Vision Call Center. SpliceCom. IP Telefonie-Systeme

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1 Vision Call Center SpliceCom IP Telefonie-Systeme

2 Vision Call Center Die Inbound Callcenter-App erhöht Ihre Produktivität unabhängig von Größe und Anforderungen der Installation. Vision Call Center hilft Ihrem Unternehmen die Erwartungen Ihrer Kunden an Ihre Servicequalität zu erfüllen. Gleichzeitig wird die Produktivität Ihrer Agenten gesteigert und Ihre laufenden Kosten gesenkt. Für die nahtlose Integration mit den SpliceCom Maximiser OS Plattformen für geschäftliche Telefonie-Anwendungen bringt Vision Call Center zukunftsweisende Funktionen für Call Routing, Auswertungen und Management auf dem neusten Stand der Technik mit. Damit lassen sich die Prozesse auch für Ihr Inbound Callcenter auf Ihre Anforderungen hin optimieren. Unabhängig davon, ob Sie ein virtuelles Callcenter über mehrere Standorte hinweg verteilen möchten, Heimarbeitsplätze integrieren wollen oder einfach nur nach Wegen suchen, um noch effektiver Anrufe im Team zu verteilen: SpliceCom bietet Ihnen die Lösung, die Sie Ihr Tagesgeschäft erfolgreich managen lässt und auch Ihr Wachstum unterstützt. Ihr Callcenter stellt den ersten Ort der Begegnung zwischen Ihnen und Ihren Kunden dar. Das Bereitstellen eines hervorragenden Kundenservices verhilft Ihnen zu nachhaltigen Kundenbeziehungen. SpliceCom unterstützt Sie dabei weit über das Übliche hinaus, denn wir bieten Ihnen mehr als nur reine Effizienzsteigerungen durch Verbesserungen bei Anrufablauf, Anruf-Handhabung oder Minimierung von Absprungraten. Tägliche Herausforderungen in einem Callcenter: Erfüllung von Kundenerwartungen Produktivitätssteigerung der Callcenter Agenten und Supervisoren: Kundenanfragen müssen schnell und effizient behandelt werden, damit die Führungsmitarbeiter sich auf die Optimierung der Unternehmensprozesse konzentrieren können. Vereinfachung der Callcenter Prozesse, um eine nahtlose Integration in Ihre bestehende IT-Infrastruktur zu ermöglichen. Vision Call Center und Maximiser OS arbeiten Hand in Hand als eine einheitliche universelle Lösung, damit Sie Service mit höchster Qualität bieten können, der Sie von Ihrem Wettbewerb unterscheidet. Ihre Agenten und Supervisoren werden damit in die Lage versetzt, eine höhere Anzahl an Verkaufschancen in Umsatz zu wandeln und die Kundenbindung zu erhöhen. Dabei bauen Sie profitable Kundenbeziehung auf, die wiederum zu höheren Gewinnen führen werden. Vision Call Center versetzt Sie in die Lage, Ihre Produktivität zu erhöhen, Ihre Kosten zu senken und den Qualitätsgrad Ihres Kundenservices wesentlich zu steigern, indem automatisch der wichtigste Anruf priorisiert wird, um sicher zu stellen, dass er direkt bearbeitet wird. Vision Call Center bestimmt wie und wo und auch abgestimmt auf Ihre Geschäfts-Bedürfnisse wann Anrufe ankommen. Dabei werden jederzeit Echtzeit-Informationen sowie Verlaufsinformationen für Supervisoren, Administratoren oder das Management zur Verfügung gestellt. Die ideale Lösung für alle Anforderungen; ob einfacher Helpdesk oder virtuell verteilter Callcenter Skalierbar ab einem Arbeitsplatz in Einzelschritten aufwärts Dynamische Verteilung der Ressourcen unter Berücksichtigung der Service-Level-Agreements (SLA) Automatische oder manuelle Prioritätsverwaltung der Queue Vollkommen transparente Funktion über mehrere Standorte hinweg Unterstützung von Heimarbeitsplätzen Eigenentwicklung von SpliceCom, optimiert für Maximiser OS Plattformen Leichte Einrichtung Die leistungsstarken Callcenter-Angebote von SpliceCom beinhalten Anruf-Routing und Anrufaufzeichnung Rollen für Supervisoren und Standard-Agenten Reports und Wallboard Maximiser OS

3 Call Routing Weiterleitung und Zuweisung von Anrufen an Agenten, basierend auf Prioritäten und Definitionen gemäß Geschäftsanforderung und SLAs (Service Level Agreements). Anspruchsvolles Call Routing stellt Anrufe an Agenten unter Berücksichtigung von Fähigkeiten, Geschäftsmodell und SLA durch. Die Methode für Anrufbereitstellung des Vision Call Center stellt sicher, dass Ihre Ziele stets erreicht werden. Auch während hohem Aufkommen werden freie Agenten effizient und effektiv ausgewählt und können so den bestmöglichen Kundenservice anbieten. Klare Anzeige der Queue auf IP-Telefonen, Navigate Softphones und IP-Telefonen mit Navigate Phone Partner. Unlimitierte Anzahl an Prioritäten für jede Queue erlaubt das Vorziehen einzelner Anrufe. Niedrig eingestufte Anrufe können nach frei wählbarer Wartezeit eine höhere Priorität erhalten. Automatische Black-List Kennzeichnung von Arbeitsplätzen, die ohne Abwesenheitsmeldung keine Anrufe entgegen nehmen. Kompetenzbasiertes Routing an Agenten mit vorgegebenen Leistungsstufen, konfigurierbar je Queue. Supervisoren können die Leistungsstufen je Queue anheben oder senken, um die Verfügbarkeiten zu steuern. Dadurch werden signifikante Zeiteinsparungen ermöglicht. Frei konfigurierbare Zeitintervalle je Queue für Weiterleitungen in Auffang-Gruppen. Sofortige Weiterleitung in Auffang-Gruppen bei "Besetzt" oder "Abwesenheit" der Agenten der Queue. Individuelle Konfiguration je Queue für Weiterleitungen bei Leerlauf oder geringer Auslastung. Ansagen für Anrufe außerhalb der Geschäftszeiten mit Optionen für Benachrichtigung oder Nachrichtenaufzeichnung. Um Trends zu erkennen, ist die Verknüpfung mit Wallboards und Auswertungen möglich. Echte Multi-Site- und Mobility-Unterstützung für mehrere Standorte und mobile Arbeitsplätze. Vor-Ort-Agenten, Filial- oder Heimarbeitsplätze sind gleichberechtigt eingebunden. Nachbearbeitungsanforderungen können vom Supervisor dem Agenten je nach Bedarf der Geschäftsprozesse oder Kampagne auf das IP-Telefon, Navigate Softphone oder IP-Telefon mit Navigate Phone Partner geschickt werden. Entsprechend wird dem Agenten eine Nachbearbeitungszeit zugeteilt oder es erfolgt die erneute Freischaltung in der jeweiligen Queue. Über die Anrufverwaltung werden die Nachrichten innerhalb der Queues gehandhabt: Begrüßung (Queue Entry Comfort Message) Wiederholte, weitere Ansage für Behaglichkeit beim Warten (Secondary Comfort Message) Ansage zur Warte-Position Ansage zur geschätzten Wartezeit

4 Supervisors Browserbasierte App für die Bereitstellung sekundengenauer Informationen in Echtzeit über Ihre Callcenter. berwachte Queue Status Agent Wartende Anrufe Individueller berblick ber Agenten Verwalten des Agentenstatus Schnell, zuverlässig und einfach zu bedienen Gibt in Echtzeit Informationen über Agenten, Queues und Anrufe aus, um Supervisoren direkten Zugriff auf Status, Anrufdarstellung in Warteschleifen oder Zuschalten / Zuhören von Gesprächen mit Agenten zu erlauben. Flexible Konfiguration der Echtzeit-Statusinformationen der Agenten erlaubt den Teamleitern die Überwachung der für Ihre Anforderungen wichtigen Angaben. Vordefinierte Ansichten für Wartestatus, Belegt und Abwesenheit mit entsprechenden Zeitintervallen für Zustände wie z.b. Training, im Gespräch, Gespräche außerhalb der Warteschleife und Nachbearbeitung. Blacklist-Funktion für Abweichler. Agenten-bezogene Details, wie Agenten Anrufstatistiken, Aufschlüsselung der Zeiten und der zugehörigen Zustände etc. werden zusammengefasst dargestellt. Zusätzlich kann der Supervisor den aktuellen Status in Echtzeit ändern oder Agenten zu Gruppen hinzufügen bzw. entfernen. Das Queue Panel zeigt Queues nach Namen, Anrufstatistiken, aktuelle Anrufer in der Warteschleife, Anrufernamen (wenn bekannt) und Anrufernummer (sofern übermittelt). Supervisoren können Anrufe in vordefinierten Schritten vorziehen oder direkt an Agenten durchstellen, die ggf. in Überlaufgruppen eingeteilt oder gerade frei sind.

5 Agenten Desktop IP-Softphone und Phone Partner App zur effizienten Unterstützung der Mitarbeiter Desktop Kontrollfunktionen Codes fr Belegt / Nicht verfgbar Codes fr Abschlsse Agenten, die Anrufe bearbeiten, können an einem einzelnen Standort sitzen oder auf mehrere Standorte verteilt sein. Auch Heimarbeitsplätze werden mit den anderen zu einer Gruppe zusammengefasst, unabhängig vom Standort. Vielfältige technische Möglichkeiten der Zusammenarbeit mit IP-Tischtelefonen der Serie PCS 5xx Navigate IP-Softphone IP-Tischtelefon + Navigate Phone Partner IP-Tischtelefon + Agent Portal, das browserbasierte Produktivitätsprogramm für Agenten. Die Codes für Abschlüsse werden zusammen mit der Dauer der Nachbearbeitung eindeutig auf den PSC IP-Telefonen, der Navigate App oder dem Agent Portal für Agenten angezeigt. Die belegt / nicht verfügbar-anzeige (BNA - busy not available) ist klar durch Text- und Farbformatierungen erkennbar, etwa wenn Agenten in der Mittagspause sind. Für Korrekturen stehen nur den Supervisoren vorbehaltene BNA-Einstellungen zur Verfügung. Im Bedarfsfalle kann ein Agent mit seinem Hilfe-Button den Supervisor per Supervisor Konsole oder im Wallboard alarmieren. Immer wenn sich ein neuer Agent durch Einloggen, Beendigung eines Gespräches oder Rückkehr nach einer Pause im System verfügbar macht wird ihm der Anruf mit der höchsten Priorität vom Vision Call Center durchgestellt.

6 Reports Browserbasierte Anwendung für Callcenter-Reports, die umfassende Informationen zur Produktivität bereitstellt. Stellt zeitliche Entwicklungen dar, um Leistung messbar zu machen, sowie Handhabung und Weiterentwicklung des Callcenters zu unterstützen. Berichte können jederzeit und von überall aus mit einem Standard-Browser abgerufen werden. Bietet einen schnellen Überblick ebenso wie detaillierte Informationen je Anruf, Queue oder Agent. Callcenter-Produktivität kann gemessen und mit Service-Level-Vorgaben verglichen werden, um Probleme zu identifizieren und die Geschäftsprozesse zu optimieren. Hochgradig informative Verlaufsreports durch 32 standardmäßige Callcenter-Vorlagen, die zusätzlich zum Vision Reports Bundle ausgeliefert werden, das bereits über Aktivität und Leistung auf Agenten-, Anruf-, sowie Queue-Basis informiert. Automatisierte Erstellung und Versendung von Auswertungen per in frei wählbaren Zeitintervallen. Maßgeschneiderte Auswertungen, z.b. für externe Mitarbeiter, können durch die offene Architektur des Vision Call Center einfach erstellt werden. Dabei können direkte Datenbank-Abfragen ausgeführt werden oder auch Optionen wie das Crystal Reports-Paket verwendet werden.

7 Anrufaufzeichnung Browserbasierte Aufzeichnung von Gesprächen, die voll integriert mit Vision Reports zusammen arbeitet, um ein effektives Management zu ermöglichen. Details Wiedergabe Download der Aufzeichnung Weiterleitung an Kontakt Weiterleitung per Zugriffslogs Optimale Lösung wenn Gesprächsaufzeichnungen erforderlich sind. Unabhängig vom Endgerät, Standort oder Anschluss. Für einzelne oder mehrere Standorte. Volle Integration in das Maximiser OS ermöglicht Aufzeichnungen am Endgerät, mobil oder direkt am Anschluss. Zentral verfügbare Ablage der Aufzeichnungen. AES-256-Bit-Verschlüsselung sorgt für Sicherheit der Aufzeichnungen. Erfüllt die FCA (Financial Control Authority) und PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard) Anforderungen. Automatische oder manuelle Optionen für CVV (Card Verification Value) blanking Volle Integration mit Vision Reports: Leistungsfähige Suchfunktion Benachrichtigung über Aufzeichnung mit Wiedergabe-Funktion Zugriffsbericht (Activity Report Log) Wiedergabe, Download, -Weiterleitung Sicherheit durch rechtebasierte Zugriffskontrolle.

8 Wallboards Browser-basierte Wallboards und Dashboards sorgen für Callcenter-Informationen in Echtzeit auf jedem Gerät. Leistungsfähiges Werkzeug für Business-Management mit Browser basierter Anzeige von Wallboards und/oder Dashboards für Supervisoren, Administratoren und Manager auf Smartphones, Tablets, PCs oder herkömmlichen Bildschirmen an der Wand. Zeigt den Entscheidern die für sie relevanten Informationen in Echtzeit. Wo auch immer sie gerade sind - alle Daten stehen auf ihrem Mobilgerät zur Verfügung. Das Call Center Modul stellt zusätzlich zum Vision Live Bundle 9 weitere Anzeigeflächen für Agenten und 12 für Queues zur Verfügung. Die grafische Aufbereitung der Queue-Statistik ergänzt die Anzeigeflächen um akkurate Ausschnitte der Anrufabläufe einzelner Queues. Anzeigeflächen lassen sich farbkodieren, um Schwellen und Alarme gesondert anzuzeigen. Damit werden potenzielle Schwierigkeiten identifiziert und gelöst, bevor sie den Arbeitsablauf beeinträchtigen können. Ein Klick auf die jeweilige Anzeigefläche liefert die "Informationen hinter den Informationen", um besondere Vorkommnisse direkt anpacken zu können.

9 Maximiser OS Die zentrale Telefonie-Plattform für Callcenter bietet perfekte Lösungen für Ihre Unternehmenskommunikation. Maximiser OS Plattformen stellen gemeinsam mit dem Vision Call Center die perfekte Lösung für jede geschäftliche Anforderung unabhängig von ihrer Größe dar. Sie erhalten Technik und Design aus einer Hand. Auswahl zwischen Software-, Hardware- oder virtualisierten Installationen vor Ort, in der Cloud, per Hosting oder hybrid. Reine, hoch skalierbare IP-Architektur, die Ihre Funktionen dort bereitstellt, wo sie benötigt werden: Anwender, Agenten und/oder Supervisoren können verteilt über mehrere Standorte oder auch von zu Hause aus arbeiten. Einsetzbar als komplettes, unternehmensweites Telefonie-System mit integriertem Callcenter oder auch als aufgesetztes Callcenter für den Betrieb mit einer bestehenden Telefonanlage. Die zukunftssichere Struktur für einzelne oder mehrere Standorte wächst mit Ihren Ansprüchen in Bezug auf Kapazität und Funktionalität. Verteilte Rechenlast und vollständig redundante Systemdatenbank für virtuelle Callcenter-Installationen. High-End-Verfügbarkeit durch Dual Processing und Lastverteilung wird erstmals auch für kleinere Callcenter erschwinglich. LDAP Systemdatenbank mit externer Schnittstelle erlaubt die Anbindung von Drittanbieter-Anwendungen.

10 Alle Funktionen auf einen Blick Call Routing Routing nach Prioritt Routing nach Kompetenz Routing nach Prioritt basierend auf Wartezeit Routing nach längster Wartezeit Routing nach geringster Auslastung Position in der Queue Voraussichtliche Dauer bis zur Rufannahme Abschluss-Codes per Queue (inbound/outbound) Codes für Agent Besetzt / Nicht verfügbar Voraussichtliche Dauer bis zur Rufannahme Reports Spitzenzeiten Leitungsauslastung (Peaks) Spitzenzeiten Voice-Processing-Port-Benutzung (Peaks) Spitzenzeiten intramodulare Leitungsauslastung (Peaks) Zusammenfassung abgehende Anrufe Aufgeschlsselte Reports Teuerste Anrufe Kosten nach Kostenstelle Zusammenfassung der besten abgehenden Anrufe Hufigstes Anrufziel Kosten weitergeleitete Anrufe nach Anwender Verbindungskosten Erster und letzter Anruf Details Anruf-Abbrche Angenommene eingehende Anrufe Zusammenfassung eingehende Anrufe Überblick nach Gesprächszeit berblick nach Anwender Anruf-Abbrüche durch Auto Attendant Kontakt-Report Gebühren Leitung zu Leitung Integration mit SAP Crystal Reports Auswertung Abschluss-Codes je Agent pro Queue Auswertung Abschluss-Codes je Queue Queue Aktivitt Auswertung Abschluss-Codes je Agent pro Code Zusammenfassung Queue Aktivitt Queue Traffic Queue Aktivitts-Trend Queue Traffic Zusammenfassung Gruppen-Aktivitt Anruf--Aktivität Agent Gruppen-Aktivitt nach Queue Einsatz Agent "Nicht verfgbar"- Zeiten fr Agent Aktivität Agent Aktivitt Agent je Queue Anrufe auf Mailbox Verfgbarkeit Agent Eingehende SLA Eingehende Abbrche mit SLA Outbound Abschluss-Codes nach Queue Outbound Abschluss-Codes nachagent Anrufaufzeichnung Aufzeichnungen Anwender (inbound & outbound) Aufzeichnungen Abteilung (inbound) Aufzeichnungen Leitung (inbound & outbound) Automatische und Ad-hoc-Aufzeichnungen Integration mit Vision Reports (Suche & Wiedergabe) Echtzeit Wallboards/Dashboards Aktuelle Anrufe in Queue Heutige eingehende Anrufe (Anwender/Abteilungen) Heutige abgebrochene Anrufe (Anwender/Abteilungen) Heutige Voic -Anrufe (Anwender/Abteilungen) Heutige verbundene Anrufe (Anwender/Abteilungen) Prozentsatz Anrufe angenommen (inbound) Prozentsatz Anrufe abgebrochen (inbound) Prozentsatz Voic -Anrufe (inbound) Produktivster Anwender (Anzahl Anrufe) Produktivster Anwender (Zeit pro Anruf) Heutige Gesamtkosten Anwender in DND Aktuell verbunden Aktuelle Wartezeit im Durchschnitt Aktuell längste Wartezeit Heutige längste Wartezeit Heutige durchschnittliche Wartezeit Heutige abgehende Anrufe Heutige abgehende Anrufe, verbunden Heutige abgehende Anrufe, abgebrochen Prozentsatz Anrufe abgehend, abgebrochen Prozentsatz Anrufe abgehend, angenommen

11 Echtzeit Wallboards/Dashboards (fortgesetzt) Status Anrufbeantworter (Anwender/Abteilungen) Durchschnittliche Gesprächsdauer inbound (Anwender/Abteilungen) Durchschnittliche Gesprächsdauer outbound (Anwender/Abteilungen) Anrufe gesamt Uhrzeit Vision Reports Grafiken Status/Favoriten/Besetzt Anzeigefelder Externe Webseite Average Time To Answer Anrufe auflaufend Inbound Anrufe Angenommene Anrufe Voic Angenommen in SLA Angenommen außerhalb SLA Abwicklung in SLA Abwicklung außerhalb SLA Produktivster Anwender pro Queue (Anzahl Anrufe) Produktivster Anwender pro Queue (Zeit pro Anruf) Agent angemeldet Status Agent Abgewiesen von Agent Angenommen von Agent Anrufmenge Agent Zuletzt durch Agent angenommen Agent im Gespräch mit Produktivster Anwender pro Gruppe (Anzahl Anrufe) Produktivster Anwender pro Gruppe (Zeit pro Anruf) Systemfunktionen Alarmierung (Alarm bei Betrug/Anrufmissbrauch und Leitungsdeaktivierung) Auch außerhalb des Callcenters lässt Sie das browserbasierte Vision Live mitverfolgen, wie Ihr Kundenservice arbeitet. Jederzeit, überall und auf jedem Gerät.

12 SpliceCom macht den Unterschied SpliceCom bietet eine einzigartige Produkt-Architektur. Alle Komponenten von den Kern-Plattformen, über die Telefone bis hin zu den Software-Anwendungen werden vollständig und eigenständig von SpliceCom in Großbritannien entwickelt. Durch die strikte in-house - Philosophie gibt es weder ausgelagerte Teams oder zugekaufte Produkte noch umgelabelte bzw. OEM-gefertigte Produkte. In Kombination mit der einheitlichen Betriebssystembasis Maximiser OS, die ALLEN SpliceCom-Produkten zu Grunde liegt, ergibt sich die herausragende System-Kompatibilität sowie das überzeugendes Preis-Leistungs-Verhältnis und damit reale Wettbewerbsvorteile. SpliceCom-Systeme werden entwickelt, um konsistente Funktionalität zu gewährleisten. Sämtliche Eigenschaften und alle Anwendungen mit ihren Vorteilen funktionieren systemübergreifend einheitlich, unabhängig von Produkt (Software, Hardware oder virtualisierte PBX), Ausprägung (Single-Site oder Multi-Site) oder Installations-Typ (Vor-Ort, per Host bzw. Cloud oder Hybrid-Installation). SpliceCom bietet Lösungen für alle geschäftlichen Anforderungen. Skalierbare Größe und Komplexität, Soft- oder Hardware-Lösungen, für mehrere Standorte, Büro oder mobiles Office: SpliceCom bietet Ihnen die Möglichkeit, sich ganz flexibel die perfekte Lösung für Ihre Anforderungen zusammenzustellen. Installation Geräte IP-Telefone Analoge Telefone Über SpliceCom IP-Softphones & Phone Partner Apps für Windows und Mac IP-Softphones für Smartphones und Tablets SpliceCom ist Designer, Entwickler und Hersteller von skalierbaren und hochfunktionalen IP basierten Private Branch Exchange- Telefonanlagen (PBX), die als Soft-, Hard- oder virtualisierte PBX betrieben werden können. SpliceCom bietet überzeugende Lösungen für die Unternehmenskommunikation zur Installation vor Ort, per Host oder Cloud und in hybriden Konstellationen. Völlig unabhängig von der Größe, Branche oder Lage eines Unternehmens. Alle SpliceCom Lösungen werden von geschulten Partnern aus der SpliceCom Community vertrieben, installiert und gewartet. Sie verfügen über umfassende Fachkenntnisse und können bei Bedarf begleitende Service-Leistungen anbieten. Sie suchen einen Ansprechpartner oder ein Systemhaus? Unsere zertifizierten Partner finden Sie unter SpliceCom IP Telefonie-Systeme TOPAS electronic GmbH, Groer Kolonnenweg 18C3, D Hannover, Germany Fon: , Fax: ,

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