Erfolgreiches Callcenter Ein.Blicke Durch.Blicke Aus.Blicke

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1 Erfolgreiches Callcenter 2011 Ein.Blicke Durch.Blicke Aus.Blicke

2 Seite: 1 Herzlich willkommen! Sie dürfen dieses ebook als PDF-Datei in unveränderter Form an Kunden, Freunde, Bekannte weitergeben oder als Bonusprodukt kostenlos auf Ihre Website stellen. Der Inhalt darf in keiner Weise verändert werden. Die Weitergabe gegen Entgelt ist untersagt. Alle Rechte liegen beim Herausgeber.

3 Seite: 2 Inhalt 1 Vorwort... 3 Teil 1: Mensch Arbeiten bis zum Umfallen und dann? - Burnout Symptome erkennen und rechtzeitig gegensteuern Mitarbeiterdatenschutz versus Call Center-Steuerung Die Erfolgsfaktoren für echte Wertschöpfung im Kundenservice: Prozessorganisation und Beziehungsmanagement Emotional Power die Kunst der Selbstmotivation im Service und Call Center Gesunde Mitarbeiter gesunde Bilanzen Teil 2: Organisation Die Verarbeitung von Kundendaten im Call-Center als Auftragsdatenverarbeitung Multichannel-Planung Verbesserung der Servicequalität in modernen Contact Centern durch effiziente Koordination aller Kommunikationskanäle Gesund arbeiten im Callcenter: Mehr Ruhe für Mitarbeiter und Kunden Regulierungen für Callcenter: Position beziehen Teil 3: Technik Real Time Interaction Management CRM in Echtzeit Teil 3: Social Media Zukunft Kundendialog: Zwischen Premiumservice und Selfservice Kundenkommunikation im Zeitalter der Kanalvielfalt Social Media im Kundenservice - Herausforderungen für Callcenter im Commerce Teil 4: Vertrieb Die PS im Kundenservice auf die Straße bringen Social Media s coming home das Contact Center als zentrale Kommunikations-Drehscheibe Kundenerwartungsversteher

4 Seite: 3 1 Vorwort Wenn der Wind der Veränderung aufkommt, bauen die einen Mauern und die anderen Windmühlen. (chinesisches Sprichwort) Die organisatorische Rolle von Callcentern wandelt sich. Was früher als Stabsabteilung einzelne Aufträge für Marketing, Vertrieb und Service übernahm, ist heute eine Organisationseinheit, die Prozesse abteilungsübergreifend über das gesamte Unternehmen steuert. Callcenter Einheiten steuern den Außendienst und die Servicemitarbeiter. Sie treten über die verschiedensten Kanäle pro aktiv in Kontakt mit Kunden und Interessenten. Das bedingt neue Fähigkeiten der Mitarbeiter. Agenten müssen heute nicht nur in der sprachlichen Ausdrucksfähigkeit ausgebildet sein, sondern sich auch schriftlich gut ausdrücken können. Der Umgang mit neuen Medien (Social Media) will geübt sein. Unified Communication Lösungen routen heute nicht nur Telefonanrufe, sondern ebenso Chatanfragen, s, SMS usw.. Wie viel parallele Arbeit kann ein Agent verkraften? Kommunikation erfolgt letztendlich immer noch durch Menschen. D.h. die emotionale Seite darf nicht außer Acht gelassen werden. Die Stichworte Audiobranding, Stimmtraining, Stressbewältigung, Wohlfühlfaktor sind in diesem Zusammenhang zu nennen. Die nachfolgenden Fachartikel geben Impulse und Gedankenanstöße aus dem jeweiligen Kompetenzbereich. Die Texte möchten zum Nachdenken anregen, damit Sie die für Sie geeignete Lösung finden. Diese Themen wurden am in Vorträgen und Workshops auf der jährlichen Veranstaltung Erfolgreiches Callcenter im Congresspark Hanau behandelt. Die Vortragsfolien stehen unter zum Download zur Verfügung. Ich wünsche Ihnen eine anregende Lektüre Markus Grutzeck (Herausgeber & Veranstalter Erfolgreiches Callcenter)

5 Seite: 49 9 Gesund arbeiten im Callcenter: Mehr Ruhe für Mitarbeiter und Kunden Autor: Anja Winter Allgemeine Einführung Die Anforderungen an die Arbeits- und Raumgestaltung haben sich verändert. Der Qualitätsanspruch an Callcenter-Einrichtung und Personal steigt ständig, auch wird mehr und mehr in Personalentwicklung investiert. Auch die Arbeitsumgebung muss diesen Voraussetzungen flexibel angepasst werden können. Neben Klima, Mobiliar, Licht und Blendschutz gewinnt insbesondere die Raumakustik an Bedeutung und oft ist eine Optimierung ohne großen Aufwand möglich. Eine ruhige Hintergrundumgebung ist sowohl für die Mitarbeiter als auch für die Kunden wichtig. Sie vermittelt dem Kunden sofort den Eindruck, dass er individuell betreut wird. Mehr Ruhe im Callcenter Was ist die Lärmursache? Was kann ich an der Raumgestaltung verändern? Kann man auch nachträglich etwas verbessern? Wie kann dies umgesetzt werden bei zunehmend offenen Raumstrukturen und vielen Mitarbeitern auf engem Raum? Wie entsteht Lärm? Verantwortlich für die Lärmentwicklung sind organisatorische, verhaltensbedingte und einrichtungsbedingte Gegebenheiten.

6 Seite: 50 Was kann man gegen Lärm tun? Während die organisatorischen Rahmenbedingungen meist intern zu sehen sind, können sowohl das Verhalten der Mitarbeiter als auch die Einrichtung oft mit einfachen Mitteln optimiert werden. Mehr Lärmbewusstsein entwickeln Wer kennt nicht die Situation? Ein Kollege telefoniert sehr laut und alle anderen versuchen unbewusst, diesen zu übertönen. Das Ergebnis: Der Lärmpegel steigt nach und nach im Raum. Eine Lärmampel kann hier Abhilfe schaffen. Sie zeigt den Agents objektiv an, wie laut sie telefonieren. Dadurch kann sich jeder selbst kontrollieren. Zusätzlich kann sie genutzt werden zum individuellen Stimmtraining. Optimierte Einrichtung Die Auswahl der Tischgröße und Tischform sowie die Platzierung der Tische im Raum schaffen akustische Freiräume. Direktschalleindämmung Es gilt, den Direktschall zu vermeiden. Dies kann durch ein versetztes Sitzen erfolgen. Lässt sich das Gegenübersitzen nicht vermeiden, sollten die Arbeitsplätze durch Schall absorbierende Tischaufsatzelemente oder Stellwände abgetrennt sein. Diese müssen nicht zu allzu hoch sein. Sinnvoll ist es eher, vor allem bei Inselarbeitsplätzen weitere Materialien über den Arbeitsplätzen von der Decke abzuhängen.

7 Seite: 51 Abb.: Absorber-Platten an der Decke und Tischaufsatzelemente Geringere Nachhallzeit Mit Hilfe verschiedener Raumparameter kann die Nachhallzeit theoretisch berechnet und daraus abgeleitet werden, wie viel an absorbierendem Material in den Raum eingebracht werden sollte. Je nach Raum können dabei Decke, Wände und Boden belegt werden.

8 Seite: 52 Abb.: Absorber-Platten an der Decke und Stoffelemente an der Wand Bei niedriger Raumhöhe empfiehlt sich die direkte Deckenbelegung mit Akustikdecke, Absorbersegeln oder neutralen Absorberplatten. Abb.: Absorber-Platten an schräger Decke und Wand sowie Absorber-Stellwände

9 Seite: 53 Bei höheren Räumen sollten die Absorber für eine bessere Wirksamkeit abgehängt Werden, z. B. in Würfelform. Abb.: Absorber-Sitzwürfel + -Stoffelemente Wandflächen in unmittelbarer Schreibtischnähe können zur Reduzierung der Schallreflexion ebenfalls mit absorbierenden Materialien belegt werden. Ob mit einem individuell gestalteten Bild, ob unifarben oder neutral in weiß, ob abgestimmt auf die Wand- oder Firmenfarbe - jedes Farb- und Raumkonzept lässt sich so verwirklichen. Auf einem pflegeleichten Fußboden aus PVC, Laminat, Linoleum, Holz hört man meistens jeden Schritt. Hier können Absorber-Teppichmatten für mehr Ruhe sorgen. Es gibt sie in hochwertiger, waschbarer Qualität, auch individuell z.b. mit Firmenlogo bedruckbar. Auch Fenster sind schallharte Flächen. Hier bietet sich eine sog. Kombi-Folie an. Zum einen wird damit ein optimaler Blend- und Hitzeschutz für den Bildschirmarbeitsplatz in Fensternähe erreicht, bei einer freien Sicht nach draußen. Zum anderen wird der Schallpegel reduziert. Fazit: Schon mit wenig Aufwand, ohne große Umbaumaßnahmen und mit relativ geringen Kosten können Räume auch nachträglich akustisch saniert werden.

10 Seite: 54 Über den Autor: Anja Winter Autor Anja Winter ist Geschäftsführerin der Firma ORG-DELTA. Sie trat nach Ihrem Betriebswirtschaftsstudium in die von ihrem Vater Gerhard Braun gegründete Firma ein. Zunächst übernahm sie 1992 den Bereich Entwicklung und Marketing. Seit 2002 ist sie geschäftsführende Gesellschafterin. ORG-DELTA GmbH Frau Anja Winter Friedrichsstr Reichenbach an der Fils Tel: Fax: Mail: Web: Unternehmen ORG-DELTA Einrichtung und Raumakustik im Call Center. Wir präsentieren ein aufeinander abgestimmtes Einrichtungs- und Lärmschutz-Gesamtkonzept. Entdecken Sie neue Lösungen für die Einrichtung und zur Optimierung der Raumakustik für Decke, Wand und Fenster. Die Elemente sind kombinierbar und auch zur Nachrüstung geeignet. Lassen Sie sich inspirieren! Holen Sie sich Ihren Gutschein für eine erste Beratung.

11 ebook Erfolgreiches Callcenter 2011 Das ebook Erfolgreiches Callcenter 2011 enthält Fachartikel von Referenten und Lösungsanbietern der Veranstaltung Erfolgreiches Callcenter 2011, die am im Congresspark Hanau stattgefunden hat. Die Folien der Workshops und Vorträge stehen unter der Veranstaltungswebsite zum Download zur Verfügung. Die Referenten und Autoren der vorliegenden Fachartikel wollen Callcenter-Managern und Verantwortlichen in Servicecentern helfen, sich auf die Herausforderungen der nahen Zukunft einzustellen. Rezeptlösungen gibt es nicht. Aber die Beiträge liefern Gedankenanstöße und geben Impulse zum eigenen Nachdenken. Im Namen der Autoren wünsche ich Ihnen eine unterhaltsame Lektüre. Ihr Markus Grutzeck Herausgeber: Grutzeck-Software GmbH Hessen-Homburg-Platz Hanau Germany Tel.: +49 (0) Fax: +49 (0) 6181 / Web: ISBN:

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