ich begrüße Sie herzlich zu dem Fachvortrag mit dem Titel: Innovation in der Zeitarbeit Manpower qualifiziert für Contact Center

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1 1 Sehr geehrte Damen und Herren, ich begrüße Sie herzlich zu dem Fachvortrag mit dem Titel: Innovation in der Zeitarbeit Manpower qualifiziert für Contact Center Mein Name ist Marcel Pelzer, ich beschäftige mich seit Jahren für den Personaldienstleister Manpower mit Veränderungen in der Arbeitswelt und den Herausforderungen von morgen das gilt natürlich auch für den bedeutenden Bereich Call-Center. Wenn wir über die Call-Center - Branche sprechen, dann reden wir immerhin über Menschen, die für diese Branche tätig sind. Menschen verschiedenster Herkunft, Qualifikationen, aus allen Berufsgruppen und mit unterschiedlichsten Berufssausbildungen. Der Dialog mit dem Kunden und die durchgängige Erreichbarkeit spielen für jedes Unternehmen und sein Image eine enorm wichtige Rolle. Ganz egal ob als Tools für eine optimale Kundenbetreuung das Telefon, , Fax oder SMS dienen, angestrebtes Ziel ist, auf Anfragen und Wünsche des Kunden schnell, effektiv und mit aktuellen Kunden-Daten reagieren zu können. Die Call-Center-Branche ist eine aufstrebende Branche, die sich in einem Wandel befindet: Immer stärker nutzen Personalentscheider die Flexibilität, die ihnen die Arbeitnehmerüberlassung bietet, um im internationalen Wettbewerb erfolgreich sein zu können. Unser Unternehmen hat sich bereits vor über zehn Jahren auch auf den Call-Center-Bereich spezialisiert. Wir sind ohne Zweifel einer der führenden Dienstleister auf diesem Gebiet. Die stark steigende Nachfrage der Kunden an uns, den Personaldienstleister Manpower, führte dazu, dass wir seit einigen Jahren zusammen mit Kunden gezielte Qualifizierungsmaßnahmen durchführen. Dieses Programm hat einen Namen: "DirectDevelopment".

2 2 Dieses Qualifizierungsprogramm beinhaltet Module/Elemente für Neu-Einsteiger, für Um- und Aufsteiger. Durch ein Persönlichkeits-Assessment wird diesen Personen nebenbei auch die Angst davor genommen sich beruflich auf ein völlig neues Umfeld einzulassen. Vor allem aber die heute schon stattfindenden Veränderungen des Anforderungsprofils unserer Kunden macht eine ständige Weiter-Qualifikation notwendig. Wir arbeiten dabei mit erfahrenen Call-Center - Trainern zusammen. In Kooperation mit dem jeweiligen Kunden werden individuelle Schulungsmaßnahmen für Personen zusammengestellt, welche sich nach einem Persönlichkeits-Assessment als für den Call-Center-Bereich geeignet erwiesen aber bislang in anderen Bereichen gearbeitet haben. Dabei handelt es sich vorrangig um Personen aus Dienstleistungsberufen, wie zum Beispiel Verkäufer aber auch zahlreiche andere Berufsgruppen sind unter den Interessenten zu finden. Wichtigste Voraussetzung für den Erfolg eines Mitarbeiters ist allerdings nicht die ursprüngliche Berufsausbildung oder der berufliche Einsatz der zukünftigen Call- Center-Mitarbeiter, sondern deren großes Interesse an der Branche und an dem damit verbundenen Kundenkontakt. Entscheidend ist die Kommunikationsbereitschaft und Kommunikationsfähigkeit. Erst danach kommen in der Rangreihung die Qualifikationen. Eine der Fragen, die Bewerbern auf der Seele brennt, sind die Auswirkungen der weltweiten Finanzkrise auf die Call-Center- und Zeitarbeitsbranche. Gestatten Sie mir an dieser Stelle einen kurzen Rückblick: Natürlich hatten die hohen Rohstoffkosten und nicht zuletzt die Diskussion um eine Rezession bereits im 2. Halbjahr 2008 einen Einfluss auf die Personalentscheider. Doch glücklicherweise erlebten wir eine gewisse Entkopplung von Arbeitsmarkt und Konjunktur. Hauptsächlich in der Automobil und zulieferindustrie ging es, wie wir ja alle wissen, bergab und die Unternehmen meldeten Zeitarbeitnehmer früher ab als geplant. Davon waren natürlich auch Manpower-Mitarbeiter betroffen. Ab dem 4. Quartal zeigte sich aber immer deutlicher, dass nicht alle Branchen gleich stark von der Wirtschaftskrise betroffen sind. Und es wurde klar, dass es innerhalb

3 3 einzelner Branchen eine Polarisierung gibt: auf der einen Seite bauen Unternehmen zwar Personal ab, doch andere wiederum suchen neue Mitarbeiter. Dies entspricht auch den Prognosen des Manpower-Arbeitsmarktbarometers für das 1. Quartal Dabei handelt es sich immerhin um Prognosen, welche von erfahrenen Personalentscheidern getroffen werden. An dieser Stelle nun also die positive Nachricht: Call-Center gehören zu den Branchen, die nach wie vor wachsen. Als Folge daraus suchen Unternehmen verstärkt über Personaldienstleister wie Manpower, neue Mitarbeiter. Das gilt für die Arbeitnehmerüberlassung und die private Personalvermittlung. Ich möchte sogar so weit gehen und für die nächsten 10 Jahre ein derartig starkes Wachstum der Call- Center-Branche vorauszusagen, dass ohne den Einsatz von Zeitarbeitnehmern, der Fachkräftemangel nicht mehr zu überbrücken wäre. Die Zeitarbeit wird als Gewinner aus der Krise hervorgehen. Die Unternehmen, die bereits die Arbeitnehmerüberlassung genutzt haben, profitieren nun von den Vorteilen der Flexibilität. Und die Unternehmen, die Zeitarbeit noch nicht genutzt haben, werden in der Phase des Aufschwungs einsteigen. Für das laufende Jahr erwartet Manpower Beschäftigtenzahlen in der Zeitarbeit auf dem aktuell niedrigen Niveau mit Stabilität, aber ohne die sonst üblichen Belebungen. Das Unternehmen Manpower beschäftigt sich heute mit der Phase nach der Krise. Mit der Krise haben wir uns vor sechs Monaten auseinandergesetzt. Die Herausforderung der Zukunft ist der Fachkräftemangel. Insbesondere der Mittelstand braucht hierfür Lösungen und Personaldienstleister, die ihm mit Arbeitnehmerüberlassung und privater Personalvermittlung zur Seite stehen. Wir erarbeiten jetzt Konzepte, um dem demografischen Wandel und den Qualifizierunglücken zu begegnen. Wir alle hier sind Teil einer enorm rasanten Veränderung in der Welt. Ich möchte Ihnen die Dimension und auch gleich, wie ich meine, recht eindrucksvoll, in einem kurzen Spot vorstellen.

4 4 Anschließend werde ich Ihnen aus unserer Warte die Trendthemen für die Call- Center-Branche präsentieren mit der wir uns heute bereits intensiv beschäftigen. Und last but not least nutze ich solche Vorträge wie heute auch gern als Trendbarometer. Hierzu habe ich mir erlaubt Ihnen kleine A5-formatige Karten auf die Stühle legen zu lassen. Ich würde Sie bitten, mir im Laufe des Vortrages immer mal wieder mit Hochhalten der Karte eine kurze Frage zu beantworten. Ich denke, dass wir auf diesem Weg einen Eindruck von der Stimmung auf dem Markt erhalten. Keine Angst: Ich frage bestimmt kein Wissen ab. Es gibt auch keine richtigen, oder falschen Antworten Letztendlich lerne ich von Ihnen, um diese Stimmung auch in meinen Gesprächen mit politischen Entscheidern positionieren zu können. So, jetzt bitte Film ab. Meine sehr verehrten Damen und Herren, gestatten Sie, dass ich Ihnen bereits jetzt die erste Frage stelle. Haben Sie die Inhalte des Films schon einmal in einer solchen Kompaktheit vorgestellt bekommen? Ja, bitte Karten heben. Jetzt hoffe ich, dass einige die Karte nicht in die Höhe halten, denn sonst würde es bedeuten, dass Sie sich ähnlich wie wir, als einer der führenden Personaldienstleister, schon intensiv mit der Zukunft auseinander setzen und ggf. auch schon Szenarien durchspielen, um auf die Veränderungen vorbereitet zu sein.. Aber das Ergebnis der Abstimmung ist ca.. Ich werde den nun folgenden Vortrag in die 6 Trendthemen einteilen, mit denen sich Manpower bereits heute sehr intensiv auseinander setzt. 1. Die Optimierung von Strategie, Prozessen und Organisation ist eine der größten Herausforderungen im Call-Center 2. Mehr In- als Outbound 3. Qualifizierungsgrad der CALL-CENTER-Mitarbeiter steigt 4. Mehr Individualisierung für den Job 5. Fachkräftemangel bleibt (auch in Zeiten der aktuellen Krise) 6. Unternehmen brauchen Flexibilität um im int. Wettbewerb bestehen zu können (die atmende Fabrik, OnSite, Master- Vendor)

5 5 Und nun zum ersten Trendthema mit dem Titel: 1. Die Optimierung von Strategie, Prozessen und Organisation ist eine der größten Herausforderungen im Call-Center Frage: Wer von Ihnen plant im laufenden Jahr Organisations- und Prozessveränderungen mit Auswirkung auf den Personalbereich? Die Zeiten, in denen Call-Center lediglich als Auskunftdienste und Bestellannahmen fungierten, sind längst vorbei. Die meisten Call-Center treten als Dienstleister für andere Firmen auf und wickeln mittlerweile die gesamte Kundenkommunikation für diese Unternehmen ab. In den heutigen Call-Centern werden über die Dienstleistung der klassischen Telefonie im In- und Outbound hinaus auch Kundenanfragen via Fax, und Brief bearbeitet, auch Rechnungen kontrolliert, Mailing - Aktionen gestartet und nachverfolgt, ja sogar Verkäufe getätigt. Das reine Call-Center, im wahrsten Sinne des Wortes, wie wir es aus der Vergangenheit kennen, hat sich somit zu einem Communication Center weiterentwickelt. Das heißt natürlich auch, dass die Anforderungen an die Call-Center andere, höhere geworden sind. So müssen sich natürlich auch die Strukturen, Strategien und Prozesse diesen neuen Marktanforderungen anpassen. Das Call-Center ist mittlerweile sozusagen als eine Organisationseinheit zu verstehen. Als Organisationseinheit für Telekommunikationsaufgaben sind Call-Center um einen serviceorientierten und effizienten Dialog bemüht, sie machen sich die neuesten Technologien und deren Vernetzung zunutze, und ganz wichtig, sie sparen Ressourcen durch neueste Informationstechnik, schnelle Bearbeitung und optimales Wissensmanagement. Außerdem bieten Call-Center Arbeitsplätze und garantieren als Wissensdienstleister weiteres Wachstum. Derzeit arbeiten fast Menschen in dieser Branche. Mit einem geschätzten Umsatz von 12 Milliarden Euro sind Call-Center eine entscheidende Wirtschaftskraft und bieten durchaus aussichtsreiche Karrierechancen.

6 6 Man kann also ohne Weiteres sagen, dass diese Zahlen ein Beweis dafür sind, dass es sich um eine sehr ernst zu nehmende, zukunftsträchtige Branche handelt. Eine Branche, die es wert ist gefördert, weiterentwickelt und immer an die aktuellen Anforderungen adaptiert zu werden. Beeindruckend ist ja auch, meine Damen und Herren, Sie werden es vielleicht nicht glauben, aber sogar die derzeitige Wirtschaftskrise ist spurlos an dieser Branche vorübergegangen und hat deren positive Entwicklung bis dato keineswegs beeinträchtigt. Und ebenso erfreulich ist es, dass Call-Center heute größtenteils nicht mehr gerne in andere Länder ausgelagert werden, sondern zurückgekehrt sind nach Deutschland. Offshoring scheint sich also nicht so bewährt zu haben. Das Call-Center - Die Stimme des Unternehmens Ganz gleich ob es sich um interne oder externe Service-Center handelt, Call-Center sind auf jeden Fall Stimme des Unternehmens. Im Idealfall sind sie auch Profitcenter, in denen ein Maximum an erfolgreichen Kundenkontakten stattfinden sollte. Das heißt in gewisser Weise repräsentieren Call-Center ihre Auftraggeber. Das erfordert natürlich Know How, Erfahrung, Einblick ins Unternehmen und seine Gepflogenheiten und gegebenenfalls sogar Fachwissen. Immer komplexere Dienstleistungen werden bereits heute und zukünftig in Call-Centern abgewickelt. Das Spektrum der heutigen Call-Center reicht längst über klassische Bestellannahmen und Kundenhotlines hinaus. Fulfillment ist das neue Stichwort. Das bedeutet die Übernahme aller Aufgaben, die nach dem eigentlichen Kundenkontakt anfallen. In Form hochspezialisierter Fachauskünfte, Helpdesks oder Rettungsleitstellen unterstützen Call-Center das tägliche Leben. Sie haben es wahrscheinlich alle schon erlebt, dass Ihnen ein Helpdesk Mitarbeiter ohne Ihr, sagen wir Gerät, zu sehen, in beeindruckender Weise, jede Funktion, Taste, Eingabe, Option, die erscheint, bis ins kleinste Detail beschreiben konnte. Und nun zu unserem Beitrag zur Branche: Ich nenne das Thema: Einsatz der Zeitarbeit zur Unterstützung der Strategien: Um den erhöhten Bedarf an Arbeitskräften auszugleichen bieten sich Zeitarbeitsfirmen als perfekte Partner an. Zeitarbeit boomt auf der ganzen Welt und

7 7 spielt in Deutschland eine immer wichtigere Rolle am Arbeitsmarkt. Sie bietet in Zeiten konjunktureller Uneinschätzbarkeiten die von den Unternehmen geforderte und dringend notwendige Flexibilität und schafft dadurch Arbeitsplätze. Ich möchte Ihnen in diesem Zusammenhang ein paar Zahlen nennen. Der Anteil der Zeitarbeit an sozialversicherungspflichtigen Beschäftigungsverhältnissen beträgt beachtliche 1,7%. Trotzdem liegen wir damit in Deutschland deutlich unter dem europäischen Durchschnitt von 2,5%. Zeitarbeit bietet vor allem Arbeitslosen neue Beschäftigungschancen: Von unseren Neueingestellten in 2007 waren 92 Prozent zuvor arbeitslos, darunter 13 Prozent Langzeitarbeitslose. Etwa ein Drittel der Zeitarbeitnehmer von Manpower erhielt ein Übernahmeangebot von Manpower-Kunden Insider nennen das den Klebefaktor. Bei der Manpower-Tochter Professional Engineering lag die Quote bei mehr als 90 Prozent. In 2008 waren weniger Neueingestellte zuvor arbeitslos. Dies ist ein Indiz dafür, dass die Arbeitnehmerüberlassung auch für Menschen mit einem bestehenden Arbeitsverhältnis attraktiver wird. Manpower hat sich international eine starke Stellung in der Zeitarbeitsbranche gesichert und wie die folgenden Zahlen belegen für zahlreiche Arbeitsplätze gesorgt. Manpower ist mit mehr als Niederlassungen in 80 Ländern weltweit die erste Adresse, wenn es um Personalvermittlung, Zeitarbeit und Human Ressource - Lösungen geht. Als Partner von mehr als Unternehmen bieten wir 4,4 Millionen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern nicht nur einen sicheren Arbeitsplatz sondern auch exzellente Weiterbildungs- und Aufstiegschancen. Allein in Deutschland finden Sie uns an über 240 Standorten mit Kunden. Die Mitarbeiter besetzen Arbeitsplätze schnell, passgenau und effizient. Alleine für die Call-Center-Branche haben wir über 1000 Mitarbeiter im Einsatz. Stärker denn je ist vor allem die Nachfrage nach höher qualifizierten, temporär eingesetzten Arbeitskräften, welche wir für unsere Kunden perfekt vorbereiten. So hat sich Zeitarbeit auch für die Call-Center-Branche bewährt und wird immer häufiger eingesetzt. Manpower kann bereits mit 10 Jahren Erfahrung auf diesem Gebiet aufwarten. Die Einsatzbereiche sind breit gefächert: Auf der einen Seite die klassische Variante zum Abfangen von (Auftrags)Spitzen z.b. bei Jahresendprojekten, Marketing- Aktionen, Kontaktbearbeitungsrückstau usw. Da aber der Einsatz von Call-Center

8 8 Agents meist eine zwei bis vierwöchige Schulung voraussetzt, ist es mittlerweile eher die Ausnahme, dass nur für diesen Zweck Personal aus der Zeitarbeit extra rekrutiert wird. Deshalb sind einige unserer großen Call-Center-Kunden dazu übergegangen, Zeitarbeitskräfte strategisch einzusetzen: ausgewählte Projekte werden ausschließlich über Zeitarbeit besetzt, die Mitarbeiter sind für die Dauer des Gesamt- Projekts im Einsatz. Darüber hinaus dient auf dem eng gewordenen Markt der Call- Center Mitarbeiter Zeitarbeit als zusätzlicher qualifizierter und zuverlässiger Rekrutierungsweg, manchmal auch mit dem Ziel der Übernahme und Anstellung als Stamm-Mitarbeiter. Und nun zum 2.Trendthema, das ich für Sie vorbereitet habe: 2. Mehr In- als Outbound Frage: Wer von Ihnen hat seine CC-Strategie hauptsächlich auf den Inbound-Bereich ausgerichtet? In den vergangenen Jahren konnten wir in den Personalanfragen, die an uns gerichtet wurden, einen interessanten Trend feststellen: es werden mittlerweile mehr Inbound- als Outbound -Mitarbeiter gesucht. Diese Entwicklung ist natürlich zum Teil Folge der veränderten Verbraucherschutzgesetzgebung. Allerdings findet auch im klassischen Inboundgeschäft ein Trendwechsel statt. Denn auch im Inbound sind immer mehr vertriebsstarke Mitarbeiter gefragt. Solche werden Agents in speziellen Schulungen auf Cross und Upselling herangebildet. Inbound ist somit nicht mehr nur Service sondern auch durchaus ein ernst zunehmender Vertriebskanal! Die Mitarbeiteranzahl im Call-Center wird durch viele äußere und innere Faktoren beeinflusst. Im Inbound beeinflussen externe Faktoren wie z.b. Wetter, Sportereignisse, Wahlen, Werbung, saisonale Schwankungen im Versandhandel das Call-Aufkommen und können es in kürzester Zeit drastisch ändern. Dieses Geschäft wird also kundenseitig gesteuert. Das heißt, dass oft sehr plötzlich jede Menge zusätzliche Arbeitskräfte gebraucht werden. Perfekt also, dass es Zeitarbeitnehmer gibt.

9 9 Outboundgeschäfte wie z.b.terminvereinbarungen oder Storno-Rückgewinnungen arbeiten gleichmäßiger mit einer einplanbaren Call-Anzahl pro Schicht und Soll- Quoten. Die Call-Anzahl wird aktiv, also Call-Centerseitig beeinflusst. Für spezielle Projekte können zusätzliche Mitarbeiter eingeplant und befristet eingestellt werden. Auch in solchen Situationen ist Zeitarbeit nicht mehr wegzudenken. Und nun zu einem sehr wichtigen Trend. 3. Der Qualifizierungsgrad der Call-Center-Mitarbeiter steigt FRAGE: Wer von Ihnen denkt, dass diese Entwicklung eher seitens Ihrer Kunden gesteuert ist? Innovationen in der Informationstechnik verändern die Branche zunehmend. Die neuen Ausbildungsberufe Servicefachkraft und Kaufmann/Kauffrau für Dialogmarketing zeigen, dass sich die Mitarbeiterstruktur anpassen muss. Der Bedarf an hochqualifiziertem Personal und auch akademischen Führungskräften steigt. Streng genommen ist nur dann von einem echten Contact -oder Communication Center zu sprechen, wenn durch Personalschulung und Einbindung entsprechender Technik für Qualität und Optimierung der Abläufe gesorgt wird. In der Vergangenheit wurden in Inhouse - Call-Centern oftmals Mitarbeiter aus anderen Abteilungen des Unternehmens beschäftigt, welche den Kundenkontakt rein über das Telefon vollzogen. Als sich nach und nach immer mehr Dienstleister am Markt etablierten, fanden sich in den Personalstrukturen dieser so ziemlich alle Berufsgruppen wieder: Von Akademikern mit abgeschlossenen naturwissenschaftlichen Studien, über Juristen, die sich in der Wartezeit auf ihren Referendariatsplatz befanden, Mitarbeiter, die ihr Studium abgebrochen haben, Bank und Bürokaufleute, IT Interessierte, bis hin zu ungelernten Kräften, die einfach nur gerne kaufmännisch arbeiten wollten. Durch das schnelle Wachstum der Branche gab es keine eindeutige, effiziente Ausbildung in diesem Bereich. Das wichtigste war ja die Affinität zum Medium Telefon und der Wunsch, durch Kundenservice oder Vertrieb mit Menschen in Kontakt zu treten. Außerdem, das darf man auch nicht

10 10 vergessen, gab es auch noch die Möglichkeit schnell zum Teamleiter aufzusteigen. Das war ja auch nicht ganz unattraktiv. Heute haben sich die Anforderungen gewandelt. Das Call-Center ist technischer und strukturierter geworden, es ist ein eigenes Profitcenter. Aber auch der Bewerbermarkt hat sich gewandelt, der Beruf des Call-Center Agents ist meist keine Überbrückung oder Alternative mehr, sondern ein ernst zunehmender Beruf. Ein Beruf, der auf Dauer angelegt ist und die heutigen Kundentelefonate sollen optimalerweise Fall abschließend sein. Neben kaufmännischen Kenntnissen muss der Mitarbeiter hierfür über ein technisches Grundverständnis verfügen, über Wissen zum jeweiligen Unternehmen, über Strategien zur Problemlösung und er muss die die Fähigkeit zur richtigen Prozesswahl besitzen, Er sollte also beraten und deeskalieren können, außerdem sind auch weitere Sprachkenntnisse von Vorteil, eine sehr gute Rechtschreibung und eine Affinität zum Computer sind ein absolutes Muss. Dieses Jahr schließen die ersten Absolventen der Ausbildungsberufe Servicefachkraft und Kaufmann/Kauffrau für Dialogmarketing ihre Ausbildung ab, wie sich das auf die weiteren Anforderungen des Marktes positiv auswirkt, bleibt abzuwarten. Schon jetzt kann man allerdings sagen, dass dies ein großer und wichtiger Schritt zur Anerkennung dieses Berufsbildes und für das Image der gesamten Branche ist. Mein 4.Thema heißt: 4. Mehr Individualisierung für den Job Frage: Zu welchem Anteil beschäftigen Sie mittlerweile "Spezialisten" in Ihrem CC? Mehr als 20 %? Zu diesem Thema möchte ich Ihnen ein Beispiel aus unserer Praxis nennen. Wir haben nämlich ein eigenes Assessment Center entwickelt, um unsere Kandidaten für den Call-Center-Bereich zu testen.

11 11 Da Personalentscheidungen langfristige Konsequenzen haben, sollten sie gut überlegt und für alle Beteiligten zufrieden stellend sein. Unser Assessment Center führt eine Potenzialbeurteilung durch, aufgrund derer eine Einschätzung über Einsatz- und Entwicklungsmöglichkeiten der Kandidaten getroffen werden kann. Die zukünftigen Mitarbeiter und Führungskräfte werden unter Berücksichtigung vorher festgelegter Kriterien mit einer Reihe von standardisierten Aufgaben konfrontiert, welche vor allem die späteren Anforderungen simulieren. So kann man effizient überprüfen, ob der Kandidat, die erforderlichen Potenziale mitbringt oder nicht. Auf diese Weise kann man das Risiko einer Fehlbesetzung reduzieren. Das AC wird in Gruppen bei einem Bildungsträger durchgeführt und ausgewertet. Zu den Tests gehören konkret z.b. das von Manpower in Zusammenarbeit mit einem auf Persönlichkeitstests spezialisierten Unternehmen entwickelte, computerbasierte Testverfahren Direct Assessment für Contact Center, ein Allgemeinwissenstest, Deutsch- und Mathetests, ein Datenerfassungstest, Telefoninterviews und auch ein Rollenspiel. Bei sofortiger Eignung werden die Mitarbeiter unseren Kunden direkt im Rahmen der Arbeitnehmerüberlassung zur Verfügung gestellt. Werden durch das AC zwar eine Eignung aber auch Qualifizierungslücken erkannt, lassen wir die Kandidaten zielgerichtet schulen. Die Kosten für die Schulungen trägt zumindest teilweise die Agentur für Arbeit. Nach der Schulung können nun auch diese Zeitarbeitnehmer beim Kunden zum Einsatz kommen. Die Schulungsinhalte werden eng mit den Anforderungen im Kundenbetrieb und natürlich auch auf die Ergebnisse des Assessments abgestimmt. Unsere Kunden haben den Vorteil, Mitarbeiter mit genau den Vorkenntnissen und Qualifikationen zu bekommen, die im Kundenbetrieb gebraucht werden. Im Idealfall werden die Schulungsinhalte von einem Dreierteam, bestehend aus dem Kunden selbst, Manpower und dem Schulungsträger zusammengestellt. Wenn möglich, leisten die Kandidaten vor Ende der Schulungsmaßnahme bereits ein Praktikum im Kundenbetrieb ab, wodurch eine weitere Komponente für ein Perfect Match gewährleistet ist. Der große Vorteil für unsere Kunden liegt aber sicherlich in der Tatsache, dass in diesem ganzen Qualifizierungsprozess kaum eigene Ressourcen gebunden werden. Wir übernehmen die Arbeit, unser Kunde profitiert!

12 12 Diese Art der individuellen Gestaltung von Trainingsmaßnahmen bieten wir prinzipiell bundesweit unter dem Oberbegriff "DirectDevelopment" an. Wir gehen jetzt zum 5.Thema über, mit dem Titel: 5. Fachkräftemangel bleibt (auch in Zeiten der aktuellen Krise) Frage: Wer von Ihnen plant, im laufenden Jahr Mitarbeiter einzustellen und befürchtet Rekrutierungsschwierigkeiten? Der derzeitige Mangel an Fachkräften kostet Deutschland jährlich durchschnittlich ca. 1% des gesamten Bruttoinlandsproduktes waren es 18,5 Milliarden Euro an Wertschöpfungsbeitrag. Die Wettbewerbsfähigkeit, das Wachstum der Unternehmen und die deutsche Wirtschaft leiden sehr unter der Situation. Allein in Hessen sind derzeit rund Stellen unbesetzt. Nach wie vor wächst auch die Call-Center Branche. Jährlich 7% Beschäftigungszuwachs, jeder 91. arbeitet im Call-Center, das sind immerhin 1,1% der Erwerbstätigen! Der gesamte Unsatz der Branche macht 12 Milliarden Euro im Jahr. Das sind doch sehr beachtliche Zahlen. Und wie unter Punkt 3 bereits erläutert, steigen die Anforderungen an Bewerber und Mitarbeiter im Call-Center enorm an. Um diesen Anforderungen gerecht zu werden, ist oftmals eine Ausbildung oder Berufserfahrung notwendig. Menschen, die bereits über die erforderlichen Qualifikationen verfügen, sind oft in Anstellungsverhältnissen gebunden und stehen somit dem Bewerbermarkt nicht zur Verfügung. Ein Ausweg hierfür ist die Weiterqualifizierung von Bewerbern und Mitarbeitern, die über das notwenige Potential und den Wunsch verfügen, im Call-Center zu arbeiten, denen allerdings noch Kenntnisse oder Fertigkeiten hierfür fehlen. In den vergangenen 10 Jahren sind immerhin über neue Call-Center Jobs entstanden. Die Job-Aussichten für Call-Center Agents sind also hervorragend, weil für diesen Dienstleistungsbereich auch weiterhin ein überdurchschnittliches Wachstum vorausgesagt wird. Gerade im Kundenservice, im Direktvertrieb und in der Marktforschung wächst der Bedarf an gut geschulten Call-Center Agents.

13 13 Wir qualifizieren erfolgreich arbeitslose Menschen, ältere Menschen und Berufsumsteiger mit kommunikativen Fähigkeiten zu Call-Center Agents für das Inbound- und Outboundgeschäft. Anspruchsvolle Beratungsleistungen sind ebenso Bestandteil der Fortbildung wie Informationsverarbeitung, Datenbankanwendungen oder der Direktvertrieb am Telefon. Konkret handelt es sich um folgende Lehrgangsinhalte. Service Kundenbetreuung Serviceorientierte Kommunikation Bestell- und Auftragsannahme Umgang mit Reklamationen / Beschwerden Vertrieb Verkaufgespräche am Telefon Kundengewinnung Kundenzentrierte Nutzenargumentation Einwandbehandlung / Verkaufsabschluss Marktforschung Marktrecherchen / Befragungen Alle Lehrgangsinhalte werden mit hohem Praxisanteil an EDV-Arbeitsplätzen, mit modernen Headsets und spezieller Call-Center Datenbank-Software vermittelt. Bevorzugte Qualifizierungsmethoden sind realitätsnahe Service- und Verkaufsgespräche am Headset, die beliebten Rollenübungen, individuell zugeschnittene Trainingssequenzen und natürlich Coaching. Am Ende des Lehrgangs erhalten die Absolventen eine differenzierte Teilnahmebescheinigung des Maßnahmenträgers. Bei erfolgreich bestandener Abschlussprüfung garantieren wir den Teilnehmern einen Arbeitsvertrag bei Manpower. Und nun zu unserem letzten Thema: 6. Unternehmen brauchen Flexibilität um im int. Wettbewerb bestehen zu können (die atmende Fabrik, OnSite, Master-Vendor) Frage: Wer von Ihnen plant im laufenden Jahr konkrete Maßnahmen zur Flexibilisierung der Personaldecke/Personlstrukturen? Bei vielen unserer Kunden bieten wir mittlerweile nicht nur die klassische Zeitarbeit an sondern komplette Personallösungen um dem Unternehmen den Raum und die

14 14 Möglichkeit für strategische Entscheidungen zu geben. Als Beispiele hierfür seien Master Vendor oder Onsite Lösungen genannt: Ich möchte den Begriff Master Vendor kurz erklären. Es handelt sich hierbei um ein Flexibilisierungsmodell bei welchem das Zeitarbeitsunternehmen, in diesem Fall Manpower, für den Kunden alle Personaldienstleister am Kunden-Standort bzw. auch übergreifend für mehrere Unternehmensstandorte koordiniert. Der Kunde hat nur einen einzigen Ansprechpartner für den gesamten Zeitarbeitnehmerbedarf, denn Organisation, Administration und Verwaltung übernimmt Manpower. Auf diese Weise können Produktivität und Flexibilität gesteigert werden. Der Personaldienstleister kümmert sich also um alle Belange rund um das Thema Zeitarbeit, wie Besetzung offener Aufträge, Rekrutierung und Controlling der Rechnungen und Kommunikation mit den anderen mit einbezogenen Dienstleistern. Damit entlasten wir nicht nur die Personalabteilung des Unternehmens enorm, sondern die ganze Unternehmensverwaltung. Bei der Arbeitnehmerüberlassung oder Zeitarbeit, werden ja, wie Sie ja alle wissen, Arbeitnehmer beim Zeitarbeitsunternehmen angestellt und anderen Betrieben für einen bestimmten Zeitraum zur Verfügung gestellt bzw. überlassen. Manpower bietet seinen Kunden aber auch noch eine zweite Möglichkeit an, qualifizierte Mitarbeiter zu bekommen, die private Personalvermittlung. Bei der privaten Personalvermittlung werden Bewerber direkt in Betriebe vermittelt und dort fest eingestellt. Der gesamte Aufwand der Suche wird vom privaten Personalvermittler übernommen. Der Manpower-Kunde profitiert von unseren langjährigen Kontakten zu deutschlandweit über 4000 Unternehmen, einer guten Infrastruktur, viel Erfahrung und Know-How und einem riesigen bundesweiten Niederlassungsnetzwerk von 240 Standorten. Die zeitaufwändige Suche nach geeigneten Fachkräften auf eigene Faust kann Unternehmen bis zu Euro pro Bewerber kosten und damit ist noch lange nicht garantiert, dass die rekrutierte Person dann auch wirklich für die freie Stelle bzw. ins Team passt. Die Leistungen von privaten Personalvermittlern hingegen sind bedeutend effizienter und viel günstiger. Manpower bietet dem Kunden neben einer großen Auswahl an Basismodulen auch Leistungen wie Werk- und Dienstverträge,

15 15 Outplacementunterstützung, Personalentwicklungsberatung, und Begleitung von Kandidaten über den gesamten Employee Life Cycle. Take Home Message Und nun kommen wir schon zum Ende des Vortrages, noch ein kurzes Fazit: Egal, ob durch die Arbeitnehmerüberlassung oder die private Personalvermittlung. Wir führen Arbeitskräfte und Unternehmen passgenau zusammen. Ein Unternehmen ist so gut wie seine Mitarbeiter. Darüber sind wir uns sicher alle einig. Dies gilt vor allem für die Call-Center-Branche, die ja große Verantwortung trägt, da sie ihre Kundenunternehmen repräsentieren soll. Deshalb investiert Manpower viel in die Entwicklung und Weiterbildung seines Personals. Im stetigen Dialog mit unseren Kunden und Mitarbeitern finden wir für Sie immer Ihr perfect match. Bei der Personalauswahl und Einsatzplanung halten wir strenge Kriterien ein. Wir setzen unsere Mitarbeiter immer exakt nach ihren Kenntnissen und Fähigkeiten so ein, dass sie die Anforderungen des Kundenunternehmens erfüllen. Und ich kann reinen Gewissens sagen: ganz zur Zufriedenheit und Motivation beider Seiten. Manpower bietet Ihnen, man kann sagen, als Erfinder und Schrittmacher der Zeitarbeit und mit immerhin über 10 jähriger Erfahrung in der Call-Center-Branche, sowohl in der Überlassung als auch in der Vermittlung von Mitarbeitern mehr Erfahrung als jedes andere Unternehmen. Ein Vorsprung, der sich für Sie 100%ig auszahlt im Hinblick auf die Spezialisierung, Flexibilität und niedrigere Fluktuation in Ihrem Unternehmen. Bleiben sie also wettbewerbsfähig und gehen Sie mit der Zeit, wir unterstützen Sie dabei als starker und verlässlicher Partner. In diesem Sinne, möchte ich mich nun bei Ihnen für Ihre Geduld und Aufmerksamkeit bedanken und stehe Ihnen jetzt natürlich gerne zur Beantwortung von Fragen zur Verfügung. Fragen und Antworten

16 16 Selbstverständlich sprechen wir mit Ihnen auch gerne unter vier Augen. Sie finden unseren Messestand in Halle 2, Stand A12

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