Leistungsbeschreibung Infinigate Direct Support

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1 Leistungsbeschreibung Infinigate Direct Supprt Infinigate Deutschland GmbH Grünwalder Weg 34 D Oberhaching/München Telefn: 089 / Fax: 089 / Internet: Dieses Dkument enthält Infrmatinen, die nicht zur Weitergabe an Dritte bestimmt sind. Eine Vervielfältigung und Weitergabe vn in diesem Dkument enthaltenen Infrmatinen, auch Auszugsweise ist nicht gestattet. Irrtümer und Änderungen vrbehalten.

2 Überblick Das Infinigate TechServices Supprt Team hat sich als Aufgabe gesetzt, Ihnen als Kunde der Infinigate Deutschland GmbH, erstklassige Supprtleistungen zur Verfügung zu stellen. Die vrliegende Leistungsbeschreibung regelt die Grundsätze des Infinigate Direct Supprts in Bezug auf Erreichbarkeit, Umfang und Reaktinszeiten swie die damit an Infinigate verbundene Erwartungshaltung. Die bereitgestellten Supprtleistungen stehen dabei in Abhängigkeit zu den aktiven Geschäftsbeziehungen der vn Infinigate vertretenen IT-Security Herstellern. Zur Gewährleistung eines qualitativ hchwertigen Supprts ist die enge Abstimmung aller Parteien im Supprtfall unabdingbar. Das vrliegende Dkument beschreibt die erfrderlichen Przessschritte und regelt die Mitwirkung vm Endkunden und Partner. Infinigate Direct Supprt: MbileIrn Der Infinigate Direct Supprt ist verfügbar für den Hersteller: Leistungsrichtlinien Alle bestehenden MbileIrn Lizenzen müssen unter gültiger Wartung stehen. Die Anzahl und die Laufzeit des Infingate Direct Supprts muss immer synchrn mit dem MbileIrn Wartungsvertrag abgeschlssen werden. Bei Erwerb zusätzlicher MbileIrn Lizenzen mit Infinigate Direct Supprt muss für alle bereits bestehenden MbileIrn Lizenzen der Infinigate Direct Supprt nachlizenziert werden. Der Infinigate Direct Supprt ist mit einer Laufzeit vn 12 Mnaten verfügbar. Laufzeitanpassungen erflgen auf mnatlicher Basis. Der Direct Supprt kann ausschließlich für Sftware Prdukte abgeschlssen werden. Dieses Dkument enthält Infrmatinen, die nicht zur Weitergabe an Dritte bestimmt sind. Eine Vervielfältigung und Weitergabe vn in diesem Dkument enthaltenen Infrmatinen, auch Auszugsweise ist nicht gestattet. Irrtümer und Änderungen vrbehalten.

3 Infinigate Direct Supprt - Kntakt Die Supprtleistungen können vm Endkunden als auch vm Partner mit einer gültigen Direct Supprt Vereinbarung in Anspruch genmmen werden. Der Infinigate Supprt ist erreichbar unter: TELEFON: Die bevrzugte erste Kntaktaufnahme mit dem Infinigate Supprt ist per . Die Vrteile der Kntaktaufnahme per sind unter anderem: Schnelle Zurdnung vn Supprtfällen im Supprt System der Infinigate. Viele Augen Prinzip auf den Psteingang der.g. Adresse haben viele Supprt Mitarbeiter Zugriff. Schnelle Reaktinszeiten durch größeres Team und wirksame Stellvertreterregelungen. Für die Bearbeitung vn Supprt Fällen nutzen die Infinigate Supprt Mitarbeiter flgende Kmmunikatinswege: Die Bearbeitung zu Supprt Fällen erflgt in der Regel per . Telefn: Im Bedarfsfall erflgt telefnische Kntaktaufnahme. Infinigate Remte Supprt: Falls gewünscht kann ein Zugriff auf die Rechnersysteme auch Remte erflgen. Dieses Dkument enthält Infrmatinen, die nicht zur Weitergabe an Dritte bestimmt sind. Eine Vervielfältigung und Weitergabe vn in diesem Dkument enthaltenen Infrmatinen, auch Auszugsweise ist nicht gestattet. Irrtümer und Änderungen vrbehalten.

4 Kmmunikatin & Mitwirkung durch den Kunden Bei der Lösung vn Supprtfällen spielt die Mitwirkung des Kunden eine entscheidende Rlle. Die Infinigate Supprtmitarbeiter sind bestrebt bestmögliche Reaktinszeiten sicher zu stellen. Dabei sind sie aber in ganz besnderem Maß auf die Mitwirkung der Kunden angewiesen. Bei vielen Supprt Cases ist es beispielsweise erfrderlich, Prbleme weiter einzukreisen und ffene Fragen zum vrliegenden Fall zu klären. Dazu benötigen die Supprtmitarbeiter zusätzliche Infrmatinen, die jedch vielfach nur vn den Kunden selbst zur Verfügung gestellt werden können. Je intensiver als die Zusammenarbeit, ums schneller können in der Regel auch die Supprt Fälle gelöst werden. Bei der Aufnahme der Störung werden flgende Daten zum betrffenen Prdukt benötigt: Prduktbezeichnung Detaillierte Fehlerbeschreibung Ansprechpartner, -Adresse und Telefnnummer Die Infinigate Supprt-Organisatin schätzt das Feedback ihrer Kunden als wertvlle Grundlage bei der Zusammenarbeit. Rückmeldungen vn unseren Kunden können dabei helfen Lösungswege abzukürzen, Abläufe zu ptimieren und die gesamte Supprtstruktur nch effizienter und schlagkräftiger zu machen. Dieses Dkument enthält Infrmatinen, die nicht zur Weitergabe an Dritte bestimmt sind. Eine Vervielfältigung und Weitergabe vn in diesem Dkument enthaltenen Infrmatinen, auch Auszugsweise ist nicht gestattet. Irrtümer und Änderungen vrbehalten.

5 Infinigate Direct Supprt - Leistungsbeschreibung Erreichbarkeit Der Infinigate Direct Supprt ist an regulären Werktagen wie flgt durchgängig erreichbar: Mntag bis Freitag vn 09:00 bis 17:00 Uhr An Feiertagen ist der Infinigate Direct Supprt nicht erreichbar. Supprtfälle, die umfangreiche Labumgebungen erfrdern, können vrrangig in den Supprt- Kernzeiten vn 09:00 bis 17:00 Uhr bearbeitet werden. Infinigate Direct Supprt Wrkflw Dieses Dkument enthält Infrmatinen, die nicht zur Weitergabe an Dritte bestimmt sind. Eine Vervielfältigung und Weitergabe vn in diesem Dkument enthaltenen Infrmatinen, auch Auszugsweise ist nicht gestattet. Irrtümer und Änderungen vrbehalten.

6 Schweregrade und Priritäten Grundsätzlich werden alle Supprtanfragen, bei denen die Infinigate Deutschland GmbH eine vertragliche Verpflichtung ihren Hersteller gegenüber eingegangen ist, bevrzugt behandelt. Alle eingehenden Supprtfälle werden nach ihrem Schweregrad beurteilt und in flgende Kategrien eingeteilt: Critical Die regulären Arbeiten im betrffenen Unternehmen des Endkunden können auf Grund der Prbleme mit den IT-Security Lösungen nicht rdnungsgemäß erflgen. High Die regulären Arbeiten im betrffenen Unternehmen des Endkunden können auf Grund der Prbleme nur eingeschränkt durchgeführt werden. Nrmal / Medium Alle nrmalen Arbeiten im betrffenen Unternehmen können durchgeführt werden. Die Prbleme betreffen keine Kernfunktin der IT-Security Lösungen. Lw Alle Arbeiten im betrffenen Unternehmen können nrmal durchgeführt werden, die Prbleme betreffen kleinere Bereiche der Lösung hne Beeinträchtigung der grundsätzlichen Funktinalität. Garantierte Bearbeitungszeiten Eine garantierte Bearbeitungszeit kann leider auf Grund der bestehenden Abhängigkeiten der Infinigate Supprt-Organisatin vn der Mitwirkung durch den Kunden und bei Eskalatinsfällen vn den Herstellern nicht benannt werden. Eine erste Reaktin seitens Infinigate erflgt innerhalb 1-2 Stunden nach Eingang der Supprtanfrage. Garantiert werden kann aber ausdrücklich nicht die Lösung eines Supprt Falles in der gleichen Zeit. Mögliche Case Status Offen Offen - Warte auf Kunde Offen Warte auf Hersteller Offen in Bearbeitung Geschlssen Dieses Dkument enthält Infrmatinen, die nicht zur Weitergabe an Dritte bestimmt sind. Eine Vervielfältigung und Weitergabe vn in diesem Dkument enthaltenen Infrmatinen, auch Auszugsweise ist nicht gestattet. Irrtümer und Änderungen vrbehalten.

7 Begriffsklärung Für das bessere Verständnis aller im Dkument vrkmmenden Begriffe, sind anbei die wichtigsten Ausdrücke kurz erläutert: Technischer Supprt Jede Handlung, bei der ein Infinigate Supprt Mitarbeiter an der Prblemlösung vn durch die Infinigate vertriebenen Prdukte und Lösung arbeitet. Dazu gehört die Kmmunikatin per , Telefn, Diagnse und Prblemlösung in den Infinigate Testumgebungen, Interaktin mit den technischen Abteilungen der Hersteller Partner swie die Remte Zugriffe mit Hilfe vn unterschiedlichen Tls. Supprt Case Eine Supprt Anfrage, die im Infinigate Supprt Management System angelegt und bearbeitet wird. Schweregrad Grad an möglichem Schaden, der durch den gemeldeten Fehler in den Systemen der Kunden auftreten kann. Wichtig für die Einstufung beim Setzen vn Priritäten. Bug Ein reprduzierbarer Fehler in den IT-Security Lösungen und Prdukten, der nur durch eine neue Versin der einen Patch durch den Hersteller selbst behben werden kann. Wrkarund Kunde Endkunde Beheben vn Fehlern und fehlender Funktinalität in den Prdukten und Lösungen durch eine alternative Knfiguratin der zusätzliche Przess- Schritte. In der Regel kann smit ein Prblem derart umgangen werden, dass die krrekte Funktin, wenn auch durch Umwege wieder sichergestellt ist. Kunde der Infinigate Deutschland GmbH in der Regel Reseller Partner und Systemhäuser, die durch die Infinigate Deutschland GmbH vertriebenen Prdukte weiterverkaufen und bei Endkunden implementieren. Endkunden im Sinne dieser Leistungsbeschreibung sind die Kunden der Partner der Infinigate. Leistungsbeschreibung Das vrliegende Dkument. Dieses Dkument enthält Infrmatinen, die nicht zur Weitergabe an Dritte bestimmt sind. Eine Vervielfältigung und Weitergabe vn in diesem Dkument enthaltenen Infrmatinen, auch Auszugsweise ist nicht gestattet. Irrtümer und Änderungen vrbehalten.

8 Updates, Upgrades, Patches Kleinere bis mittelgrße Neuerungen zu bestehenden IT-Security Lösungen, um Fehler zu beheben der neue Funktinalität zur Verfügung zu stellen. In der Regel werden Updates, Upgrades und Patches als Sftwarepakete vn den IT-Security Hersteller Partnern zur Verfügung gestellt. Infinigate RemteSupprt Lösung Möglicher Zugriff auf entfernte Rechnersysteme durch die Verwendung eines Remte Access Prgramms. Der Infinigate Supprt verwendet dazu aktuell die Prdukte vn Teamviewer (http://www.teamviewer.cm/) Behebung des durch den Kunden beschrieben Prblems. Als Resultat daraus ergibt sich der funktinierende Einsatz der IT-Security Lösungen und Prdukte bei den Kunden, die die im Supprt Case beschriebenen Fehler nicht mehr aufweisen, bzw. durch zur Verfügung stellen eines geeigneten Wrkarunds umgangen werden knnten. Als Endergebnis kann der Supprt Case geschlssen werden. Technische Antwrt Beschreibung der Lösung per der telefnische Kntaktaufnahme Bereitstellung eines Patches, Updates der Upgrades zur Prblemlösung Zufriedenstellender Wrkarund Zustellung eines Artikels mit dem Lösungsweg Dieses Dkument enthält Infrmatinen, die nicht zur Weitergabe an Dritte bestimmt sind. Eine Vervielfältigung und Weitergabe vn in diesem Dkument enthaltenen Infrmatinen, auch Auszugsweise ist nicht gestattet. Irrtümer und Änderungen vrbehalten.

9 Impressum Stand der Leistungsbeschreibung: 03/2015 Irrtum und Änderungen vrbehalten. Es gelten die Allgemeinen Geschäftsbedingungen der Infinigate Deutschland GmbH Infinigate Deutschland GmbH, Grünwalder Weg 34, Oberhaching Sitz der Gesellschaft: Oberhaching Finanzamt München: 143/149/60891 HR München: HRB Geschäftsführer: Andreas Bechtld, David Martinez USt-ID: DE Cpyright 2015 Infinigate Dieses Dkument enthält Infrmatinen, die nicht zur Weitergabe an Dritte bestimmt sind. Eine Vervielfältigung und Weitergabe vn in diesem Dkument enthaltenen Infrmatinen, auch Auszugsweise ist nicht gestattet. Irrtümer und Änderungen vrbehalten.

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