgendes wird angezeigt: Agentennummer Durchwahl Name Gruppenliste Status Aktivitätsquote Folgende Aktionen sind möglich: Agentenstatusänderung Agenten einer Gruppe zuweisen Alcatel-Lucent Office-Kommunikationslösungen Seite 7-23

13 Statistic Manager Statistiken können in Tabellen- oder Diagrammform angezeigt werden. Die Informationen werden auf der Festplatte gespeichert (eine Datei täglich). Der Supervisor kann Statistiken für Gruppen oder Mitarbeiter für den laufenden Tag oder Statistiken für einen bestimmten Tag, Monat oder einen Zeitraum anzeigen. Sammelinformationen pro Gruppe Sammelinformationen pro Mitarbeiter Anzahl der eingehenden Anrufe, die von der automatischen Anrufverteilung (ACD) verarbeitet wurden Anzahl angenommener Anrufe Anzahl abgewiesener Anrufe Anzahl der Anrufe in der Warteschlange Anzahl der Anrufe in der Warteschlange mit weniger als S1, S2 Sekunden Anzahl abgebrochener Anrufe Anzahl beendeter Anrufe Anzahl übergelaufener Anrufe Durchschnittliche Besetztzeit, Umleitungszeit, Wartezeit, Klingelzeit, Gesprächszeit, Abbruchzeit Anzahl Gesamtzahl der ACD-Anrufe Gesamtzahl sonstiger Anrufe Anzahl angenommener Anrufe Anzahl der Änderungen zum Status vorübergehende Abwesenheit Anzahl der Änderungen zum Status Sonstige Aufgaben Anzahl der Änderungen zum Status Nicht bereit Anzahl der Änderungen zum Status Bereit Anrufdauer ACD-Anrufe Sonstige Anrufe Durchschnitt für ACD-Anrufe Gesamtdauer sonstiger Anrufe Durchschnitt für sonstige Anrufe Durchschnitt für ACD-Anrufe Gesamtdauer vorübergehender Abwesenheit Gesamtdauer für Ausführen anderer Aufgaben Gesamtdauer für Status Bereit Alcatel-Lucent Office-Kommunikationslösungen Seite 7-24

14 Call Center-Manager können die oben genannten Informationen drucken oder einen automatischen, vordefinierten Statistikausdruck programmieren. Dabei können Berichtsmodelle und Druckintervalle ausgewählt werden. Statistische Berichte werden in diesem Fall automatisch ausgedruckt. Statistiken für einen bestimmten Zeitraum können in CSV-Dateien exportiert werden. Die exportierten Dateien enthalten alle Informationen über Mitarbeiter, Anrufe und Gruppen. Sie können von Standard- oder Geschäftsanwendungen (z. B. Microsoft Excel ) zum Erstellen individueller Berichte verwendet werden. Alcatel-Lucent Office-Kommunikationslösungen Seite 7-25

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