Ein Finanz-Dienstleistungsunternehmen Prozessoptimierung im Bereich Auftragsbearbeitung

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1 CASE STUDY Ein Finanz-Dienstleistungsunternehmen Prozessoptimierung im Bereich Auftragsbearbeitung (anonymisierte Darstellung) Seite 1 von 7

2 Folgendes Fallbeispiel refl ektiert ein reales Projekt für ein deutsches Unternehmen aus dem Finanzdienstleistungssektor. Das Unternehmen hatte zu Beginn des Projektes ein Archiv, welches mit Kundendokumenten gefüllt wurde. Das Scannen der Dokumente wurde von einem Outsourcing-Partner übernommen. Dies führte dazu, dass selbst bei einer taggleichen Bearbeitung die Dokumente erst 2 Tage nach Eingang und Bearbeitung im Kernsystem zugänglich waren. Die Ziele des Kunden lagen auf der Hand: Ich will früher scannen, das schaff t Potenzial im Callcenter, im Beschwerdemanagement und ich weiß, was ich habe! Seite 2 von 7

3 PROBLEMSTELLUNG Die Problemstellung beim Kunden war klar und eindeutig: die bestehenden Abläufe zur Bearbeitung der Eingangspost konnten die steigende Last nicht mehr lange bewältigen. Die Ausgangssituation: Steigende Anzahl an Neuanträgen und damit ein erhöhter Ressourcenbedarf Keine Möglichkeit der Umsetzung von Heimarbeitsplätzen Festhalten an der etablierten Archivinfrastruktur des IXOS-Archivs Sowohl die Mitarbeiter der IT als auch die Geschäftsführung selbst litten zudem unter der fehlenden Transparenz des Bearbeitungsprozesses! AUFGABENSTELLUNG Die Aufgabenstellung des Projektes bestand in der Prozessoptimierung durch Einführung eines Dokumentenmanagement- und Workfl ow-systems zur digitalen Auftragsbearbeitung: Projektziele / Aufgaben: Erstellung einer Vorstudie zur Analyse der Geschäftsprozesse und Aufdeckung der Optimierungspotenziale Evaluierung von 2 3 Systemen mit Durchführung von Teststellungen verschiedener Produkte als Grundlage für die Produktauswahl Beschaffung der benötigten Hardware, Software und Dienstleistungen Technische Umsetzung des erstellten Konzepts Durchführung eines Testbetriebs Information der Mitarbeiter Übergabe in den Echtbetrieb PENTADOC übernahm im Projekt folgende Aufgaben: Konzeption der Lösung Unterstützung bei der Anbieterauswahl Entwicklung von Fragebögen für die Herstellerauswahl / Beurteilung Durchführung von Herstellerworkshops Begleitung der Teststellung Auswertung der Teststellung Unterstützung beim Rollout mit dem ausgewählten Anbieter ZIELSETZUNG Allgemeine Anforderungen / Erwartungen Im Zuge der Projektbeauftragung wurden vom Kunden folgende Erwartungen formuliert: Deutlich verbesserte Kundenbetreuung für das Callcenter bzw. im Beschwerdemanagement Umstellung des operativen Bereichs auf frühes Scannen. Die Eingangspost muss so früh wie möglich gescannt und automatisch klassifi ziert werden. Organisatorische Schnittsstellen der Bearbeitung sollen mit eingebunden werden, sodass die Bearbeitung eines Vorgangs ohne Medienbruch durchgeführt werden kann. Compliance alle Dokumente sind im Archivsystem abzulegen und nach gesetzlichen Aufbewahrungsvorgaben zu sichern. Technische und funktionale Anforderungen Eines der wichtigsten Kriterien für die Systemauswahl und Implementierung ist die Transparenz für den Anwender. Die einzuführende Lösung soll keinen Mehraufwand für die Anwender bringen, sondern einfach und verständlich benutzbar sein. Um ein für den Kunden optimales Lösungsszenario zu schaffen, werden im Rahmen der Sollkonzeption einzelne Lösungsvarianten gegenübergestellt und bewertet. Davon unabhängig gelten im Projekt einige zwingende Anforderungen an die Lösung, wie hier an diversen Beispielen zu sehen ist. Technische Merkmale Automatische Klassifi zierung der Eingangsdokumente Automatische Datenextraktion Vorgangsbildung im Dokumentenmanagement- / Workfl ow-system Ablage aller Dokumente in das bestehende Archivsystem Hohe Ausfallsicherheit TECHNISCHE AUSGANGSSITUATION Wesentlicher Bestandteil bei der Konzeption war die Berücksichtigung der vorhandenen Systemarchitektur. Wie im Projektauftrag defi niert, war eine Lösung innerhalb der Unternehmens-IT-Infrastruktur zu implementieren. Dazu musste das vorhandene IXOS-Archivsystem eingesetzt werden und weitere nötige Hard- und Software sowie Dienstleistungen beschaff t werden. Seite 3 von 7

4 HERANGEHENSWEISE Die Tätigkeiten der PENTADOC richteten sich nach der standardisierten PENTADOC-Methodik für ein ECM-Projekt: PENTAselect PENTAcheck PENTAaudit PENTAanalyse PENTArealize PENTAgo PENTAimprove PENTAaudit 1. Im Rahmen des PENTADOC-Beratungspaketes PENTAcheck erfolgte die Konzeption: Zu diesem Zweck wurde anhand von Fragebögen die IST-Situation nach folgenden Gesichtspunkten erhoben: a) Dokumentenanalyse b) IT-Infrastruktur c) Geschäftsprozessanalyse d) Anforderungsanalyse 2. Nach der Grobkonzeption folgte die Anbieterauswahl mit dem Beratungspaket PENTAselect: a) Entwicklung von Fragebögen zur Anbieterbeurteilung b) Durchführung einer Teststellung c) Auswertung der Teststellungsergebnisse und der Anbieterfragebögen 3. Gemeinsam mit dem ausgewählten Anbieter erfolgte die Feinkonzeption der Lösung: es wurden die Lösungsdetails und Parameter zur Bearbeitung der Eingangsdokumente festgelegt. 4. In den weiteren Projektphasen mit den Beratungspaketen PENTArealize und PENTAgo wurde die Implementierung vorbereitet und wie folgt unterstützt: a) Beta-Testing b) Dokumentation und Rückmeldung der Testergebnisse c) Geschäftsprozessoptimierung d) Erstellung einer Schulungsdokumentation für die Endanwender e) Begleitung der Einführungs- und Optimierungsphase Seite 4 von 7

5 EINGESETZTE TECHNOLOGIE/PRODUKTE Der gesamte Block des Inputmanagements wurde an einen Scandienstleister abgegeben, der mit Hochleistungsscannern von Kodak täglich Briefe aufbereitet und scannt. Der Dienstleister setzt zur automatischen Dokumenterkennung die Produkte der Paradatec GmbH ein, sodass die Images mit vollständigem Index als Vorgang per Standleitung an das Finazdienstleistungsunternehmen übermittelt werden. Die Vorgänge werden mittels automatischem Verfahren in das Dokumentenmanagement- / Workfl ow-system der SAPE- RION AG importiert. Aus diesem System heraus fi ndet die Bearbeitung der Kundenaufträge statt. Nach Beendigung eines Vorgangs werden in einem Nachtlauf alle Dokumente in das bestehende IXOS-Archiv übergeben. Um in einer Applikation alle Dokumente wiederfi nden zu können, wurden die IXOS-Daten der alten Dokumente in die SAPERION-Datenbank übernommen. Die Ausfallsicherheit wird gewährleistet, indem das SAPERI- ON-System zweimal identisch aufgebaut ist. Bei Ausfall einer Komponente wird das andere System automatisch die Funktionalität übernehmen. Die Systeme sind überkreuz aufgebaut, sodass die Performance nur bei einem Hardwareausfall leidet. Seite 5 von 7

6 ERGEBNIS/NUTZEN/WETTBEWERBSVORTEIL 50 Stunden Zeit gespart für zufriedene Kunden. 80 Mitarbeiter benutzen nun für ihre tägliche Arbeit die DMS- / WF-Lösung. Die Briefe täglich sind 1 ½ 2 Stunden früher am entsprechenden Bearbeitungsplatz. Ab diesem Zeitpunkt hat nicht nur der Finanzdienstleister Zugriff auf alle Dokumente, auch das externe Callcenter kann genau Auskunft über Status, Bearbeitung und damit zusammenhängende Fragen geben. Da alle Informationen im System vorhanden sind, sind Schattenlisten zur Vorgangsverfolgung und Wiedervorlage überfl üssig. Zahlen für Statistiken, Qualitätsnachweis und Personalplanung werden nicht mehr manuell erhoben, sondern aus dem System entnommen. Mit dieser Lösung und der beinhalteten Prozessoptimierung können nicht nur 4 PE eingespart werden, sondern es gibt neue Möglichkeiten, den Arbeitsplatz interessanter zu gestalten und neue Tätigkeitsgebiete aufzunehmen. FACTS & FIGURES PENTADOC GmbH: Anforderungsdefi nition, Durchführung der Ausschreibung, Erstellen des Feinkonzepts, Planung und Controlling der Implementierung Kunde: Projektleitung Lösungspartner: Implementierung der Symantec-Lösung Die Gesamtdurchlaufzeit des Projektes vom ersten Vorgespräch bis zur implementierten Lösung betrug ein Kalenderjahr. Seite 6 von 7

7 PENTADOC ist die Unternehmensberatung, die sich auf alle Bereiche modernen Dokumentenmanagements und Prozessmanagements spezialisiert hat. Mit einer Leistungspalette von kompetenter Beratung bis hin zur funktionierenden technischen Umsetzung. PENTADOC berät immer unter strategischen Gesichtspunkten. Alle Umsetzungen in einem klassischen Projekt dienen der Erreichung übergeordneter unternehmerischer Ziele und fokussieren auf einen klaren, messbaren Nutzen. PENTADOC AG Kastor & Pollux Platz der Einheit 1 D Frankfurt Fon +49 (0) Fax +49 (0) Mail PENTADOC Schweiz GmbH Baarerstrasse 63 CH-6302 Zug Fon +41 (0) Fax +41 (0) Mail PENTADOC Ges. m.b.h. Börsegebäude Schottenring 16 A-1010 Wien Fon +43 (0) Fax +43 (0) Mail Seite 7 von 7

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