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1 Psychische Beanspruchung durch Beteiligung der Mitarbeiter reduzieren - Praxisbeispiel Callcenter - BIT - Karin Jürgen, Dr. Andreas Blume

2 Die Ausgangslage > Neues Call-Center (telefonischer Kundenkontakt) eingerichtet > Backoffice neu strukturiert ( schriftlicher Kundenkontakt, Abrechnung, Sonderfallbearbeitung von CC-Anfragen etc.) > Gleiche, z.t. neue Software für beide Bereiche > Personal für beide Bereiche aus dem eigenen Hause und einige Neuanstellungen ( insgesamt ca. 65) > Vereinbarung mit dem Betriebsrat zum Projektabschluss ( EDV und Organisation): Überprüfung der Auswirkungen auf die Mitarbeiter

3 Der Auftrag > Konzept zur Überprüfung der Humanqualität des Callcenterprojektes > Erprobung des abgestimmten Konzeptes insbesondere zur Beurteilung! der psychischen Belastungssituation! der softwareergonomischen Qualität des Softwaremixes! der Datenschutzqualität sowie der! Leistungs- und Verhaltenskontrollpotenziale > Maßnahmenentwicklung und Dokumentation gemäß 6 ArbSchG; 3 Bildschirmarbeitsverordnung; 37 BDSG etc.

4 Die mitbestimmten konzeptionellen Anforderungen > Beteiligung der Mitarbeiter und Führungskräfte bei! der Ermittlung und Beurteilung der Belastungen, Qualitäten, Interessenlagen! der Maßnahmenentwicklung und deren Bewertung! der Maßnahmenumsetzung und Wirkungskontrolle > Integration der betrieblichen Dienstleister (FASI, bdsb, DV-Spezialisten) in einen Gesundheitsdialog > Spielregeln - zum Schutz der Beteiligten (z.b. Vertraulichkeit) - zur Auflösung von Meinungsverschiedenheiten - zur Rolle von Beratern und Moderatoren - zur Entscheidungsstruktur

5 Die Verbesserung: Ideen - Maßnahmen - Abgestimmtes Qualifikationskonzept für beide Bereiche (A) - Freiwillige aber geplante Rotation zwischen Front- und Backoffice (B) - Auflösung der Bereichsteilung nach Medienkanälen (C) - Abgestimmte Dokumentation der Kundenkontakte / -aufträge über Applix (A / B) - Keine weitere Nutzung von Auswertungsprogrammen (ACD / Applix), die Leistungsdaten beinhalten! gemeinsame Arbeitsgruppe ( A / B) - Mehr Personal und Springer für den Kundendirektservice (A) - Beenden der externen Callcenter-Dienstleistungen und Erweiterung der Inhouse-Kapazitäten (B / C) - Neuaushandlung / Klärung der Koordinatoren-Rolle (B) - etc.

6 Am Rande des Chaos > Irritation des Top-Managements durch Protokoll- und Konfliktinformationen über die stille Post z.b. 40 Seiten Mängelliste zur Softwareergonomie z.b. schlechte Verfügbarkeit des CC, Berge von Nacharbeiten z.b. schlechte Kooperation der Bereiche > Irritation der betroffenen Mitarbeiter und direkten Führungskräfte über Vorhaben und Vorgaben des Top-Managements z.b. Neuorganisation aller Vertriebsbereiche z.b. Umsetzungsstopp der G-Maßnahmen (Gerücht) z.b. Absage der Präsentationstermine > Irritation des Betriebsrates z.b. Nichteinhaltung von Spielregeln (z.b. Zeit / Information) "Einstellung aller Aktivitäten im Verbesserungsprozess seitens der Mitarbeiter

7 Ende...? - alles auf jeden Fall besser! > Integration der Gesundheitsmaßnahmen in die Gesamtreorganisation des Vertriebes und direkte Mitarbeiter- und Betriebsratsbeteiligung > Umsetzung von Sofortmaßnahmen zur Reduktion von Belastungsschwerpunkten (z.b. Pesonalverstärkung / Ablaufverbesserungen / Softwareergonomie) > Vereinbarung über kontinuierliche Überprüfung der Reorganisationsauswirkungen (Workshops / Fragebögen) > Die beteiligungsgestützte Belastungsbeurteilung (3-stufig) wird sukzessive in der Fläche umgesetzt > Methodische Koppelung angestrebt mit - Qualitätszirkeln / GPO-Teams und Gesundheitszirkeln - Mitarbeiterbefragung / Projektarbeit EDV / Reorganisation)

8 Resümee 1 Eine beteiligungsgestützte Gefährdungsbeurteilung ist für Callcenter besonders geeignet, weil: > die spezifischen Belastungskombinationen in einem Gesundheitsdialog gut transparent und bearbeitbar zu machen sind! präventiver Gesundheitsschutz > die branchenüblichen Personalprobleme (Fluktuation, Fehlzeiten, Motivation, Qualifikation) direkt positiv beeinflussbar sind! Kostenreduktion > die zunehmenden Anforderungen an soziale Kompetenzen und emotionale Flexibilität / Belastbarkeit in Beteiligungsprozessen aufgegriffen und als Qualifikationen (weiter-)entwickelt werden! Personalentwicklung > der häufige Anachronismus tayloristischer Organisation bei gleichzeitig hochqualifizierter Dienstleistung kann über Beteiligung im AuG aufgebrochen werden! Organisationsentwicklung

9 Resümee 2 > Die Aufwände einer beteiligungsgestützten Belastungsbeurteilung sind angesichts der Ergebnisse angemessen und legitimierbar > Die abgestimmten Spielregeln sind angesichts des hohen Prozessrisikos für alle Beteiligten strikt einzuhalten (Top-Down!) > Die Dreistufigkeit der Ermittlung / Bearbeitung psychischer Belastungen mit BAAM hat sich in der Beteiligungspraxis bewährt > Die Mitarbeiterbeteiligung bedarf einer kollektivrechtlichen Legitimation und Absicherung (! Spielregeln, Methodik, Verantwortung) > Die Ausschlussfähigkeit von Gefährdungsbeurteilungen als Gesundheitsdialog ist - wenn akzeptiert - sehr groß (z.b. QC, KVP, GPO, Projekt- und Gruppenarbeit)

10 Grober Ablauf des Abschluss-Checks im CallCenter-Projekt 1/ 2 1. Vorbereitungsphase: # Festlegung / Anpassung der Fragebögen # Spielregeln festlegen # MA-Information planen (25.08.) # Arbeitsplatztypen festlegen etc. # Mitarbeiterinformation $ $ 2. Analysephase # Expertenanalysen (SWE / LVK / HWE) # Grobanalysen (BAAM / ISONORM) # Feinanalysen (Gruppenarbeit = BAAM) Woche ( ) 3. Dialog und Bewertungsphase 19. / # Klausur der Gruppendelegierten, Führungskräfte und Experten - zu den Analyseergebnissen / Maßnahmeideen - zu den eingesetzten Methoden / Instrumenten

11 Grober Ablauf des Abschluss-Checks im CallCenter-Projekt 2/ 2 4. Maßnahmendetaillierung (optional) ab # In Kleinteams evtl. mit DEW- Expertenunterstützung 5. Präsentationsphase ab # Alle betroffenen MitarbeiterInnen und Bereichsführungskräfte # DEW-Vorstand und Betriebsrat im Rahmen des Harmonisierungsprojektes 6. Maßnahmenumsetzung, Wirksamkeitsprüfung KVP ab

12 Expertenanalysen Zu Datenschutz/ Leistungs- und Verhaltenskontrollen zu Softwareergonomie Grobanalysen Fragebogen Gefährdungsbeurteilung (Führungskräfte) Fragebogen zur Softwareergonomie Fragebogen zu arbeitsbedingten Belastungen (BAAM ) Abläufe Analysephase Protokolle zu Schwachstellen Feinanalyse/ Maßnahmen und Entwicklungen/ Verbesserungsideen moderierte Gruppenanalyse in 2-3 Arbeitsbereichen/ 6-7 Teilnehmer zu SWE/ LVK/ Fehlbelastungen abgestimmtes Protokoll Probleme/ Maßnahmen/ Prioritäten Auswertungen zu Schwachstellen nach Belastungsschwerpunkten Dialogphase

13 Arbeits- und Gesundheitsschutz Gesundheitsdialog als Leitmethode

14 Spielregeln für den Gesundheitsdialog GF/BR Entscheider Letztentscheidung über wie/ was/ wer Controlling Lösung von Interessen- und Meinungsverschiedenheiten Verfahrenssicherheit garantieren Ressourcen Auftrag Kompetenzen Transparenz Nutzen Vertraulichkeit Schutz das Arbeitssystem Mitarbeiter u. Führungskräfte Beteiligung bei der Erhebung, Beurteilung... Verantwortungsübernahme Externe FASi/ BA/ Moderatoren Analyse-Team Planung, Durchführung Kümmerer Rollenklärung Ablauforgenisation

15 Software-Ergonomie - Bildschirmanalyse Verwandte Themen Software- Ergonomie- Prüfung Aufgabenangemessenheit Steuerbarkeit Individualisierbarkeit Erlernbarkeit Fehlerrobustheit Informationsverfügbarkeit Selbstbeschreibungsfähigkeit Erwartungskonformität Inhaltliche Spielräume Zeitliche Spielräume Qualifikation Lernerfordernisse Benutzerfreundliche Arbeitsmittel Belastungsanalyse: Arbeitsorganisation Mitarbeiterführung soziale Beziehung SE: Software-Ergonomie HE: Hardware-Ergonomie AO: Arbeitsorganisation AU: Arbeitsumgebung SE AO PrüfM HE AU AU HE arbdat/andreas/aunda2001/softwareergonomie_bildsch.ppt Arbdat/Andreas/A A/Folien

16 CallCenter Abschlusscheck Bewertung der eingesetzten Methoden (jeder Teilnehmer hatte einen Bewertungspunkt je Frage; N=7/8; Oktober 2000) Verständlichkeit der Methode ISONORM Fragebogen Rücklauf 95 % Software- Ergonomie Expertenanalyse Software- Ergonomie Moderierte Gruppe BAAM Fragebogen Rücklauf 98 % BAAM Moderierte Gruppe Verständlichkeit der Ergebnisse Verwertbarkeit der Ergebnisse Spiegeln die Ergebnisse die Situation wider

17 BAAM Verfahren zur Beurteilung von Arbeitsinhalten, Arbeitsorganisation, Mitarbeiterführung und sozialen Beziehungen Entwickelt von BIT e.v. in Zusammenarbeit mit Perry Jordan Büro für Arbeitsgestaltung & Betriebsorganisation Dresden Unterstützt aus Mitteln der Europäischen Gemeinschaftsinitiative ADAPT und des Ministeriums für Arbeit, Soziales, Qualifikation und Technologie NRW

18 Was ist BAAM? BAAM Ein dialogorientiertes Verfahren zur: % Ermittlung und Beurteilung psychischer Belastungen durch Mängel - der Gestaltung von Arbeitsinhalten - der Gestaltung der Arbeitsorganisation - der Mitarbeiterführung und der sozialen Beziehungen % Erfassung der Auswirkungen der Mängel auf die Effizienz der Arbeit % Ableitung von Gestaltungsideen % Beurteilung und Dokumentation psychischer Belastungen nach 5, 6 Arbeitsschutzgesetz / 3 Bildschirmarbeitsverordnung % Wirkungskontrolle von Reorganisationsprozessen

19 Der Ansatz BAAM Beurteilung " Gestaltung von Arbeitsinhalten & Arbeitsorganisation Mitarbeiterführung & sozialen Beziehungen fördert % Sicherheit und Gesundheit % Nutzung und Entwicklung von Qualifikationen % effiziente und stabile Arbeitsabläufe % Qualitätsarbeit und Kundenorientierung fördert Mitarbeiterzufriedenheit & Kundenzufriedenheit

20 Fragebögen + Moderierte Gruppenanalyse BAAM Fragebögen: Zur Grobanalyse Flächendeckend % Stärken und Schwächen im Arbeitsbereich ermitteln, % psychische Belastungen der Mitarbeiter und % Erschwernisse für die Arbeitserledigung erheben % für Zusammenhänge sensibilisieren % Überblick über die Gesamtsituation des Arbeitsbereichs verschaffen Moderierte Gruppenanalyse: Zur Feinanalyse mit ausgewählten Mitarbeitern % Ineffiziente und belastende Bedingungen im Arbeitsbereich ermitteln % Schwerpunktbelastungen im Arbeitsbereich differenziert bearbeiten % Lösungsvorschläge erarbeiten Beurteilungsbogen: Beur teilung der Mitarbeiterführ ung/der sozialen Beziehungen (B-4) Arbeitsbereich: Arbeitsplatz: A B Nr. Bewe rtungsmerkmal Trifft überwi eg en d zu.... u nd be la stet mi ch... u nd ers chwert di e Erledigung der Auf ga ben. Trifft überwi eg en d nicht zu.... u nd be la stet mi ch... u nd ers chwert di e Erledigung der Auf ga ben. 1 Die Vorgesetzten beteiligen ihre Mitarbeiter a n de n wesentlichen Fragen der Arbei t (Z ie le, Arbei t sge stal tung,arbei t sorg ani sa tion,verä nde rung en ). O O O O O O M 2 Die Vorg es et zten f örd ern un d f orde rn di e Mit arb ei ter a uf ang eme sse ne Weise. O O O O O O Die Vorg es et zten ve rhal t en sich bei Be urt ei lu nge n un d Ko nf l ikte n geg en üb er al l en Mi tarbeitern fair. O O O O O O Die Vorg es et zten ve rhal t en sich vorbildlich (Offenheit,res pek tvolles Mi te in an deru mge hen, Fachkompetenz, Arbeits sch ut z, Ehrlichkeit/ Vert raue n, Ents che id un gen treffen,verantwortung übernehmen). O O O O O O Die Vorgesetzten setzen sich fürrealistische Ziele, Anfo rderu nge n un d Mi t el ei n. O O O O O O 6 Es wi rd da f ür ges orgt, dass die Mitarbeiter in erforderlichem Maße für ihre Auf ga ben ei nge wie sen und qualifiziert we rden. O O O O O O 7 8 Die Arbeitsz eitre gel un g ermö gl ich t private soz ial e Kon takte nach der Arbeit un d Fre iz eit a ktivi t ät en. O O O O O O Im Arbeitsbereich herrsc ht eine offene Arbeits at mos phä re. Di e Kol le gen unterstützen sich gegenseitig. O O O O O O 9 T ol eran z geg en übe r persönlichem Fehlverhalten und k ons equ en te Probl emv erf ol gu ng steh en im Einklang. O O O O O O Persö nl ich e W üns che und Prob le me werde n vo n de n Kolegen ernst 10 O O O O O O ge no mmen. 1. Bitte f ür je des Bewe rt ungsm er km al ankr euzen: "Tri ftüber wi egend zu" od er "T ri ftüber w iegen d ni cht zu" 2. Wen n S ie sich dur ch das Bew ert ungsm er km al gesun dheit li ch bela stet f ühl en: Bitte ankr euzen: ".. und bel ast et mich." 3. Wen n S ie m einen, dass dur ch das B ewer t ungsm er kma l die Er led igung IhrerAr bei t er schwe rt wird: Bitte ankr euzen: "un d er schw er t die Er l edigu ng derauf gabe n". BI T BAAM e. V.

21 Was ist das Besondere an BAAM ( I )? BAAM % Auch die Auswirkungen auch auf die Arbeitseffizienz und die Zielerreichung des untersuchten Unternehmensbereichs werden untersucht. % Auch Beanspruchungen und Belastungen von nach arbeitswissenschaftlichen Kriterien gut gestalteten Arbeitssystemen werden erfasst. % Fragebögen, moderierte Gruppenanalyse und Einsatzkonzept werden betriebsspezifisch angepasst: keine Lösung von der Stange. % Geringer Aufwand: die Fragebögen zur Erhebung der Belastungen beschränken sich auf die arbeitswissenschaftlich gesicherten Kernpunkte.

22 Was ist das Besondere an BAAM ( II )? BAAM % Die einfache EDV-gestützte Auswertung der Fragebögen sowie die Visualisierung der Ergebnisse gewährleisten einen schnellen Blick auf Belastungsschwerpunkte. % Durch Beteiligung und transparente Spielregeln (z.b. zu Datenschutz, Protokollabstimmung, Entscheidungen) wird die breite Akzeptanz des Verfahrens bei Mitarbeitern und Führungskräften und damit seine Effizienz gewährleistet. % Nach einer Einführungsberatung und Qualifizierung ist BAAM ohne weitere externe Unterstützung anwendbar.

23 Einsatzbereiche des Verfahrens BAAM % Fragebögen: ' Grobanalyse psychischer Belastungen im Unternehmen / im Arbeitsbereich ' Ermittlung von Belastungsschwerpunkten (welche / wo) ' Validierung von Ergebnissen aus Gruppenanalysen ' Wirksamkeitskontrolle % Moderierte Gruppenanalyse: Einzeln oder in Kombination anwendbar! ' Feinanalyse von Ergebnissen aus flächendeckendem Fragebogeneinsatz ' Erfassung psychischer Belastungen mit anschließendem Fragebogeneinsatz ' Maßnahmenentwicklung und Wirksamkeitskontrolle

24 Die BAAM -Fragebögen: BAAM Beurteilung der Arbeitsinhalte (B-2, 10 Fragen): z.b.: Ich plane und bereite meine Arbeit selbständg vor. Meine Arbeit ist abwechslungsreich. Beurteilung der Arbeitsorganisation (B-3, 10 Fragen) z.b.: Die organisatorischen Abstimmungen in unserem Arbeitsbereich funktionieren. Meine Arbeitsaufgaben kann ich störungsfrei bearbeiten. Beurteilung der Mitarbeiterführung / der sozialen Beziehungen (B-4, 10 Fragen) z.b.: Die Vorgesetzten beteiligen ihre Mitarbeiter an den wesentlichen Fragen der Arbeit. Im Arbeitsbereich herrscht eine offene Arbeitsatmosphäre. Die Kollegen unterstützen sich gegenseitig. Erfassung gesundheitlicher Beschwerden (B-5, 13 Fragen): Körperliche Beschwerden, z.b.: Beschwerden im Rücken- und Schulter-Nacken-Bereich Psychische Beschwerden, z.b.: während oder nach der Arbeit häufig nervös, angespannt, gestresst A rbeitsbereich: A rbeitsplatz: Allgemeine gesundheitliche Beschwerden, z.b.: häufige Schlafstörungen Nr. Bewer tungsmerkmal B eurteilungsbogen: B eurteilung der Mit ar beiterführ ung/der sozialen Beziehungen (B- 4) Trifft überwie gend zu... A...und belastet mi ch....und e rsch wert die Erledigung der Aufgaben. Trifft überwie gend nicht zu.. B...und belastet mi ch....und e rsch wert die Erledigung der Aufgaben. Beurteilung des Arbeitsbereichs (B-6): Werden die Aufgaben des Arbeitsbereichs, die organisatorischen und technischen Entwicklungsziele des Arbeitsbereichs und die personalen Entwicklungsziele des Arbeitsbereichs erreicht? Die Vorgesetzten beteiligen ihre Mita rb ei t er an de n we se nt l ic he n Fragen der Arbeit(Ziele, Arbeitsgestaltung,Arbeitsorg a ni sa t io n, Verä nd e run ge n). O O O O O O Die Vorgesetzten fördern und fordern die Mitarbeiter auf angemessene Weise. O O O O O O Die Vorgesetzten verhalten sich beibeurteilungen und Konflikten gegenüber alen Mitarbeitern fair. Die Vorgesetzten verhalten sich vorbildlich (Offenheit, respektvolles Miteinanderumgehen,Fachkompetenz, Arbeitsschutz, Ehrlichkeit/ Vert ra ue n, Ent s ch ei du n ge n t ref f e n, Vera nt wo rtung übernehmen). Die Vorgesetzten setzen sich für realistische Z i el e, Anf o rde run g en un d Mittel ein. Es wird dafürgesorgt, dass die Mitarbeiter in erforderlichem Maße für ihre 6 Aufgaben eingewiesen und qualifiziertwerden. 7 Di e Arbe i tszeitregelung ermöglicht private soziale Kontakte nach derarbeit und Freizeitaktivitäten Im Arbeits be rei ch he rrsc ht ei n e o fene Arbeitsatmosphäre. Die Kollegen unterstützen sich gegenseitig. O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O Toleranz gegenüber persönlichem Fehlverhalten und konsequente Problem verfolgung stehen im Einklang. O O O O O O Pers önlic he Wünsche und Probleme werden von den Ko l le ge n e rns t genommen. 1. Bi te fürj edes Bewertu ngsm er km a l ankr eu zen: "T rifft über w ie gend zu " od er "Trifft über w ie gend n ich t zu" 2. Wenn Sie si ch dur ch d as Bew er t ungs m er km al ge sund hei tl ich belastetf ühl en: Bit e ankr eu zen: "...u nd bel ast et mich." O O O O O O 3. Wenn Sie m ei nen, da ss d ur ch das B ew er tun gsmerkmal die E r led igu ng Ih rerarb eit er schw er t wird: Bite ank reuzen:" und er sch we rt die E r led igu ng der Auf ga ben". BIT BAAM e.v.

25 Fragebögen: Beispiel Beurteilungsbogen: Beurteilung der Arbeitsinhalte, Arbeitsumgebung, Arbeitsmittel (B2) Arbeitsbereich: Arbeitsplatz: A B BAAM Nr. Bewertungsmerkmal Trifft überwiegend zu......und belastet mich....und erschwert die Erledigung der Aufgaben. Trifft überwiegend nicht zu......und belastet mich....und erschwert die Erledigung der Aufgaben. 1 Ich plane und bereite meine Arbeit selbständig vor (Vorgehen, Reihenfolge bestimmen bzw. Arbeitsmittel und Arbeitsunterlagen herrichten). O O O O O O 2 Ich bestimme selber, wann ich welche Teilaufgabe erledige. O O O O O O 3 Ich überprüfe selber die Qualität meiner Arbeitsergebnisse. O O O O O O 4 Meine Arbeitsaufgaben sind mir klar. O O O O O O 5 Meine Arbeit ist abwechslungsreich. O O O O O O 6 Meine Kenntnisse und Fähigkeiten werden in meiner Arbeit voll gefordert. O O O O O O Für meine Arbeit muss ich immer wieder Neues dazulernen und mich weiterbilden. Ich weiß um den Wert meiner Arbeit für Kunden und Kollegen (Sinn, Wichtigkeit, Auswirkungen). Die Arbeitsumgebung ist für die Erledigung meiner Aufgabe angemessen und angenehm gestaltet (Geräusche/Lärm, Licht, Gerüche...). Für die Erledigung meiner Aufgaben stehen mir angemessene und zuverlässige Arbeitsmittel zur Verfügung. O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O 1. Bitte für jedes Bewertungsmerkmal ankreuzen: "Trifft überwiegend zu" oder "Trifft überwiegend nicht zu" 2. Wenn Sie sich durch das Bewertungsmerkmal gesundheitlich belastet fühlen: Bitte ankreuzen: "...und belastet mich." 3. Wenn Sie meinen, dass durch das Bewertungsm erkmal die Erledigung Ihrer Arbeit erschwert wird: Bitte ankreuzen: "und erschwert die Erledigung der Aufgaben". MusterB2Beurteilung und Auswertung.xls, Tabelle1 B AAM BIT e.v.

26 Auswertungsbeispiel: Anteil problematischer Antworten (Arbeitsorganisation) (Arbeitsorganisation) trifft überwiegend nicht zu BAAM belastet Gesundheit 100% erschwert Aufgabenerledigung 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Kontaktmöglichkeiten Arbeitsbezogene Unterstützung Erfordernis zur Zusammenarbeit Organisatorische Abstimmung Rückmeldungen über Ergebnisse Organisationskenntnisse Informationsverfügbarkeit Störungsfreiheit Zeitdruck Verhältnis Aufgaben / Berechtigungen

27 Bestandteile des BAAM-Verfahrens: Moderierte Gruppenanalyse BAAM % Gruppe von mindestens 6 Mitarbeitern % Ermittlung von Belastungen und Gefährdungen % Bewertung der Ergebnisse % Sammlung von Gestaltungsideen % abgestimmte Protokollierung der Ergebnisse % Dialog mit Führungskräften und Arbeitsschutzexperten Moderierte Gruppe

28 Dokumentation der moderierten Gruppenanalyse ergänzt durch die Ergebnisse aus der Dialog- und Bewertungsphase BAAM Kriterium Umstand / Problem Lösungsidee Auswirkung auf die Gesundheit / das Befinden der Mi tarbeiter 17) Angemesse ne Versorgung mit Informationen Die Informationen über Änderungen im Hause sind nicht ausreichend. Beispielsweise wurden Abteilungen in der Vergangenheit mehrfach umbenannt. Den Mitarbeiter ist nicht bekannt, welche Aufgaben die neuen Abteilungen haben. Behalten sie die alten Aufgaben bei oder hat sich das Aufgabenprofil geändert? Es existiert auch keine Übersicht welche Personen, wo arbeiten und mit welche Aufgaben sie betraut sind. Die notwendigen Informationen holen sich die Mitarbeiter über alte Kollegen, die man noch von früher kennt ein. Mitarbeiter die neu bei der Firma sind, haben es schwer an die notwendigen Informationen zu gelangen. 18) Der Informationsfl uß zwi schen Bereich X und Y ist schlecht. Aktuelles Organigramm mit Personen- und Aufgabenbenennung Zuständigkeit auch in Papierform Es ist erforderlich, dass die F3 Führung besser zusammenarbeitet, sich untereinander austauscht und die Informationen an die Mitarbeiter weitergeben. Abbau von Unsicherheit Auswirkung auf die Qualität der Arbeit Die Kunden können besser beraten werden, da die Mitarbeiter besser informiert sind Abbau von Informationsde fizit Maßnahme 1 GPO-Schema wird an die Mitarbeiter verteilt. Mitarbeiter sollen ihr spezielles Wissen auf Teambesprechungen weitergeben bzw. in Lotus-Notes stellen. 1 Siehe Kooperation (Protokoll für X und Y) Relevanz Federführend M- art A A Relevanz: Höhe der Belastung 1=hoch, 2=mittel, 3=gering A= Maßnahmen, die sofort und in eigener Verantwortung umgesetzt werden können B= Maßnahmen, die zunächst noch detailliert und beraten werden müssen C= Maßnahmen, die mit anderen Bereichen und anderen Hierarchiestufen abgestimmt werden müssen.

29 Moderierte Gruppenanalyse: Vorgehen BAAM % Begehung des ausgewählten Arbeitsbereichs % Identifikation typischer Arbeitsplätze und Auswahl der Mitarbeiter für die Analysegruppe (freiwillig) % flächendeckende BAAM Fragebogen-Erhebung zur Grobanalyse (optional) % Detailanalyse in moderierter Gruppe % Dokumentation der Analyseergebnisse % Rückkopplung mit und Freigabe der Ergebnisse durch die Mitarbeiter der Analysegruppe % Präsentation der Ergebnisse und Entscheidung über Maßnahmen % Validierung der Ergebnisse durch flächendeckende Fragebogen-Erhebung (optional)

30 BAAM Gesamtablauf: Phasen und Meilensteine BAAM Abstimmung über Ziele, Einsatzbereiche, Rahmenbedingungen, Vorgehensweise Einsatzkonzept Einsatz der Fragebögen Belastungsschwerpunkte Moderierte Gruppenanalyse Ideen für Maßnahmen (Optional) Dialogphase Mitarbeiter, Führungskräfte, Experten Abgestimmtes Vorgehen Präsentation vor Unternehmensleitung / Betriebsrat Verbindlicher Maßnahmeplan Umsetzung ( Wirkungskontrolle ( KVP

31 Gesamtprozess: : Vorbereitung BAAM % Ziele des Einsatzes und Rahmenbedingungen klären (Spielregeln, Beteiligung, Datenschutz, Integration in andere Projekte) % Festlegung des Untersuchungsbereichs und des Detaillierungsgrades % Erstellung eines Konzeptes für die Untersuchung und nachfolgende Gestaltungsmaßnahmen % Information der zu untersuchenden Arbeitsbereiche, Erläuterung von Zielen, Spielregeln und Ablauf: Werbung um aktive Mitarbeit % Bei unternehmensweitem Einsatz: Festlegung eines Pilotbereichs

32 Gesamtprozess: : Durchführung BAAM % Betriebs- oder Abteilungsversammlung: ' Erläuterung von Sinn und Zweck, Spielregeln, Ablauf ' Festlegung der Teilnehmer an den moderierten Gruppenanalysen und Terminabsprache ' Verteilung der Beurteilungsbögen, sofortiges Ausfüllen und Einsammeln der Bögen (wenn möglich) % Auswertung der Beurteilungsbögen: außerhalb des Untersuchungsbetriebs, ggbf. Diskussion der anonymisierten Ergebnisse mit Fachkraft für Arbeitssicherheit / Betriebsarzt % Aufbereitung der Ergebnisse für moderierte Gruppenanalysen % Durchführung der Gruppenanalysen % Dialog über Ergebnisse zwischen Mitarbeitern, Führungskräften, Arbeits- und Gesundheitsschutzexperten % Präsentation der Ergebnisse vor Unternehmensleitng und Betriebsrat % Entwicklung eines abgestimmten Maßnahmenplans

33 Spielregeln für die Mitarbeiterbeteiligung BAAM Schutzregeln z.b. % Datenschutz bei der Verarbeitung von Daten % Informationsschutz (Vertraulichkeit von Informationen z.b. aus moderierten Gruppenanalysen) Beteiligungsregeln z.b. % Freiwilligkeit % Nichts wird veröffentlicht, bevor es genehmigt ist % Durchführung während der Arbeitszeit oder Freizeitausgleich % Vorschläge und Kritiken werden formell berücksichtigt Nutzenbilanz muss positiv sein z.b. % bessere Arbeitsbedingungen % Arbeitszufriedenheit % Effizienzsteigerung

34 Wir bieten an BAAM % Beratung zum Einsatzkonzept (Rahmenbedingungen, Spielregeln) % Durchführung von Grob- und Feinanalysen % Maßnahmenentwicklung und Controlling % Qualifizierung betrieblicher Multiplikatoren ' zum Einsatz der Fragebögen ' zur Moderation von Analysegruppen ' zur Maßnahmenentwicklung (z.b. Arbeitsgestaltung, Führungskräfteentwicklung, Teamtraining)

35 Aufwand des Einsatzes von BAAM BAAM BAAM - Fragebögen % Beratung (z.b. mit Geschäftsleitung /Betriebsrat/ ca. 1 Tag Fachkraft für Arbeitssicherheit / Betriebsarzt) über den Einsatz; Erarbeitung der Rahmenbedingungen, betriebsspezifische Anpassung, Spielregeln % Information der Mitarbeiter ca. 2-3 Stunden % Einsatz des Fragebogens vor Ort (Pilotbereich) und Auswertung: nach Fallzahl Abhängig vom Umfang (Ausfüllen der Bögen: Minuten) % Vorbereitung der Gruppenanalysen: Interpretation und Präsentation der Ergebnisse und Diskussion über weiteres Vorgehen 1/2 bis 1 Tag

36 Aufwand des Einsatzes von BAAM BAAM BAAM - Moderierte Gruppenanalyse % Beratung (z.b. mit Geschäftsleitung /Betriebsrat / ca. 1,5 Tage Fachkraft für Arbeitssicherheit / Betriebsarzt) über den Einsatz, Erarbeitung der Rahmenbedingungen, Begehung, Spielregeln % Vartiante A: Qualifizierung betriebsinterner Moderatoren: ca. 4 Tage 2 Hospitationen + 1 Coaching, inklusive Information der Mitarbeiter, Durchführung (ca. 4 Std./Sitzung), Auswertung und Protokollierung moderierter Gruppenanalysen, Präsentation der Ergebnisse % Variante B: Die Moderierten Gruppenanalysen werden von je 1 Tag Mitarbeitern des BIT e.v. durchgeführt - ohne Schulung betriebsinterner Moderatoren; Aufwand für Sitzung inkl. Vor- und Nachbereitung % Dialog zwischen Mitarbeitern, Führungskräften, Arbeits- und Gesundheits- 1-2 Tage schutzexperten auf Grundlage der Ergebnisse aus Fragebögen und Gruppenanalysen % Präsentation vor Unternehmensleitung und Betriebsrat ca. 1 Tag

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