Beschreibung des integrierten Call Centers (CC) auf der Open Interfaces Platform (OIP)

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1 Beschreibung des integrierten Call Centers (CC) auf der Open Interfaces Platform (OIP) Aastra Telecom Schweiz AG Ziegelmattstrasse 1 CH-4503 Solothurn Mit Ascotel IntelliGate ab SW Stand I6.2 Aus Übersichtsgründen wird in diesem Dokument auf die Beschreibung vom Office 1600 IP verzichtet. Juli 06 OIP CC Aastra Telecom Schweiz AG 1 / 17

2 INHALTSVERZEICHNIS 1. Allgemein CC Varianten mit dem Ascotel IntelliGate Konfigurationsbeispiel Leistungsmerkmale des integrierten CC Grundlagen zu OIP Voraussetzungen für die Einrichtung des OIP CC Installationsreinfolge OIP CC Verwaltung Programmierung des OIP CC Agenten Anrufüberwachung Öffnungszeiten Nachbearbeitungscodes Pausencodes Skill Aktionen Das Frontend des Agenten Die Toolbox des Agenten Agentensteuerung Anrufverwaltung CTI Tool Besetztanzeige/Agentengruppen Änderung im Telefonbuch und die Einstellungen des Endgerätes Statistiken Statistiken mit der OIP Toolbox Statistiken mit c-data Statistiken mit CDRServer2004 (3rd party Produkt)...17 Juli 06 OIP CC Aastra Telecom Schweiz AG 2 / 17

3 1. Allgemein 1.1 CC Varianten mit dem Ascotel IntelliGate Das integrierte OIP CC stellt ein Bindeglied zwischen einem komfortablen Sammelanschluss und einer professionellen CC - Lösung wie dem CCS von WBe Rufverteilung über SAS OIP CC CCS von WBe Voraussetzungen: Ascotel IntelliGate samt Endgeräte Voraussetzungen: Ascotel IntelliGate samt Endgeräte, OIP- Server, Lizenz OIP CC und CTI Professional Lizenzen, Voraussetzungen: Ascotel IntelliGate samt Endgeräte, OIP- Server als Systemschnittstelle und optional als Backup System Lizenz OIP CC und CTI Professional Lizenzen Routing nach DDI Routing nach DDI, CLIP (ab 6.5), Last Agent LAR (ab I6.6) Anruflenkung nach Agentenprofil gemäss DDI, CLIP, VIP-Nachwahlen, Wiederanrufe dynamisch (LAR) und Kundenverbindung, IVR statisch und dynamisch, Wartezeit, Aggregatrouting sowie nach externer Workflow- Regeln (z.b. DB zertifizierter Mitarbeiter) Anrufverteilung global, linear, zyklisch Besetztton oder Überlauf auf nächsten SAS Anrufverteilung im Skill linear oder zyklisch. Skill wechseln, weiterleiten, warten oder besetzt wenn alle Agenten besetzt. do. wenn max. Wartezeit im Skill erreicht ist. Anrufverteilung nach Gruppenausscheidung (siehe Routing) nach Reihenfolge, Wartezeit, Last, Servicegrad, Skillt und Gruppenzustand Übliche Verbindungsdatenerfassung ankommend / abgehend Manuelles ein- resp. Ausschalten aus einem oder verschiedenen SAS Tag / Nacht / Wochenend Zeitfunktionen im Ascotel IntelliGate Tasten auf dem Gerät für Sammelanschluss ein/aus MySQL als OIP CC-Datenbasis. CC Statistiken nach Agenten und Skills mit Filter-, Druck- und Exportfunktionen (.csv) via Toolbox. CC Statistiken mit c- data (Excel Tool, nur Englisch). CC Statistiken mit CDRServer2004 (3rd party Produkt) Manuelles an- / abmelden. Autom. Abmelden oder Pause für Agenten die vergessen haben sich abzumelden oder in Pause zu schalten. Autom. Abmelden nach Geschäftsschluss. Tag / Nacht / Wochenend Zeitfunktionen im Ascotel IntelliGate. OIP CC Zeitsteuerung (Call Center Oeffnungszeiten) mit Weiterleitenfunktion. ACD-Tasten (An-/abmelden, Pause, Nachbearbeitung) auf dem Endgerät und / oder softwarebasierend in der Toolbox- Agentensteuerung. Freidefinierbare Nachbearbeitungs- und Pausencodes (Gründe) wählbar über die Toolbox-Agentensteuerung, wird in der Statistikauswertung ausgegeben. CC- Vermittlungsprogramm basierend auf Zustandsmaschine. Call Center Auswertung nach Gruppe, Firma, Agent, Team, Markierung, Agenten-Tätigkeiten A-Nummer und Arbeitsplatzauswertung. Auswertungs-Intervalle nach Tag, Woche Monat, Jahr. Automatische Auswertung und automatischer Export (csv) mit Sortierungs- ID s Manuelles an- / abmelden und Tätigkeitauswahl. Automatische Steuerung im Zusammenhang mit PC- Arbeitsplätzen. Agentenzustandsänderung nach Rollen und Gruppenzustandsänderung. Fault- Zustand nach unbedientem Anruf mit Zeitschwelle zur Aktivierung Tag / Nacht-Umschaltung nach Wochentag und Zeit. Öeffnungszeitsteuerung mit Ansagen und Reaktionsziele (Mail, Besetzt, abgehender Ruf, IVR, Weiterleitung). Feiertagssteuerung für individueller Ansagetext nach Zeit und Datum. Arbeitsplatzsoftware mit flexibel einrichtbare Tasten für An- Abmelden, Pause, allg. Agenten Tätigkeiten, Journalfenster und Wahlhilfe. ACD-Tasten auf Endgerät (vorbestimmte) ist unterstützt (Option) Automatische Nachbearbeitungszeit pro Gruppe definierbar. Individuelle NBZ mit einstellbarer Ablaufzeit. Frei definierbare Agenten Tätigkeiten wie z.b. Pause, Schalterdienst usw.. Wird in der Statistikauswertung ausgegeben. Tätigkeiten lassen sich einzelnen Gruppen zuordnen Juli 06 OIP CC Aastra Telecom Schweiz AG 3 / 17

4 Rufverteilung über SAS OIP CC CCS von WBe CLIP Wahl für abgehende Gespräche nach Skills oder Privat wählbar über die Toolbox-Agentensteuerung. Abgehend gezeigte Nummer in Abhängig keit Vorzugsgruppe (je Agent einstellbar) oder Durchwahlnummer. Freie Nummerübermittlung über Arbeitsplatzsoftware Agent 32 ( sofern amtsseitig frei). 2 (1) globale Courtesy -Ansage(n) in Abhängigkeit von Tag/Nacht/ Wochenende. Autom. Vermittlung zum Ascotel Voice Mail System AVS (Nachricht hinterlassen). Die Toolbox-Agentensteuerung als Frontend des Agenten mit Anzeige der angerufenen Skills, Status der Skills, denen der Agent zugeordnet ist, Anzahl wartender Anrufe im Skill mit Besetztanzeige der Skills. 2 (1) globale Courtesy -Ansage(n) in Abhängigkeit von Tag/Nacht/ Wochenende. Autom. Vermittlung zum Ascotel Voice Mail System AVS (Nachricht hinterlassen). Unterstützt die Ascotel ACD-Queue als echtes Wartefeld, wo Verbindungen auch gebührenfrei auf den nächsten freien Agenten warten können. Arbeitsplatzsoftware Agent32 beinhaltet die Zustandsdarstellung des eigenen Arbeitsplatzes (angemeldet, frei, Pause usw.) und die Anzeige der wartenden Anrufe, Anzahl Anrufe auf Mailbox und längst wartender Anruf. Mit Anruf öffnet Infofenster mit A-Nummer, Gruppenname, ev. VIP-Nummer und Wartezeit. Mit Anrufentgegennahme startet Gesprächszeituhr. Direktes Beantworten respektive Aufhängen über Infofenster ist gegeben. Leistungsmerkmalsteuerung über Fenster Wahlhilfe als weiterer Zusatznutzen. Kopplung mit Anwenderprogramm direkt aus Clientsoftware ist vorbereitet Individuelle Ansagen individuell pro Gruppe. Anrufentgegennahme immer mit Begrüssung, verzögerter Begrüssung oder keine Ansage, wahlweise pro Gruppe. Belegtansage nach einstellbarer Zeit mit Auswahl weiter zu warten oder Aufsprechen auf Gruppenvoic . Nachtansage vor Weiterleiten, Nachtansagen wiederholend oder Nachtansage mit Mailbox oder aufhängen. Für spezielle Tage Ansage von datumsgesteuerten Feiertagstexte. Softwaremässige Verwaltung der ACD- Queue mit individueller Vermittlung aus der Queue und direkte Vermittlung aus der Ansage. Wartefeldansage gemäss Queue- Position. Einfache Supervisor-Funktionen mit der Toolbox-Besetztanzeige. Erweiterte Supervisor-Funktionen mit Office 1600 (Arbeitsgruppenverwaltung). Komplette Supervisor-Funktionen mit OIP Call Center Verwaltung (Admin Toolbox). Supervisorplatzsoftware mit direkter Systemkonfigurationsmöglichkeit. Gruppenübersicht, Firmenübersicht, Servicegradfenster und Fenster mit Tagesverlaufs- Gesprächskurve, gruppenindividuell gemäss User und Passworteingabe. Einfache Supervisorübersicht mit Nachbarschaftsfenster (individuell einrichtbar). In Verbindung mit weiteren TAPI 2.1 Applikationen ist eine Integration mit MS Outlook, SQL-Server, Access usw. möglich, In Verbindung mit weiteren TAPI 2.1 Applikationen ist eine Integration mit MS Outlook, SQL-Server, Access usw. möglich Agent32 beinhaltet die Integrations- Schnittstellen für die Kopplung mit weiteren Applikationen (Client-/Server- Architektur). Bereits vorhandene Kopplungsmöglichkeiten von OIP bleiben erhalten und können zusätzlich genutzt werden. Für die Server-/Serverkopplung stehen einige vorbereitete Schnittstellen zur Verfügung. Skill-Name oder Durchwahlname an der Stelle der CLIP-Information auch wärend der Rufphase auf allen Systemendgeräten.. Skill-Name oder Durchwahlname an der Stelle der CLIP-Information auch während der Rufphase auf allen Systemendgeräten. Apparate-Displayunterstützung für freie Anzeige in Vorbereitung (4. Quartal 06). Notlenkung: Sicherstellen der OIP CC Funktionalität bei Ausfall OIP Server durch 1:1 Abbildung mittels SAS, programmierbar pro Skill. Die Konfigurationsdaten, Agenten zu Gruppen (Skills) werden direkt in die OIP-DB eingetragen. Damit ist die Notlenkung unterstützt. Umgekehrt, als Konfigurationsunterstützung, werden die Arbeitsplätze ausgelesen (Z.Z. in Arbeit). Juli 06 OIP CC Aastra Telecom Schweiz AG 4 / 17

5 1.2 Konfigurationsbeispiel Projektanforderung: 3 Gruppen mit Agenten bedienen 10 Service-Rufnummern. Für bestimmte Servicenummern soll eine allgemeine Begrüßung (Courtesy 16s) abgespielt werden und danach auf den freien Agenten vermittelt werden. Überläufe von Gruppe zu Gruppe müssen möglich sein. Die Service-Hotline wird so geroutet, dass der Anrufer gebührenfrei im Wartefeld verweilen kann, bis ein Agent verfügbar ist. Eine Mailbox als letzter Agent mit einer Benachrichtigung auf den Endgeräten der Agenten. Wird vom Agenten die Mailbox abgehört, so muss die Benachrichtigung auf allen Endgeräten der Agenten gelöscht werden. Der Status eines Agenten (an-, abgemeldet, Pause, Nachbearbeitung) muss bei allen Team- Kollegen ersichtlich sein. Autom. Abmelden des Agenten bei Annahmeverweigerung eines Anrufs. Auch Agenten ohne PC müssen in das OIP CC als DECT Teilnehmer eingebunden werden. Nach Büroschluss soll eine Servicerufnummer autom. nach Extern umgeleitet werden. Die restlichen Servicerufnummern sollen auf eine Mailbox des Ascotel Voice Mail Systems umgeleitet werden oder nur eine Ansage mit den Öffnungszeiten erhalten. Agenten müssen sich differenziert in die Pause und Nachbearbeitung schalten können, was ebenfalls in der Datenbank berücksichtigt und ausgewertet werden kann. Ein Supervisor muss das Wartefeld online beobachten und Agenten verschieben oder an-und abmelden können. Exchange-Connector zur Integration in die kundeneigene Datenbank. Eine abgehende Wahl aus dem Exchange-Telefonbuch und ein PopUp beim ankommenden Anruf sind zu realisieren. Juli 06 OIP CC Aastra Telecom Schweiz AG 5 / 17

6 1.3 Leistungsmerkmale des integrierten OIP CC Kaskadierbare Gruppenüberläufe mit einer zyklischen oder linearen Rufverteilung. Einbeziehung der Courtesy und des Ascotel Voice Mail Systems in die Anrufverteilung. Notlenkung zu Ascotel Sammelanschlüssen, bei Wartungsarbeiten bzw. Ausfall des OIP CC Servers. MySQL als Datenbasis für Statistik Reports, Exportfunktion der Reports ins MS Excel und MS Access. Konfigurierbare Pausen-und Nachbearbeitungscodes. ACD-Queue im Ascotel als echtes Wartfeld. Routing nach DDI und / oder CLIP. Zeitsteuerung/zeitabhängiges Routing innerhalb des OIP CC. Last Agent Funktion (LAR). Anbindung Office IP Endgeräte im Home Office. Einbindung der DECT-Systemendgeräte als Agentenapparate. Echtzeitdarstellung des Wartefeldes für den Supervisor. Neben der Toolbox für die Agentensteuerung können auf dem Agentenarbeitsplatz weitere CTI- Applikationen oder 3rd Party Anwendungen (TAPI 2.1) eingesetzt werden. Um ein sehr breites Spektrum an Integration zu gewährleisten, kann die Toolbox und das Ascotel BusinessCall Professional samt MetaDirectory gemeinsam auf dem Agentenarbeitsplatz eingesetzt werden. Juli 06 OIP CC Aastra Telecom Schweiz AG 6 / 17

7 1.4 Grundlagen zu OIP Die Open Interfaces Plattform (OIP) ist eine Middleware, die alle Ascotel IntelliGate Applikationsschnittstellen als homogene Schnittstelle Applikationen zur Verfügung stellt. Dabei greift OIP nicht nur auf die Daten der PBX, sondern auch auf externe Datenquellen wie z.b. Datenbanken oder Microsoft Exchange Server zu. OIP TSP Applikationen Toolbox Office 1600 IP OIP Ascotel IntelliGate Externe Datenquellen Fig. 1: Open Interfaces Plattform (OIP) als Middleware zwischen PBX, externen Datenquellen und Applikationen Die OIP - Dienste sind die zentrale Komponenten der Open Interfaces Plattform (OIP) und sind für die Steuerung des Systems zuständig. In ihnen sind die einzelnen Schnittstellenfunktionen, z.b. Call Control, OIP CC oder die Konfiguration der PBX implementiert. Im Vergleich zur bisherigen CTI- Schnittstelle der Ascotel IntelliGate bietet die Open Interfaces Plattform (OIP) folgende Möglichkeiten: Mit OIP werden den Applikationen mehr als nur die Telefoniefunktionen, wie z.b. die Konfiguration der Office-Endgeräte oder Meldungen versenden, zur Verfügung gestellt. Die OIP Toolbox enthält alle Applikationen zur Administrierung und Benutzung der OIP Plattform. OIP kann als Telefonie -Server verwendet werden, um CTI -Funktionalitäten auf den Telefonie - Clients zur Verfügung zu stellen. Dafür ist z.b. der Einsatz des Microsoft Telefonieservers nicht mehr notwendig. Darüber hinaus wird durch die unterschiedliche Rechtevergabe eine erhöhte Sicherheit geboten. OIP kann als CC/CTI-Server verwendet werden, um Call Center Lösungen zu realisieren Mit OIP ist es möglich mehreren Applikationen den gleichzeitigen Zugriff auf das Ascotel IntelliGate Netzwerk zu gewähren. Webbasierende Applikationen zur OIP - Administration und Betrieb Juli 06 OIP CC Aastra Telecom Schweiz AG 7 / 17

8 1.5 Voraussetzungen für die Einrichtung eines OIP CC Ascotel IntelliGate ab I6.2 Angeschlossene Systemendgeräte OIP CC Lizenz CTI Professional Lizenzen im Ascotel in Abhängigkeit von der Anzahl der Agenten OIP Software (die aktuellste Version ist im Aastra Extranet verfügbar) Ein PC für die OIP-Software Installation Ascotel, OIP-Server und Agentenarbeitsplatz PC s (Toolbox) sind im gleichen Netz 1.6 Installationsreihenfolge Grundsätzlich werden im ersten Schritt das Ascotel IntelliGate und die Endgeräte entsprechend programmiert. Die OIP CC Teilnehmer im Ascotel IntelliGate sollen zur besseren Übersicht mit eindeutigen Teilnehmernamen versehen werden. Die Durchwahlnummer, die im Anrufverteilelement auf die ACD geroutet werden, erhalten ebenfalls eindeutige Namen. Den entsprechenden Anrufverteilelementen muss ebenfalls eine interne Rufnummer zugeteilt werden. Auf den Systemendgeräten können 3 ACD Tasten mit den Funktionen Login/out, Pause und Nachbearbeitung programmiert werden. Auf den DECT Systemendgeräten können wiederum die Foxtasten und Hotkey-Tasten in der gleichen Form belegt werden. Diese ACD -Funktionen können ebenfalls über die Software (Fig.9) gesteuert werden. Sollen diese Funktionen nur über die Software gesteuert werden, so stehen die Tasten auf dem Endgerät frei zur Verfügung und können mit anderen Funktionen, Team oder Nummerntasten belegt werden. Im zweiten Schritt kann die OIP-Software unter Beachtung der PC-und Netzwerkvoraussetzungen installiert werden. Grundsätzlich unterscheidet sich diese Installation nicht von einer OIP - Installation, die für den CTI Einsatz bestimmt ist. Nach erfolgreicher OIP und Toolbox Installation wird nun auf dem OIP Server das OIP CC programmiert. Hiermit wird nicht nur die Anrufverteilung oder Agentenverteilung für jede einzelne Durchwahl (Servicenummer) programmiert, sondern es werden gesamte Szenarien abgebildet, wie ein Anruf innerhalb des OIP CC behandelt werden soll. Die OIP CC Programmierung wird mit der Tollbox (Fig. 2+3) durchgeführt. Hierzu werden Logindaten des OIP Administrators benötigt. Die Agentensteuerung oder vielmehr das Frontend des Agenten wird ebenfalls durch eine Toolbox (Fig. 8) des Agenten realisiert. Fig. 2: Toolbox des Administrators Fig. 3: OIP CC - Verwaltung Juli 06 OIP CC Aastra Telecom Schweiz AG 8 / 17

9 2. OIP CC Verwaltung 2.1 Programmierung des OIP CC In der OIP CC Verwaltung wird die Konfiguration der gesamten OIP CC Funktionalität des OIP Servers sowie die Einrichtung der Arbeitsgruppen, Servicerufnummern/Skills, Pausen und Nachbearbeitungsgründe und Festlegung der Öffnungszeiten vorgenommen. Die Konfigurationsoberfläche ist webbasierend. Fig. 4: OIP CC - Verwaltung 2.2 Agenten Unter dem Menüpunkt Agenten werden diejenigen Teilnehmer aufgelistet bei denen im Benutzerprofil die CTI - Lizenz Professional zugeordnet ist. Agenten können wiederum den Servicerufnummern (Skills) zugeordnet und somit in die Anrufverteilung aufgenommen werden. Agenten können mehreren Gruppen angehören und verschiedene Skills bedienen. In der OIP CC - Verwaltung können Agenten aus den Gruppen entfernt oder in andere Gruppen verschoben werden. 2.3 Anrufüberwachung Unter dem Menüpunkt Anrufüberwachung werden die aktiven Anrufe in der ACD Queue für den Gruppenleiter angezeigt. Die Anrufüberwachung ist die zentrale Stelle, wo der Supervisor die Wartefelder beobachten kann um gegebenenfalls korrigierend in das OIP CC eingreifen zu können. In der Anrufüberwachung werden alle anstehenden Anrufe bzw. ebenfalls bereits zum Agenten verbundenen Anrufe überwacht. Juli 06 OIP CC Aastra Telecom Schweiz AG 9 / 17

10 In dem Beispiel unten wird ein OIP CC für zwei Service-Rufnummer Sales und Support abgebildet. Eine aktive Verbindung wird immer durch eine ganze Zeile abgebildet und liefert folgende Spalteninformationen: Skill Name der Servicerufnummer, Angerufene Nr. gerufene Nummer, Status Status der Verbindung wie; Warteposition im Wartefeld, Ruf auf dem Agenten Apparat, Anruf in der Nachbearbeitung ect., Anrufziel zu welchem Agenten der Anruf vermittelt wurde, Anrufer Clip des Anrufers, Startzeit - Startzeit der Verbindung, Wartedauer ges. Wartezeit des Anrufers, Antwortzeit Zeit der Anrufannahme durch den Agenten, Gesprächsdauer - Verbindungsdauer Fig. 5: Online-Monitor für das Wartefelde. Status aller Anrufe ist für den Supervisor sofort greifbar. 2.4 Öffnungszeiten Unter dem Menüpunkt Öffnungszeiten werden die Zeiten eingegeben in denen das CallCenter geöffnet ist. Ausserhalb der Öffnungszeiten kann definiert werden, wie die Anrufe geroutet werden sollen: keine Aktion, besetzt oder auf ein beliebiges Ziel z.b. Voic . Fig. 6: Festlegung der Öffnungszeiten und Routing nach Geschäftsschluss. Juli 06 OIP CC Aastra Telecom Schweiz AG 10 / 17

11 2.5 Nachbearbeitungscodes Unter dem Menüpunkt Nachbearbeitungscodes werden die verschiedenen Nachbearbeitungszeitgründe aufgelistet. Die verschiedenen Nachbearbeitungszeitgründe dienen zur detaillierten Statistikerfassung. 2.6 Pausencodes Unter dem Menüpunkt Pausencodes werden die verschiedenen Pausengründe aufgelistet. Die verschiedenen Pausengründe dienen der detaillierten Statistikerfassung. 2.7 Skill Unter dem Menüpunkt Skills werden die Einstellungen für die verschiedenen Skills/Servicerufnummern durchgeführt. Im Falle eines Unterbruches der Verbindung vom OIP Server zur PBX kann für jeden Skill ein Notlenkungsziel eingerichtet werden. Bei Aktivierung der Notlenkung wird jeder Agent automatisch beim Anmelden am OIP Server auch in dem konfigurierten Sammelanschluss angemeldet. Wird die ACD Queue durch einen Unterbruch auf der PBX geschlossen, wird im entsprechenden Anrufverteilungselement, das durch den OIP Server eingestellte "ARV wenn keine Antwort", aktiviert. Somit ist gewährleistet, dass bei Ausfall des OIP Servers die ankommenden Anrufe ihr Ziel erreichen. 2.8 Aktionen Für alle Skills kann die Rufverteilung individuell geändert werden für den Fall, dass alle Agenten besetzt sind, keine Agent angemeldet oder die max. Wartezeit erreicht ist Fig. 7: Aktionen, wenn Agent besetzt, nicht anwesend oder die Wartezeit erreicht ist. Juli 06 OIP CC Aastra Telecom Schweiz AG 11 / 17

12 3. Das Frontend des Agenten 3.1 Die Toolbox des Agenten Die Agenten-Toolbox enthält folgende, OIP CC - relevante Applikationen: Agentensteuerung (Fig. 9) Anrufverwaltung (Fig. 10) Statusanzeige der OIP CC-Gruppen (Fig. 11) Einstellung des Endgerätes (Fig. 12) Alle Agenten-Tools können ebenfalls webbasierend betrieben werden. Grundsätzlich benutzt der Agent als Logindaten in der Toolbox seine Nebenstellennummer und die PIN des Endgerätes. Fig. 8: Toolbox des Agenten 3.2 Agentensteuerung Mit der Agentensteuerung kann der OIP CC Agent sich an- oder abmelden. Des Weiteren kann der Agent den Pausen- sowie den Nachbearbeitungszeitstatus aktivieren. Sind in der OIP CC-Verwaltung mehrere Pausen- sowie Nachbearbeitungszeitgründe konfiguriert, können diese über die Dropdownliste ausgewählt werden. Die unterschiedlichen Pausen- sowie Nachbearbeitungszeitgründe können nur mit der Agentensteuerung aktiviert werden. Bei der Aktivierung eines spezifischen Pausengrundes muss zunächst der Pausengrund ausgewählt werden, bevor die Pause aktiviert wird. Um einen spezifischen Nachbearbeitungsgrund zu aktivieren, darf die in der OIP CC-Verwaltung eingestellte Nachbearbeitungszeit noch nicht abgelaufen sein. Wähen Sie zuerst den Nachbearbeitungsgrund aus und beenden Sie dann die Nachbearbeitungszeit. Wird der Pausenstatus auf dem Office-Endgerät aktiviert, wird der in der OIP CC-Verwaltung konfigurierte Standardcode für die Pause verwendet. Auch beim Beenden der Nachbearbeitungszeit auf dem Office-Endgerät wird der in der OIP CC-Verwaltung konfigurierte Standardcode für die Nachbearbeitungszeit verwendet. Auf der linken Seite der Statuszeile der Agentensteuerung wird der Zustand des Agenten angezeigt, auf der rechten Seite kann der CLIP für abgehende Anrufe ausgewählt werden z.b. Privat, Skill Support, Skill Sales usw. Fig. 9: Agentensteuerung für An-, abmelden, Pause, Nachbearbeitung und Zustandsinformationen der Agenten und Skills Juli 06 OIP CC Aastra Telecom Schweiz AG 12 / 17

13 3.2 Anrufverwaltung CTI Tool Die Anrufverwaltung erlaubt die Steuerung des Office-Endgerätes. Es können Anrufe getätigt bzw. entgegen genommen werden, des Weiteren können die Funktionen Makeln, Konferenz, usw. ausgeführt werden. Bei eingehenden Anrufen wird in der Anrufverwaltung die Rufnummer des Anrufers und der Skill-Name angezeigt. Im Feld Name wird der Name zur Telefonnummer angezeigt, sofern dieser im System bekannt ist. Mit dem Feld Suchen können die im OIP bekannten Verzeichnisse wie Activ Directory oder LDAP Verzeichnisse nach Teilnehmer durchsucht werden. Mit der Telefonschaltfläche, wird, je nach Zustand der Anrufverwaltung, ein Anruf getätigt, angenommen oder übergeben. Die Schaltflächen daneben sowie unterhalb der Liste der aktiven Anrufe enthalten weitere Anruffunktionen, die vom Zustand des Teilnehmers abhängig sind. Fig. 10: CTI Tool zur Steuerung des Endgerätes. 3.3 Besetztanzeige/Agentengruppen Die Besetztanzeige bietet neben der Anzeige des Zustandes der Teilnehmer/Agenten (frei oder besetzt) zusätzlich Instant Messagingfunktionen (z.b. Teilnehmerstatus, Nachrichten versenden) und Telefoniefunktionen (z.b. Anrufe tätigen, makeln, Konferenzen aufbauen). Der Status der überwachten Teilnehmer wird einerseits durch unterschiedliche Farben der Teilnehmerfelder und durch die verschiedenen Statussymbole dargestellt. Vom Gruppenleiter aus können ebenfalls Agenten darüber gesteuert werden. Juli 06 OIP CC Aastra Telecom Schweiz AG 13 / 17

14 Fig. 11: Besetzt und Statusanzeige für den Agenten oder Supervisor. 3.4 Änderung im Telefonbuch und die Einstellungen des Endgerätes In den Endgeräteeinstellungen können die persönlichen Einstellungen für das eigene Office-Endgerät vorgenommen werden. Über den Menüpunkt Telefonbuch kann das private Telefonbuch bearbeitet werden. Unter dem Menüpunkt des eigenen Office-Endgerätes können die persönlichen Einstellungen vorgenommen werden. Ist der Twin-Comfort Modus aktiviert, wird zusätzlich zum schnurgebundenen Office-Endgerät auch das Office-DECT-Endgerät angezeigt. Fig. 12: Tool zur Konfiguration des eigenen Endgerätes. Juli 06 OIP CC Aastra Telecom Schweiz AG 14 / 17

15 4. Statistiken 4.1 Statistiken mit der OIP Toolbox Die OIP CC Anrufdaten werden in der OIP CC Verwaltung unter dem Menüpunkt Call Center Statistik angeboten. Detaillierte Auswertungen können sowohl für Skills (Fig. 13) wie auch für Agenten (Fig. 14) erstellt werden. Durch Anwendung von Filtern kann nach verschiedenen Zeiträumen selektiert werden. Die aufbereiteten Daten können danach entweder direkt ausgedruckt oder zur weiteren Verarbeitung in Excel exportiert werden. Fig. 13: Detailansicht Skill Statistik mit aktiviertem Filter und Export - / Druck-Möglichkeit. Fig. 14: Detailansicht Agenten Statistik mit aktiviertem Filter. Juli 06 OIP CC Aastra Telecom Schweiz AG 15 / 17

16 4.2 Statistiken mit c-data (nur in Englisch) c-data unterstützt, auf Excel Basis, diverse Ansichten von statistischen Analysen, basierend auf den Daten, welche durch das OIP CC erstellt wurden. Es können Auslastungen sowohl auf Skill -(Fig. 15) wie auch auf Agenten-Seite grafisch dargestellt werden. c-data ist ein kostenloses Tool das zum heutigen Zeitpunkt in Englisch durch Aastra Telecom Schweiz AG zur Verfügung gestellt wird. Fig. 15: Tool zur Konfiguration des eigenen Endgerätes. 4.3 Statistiken mit CDRServer2004 (3rd party Produkt) Die Software CDRServer2004 (Call Detail Recording Server), für Aufzeichnungen und Auswertungen von Verbindungsdetails, wurde am Ascotel IntelliGate zertifiziert. Für das OIP CC lassen sich detaillierte Statistiken sowohl für die einzelnen Skills (Fig. 18) wie auch für die Agenten (Fig ) erstellen. Die Daten werden tabellarisch (Fig ) wie auch grafisch (Fig. 17) dargestellt. Selbstverständlich sind auch alle herkömmlichen Verbindungsdaten von allen Teilnehmern vorhanden (Fig. 19). Im weiteren ist ein Export der Berichte in eine Datei in den gängigen Formaten wie Excel.xls, Acrobat.pdf,.rtf wie auch.xml möglich. Fig. 16: Detailstatistik Agenten-Status. Juli 06 OIP CC Aastra Telecom Schweiz AG 16 / 17

17 Fig. 17: Grafische Darstellung der Agentenauslastung. Fig. 18: Detailstatistik Skill. Fig. 19: Zusammenfassung der Verbindungsdauer aller Teilnehmer Juli 06 OIP CC Aastra Telecom Schweiz AG 17 / 17

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