Customer Care Call Center

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1 Checklist zum Nutzen von Call-Center Diensten Beklagt sich Ihre Sekretärin häufig, dass das Telefon ständig läutet und sie daher zu nichts kommt? Gibt es laufend Anfragen von Kundenseite, die schnell und problemlos beantwortet werden können (Infohotline / Produktinfo)? Wollen Sie über Ihre normalen Büroöffnungszeiten hinaus für Ihre Kunden erreichbar sein? Übersteigen z.b. durchgeführte Werbemassnahmen und Kundenbetreuungsprogrammen Ihre Kapazitäten kurzfristig? Ist die Professionalität der telefonischen Abwicklung im Kundenkontakt nicht immer voll gewährleistet (Freundlichkeit, Sprache, Fachkenntnis, Verlässlichkeit, Dokumentation...)? Übersteigt das Anrufvolumen durchschnittlich den Faktor 7 pro Stunde? liegen die erwarteten Calls unter über 100 pro Tag Liegt die Relation von mittelfristigen Personalkosten zu kurzfristigem Outsourcing klar auf?

2 Checklist zur Qualität von Anboten Gibt es ein detailliertes Anbot, das eine übersichtliche Auflistung der relevanen Einzelpositionen und transparente Preise beinhaltet? Ist die Qualität der Beratung ausreichend? Ist Transparenz, Dokumentation und die Gewährleistung des Informationsflusses zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer selbstverständlich? Wird die Erstellung einer Datenbank geboten und ist der Aufbau in Hinblick auf spätere Auswertung konzipiert? Sind Pre-Tests fixer Bestandteil des Ablaufs? Wie ist die Transparenz der Abrechnungsmodalität gewährleistet (Nettokontakt, Bruttohonorar, Stundensatz, Cost per Call, Echtzeitgesprächsdauer etc.)? Gibt es ausreichend Erfahrungspotential? Welche Referenzen liegen vor?

3 Checklist zum Bereich Outbound Bedarfserhebung (vor Aussendung, vor Prdoukteinführung) Mailnachfass (Anfrage auf Katalog, Prospektaussendung) Terminakquisition (für AussendienstmitarbeiterInnen) Adressqualifizierung (Stammdaten, Lieferanten, Presse) Produktinformation (Relevante Zielgruppe, Presse, Zwischenhandel) Einladungen (Veranstaltungen, Events, Präsentationen, Messen etc.) Zufriedenheitsanalyse (nach Produkteinführung, nach Kauf / Service)

4 Checklist zum Bereich Inbound Hotline (Produktinformation, Gewinnspiel, div.anmeldungen) Bestellannahme (Waren, Infomaterialien u.ä.) Help Desk (Hardware, Software, Telekommunikation, etc.) Beschwerdenmanagement (Entgegennahme von Beschwerden, Schnittstellenfunktion) Overflowabdeckung (Unterstützung bei kruzfristiger Anrufspitzen) Pre & After Sales Services (Kaufberatung, Kaufempfehlung, Nutzungsinfo, Reklamation/Service, Kaufzufriedenheitserhebung)

5 Checklist zum Mailcenter Bestellannahme (Fax- und/oder bestellungen) Beschwerdenmanagement (Just in time Bearbeitung / Weiterleitung) Adressqualifizierung (eingehender Daten) Answering Service (just in time Bearbeitung) Posting (Zusendungen bzw. Informationsmaterialien) Raum für Bemerkungen / Notizen:

6 Checklist für sonstige Services Schulungen (Kundenbetreuung, Gesprächsführung, Telefontraining etc.) Telefonleitfadenerstellung (Gesprächsleifäden für Sekretariat, Verkauf, Akquisition etc.) Datenbanken Front End (zur Erfassung, Verwaltung, Vernetzung und Auswertung der Kundendaten auf MS-Access Basis) Verwendung Ihrer Software Raum für Bemerkungen / Notizen:

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