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1 Broschüre Schützen Sie Ihr Unternehmen Wichtige Unterschiede zwischen autorisierten und nicht autorisierten Supportanbietern

2 2 HP ist sich bewusst, dass bei der Auswahl eines Anbieters für den Technologiesupport eine Vielzahl von Aspekten berücksichtigt werden müssen. Von unseren Kunden wissen wir, dass die zwei wichtigsten Faktoren eine objektive Auswertung des Leistungsspektrums eines Supportanbieters sowie die Kosten sind, die für diese Supportleistungen anfallen. Doch wie lassen sich die Unterschiede im Hinblick auf den Nutzen und die Leistungen verschiedener Supportanbieter e ektiv auswerten Was kann Ihnen HP oder einer der HP Authorized Support Provider bieten, das Sie nicht auch von einem nicht autorisierten Supportanbieter erhalten Und weshalb sind diese Unterschiede von edeutung

3 Nur wer die richtigen Fragen stellt, bekommt die richtigen Antworten HP hat dieses Material zusammengestellt, damit Sie bei der Auswertung verschiedener Supportalternativen das Angebot mit dem größten Nutzen für Ihr Unternehmen ermitteln können. Im Vordergrund stehen dabei die wichtigsten Fragen, die Sie potenziellen Supportanbietern stellen sollten, um die Leistungen und Einschränkungen zu verstehen, die mit den jeweiligen Angeboten einhergehen. Die meisten nicht autorisierten Supportanbieter versuchen, Kunden mit einem günstigen Preis zu überzeugen. Doch wie können Sie sicher sein, dass sich mit diesen Angeboten die Anforderungen Ihres Unternehmens erfüllen Das Leistungsspektrum von HP und den von HP autorisierten Supportanbietern weicht deutlich von den Angeboten nicht autorisierter Supportanbieter ab. Aufgrund der potenziellen Auswirkungen auf die Verfügbarkeit Ihrer Infrastruktur sind diese Unterschiede von großer Bedeutung. Wir sind überzeugt, dass Sie das Preis-Leistungs- Verhältnis bei der Auswahl eines Supportpartners besser einschätzen können, wenn Sie diese Unterschiede kennen. Das folgende Modell zum Leistungsspektrum von Support Services zeigt die wichtigsten Bereiche, die berücksichtigt werden müssen. Software, Firmware und Patches Infrastrukturund Eskalationsoptionen 6 7 Portfolio 1 HP Support Services 5 4 und Schulung von Mitarbeitern 2 3 Tools und Diagnose 1. Portfolio Verfügt Ihr Supportanbieter über ein Portfolio, mit dem die Anforderungen der aktuellen und der geplanten IT-Umgebung Ihres Unternehmens erfüllt werden? Ist Ihr Anbieter in der Lage, eigenständige und vernetzte Systeme, virtualisierte Infrastrukturen und Cloud-basierte Architekturen mit den erforderlichen Service Level Agreements (SLAs) zu unterstützen? Verfügt Ihr Anbieter über Angebote, mit denen Sie Ihre IT- Architektur weiterentwickeln können, während die Umgebung Die HP Technology Services verfügen über ein umfassendes und innovatives Portfolio. Das HP Portfolio bietet eine umfassende Abdeckung sowie einen ganzheitlichen Ansatz, der reaktive, proaktive, ereignisbasierte und unternehmensweite Services sowie ein breites Spektrum an Consulting und Professional Services umfasst. Mit all diesen Services erhalten Sie nicht nur Support für Hardware, sondern auch für die anderen Bestandteile Ihrer Umgebung, wie z. B. Betriebssysteme und Virtualisierungssoftware von Drittanbietern. Mit dem HP Portfolio können Kunden IT-Risiken mindern, Ausfallzeiten reduzieren und Mit dem HP Datacenter Care Service können Sie z. B. Ihre Supportleistungen konsolidieren und einen einzigen Supportvertrag mit HP abschließen, sodass HP Ihre gesamte Umgebung verwaltet. Dies umfasst ausgewählte Multi-Vendor- Supportleistungen sowie Support für die Converged Infrastructure und Cloud-basierte Architekturen. Mit diesem Service können Sie die Anzahl von Ansprechpartnern und Anbietern reduzieren, mit denen Sie zusammenarbeiten müssen, wenn in Ihrer Umgebung ein Problem auftritt. HP verfügt über strategische Beziehungen mit anderen Originalherstellern (OEMs) und unabhängigen Softwareentwicklern, die wichtige Infrastrukturkomponenten bereitstellen. So können wir bei Problemen in einer Multi-Vendor- Umgebung mit Lösungen dieser strategischen Partner als einziger Ansprechpartner auftreten und die Lösung beschleunigen. Original HP Teile Abdeckung 3

4 3. Tools und Diagnose Welche Tools für Automatisierung, Remotesupport und andere Aufgaben nutzt Ihr Supportanbieter (einschließlich Tools für den proaktiven Support)? Wie sind diese Tools in die Support Umgebung integriert, die das Customer Response Center, Vor-Ort-Support, OEM-Produkt- Engineering, Partnernetzwerke und die Lieferkette für Teile und Logistik umfasst? Mitarbeitern Supportanbieter im Hinblick auf den technischen Support von HP Produkten vorweisen? Verfügt Ihr Anbieter über Zugang zu aktuellen Schulungs- und dass der Anbieter über die aktuellen Supportinformationen für HP Produkte verfügt? Die Techniker und Mitarbeiter von HP und unseren autorisierten Supportanbietern, die Supportleistungen für Ihre IT-Umgebung erbringen oder koordinieren, erhalten ausführliche Schulungen zu HP Produkten aus der Quelle, die sich wirklich ideal dafür eignet: HP. Einige nicht autorisierte Supportanbieter geben möglicherweise verfügen. Diese Techniker haben jedoch keinen Zugang zu aktuellen von HP entwickelten Schulungsangeboten und -materialien, um stets auf dem Laufenden zu bleiben. Möglicherweise sind einzelne Mitarbeiter für bestimmte autorisierter Serviceanbieter. Nur HP und HP Authorized Support Schulungsangeboten sowie Tools. Dies umfasst das HP Active Überwachung von über Systemparametern fünfmal schneller mit der Problemanalyse beginnen können als ohne dieses Supporttool. Indem wir umfassend in unsere Mitarbeiter investieren, verfügen die von HP geschulten Techniker über die Erfahrungen, das Wissen und die Ressourcen, um Probleme schnell lösen und Ausfallzeiten reduzieren zu können. Darüber hinaus können unserer Techniker mit den HP Spezialisten aus den Lab-/Engineering-Bereichen zusammenarbeiten und auf neue elektronische Tools sowie Produktdesign-Ressourcen zugreifen. HP hat einzigartige, leistungsfähige proprietäre Tools entwickelt, mit denen unsere Supportmitarbeiter Probleme proaktiv ermitteln, diagnostizieren und schnell beheben können. Dazu Umfangreiche Wissensdatenbanken Mit diesen Wissensdatenbanken und Servicehinweisen, denen unsere umfassenden Erfahrungen beim Beheben verschiedenster Service-Incidents im Zusammenhang mit HP Produkten zugrunde liegen, können Sie potenzielle Probleme ermitteln und behandeln, bevor diese zu einem Ausfall führen. HP Insight Remote Support Dieses branchenführende Tool für den Remotesupport ermöglicht eine proaktive Überwachung rund um die Uhr, die Remoteverwaltung von Hardwareereignissen sowie Ihre Umgebung (einschließlich Multi-Vendor-Produkte) zu steigern. HP Support Center Portal Dieses Webportal bietet Zugang zu proprietärer Firmware und Patches von HP, Support-Know-how, Servicehinweise sowie eine globale Community, in der sich Kunden austauschen, um Probleme gemeinsam zu lösen. HP Integrated Lights Out, Active Health und Insight Online Diese Tools bieten Überwachungs-, Diagnose- und Benachrichtigungsoptionen für Ereignisse, die sich potenziell auf die Verfügbarkeit auswirken. Die remote von HP über Insight Online überwachten Geräte werden auf einem automatisierten Dashboard angezeigt. Mit diesem Tool können Sie Serviceereignisse und Supportfälle problemlos nachverfolgen, proaktiv überwachen. So kann Ihr Team oder Ihr HP Authorized Tools für Firmware-Upgrades und Kompatibilitätsprüfungen Änderungen können heute praktisch in Echtzeit und für vollständige komplexe virtualisierte Umgebungen vorgenommen werden. Nicht autorisierte Supportanbieter geben möglicherweise vor, auf HP Diagnosetools zugreifen zu können. In diesem Fall ist es wichtig zu fragen, um welche Tools es sich dabei handelt und ob der Anbieter über die erforderlichen Lizenzen verfügt. Nur HP und HP Authorized Support Provider verfügen über Lizenzen für die Verwendung dieser Tools. 4

5 Kann Ihr Anbieter an allen Standorten Supportleistungen erbringen, an denen Ihr Unternehmen heute und in der Zukunft tätig ist? Verfügt der Anbieter sowohl für HP Produkte als auch für andere wichtige Elemente Ihrer IT-Umgebung über diese Möglichkeiten? Unabhängig davon, in welchem Teil der Welt Ihr Unternehmen tätig ist, kann HP Ihnen zuverlässige und umfassende Support Services mit größtmöglichem Nutzen für Ihre Geschäfte bieten. HP beschäftigt Supportmitarbeiter in über 170 Ländern. Diese wichtigen Vorteile ermöglichen es HP, seine Versprechen und Eines der größten Serviceteams der gesamten Branche und rund um die Uhr telefonischer Support mit Global Service Centers, die strategisch auf der ganzen Welt verteilt sind mit einer Vielzahl an Lagerstandorten, das unser Prinzip unterstützt, das richtige Teil zur richtigen Zeit am richtigen Ort zur Verfügung zu stellen Starke und langjährige Partnerschaften zwischen HP und anderen Branchenführern wie SAP, Microsoft und Red Hat sowie ein unerschütterliches Engagement für Open-Source- Produkte und -Umgebungen 5. Original HP Teile Wie verwaltet der Anbieter seine Lieferkette und die Teilelagerung, um sicherzustellen, dass die Teile an den erforderlichen Standorten verfügbar sind, um SLAs einzuhalten? Wie stellt der Anbieter sicher, dass alle Teile über aktuelle Firmware-Updates verfügen? Und wie werden CoC-Angaben (Chain-of-Custody) und Teile überprüft um sicherzustellen, dass bei der Erbringung der Supportleistungen keine Fälschungen verwendet werden? kann sich negativ auf die Produktleistung und -zuverlässigkeit auswirken und führt dazu, dass die Produktgarantie ungültig wird. HP und HP Authorized Support Provider verwenden ausschließlich Originalersatzteile von HP oder Teile von autorisierten HP Lieferanten. Wir kaufen keine HP Teile auf dem grauen Markt oder von Zwischenhändlern. Mit der HP Strategie für eine proaktive Teileverwaltung wird das Risiko potenzieller Fehler gemindert, indem strikte Bearbeitungsprozesse befolgt und umfassende Kompatibilitäts- und Firmwareversionstests ausgeführt werden. Die Originalteile von HP werden ordnungsgemäß verpackt und bei der richtigen Temperatur an Lagerstandorten auf der ganzen Welt aufbewahrt, um die Anforderungen unserer Kunden zu erfüllen. Darüber hinaus stellt HP eine strikte Kontrolle der Integrität unserer Teilelieferkette sicher (einschließlich proprietäre Sicherheitsprozesse und Codes), um zu verhindern, dass in den geschäftskritischen IT-Umgebungen unserer Kunden Fälschungen eingesetzt werden. Mit Blick auf die steigende Anzahl an gefälschten Teilen, die auf dem grauen Markt ermittelt werden, und die Kosten der Gegenmaßnahmen, wenn eine solche Fälschung ermittelt wird, schützen wir mit unseren Richtlinien und Prozessen für Ersatzteile nicht nur die Marke HP, sondern auch unsere Kunden. 5

6 6. Infrastruktur- und Eskalationsoptionen Wie eskaliert Ihr Supportanbieter Probleme an Mitarbeiter des OEM-Produkt-Engineering oder Anbieter wichtiger Drittanbietersoftware, die Teil einer integrierten Lösung sind? integrierten Eskalationsprozess zwischen den Vor-Ort- Technikern und den Entwicklern, der unterstützten Produkte und Softwareanwendungen? Mit immer komplexeren Technologien wie Cloud- und Virtualisierungslösungen ist es mitunter schwierig, die Ursache eines Problems zu isolieren. Es reicht längst nicht mehr aus, sich Hardwarekomponente auszutauschen. Um diese komplexen Probleme zu lösen, ist Zugang zu proprietären HP Tools und HP Engineering entscheidend. Nur HP Techniker und HP Authorized Support Provider können Probleme umfassend auswerten und bis zu dem HP Geschäftsbereich eskalieren, in dem die HP Produkte entwickelt wurden. Darüber hinaus verfügen wir über eine ausgewählte Anzahl von Allianzpartnern, um komplexe Probleme in Multi-Vendor-Umgebungen schneller lösen zu können. Einige nicht autorisierte Supportanbieter behaupten, Probleme an HP eskalieren zu können, wobei Vereinbarungen auf Zeit- und mit HP erhalten diese Anbieter bei ihren nicht autorisierten Supportaktivitäten jedoch keine Unterstützung von HP. Darüber hinaus sind Vereinbarungen mit HP auf Zeit- und Materialbasis können nur bei entsprechender Ressourcenverfügbarkeit erbracht werden. 7. Zugang zu HP Software, Firmware und Patches Verfügt der Anbieter über sofortigen Zugang zu wichtiger Software und Firmware von HP (Updates, Upgrades und Patches)? Wie bietet der Anbieter Support für Nutzungslizenzen und Updates an? Für HP Software und Firmware gelten stets Lizenzbeschränkungen und um Updates oder Upgrades zu erhalten, wird möglicherweise eine gültige Lizenz benötigt. Während einige Software- und Firmware-Anwendungen für alle Kunden verfügbar sind, sind andere Softwarelösungen nur für Kunden mit HP Support oder Garantie bzw. HP Authorized Support Provider verfügbar. Um Updates oder Upgrades zu erhalten, benötigen Sie eine gültige Lizenz für die zugrunde liegende Software oder Firmware. Für Updates, die nur für Kunden mit Supportverträgen verfügbar sind, ist ein entsprechender gültiger Supportvertrag erforderlich. Es wird dringend empfohlen, Ihre HP Verträge und die Datenblätter zu Ihrem Supportangebot auf Einschränkungen zu prüfen, die speziell für Ihre Produkte und Supportpläne gelten (insbesondere die HP End User License Agreement - EULA). Bitte beachten Sie, dass nicht autorisierte Supportanbieter nicht auf HP Software (einschließlich Patches und Updates) zugreifen und diese nicht verwenden können. Wenn Sie Fragen zum Zugang und Firmware haben, wenden Sie sich bitte an HP oder einen unserer autorisierten Supportanbieter. 6

7 Herausragende und umfassende Supportleistungen durch original HP Services HP hat umfassend in Mitarbeiter, Prozesse, Tools, Hardware und Software investiert, um unseren Kunden einen maximalen Nutzen und optimale Erfahrungen zu bieten. Im Gegensatz zu anderen Anbietern, die lediglich Support Services Supportangebot, das Ihnen ein völlig sorgenfreies Arbeiten ermöglicht. Unseren Services liegen Schulungsmaßnahmen, Fachkenntnisse, Tools und Ressourcen zugrunde, mit denen sie Ihnen einen unterbrechungsfreien Betrieb gewährleisten und mit diesem Grund sollten Sie keine Kompromisse eingehen und sich für HP entscheiden. Make it matter. 7

8 Get connected hp.com/go/getconnected Informationen zu technischen Trends, Support-Hinweisen und HP Lösungen für Ihren Geschäftserfolg An Kollegen weiterleiten Copyright Hewlett-Packard Development Company, L.P. Änderungen vorbehalten. Die Gewährleistungen für HP Produkte und Services werden ausschließlich in der entsprechenden, zum Produkt/Service gehörigen Gewährleistungserklärung beschrieben. Aus dem vorliegenden Dokument sind keine weiter reichenden Gewährleistungsansprüche abzuleiten. HP übernimmt keine Verantwortung für die Richtigkeit und Vollständigkeit der Angaben. Es gelten die jeweiligen HP Geschäftsbedingungen für diesen Service. Hinweis: Alle genannten Marken sind Eigentum des jeweiligen Unternehmens. ausschließlich aus dem Angebot bzw. aus dem jeweiligen Einzelvertrag. 4AA3-4748DEE, erstellt im September 2012 Dies ist ein digitaler HP Indigo-Ausdruck.

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