HP Proactive Care Service

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1 HP Proactive Care Service HP Technology Services HP Proactive Care Service (Proactive Care) umfasst eine integrierte Palette proaktiver und reaktiver Services, mit denen Sie die Verfügbarkeit und Leistung Ihrer Converged Infrastructure verbessern können. In einer komplexen Umgebung müssen viele Komponenten effektiv zusammenarbeiten. Proactive Care wurde speziell für den Support dieser komplexen Umgebungen entwickelt und bietet eine umfassende Supportlösung, die Server, Betriebssysteme, Hypervisoren, Speicher, SANs (Storage Area Networks) und Netzwerke abdeckt. Im Falle eines Servicevorfalls ermöglicht Proactive Care Zugang zu technischen Spezialisten, die Sie bei der schnellen Behebung kritischer Probleme unterstützen. HP wendet erweiterte Eskalationsverfahren an, die zur schnellen Lösung komplexer Probleme beitragen. Darüber hinaus ist das aus HP Experten bestehende Support-Team des Advanced Solution Center mit Technologien für den Remote-Support und Tools ausgestattet, die Ausfallzeiten reduzieren und die Produktivität erhöhen.* Proactive Care beinhaltet die Hardwarereparatur vor Ort, wenn dies zur Behebung des Problems erforderlich ist. Sie können entsprechend Ihren Geschäfts- und Betriebsanforderungen aus einer Reihe von reaktiven Support-Levels für Hardware auswählen. Proactive Care nutzt die Remote-Support-Technologie von HP und hilft Ihnen durch die Analyse von Firmware-Releases und Software-Patches, Probleme zu vermeiden und Ihre Umgebung auf dem aktuellen Stand zu halten. Eine regelmäßig durchgeführte proaktive Überprüfungen (Proactive Scan) Ihrer von Proactive Care abgedeckten Infrastruktur erleichtert Ihnen das Erkennen und Lösen von Konfigurations-, Verfügbarkeits- und Sicherheitsproblemen, bevor diese Ihre Prozesse beeinträchtigen können. Proactive Care stellt außerdem regelmäßig Berichte zu Vorfällen bereit, um Sie auf häufig auftretende Probleme aufmerksam zu machen, damit Sie ein wiederholtes Auftreten vermeiden können. Proactive Care ist so strukturiert, dass Sie Supportleistungen auf einfache Weise kaufen und an Änderungen in Ihrer Umgebung anpassen können. Der Proactive Care Vertrag lässt sich ohne Weiteres um die Option des personalisierten Supports durch einen zugewiesenen Account Support Manager erweitern. *Remote-Support-Technologie ist eine vom Kunden zu installierende Voraussetzung für den HP Proactive Care Service. Vorteile des Service Proactive Care unterstützt Sie bei der Maximierung Ihres Investitionsertrags in einer Converged Infrastructure durch folgende Leistungen: Schnelle Problemlösungen von geschulten, lösungsorientierten Spezialisten, die den Fall von Anfang bis Ende betreuen Vermeidung von Problemen, die von einer veralteten IT-Infrastruktur verursacht werden Höhere Leistung durch regelmäßige proaktive Überprüfungen, die dazu beitragen, dass Systemkonfigurationen den HP Best Practices entsprechen Reduzierung von Vorfällen durch proaktives Erkennen von Problemen mithilfe von Echtzeitüberwachung der Umgebung und Trendberichten zur Fallhistorie Die Ergänzung von Proactive Care durch den Zukauf der Option Personalisierter Support bietet zudem folgende Vorteile: Account Management und Personalisierung durch die Zuordnung eines Account Support Managers für die Supportplanung, individuelle Beratung und periodische Supportüberprüfungen

2 Serviceüberblick Tabelle 1. HP Supportmitarbeiter Zentrale Leistungen Mitarbeiter für Remote-Support: Technical Account Manager (TAM) Technical Solution Specialist (TSS) Serviceüberblick Tabelle 2. Proaktive Leistungen Zentrale Leistungen Analyse und Empfehlungen zu Firmware-Releases und Software-Patches Proactive Scans Berichte zu Vorfällen Remote-Supportlösung Installationsunterstützung für Remote-Support- Technologie HP Support Center Optionale Leistungen Personalisierter Support Supportplan Besprechungen zur Supportüberprüfung Operative und technische Unterstützung Personalisierter Support: Zusätzlicher Beratungstag Serviceüberblick Tabelle 3. Reaktive Leistungen Zentrale Leistungen Optionen für reaktive Service-Level Zusätzliche zentrale Leistung für Proactive Care mit Einbehalt defekter Datenträger (DMR) Abdeckungsfenster für Remote- Supportservice (24x7) HP Advanced Solution Center Reaktion auf kritische Hardwareund Softwarevorfälle (24x7) Erweitertes Eskalationsmanagement Remote-Diagnose und -Support bei Hardware- und Softwarevorfällen Elektronische HP Remote-Supportlösung Basis-Support für Nicht-HP-Softwareprodukte Zusammenarbeit bei Vorfällen mit Nicht-HP-Softwareprodukten Zugang zu elektronischen Supportinformationen und -services Ersatzteile und Material Reaktiver Hardware- und Software- Support Optionen für reaktiven Hardware- Support: HP Proactive Care Service am nächsten Arbeitstag HP Proactive Care Service innerhalb von 4 Stunden (24x7) HP Call-to-Repair Proactive Care Service innerhalb von 6 Stunden Hardware-Support vor Ort Reaktionszeit für Hardware-Support vor Ort Call-to-Repair-Zeit für Hardware Erweiterte Teilebestandsverwaltung (nur bei Call-to-Repair-Zeit) Leistungen für reaktiven Software- Support Reaktion bei nicht kritischen Softwarevorfällen Produkt- und Dokumentations- Updates für Software License-to-Use Software-Updates Von HP empfohlene Methode für Software- und Dokumentations- Updates Einbehalt defekter Datenträger 2

3 Tabelle 1. HP Supportmitarbeiter Zentrale Leistungen Mitarbeiter für Remote- Support Technical Account Manager (TAM) Technical Solution Specialist (TSS) Der Kunde erhält Support vom HP Advanced Solution Center, das ihm Zugang zu den folgenden geschulten technischen Spezialisten verschafft. Der Technical Account Manager (TAM) erbringt für Kunden proaktive Serviceleistungen von Remote. Ein TAM stellt dem Kunden regelmäßig Analysen und Empfehlungen zu Firmware- und Software-Updates bereit. Der TAM erörtert neben diesen Empfehlungen auch alle Sicherheits-, Leistungs-, Verfügbarkeits- und Konfigurationsprobleme, die bei den planmäßigen Proactive Scans erkannt wurden. Der TAM steht auch für die Besprechung der Berichte zu Vorfällen zur Verfügung. Der TAM betreut die Erbringung der proaktiven Services von Anfang bis Ende und zieht nach Bedarf weitere spezialisierte Ressourcen hinzu. Ein Technical Solution Specialist des HP Advanced Solution Center übernimmt den Remote- Support für Vorfälle und ist Ihnen vom Empfang bis zum Schließen der Supportanfrage zugeteilt. Der Kunde ist mit einem TSS im HP Advanced Solution Center verbunden, der in Zusammenarbeit mit dem Kunden technische Probleme löst. Der TSS kann nach Bedarf weitere spezialisierte Ressourcen hinzuziehen, um die Lösung des Problems voranzutreiben. Auch wenn zusätzliche spezialisierte Ressourcen hinzugezogen werden, bleibt der TSS während des gesamten Vorgangs beteiligt und sorgt dafür, dass der Kunde konsistente und umfassende Supportleistungen erhält. Spezifikationen Tabelle 2. Proaktive Leistungen Zentrale Leistungen Analyse und Empfehlungen zu Firmware- Releases und Software- Patches Firmware-Release und Empfehlungen Eine hohe Systemleistung und -stabilität setzt die Verwendung der korrekten Software- und Firmwareversionen voraus. Zweimal pro Jahr überprüft HP die vom Proactive Care Vertrag abgedeckten Produkte, um festzustellen, ob sie die empfohlenen Versionsstände aufweisen. HP erstellt einen Bericht mit Empfehlungen zu anwendbaren Softwareversionen, Patches und Firmwareversionen. Ein TAM nimmt mit dem Kunden Kontakt auf, um die Empfehlungen mit ihm zu erörtern. HP erbringt die folgenden zentralen Leistungen im Rahmen der Aktivität für Analyse und Empfehlungen zu Firmware-Updates und Software-Patches. Analyse: Für HP BladeSystem Umgebungen und HP ProLiant Server umfasst die Firmwareanalyse das Enclosure und alle darin enthaltenen Komponenten, einschließlich Server- und Speicher-Blades, Komponenten für Stromversorgung und Kühlung, Netzwerk, Verbindungen und HP Virtual Connect Technologie. Die Analyse deckt auch Treiber ab, die zu Firmware- Updates gehören. Für Speicher- und Netzwerkgeräte umfasst die Firmwareanalyse alle unterstützten Geräte, die vom Proactive Care Vertrag abgedeckt sind. Installation: Für Firmware, die von HP als nicht vom Kunden installierbar definiert wurde und die sich nicht remote installieren lässt, kann HP die Installation vor Ort ausführen. HP installiert diese Firmware-Versionen auf Anforderung des Kunden während der üblichen Geschäftszeiten von HP ohne Aufpreis. Für Firmware, die von HP als vom Kunden installierbar definiert wurde, stellt HP auf Anforderung des Kunden telefonische Unterstützung während des Support- Abdeckungsfensters des zugehörigen Hardwaregeräts bereit. Der Kunde kann zusätzliche Unterstützung für die Installation der vom Kunden installierbaren Firmware sowie häufigere Analysen separat erwerben. 3

4 Tabelle 2. Proactive Leistungen (Fortsetzung) Zentrale Leistungen (Fortsetzung) Analyse und Empfeh lungen zu Software-Patches Proactive Scans Berichte zu Vorfällen Zentrale Leistungen der Remote-Supportlösung HP erbringt die folgenden zentralen Leistungen im Rahmen der Aktivitäten zur Remote-Supportlösung. Installationsunterstützung für Remote-Support- Technologie Analyse: Wenn der Kunde Proactive Care* für unterstützte Serverbetriebssysteme, Virtualisierungssoftware, Speicher-/SAN-Software oder Netzwerksoftware erworben hat, werden im Rahmen der Analyse und Empfehlungen zu Software-Patches die aktuell beim Kunden installierten Versionen auf ihre Aktualität geprüft. Dabei wird angegeben, ob es sich bei der aktuell installierten Version um ein unterstütztes oder nicht unterstütztes Release handelt. HP weist den Kunden außerdem darauf hin, ob es sich bei der aktuell installierten Version um das neueste Release handelt. Daran schließen sich Empfehlungen zum Upgrade auf das neueste Release an. Hat der Kunde Proactive Care nicht für das Betriebssystem oder die Virtualisierungssoftware*, jedoch für den zugrunde liegenden Server erworben, stellt HP nur eine jährliche Software- Update-Benachrichtigung bereit. Installationsunterstützung: HP stellt auf Anforderung des Kunden telefonische Unterstützung bereit, um dem Kunden bei der Installation der Software-Patches für unterstützte Software zu helfen. Der Kunde kann zusätzliche Unterstützung für die Installation von unterstützten Softwareversionen und -Patches sowie häufigere Analysen separat erwerben. *Eine Liste der von Proactive Care unterstützten Produkte mit ausgewählter Betriebssystemund Virtualisierungssoftware finden Sie auf der folgenden Website: Weitere Informationen erhalten Sie von Ihrem HP Ansprechpartner. Zweimal jährlich führt HP eine proaktive Überprüfung (Proactive Scan) der von Proactive Care unterstützten Produkte in der IT-Umgebung aus. Für HP Server bietet dieser Service eine technische Beurteilung, die dazu beitragen soll, potenzielle Sicherheits-, Leistungs-, Konfigurations- und Verfügbarkeitsprobleme zu erkennen, bevor sie die Geschäftsabläufe des Kunden beeinträchtigen. Für Speicher- und Netzwerkprodukte, die vom Proactive Care Service abgedeckt sind, prüft HP Support Advisories und ermittelt, ob sie für die Kundenumgebung anwendbar sind. Außerdem gibt HP konkrete Empfehlungen, die nach Ansicht von HP zur Reduzierung der Risiken oder zur Verbesserung der Betriebsabläufe beitragen. Für Server werden mithilfe von HP Remote-Support-Technologien oder lizenzierten Software- Tools anderer Anbieter Konfigurations- und Systemdaten erfasst, sicher übertragen und analysiert, um Trends oder Parameter zu ermitteln, auf deren Basis HP Empfehlungen gibt. Bei dieser Analyse werden Diagnosetools eingesetzt, um die IT-Umgebung mit Best Practices für das Systemmanagement zu vergleichen. Anschließend bereitet HP einen Bericht vor, der eine detaillierte Beschreibung der Ergebnisse sowie der Risiken und Probleme enthält, die untersucht oder behoben werden müssen. Außerdem sind in dem Bericht die Abweichungen von HP Best Practices aufgeführt und es werden geeignete Maßnahmen empfohlen. Die Diagnosetools beurteilen die IT-Umgebung des Kunden für ein einziges Betriebssystem auf allen physischen Servern oder Partitionen, für die Proactive Care erworben wurde. Der Kunde erhält einen Bericht zu den unterstützten Servern, Speicher- und Netzwerkprodukten von HP. Ein TAM erläutert dem Kunden die Auswirkungen und Empfehlungen. Die Umsetzung der Empfehlungen liegt in der Verantwortung des Kunden. Der Kunde kann zusätzliche Unterstützung für die Umsetzung der Empfehlungen erwerben. Der Kunde erhält vierteljährlich einen Bericht, der eine Beschreibung der Vorfallhistorie des Kunden und eine Trendanalyse der Vorfälle enthält. Kunden, die eine Besprechung von Informationen aus dem Bericht wünschen, können eine entsprechende Anforderung an den TAM senden. Die Remote-Support-Technologie ist eine vom Kunden zu installierende Voraussetzung für die Inanspruchnahme des HP Proactive Care Service und wird HP Support Kunden ohne Aufpreis zur Verfügung gestellt. Um den erfolgreichen Einsatz der HP Lösungen für Remote-Überwachung und -Support zu gewährleisten, stellt HP bis zu 8 Stunden technische Remote-Beratung zur Verfügung, um dem Kunden bei der Erstinstallation und Konfiguration der Remote-Support-Technologie zu helfen. Im Rahmen dieser Aktivität erläutert HP die und Vorteile der Remote-Supportlösung und empfiehlt auf der Basis des Typs und der Anzahl der Geräte, die in der Proactive Care Umgebung des Kunden unterstützt werden, die geeignete Konfiguration. Voraussetzung für die weitere Inanspruchnahme des Proactive Care Services ist, dass der Kunde der Konfiguration weitere Geräte hinzufügt, zukünftige Upgrades installiert und die in der Remote-Supportlösung konfigurierten Kontaktdetails des Kunden pflegt. 4

5 Tabelle 2. Proactive Leistungen (Fortsetzung) Zentrale Leistungen (Fortsetzung) HP Support Center Optionale Leistungen Personalisierter Support Supportplan Besprechung zur Supportüberprüfung Operative und technische Unterstützung Personalisierter Support: Zusätzlicher Beratungstag Das HP Support Center (www.hp.com/go/hpsc) stellt eine hilfreiche Onlineressource dar. Zu den wichtigsten n dieses personalisierten Portals gehören HP Insight Online (personalisiertes Dashboard), Supportforen, die Meldung von Supportfällen, Treiber, Software- und Firmware-Downloads, Patchverwaltung, Produktseiten, die geführte Fehlerbehebung, Informationen zu den häufigsten Problemen, Garantie- und Vertragsdetails sowie Software- Updates. Optionale Leistungen stehen gegen Aufpreis zur Verfügung. Wenn sich der Kunde für den Kauf der Option Personalisierter Support als Ergänzung des Proactive Care Supports entscheidet, weist HP dem Unternehmen des Kunden einen Account Support Manager (ASM) zu. Der HP Account Support Manager (ASM) verfügt über große Erfahrung mit verschiedenen Technologien, arbeitet mit dem Kunden vor Ort bei Projekten und Problemlösungen zusammen und leistet in diesem Zusammenhang fundierte Beratung. Um zum Erreichen der IT-Ziele des Kunden beizutragen, erstellt der ASM gemeinsam mit dem Kunden einen Supportplan, dem beide Seiten zustimmen, und überprüft diesen regelmäßig ebenfalls gemeinsam mit dem Kunden. Der ASM führt zudem zweimal jährlich Überprüfungen der Supportservices durch, die für den Kunden erbracht wurden. Die Erstellung des Supportplans, die Besprechungen zur Supportüberprüfung sowie die betriebsbezogene und technische Beratung sind Leistungen des personalisierten Supports. Grundlage für diese Supportoption ist die jeweilige Proactive Care IT-Umgebung und die Leistungen gelten entsprechend für die Produkte und Geräte, die vom Proactive Care Servicevertrag abgedeckt werden. Die im Rahmen personalisierten Supports gewährten Leistungen können nicht für Produkte oder Geräte in Anspruch genommen werden, die von anderen Serviceverträgen abgedeckt werden. Der Supportplan wird vom HP ASM nach Besprechung mit den zuständigen Mitarbeitern im IT-Management des Kunden entwickelt. Er sieht die Dokumentation, Überwachung und Ausführung wichtiger Services vor und soll dadurch den Kunden bei der proaktiven Minimierung von geschäftlichen Risiken unterstützen. Zu Beginn werden die Anforderungen und wichtigsten Prioritäten der IT-Abteilung des Kunden erfasst. Anschließend wird im Plan festgelegt, welche Serviceleistungen HP gemäß einem Bereitstellungszeitplan erbringt, um dem Kunden beim Erreichen seiner IT-Ziele und der optimalen Ausschöpfung von IT- und Service-Investitionen zu helfen. Zur Förderung der kontinuierlichen Risikominimierung wird der Supportplan jährlich aktualisiert. Zweimal jährlich führt der ASM eine Besprechung mit dem Kunden durch. Während dieser Besprechung überprüfen der Kunde und der ASM den von HP in den vorangegangenen sechs Monaten erbrachten Support sowie den Nutzen der Aktivitäten des Proactive Care Service. Während der Besprechungen wird auf die Ergebnisse des Proactive Scan, auf die Verwaltung von Firmware- und Softwareversionen sowie auf die zu Vorfällen erstellten Berichte Bezug genommen. Erzielte Fortschritte und Bereiche, die erhöhte Aufmerksamkeit erfordern, werden gleichermaßen hervorgehoben. Die Besprechungen bieten auch Gelegenheit, Trends, geplante Änderungen oder Projekte in der IT-Umgebung des Kunden und die Auswirkungen dieser Änderungen auf die Supportanforderungen des Kunden zu erörtern. Neue Supportanforderungen können ermittelt, besprochen und eventuell in den Supportplan aufgenommen werden. Die Besprechung bietet auch Raum für offene Gespräche, die darauf abzielen, die Abstimmung der HP Supportleistungen auf die IT-Prioritäten des Kunden dauerhaft sicherzustellen. Der ASM kann über Best Practices von HP im Zusammenhang mit aktuellen und künftigen geschäftlichen Anforderungen und Projekten des Kunden beraten. Darüber hinaus kann der ASM auf Anforderung des Kunden weitere Besprechungen durchführen, die zusätzlich in Rechnung gestellt werden. Der ASM erbringt gegenüber dem Proactive Care Kunden HP Best Practice Beratungs- und Kooperationsleistungen bei Projekten und Problemen. Seine detaillierte Kenntnis der IT-Umgebung des Kunden prädestiniert den ASM für eine auf den Kunden zugeschnittene Beratung hinsichtlich Systemadministration, Upgrade-Planung, Produktnutzung, Konfiguration, Systemleistung, Problemanalyse und Produktauswahl. Diese Option sieht vor, dass der Kunde je nach Bedarf an vier Tagen pro Jahr zu den üblichen Geschäftszeiten operative und technische Beratung und Kooperation in Anspruch nehmen kann. Kunden, die mehr Zeit benötigen als durch die Option des personalisierten Supports eingeräumt wird, können durch Kauf der Option Personalisierter Support: Zusätzlicher Beratungstag zusätzliche Beratungstage erwerben. 5

6 Tabelle 3. Reaktive Leistungen Zentrale Leistungen Abdeckungsfenster für Remote-Supportservice (24x7) HP Advanced Solution Center Reaktion auf kritische Hardware- und Softwarevorfälle (24x7) Erweitertes Eskalationsmanagement Remote-Diagnose und -Support bei Hardwareund Softwarevorfällen Elektronische HP Remote- Supportlösung Das Standardabdeckungsfenster für den Remote-Support des Proactive Care Service ist 24 Stunden am Tag montags bis sonntags, auch an bei HP arbeitsfreien Tagen. Der Proactive Care Service bietet 24x7 Zugriff auf das HP Advanced Solution Center. Dieses Center bietet kompetente technische Ressourcen und speziell für Proactive Care Kunden die nachfolgend aufgeführten kurzen Reaktionszeiten. Kunden können das Advanced Solution Center über eine spezielle Telefonnummer an allen sieben Wochentagen rund um die Uhr erreichen. Wenn der Kunde aufgrund eines Hardware- oder Softwareproblems der Dringlichkeitsstufe 1 anruft, wird er entweder sofort mit einem Technical Solution Specialist (TSS) verbunden oder er erhält innerhalb von 15 Minuten einen Rückruf von einem TSS. Bei kritischen Hardware- oder Softwareproblemen der Dringlichkeitsstufe 2 erhält der Kunde innerhalb von 30 Minuten einen Rückruf. Der TSS ist auf die Wiederherstellung komplexer IT-Umgebungen geschult und hat Zugriff auf die gesamte Palette der technischen Fachkenntnisse und Ressourcen von HP. Er kann bei der Behebung des Problems helfen und bei Bedarf auch Ressourcen mit Spezialkenntnissen für den Vorfall hinzuziehen. Bei Hardwarefehlern, zu deren Behebung ein Mitarbeiter vor Ort arbeiten muss, wird entsprechend dem für das betroffene Gerät erworbenen reaktiven Service-Level für Hardware ein Hardwarespezialist an den Kundenstandort entsendet. Der TSS ergreift erste Maßnahmen zur Fehlerbehebung, sammelt Fehlerdaten und erstellt eine Vorfalldefinition. Dabei wendet er Fallmanagement- und Eskalationsverfahren an und zieht nach Bedarf zusätzliche technische Spezialisten hinzu. Die Vor-Ort-Reaktionszeit und die Call-to-Repair-Zeit für den Hardware-Support sowie die Remote-Reaktionszeit für den Software-Support sind je nach Dringlichkeit eines Vorfalls und je nach erworbener Vor-Ort-Abdeckung unterschiedlich. Der Kunde bestimmt die Dringlichkeitsstufe des Vorfalls, wenn er eine Support-Anfrage an HP richtet. Die Dringlichkeitsstufen von Vorfällen sind im Abschnitt Allgemeines definiert. Zur Lösung komplexer Supportvorfälle nutzt HP integrierte Fallmanagement-Tools und wendet erweiterte Eskalationsverfahren an. Bei Problemen der Dringlichkeitsstufe 1 kann das Advanced Solution Center einen Critical Event Manager (CEM) einschalten. Er überwacht und koordiniert den gesamten Prozess und stellt die prompte und effektive Einbeziehung zusätzlicher Fachkompetenz sicher, um die Problemlösung zu beschleunigen. Die Dringlichkeitsstufen von Vorfällen sind im Abschnitt Allgemeines definiert. Sobald der Kunde eine Serviceanfrage übermittelt und HP den Empfang der Anfrage bestätigt* hat, versucht HP, das Hardware- oder Softwareproblem einzugrenzen und per Remote-Zugriff gemeinsam mit dem Kunden zu beheben oder Gegenmaßnahmen einzuleiten. Vor einem Einsatz vor Ort kann HP Remote-Diagnosetests einleiten und ausführen. Hierbei wird Insight Remote Support eingesetzt, um auf die abgedeckten Produkte zuzugreifen. Alternativ kann HP andere verfügbare Mittel nutzen, um eine Remote-Problembehebung zu ermöglichen. Vorfälle bei der abgedeckten Hardware oder Software können telefonisch, über ein Web-Portal (sofern lokal verfügbar) oder als automatisches Ereignis mithilfe von HP Insight Remote Support 24 Stunden am Tag montags bis sonntags an HP übermittelt werden. HP bestätigt den Empfang der Serviceanfrage durch Dokumentieren der Anfrage, Zuweisen einer Fall-ID und Übermitteln der ID an den Kunden und leitet dann die Remote-Fehlerbehebung ein. HP behält sich das Recht vor, die endgültige Behebung aller gemeldeten Störungen zu bestimmen. *Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Allgemeines. Die elektronische HP Remote-Supportlösung bietet 24x7-Remote-Überwachung mit zuverlässigen Fehlerbehebungs- und Reparaturfunktionen und kann Lösungen mit Remote- Systemzugriff umfassen. Sie ermöglicht darüber hinaus eine komfortable zentrale Administration sowie eine Gesamtansicht aller geöffneten Vorfälle und der Berichtshistorie. Ein HP Supportspezialist nutzt den Remote-Systemzugriff nur mit der vorherigen schriftlichen Zustimmung des Kunden. HP Insight Remote Support 7 ermöglicht Kunden die Nutzung von HP Insight Online für den Zugriff auf ein personalisiertes All-in-One-Dashboard, das neben Funktionen zur Serviceund Supportüberwachung auch Garantie- und Vertragsinformationen zu allen von HP Insight Remote Support 7 überwachten Geräten bereithält. Zur Unterstützung von Wartung und Beratung können Kunden zudem Geräteinformationen den für sie zuständigen, von HP autorisierten Partnern bereitstellen. Über den Remote-Systemzugriff kann der HP Supportspezialist möglicherweise effizienter nach Fehlern suchen und Probleme schneller beheben. 6

7 Tabelle 3. Reaktive Leistungen (Fortsetzung) Zentrale Leistungen (Fortsetzung) Basis-Support für Nicht- HP-Softwareprodukte Zusammenarbeit bei Vorfällen mit Nicht-HP- Softwareprodukten Zugang zu elektronischen Supportinformationen und -services Ersatzteile und Material In den Fällen, in denen der Kunde keinen Proactive Care Support für ausgewählte Softwareprodukte* von Drittanbietern erworben hat, die auf Server-Hardware installiert sind, die vom Proactive Care Support abgedeckt ist, versucht HP, bei diesen Produkten auftretende Probleme durch die Anwendung bekannter Verfahren zu lösen die HP zur Verfügung gestellt wurden. Wenn das Problem nicht behoben werden kann, kann auf Wunsch des Kunden eine anbieterübergreifende Bearbeitung der Supportanfrage eingeleitet werden (weitere Informationen hierzu enthält der Abschnitt Zusammenarbeit bei Vorfällen mit Nicht-HP-Softwareprodukten ). Wenn HP feststellt, dass ein Problem von ausgewählter Software eines Drittanbieters hervorgerufen wird und sich vom Kunden nicht durch die Anwendung bekannter und verfügbarer Lösungen beheben lässt, leitet HP auf Wunsch des Kunden eine Serviceanfrage bei dem Drittanbieter der Software ein. Dies ist nur möglich, wenn zwischen dem Kunden und dem betreffenden Anbieter entsprechende Supportvereinbarungen geschlossen wurden, die HP dieses Vorgehen gestatten. Die Zusammenarbeit bei Vorfällen mit Nicht-HP-Softwareprodukten ist bei ausgewählter Nicht-HP-Software möglich, wenn HP Proactive Care nicht für die betreffende Software erworben wurde, die Software aber auf einem Server installiert ist, der vom Proactive Care Support abgedeckt ist. HP nimmt Kontakt mit dem Softwareanbieter auf, mit dem der Kunde einen Supportvertrag geschlossen hat und stellt die Informationen zu dem beim Kunden aufgetretenen Problem bereit, die bei der Supportanfrage im Rahmen des Basis-Supports für Nicht-HP-Softwareprodukte ermittelt wurden (weitere Informationen hierzu enthält der Abschnitt Basis-Support für Nicht- HP-Softwareprodukte ). Danach ist der Drittanbieter für die Lösung des beim Kunden aufgetretenen Pro blems zuständig. Nachdem die Serviceanfrage bei dem Softwareanbieter eingeleitet wurde, schließt HP die HP Anfrage. Der Kunde kann die HP Serviceanfrage ggf. wieder öffnen, indem er die ursprüngliche Bearbeitungs-ID des Falls angibt. *Eine Liste der Nicht-HP-Softwareprodukte, für die Basis-Support und die Zusammenarbeit bei Vorfällen mit Nicht-HP-Softwareprodukten in Anspruch genommen werden kann, finden Sie unter Weitere unterstützte Produkte von Drittanbietern sind unter aufgeführt. Im Rahmen dieses Service gewährt HP Zugang zu bestimmten, auf dem Markt erhältlichen elektronischen und webgestützten Tools. Der Kunde hat Zugang zu folgenden Ressourcen: Bestimmte Leistungen und Funktionen, die registrierten Benutzern zugänglich sind. Dazu zählen das Herunterladen von ausgewählter HP Firmware oder ausgewählten Patches (hierfür ist möglicherweise eine zusätzliche Berechtigung über HP Software-Supportvereinbarungen erforderlich), das Abonnement proaktiver Servicebenachrichtigungen für Hardware und die Teilnahme an Supportforen zur Problemlösung und zum Austausch von Best Practices mit anderen registrierten Benutzern. Erweiterte webgestützte Suche nach technischen Supportdokumenten, für die eine Berechtigung besteht, um die Problemlösung zu beschleunigen. Bestimmte proprietäre Diagnosetools von HP mit Kennwortschutz. Ein webgestütztes Tool zur direkten Übermittlung von Fragen an HP. Das Tool hilft bei der schnellen Lösung von Problemen. Dazu erfolgt eine Vorsortierung, über die die Support- oder Serviceanforderung an die Ressource weitergeleitet wird, die über das entsprechende Know-how verfügt. Mit dem Tool kann außerdem der Status aller gestellten Support- und Serviceanfragen angezeigt werden, einschließlich der telefonisch erfolgten Anfragen. Durchsuchen von Wissensdatenbanken von HP und anderen Herstellern nach bestimmten Produkten anderer Hersteller, um Produktinformationen abzurufen, Antworten auf Supportfragen zu erhalten und an Supportforen teilzunehmen. Dieser Service kann durch Zugriffsbeschränkungen Dritter eingeschränkt sein. HP stellt von HP unterstützte Ersatzteile und Material bereit, die benötigt werden, um das abgedeckte Hardwareprodukt in betriebsbereitem Zustand zu halten. Hierzu gehören auch Teile und Material für verfügbare und empfohlene technische Verbesserungen. Von HP bereitgestellte Ersatzteile sind neu oder in Bezug auf die Leistung funktionell neuwertig. Die ersetzten Teile gehen in das Eigentum von HP über. Für einen Mehrpreis können Kunden die ersetzten Teile behalten, entmagnetisieren oder auf andere Weise physisch vernichten. Verbrauchsmaterialien und Verschleißteile werden nicht unterstützt und nicht im Rahmen dieses Service bereitgestellt; für Verbrauchsmaterialien und Verschleißteile gelten die Standardgarantiebedingungen. Maximal unterstützte Lebensdauer/maximale Verwendung: Teile und Komponenten, die ihre maximal unterstützte Lebensdauer und/oder die Grenze ihrer maximalen Verwendung gemäß der Beschreibung im Betriebshandbuch des Herstellers, in den QuickSpecs für das Produkt oder im technischen Produktdatenblatt überschritten haben, werden nicht im Rahmen dieses Service bereitgestellt, repariert oder ersetzt. 7

8 Tabelle 3. Reaktive Leistungen (Fortsetzung) Optionen für reaktive Service-Level Reaktiver Hardware- und Software-Support Jeder Proactive Care Service-Level umfasst proaktiven und reaktiven Support für Hardware- und Softwareprodukte. Für jeden Proactive Care Service-Level stellt HP alle zentralen proaktiven Serviceleistungen wie in den Tabellen 1 und 2 beschrieben und die zugehörigen zentralen reaktiven Serviceleistungen wie in Tabelle 3 beschrieben bereit. Für Hardwareprodukte umfasst das Proactive Care Portfolio drei verschiedene Hardware- Service-Levels: HP Proactive Care Service am nächsten Arbeitstag HP Proactive Care Service innerhalb von 4 Stunden (24x7) HP Call-to-Repair Proactive Care Service innerhalb von 6 Stunden Für Softwareprodukte bietet der Proactive Care Service reaktiven 24x7 Software-Support. Die Unterschiede zwischen den verschiedenen reaktiven Proactive Care Service-Levels sind im Folgenden beschrieben. Die Verfügbarkeit der Abdeckungsfenster ist örtlich verschieden. Wenden Sie sich an eine örtliche HP Vertriebsniederlassung, um Näheres zur Verfügbarkeit des Service zu erfahren. Optionen für reaktiven Hardware- und Software- Support HP Proactive Care Service am nächsten Arbeitstag HP Proactive Care Service innerhalb von 4 Stunden (24x7) HP stellt die folgenden reaktiven Service-Levels für die Geräte bereit, die durch diese Option abgedeckt sind: Abdeckungsfenster für Hardware-Support: Standard-Geschäftszeiten, Standard-Geschäftstage (9x5): Der Service ist 9 Stunden pro Tag montags bis freitags, außer an bei HP arbeitsfreien Tagen, zwischen 8:00 Uhr und 17:00 Uhr Ortszeit verfügbar. Vor-Ort-Reaktionszeit für Hardware-Support: Vor-Ort-Reaktion am nächsten Tag: Ein von HP autorisierter Vertreter findet sich während des Vor-Ort-Abdeckungsfensters am Tag nach der Erfassung der Serviceanforderung am Standort des Kunden ein, um mit der Instandsetzung der Hardware zu beginnen. Technischer Software-Support mit dem Abdeckungsfenster 24x7: Der Service steht montags bis sonntags rund um die Uhr, auch an bei HP arbeitsfreien Tagen, zur Verfügung. Die Serviceleistungen sind im Abschnitt Leistungen für reaktiven Software-Support definiert. HP stellt die folgenden reaktiven Support-Levels für die Geräte bereit, die durch diese Option abgedeckt sind: Abdeckungsfenster für Hardware-Support: 24x7: Der Service steht montags bis sonntags rund um die Uhr, auch an bei HP arbeitsfreien Tagen, zur Verfügung. Vor-Ort-Reaktionszeit für Hardware-Support: Reaktion vor Ort innerhalb von 4 Stunden: Ein von HP autorisierter Vertreter sucht den Kundenstandort innerhalb des Vor-Ort-Abdeckungsfensters auf, um innerhalb von 4 Stunden nach Erfassung der Serviceanforderung mit dem Hardware-Wartungsservice zu beginnen. Die Serviceleistungen sind unten in den Abschnitten Hardware-Support vor Ort und Reaktionszeit für Hardware-Support vor Ort definiert. Technischer Software-Support mit dem Abdeckungsfenster 24x7: Der Service steht montags bis sonntags rund um die Uhr, auch an bei HP arbeitsfreien Tagen, zur Verfügung. Die Serviceleistungen sind im Abschnitt Leistungen für reaktiven Software-Support definiert. 8

9 Tabelle 3. Reaktive Leistungen (Fortsetzung) Optionen für reaktive Service-Level (Fortsetzung) HP Call-to-Repair Proactive Care Service innerhalb von 6 Stunden Hardware-Support vor Ort Reaktionszeit für Hardware-Support vor Ort Call-to-Repair-Zeit für Hardware HP stellt die folgenden reaktiven Support-Levels für die Geräte bereit, die durch diese Option abgedeckt sind: Abdeckungsfenster für Hardware-Support: 24x7: Der Service steht montags bis sonntags rund um die Uhr, auch an bei HP arbeitsfreien Tagen, zur Verfügung. Call-to-Repair-Zeit für Hardware: Bei kritischen Vorfällen (Dringlichkeitsstufe 1 oder 2) versucht HP mit wirtschaftlich vertretbarem Aufwand, die abgedeckte Hardware innerhalb von 6 Stunden nach der ersten Serviceanforderung wieder in den betriebsbereiten Zustand zu versetzen. Die Serviceleistungen sind in den Abschnitten Hardware-Support vor Ort und Call-to-Repair-Zeit für Hardware definiert. Technischer Software-Support mit dem Abdeckungsfenster 24x7: Der Service steht montags bis sonntags rund um die Uhr, auch an bei HP arbeitsfreien Tagen, zur Verfügung. Die Serviceleistungen sind im Abschnitt Leistungen für reaktiven Software-Support definiert. Bei technischen Hardwareproblemen, die sich nach Einschätzung von HP nicht remote beheben lassen, stellt ein von HP autorisierter Vertreter vor Ort technischen Support für die durch den Service abgedeckten Hardwareprodukte bereit, um diese wieder in einen betriebsbereiten Zustand zu überführen. Bei bestimmten Produkten kann HP nach eigenem Ermessen festlegen, dass sie nicht repariert, sondern ersetzt werden. Ersatzprodukte sind neu oder funktionell neuwertig. Die ersetzten Produkte gehen in das Eigentum von HP über. Wenn ein von HP autorisierter Vertreter zum Standort des Kunden geschickt wird, erbringt er den Service, im Ermessen von HP entweder vor Ort oder remote, bis die Produkte repariert sind. Die Arbeit kann vorübergehend unterbrochen werden, wenn Teile oder zusätzliche Ressourcen benötigt werden. Sie wird jedoch fortgesetzt, sobald diese verfügbar sind. Serviceerbringung bis zum Reparaturabschluss findet keine Anwendung für den Vor-Ort-Support für Desktop-, Mobil- und Consumer-Produkte. Die Reparatur wird als abgeschlossen betrachtet, sobald HP geprüft hat, dass die Hardware wieder funktioniert oder ausgetauscht wurde. Ungeachtet etwaiger gegenteiliger Aussagen in diesem Dokument oder in den aktuellen HP Supportbedingungen ersetzt HP bei ausgewählten Enterprise-Speicherarrays und Enterprise-Bandlaufwerkprodukten fehlerhafte oder leere Batterien, sofern sie für den ordnungsgemäßen Betrieb des abgedeckten Produkts kritisch sind. Bei Vorfällen mit abgedeckter Hardware, die nicht remote behoben werden können, leitet HP wirtschaftlich sinnvolle Maßnahmen ein, um innerhalb der für das betroffende Gerät erworbenen Reaktionszeit vor Ort reagieren zu können. Die Vor-Ort-Reaktionszeit gibt den Zeitraum an, der beginnt, wenn die anfängliche Anfrage von HP empfangen und wie unter Allgemeines beschrieben bestätigt wurde. Die Vor-Ort- Reaktionszeit endet, wenn der von HP autorisierte Vertreter am Standort des Kunden eintrifft oder wenn das gemeldete Ereignis mit der Erläuterung geschlossen wurde, dass gemäß der Einschätzung von HP zurzeit keine Maßnahmen vor Ort erforderlich sind. Reaktionszeiten werden nur während des Abdeckungsfensters gemessen und können auf den nächsten Tag übertragen werden, für den ein Abdeckungsfenster vereinbart wurde. Die für berechtigte Produkte verfügbaren Reaktionszeitoptionen sind in der Tabelle der Service- Level-Optionen angegeben. Die Verfügbarkeit der Reaktionszeiten ist örtlich verschieden. Wenden Sie sich an eine örtliche HP Vertriebsniederlassung, um Näheres zur Verfügbarkeit des Service zu erfahren. Für kritische Vorfälle (Dringlichkeitsstufe 1 oder 2) bei der abgedeckten Hardware, die nicht remote behoben werden können, leitet HP wirtschaftlich sinnvolle Maßnahmen ein, um die abgedeckte Hardware innerhalb der Call-to-Repair-Zeit wieder in den betriebsbereiten Zustand zu versetzen. Für nicht kritische Vorfälle (Dringlichkeitsstufe 3 oder 4) oder auf Anforderung des Kunden vereinbart HP mit dem Kunden einen Zeitpunkt, an dem die Maßnahmen zur Fehlerbehebung beginnen. Die Call-to-Repair-Zeit beginnt dann zu diesem Zeitpunkt. Die Dringlichkeitsstufen von Vorfällen werden unter Allgemeines erläutert. Die Call-to-Repair-Zeit bezeichnet den Zeitraum, der beginnt, wenn die ursprüngliche Serviceanforderung empfangen und von HP bestätigt wurde. Für Arbeit, die gemeinsam mit dem Kunden terminiert wurde, beginnt die Call-to-Repair-Zeit zu dem festgelegten Zeitpunkt, wie im Abschnitt Allgemeines angegeben. Die Call-to-Repair-Zeit endet, wenn HP feststellt, dass die Hardware repariert wurde, oder wenn die Serviceanforderung mit der Erläuterung geschlossen wird, dass nach dem Ermessen von HP derzeit keine Maßnahmen vor Ort erforderlich sind. 9

10 Tabelle 3. Reaktive Leistungen (Fortsetzung) Optionen für reaktive Service-Level (Fortsetzung) Die Reparatur gilt als abgeschlossen, wenn HP sich davon überzeugt hat, dass die Hardwarestörung behoben wurde oder die Hardware ersetzt wurde bzw., bei entsprechenden Speicherprodukten, der Zugriff auf die Daten des Kunden wiederhergestellt ist. Die Überprüfung durch HP kann in Form eines Selbsttests beim Hochfahren, durch Einzeldiagnostik oder durch visuelle Überprüfung des ordnungsgemäßen Betriebs erfolgen. Das erforderliche Testniveau zur Kontrolle der erfolgreichen Reparatur der Hardware wird von HP nach eigenem Ermessen bestimmt. HP kann das Produkt nach eigenem Ermessen vorübergehend oder dauerhaft austauschen, um die Call-to-Repair-Zeit einzuhalten. Ersatzprodukte sind neu oder funktionell neuwertig. Die ersetzten Produkte gehen in das Eigentum von HP über. Nach dem Erwerb dieses Service benötigt HP 30 Tage, um die erforderlichen Audits und Prozesse vorzubereiten und durchzuführen, damit die Call-to-Repair-Zeit für Hardware in Kraft treten kann. Während dieses Anfangszeitraums von 30 Tagen und bis zu 5 weiterer Geschäftstage nach Abschluss des Vorab-Audits stellt HP Hardware Support vor Ort mit einer Reaktion innerhalb von 4 Stunden bereit. Erweiterte Teilebestandsverwaltung (nur bei Call-to-Repair-Zeit) Leistungen für reaktiven Software-Support Reaktion bei nicht kritischen Softwarevorfällen Produkt- und Dokumentations-Updates für Software License-to-Use Software- Updates Von HP empfohlene Methode für Software- und Dokumentations-Updates Zur Unterstützung von Call-to-Repair-Zeiten wird ein Bestand von kritischen Ersatzteilen für Kunden verwaltet, die die Call-to-Repair-Option ausgewählt haben. Dieser Bestand wird an einem von HP benannten Ort gelagert. Diese Teile werden so verwaltet, dass der Bestand eine hohe Verfügbarkeit hat und von HP autorisierten Vertretern zur Verfügung steht, die entsprechende Serviceanforderungen bearbeiten. HP stellt im Rahmen des reaktiven Software-Supports die folgenden Leistungen für Kunden bereit, die eine Softwarelizenz und die zugehörige Proactive Care Service Abdeckung von HP erwerben. Wenn eine nicht kritische Softwareservice-Anfrage (Dringlichkeitsstufe 3 oder 4) empfangen wird, beantwortet HP die Anfrage innerhalb von 2 Stunden, nachdem die Serviceanforderung aufgezeichnet wurde. HP stellt Support bereit, um identifizierbare und vom Kunden reproduzierbare Probleme mit Softwareprodukten zu beheben. Außerdem unterstützt HP den Kunden bei der Identifizierung von Problemen, die sich schwer reproduzieren lassen. Der Kunde erhält Unterstützung bei der Fehlersuche und der Korrektur von Konfigurationsparametern. Informationen zur Reaktion bei kritischen Softwarevorfällen (Dringlichkeitsstufe 1 oder 2) finden Sie weiter oben in diesem Dokument in der Beschreibung des HP Advanced Solution Center. Wenn HP Updates für HP Software veröffentlicht, werden dem Kunden die neuesten Versionen der Software und Referenzhandbücher zur Verfügung gestellt. Für ausgewählte Software von Drittanbietern stellt HP Software-Updates bereit, die von dem Drittanbieter zur Verfügung gestellt werden, oder stellt eine Anleitung bereit, wie Software-Updates direkt beim Drittanbieter bezogen werden können. Falls zum Herunterladen, Installieren oder Ausführen der neuesten Softwareversion ein Lizenzschlüssel oder Zugangscode benötigt wird, stellt HP diesen oder eine Anleitung zu dessen Beschaffung dem Kunden bereit. Für die meiste HP Software und für ausgewählte, von HP unterstützte Drittanbieter-Software werden Updates über das Software Updates and Licensing Portal im HP Support Center zur Verfügung gestellt. Das Software Updates and Licensing Portal stellt dem Kunden den elektronischen Zugriff für den Empfang und das proaktive Management von Updates für Softwareprodukte und Dokumentation bereit. Für andere von HP unterstützte Drittanbieter-Software muss der Kunde Updates eventuell direkt von der Website des Herstellers herunterladen Der Kunde erhält die License-to-Use Software-Updates für HP Software oder von HP unterstützte Drittanbietersoftware für jedes System, jeden Sockel, Prozessor, Prozessorkern oder jede Endbenutzer-Softwarelizenz, die bzw. der von diesem Service abgedeckt wird, sofern die ursprünglichen Softwarelizenzbestimmungen von HP oder dem Hersteller dies vorsehen. Als Lizenzbestimmungen gelten die Ausführungen in den HP Software-Lizenzbestimmungen der zugrunde liegenden Softwarelizenz des Kunden oder die aktuellen Lizenzbestimmungen des Software-Dritthanbieters, ggf. einschließlich jeglicher zusätzlicher Software-Lizenzbestimmungen, die zu den im Rahmen dieses Service bereitgestellten Software-Updates gehören. Die empfohlene Bereitstellungsmethode für Software- und Dokumentations-Updates für HP Software oder von HP unterstützte Drittanbietersoftware wird von HP bestimmt. Die primäre Bereitstellungsmethode für Software-Updates und Dokumentations-Updates ist der Download vom Software Updates and Licensing Portal oder von der Website des Drittanbieters. Zusätzliche zentrale Leistung für Proactive Care mit Einbehalt defekter Datenträger (DMR) 10

11 Tabelle 3. Reaktive Leistungen (Fortsetzung) Optionen für reaktive Service-Level (Fortsetzung) Das Proactive Care Portfolio umfasst die folgenden drei zusätzlichen Service-Levels, die den Einbehalt defekter Datenträger (DMR) für Hardware als zusätzliche zentrale Leistung beinhalten: HP Proactive Care Service am nächsten Arbeitstag mit DMR HP Proactive Care Service innerhalb von 4 Stunden (24x7) mit DMR HP Call-to-Repair Proactive Care Service innerhalb von 6 Stunden mit DMR Beachten Sie, dass HP für jede dieser Proactive Care Serviceoptionen mit DMR auch alle zentralen proaktiven Serviceleistungen wie in den Tabellen 1 und 2 beschrieben sowie die zentralen reaktiven Serviceleistungen wie in Tabelle 3 beschrieben bereitstellt. Die reaktiven Elemente für Hardware entsprechen denen, die bereits weiter oben in diesem Abschnitt beschrieben wurden, wobei für die qualifizierten Geräte das Merkmal Einbehalt defekter Datenträger (DMR) hinzugefügt wird. Einbehalt defekter Datenträger Bei berechtigten Produkten gestattet diese optionale Serviceleistung es dem Kunden, von diesem Service abgedeckte defekte Festplattenlaufwerke oder berechtigte SSD/Flash-Laufwerke einzubehalten, die er nicht aushändigen möchte, da auf der Festplatte (dem Festplatten- oder SSD/Flash-Laufwerk ) vertrauliche Daten gespeichert sind. Der Einbehalt defekter Datenträger muss für alle Festplatten- oder berechtigte SSD/Flash-Laufwerke in einem abgedeckten System gelten. Ungeachtet etwaiger gegenteiliger Angaben in diesem Dokument oder in den aktuellen HP Supportbedingungen verzichtet HP im Fall der Lieferung eines Ersatzprodukts von HP an den Kunden auf das Besitz- und Eigentumsrecht an defekten Festplatten- oder SSD/Flash- Laufwerken, die durch die optionale Serviceleistung Einbehalt defekter Datenträger abgedeckt sind. Der Kunde behält alle defekten Festplatten- oder SSD-/Flash-Laufwerke ein, die von HP im Rahmen der HP Supportvereinbarung unterstützt werden. Spezifikationen Tabelle 4. Serviceanfahrtszonen Geografische Standorte Vor-Ort-Reaktionszeit für Hardware Die Anfahrtszonen und -kosten können je nach Region variieren. Alle Reaktionszeiten gelten für Standorte, die nicht weiter als 40 km von einem von HP benannten Support-Hub entfernt sind. Für die Anfahrt zu Standorten, die maximal 320 km von einem von HP benannten Support-Hub entfernt sind, fallen keine zusätzlichen Kosten an. Bei Standorten, die weiter als 320 km von dem von HP benannten Support-Hub entfernt sind, fallen zusätzliche Anfahrtskosten an. Die Anfahrtszonen und -kosten können je nach Region variieren. Als Reaktionszeiten für Standorte, die weiter als 160 km von einem von HP benannten Support-Hub entfernt sind, gelten die für längere Anfahrt angepassten Reaktionszeiten, die in der nachstehenden Tabelle angegeben sind. Tabelle der Anfahrts - zonen für Vor-Ort-Reaktionszeit für Hardware Entfernung zu dem von HP benannten Support-Hub 4 Stunden Reaktionszeit für Hardware-Support vor Ort Vor-Ort-Reaktion am nächsten Geschäftstag für Hardware 0 40 km 4 Stunden Nächster Abdeckungstag km 4 Stunden Nächster Abdeckungstag km 4 Stunden Nächster Abdeckungstag km 8 Stunden 1 zusätzlicher Abdeckungstag km Festgelegt zum Anfragezeitpunkt und vorbehaltlich der Verfügbarkeit 2 zusätzliche Abdeckungstage Über 480 km Festgelegt zum Anfragezeitpunkt und vorbehaltlich der Verfügbarkeit Festgelegt zum Anfragezeitpunkt und vorbehaltlich der Verfügbarkeit 11

12 Tabelle 4. Serviceanfahrtszonen (Fortsetzung) Call-to-Repair-Zeit für Hardware Eine Call-to-Repair-Zeit für Hardware ist für Standorte verfügbar, die nicht weiter als 80 km von einem von HP benannten Support-Hub entfernt sind. Die Anfahrtszonen und -kosten können je nach Region variieren. Die Call-to-Repair-Zeit ist nicht für Standorte verfügbar, die mehr als 160 km von einem von HP benannten Support-Hub entfernt sind. Für Standorte, die 81 bis 160 km von einem von HP benannten Support-Hub entfernt sind, gilt eine angepasste Call-to- Repair-Zeit für Hardware gemäß nachstehender Tabelle. Tabelle der Anfahrtszonen für Call-to-Repair-Zeit für Hardware Entfernung zu dem von HP benannten Support-Hub 6 Stunden Call-to-Repair-Zeit für Hardware 0 80 km 6 Stunden km 8 Stunden Über 160 km Nicht verfügbar Spezifikationen Tabelle 5. Unterstützende Technologien und Tools Unterstützende Technologien und Tools Bei der Unterstützung von Kunden setzt HP eine leistungsfähige Suite von Tools und Technologien zur Verwaltung komplexer und vielfältiger IT-Umgebungen ein. HP Remote- Support-Technologien integrieren die Verwaltung von mehreren Servern, Betriebssystemen, Netzwerkkomponenten und Speichereinheiten und sind eine Voraussetzung für die Bereitstellung von Proactive Care Support. Diese Suite von Remote-Support-Technologien nutzt integrierte Überwachungsfunktionen und eingebaute Intelligenz und stellt ein breites Spektrum an proaktiven Funktionen bereit, darunter kontinuierliche Ereignisüberwachung, automatische Erfassung von Konfigurationsund Topologiedaten sowie automatische Benachrichtigung bei potenziellen Problemen. Die Kombination dieser Funktionen unterstützt den Kunden bei der Verbesserung der Systemverfügbarkeit und erleichtern es ihm, ungeplanten Ereignissen durch geplante Wartungsmaßnahmen zuvorzukommen und auftretende Probleme schneller zu beheben. Die elektronische Remote-Überwachung und -Unterstützung, die diese Remote-Supporttechnologien ermöglichen, erleichtern auch den Servicespezialisten von HP die schnelle Problembehebung. Dies wird zum einen mithilfe von Remote-Fehlersuch- und -Diagnosetools erreicht, zum anderen durch Funktionen, die spezielle Details zur Konfiguration des Kunden liefern, Konfigurationsänderungen identifizieren und die Kundenkonfigurationen systematisch mit standardmäßigen HP Best Practices vergleichen. Da HP sich bewusst ist, dass Remote-Supportlösungen die Sicherheit der IT-Umgebung des Kunden in keiner Weise beeinträchtigen dürfen, entsprechen diese Remote-Supporttechnologien dem Industriestandard für Sicherheitstools und -verfahren. Die zuverlässige Sicherheitsarchitektur von HP stellt durch eine aus mehreren Schichten bestehende Struktur sowohl Datenintegrität als auch Transaktionssicherheit bereit. Sie umfasst Verschlüsselung, Authentifizierung, Sicherheitsprotokolle nach Industriestandard und Best Practices der Branche, die auf der physischen, Netzwerk-, Anwendungs- und operativen Ebene integriert sind. Die folgenden Abschnitte enthalten Informationen zu allen Leistungen, die im Rahmen der HP Proactive Care Pack Services und HP Proactive Care Contractual Services verfügbar sind. 12

13 Service-Rahmenbedingungen Die im Rahmen eines einzelnen Proactive Care Supportvertrags erbrachten Services beschränken sich auf die IT- Umgebung, deren direktes Management in der Verantwortung eines einzigen IT-Managers liegt und die sich an einem Standort befindet. Sofern nicht anders angegeben oder vereinbart, werden proaktive und beratende Services während der standardmäßigen HP Geschäftszeiten erbracht. Wenn in diesem Dokument nicht anders angegeben, ist der Umfang des Proactive Care Service auf die Produkte begrenzt, die vom Proactive Care Supportvertrag abgedeckt sind. In den Fällen, in denen ein Kunde Produkte als Ergänzung zu einem bestehenden Proactive Care Vertrag kauft, erhält der Kunde die Möglichkeit, die zeitliche Lieferung der proaktiven Supportleistungen für die neuen Produkte auf den im bestehenden Vertrag vereinbarten Zeitplan abzustimmen. Umfang der abgedeckten Produkte Dieser Service ist nur für ausgewählte Server, Software, Speichergeräte, Speicher-Arrays, Netzwerkgeräte und SANs (Storage Area Networks) verfügbar, wie auf der folgenden Website angegeben: Die Leistungen dieses Service können basierend auf bestimmten Geräten oder bestimmter Software variieren oder eingeschränkt sein. Erkundigen Sie sich bei einer HP Vertriebsniederlassung nach Einschränkungen und der örtlichen Verfügbarkeit. Generelle Einschränkungen Die zuständigen HP Mitarbeiter erbringen die erforderlichen proaktiven Leistungen nach Ermessen von HP während der üblichen Geschäftszeiten und an den üblichen Geschäftstagen von HP entweder remote oder vor Ort. Die Erbringung proaktiver Supportleistungen außerhalb der üblichen Geschäftszeiten und außerhalb der üblichen Geschäftstage von HP kann je nach örtlicher Verfügbarkeit separat vereinbart werden. HP behält sich das Recht vor, zu bestimmen, wann gemeldete Vorfälle als endgültig behoben gelten. HP kann dem Kunden Ratschläge zu seinen Sicherheitsmaßnahmen geben, jedoch ist der Kunde allein verantwortlich für die Sicherheit seiner IT-Umgebung. Folgende Aktivitäten sind bei diesem Service ausgeschlossen: Services, die benötigt werden, weil der Kunde Fixes, Reparaturen, Patches oder Modifikationen für das System, die ihm von HP bereitgestellt wurden, nicht implementiert hat Services, die benötigt werden, weil der Kunde zuvor von HP angeratene präventive Maßnahmen nicht umgesetzt hat Services, die nach Ermessen von HP benötigt werden, aufgrund nicht von HP autorisierter Versuche von Dritten, Hardware, Firmware oder Software zu installieren, zu reparieren, zu warten oder zu ändern Funktionstests von Anwendungen oder zusätzliche, vom Kunden gewünschte oder geforderte Tests Sicherung und Wiederherstellung des Betriebssystems, sonstiger Software und Daten Services, die nach Einschätzung von HP aufgrund von unsachgemäßer Handhabung oder Verwendung der Produkte oder Ausrüstung benötigt werden Call-to-Repair-Zeit für Hardware Falls HP ein Vorab-Audit fordert, gilt die Call-to-Repair-Zeit für Hardware erst 5 Tage nach Abschluß dieses Audits. Außerdem behält sich HP das Recht vor, den Service auf eine Vor-Ort-Reaktionszeit herunterzustufen oder den Servicevertrag zu kündigen, wenn kritische Audit-Empfehlungen nicht befolgt werden oder das Audit nicht innerhalb des vorgesehenen Zeitraums erfolgt. Die Optionen für die Call-to-Repair-Zeit für Hardware sind im Abschnitt Serviceüberblick angegeben (siehe Tabelle 3). Alle Call-to-Repair-Zeiten sind von der örtlichen Verfügbarkeit abhängig. Wenden Sie sich an Ihre örtliche HP Vertriebsniederlassung, um Näheres zur Verfügbarkeit zu erfahren. Die Call-to-Repair-Zeit für Hardware kann sich je nach Produkt unterscheiden. Eine Call-to-Repair-Zeit gilt nicht, wenn der Kunde wünscht, dass HP anstelle der empfohlenen Serverwiederherstellungsverfahren eine ausführliche Diagnose ausführt. 13

14 Wenn der Kunde Service nach Vereinbarung anfordert, beginnt der Reparaturzeitraum mit dem vereinbarten Termin. Call-to-Repair-Zeiten und Vor-Ort-Reaktionszeiten gelten bei bestimmten Enterprise Speicher-Arrays und Enterprise Bandlaufwerksprodukten nicht für die Reparatur fehlerhafter oder leerer Batterien. Der Service wird nach Ermessen von HP als Kombination aus Remote-Diagnose und -Support, vor Ort erbrachten Services und weiteren Methoden der Servicebereitstellung geleistet. Weitere Methoden der Servicebereitstellung können unter anderem der Versand per Kurier von durch den Kunden austauschbaren Teilen wie Tastatur, Maus, bestimmte Festplattenlaufwerke und sonstige von HP entsprechend klassifizierte Teile oder eines kompletten Ersatzprodukts sein. HP legt die geeignete Bereitstellungsmethode fest, die erforderlich ist, um einen effektiven und rechtzeitigen Kundensupport zur Verfügung stellen zu können und die Call-to-Repair-Zeit einzuhalten (falls zutreffend). Stimmt der Kunde der empfohlenen Reparatur durch den Kunden zu und wird ein vom Kunden austauschbares Teil bereitgestellt, um das System wieder in einen betriebsbereiten Zustand zu überführen, gilt die Call-to-Repair-Zeit (falls vorhanden) nicht. In diesen Fällen sendet HP durch den Kunden austauschbare Teile, die kritisch für den Betrieb des Produkts sind, über die schnellste lokal verfügbare Versandart an den Kundenstandort. Weitere Informationen zum Prozess und zu Teilen für den Austausch durch den Kunden finden Sie unter: HP behält sich das Recht vor, die Call-to-Repair-Zeit anzupassen, wenn es die spezielle Produktkonfiguration, der Standort oder die Umgebung des Kunden erfordern. Dies wird zum Zeitpunkt der Bestellung der Supportvereinbarung festgelegt und ist abhängig von der Ressourcenverfügbarkeit. Folgendes ist bei der Call-to-Repair-Zeit (sofern zutreffend) ausgeschlossen: Disk-Rebuild- oder Disk-Sparing-Prozeduren Wiederherstellung von beschädigten Daten Situationen, in denen eine LUN (Logical Unit Number) blockiert sein kann, um die Datenintegrität zu gewährleisten Alle Nichtverfügbarkeitszeiten, die nicht direkt durch den Hardwarefehler verursacht wurden Hardware-Support vor Ort Der Service wird nach Ermessen von HP als Kombination aus Remote-Diagnose und -Support, vor Ort erbrachten Services und weiteren Methoden der Servicebereitstellung geleistet. Weitere Methoden der Servicebereitstellung können u. a. der Versand per Kurier von durch den Kunden austauschbaren Teilen wie Tastatur, Maus, sonstige von HP entsprechend klassifizierte Teile oder eines kompletten Ersatzprodukts sein. HP legt die geeignete Bereitstellungsmethode fest, die erforderlich ist, um einen effektiven und rechtzeitigen Kundensupport zur Verfügung stellen zu können. Die für den Vor-Ort-Support angegebene Reaktionszeit gilt nicht, wenn der Service per Remote Diagnose, Remote- Support oder durch andere, oben beschriebene Methoden erbracht werden kann. Falls ein vom Kunden austauschbares Teil bereitgestellt wird, um das System wieder in einen betriebsbereiten Zustand zu überführen, gilt die Vor-Ort-Reaktionszeit (falls vorhanden) nicht. In diesen Fällen sendet HP vom Kunden austauschbare Teile, die kritisch für den Betrieb des Produkts sind, über die schnellste lokal verfügbare Versandart an den Kundenstandort. Weitere Informationen zum Prozess und zu Teilen für den Austausch durch den Kunden finden Sie unter: Software Für Kunden, die mehrere Systeme am gleichen Standort betreiben, kann HP die Anzahl der physischen Mediensätze beschränken, auf denen Softwareprodukt- und Dokumentations-Updates im Rahmen dieses Service bereitgestellt werden. Software-Updates sind nicht für alle Softwareprodukte verfügbar. Auf Anforderung des Kunden stellt HP diesem eine Liste der Softwareproduktfamilien zur Verfügung, für die es derzeit keine Software-Updates gibt. Wenn diese Serviceleistung nicht verfügbar ist, gehört sie nicht zum Umfang dieses Service. Bei einigen Produkten enthalten Software-Updates nur geringfügige Funktionsverbesserungen. Neue Softwareversionen müssen separat erworben werden. Auf Anforderung des Kunden stellt HP diesem eine Liste der Softwareproduktfamilien bereit, bei denen dieser Service keinen Anspruch auf den Bezug und die Nutzung neuer Softwareversionen umfasst. 14

15 Einschränkungen der optionalen Serviceleistung Einbehalt defekter Datenträger Die Serviceleistung zum Einbehalt defekter Datenträger bezieht sich nur auf Festplatten- oder entsprechende SSD/ Flash-Laufwerke, die von HP aufgrund einer Fehlfunktion ausgetauscht werden. Sie gilt nicht für den Austausch von Festplatten- oder SSD/Flash-Laufwerken, die nicht defekt sind. SSD/Flash-Laufwerke, die von HP als Verschleißteile klassifiziert wurden und/oder die ihre maximal unterstützte Lebensdauer und/oder die Grenze ihrer maximalen Verwendung gemäß der Beschreibung im Betriebshandbuch des Herstellers, in den QuickSpecs des Produkts oder im technischen Produktdatenblatt überschritten haben, sind nicht für die Serviceleistung zum Einbehalt defekter Datenträger berechtigt. Die Ausfallraten bei Festplatten- oder SSD/Flash-Laufwerken werden kontinuierlich überwacht und HP behält sich das Recht vor, diesen Service mit einer Frist von 30 Tagen zu kündigen, wenn HP hinreichende Gründe für die Annahme hat, dass der Kunde die optionale Serviceleistung Einbehalt defekter Datenträger übermäßig in Anspruch nimmt (beispielsweise, wenn der Austausch von defekten Festplatten- oder SSD/Flash-Laufwerken die normalen Ausfallraten für das betreffende System deutlich übersteigt). HP HAFTET IN KEINEM FALL FÜR DEN INHALT ODER DIE VERNICHTUNG VON FESTPLATTEN ODER SSD/FLASH-LAUF- WERKEN, DIE DER KUNDE EINBEHÄLT. ENTGEGEN JEGLICHER ANDERSLAUTENDER ANGABEN IN DEN HP SUPPORTBE- DINGUNGEN ODER DEM TECHNISCHEN DATENBLATT HAFTEN WEDER HP NOCH SEINE TOCHTERUNTERNEHMEN, SUB- UNTERNEHMER ODER LIEFERANTEN FÜR ZUFÄLLIGE, BESONDERE ODER FOLGESCHÄDEN ODER SCHÄDEN, DIE DURCH VERLUST ODER MISSBRAUCH VON DATEN IM RAHMEN DES SERVICE EINBEHALTUNG DEFEKTER DATENTRÄGER ENTSTEHEN. Service-Voraussetzungen HP kann nach eigenem Ermessen ein Audit der durch den Service abgedeckten Produkte verlangen. Wenn ein solches Audit erforderlich ist, nimmt ein von HP autorisierter Vertreter Kontakt mit dem Kunden auf, und der Kunde willigt ein, innerhalb des 30-tägigen Anfangszeitraums ein Audit zu ermöglichen. Bei dem Audit werden wichtige Informationen zur Systemkonfiguration gesammelt und eine Inventur der durch den Service abgedeckten Produkte durchgeführt. Auf der Grundlage der im Audit gesammelten Informationen kann HP den Ersatzteilbestand in geeignetem Maß und am geeigneten Standort planen und verwalten. Zudem kann HP so mögliche zukünftige Hardwareprobleme identifizieren und untersuchen, so dass die Reparatur so schnell und effizient wie möglich ausgeführt werden kann. Es liegt im alleinigen Ermessen von HP, ob das Audit vor Ort, per Remote-Systemzugriff, per Remote-Audit-Tools oder telefonisch durchgeführt wird. Bei Vereinbarung einer Call-to-Repair-Zeit fordert HP möglicherweise ein Vorab-Audit an. Nach Erwerb dieses Service benötigt HP 30 Tage, um die für diesen Service erforderlichen Audits und Prozesse vorzubereiten und durchzuführen, bevor die Call-to-Repair-Zeit für Hardware in Kraft tritt. Die Call-to-Repair-Zeit für Hardware tritt erst fünf Geschäftstage nach Abschluss des Vorab-Audits in Kraft. Bis dahin wird der Service mit dem Service-Level einer Vor-Ort-Reaktionszeit von 4 Stunden für die abgedeckte Hardware erbracht. Außerdem behält sich HP das Recht vor, den Service auf eine Vor-Ort-Reaktionszeit herunterzustufen oder den Servicevertrag zu kündigen, wenn kritische Audit-Empfehlungen nicht befolgt werden oder das Audit nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitraums erfolgt, es sei denn, die Verzögerung wird von HP verursacht. Der Service erfordert, dass der Kunde die vorgesehene HP Remote-Supportlösung mit einer sicheren Verbindung zu HP installiert und einsetzt, um die Erbringung des Service zu ermöglichen. In dem Zeitraum, in dem die Remote- Supportlösung nicht beim Kunden implementiert ist, ist HP nicht verpflichtet, den Proactive Scan durchzuführen, Firmware-Versionen und Software-Patches zu überprüfen oder Empfehlungen zu geben, und dem Kunden obliegt die vollständige Zahlung aller Kosten, die im Zusammenhang mit der Bereitstellung des Proactive Care Service anfallen. Die Installation der vom Kunden installierbaren Firmware- und Software-Updates liegt in der Verantwortung des Kunden. Die Installation der Firmware- und Software-Updates kann gesondert bei HP erworben werden. Alle zusätzlichen Gebühren, die für den Kunden anfallen, werden nach Zeit und Material berechnet, wenn nicht schriftlich zwischen HP und dem Kunden anders vereinbart. Ein Kunde ist nur dann zum Kauf dieses Service berechtigt, wenn er über eine gültige Lizenz für die Version des Softwareprodukts verfügt, die zu Beginn der Supportvereinbarung aktuell ist; andernfalls kann eine zusätzliche Gebühr erhoben werden, um den Kunden die Serviceberechtigung zu verschaffen. 15

16 Die Option Personalisierter Support kann nur dann erworben werden, wenn der Kunde zuvor einen Proactive Care Vertrag abgeschlossen hat oder die Option zusammen mit dem HP Proactive Care Service kauft. Die Option Personalisierter Support: Zusätzlicher Beratungstag kann nur dann erworben werden, wenn der Kunde zuvor einen Proactive Care Vertrag mit der Option Personalisierten Support abgeschlossen hat oder die zusätzlichen Beratungstage zusammen mit der Option Personalisierter Support kauft. Mitwirkungspflicht des Kunden Wenn der Kunde der angegebenen Mitwirkungspflicht nicht nachkommt, ist HP oder ein von HP autorisierter Serviceanbieter nicht verpflichtet, die Services in der festgelegten Art und Weise bereitzustellen oder kann die Bereitstellung der Services dem Kunden in Rechnung stellen. Der Kunde benennt einen Ansprechpartner und ein internes Team, das bei der Ausarbeitung, Umsetzung und regelmäßigen Überprüfung des Supportplans mit dem HP Account Support Manager zusammenarbeitet. Die Call-to-Repair-Zeit hängt davon ab, ob der Kunde auf Anforderung von HP umgehend den uneingeschränkten Zugang zum System ermöglicht. Die Call-to-Repair-Zeit gilt nicht, wenn der Systemzugriff, auch für physische, Remote-Fehlerbehebungs- und diagnostische Hardwareuntersuchungen, verzögert oder verweigert wird. Wenn der Kunde Service nach Vereinbarung anfordert, beginnt der Call-to-Repair-Zeitraum mit dem vereinbarten Termin. Der Kunde verpflichtet sich, HP auf Anforderung bei der Remote-Problembehebung zu unterstützen. Folgendes liegt in der Verantwortung des Kunden: Einleitung von Selbsttests sowie Installation und Ausführung sonstiger Diagnosetools und -programme Installation der vom Kunden installierbaren Firmware-Updates und Patches Bereitstellung aller Informationen, die HP benötigt, um den Remote-Support zeitnah und professionell durchzuführen und die Supportberechtigung des Kunden zu ermitteln Durchführung sonstiger vertretbarer Aktivitäten auf Verlangen von HP, um HP die Identifizierung oder Behebung von Problemen zu erleichtern Der Kunde ist dafür verantwortlich, die vorgesehene HP Remote-Supportlösung mit einer sicheren Verbindung zu HP zu installieren, zu warten und alle erforderlichen Ressourcen bereitzustellen, die in den Release-Hinweisen für die HP Remote-Supportlösung aufgeführt sind, um die Bereitstellung des Service und der Optionen zu ermöglichen. Der Kunde muss außerdem die Hardware bereitstellen, die für die Remote-Supportlösung erforderlich ist. Wenn eine HP Remote-Supportlösung installiert wurde, muss der Kunde darüber hinaus die in dieser Lösung konfigurierten Kontaktangaben verwalten, die HP verwendet, um auf ein an HP übermitteltes Ereignis zu reagieren. Weitere Informationen zu Voraussetzungen, Spezifikationen und Ausschlüssen erhalten Sie von Ihrem örtlichen HP Ansprechpartner. Bei geplanten Anrufen muss der Kunde zum vereinbarten Zeitpunkt die Komponenten umgehend für Maßnahmen zur Fehlerbehebung zur Verfügung stellen. In Fällen, in denen vom Kunden austauschbare Teile oder Austauschprodukte gesendet werden, um einen Fehler zu beheben, ist der Kunde für die Rücksendung des fehlerhaften Teils oder Produkts innerhalb des von HP festgelegten Zeitraums verantwortlich. Falls das fehlerhafte Teil oder Produkt nicht innerhalb des festgelegten Zeitraums bei HP eingeht oder das Teil oder Produkt bei Erhalt entmagnetisiert oder physisch beschädigt ist, muss der Kunde eine von HP festgelegte Gebühr für das fehlerhafte Teil oder Produkt bezahlen. Um eine Zusammenarbeit bei Vorfällen mit Nicht-HP-Softwareprodukten bereitstellen zu können, muss der Kunde über eine aktive Supportvereinbarung mit dem Softwareanbieter verfügen, die den erforderlichen Service-Level und die notwendigen Leistungen umfasst, damit der Kunde Support bei dem Anbieter anfordern und beziehen kann. Falls der Softwareanbieter dies anfordert, ergreift der Kunde sämtliche notwendigen Maßnahmen, um sicherzustellen, dass HP anstelle des Kunden Serviceanfragen einleiten kann. Darüber hinaus muss der Kunde HP alle Informationen zur Verfügung stellen, die erforderlich sind, damit HP anstelle des Kunden eine Serviceanfrage bei dem Softwareanbieter einleiten kann. HP ist nicht für den Transfer an die Softwareanbieter verantwortlich und übernimmt keine Haftung dafür. Die Verantwortlichkeit von HP ist auf die Einleitung von Supportanfragen beschränkt. 16

17 HP haftet nicht für die Leistung oder das Fehlen der Leistung von Drittanbietern, ihren Produkten oder ihren Supportservices. Durch den Erwerb dieses Service wird die Supportvereinbarung zwischen dem Kunden und dem Anbieter nicht auf HP übertragen. Der Kunde muss weiterhin seinen in diesen Vereinbarungen definierten Verantwortlichkeiten nachkommen, einschließlich der Zahlung sämtlicher anfallender Kosten, auch der Kosten, die möglicherweise durch die Einleitung von Serviceanfragen an den Anbieter verursacht werden. Der Kunde ist dafür verantwortlich, kritische vom Kunden installierbare Firmware-Updates sowie ihm gelieferte vom Kunden austauschbare Teile und Austauschprodukte zeitnah zu installieren. Der Kunde verpflichtet sich, zusätzliche Gebühren zu zahlen, wenn er anfordert, dass HP die vom Kunden installierbaren Firmware-Updates wie in Service-Voraussetzungen beschrieben installiert. Alle zusätzlichen Gebühren, die für den Kunden anfallen, werden nach Zeit und Material berechnet, wenn nicht schriftlich zwischen HP und dem Kunden anders vereinbart. Der Kunde verpflichtet sich, jährlich die Lieferung der vereinbarten Proactive Care Service Leistungen gemäß ihrer Intervalle gemeinsam mit HP zu terminieren. Der Kunde hat keinen Anspruch auf nicht genutzte Serviceleistungen, die innerhalb des zwölfmonatigen Zeitraums von HP nicht bereitgestellt werden konnten. Folgendes liegt in der Verantwortung des Kunden: Registrierung zur Nutzung der elektronischen Einrichtungen von HP oder Drittanbietern, um Zugang zu Produktinformationen und Wissensdatenbanken zu erhalten. Bei Bedarf stellt HP dem Kunden Registrierungsinformationen bereit. Darüber hinaus muss der Kunde möglicherweise für bestimmte Produkte anbieterspezifische Nutzungsbedingungen für die elektronischen Einrichtungen akzeptieren. Aufbewahrung und, falls angefordert, Bereitstellung aller Originalsoftwarelizenzen, Lizenzvereinbarungen, Lizenzschlüssel und Abonnementservice-Registrierungsdaten für HP, sofern für diesen Service zutreffend. Durchführung von Anweisungen zum Herunterladen von Software-Updates oder Anfordern von Medien mit dem neuen Software-Update (sofern diese Option verfügbar ist), die der Kunde per Post oder erhalten hat. Nutzung aller Softwareprodukte gemäß den aktuellen HP Software-Lizenzbestimmungen der zugrunde liegenden Softwarelizenz des Kunden oder den aktuellen Lizenzbestimmungen des Drittanbieters der Software, falls anwendbar, einschließlich jeglicher zusätzlicher Software-Lizenzbestimmungen, die zu den im Rahmen dieses Service bereitgestellten Software-Updates gehören. Bei Aufforderung durch HP muss der Kunde oder ein von HP autorisierter Vertreter das für den Support vorgesehene Hardwareprodukt innerhalb von 10 Tagen nach Erwerb des Service aktivieren lassen. Dabei sind die Registrierungsanweisungen innerhalb der von HP bereitgestellten Care Pack Dokumentation oder des von HP per gesendeten Dokuments oder die sonstigen diesbezüglichen Anweisungen von HP zu befolgen. Falls der Standort eines abgedeckten Produkts sich ändert, muss die entsprechende Aktivierung und Registrierung (bzw. die korrekte Anpassung einer vorhandenen HP Registrierung) innerhalb von 10 Tagen ab der Änderung erfolgen. Bei der Serviceleistung Einbehalt defekter Datenträger liegt Folgendes in der Verantwortung des Kunden: Physische Aufbewahrung der Festplatten- oder SSD/Flash-Laufwerke während der gesamten Dauer des von HP erbrachten Supports; HP ist nicht für die auf den Festplatten- oder SSD/Flash-Laufwerken enthaltenen Daten verantwortlich. Sicherstellung, dass alle vertraulichen Daten des Kunden auf dem einbehaltenen Festplatten- oder SSD/Flash-Laufwerk vernichtet oder vor unbefugtem Zugriff geschützt werden. Anwesenheit eines autorisierten Vertreters, der die defekten Festplatten- oder SSD/Flash-Laufwerke an sich nimmt, die Ersatz-Festplatten oder SSD/Flash-Laufwerke entgegennimmt, HP Identifikationsinformationen zu jedem im Rahmen dieses Service einbehaltenen Festplatten- oder SSD/Flash-Laufwerk bereitstellt und, auf Verlangen von HP, ein von HP vorgelegtes Dokument unterzeichnet, das den Einbehalt der Festplatten- oder SSD/Flash-Laufwerke bestätigt. Vernichtung der einbehaltenen Festplatten- oder SSD/Flash-Laufwerke und/oder Sicherstellung, dass das Festplatten- oder SSD/Flash-Laufwerk nicht wieder in Betrieb genommen wird. Entsorgung aller einbehaltenen Festplatten- oder SSD/Flash-Laufwerke unter Einhaltung der geltenden Umweltvorschriften. 17

18 Bei Festplatten- oder SSD/Flash-Laufwerken, die dem Kunden von HP als Leih-, Miet- oder Leasingprodukte zur Verfügung gestellt wurden, ist der Kunde verpflichtet, die Ersatz-Festplatten- oder SSD/Flash-Laufwerke bei Ablauf oder Kündigung des HP Supports unverzüglich zurückzugeben. Der Kunde ist für das Löschen aller sensiblen Daten vor der Rückgabe der geliehenen, gemieteten oder geleasten Festplatten- oder SSD/Flash-Laufwerken an HP selbst verantwortlich. HP übernimmt keine Verantwortung für die Vertraulichkeit oder den Schutz sensibler Daten, die auf solchen Festplatten oder SSD/Flash-Laufwerken verbleiben. Allgemeines HP bestätigt eine Anfrage, indem diese aufgezeichnet und die Bearbeitungs-ID dem Kunden mitgeteilt wird. Zudem werden dem Kunden die Dringlichkeitsstufe sowie die Zeitanforderungen für die Einleitung von Fehlerbehebungsmaßnahmen für den Vorfall bestätigt. Hinweis: Bei Ereignissen, die über die elektronischen HP Remote-Supportlösungen eingehen, muss HP mit dem Kunden Kontakt aufnehmen sowie die Dringlichkeit des Vorfalls und den Zugang zum System zusammen mit dem Kunden abstimmen, bevor die Call-to-Repair-Zeit für Hardware oder die Vor-Ort-Reaktionszeit für Hardwaresupport beginnen kann. Die Vor-Ort-Reaktionszeit und die Call-to-Repair-Zeit für den Hardware-Support sowie die Remote-Reaktionszeit für den Software-Support sind je nach Dringlichkeit eines Vorfalls unterschiedlich. Die Dringlichkeitsstufe für einen Vorfall wird vom Kunden festgelegt. Die Dringlichkeit von Vorfällen ist wie folgt definiert: Dringlichkeit 1 Kritisch mit Ausfall: z. B. Ausfall der Produktionsumgebung; Produktionssystem oder Produktionsanwendung ist ausgefallen/droht auszufallen; mögliche(r) oder tatsächliche(r) Datenbeschädigung/-verlust; erhebliche Beeinträchtigung der Geschäftstätigkeit; Sicherheitsrisiken Dringlichkeit 2 Kritische Beeinträchtigungen: z. B. erhebliche Beeinträchtigung der Produktionsumgebung; Produktionssystem oder Produktionsanwendung ist unterbrochen/beeinträchtigt; Risiko des erneuten Auftretens; spürbare Auswirkungen auf die Geschäftstätigkeit Dringlichkeit 3 Normal: z. B. Ausfall oder Beeinträchtigung von Nichtproduktionssystemen (z. B. Testsystem); Produktionssystem oder Produktionsanwendung ist beeinträchtigt und eine provisorische Lösung ist implementiert; nicht kritische Funktionen ausgefallen; begrenzte Auswirkungen auf die Geschäftstätigkeit Dringlichkeit 4 Gering: keine Auswirkungen auf die Geschäftstätigkeit Bestellinformationen Bei Produkten, die einzeln verkaufte und unterstützte Einheiten enthalten (z.b. Festplatten in einem Speicher-Array, Blades in einem Blade Enclosure etc.), müssen alle einzeln verkauften und unterstützten Einheiten vom Vertrag bzw. mit HP Care Pack Services abgedeckt sein und denselben Support-Level wie das Basisprodukt aufweisen. Aufgrund der integrierten Struktur der Serviceleistungen ist Proactive Care nicht für reine Softwarekonfigurationen bestimmt. Folglich sollten Software und Hardware mit dem gleichen Proactive Care Service-Level erworben werden. Lokale Verfügbarkeit: Der Kunde kann Supportleistungen aus dem aktuellen HP Supportangebot bestellen. Einige Angebote, Leistungen und Abdeckungen (sowie die zugehörigen Produkte) sind möglicherweise nicht in allen Ländern oder Regionen verfügbar. Um weitere Informationen zu erhalten oder um den HP Proactive Care Service zu bestellen, wenden Sie sich unter Angabe der folgenden Produktnummern an Ihren örtlichen HP Vertriebsbeauftragten (Hinweis: x bezeichnet die Servicedauer in Jahren; möglich sind 3, 4 oder 5 Jahre). HP Proactive Care Enterprise Care Pack Services: HP Proactive Care Service am nächsten Arbeitstag (H1K90Ax) HP Proactive Care Service innerhalb von 4 Stunden (24x7) (H1K92Ax) HP Call-to-Repair Proactive Care Service innerhalb von 6 Stunden (H1K94Ax) 18

19 HP Proactive Care Service am nächsten Arbeitstag mit DMR (H1K91Ax) HP Proactive Care Service innerhalb von 4 Stunden (24x7) mit DMR (H1K93Ax) HP Call-to-Repair Proactive Care Service innerhalb von 6 Stunden mit DMR (H1K95Ax) HP Proactive Care Personalisierter Support (H4B58Ax) HP Proactive Care Personalisierter Support: Zusätzlicher Beratungstag (H4B59Ax) HP Proactive Care Contractual Services: HP Proactive Care Service am nächsten Arbeitstag (H1K90AC) HP Proactive Care Service innerhalb von 4 Stunden (24x7) (H1K92AC) HP Call-to-Repair Proactive Care Service innerhalb von 6 Stunden (H1K94AC) HP Proactive Care Service am nächsten Arbeitstag mit DMR (H1K91AC) HP Proactive Care Service innerhalb von 4 Stunden (24x7) mit DMR (H1K93AC) HP Call-to-Repair Proactive Care Service innerhalb von 6 Stunden mit DMR (H1K95AC) HP Proactive Care Personalisierter Support (H4B58AC) HP Proactive Care Personalisierter Support: Zusätzlicher Beratungstag (H4B59AC) Eine vollständige Liste der HP Proactive Care Commercial Care Pack Services erhalten Sie bei Ihrem HP Vertriebsbeauftragen oder HP Fachhändler. Weitere Informationen Weitere Informationen zu HP Proactive Care oder anderen HP Systems Support Services erhalten Sie in den Vertriebsbüros weltweit oder auf der HP Website unter: HP Support Services: HP Care Pack Services: Get connected hp.com/go/getconnected Die neuesten HP Treiber, Support- und Sicherheitshinweise direkt auf Ihren Desktop Copyright Hewlett-Packard Development Company, L.P. Änderungen vorbehalten. Die Gewährleistungen für HP Produkte und Services werden ausschließlich in der entsprechenden, zum Produkt/Service gehörigen Gewährleistungserklärung beschrieben. Aus dem vorliegenden Dokument sind keine weiter reichenden Gewährleistungsansprüche abzuleiten. HP übernimmt keine Verantwortung für die Richtigkeit und Vollständigkeit der Angaben. Es gelten die jeweiligen HP Geschäftsbedingungen für diesen Service. Hinweis: Alle genannten Marken sind Eigentum des jeweiligen Unternehmens. Dieses Dokument beschreibt mögliche Leistungsinhalte. Konkrete Eigenschaften und Leistungsverpflichtungen ergeben sich ausschließlich aus dem Angebot bzw. aus dem jeweiligen Einzelvertrag. 4AA3-8855DEE, Rev. 1, August 2012 Gedruckt mit HP Indigo.

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