McAfee Platinum Enterprise Support Kundenhandbuch. Version 2012 (3. Quartal)

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1 McAfee Platinum Enterprise Support Kundenhandbuch Version 2012 (3. Quartal)

2 Seite 2 Inhaltsverzeichnis Übersicht über McAfee Platinum Enterprise Support... 3 Erste Schritte... 7 Grant-Nummer... 7 Einrichten Ihres Kontos für das Platinum Enterprise Support-Portal... 7 Ausbringen Ihrer Produkte... 8 McAfee epolicy Orchestrator-Software-Manager... 8 Tools zur Unterstützung der Ausbringung... 8 Download Ihrer Produkte... 8 Hardware-Support... 9 Aktualisierung von Produkten... 9 Geschützt bleiben Warnungen Online-Ressourcen DAT-Typ Beschreibung Hilfe Kundendienst Technische Online-Ressourcen Übermitteln von Virus- oder Malware-Proben an McAfee Labs Automatische Diagnose und Behebung Endpoint Encryption-Code des Tages MER-Tool (Minimum Escalation Requirements) Unterstützter technischer Support Überprüfen des Status Ihrer Serviceanfragen Antwortzeiten Eskalations- und Antwortzeiten Definitionen der Schweregrade Nutzungsbedingungen für den Support Premium-Support-Angebote Zusätzliche Dienste... 21

3 Seite 3 Übersicht über McAfee Platinum Enterprise Support Willkommen beim McAfee-Support für Großunternehmen, unserem Premium-Support-Angebot. Wir möchten Sie dabei unterstützen, Ihre Produkte optimal zu nutzen, und Ihrem Unternehmen die bestmögliche Sicherheit bieten. Der McAfee-Support unterstützt Sie bei der Abwehr moderner Bedrohungen, bietet Best Practices für die Ausbringung und Wartung Ihrer Produkte und geht potenzielle Probleme schnell und effizient an, damit Sie sich auf Ihr Geschäft konzentrieren können. Support Account Manager Im Rahmen der McAfee Premium-Support-Angebote Platinum, Large, Global und Resident Enterprise wird ein Support Account Manager (SAM) bereitgestellt, der Sie bei der proaktiven Kontoverwaltung unterstützt. Der SAM ist Ihr Ansprechpartner für Sicherheitsfragen und Ihre direkte Verbindung zu allen McAfee-Teams. Der SAM ist ein erfahrener Techniker und konzentriert sich auf die persönliche Support-Kundenbetreuung. Dazu zählen Aktivitäten wie die Beratung bei Sicherheitsfragen, die Unterstützung bei der Planung zukünftiger Investitionen sowie die Problemeskalation. Dank der detaillierten Kenntnisse Ihrer Infrastruktur ist der SAM ein wichtiger Partner für das Management Ihrer Sicherheitsumgebung. Direkter Kontakt mit Produktspezialisten Produktspezialisten sind erfahrene Techniker mit umfassenden technischen Kompetenzen. Bei schwerwiegenden Ereignissen sind sie für den Aufbau und die Aufrechterhaltung einer effektiven Kommunikation mit Ihrem festgelegten Kontakt verantwortlich. Sie haben Erfahrung mit der schnellen Remote-Lösung schwerwiegender Sicherheitsvorfälle bei einer Vielzahl von Sicherheitsprodukten und in komplexen Umgebungen. Während eines Ereignisses hält der Produktspezialist die Verbindung zu Ihnen aufrecht, um die schnelle Lösung des Problems und die bestmögliche Kundenzufriedenheit zu gewährleisten. Zwar ist der direkte Kontakt mit Produktspezialisten auf autorisierte Kontokontakte beschränkt, aber andere Mitglieder Ihres Unternehmens können Support erhalten, indem sie die Gold Business Support-Telefonnummern mit einer gültigen Grant-Nummer verwenden. McAfee Platinum Enterprise Support-Portal Das Enterprise-Portal ist die wichtigste Online-Ressource für alle Premium-Support-Kunden. Zusätzliche Informationen zu den Funktionen des Enterprise-Portals finden Sie im Abschnitt "Zugang zum Support" in diesem Handbuch. Produktplanung und Schutzanalyse Ihr Support Account Manager führt Produktplanungs- und Schutzanalyseüberprüfungen Ihrer Infrastruktur durch. Damit werden Ihre aktuellen Produktausbringungen einschließlich Patch- Status überprüft und Problembereiche identifiziert. Auf der Grundlage dieser Überprüfung können der Support Account Manager und die Produktspezialisten die einzigartigen Elemente Ihrer Ausbringung verstehen, was nicht nur zu einer schnelleren Problemlösung beiträgt, sondern auch Bereiche Ihrer Umgebung hervorhebt, für die eine Behebung erforderlich ist.

4 Seite 4 Fall- und Geschäftsprüfungen Der Support Account Manager agiert nicht nur als Eskalationspunkt für Ihre offenen Serviceanfragen, sondern führt auch regelmäßig Besprechungen mit Ihrem Team über den Status dieser offenen Serviceanfragen durch und bespricht geschlossene Serviceanfragen. Ihr Support Account Manager stellt einen Zusammenfassungsbericht bereit, in dem die wichtigsten Statistiken wie die Anzahl der Serviceanfragen, die Lösungszeit sowie eine Übersicht über den Schweregrad dargestellt sind. Fallüberprüfung und technische Überprüfung vor Ort Der Support Account Manager führt pro Jahr bis zu zwei Besprechungen vor Ort mit Ihrem Team durch. Mithilfe dieser persönlichen Besprechungen kann der Support Account Manager Ihr Team kennenlernen, wichtige Aspekte verstehen sowie die Produktplanung und Schutzanalyseanfragen durchführen. Notfallhilfe vor Ort Für Probleme mit Schweregrad 1 und 2, die nicht remote gelöst werden können, stehen Produktspezialisten zur Verfügung, um die Lösung für eine bestimmte Serviceanfrage vor Ort zu beschleunigen. Voraussetzung dafür ist das gegenseitige Einvernehmen, dass eine Unterstützung vor Ort die beste Lösung ist. Die Notfallunterstützung vor Ort ist auf eine schnelle Behebung eines kritischen Produktproblems beschränkt. Wenn Sie dringende Unterstützung vor Ort für Produktkonfigurations- oder Ausbringungsprobleme benötigen, wenden Sie sich an McAfee Solution Services. Globale Kontoverwaltung Der McAfee-Support für Großunternehmen bietet keine globale Kontoverwaltung. Ihr regionaler Support Account Manager kann Zusammenfassungen für andere Regionen bereitstellen. Wenn Sie regelmäßig den aktuellen Status von Fällen in anderen Regionen benötigen, können diese Berichte durch ein Upgrade auf Global, Large oder Resident Enterprise Support bereitgestellt werden. McAfee teilt seine globalen Aktivitäten in die folgenden geografischen Regionen (GEOs) ein: APAC Asien, Pazifik, Indien (einschließlich Mikronesien [MIC]) EMEA Europa, Naher Osten, Afrika JPN Japan LTAM Lateinamerika NA Nordamerika

5 Seite 5 Support für Großunternehmen Funktionen und Angebote Funktionen und Angebote Tägliche Produktaktualisierungen (DAT- Dateien, Scan-Module, Signatursätze usw.) (Gold) Business Support Enhanced Business Support (Platinum) Enterprise Support Global Enterprise Support Large Enterprise Support Resident Enterprise Support Produkt-Upgrades Malware-Warnungen mit Behebungsanalyse Malware-Analysedienst Podcasts und Blogs zu Malware-Trends Support per Chat, Web und Telefon mit Remote-Desktop-Steuerung Telefonsupport täglich rund um die Uhr (mit dem Ziel, in weniger als fünf Minuten einen Experten zu erreichen) Tools für die automatische Diagnose und Behebung Videos und Handbücher zu Best Practices Online-Produkttestumgebungen Produktspezialisten Direkter Kontakt mit Produktspezialisten Erweiterte Eskalationsstrategie Erweiterte SNS-Warndienste Autorisierte Kontakte Abgedeckte Regionen 1 Region 1 Region Global 1 Region 1 Region Zugewiesener Account Manager des McAfee- Supports Produktplanung und Schutzanalyse Jährlich Jährlich Vierteljährlich Auf Anfrage Fall- und Geschäftsprüfungen Monatlich Monatlich Wöchentlich Wöchentlich Fallüberprüfung und technische Überprüfung vor Ort Notfallunterstützung vor Ort (von Produktspezialist) Bis zu 2 Bis zu 2 Bis zu 6 Auf Anfrage Bis zu 2 Bis zu 2 Bis zu 6 Resident Globale Kontoverwaltung Regelmäßiger telefonischer Kontakt mit McAfee Labs und Produktmanagement Produktaktualisierungen und -Upgrades Maximaler Schutz mit den neuesten Produktversionen und täglichen Aktualisierungen der Antiviren-Signaturdatei Proaktive Benachrichtigungen über den Support-Benachrichtigungsdienst (Support Notification Service, SNS)

6 Seite 6 Online-Dienste Online-KnowledgeBase für einen einfachen Zugriff auf Lösungen Automatische Behebung vieler häufig auftretender Probleme durch McAfee Virtual Technician (MVT) Web-Support für das Eröffnen und Überwachen von Fällen Online-Dokumentation und häufig gestellte Fragen (FAQ) für jedes Produkt Video-Lernprogramme mit Produktdemonstrationen und schrittweisen Konfigurationsanleitungen Benachrichtigungen über Änderungen in offenen Support-Serviceanfragen Telefonische Erreichbarkeit geschulter Techniker Support täglich rund um die Uhr, wann immer ein Problem oder Ausbruch stattfindet Unbegrenzte Anzahl von Anrufen Regelmäßige Aktualisierungen zum Status offener Fälle Betreuung durch Support-Techniker mit weitreichenden Qualifikationen im Bereich Sicherheit Tools für Remote-Debugging und Rekonfiguration zum schnellen Beheben von Problemen Support in mehreren lokalen Sprachen Testprodukte McAfee Global Solutions Lab (GSL) zum Online-Testen von Upgrades, neuen Produkten und neuen Konfigurationen Kostenlose Testversionen neuer Produkte zum Download Online-Übermittlungsprozess für Produkterweiterungsanfragen (Product Enhancement Requests, PERs) Ausbruchanalyse und -warnungen Übermitteln von Spam- oder Virenproben zur Analyse Benachrichtigungen zu neuen Bedrohungen Hinweis: Einige Support-Dienste stehen möglicherweise nicht für alle Produkte zur Verfügung.

7 Seite 7 Erste Schritte Bei Erwerb des McAfee Premium-Supports erhalten Sie ein Begrüßungsschreiben mit den Informationen zur Kontaktaufnahme mit Ihren Produktspezialisten. McAfee bittet Sie anschließend um die Angabe Ihrer autorisierten Kontakte. Den von Ihnen festgelegten Kontakten steht dann der direkte Kontakt zu McAfee-Produktspezialisten und Ihrem Support Account Manager frei. Premium-Support-Angebot Enhanced Business (Gold) Enterprise (Platinum) Global Enterprise Large Enterprise Resident Enterprise *Benannte Kontakte gelten für jede erworbene Region. Anzahl autorisierter Kontakte 5 (eine Region*) 10 (eine Region*) 25 (weltweit) 20 (eine Region*) 20 (eine Region*) Andere Mitarbeiter Ihres Unternehmens können technische Unterstützung im Rahmen des McAfee Gold Business Support in Anspruch nehmen. Unter dem folgenden Link finden Sie die McAfee Gold Business Support-Telefonnummern für Ihre Region. Grant Nummer Ihre Grant-Nummer ist der Schlüssel, um von den Vorteilen des technischen Supports von McAfee zu profitieren, dazu zählen Produkt-Downloads, Aktualisierungen und direkter Kontakt mit Produktspezialisten sowie das Online-Enterprise-Portal. Sie sollten Ihre Grant-Nummer nach Erwerb eines McAfee-Produkts per erhalten. Bewahren Sie Ihre Grant-Nummer an einem sicheren Ort auf. Ohne Grant-Nummer dauert es möglicherweise bedeutend länger, einen Support-Anruf zu übermitteln oder auf Online-Inhalte zuzugreifen. Falls Sie Ihre Grant-Nummer verlieren, wenden Sie sich an den McAfee-Kundendienst oder Ihren Support Account Manager (SAM), um eine neue Nummer zu erhalten. Einrichten Ihres Kontos für das Platinum Enterprise Support Portal Über das Enterprise-Portal haben Sie Zugriff auf Support-Tools, die KnowledgeBase, Produktdokumentation und Software-Downloads. Sie müssen sich anmelden, um die Funktionen des Portals nutzen zu können. Wenn Sie beim Einrichten Ihres Kontos Probleme haben, wenden Sie sich an Ihren Support Account Manager. Konto- und Umgebungsmanagement Über das Enterprise-Portal können Sie die Kontaktebenen für Ihre autorisierten Kontaktpersonen verwalten und einschränken, welche Teammitglieder Serviceanfragen erstellen und anzeigen können. Sie können außerdem für Ihre Umgebung relevante Dokumente wie Netzwerkdiagramme oder Hardware- und Softwarespezifikationen für die Server und Clients in Ihrem Netzwerk hochladen.

8 Seite 8 Ausbringen Ihrer Produkte Ihr Support Account Manager und die Produktspezialisten können Ratschläge zu Best Practices für die Produktausbringung bereitstellen, aber McAfee bietet auch eine Reihe von Tools, die Sie bei der Ausbringung von Produkten unterstützen. Wir empfehlen Ihnen, dass Sie mit dem epo- Software-Manager beginnen. McAfee epolicy Orchestrator Software Manager McAfee epolicy Orchestrator (epo ) 4.6 verfügt über einen integrierten Software-Manager, mit dem Sie automatisch Ihre lizenzierte Software, Aktualisierungen und Testprodukte direkt in das epo-repository hochladen können. Wir empfehlen die Verwendung von epo zur Automatisierung der Ausbringung Ihrer McAfee-Software, -Aktualisierungen und - Virusdefinitionen. Weitere Informationen zum epo-software-manager finden Sie im Abschnitt "Verwalten des Netzwerks mit dem epolicy Orchestrator-Server" im Produkthandbuch zu epolicy Orchestrator 4.6 oder den schrittweisen Videoanweisungen mit Schnelltipps. Tools zur Unterstützung der Ausbringung Sie sollten sich die im Enterprise-Portal verfügbaren Tools ansehen, um Ihre Produktausbringung und -konfiguration so einfach wie möglich zu gestalten. Produktdokumentation und Handbuch für exemplarische Vorgehensweise: Zugriff auf Versionsinformationen, Installationshandbücher und Produkthandbücher für die einzelnen Produkte Videos mit schnellen Tipps: eine Multimediabibliothek mit nützlichen Best Practices zu Konfiguration und Installation Online-Testumgebungen: Testen von Produktausbringungen oder Upgrade-Szenarien in einer sicheren virtuellen Umgebung im Global Solutions Lab (GSL) Schulungen: umfassende Online- und Gruppenschulungskurse über McAfee Educational Services (in EMEA siehe McAfee-Schulungsdienste) Professional Services: Unterstützung für Ihre Ausbringung oder Überprüfung der Integrität Ihrer Installation über McAfee Solution Services Download Ihrer Produkte Zur Abwehr neuer Angriffe und zum Schutz vor Datenkompromittierung verbessert McAfee kontinuierlich seine Produkte. Durch die regelmäßige Durchführung von Upgrades für die Produkte können Sie den bestmöglichen Schutz Ihrer Systeme sichern und gleichzeitig vermeiden, dass ein Problem auftritt, das in einer späteren Version bereits behoben wurde.

9 Seite 9 McAfee-Download-Portal Sie können McAfee-Software aus dem McAfee My Products-Download-Portal herunterladen. Authentifizieren Sie sich mit Ihrer Grant-Nummer, um alle Produkte anzuzeigen, die im Rahmen Ihres Support-Vertrags zum Download zur Verfügung stehen. Wir empfehlen die Verwendung von epo zur Automatisierung der Ausbringung Ihrer McAfee-Software, -Aktualisierungen und - Virusdefinitionen. Weitere Informationen dazu finden Sie im Produkthandbuch zu epolicy Orchestrator. Patches und HotFixes Melden Sie sich für eine Suche nach verfügbaren Software-Updates (Patches, Upgrades, tägliche DAT-Dateien, Signaturdateien und Agent-Dateien) im Enterprise-Portal an, und klicken Sie unter Self-Service auf Product Patches (Produkt-Patches). Sie können die Liste der Patches nach Spaltenüberschriften (z. B. Name, Änderungsdatum) sortieren und mithilfe der Schaltflächen Next (Weiter) und Prev (Zurück) navigieren. Bei großen Netzwerkausbringungen kann epo verwendet werden, um die Verteilung von Anwendungen und Virusdefinitionen an mehrere Knoten im Netzwerk zu automatisieren. Anweisungen zum Ausbringen von Aktualisierungen über epo finden Sie im Produkthandbuch zu epolicy Orchestrator. Hardware Support Der technische McAfee-Hardware-Support umfasst ein Programm zur Wartung und Reparatur von McAfee-Appliances. Zur Unterstützung von Kunden mit Appliance-Problemen stehen verschiedene Hardware-Support-Programme zur Verfügung. Weitere Informationen finden Sie im Hardware Support User Guide (Hardware-Support-Leitfaden). Wenn Ihre McAfee-Hardware-Appliance (einschließlich McAfee Firewall-Appliances, McAfee SmartFilter und McAfee Web Reporter) aktiviert werden muss, können Sie die Aktivierung im Online-Aktivierungs-Center durchführen. Aktualisierung von Produkten Auch wenn McAfee regelmäßig neue Produktversionen veröffentlicht und ältere Versionen einstellt, ist der technische Support von McAfee auf die aktuelle und die unmittelbar vorhergehende Version des Produkts beschränkt. Kunden mit älteren Produktversionen, die sich an den Support wenden, werden aufgefordert, ein Upgrade auf eine unterstützte Version durchzuführen. Um sicherzustellen, dass Sie die neueste Produktversion verwenden, wenden Sie sich an den Support Account Manager, oder sehen Sie sich die Informationen auf der Webseite McAfee Product & Technology Support Lifecycle (McAfee-Support-Lebenszyklen für Produkte und Technologie) an.

10 Seite 10 Geschützt bleiben Warnungen Benachrichtigung über ein kritisches Problem durch den Support Account Manager Der Support Account Manager benachrichtigt Sie proaktiv über ein potenzielles Problem oder kritisches Ereignis. Wir arbeiten mit Ihnen zusammen, um die Auswirkungen auf Ihre Umgebung zu minimieren oder zu vermeiden. Support Notification Service Der Support Notification Service (Support-Benachrichtigungsdienst, SNS) bietet per Produktinformationen wie Ablaufdatum, Patch- und Upgrade-Benachrichtigungen, Bedrohungsberichte, DAT-Verzögerungen und Notfall-DAT-Dateien sowie wichtige Warnungen, die möglicherweise sofortige Aufmerksamkeit benötigen. McAfee Labs Security Advisories Diese Sicherheitshinweise von McAfee Labs werden vom weltweiten Forschungsteam erstellt und ordnen schwerwiegende Bedrohungen den Technologien zu, die Sie vor diesen Bedrohungen schützen. McAfee Labs DAT Notification Service McAfee Labs-DAT-Benachrichtigungen enthalten Informationen zur Veröffentlichung der täglich verfügbaren DAT-Dateien. McAfee Labs Vulnerability Assessment Diese Schwachstellenbewertung von McAfee Labs sendet die neuesten Informationen zu Bedrohungen. Sehen Sie sich die Klassifikationen der Bedrohungsstufen an. Online Ressourcen Global Threat Intelligence Global Threat Intelligence ergänzt die Entdeckung in den DAT-Signaturen durch eine Verhaltensanalyse in Echtzeit. Durch die Aktivierung dieser Funktion können Sie das potenzielle Bedrohungsrisiko für Ihr Unternehmen reduzieren.

11 Seite 11 Funktionsweise 1. Ein Benutzer empfängt eine Datei, die dem Scan-Agent verdächtig erscheint (zum Beispiel eine verschlüsselte oder gepackte Datei) oder für die in den aktuellen lokalen DAT-Dateien noch keine Signatur vorliegt. 2. Mithilfe von Global Threat Intelligence sendet der Agent einen Fingerabdruck der Datei zur sofortigen Validierung in der Echtzeitdatenbank bei McAfee Labs. 3. Wenn der Fingerabdruck als böswillig identifiziert wird, wird dem Benutzer eine Antwort gesendet, um die neue Bedrohung zu blockieren oder zu isolieren. Die McAfee KnowledgeBase enthält eine Reihe von Artikeln zur Maximierung Ihres Schutzes mithilfe von Global Threat Intelligence: How Global Threat Intelligence improves malware detection (Bessere Malware- Entdeckung mit Global Threat Intelligence): KB53735 How to enable McAfee Global Threat Intelligence in your McAfee product (Aktivieren von McAfee Global Threat Intelligence in Ihrem McAfee-Produkt): KB70130 Global Threat Intelligence Sensitivity Levels(Sensibilitätsstufen von Global Threat Intelligence ): KB60999 McAfee GetClean Mit der GetClean-Initiative werden False-Positive-Entdeckungen minimiert, indem ein sauberer Snapshot Ihres sauberen COE-Abbilds (Common Operating Environment) aufgezeichnet wird, um Ihre Dateien für das Whitelisting zu erfassen. Das Whitelisting-Team von McAfee analysiert, validiert und verarbeitet die von Ihnen übermittelten Dateien, bevor diese der GTI-Whitelist und den McAfee Labs-Testsystemen hinzugefügt werden. Dort werden sie vor jeder neuen DAT-Version gescannt, um sicherzustellen, dass keine False-Positives vorhanden sind. GetClean verwendet McAfee Global Threat Intelligence (GTI) für die Suche nach der Datei- Reputation und meldet nur Dateien, die McAfee unbekannt oder die falsch klassifiziert sind. Detaillierte GetClean-Informationen finden Sie im KnowledgeBase-Artikel KB McAfee Global Threat Intelligence Center Das McAfee Global Threat Intelligence Center bietet eine vollständige Liste der wichtigsten Schwachstellen und Bedrohungen. Außerdem enthält es Links zu nützlichen Tools für die Entfernung von Viren und zu McAfee Foundstone -Tools, die eine anfällige Umgebung simulieren können und gängige Schwachstellen veranschaulichen. Informationen im McAfee Threat Center: Bedrohungsberichte: Analysen von McAfee Labs mit Einblicken in aktuelle und zukünftige Sicherheitsbedrohungen McAfee AudioParasitics: Podcasts zu den neuesten Bedrohungen McAfee Labs-Blog: Blogs der Malware-Forscher von McAfee Beschreibung aktueller Malware und Schwachstellen: Rangliste der neuesten Bedrohungen

12 Seite 12 Besuchen Sie das McAfee Global Threat Intelligence Center. McAfee TrustedSource Die McAfee TrustedSource-Website bietet genaue Informationen zur Reputation von - Absendern nach Domäne und IP-Adresse und gewährt Ihnen einen Einblick in aktuelle und frühere Reputations- und Versendemustern von Absendern. Besuchen Sie TrustedSource. Online-Zugriff auf Definitionsdateien Für den optimalen Einsatz vieler McAfee-Produkte werden Definitionsdateien benötigt, so genannte DAT-Dateien. Diese Dateien enthalten Informationen, die vom Malware-Schutzmodul zur korrekten Entdeckung von Bedrohungen und zur Bereinigung von Infektionen benötigt werden. DAT Typ Beschreibung Tägliche DAT- Datei Tägliche DAT-Dateien werden automatisch von Ihren McAfee-Produkten heruntergeladen, enthalten die neuesten Virusinformationen (ohne Scan-Modul) und werden täglich aktualisiert. Laden Sie tägliche DAT- Dateien herunter. SuperDAT- Dateien Mit einer SuperDAT-Datei können Sie gleichzeitig Ihre normalen DAT- Dateien und das vom Produkt verwendete Malware-Schutzmodul aktualisieren. Verwenden Sie die SuperDAT-Datei, wenn andere Aktualisierungsmethoden fehlschlagen oder ein System vom Netzwerk getrennt werden muss. Laden Sie Super DAT-Dateien herunter. Beta-DAT-Dateien Beta-DAT-Dateien sind stündliche Builds der täglichen DAT-Dateien mit zusätzlichen Malware-Definitionen. Sie wurden noch nicht im vollen Umfang auf False-Positives getestet und werden ausschließlich für stark gefährdete Systeme oder in Fällen empfohlen, wenn eine Infektion von den täglichen DAT-Dateien nicht erkannt wird. Laden Sie Beta-DAT- Dateien herunter. EXTRA.DAT- Dateien EXTRA.DAT-Dateien sind temporäre Definitionsdateien, die von McAfee Labs als direkte Reaktion auf eingesendete Malware bereitgestellt werden, wenn diese noch nicht von den täglichen DAT-Dateien erkannt wird. EXTRA.DAT-Dateien sind für die Bereitstellung eines Notfallschutzes vorgesehen, bis die neue Malware in die täglichen DAT- Dateien eingefügt werden kann. Sie laufen automatisch ab und werden gelöscht, wenn die zusätzlichen Entdeckungen den täglichen DAT- Dateien hinzugefügt werden.

13 Seite 13 Hilfe Kundendienst Wenden Sie sich für nicht technische Fragen in Bezug auf die Lizenzierung und Support- Berechtigungen telefonisch oder online an den McAfee-Kundendienst. Technische Online Ressourcen McAfee bietet Online-Tools für das schnelle und einfache Beheben von Problemen. Das Enterprise-Portal ist die Hauptquelle für unsere umfangreiche und durchsuchbare Support-Tool- Zusammenstellung, die die KnowledgeBase, Produktdokumentationen sowie Software- Downloads enthält. KnowledgeBase Die McAfee KnowledgeBase enthält mehr als Artikel und bietet eine schnelle und einfache Möglichkeit, Antworten auf Ihre Fragen zu erhalten. Über den Link zum Durchsuchen der KnowledgeBase im Enterprise-Portal können Sie eine abfragebasierte Suche starten, um Antworten auf Fragen zu McAfee-Produkten zu erhalten. Abfrageergebnisse können mithilfe von Filtern im linken Seitenbereich abgestimmt werden. Sie können bis zu 50 Artikel als Favoriten auf der KnowledgeBase-Startseite kennzeichnen, indem Sie im oberen Bereich eines Artikels auf die Option zum Hinzufügen zu den Favoriten klicken. Wenn Sie einen Artikel von den Favoriten entfernen möchten, klicken Sie auf der rechten Seite auf Meine Favoriten und dann neben dem Artikelnamen auf Entfernen. Das Durchsuchen der KnowledgeBase kann auch nach Produkt und Version erfolgen. McAfee Community Die McAfee Community ermöglicht den Kontakt mit anderen Kunden, damit Sie sich über McAfee-Produkte austauschen können. Community-Mitglieder können Diskussionen veröffentlichen, Benutzergruppen bilden, Dokumente austauschen und Blog-Beiträge schreiben. Besuchen Sie die McAfee Community Übermitteln von Virus oder Malware Proben an McAfee Labs Für das Übermitteln einer Probe an McAfee Labs zur Überprüfung stehen zwei Zustellungsmethoden zur Verfügung: McAfee Enterprise-Portal (Analyse mit hoher Priorität) Dies ist die von McAfee Labs bevorzugte Methode für das Empfangen von Übermittlungen von Enterprise-Kunden. Mit dieser Methode können wir Proben schneller verarbeiten und darauf reagieren. Wählen Sie für die Online-Übermittlung im Enterprise- Portal im Bereich Interactive Support (Interaktiver Support) die Option Submit a Sample (Probe übermitteln) aus. Ausführliche Anweisungen finden Sie im KnowledgeBase-Artikel KB68030.

14 Seite 14 Sie können Massenproben direkt an McAfee Labs übermitteln, indem Sie die Datei(en) an eine -Nachricht an anhängen. Für die Übermittlung von Proben per müssen Sie diese in einer kennwortgeschützten ZIP-Datei mit dem kleingeschriebenen Kennwort "infected" (infiziert) archivieren. Anweisungen zum Erstellen einer ZIP-Datei und einem Kennwort zum Schutz der Datei finden Sie in den folgenden Artikeln: o Verwenden von WinZip o Verwenden der Windows-Dateikomprimierung Informationen zur Übermittlung Damit wir die Probe schneller überprüfen können, stellen Sie die folgenden Informationen mit Ihrer Probe bereit: Eine Liste aller in der Probe enthaltenen Dateien, einschließlich einer kurzen Beschreibung dazu, wo und wie die Dateien ermittelt wurden Welche Symptome lassen Sie vermuten, dass die Probe böswillig ist? Wenn ein Drittanbieter-Sicherheitsprodukt Malware entdeckt, nennen Sie uns den Sicherheitsanbieter, den Produktnamen, die Versionsnummer und den der Probe zugewiesenen Virusnamen. Informationen zu Ihrem McAfee-Produkt (Produktname, Scan-Modul und.dat-version) Alle Systemdetails, die möglicherweise relevant sind, darunter Betriebssystem und Service Packs Suchen nach Proben zum Übermitteln Mithilfe des McAfee KnowledgeBase-Artikels KB53094 können Kunden böswillige Proben auf ihren Systemen finden. Was nicht übermittelt werden sollte Senden Sie keine Screenshots, Virenschutz- oder HijackThis-Protokolle oder vorab abgerufene Dateien über das Enterprise-Portal oder per . Senden Sie nur die vermutlich böswilligen Dateien. Automatische Diagnose und Behebung McAfee Virtual Technician (MVT) legt fest, ob McAfee-Produkte ordnungsgemäß installiert, aktualisiert und funktionsfähig sind. Probleme werden proaktiv diagnostiziert und ggf. behoben. MVT kann remote auf einem Client-Gerät mithilfe von epolicy Orchestrator (epo-mvt) ausgeführt werden: PD22556 Laden Sie MVT-ePO-Pakete hier herunter: MVT kann manuell auf einem Client-Rechner ausgeführt werden, indem Sie von diesem Client verwenden. Detaillierte Informationen zur Verwendung von MVT und eine Liste von unterstützten Produkten finden Sie hier.

15 Seite 15 Endpoint Encryption Code des Tages Kunden mit McAfee Endpoint Encryption, die Zugriff auf bestimmte Funktionen im McAfee- Toolkit für die Wiederherstellung nach Systemausfall bei Geräteverschlüsselung (SafeTech/WinTech-Toolkit) brauchen, benötigen einen eindeutigen Code, der sich täglich ändert. Zum Zugreifen auf den Endpoint Encryption-Code des Tages melden Sie sich beim Enterprise- Portal an, und wählen Sie Endpoint Encryption Code of the Day (Endpoint Encryption-Code des Tages) unter Additional Services (Zusätzliche Dienste) auf dem Website-Banner aus. Sie können den Code des Tages auch über das McAfee ServicePortal erhalten. Sie finden ihn unter Additional Services (Zusätzliche Dienste), Endpoint Encryption Code of the Day (Login Required) (Endpoint Encryption-Code des Tages (Anmeldung erforderlich). MER Tool (Minimum Escalation Requirements) Das MER-Tool sammelt McAfee-Produkt- und allgemeine Systeminformationen, um unsere Techniker bei Diagnoseproblemen zu unterstützen. Vom MERTool werden folgende Informationen abgerufen: MSD-Bericht (bzw. ein entsprechender Bericht bei anderen Betriebssystemen), Ereignisprotokolle, Registrierungsschlüssel von McAfee, McAfee- Protokolldateien und aktuelle McAfee-Programmdateien. Je nach Produkt und Version werden verschiedene Dateien abgerufen. Das MER-Tool erstellt anschließend eine (komprimierte) TGZ- Datei, die zur Analyse oder Eskalation an unseren Techniker übermittelt werden kann. Das MER-Tool wird regelmäßig aktualisiert. Laden Sie die neueste Version herunter. Weitere Informationen zur Verwendung des MER-Tools finden Sie hier. Das MER-Tool ist nicht für alle Produkte verfügbar. Klicken Sie hier für eine Liste der vom MER- Tool unterstützten Produkte. Unterstützter technischer Support Falls Sie Unterstützung von einem Produktspezialisten benötigen, ermöglicht der McAfee- Support für Großunternehmen Online-Serviceanfragen und Telefon-Support. Damit wir Ihr Problem so schnell wie möglich beheben können, halten Sie die folgenden Informationen bereit: Grant-Nummer für den technischen Support Geografischer Standort der Software-Installation Detaillierte Beschreibung der Probleme oder Fehler Beschreibung der Hardware (muss den von McAfee veröffentlichten Spezifikationen entsprechen), auf der die Software installiert ist, einschließlich Seriennummer oder gegebenenfalls Service-Tag Namen und Versionen von Betriebssystemen, Netzwerken und Software, auf bzw. mit denen die McAfee-Software ausgeführt wird, einschließlich Patches und Behebungen Ausgabe des MER-Tools (Minimum Escalation Requirements) (optional) Wenn Ihre Serviceanfrage auf eine höhere Support-Stufe eskaliert werden muss, müssen Sie möglicherweise zusätzliche Dateien oder Einzelheiten zu Ihrer Installation bereitstellen.

16 Seite 16 Kontaktinformationen für den Telefon-Support Der technische Premium-Support-Vertrag umfasst einen täglich rund um die Uhr erreichbaren telefonischen Zugang zum technischen Support. Wenden Sie sich an Ihren Produktspezialisten oder Support Account Manager, um eine Liste der in Ihrer Region unterstützten Sprachen zu erhalten. Support-Telefonnummern Zusammen mit Ihrem McAfee Premium Support-Vertrag erhalten Sie die Telefonnummern, über die Ihre autorisierten Kontakte die McAfee-Produktspezialisten und Ihren Support Account Manager erreichen. Support außerhalb der Geschäftszeiten Support steht außerhalb der normalen Geschäftszeiten je nach Schweregrad des Problems zur Verfügung. Probleme mit Schweregrad 1 und 2 Wählen Sie die Telefonnummer für einen Platinum-Produktspezialisten Ihres Landes, und hinterlassen Sie eine Nachricht für den Produktspezialisten im Bereitschaftsdienst. Außerdem hat stets ein Support Account Manager Bereitschaft. In diesen Situationen besteht das Ziel für McAfee darin, zuerst Ihre Umgebung zu stabilisieren und anschließend das Problem zu untersuchen und zu lösen. Probleme mit Schweregrad 3, 4 und 5 Bei nicht kritischen Problemen können Sie eine Serviceanfrage über das Enterprise- Portal übermitteln. Sie können auch den Gold Business Support über die Telefonnummer für Ihre Region kontaktieren. Für jeden neu geöffneten Fall wird eine Service-Anfragenummer erstellt, die bei allen Fragen zu dieser Anfrage angegeben werden muss. Der Status offener Serviceanfragen kann angezeigt werden, indem Sie sich beim Enterprise- Portal anmelden und unter Interactive Support (Interaktiver Support) die Option View my open Service Requests (Meine offenen Serviceanfragen anzeigen) auswählen. Details zu einer bestimmten Serviceanfrage können angezeigt werden, indem Sie auf das Statusfeld klicken. Im Aktualisierungsbereich werden vom Support hinzugefügte Kommentare angezeigt. Sie können außerdem Informationen hinzufügen, die uns helfen, Ihr Problem zu beheben. Erstellen einer Online-Serviceanfrage Melden Sie sich zum Erstellen einer neuen Serviceanfrage beim Enterprise-Portal an, und klicken Sie auf Create a Service Request (Serviceanfrage erstellen). Füllen Sie alle erforderlichen Felder aus, und hängen Sie alle zusätzlichen Protokolldateien oder Informationen an, die Ihren Support-Techniker unterstützen können. Übermitteln Sie nicht kritische Probleme wie Anfragen mit Schweregrad 3, 4 und 5 über das Enterprise-Portal. Wenn Sie Probleme mit Schweregrad 1 oder 2 haben, wenden Sie sich an die Produktspezialisten.

17 Seite 17 Ein McAfee-Techniker sollte innerhalb von 24 Geschäftsstunden auf Ihre Serviceanfrage antworten. Je nach Komplexität des Problems kontaktiert der Techniker Sie möglicherweise telefonisch. Der McAfee-Support versucht dreimal, Sie zu erreichen, mit einem Abstand von jeweils mindestens einem Geschäftstag. Wenn wir eine Abwesenheitsbenachrichtigung erhalten, verschieben wir Folgeversuche auf den Zeitraum nach Ihrer Abwesenheit. Nach drei nicht erfolgreichen Versuchen gehen wir davon aus, dass Ihr Problem behoben ist, und benachrichtigen Sie, dass die Anfrage geschlossen wurde. Sie können sich innerhalb der nächsten 30 Tage jederzeit an den McAfee-Support wenden, um die Anfrage erneut zu öffnen. Überprüfen des Status Ihrer Serviceanfragen Das McAfee Enterprise-Portal bietet Benutzern unter Interactive Support (Interaktiver Support) mehrere Optionen für das Anzeigen des Status von Serviceanfragen. Anzeigen offener Serviceanfragen Anzeigen aller eigenen Serviceanfragen Anzeigen aller Serviceanfragen des Unternehmens Gold Business-Telefon-Support Als Enterprise Support-Kunde haben Sie auch weltweiten Zugriff auf den McAfee Gold Business Support, täglich rund um die Uhr. Während der Geschäftszeiten bieten wir einen Support in der Landessprache. Falls kein Support in der Landessprache verfügbar ist, erhalten Sie Support in englischer Sprache. Telefon-Support in der Landessprache ist möglicherweise nicht für alle Produkte verfügbar. Zur Verwendung des Telefon-Supports werden Sie aufgefordert, Ihre McAfee Grant-Nummer anzugeben. Rufen Sie die McAfee-Website auf, um Informationen zu den aktuellen Telefonnummern für den technischen Support in Ihrem Land zu erhalten, oder wenden Sie sich an Ihren Support Account Manager (SAM). Produkterweiterungsanfragen (Product Enhancement Request, PER) Mit einer Produkterweiterungsanfrage (Product Enhancement Request, PER), die zuvor als Funktionsänderungsanfrage (Feature Modification Request, FMR) bezeichnet wurde, können Sie zusätzliche Funktionen zu einem McAfee-Produkt anfordern. Das neue automatisierte System vereinfacht die Übermittlung einer PER und verbessert die Kommunikation über ihren Status. Informationen zur PER-Website finden Sie hier. Qualitätssicherung mit unserem Witness-Programm Das Witness-Programm speichert sämtliche Daten des Vorgangs, einschließlich der Tastaturund Mauseingaben sowie des aufgezeichneten Gesprächs bzw. Chats. Diese Informationen werden zu Feedback- und Schulungszwecken verwendet.

18 Seite 18 Kunden-Feedback-Programm Als Teil des Kunden-Feedback-Programms ist McAfee eine Partnerschaft mit dem Branchenführer Walker eingegangen. Umfragen zur Kundenzufriedenheit werden bei Abschluss von Serviceanfragen in Form einer webbasierten Umfrage versendet und per -Einladung von übermittelt. Umfragen werden nicht von allen Serviceanfragen generiert, um die Anzahl der an einen bestimmten Kunden gesendeten s einzuschränken. Die Informationen in der Umfrage sind vertraulich und werden zur Verbesserung der McAfee- Services verwendet. Die Informationen aus dieser Umfrage werden McAfee nicht weitergegeben. Antwortzeiten Wenn Sie den technischen Enterprise Support in Anspruch nehmen möchten, kontaktieren Sie immer erst den Produktspezialisten. Von ihm erhalten Sie eine eindeutige Service- Anfragenummer, mit der die Problemlösung nachverfolgt werden kann. Wir versuchen, jedes Problem beim ersten Anruf zu lösen. Ungelöste Kundenprobleme werden basierend auf dem Schweregrad und der Dringlichkeit der Problemlösung eingestuft. Basierend auf dieser Einstufung wird ihnen ein numerischer Wert für die Einflussstufe zugeordnet. Wenn der Produktspezialist das Problem nicht lösen kann oder ihm eine hohe Einflussstufe zuweist, wird es so lange eskaliert, bis eine Lösung gefunden wurde. Jede Stufe des McAfee- Support-Teams wird alle verfügbaren Ressourcen nutzen, um das Problem zu beheben. Diese Vorgehensweise gilt für alle Serviceanfragen, die innerhalb des technischen McAfee-Supports eskaliert werden. Eskalations und Antwortzeiten Je nach Schweregrad dokumentieren die McAfee-Richtlinien für Antwortzeiten, wie lange eine Serviceanfrage geöffnet sein kann, bis sie zur nächsten Stufe eskaliert wird. Die Häufigkeit der Statuskommunikation für Serviceanfragen wird während der Erstellung der Serviceanfrage von Ihnen und dem Techniker festgelegt. Tabelle mit Eskalations- und Antwortzeiten Schweregrad 1: Schweregrad 2: Schweregrad 3: Telefon < 5 Minuten Schweregrad 4: Schweregrad 5: Antwortzeit Chat < 15 Minuten Platinum Enterprise Support-Portal < 8 Stunden Eskalation zu Stufe 3 Eskalation zu Engineering < 1 Stunde < 4 Stunden < 3 Tage < 7 Tage < 10 Tage < 4 Stunden < 6 Stunden < 5 Tage < 10 Tage < 10 Tage

19 Seite 19 Hinweis: Die garantierten Antwortzeiten des Supports sind in Stunden und Tagen im Rahmen der geltenden Geschäftszeiten angegeben. Definitionen der Schweregrade McAfee definiert den Schweregrad eines Problems danach, welchen Einfluss es auf die Fähigkeit des Kunden hat, seine Geschäfte zu betreiben. Sämtlichen Serviceanfragen, Fehlern und Optimierungsanfragen wird ein Code für den Schweregrad zugeordnet, um den Einfluss und die Dringlichkeit zu kennzeichnen. Schweregrad 1 Geschäftstätigkeit wurde eingestellt Ihr Unternehmen kann keine Geschäfte betreiben, oder die Geschäftstätigkeit ist sehr stark eingeschränkt. Das Produkt funktioniert nicht. Es ist keine Internetverbindung möglich, oder es können keine s gesendet/empfangen werden. Ihr Unternehmen kann in seinem Netzwerk keinen verfügbaren Virenschutz bereitstellen. Es gibt keine praktikable Problemumgehung für das Problem. Schweregrad 2 Geschäftstätigkeit ist stark eingeschränkt Ihre Geschäftstätigkeit ist eingeschränkt, kann aber fortgesetzt werden. Eine zentrale Produktfunktion wie die Berichterstellung oder Aktualisierung funktioniert nicht. Die Symptome treten in vielen Bereichen der Unternehmensinfrastruktur auf. Dazu gehören Installationsfehler, Konflikte mit wichtiger Zusatz-Software oder bestimmte -Probleme. Ihr Unternehmen kann zwar generell Virenschutz in seinem Netzwerk bereitstellen, bestimmte Ressourcen lassen sich jedoch nicht aktualisieren. Schweregrad 3 Geschäftstätigkeit ist beeinträchtigt, kann aber normal fortgesetzt werden Die Fähigkeit Ihres Unternehmens, Geschäfte zu betreiben, ist nicht beeinträchtigt. Das Symptom wirkt sich auf einen einzelnen Computer oder auf isolierte Teile der Umgebung aus. Eine bestimmte Funktion kann nicht genutzt werden. Schweregrad 4 Geschäftstätigkeit ist nicht beeinträchtigt, es gibt aber spürbare Probleme Die Fähigkeit Ihres Unternehmens, Geschäfte zu betreiben, ist nicht beeinträchtigt. Die Symptome betreffen nur einige wenige Systeme. Der Funktionsverlust kann auf einfache Weise umgangen werden.

20 Seite 20 Schweregrad 5 Anfragen für Informationen oder Funktionsänderungen Sie fordern Produktdokumentationen oder andere Informationen an, für die keine Fehlerbehebung oder Problemlösung erforderlich ist. Sie fordern Änderungen für Funktionen oder die Gestaltung von McAfee-Produkten an. Nutzungsbedingungen für den Support Nutzungsbedingungen für den McAfee-Support Richtlinie für das Ablaufdatum Wir entscheiden möglicherweise bei Bedarf, bestimmte Produkte einzustellen. Diese Produkteinstellungen erfolgen aus den folgenden Gründen: Neue Technologien, die bessere Sicherheit und Funktionen ermöglichen Ein Produkt hat das Ende seines natürlichen Lebenszyklus erreicht. Das Produkt wurde nur von wenigen Kunden nachgefragt, sodass unsere Entwicklungsressourcen nicht effektiv eingesetzt werden. Das McAfee-Produkt-Management legt das Ende eines Produktlebenszyklus fest, um zu bestimmen, wie viel Support ein Produkt während seiner Lebenszeit erhält. Wir haben es uns zum Ziel gesetzt, Planungssicherheit zu schaffen und Sie über die zu erwartenden Support- Stufen zu informieren. Während dieser Phase erfüllt McAfee weiterhin vorhandene Support- Vereinbarungen. Weitere Informationen finden Sie auf der Webseite McAfee Product & Technology Support Lifecycle (McAfee-Support-Lebenszyklen für Produkte und Technologie). Premium-Support-Angebote Enhanced Business Support (Gold) Dieser Support ist ideal für Unternehmen mit komplexeren Sicherheitsumgebungen geeignet, in denen es normalerweise länger dauert, Ursachen zu identifizieren und Probleme zu lösen. Der Gold Enhanced Business Support bietet einen direkten Zugriff auf Produktspezialisten, deren Kompetenz und Sicherheits-Know-how dafür sorgen, dass Ihre Probleme schnell gelöst und die Risiken für Ihr Unternehmen minimiert werden. Support für Großunternehmen (Platinum) Unternehmen, die sich Gedanken über Business Continuity und Compliance machen, benötigen einen höheren Grad der Nachweisbarkeit und einen vorausschauenden Support. Ein zugewiesener Support Account Manager bietet personalisierten Support, Schutzanalysen, proaktive Ratschläge und Eskalation für komplexe technische Probleme. Kunden können direkt auf Produktspezialisten zugreifen, die ihnen eine ausführliche technische Unterstützung für ihre Produkte bereitstellen.

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