Kontakt-Management-Lösungen der neuesten Generation Ergonomie von FrontEnd-Anwendungen. Unger, Welsow & Company GmbH callcenter comptence

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Astrid Knopp
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1 Kontakt-Management-Lösungen der neuesten Generation Ergonomie von FrontEnd-Anwendungen Unger, Welsow & Company GmbH callcenter comptence

2 Unger, Welsow & Company GmbH Dipl.-Wirt.-Inf. Klaus-Oliver Welsow Geschäftsführer / Gesellschafter Ausbildung im Automotive-Bereich Studium an der Universität Paderborn und am Royal Melbourne Institut of Technology IT-Berater/Projektmanager im Finanzdienstleistungsbereich Geschäftsführende Tätigkeiten seit 2000 TQM-Coach, EFQM-Assessor, LEP-Assessor 2004 Wissenschaftliche Kooperation mit dem Heinz-Nixdorf-Institut der Universität Paderborn im Bereich

Paderborn und am Royal Melbourne Institut of Technology IT-Berater/Projektmanager im Finanzdienstleistungsbereich

3 Unger, Welsow & Company Unser Konzept: kompetente Beratung aus einer Hand management consulting business solutions Unger Welsow & Company Qualitätsmanagement Prozessmanagement Informationssysteme Synergetische Beraterteams Datenmanagement CallCenter-Lösungen Informationssysteme Projektbegleitende Qualifizierungsmaßnahmen

Qualitätsmanagement Prozessmanagement Informationssysteme Synergetische

4 Auszug Kundenreferenzen Automotive: Hella KG a.a. Hueck & Co., DaimlerChrysler AG, Geesink Norba Group Finanzdienstleistung: Deutsche Bank AG Elektronik: ContaClip, Sonepar Discounter: KiK Textilien, T Di Medialog, SDT

Finanzdienstleistung: Deutsche Bank AG Elektronik:

5 SQL als Referenzprodukt Kontaktmanagement-Software Referenz: Schwerpunkt: Technologien: seit 1989 im Einsatz aus der Praxis für die Praxis Outbound-Kampagnen SQL-Server MS.NET Framework Stand: CallCenterWorld 2005 Stand 1C2 Weitere Infos: Forschungsprojekt: Steigerung der Produktivität durch Optimierung der CallCenterAgent-Arbeitsplätze

NET Framework Stand: CallCenterWorld 2005 Stand 1C2 Weitere Infos: www.callcenter-competence.

6 Was ist? ISO 9126 Funktionalität Zuverlässigkeit Effizienz Wartbarkeit Portabilität Benutzbarkeit

7 Gebrauchstauglichkeit [ist] das Ausmaß, indem ein Produkt durch bestimmte Benutzer in einem bestimmten Nutzungskontext genutzt werden kann, um bestimmte Ziele effektiv, effizient und mit Zufriedenheit zu erreichen. ISO hat die Aufgabe die Gebrauchstauglichkeit zu steigern! Aber warum?

bestimmte Ziele effektiv, effizient und mit Zufriedenheit zu erreichen.

8 Zielorientierung Ziele einer ergonomischen Anwendung Steigerung der Produktivität Kostensenkung oder Erfolgssteigerung Primäres Ziel jeder gewinnorientierten Unternehmensführung

9 Interessengruppen und -konflikte Unternehmensführung Telefonrate steigern Erfolgsrate steigern Betreuungskosten senken Anwendungsbetreuung Entlastung im Tagesgeschäft Benutzer Identifikation mit der Lösung Individualisierung Call Center-Bereich: Erfolgsquote steigern Mitarbeitervertretung Einhaltung von gesetzlichen Vorschriften Profilierungsbereich

Benutzer Identifikation mit der Lösung Individualisierung Call Center-Bereich:

10 wann? Analyse vorhandener Systeme IST- Zustand => Verbesserungspotenziale => Wegweiser Weiterentwicklung bestehender Systeme IST- Zustand => lernorientiert Aspekt Anbindung neuer externer Systeme Homogenität => Einarbeitung / Akzeptanz => Effizienz Auswahlprozess einer Anwendung Unterstützung in der Entscheidungsfindung => Kosten-Nutzen-Verhältnis => Mindeststandard (gesetz./ intern) Beauftragung einer Neuentwicklung Pflichtenheft / Anforderungsprofil Auswahl externer Dienstleister / Projektverantw.

Auswahlprozess einer Anwendung Unterstützung in der Entscheidungsfindung => Kosten-Nutzen-Verhältnis => Mindeststandard

11 sinnvoll? Wenn das Kosten-Nutzen-Verhältnis stimmt! Qualitätsanforderung: Präsentation

12 Präsentation: Prägnanz Schrift bildschirmgeeignete Schriften kontrastreiche Darstellung

13 Präsentation: Prägnanz Farbe Farbbedeutungen kontextrichtig nutzen Kontrastreiche aber wenig gesättigte Farben Spezielle Bedeutungen durch Farben signalisieren

14 Präsentation: Strukturiertheit Inhaltliche Blöcke fehlen Linien zur Abgrenzung Spalten bilden

15 Präsentation: Strukturiertheit Stapeln statt Umranden Spalten bilden

16 Präsentation: Lokalität Handlungs- und Wahrnehmungsraum koppeln

17 Präsentation: Orientierbarkeit Zustand und Handlungsalternativen vollständig visualisieren

18 sinnvoll? Wenn das Kosten-Nutzen-Verhältnis stimmt! Qualitätsanforderung: Präsentation Qualitätsanforderung: Interaktion

19 Interaktion: Rückmeldung Gestaltung von Meldungsfenstern: 1. Klassifizierung 2. Schaltflächenbeschriftung 3. Meldungstitel 4. Reihenfolge auf Kontext abstimmen

20 Interaktion: Beeinflussbarkeit Prozess unterbrechbar (Pause) Prozess wiederholbar Prozess rückgängig machen Prozess abbrechbar

21 Interaktion: Ausführbarkeit Anpassung an sensorische und motorische Fähigkeiten - Größe der Schaltflächen - Maus- oder Tastatursteuerung

22 Interaktion: Anpassbarkeit Anpassung an den Prozess, Benutzer und die Aufgabe

23 Interaktion: Flexibilität Verschiedene sinnvolle Möglichkeiten zum erreichen eines gewünschten Systemzustandes anbieten

24 Interaktion: Eingabeminimalität Unnötige Zustandsübergänge vermeiden Einfachste Beispiel: Standardwerte anbieten

25 sinnvoll? Wenn das Kosten-Nutzen-Verhältnis stimmt! Qualitätsanforderung: Präsentation Qualitätsanforderung: Interaktion Qualitätsanforderung: Konventionen

26 Konventionen Systemkonsistenz Das System sollte in sich konsistent aufgebaut sein. - Benutzereingaben - Bildschirmobjekte - Gestaltung der Oberflächen Plattformkonsistenz Das System bezieht sich auf die Gestaltungsempfehlungen des Betriebssystemhersteller. Aufgabenkonformität Begriffe, Bildschirmaufbau und Ablaufsteuerung sollte der Arbeitsaufgabe und der Branche angepasst sein. Kulturelle Kohärenz Konventionen im Einsatzfeld sollten berücksichtigt werden, wie z.b. nationale, berufsgruppen- bzw. fachspezifische und firmenbezogene Aspekte.

27 sinnvoll? Wenn das Kosten-Nutzen-Verhältnis stimmt! Qualitätsanforderung: Präsentation Qualitätsanforderung: Interaktion Qualitätsanforderung: Konventionen Prozessschritte abbilden

28 Realitäten abbilden - Arbeitsablauf Schritt 1: Vorbereitung und Gesprächsaufnahme Schritt 2: Gesprächsablauf und Ergebnisspeicherung Schritt 3: Validierung und Nachbereitung

29 sinnvoll? Wenn das Kosten-Nutzen-Verhältnis stimmt! Qualitätsanforderung: Präsentation Qualitätsanforderung: Interaktion Qualitätsanforderung: Konventionen Prozessschritte abbilden Reduzierung erzwungener Sequenzialität

30 Reduzierung erzwungener Sequenzialität These Der Benutzer sollte möglichst ohne Einschränkungen seinen Arbeitsablauf selbst bestimmen können. Forschungsergebnisse zeigen eine deutliche Steigerung der Produktivität. Ausnahmen Aufgabenbezogene Einschränkungen im Arbeitsablauf können nicht immer vermieden werden. Beispielsweise: Eingabe der Kundennummer als Start eines Prozesses Alter Hut für Produktionsprozesse Umstellung von Fließbandarbeit nach Gruppenarbeit - Mitarbeiter besser qualifiziert - Motivation der Mitarbeiter höher - Engagement und Identifikation deutlich gesteigert

31 Reduzierung erzwungener Sequenzialität CallCenter Umfeld Softwareprodukte sind sehr stark sequenziell ausgerichtet Grundphilosophie einiger CallCenter => Telefonieren anhand eines Skriptes => Feste Reihenfolge von Dateneingaben => Keinerlei Einflussnahme des CallAgent => Kundenbedürfnisse werden ignoriert Kein ausschließliches problem sondern vorhandene Unternehmensphilosophien

32 sinnvoll? Wenn das Kosten-Nutzen-Verhältnis stimmt! Qualitätsanforderung: Präsentation Qualitätsanforderung: Interaktion Qualitätsanforderung: Konventionen Prozessschritte abbilden Reduzierung erzwungener Sequenzialität Individualisierungsmöglichkeiten JA => Produktivitätssteigerung NEIN => Benutzer schränken sich selbst ein

33 Anforderungen an die in den unterschiedlichsten Phasen möglich Verschenktes Potenzial in vielen Unternehmungen Kosten-Nutzen-Verhältnis ausschlaggebend Verschiedene Interessengruppen berücksichtigen Warum sind CallCenter-Anwendungen besonders für eine Optimierung geeignet: 1. Kernprozess wird von vielen Benutzern genutzt 2. Kernprozess wird häufig durchlaufen 3. Motivation der Benutzer für Erfolg entscheidend

34 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Ihre Unger, Welsow & Company Technologiepark Paderborn Stand 1C2

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