STARFACE Salesforce Connector

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1 STARFACE Salesforce Connector Information 1: Dieses Dokument enthält Informationen für den STARFACE- und Salesforce-Administrator zur Inbetriebnahme und den Betrieb des STARFACE Salesforce Connectors. Inhalt 1 Inbetriebnahme Salesforce-Callcenter STARFACE Salesforce Connector Betrieb Salesforce-Callcenter Callcenter-Benutzer verwalten SoftPhone-Layouts verwalten STARFACE Salesforce Connector Anrufergebniserfassung ANHÄNGE , vertico software GmbH Seite 1 von

2 1 Inbetriebnahme In diesem Kapitel wird erläutert, welche Komponenten des STARFACE Salesforce Connectors installiert und eingerichtet werden müssen, um die Computer-Telefonie-Integration (CTI) in Betrieb zu nehmen und wie dazu am besten vorgegangen werden kann. Um die CTI zu aktivieren muss der Salesforce-Administrator zunächst ein paar Einstellungen in der Salesforce-Organisation vornehmen. Der STARFACE Salesforce Connector besteht aus einer Client-Anwendung, die auf den Arbeitsplatzrechnern der CTI-Nutzer installiert werden muss. Zusätzlich wird auf jedem Nutzer-PC der STARFACE WinClient benötigt. 1.1 Salesforce-Callcenter Die STARFACE Salesforce Connector Anwendung lässt sich zusammen mit den Salesforce Editionen einsetzen, die die Einbindung von Callcenters unterstützen. Dies sind die folgenden: Salesforce Professional Edition Salesforce Enterprise Edition Salesforce Unlimited Edition Salesforce Developer Edition Information 2: Systemvoraussetzungen an Salesforce Der STARFACE Salesforce Connector muss in Salesforce als Callcenter bekannt gemacht werden. Dazu wechselt man in Setup > Anwendungs-Setup > Anpassen > Call Center > Callcenter. Information 3: Callcenter anlegen 2008, vertico software GmbH Seite 2 von

3 Dort betätigt man über die Schaltfläche Importieren und importiert anschließend die Callcenter-Definitionsdatei STARFACE Salesforce Callcenter.xml, welche zusammen mit diesem Handbuch ausgeliefert wurde. Anschließend können alle Salesforce-Benutzer, die die Telefonie-Integration verwenden sollen, dem Callcenter hinzugefügt werden. Dies geschieht wie in Kapitel beschrieben. 1.2 STARFACE Salesforce Connector Auf allen PCs der Benutzer, die die CTI verwenden sollen, muss der STARFACE WinClient und der STARFACE Salesforce Connector installiert werden. Diese haben die folgenden Systemvoraussetzungen: Internet-Explorer ab Version 6 Active-X aktiviert für salesforce.com Windows 2000/XP/Vista Microsoft.NET-Framework 2.0 Information 4: Systemvoraussetzungen des Connectors Der Download-Link für den WinClient befindet sich in der STARFACE Benutzeroberfläche unter Einstellungen > Add-ons : Information 5: STARFACE Add-ons 2008, vertico software GmbH Seite 3 von

4 Der STARFACE Salesforce Connector ist im Installationspaket des STARFACE WinClient enthalten, muss aber explizit ausgewählt werden: Information 6: STARFACE WinClient-Installation Damit die STARFACE-Benutzer die CTI in Salesforce verwenden können, muss 1. der STARFACE WinClient gestartet sein und mit der Benutzerkennung des STARFACE-Benutzers mit STARFACE PBX verbunden sein. Es empfiehlt sich daher beim WinClient die Optionen WinClient bei der Windows-Anmeldung automatisch starten sowie Beim Programmstart automatisch mit dem Server verbinden und Automatisch Wiederverbinden zu aktivieren. 2. muss der STARFACE Salesforce Connector ebenfalls gestartet sein. Diesbezüglich empfiehlt es sich eine Verknüpfung im Autostart-Ordner anzulegen. 2008, vertico software GmbH Seite 4 von

5 2 Betrieb In diesem Kapitel werden die Administrativen Möglichkeiten aufgezeigt, die der STARFACE Salesforce Connector bietet. 2.1 Salesforce-Callcenter Der Salesforce-Administrator hat die Möglichkeit festzulegen, welche Salesforce-Benutzer die STARFACE CTI verwenden dürfen und wie die SoftPhones für die jeweiligen Benutzer aussehen Callcenter-Benutzer verwalten Zur Verwaltung der Benutzer, die Zugriff auf das Salesforce SoftPhone zum Wählen und zur Signalisierung eingehender Telefonate in Salesforce haben sollen, wechselt der Salesforce- Administrator in den Bereich Setup > Anwendungs-Setup > Anpassen > Call Center > Callcenter. Information 7: Callcenter-Liste Dort erscheint eine Liste mit allen in Salesforce angelegten Callcenters. Das Callcenter, das konfiguriert werden soll, muss mit Klick auf dessen Namen (Nicht auf Bearbeiten ) geöffnet werden. 2008, vertico software GmbH Seite 5 von

6 Information 8: Ausgewähltes Callcenter Anschließend gelangt man über die Schaltfläche Callcenter-Benutzer verwalten in einen Bereich, in dem festgelegt werden kann, welche Salesforce-Benutzer das Callcenter verwenden dürfen. 2008, vertico software GmbH Seite 6 von

7 2.1.2 SoftPhone-Layouts verwalten Salesforce bietet die Möglichkeit das Aussehen des SoftPhones zu konfigurieren. Es kann festgelegt werden, welche Informationen dem Benutzer für einen Anruf angezeigt werden sollen. Dazu wechselt der Salesforce-Administrator in den Bereich Setup > Anwendungs-Setup > Anpassen > Call Center > SoftPhone-Layouts. Information 9: SoftPhone-Layout-Liste Über die Schaltfläche Neu kann ein neues SoftPhone-Layout erzeugt und über die Schaltfläche Bearbeiten geändert werden. Mittels SoftPhone-Layoutzuordnung kann festgelegt werden, welche Salesforce Benutzer welches SoftPhone-Layout zu sehen bekommen. 2008, vertico software GmbH Seite 7 von

8 Information 10: SoftPhone-Layout-Konfiguration Die SoftPhone-Layout-Konfiguration bietet die Möglichkeit getrennt nach eingehenden, ausgehenden und internen Gesprächen festzulegen, welche Informationen dem Salesforce- Benutzer angezeigt werden sollen. 2.2 STARFACE Salesforce Connector Der STARFACE Salesforce Connector bietet ein paar Einstellungsmöglichkeiten, die über die Anpassung der XML-Datei settings.xml im Installationsverzeichnis realisiert werden können. Zur leichteren Bearbeitung ist diese mit Kommentaren versehen Anrufergebniserfassung Das SoftPhone in Salesforce kann dazu genutzt werden, Anrufnotizen und Angaben zum Ergebnis eines Anrufs auch nach dessen Beendigung zu erfassen. In der Konfigurationsdatei kann das Verhalten der Anrufsergebniserfassung und die Auswahlmöglichkeiten angepasst werden. Standardmäßig aktivieren/deaktivieren Jeder Salesforce-Benutzer kann über das Kontextmenü des STARFACE Salesforce Connectors einstellen, ob er für jeden verbundenen Anruf zur Erfassung des Ergebnisses aufgefordert werden soll. In der Auslieferungseinstellung ist der Connector so konfiguriert, dass die Aufforderung bei jedem Start des Connectors aktiv ist. Dieses Standardverhalten kann in der Konfigurationsdatei durch die Änderung der Einstellung <SHOW_WRAPUP SHOW="TRUE"/> modifiziert werden. 2008, vertico software GmbH Seite 8 von

9 Konfiguration der Auswahlmöglichkeiten Zur Erfassung des Anrufergebnisses stehen dem Salesforce-Benutzer standardmäßig die Wahlmöglichkeiten zur Verfügung, die in der Konfigurationsdatei eingestellt sind. Auch diese können modifiziert bzw. ergänzt oder reduziert werden. Bei Auslieferung werden folgende Optionen im SoftPhone angeboten: <WRAPUP_CODE ID="Anruf erfolgreich" CODE="Anruf erfolgreich"/> <WRAPUP_CODE ID="Sprachnachricht" CODE="Sprachnachricht"/> <WRAPUP_CODE ID="Zur Nicht-Anrufen-Liste" CODE="Zur Nicht-Anrufen-Liste"/> <WRAPUP_CODE ID="Keine gültige Rufnummer" CODE="Keine gültige Rufnummer"/> Die Werte der Attribute ID und CODE dürfen sich auch unterscheiden, wobei ID für die Auswertungslisten und CODE zur Anzeige in der Oberfläche verwendet wird. 2008, vertico software GmbH Seite 9 von

10 3 ANHÄNGE Glossar Abkürzung, Akronym oder Begriff CRM CTI Salesforce salesforce.com SoftPhone STARFACE URL vertico software Ausgeschriebene Form und/oder Erläuterung Customer Relation Management. Anwendung zur Verwaltung von Kundendaten und Kontakten. Meist mit integrierten -Funktionen, Kalender, Berichtssystem etc. Computer Telephony Integration Integration zur Nutzung von Telefoniefunktionen auf einem PC und in der der darauf laufenden Software. Webbasiertes CRM-System, das von salesforce.com als Dienstleistung im Internet angeboten wird. Anbieter des webbasierten CRM-Systems Salesforce. Salesforce.com, inc. The One Market Suite 300 San Francisco, CA, United States Grafische Benutzeroberfläche des STARFACE Salesforce Connectors innerhalb von Salesforce. Webbasierte Voice-Over-IP-Telefonanlage von vertico software Uniform Resource Locator Adresse verschiedener Netzwerkprotokolle wie z.b. HTTP und FTP Anbieter der webbasierten Voice-Over-IP-Telefonanlage STARFACE und zugehöriger Integrationsprodukte wie STARFACE Salesforce Connector. vertico software GmbH Amalienstr Karlsruhe Deutschland Index Anrufergebniserfassung... 8 Callcenter... 2 Callcenter-Benutzer... 5 SoftPhone-Layout... 7 STARFACE WinClient , vertico software GmbH Seite 10 von

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