HP Hardware Support Onsite Service

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1 HP Hardware Support Onsite Service HP Care Pack Services Der HP Hardware Support Onsite Service bietet qualitativ hochwertige Remote-Unterstützung und Support vor Ort für die durch diesen Service abgedeckte Hardware, um die Verfügbarkeit Ihrer Produkte zu erhöhen. Für Ihre spezifischen Serviceanforderungen können Sie sowohl zwischen verschiedenen Service-Level- Optionen mit unterschiedlichen Reaktionszeiten und Abdeckungsfenstern als auch zwischen verschie - denen Abdeckungszeiträumen wählen. Die optionale vorbeugende Wartung unterstützt den Kunden bei der Vermeidung von Problemen, indem Wartungs-Kits rechtzeitig ausgetauscht werden. Vorteile des Service Höhere Systemverfügbarkeit Komfortabler Vor Ort Support Zuverlässige Reaktionszeiten Serviceüberblick Remote-Problemdiagnose und -Support Hardware Support vor Ort Inklusive Teile Service-Level-Optionen mit unterschiedlichen Abdeckungsfenstern und Reaktionszeiten Arbeit bis Erfolg Eskalationsmanagement Zugang zu elektronischen Supportinformationen und-services HP Elektronische Remote Support Lösung (nur für bestimmte Produkte) Vorbeugende Wartung (optional) Spezifikationen Tabelle 1. Serviceleistungen Merkmale Remote-Problemdiagnose und -Support Hardware Support vor Ort Ersatzteile und Materialien Wenn der Kunde einen Service über eine designierte HP Supporttelefonnummer anfordert, grenzt HP innerhalb des Abdeckungsfensters den Hardwarefehler gemeinsam mit dem Kunden ein und führt eine Remote-Problembehebung durch. Bevor die Serviceleistungen vor Ort ausgeführt werden, kann HP über elektronische Remote-Support-Tools (sofern verfügbar) eine Remote-Diagnose für die abgedeckten Produkte durchführen oder andere Verfahren verwenden, um das Problem remote zu beheben. Falls erforderlich, leistet ein autorisierter HP Vertreter Unterstützung vor Ort. Unabhängig vom gewählten Abdeckungsfenster kann sich der Kunde bei Problemen mit der abgedeckten Hardware je nach örtlicher Verfügbarkeit telefonisch oder per an das HP Global Solution Centre wenden, das 24 Stunden täglich und an sieben Tagen pro Woche zur Verfügung steht. HP bestätigt den Eingang der Serviceanforderung und benachrichtigt während des nächsten Abdeckungsfensters die HP Supportniederlassung vor Ort. HP behält sich das Recht vor, zu bestimmen, wann ein gemeldetes Problem als endgültig behoben gilt. Vor Ort Reaktionszeiten oder Call-to- Repair-Zeiten können variieren, wenn Serviceanforderungen elektronisch oder außerhalb des Abdeckungsfensters übermittelt werden. Bei technischen Hardwareproblemen, die sich nach Auffassung von HP nicht remote beheben lassen, führt ein autorisierter HP Vertreter die techni - schen Supportleistungen für die abgedeckten Hardwareprodukte vor Ort aus, um den ordnungsgemäßen Betrieb der Hardware wiederherzustellen. Bei bestimmten Druckern, PCs, ProLiant Servern, Servern mit Intel Pentium und Xeon Prozessoren, HP Point of Sale Systeme (POS) Peripheriegeräten sowie Netzwerk- und Speicherprodukten kann HP nach eigenem Ermessen Produkte ersetzen, anstatt sie zu reparieren. Ersatzprodukte sind neu oder funktionell neuwertig. Die ersetzten Produkte gehen in das Eigentum von HP über. HP kann darüber hinaus verfügbare technische Verbesserungen installieren, um den Kunden dabei zu unterstützen, den ordnungsgemäßen Betrieb der Hardwareprodukte und die Kompatibilität mit den von HP gelieferten Hardware-Ersatzteilen sicherzustellen. HP kann nach eigenem Ermessen Firmware-Updates installieren, die nach Auffassung von HP erforderlich sind, um die Betriebsbereitschaft des abgedeckten Produktes wiederherzustellen oder die Supportfähigkeit zu gewährleisten. HP stellt von HP unterstützte Teile und Material bereit, die benötigt werden, um das abgedeckte Hardwareprodukt in betriebsbereitem Zustand zu halten. Hierzu gehören auch Teile und Material für verfügbare und empfohlene technische Verbesserungen. Ersatzteile sind neu oder funktionell neuwertig. Die ersetzten Teile gehen in das Eigentum von HP über. Wenn vorbeugende Wartungsservices erworben werden, stellt HP die Wartungs-Kits bereit.

2 Merkmale Abdeckungsfenster Das Abdeckungsfenster gibt den Zeitraum an, in dem die beschriebenen Services vor Ort oder remote erbracht werden. Serviceanforderungen, die außerhalb dieses Abdeckungsfensters eingehen, werden für den nächsten Tag dokumentiert, für den der Kunde über ein Abdeckungsfenster verfügt. Die für berechtigte Produkte verfügbaren Abdeckungsfenster sind in der Tabelle der Service-Level-Optionen angegeben. Die Verfügbarkeit der Abde - ckungsfenster ist örtlich verschieden. Wenden Sie sich an eine lokale HP Vertriebsniederlassung, um Näheres zur Verfügbarkeit des Service zu erfahren. Reaktionszeit für Hardware Support vor Ort Die Vor-Ort-Reaktionszeit entspricht dem Zeitraum zwischen dem Erhalt und der Protokollierung der ersten Serviceanforderung durch HP und dem Eintreffen des autorisierten HP Vertreters beim Kunden innerhalb des Abdeckungsfensters. Reaktionszeiten werden nur während des Abdeckungs - fensters gemessen und können auf den nächsten Tag übertragen werden, für den ein Abdeckungsfenster besteht. Die Verfügbarkeit der Reak tions - zeiten ist örtlich verschieden. Wenden Sie sich an eine lokale HP Vertriebsniederlassung, um Näheres zur Verfügbarkeit des Service zu erfahren. Vorbeugende Wartung (optional) Arbeit bis Erfolg Ein autorisierter HP Vertreter tauscht die von HP angegebenen Wartungs-Kits für HP Produkte aus. Wenn Ihr Drucker anzeigt, dass ein neues Kit erforderlich ist*, wenden Sie sich während der normalen Geschäftszeiten telefonisch an Ihren autorisierten HP Händler oder das HP Customer Care Center, um die Serviceleistung und einen Termin für die Ausführung anzufordern. Ein von HP geschulter Techniker tauscht das Kit zu einem verein - barten Termin an Ihrem Standort aus, reinigt den Drucker und übergibt Ihnen eine Checkliste mit allen durchgeführten Maßnahmen zur Erhaltung der Druckqualität. Für die Installation des Kits muss sich der Drucker in einem ordnungsgemäßen Betriebszustand befinden. Nach dem Austausch des Wartungs-Kits gilt der Service als ausgeführt, wenn der Techniker erfolgreich eine Testseite druckt. Wartungs-Kits dürfen nur von autorisierten Technikern ausgetauscht werden, die von HP geschult wurden. Nach der Ankunft des autorisierten HP Vertreters am Kundenstandort führt dieser die notwendigen Servicetätigkeiten nach Ermessen von HP ent - weder vor Ort oder per Remote-Zugriff solange aus, bis die Betriebsfähigkeit der Produkte hergestellt ist oder angemessene Fortschritte verzeichnet werden. Die Arbeit kann vorübergehend unterbrochen werden, wenn zusätzliche Teile oder Mitarbeiter benötigt werden; sie wird jedoch fortgesetzt, sobald diese verfügbar sind. Arbeit bis Erfolg gilt möglicherweise nicht für den Vor Ort Support von Desktop-PCs, mobilen Geräten, Druckern und Produkten für Endverbraucher. Eskalationsmanagement HP hat formale Eskalationsverfahren eingerichtet, um die Behebung komplexer Probleme zu erleichtern. Die zuständigen HP Mitarbeiter vor Ort koordinieren die Problemeskalation und entscheiden, welche HP Spezialisten und/oder externen Mitarbeiter über das erforderliche Know-how für die Problembehebung verfügen. Zugang zu elektronischen Supportinformationen und -services HP Elektronische Remote Support Lösung (nur für bestimmte Produkte) Im Rahmen dieses Service stellt HP den Zugriff auf bestimmte auf dem Markt erhältliche elektronische und internetbasierte Tools zur Verfügung. Der Kunde hat Zugang zu folgenden Ressourcen: Bestimmte Funktionen, die registrierten Benutzern zugänglich sind. Dazu zählen das Herunterladen von ausgewählten HP Software und Firmware-Patches, die Aktivierung proaktiver Servicebenachrichtigungen für Hardware und der Zugang zu Supportforen zur Problemlösung und zum Austausch von Best Practices mit anderen registrierten Benutzern. Umfangreiche webbasierte Suchfunktionen für technische Supportdokumente für eine schnellere Problembehebung. Bestimmte proprietäre Diagnosetools von HP mit Kennwortschutz. Ein webbasiertes Tool zur direkten Übertragung von Fragen an das HP Gobal Solution Center. Das Tool hilft bei der schnellen Lösung von Problemen. Dazu erfolgt eine Vorsortierung, über die die Support- oder Serviceanforderung an den Techniker weitergeleitet wird, der über das entsprechende Know-how verfügt. Außerdem dient das Tool zum Betrachten des Status aller unterbreiteten Support- und Serviceanforderungen, einschließlich per Telefon übermittelter Anforderungen. Die HP Live -Funktion zur direkten Online-Kommunikation mit einem HP Supporttechniker während der normalen HP Geschäftszeiten (montags bis freitags von 08:00 bis 17:00 Uhr Ortszeit) arbeitsfreie Tage bei HP ausgenommen. Durch die gemeinsame Nutzung von Browserinhalten hilft der HP Supporttechniker dem Kunden bei der Navigation zu relevanten Online-Inhalten, die bei der Problembehebung nützlich sein können. Der Zugriff auf diese Echtzeit-Unterstützung erfolgt über die HP Live -Schaltfläche auf bestimmten Webseiten. Durchsuchen von Wissensdatenbanken von HP und anderen Herstellern nach bestimmten Produkten anderer Hersteller, um Produktinformationen abzurufen, Antworten auf Supportfragen zu erhalten und an Supportforen teilzunehmen. Die HP Elektronische Remote Support Lösung stellt zuverlässige Funktionen für Fehlerbehebung und Reparatur bereit. Sie kann Lösungen mit Remote- Systemzugriff umfassen und bietet eine komfortable zentrale Administration sowie eine unternehmensweite Sicht auf offene und abgeschlossene Vorfälle. Ein HP Techniker nutzt den Remote-Systemzugriff nur mit Zustimmung des Kunden. Über den Remote-Systemzugriff kann der HP Support - techniker effizienter nach Fehlern suchen und Probleme schneller beheben. 2 *Einige Drucker geben keine Warnung aus. In diesen Fällen überprüft ein HP Vertreter, ob das Kit ausgetauscht werden muss.

3 Spezifikationen Tabelle 2: Optionale Serviceleistungen Merkmale Abdeckung nur für Desktop-PC/ Workstation/Thin Client/ Notebook Schutz gegen versehentliche Schäden Für berechtigte PC-Produkte kann der Kunde eine Abdeckung nur für Desktop-PCs/Workstations/Thin Clients/Notebooks wählen. Für HP Care Pack Services mit dieser Abdeckung kann der festgelegte Service-Level nicht auf den externen Monitor oder die Dockingstation erweitert werden. Für berechtigte Produkte werden ggf. spezielle Service-Level mit Schutz gegen versehentliche Schäden angeboten. Bei versehentlicher Beschädigung der Hardwareprodukte sind die erforderlichen Serviceleistungen vertraglich abgedeckt. Als versehentliche Beschädigung gilt ein physischer Schaden an einen Produkt, der nicht vorsätzlich verursacht wurde. Die abgedeckten Risiken umfassen das versehentliche Verschütten von Flüssigkeit über dem Gerät, das Herunterfallen der Einheit sowie elektrische Überspannung. Darüber hinaus umfasst der Leistungsumfang beschädigte oder zerbrochene LCD-Bildschirme sowie beschädigte Teile. Der Schutz bei versehentlicher Beschädigung erstreckt sich nicht auf Diebstahl, Verlust, Feuer, Schäden durch Kfz-Unfälle oder höhere Gewalt, normale Abnutzung, vorsätzliche Beschädigung oder andere Ausnahmefälle (siehe Einschränkungen ). Der Austausch von Hauptkomponenten unterliegt bestimmten Einschränkungen (siehe Einschränkungen ). Einbehalt defekter Datenträger Bei berechtigten Produkten gestattet diese Serviceleistung es dem Kunden, defekte, durch diesen Service abgedeckte Festplatten- oder SSD-/Flash- Laufwerke einzubehalten, die er aufgrund von auf dem Datenträger (dem Festplatten- oder SSD-/Flash-Laufwerk ) enthaltenen vertraulichen Daten nicht aushändigen möchte. Der Einbehalt defekter Datenträger muss für alle Festplatten- oder SSD-/Flash-Laufwerke, die zu einem durch den Service abgedeckten System gehören, gelten. Entgegen etwaiger anders lautender Angaben in diesem Dokument oder in den HP Supportbestimmungen für Einzelaufträge verzichtet HP im Fall der Lieferung eines Ersatzprodukts von HP an den Kunden auf das Besitz- und Eigentumsrecht an defekten Festplattenoder SSD-/Flash-Laufwerken, die durch die optionale Serviceleistung Einbehalt defekter Datenträger abgedeckt sind. Der Kunde behält alle defekten Festplatten- oder SSD-/Flash-Laufwerke ein, die von HP im Rahmen der HP Supportvereinbarung unterstützt werden. Der Kunde behält die alleinige Verantwortung für den Schutz und die Vertraulichkeit der Daten, die auf dem defekten Festplatten- oder SSD-/Flash-Laufwerk gespeichert sind. Spezifikationen Tabelle 3. Service-Level-Optionen Nicht alle Service-Level-Optionen sind für alle Produkte verfügbar. Die vom Kunden ausgewählten Service-Level-Optionen sind in der Dokumentation zum Kundenvertrag angegeben. Merkmale Vor Ort Service am dritten Tag, normale Geschäftszeiten (9x5) Reaktion am nächsten Tag, normale Geschäftszeiten (9x5) Reaktion innerhalb 4 Stunden, normale Geschäftszeiten (9x5) Reaktion innerhalb 4 Stunden, erweiterte Geschäftszeiten (13x5) Der Service ist innerhalb des Abdeckungsfensters täglich 9 Stunden verfügbar, montags bis freitags von 8:00 bis 17:00 Uhr Ortszeit, arbeitsfreie Tage bei HP ausgenommen. Am dritten Abdeckungstag nach Eingang der Serviceanforderung trifft ein von HP autorisierter Vertreter während des Abdeckungsfensters am Kunden - standort ein und beginnt mit den erforderlichen Maßnahmen zur Hardwarewartung. Serviceanforderungen, die außerhalb des Abdeckungsfensters eingehen, werden für den nächsten Abdeckungstag protokolliert, und der Service wird innerhalb der darauf folgenden drei Abdeckungstage erbracht. Der Service ist innerhalb des Abdeckungsfensters montags bis freitags 9 Stunden pro Tag von 08:00 bis 17:00 Uhr Ortszeit verfügbar, arbeitsfreie Tage bei HP ausgenommen. Am nächsten Abdeckungstag nach Eingang der Serviceanforderung trifft ein von HP autorisierter Vertreter während des Abdeckungsfensters am Kunden - standort ein und beginnt mit den erforderlichen Maßnahmen zur Hardwarewartung. Serviceanforderungen, die außerhalb des Abdeckungs fensters eingehen, werden für den nächsten Abdeckungstag protokolliert, und der Service wird innerhalb des darauf folgenden Abdeckungstages erbracht. Der Service ist innerhalb des Abdeckungsfensters montags bis freitags 9 Stunden pro Tag von 08:00 bis 17:00 Uhr Ortszeit verfügbar, arbeitsfreie Tage bei HP ausgenommen. Innerhalb von vier Stunden nach Eingang der Serviceanforderung trifft ein von HP autorisierter Vertreter während des Abdeckungsfensters am Kundenstandort ein und beginnt mit den erforderlichen Maßnahmen zur Hardwarewartung. Die Reaktionszeit von vier Stunden wird nur innerhalb des Abdeckungsfensters gemessen. Bei Serviceanfragen, die nach 13:00 Uhr Ortszeit eingehen, kann die Reaktionszeit in das nächste Abdeckungsfenster übertragen werden. Der Service ist innerhalb des Abdeckungsfensters montags bis freitags 13 Stunden täglich von 08:00 bis 21:00 Uhr Ortszeit verfügbar, ausgenommen arbeitsfreie Tage bei HP. Innerhalb von vier Stunden nach Eingang der Serviceanforderung trifft ein von HP autorisierter Vertreter während des Abdeckungsfensters am Kundenstandort ein und beginnt mit den erforderlichen Maßnahmen zur Hardwarewartung. Die Reaktionszeit von vier Stunden wird nur innerhalb des Abdeckungsfensters gemessen. Bei Serviceanfragen, die nach 17:00 Uhr Ortszeit eingehen, kann die Reaktionszeit in das nächste Abdeckungsfenster übertragen werden. Reaktion innerhalb 4 Stunden, 24x7 Der Service ist während des Abdeckungsfensters verfügbar, d. h. montags bis sonntags 24 Stunden täglich, arbeitsfreie Tage bei HP eingeschlossen. Unabhängig von Uhrzeit oder Datum trifft ein von HP autorisierter Vertreter innerhalb von vier Stunden nach Eingang der Serviceanforderung am Kundenstandort ein und beginnt mit den erforderlichen Maßnahmen zur Hardwarewartung. 3

4 Anfahrtszonen Alle Vor Ort Reaktionszeiten für Hardware gelten nur für Standorte im Umkreis von 160 km von einer von HP festgelegten Supportzentrale. Die Anfahrt zu Standorten innerhalb von 320 km von einer von HP festgelegten Supportzentrale erfolgt ohne zusätzliche Gebühren. Befindet sich der Standort mehr als 320 km von der von HP festgelegten Supportzentrale entfernt, wird eine zusätzliche Gebühr für die Anfahrtskosten erhoben. Die Anfahrtszonen und -kosten können je nach Region variieren. Als Reaktionszeiten für Standorte, die weiter als 160 km von einer von HP festgelegten Support - zentrale entfernt sind, gelten die für längere Anfahrt ange passten Reaktionszeiten, die in der nachste - henden Tabelle angegeben sind. Entfernung von der von HP festgelegten Supportzentrale Vor Ort Service innerhalb 4 Stunden Reaktion an nächsten/dritten Tag km km km Mehr als 480 km 4 Stunden 8 Stunden Zum Anfragezeitpunkt festgelegt und vorbehaltlich der Mitarbeiterverfügbarkeit Zum Anfragezeitpunkt festgelegt und vorbehaltlich der Mitarbeiterverfügbarkeit Nächster/dritter Abdeckungstag 1 zusätzlicher Abdeckungstag 2 zusätzliche Abdeckungstage Zum Anfragezeitpunkt festgelegt und vorbehaltlich der Mitarbeiterverfügbarkeit Abdeckung Dieser Service bietet Abdeckung für Hardwarepro - dukte der Marken HP und Compaq und für alle von HP gelieferten internen Komponenten (wie HP Jetdirect Karten, Speicher und CD-ROM-Laufwerke) sowie für angeschlossene Zubehörprodukte der Marken HP und Compaq, die zusammen mit dem Hauptprodukt erworben wurden, z. B. Maus, Tastatur, Dockingstation, Netzteil und externe Monitore bis zu einer Größe von 22. Für bestimmte Server und Speicherprodukte sind CPUs, Platten und andere wichtige interne und externe Komponenten abgedeckt, wenn dies in der festgelegt wurde und die jeweiligen Produkte in der Produktliste des Vertrags aufgeführt sind (falls anwendbar). Bei HP Care Pack Services mit Abdeckung nur für Desktop-PC/Workstation/Thin Client/Notebook sind externe Monitore, Dockingstationen und andere externe Zubehörgeräte nicht vom Service abgedeckt. Bei HP Point of Sale Systemen (POS) deckt dieser Service die POS-Basiseinheit sowie angeschlossene Peripheriegeräte der Marke HP wie Kassenschub - lade, Drucker, Kundendisplay für Monitore und Barcodeleser oder Handscanner ab, die als Bestandteil der POS-Lösung verkauft wurden. Bei berechtigten Multivendor-Systemen umfasst die Abdeckung alle standardmäßig bereitgestellten internen Komponenten sowie den externen Monitor, die Tastatur und die Maus. Ausgeschlossen von diesem Service sind unter anderem Verbrauchsmaterialien wie Batterien und Tablet PC-Stifte, Wartungs-Kits und sonstiges Verbrauchsmaterial sowie Benutzerwartung und Geräte andere Hersteller. Für Komponenten, die aus dem Produktprogramm genommen werden, ist möglicherweise ein Upgrade- Pfad erforderlich. HP unterstützt den Kunden und empfiehlt einen entsprechenden Ersatz. Aufgrund der lokalen Supportmöglichkeiten sind nicht in allen Ländern Austauschkomponenten für alle Kompo - nenten verfügbar. Für ProLiant Server und Speichersysteme umfasst dieser Service die für den Server geeigneten internen Hardware-Optionen der Marke HP, die gleichzeitig mit der Hardware oder später erworben wurden, sowie externe Monitore mit einer Größe von bis zu 22 und USV-Produkte. Für diese Produkte gelten die gleichen Service-Level und der gleiche Abdeckungs - zeit raum wie für den Server. Bei BladeSystem Gehäusen umfasst dieser Service das Gehäuse, Netzteile, Lüfter und Gehäusevorrich - tungen wie Pass-Through, Ethernet Interconnect- und virtuelle Verbindungsmodule. Bei Servern, Speicher oder BladeSystem Gehäusen, die in ein Rack eingebaut sind, deckt dieser Service auch alle von HP qualifizierten Rack-Optionen ab, einschließlich USV-Produkte bis maximal 12 kva, KVM-Switch, Konsole und PDU, die im selben Rack installiert sind. Die USV-Batterie ist nicht abgedeckt; es gelten die Standardgarantiebedingungen. 4

5 Mitwirkungspflicht des Kunden Bei Aufforderung durch HP muss der Kunde oder der autorisierte HP Vertreter das für den Support vorge - sehene Hardwareprodukt innerhalb von zehn (10) Tagen nach Erwerb des Service registrieren lassen. Dabei sind die Registrierungsanweisungen innerhalb des von HP bereitgestellten Care Pack oder des von HP per gesendeten Dokuments oder die sonstigen diesbezüglichen Anweisungen von HP zu befolgen. Sollte sich der Standort eines abgedeckten Produkts ändern, muss die entsprechende Registrie - rung (bzw. die korrekte Anpassung einer vor handenen HP Registrierung) innerhalb von zehn Tagen ab der Änderung erfolgen. Bei Service-Level-Optionen mit einer Reaktionszeit für Hardwaresupport vor Ort empfiehlt HP dringend, dass der Kunde die entsprechende HP Remote-Supportlösung mit einer sicheren Verbindung zu HP installiert und alle gemäß den Release-Hin weisen der HP Remote-Supportlösung erforderlichen Ressourcen zur Verfügung stellt, um die Bereitstellung des Service und der Optionen zu ermöglichen. Wenn der Kunde eine HP Remote- Supportlösung installiert, ist er ebenfalls dafür verantwortlich, die Kontaktdaten zu verwalten, die in der Remote-Sup portlösung konfiguriert sind und die HP verwendet, um auf Geräteausfälle zu reagieren. Weitere Infor mationen zu Voraussetzungen, Spezifikationen und Ausschlüssen erhalten Sie von Ihrem lokalen HP Ansprechpartner. Nach Ermessen von HP kann für Service-Level- Optionen mit einer Vor Ort Reaktionszeit von vier Stunden die Installation von Tools und Geräten für Remote-Konnektivität erforderlich sein. Wenn Remote- Support verfügbar und für die abgedeckten Produkte erfor derlich ist, muss der Kunde HP den Remote- Zugriff gewähren, um diese Reaktionszeit von vier Stunden vor Ort einhalten zu können. Der Kunde verpflichtet sich, HP auf Anforderung bei der Remote-Problembehebung zu unterstützen. Folgendes liegt in der Verantwortung des Kunden: Bereitstellung aller Informationen, die HP benötigt, um den Remote-Support zeitnah und professionell durchzuführen und die Supportberechtigungsstufe zu ermitteln Einleitung von Selbsttests sowie Installation und Durchführung anderer Tools und Programme für die Diagnose Installation von kundeninstallierbaren Firmware- Updates und -Patches Durchführung sonstiger vertretbarer Maßnahmen auf Verlangen von HP, um HP die Identifizierung oder Behebung von Problemen zu erleichtern Der Kunde ist dafür verantwortlich, kritische kunden - installierbare Firmware-Updates sowie ihm gelieferte Eigenreparaturteile und Ersatzprodukte zeitnah zu installieren. In Fällen, in denen vom Kunden austauschbare Teile für die eigenständige Reparatur zur Problembehe bung geliefert werden, muss der Kunde die feh lerhaften Teile innerhalb einer von HP festgelegten Zeitspanne zurücksenden. Sollte HP das fehlerhafte Produkt nicht innerhalb der festgelegten Zeitspanne erhalten oder das Produkt nach Eingang physisch beschädigt sein, muss der Kunde eine von HP fest - gelegte Gebühr für das fehlerhafte Produkt ent richten. Der Kunde ist dafür verantwortlich, sich für die Nut - zung der elektronischen Einrichtungen von HP zu registrieren, um Zugang zu vertraulichen Produktinfor - ma tionen sowie proaktive Benachrichtigungen oder andere ihm verfügbare Services zu erhalten. Bei der Serviceoption mit Einbehaltung defekter Datenträger ist der Kunde für Folgendes verantwortlich: Beibehaltung der physischen Kontrolle über die Festplatten- oder SSD-/Flash-Laufwerke während der gesamten Dauer des von HP durchgeführten Supports; HP ist nicht für die auf den Festplattenoder SSD-/Flash-Laufwerken enthaltenen Daten verantwortlich Sicherstellung, dass jegliche vertrauliche Daten des Kunden auf dem einbehaltenen Festplatten- oder SSD-/Flash-Laufwerk vernichtet oder vor unbefugtem Zugriff geschützt werden Anwesenheit eines autorisierten Vertreters, der die defekten Festplatten- oder SSD-/Flash-Laufwerke an sich nimmt, die Ersatzprodukte für Festplatten- oder SSD-/Flash-Laufwerke entgegennimmt, HP Identifikationsinformationen zu jedem im Rahmen dieses Service einbehaltenen Festplatten- oder SSD- /Flash-Laufwerk bereitstellt und auf Verlangen von HP ein von HP vorgelegtes Dokument unterzeichnet, das den Einbehalt der Festplatten- oder SSD-/Flash- Laufwerke bestätigt Vernichtung der einbehaltenen Festplatten- oder SSD-/Flash-Laufwerke und/oder Sicherstellung, dass die Festplatten- oder SSD-/Flash-Laufwerke nicht wieder in Betrieb genommen werden Entsorgung aller einbehaltenen Festplatten- oder SSD-/Flash-Laufwerke unter Einhaltung der geltenden Umweltvorschriften Bei Festplatten- oder SSD/Flash-Laufwerken, die dem Kunden von HP auf Miet- oder Leasingbasis zur Verfügung gestellt wurden, gibt der Kunde die Festplatten- oder SSD/Flash-Ersatzlaufwerke bei Ablauf oder Beendigung des HP Supports sofort zurück. Es obliegt ausschließlich dem Kunden, alle vertraulichen Daten zu entfernen, bevor auf Mietoder Leasingbasis bereitgestellte Festplatten- oder SSD/Flash-Laufwerke an HP zurückgegeben werden. HP ist nicht für die Geheimhaltung oder den Schutz vertraulicher Daten verantwortlich, die auf solchen Festplatten- oder SSD/Flash-Laufwerken verbleiben. 5

6 Service-Einschränkungen Der Support wird nach Ermessen von HP als Kombi - na tion aus Remote-Diagnose und -Support, vor Ort erbrachten Services und weiteren Methoden der Servicebereitstellung geleistet. Unter anderem können Teile, die durch den Kunden ausgetauscht werden können, z. B. Tastatur, Maus, andere entsprechend klassifizierte Teile oder ein vollständiges Ersatz - produkt, per Kurier an den Kunden gesendet werden. HP bestimmt die jeweilige Bereitstellungs methode für einen effektiven und zeitnahen Kundensupport. Die für den Vor Ort Support angegebene Reak - tionszeit gilt nicht, wenn der Service per Remote- Diagnose, Remote-Support oder durch andere, oben beschriebene Methoden erbracht werden kann. Für HP Point of Sale Systeme (POS) werden vor Ort möglicherweise nur Serviceleistungen für die Basis - einheit erbracht. Der Service für die angeschlossenen POS-Peripheriegeräte wird durch das Senden von Ersatzteilen oder vollständigen Ersatzprodukten er - bracht. Diese sind für die Eigenreparatur durch den Kunden oder für die Installation durch den Techniker vorgesehen, der das Teil oder Produkt liefert. Folgende Maßnahmen sind u. a. von diesem Service ausgeschlossen: Sicherung, Wiederherstellung und Support für das Betriebssystems, sonstige Software und Daten Operative Tests von Anwendungen oder zusätz - liche, vom Kunden gewünschte oder geforderte Tests Fehlerbehebung bei Interkonnektivitäts- oder Kompatibilitätsproblemen Unterstützung für netzwerkbezogene Probleme Services, die erforderlich sind, weil der Kunde versäumt hat, von HP bereitgestellte System-Fixes, Korrekturen, Patches oder Änderungen zu inte - grieren Services, die benötigt werden, weil der Kunde zuvor von HP angeratene Vorbeugungsmaßnahmen nicht umgesetzt hat Durch den Benutzer durchzuführende vorbeugende Wartungsmaßnahmen (sofern keine optionalen vorbeugenden Wartungsmaßnahmen erworben wurden) Einschränkungen bei der Serviceoption zum Schutz gegen versehentliche Schäden Der Schutz bei versehentlichen Schäden schließt folgende Schäden aus: Schäden, die auf eine Nichteinhaltung der vom Hersteller empfohlenen Wartungs- und Betriebs - spezifikationen zurückzuführen sind Schäden aufgrund von Kriegs- oder atomaren Ereignissen, Feuer, Terrorismus, Kfz-Unfällen oder höherer Gewalt und unberechtigten Versuchen, das Produkt zu reparieren, sowie aufgrund der Verwen - dung beschädigter oder defekter Datenträger Datenverlust oder Korruption, Unterbrechungen des Geschäftsbetriebs, Veralterung, äußere Beschädi - gungen, Rost, Veränderungen der Farbe oder Oberflächenbeschaffenheit, Abnutzung oder Einwirkungsschäden Fehler im Produktdesign, in der Konstruktion, in der Programmierung oder in den Anweisungen Betrug, Diebstahl, unerklärliches oder rätselhaftes Verschwinden, Zweckentfremdung, Missbrauch oder vorsätzliche Handlung Jegliche Veränderung des Produkts Bei HP Business Notebook-Produkten ist der Aus - tausch von Hauptkomponenten auf drei Hauptkom ponenten pro Produkt in zwölf Monaten ab dem HP Care Pack Anfangsdatum begrenzt. Bei allen anderen Produkten ist der Austausch von Haupt - komponenten auf eine Hauptkomponente in zwölf Monaten ab dem HP Care Pack Anfangsdatum begrenzt. Zu den Hauptkompo nenten zählen u. a. Bildschirm (LCD), DVD/CD-ROM- Laufwerk, Hauptplatine, Prozessor, Festplattenlaufwerk und Hauptspeicher. Wenn die angegebene Obergrenze erreicht ist, werden die Kosten für die Reparatur einer Hauptkomponente nach Zeit- und Materialaufwand in Rechnung gestellt. Einschränkungen der optionalen Serviceleistung Einbehalt defekter Datenträger Die Serviceoption mit Einbehalt defekter Datenträger gilt nur für Festplatten- oder SSD/Flash-Laufwerke, die von HP aufgrund eines Fehlers ausgetauscht werden. Sie gilt nicht für den Austausch von Festplatten- oder SSD-/Flash-Laufwerken, die nicht defekt sind. Die Fehlerraten bei Festplatten- oder SSD/Flash- Laufwerken werden ständig überwacht, und HP behält sich das Recht vor, diesen Service mit einer Frist von 30 Tagen zu kündigen, wenn HP aus nachvollziehbaren Gründen davon ausgeht, dass der Kunde die Serviceoption mit Einbehaltung defekter Medien übermäßig nutzt (z. B., wenn die Austauschhäufigkeit defekter Festplatten- oder SSD/Flash-Laufwerke die Standardfehlerraten für das betreffende System erheblich überschreitet). HP haftet in keinerlei Weise für den Inhalt bzw. die Zerstörung der Inhalte von Festplattenoder SSD/Flash Laufwerken und der betreffenden 6

7 Hardware, die vom Kunden einbehalten wird. Entgegen jeglicher anders lautender Angaben in den HP Supportbestimmungen. Für Einzelaufträge oder dem technischen Datenblatt haften weder HP noch seine Tochterunternehmen, Subunternehmer oder Lieferanten für zufällige, besondere oder Folgeschäden oder Schäden, die durch Verlust oder Missbrauch von Daten im Rahmen des Service Einbehalt defekter Datenträger entstehen. Bestellinformationen Alle Komponenten, die in demselben BladeSystem Gehäuse installiert sind (Server-Blades, Storage- Blades, Interconnects, SAN-Switches etc.), müssen mit dem gleichen Service-Level wie das Gehäuse bestellt werden, falls dieser Service-Level verfügbar ist. Die Verfügbarkeit von Serviceleistungen und Service- Levels kann in Abhängigkeit von örtlichen Ressourcen variieren und auf bestimmte Produkte und Standorte beschränkt sein. Weitere Informationen zum Bestellen des HP Hardware Support Onsite Service erhalten Sie bei Ihrem HP Vertriebsbeauftragten. Die Produktnummern lauten wie folgt (x steht für die Servicedauer in Jahren): HA101Ax für Reaktion am nächsten Tag, normale Geschäftszeiten (9x5) HA103Ax für Reaktion innerhalb 4 Stunden, erweiterte Geschäftszeiten (13x5) HA104Ax für Reaktion innerhalb 4 Stunden, 24x7 Abhängig von der Verkaufsstelle und der angefor - derten Service-Level-Option können andere Pro - dukt nummern gelten. Fragen Sie Ihren lokalen HP Ansprechpartner oder HP Händler, welche Produkt - nummer am besten für Ihre spezifischen Anforderungen geeignet ist. Weitere Informationen Weitere Informationen zu HP Care Pack Services erhalten Sie von unseren weltweiten Vertriebsnieder - lassungen oder Händlern oder im Internet unter: Technologien für Ihren Geschäftserfolg Copyright 2008, 2009, 2010 Hewlett-Packard Development Company, L.P. Änderungen vorbehalten. Die Gewährleistungen für HP Produkte und Services werden ausschließlich in der entsprechenden, zum Produkt/Service gehörigen Gewährleistungserklärung beschrieben. Aus dem vorliegenden Dokument sind keine weiter reichenden Gewährleistungsansprüche abzuleiten. HP übernimmt keine Verantwortung für die Richtigkeit und Vollständigkeit der Angaben. Es gelten die jeweiligen HP Geschäftsbedingungen für diesen Service. Hinweis: Alle genannten Warenzeichen sind Eigentum des jeweiligen Unternehmens. Dieses Dokument beschreibt mögliche Leistungsinhalte. Konkrete Eigenschaften und Leistungsverpflichtungen ergeben sich ausschließlich aus dem Angebot bzw. aus dem jeweiligen Einzelvertrag. Weitere Informationen unter DEE Rev. 3, Mai 2010

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