Die Bedeutung der Remote-Verwaltung bei der Sicherstellung der Betriebszeit von IT-Infrastruktur

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1 Ein Whitepaper, erstellt für Raritan Computer, Inc. Juli 2005

2 Inhalt Zusammenfassung...1 Die Sicherstellung der Systemverfügbarkeit...1 Probleme bei der Reduzierung der durchschnittlichen Fehlerbehebungsdauer und der Verlängerung des durchschnittlichen zeitlichen Abstands von Betriebsstörungen...2 Die Suche nach Marktangeboten für eine effiziente Lösung...2 In-Band-Tools...3 Remote-Verwaltung: Die Vereinfachung und Erweiterung der Verfügbarkeitssteuerung...4 Perspektiven für die Wirtschaftlichkeit der Lösung...6 Zusammenfassung und Schlussfolgerungen...6

3 Zusammenfassung In allen Unternehmen wird der Überwachung der IT- Infrastruktur verstärkte Aufmerksamkeit gewidmet. Bei der Fehlerbehebung und der Validierung von Reparaturmaßnahmen greifen IT-Spezialisten jedoch in der Regel auf ein Mischmasch von Expertenmeinungen und Software-Lösungen zurück, was oft von Ineffizienz gekennzeichnet ist. Dies entbehrt nicht einer gewissen Ironie, da die operationale Effizienz bei der Fehlerbehebung wichtiger Geräte immer bedeutsamer wird. Der Grund dafür ist, dass durch eine verbesserte Überwachung der Infrastruktur mit größerem Automatisierungsgrad höhere Anforderungen an eine schnelle und effiziente Behebung von Störungen gestellt werden, mit dem Ziel, dass Managementabläufe nicht gestört werden dies gilt sowohl für die Verfügbarkeit als auch für die Performance von IT-Systemen. Bei den meisten IT-Organisationen sind eine verbesserte Mean-Time-To-Repair (MTTR durchschnittliche Fehlerbehebungsdauer) und eine verlängerte Betriebszeit von zentraler Bedeutung egal, ob es sich um Großunternehmen handelt oder um Mittelständler. Dennoch ist das Problem in den meisten Umgebungen nicht zufriedenstellend gelöst. Vor diesem Hintergrund wirkt es merkwürdig, dass grundlegende Möglichkeiten bei der Diagnose und Behebung von Gerätefehlern so häufig übersehen werden immerhin werden in den meisten Unternehmen Kosteneffizienz und die Ausrichtung aller Prozesse auf die Unterstützung der Unternehmensziele immer wieder betont. Vielseitig einsetzbare Out-of- Band- und In-Band-Remote-Verwaltungsfunktionen können nachgewiesenermaßen die Arbeitskosten für die Geräteverwaltung in verteilten Umgebungen um 92 % und die tatsächliche aufgewandte Zeit für die Problemlösung selbst um 66 % senken. Darüber hinaus lässt sich durch den Einsatz derartiger Funktionen für die Remote-Verwaltung von Geräten die Voraussetzung schaffen für längerfristige Initiativen wie anpassbare und On-Demand-Administration, vor allem, wenn die Gerätekontrolle in Echtzeit höchste Priorität erhält. Die Remote-Verwaltung kann als Lösung außerdem bei weiteren Unternehmensinitiativen eingesetzt werden, die in der IT im Unternehmen immer stärker in den Vordergrund drängen: Sicherheit und Compliance, die Einhaltung von gesetzlichen Bestimmungen und festgelegten Regeln. Durch eine flexible, aber über Funktionen zugewiesene Zugriffssteuerung für die Überwachung und Fehlerbehebung von Geräten, die Schlüsselanwendungen unterstützen, kann die Remote- Verwaltung dazu beitragen, dass der operationale Bereich bei der Unterstützung von wichtigen Unternehmensdienstleistungen berechenbar ist. Dieser Bericht befasst sich mit der Rolle und dem Wert der Remote-Verwaltung, einschließlich KVM-Switches (Keyboard, Video, Mouse - Tastatur, Video, Maus) und anderer Out of Band (OOB)-Funktionen bei der Sicherstellung der Steuerung der IT-Infrastruktur, und zwar im Kontext allgemeiner Marktrends und aktueller Marktalternativen. Die Sicherstellung der Systemverfügbarkeit Es ist unvermeidbar, dass Unternehmen immer stärker von IT-Dienstleistungen und der Infrastruktur abhängig werden, die diese unterstützt. Dafür gibt es mehrere Gründe, die fast alle mit der Konkurrenzfähigkeit des Unternehmens zu tun haben. Dazu gehören unter anderem: Die wachsende Notwendigkeit globaler Reichweite zur Erweiterung bestehender Märkte und Erschließung neuer Märkte Die zunehmende Effizienz von Software- Anwendungen zur Automatisierung von Vorgängen, die in der Vergangenheit manuell ausgeführt wurden Die rasch zunehmende Bedeutung von webbasierten Anwendungen für Kommunikation, geschäftliche Transaktionen und gemeinsamen Zugriff auf Informationen Eine expandierende IT-Infrastruktur, die nicht nur eine beispiellose geografische Reichweite ermöglicht, sondern auch komplexe Business-to- Business- und Business-to-Consumer-Beziehungen unterstützt und in manchen Fällen völlig neue Business- und Verbraucher-Services ermöglicht Die hohen Kosten, die Unternehmen durch Ausfallzeiten entstehen - in bestimmten vertikalen Bereichen können sie bis zu 17 Millionen Euro pro Minute betragen. Angesichts dieser Anforderungen sollte die Bedeutung der Betriebszeit für IT-Dienste offensichtlich sein. Die

4 durchschnittliche Fehlerbehebungsdauer (Mean-Time- To-Reapair - MTTR)und der durchschnittliche zeitliche Abstand zwischen Betriebsausfällen (Mean-Time- Between-Failure MTBF) sind in vielen Umgebungen nicht nur definierte Größen innerhalb eines Dienstleistungsvertrags, sondern gelten als wesentliche Indikatoren für Erfolg und Versagen. Eine geringere durchschnittliche Fehlerbehebungsdauer bedeutet sowohl zufriedenere Kunden als auch beträchtliche betriebliche Einsparungen. Durch die korrekte Ausführung von Reparaturen kann auch die MTBF reduziert werden, so dass sich die IT von einer eher reaktiven Organisation, einer Art Feuerwehr zu einem Unternehmensbereich entwickeln kann, der besser in der Lage ist, die Bedürfnisse des Unternehmens zu erfüllen, das unterstützt werden soll. Es ist überflüssig zu erwähnen, dass angesichts von Hunderten von verschiedenen Geräten, die über eine geografisch weit verstreute Organisation verteilt sind, die Reduzierung von Ausfallzeiten eine hohe Herausforderung darstellt, wie im folgenden ausgeführt wird. Schnelle und effiziente Lösungen werden in zunehmendem Maße wichtig und wertvoll. Probleme bei der Reduzierung der durchschnittlichen Fehlerbehebungsdauer und der Verlängerung des durchschnittlichen zeitlichen Abstands von Betriebsstörungen Trotz dieser klaren Notwendigkeit, die MTTR zu reduzieren und die MTBF zu maximieren, bleiben die meisten IT-Organisationen in einer Art Kreisbewegung gefangen, in der sie erfolglos versuchen, ein Paradigma zu überwinden, das sie zu rein reaktivem Handeln zwingt. Dafür gibt es viele Gründe, von denen einige der wichtigsten im folgenden aufgeführt sind. Die Anzahl und die geografische Verteilung von Infrastrukturkomponenten nimmt zu, da IT-Infrastrukturen erweitert werden und in Unternehmen zunehmend voneinander abhängig werden. Die dramatische Zunahme der Geschwindigkeit von Infrastrukturkomponenten wiegt dabei den Umstand deutlich auf, dass die MTBF für die meisten heutzutage ausgelieferten Geräte deutlich besser ist als in der Vergangenheit. Mit der wachsenden Anzahl von Geräten und Funktionen pro IT-Spezialist nimmt auch die Wahrscheinlichkeit menschlichen Versagens zu. Laut EMA-Untersuchungen sind mehr als 50 % der IT-Infrastrukturausfälle hierauf zurückzuführen. Ein weiterer Faktor ist die zunehmende Dichte der neuen Geräteinfrastruktur. Die gesteigerte Konzentration von Funktionen in einem Gehäuse oder einer Netzwerkumgebung erhöht das Fehlerpotential. In Rechenzentren werden mehr und mehr Multi-Blade-Servergehäuse, Servercluster und entkoppelte Speicherfarmen eingesetzt. Gleichzeitig sind für das wachsende Volumen von Datenübertragung per Kabel und per Funk sowie für neue Anwendungen und Netzwerkdienste wie VoIP und VPNs Router mit höherer Dichte erforderlich. Die Kosten sind weiterhin ein gravierendes Problem bei der Reduzierung der MTTR. Viele IT-Organisationen sind zwar stärker als in der Vergangenheit bereit, in Verwaltung und Steuerung zu investieren. Zuvor muss ihnen jedoch der Wert dieser Investition deutlich gemacht werden. Dieser Druck, Abkürzungen zu wählen, kann zu einer anfälligeren Infrastruktur führen, deren Support weniger als adäquat ist. Von immer mehr n tauchen immer komplexere Sicherheitsbedrohungen auf. Sicherheitsprobleme sind zu einem bedeutenden Faktor bei der Verlangsamung der MTTR und der Verkürzung der MTBF geworden. Die Suche nach Marktangeboten für eine effiziente Lösung Auf dem Markt für Verwaltungslösungen für Unternehmen wird eine Vielzahl von verschiedenen Technologien angeboten, die hinsichtlich des Umfangs stark variieren. Die Lösungsmöglichkeiten werden immer zahlreicher, was zu wachsender Unübersichtlichkeit führen kann. Abbildung 1 zeigt aktuelle Daten aus einer EMA-Untersuchung über den zeitlichen Aufwand für Problemlösungen von der Identifizierung bis zur Validierung, dass eine korrekte Fehlerbehebung für webbasierte Anwendungen mit n Ebenen erfolgt ist. Erwähnenswert ist, dass der durchschnittliche Mitarbeiter, häufig ein Anwendungsentwickler, mindestens neun Markennamen und sogar noch mehr Tool-Sets verwendet hat und trotzdem mit der Funktionalität nicht völlig zufrieden war. Das Ergebnis ist die in Abbildung 1 dargestellte Tool-Set-Fragmentierung.

5 Diese Prozentwerte stellen die Markenpräsenz in der EMA-Untersuchung für Produkte zur Überwachung, Benachrichtigung, Diagnose, Ausführung und Überprüfung der korrekten Fehlerbehebung für wichtige, verteilte webbasierte Dienste dar. Abbildung 1: Toolsatz-Fragmentierung bei der Unternehmensverwaltung Aus Abbildung 1 sollte klar werden, dass zwar einerseits die Anbieter von Systemverwaltungslösungen für Unternehmen wertvolle funktionale Technologien entwickeln und verbessern, dass andererseits die Vielzahl von Optionen und die Komplexität vieler Administrationsinstallationen bei den IT-Anwendern zu fragmentierten und teuren Tool-Set-Investitionen führen. Das Ergebnis kann ein gewaltiger betrieblicher Overhead sein, der nicht in der Lage ist, erfolgreiche Resultate bei der Verwaltung zu erzielen. Die Situation mittlerer Unternehmen ist besonders schwierig, da ihre Ressourcen für Kapital- und betriebliche Investitionen bedeutend geringer sind als die großer Unternehmen. Der Markt beginnt gerade erst damit, mittleren Unternehmen die ersten finanziell tragbaren und pragmatischen Optionen anzubieten, die sie hinsichtlich Infrastruktur und Verwaltung von Diensten benötigen. In der Regel besteht bei diesen Unternehmen ein Bedarf für eine eng integrierte Funktionsbreite sowie für Lösungen, die mit minimalem Verwaltungs-Overhead implementierbar sind. Darüber hinaus benötigen sie Lösungen, die es einer kleinen Kerngruppe von erfahrenen Spezialisten ermöglicht, Probleme zu lösen, die in vielen Fällen genauso komplex wie diejenigen größerer Unternehmen sind. Eine der Optionen für Unternehmen mittlerer Größe ist die Remote-Verwaltung, wie sie nachfolgend beschrieben wird. In-Band-Tools Die große Mehrheit von Lösungsoptionen für die Unternehmensverwaltung sind In-Band - Produkte, deren Konnektivität von Netzwerken auf Produktionsniveau abhängt. Diese klassischen Überwachungspakete, einschließlich von Plattformen wie HP OpenView und CA Unicenter, und ein ganzer Host von Punktlösungen, adressieren eine Vielzahl von Disziplinen und Aufgaben wie beispielsweise Netzwerkund Systemverwaltung, Schwachstellenüberprüfung, Sicherheit, Bestandsverwaltungsfunktionen, Datenverkehranalyse und Desktop-Verwaltung einschließlich von Lösungen von Microsoft und anderen Anbietern. Sämtliche In-Band-Verwaltungslösungen benötigen die Netzwerkverbindung, um Informationen zur genauen Überwachung zu erfassen. Wenn eine Verbindung unterbrochen wird oder das Netzwerk ausfällt, bricht die Konnektivität zusammen, und die meisten Verwaltungs-Tools haben keinen Zugriff mehr. In-Band-Lösungen hängen auch von einem stabilen Betriebssystem ab, was ein weiteres Problem für Techniker darstellen kann, da sie gezwungen sind, sich zum Serverschrank vor Ort zu begeben. In einigen Fällen befinden sich Diagnoseinformationen in Agents auf Geräten, die beim Verlust der Verbindung zum Gerät ebenfalls nicht mehr verfügbar sind. Während einige dieser Lösungen automatisierte oder aktive Verwaltungsfunktionen bieten, verfügt die Mehrheit nicht über wirkliche, direkte Reparatur -Funktionen für das Gerät. Abbildung 2: Die hohe Abhängigkeit von der Expertenmeinung ist ein Zeichen für die Unzufriedenheit mit vorhandenen Tool-Sets. Abbildung 2 aus der gleichen EMA-Untersuchung zur Problemlösung bei Behebung von Infrastrukturund Anwendungsproblemen in Umgebungen mit webbasierten Anwendungen mit n Schichten unterstreicht die Unzufriedenheit von IT-Spezialisten mit vorhandenen Tool-Sets. Die Abbildung zeigt, dass der bei weitem höchste Einzelprozentsatz von 41 % bei den Fehlerursachen in Anwendungsinfrastrukturen die Expertenmeinung ist, gefolgt von Standard-Tool-Sets

6 mit 21 % und Tools aus eigener Herstellung mit 15 %. Dabei steigt der Prozentsatz für Expertenmeinung um 20 % auf 61 %, wenn frühere oder ähnliche Vorfälle einbezogen werden. Das soll nicht heißen, dass sich In-Band-Lösungen für die Unternehmensverwaltung nicht zunehmend zu ausgereifteren Designs hin entwickeln. Neue Trends bei der Analyse, verbundene Datenspeicher, portalbasierte Visualisierung, die Wiederaufnahme der Mehrfach- Marken-Integration, Anwendungsfluss-Funktionen und anpassungsfähigere Heuristik sind nur einige Beispiele für neue und viel versprechende Entwicklungen. Sowohl große als auch mittlere Unternehmen sollten weiterhin die richtige Mischung von In-Band-Lösungen im Auge behalten. Allerdings sollten Großunternehmen Strategien entwickeln, die In-Band-Tool-Sets effizient mit Outof-Band (OOB)-Tool-Sets ergänzen können. Mittlere Unternehmen sollten nach optimal integrierten Optionen suchen, die In-Band- und Out-of-Band-Lösungen in einem zusammenhängenden Portfolio vereinen. Remote-Verwaltung: Die Vereinfachung und Erweiterung der Verfügbarkeitssteuerung Historisch betrachtet war der Markt für Remote- Verwaltungstools in sich geschlossen und in gewisser Hinsicht isoliert, da sich viele Spezialisten in der IT- Verwaltung auf die Überwachung und Diagnose von IT- Infrastrukturproblemen und nicht auf die Effizienz bei der tatsächlichen Fehlerbehebung konzentriert haben. Während diese Konzentration auf die Überwachung die Marktentwicklung für Remote-Verwaltungsprodukte Abbildung 3: Remoteverwaltung Bedienkomfortdomäne beschränkt hat, ist andererseits der Markt für Remote- Verwaltungslösungen in den letzten Jahren in zweistelliger Höhe gewachsen, was im wesentlichen an den beeindruckenden Renditevorteilen mit Einsparungen bei den Arbeitskosten der Remote-Fehlerbehebung von bis zu 92 % liegt. Remote-Verwaltungslösungen können außerdem die MTTR für wichtige Dienste senken, häufig um 66 % oder mehr, so dass sich die Servicequalität bedeutend verbessert. Remote-Verwaltungslösungen verfügen über klassisch eingesetzte Out-of-Band (OOB)-Funktionen, separate Netzwerke, die etwa KVM-Switches (Keyboard, Video, Mouse) unterstützen, die eine alternative, integrierte Infrastruktur für Remote-Diagnose und -verwaltung bieten. Diese Infrastruktur bietet einen vereinheitlichten Ansatz für die Verwaltung einer Vielzahl von Geräten, ohne dass das Produktionsnetzwerk durch zusätzlichen Datenverkehr behindert und der Zugriff unterbrochen wird, wenn im Produktionsnetzwerk Probleme mit der Verfügbarkeit oder Leistung auftreten. Eine Reihe von Faktoren verdeutlicht die operationalen Vorteile bei Steuerung und Effizienz auf dem Markt für Remote-Verwaltungslösungen. Am augenfälligsten ist der zunehmende Einsatz von Multi-Blade- Serverinstallationen, durch die die Anzahl verteilter Netzwerksegmente innerhalb eines Servergehäuses zunimmt. Mit anderen Worten: Serverseitige Systeme werden virtuelle Netzwerke in sich selbst, verbunden mit der gesamten Komplexität und Dichte, die durch eine Verbindung von im Tandem funktionierenden Netzwerkelementen entsteht. Durch diese zunehmende Dichte wird die Remote-Verwaltung solcher Geräte noch zwingender, besonders dann, wenn sie wichtige Geschäftsanwendungen unterstützen. Remote-Verwaltungslösungen bringen darüber hinaus natürliche Vorteile bei der Einhaltung von Compliance und Sicherheitsanforderungen. Der Grund ist, dass Remote-Verwaltungslösungen den Zugriff auf der Basis der jeweiligen Funktion und Sicherheitsstufe beschränken und festlegen können. Sie können darüber hinaus mit Hilfe ausgereifter Verschlüsselung, Authentifizierung und Autorisierung nach Gerät, Standort und Geschäftsvorgang eine verbesserte Sicherheit bieten. Diese Funktionen haben einen deutlichen Wert in Anbetracht der Zunahme von Bestimmungen wie Sarbanes-Oxley und Health Insurance Portability and Accountability Act von 1996,

7 nach denen IT-Spezialisten substantielle Veränderungen innerhalb einer IT-Infrastruktur effizienter als in der Vergangenheit verfolgen und kontrollieren müssen. Allerdings bieten nicht alle Remote- Verwaltungslösungen die gleichen Vorteile. Hier einige Unterscheidungsmerkmale für die Auswahl eines Produkts: Vorteile für die Benutzerverwaltung. IT-Manager sollten Lösungen suchen, die Einzelanmeldung und zentralisierte, funktionsbasierte Sicherheit bieten und die mühelos entsprechend der Unternehmensund Betriebsablaufsrichtlinien zentral verwaltet werden können. Zu den Funktionen sollte der Mehrbenutzerzugriff gehören, so dass mehrere Spezialisten gemeinsam an einem Problem arbeiten können. Unter dieser Zielsetzung bieten einige Remote-Verwaltungslösungen Teamarbeits-Tools wie PC Share und SecureChat an. Physische und logische Aspekte. Einige Remote- Verwaltungslösungen bieten IT-Spezialisten sowohl physische als auch benutzerdefinierte logische Ansichten von Geräten, da sie sich auf einen Service, eine Organisation oder eine Kundengruppe beziehen. Diese Kombination von Ansichten kann zur Reduzierung von Ausfallzeiten und Betriebskosten durch eine einfache Sortierung, beispielsweise nach Gerätetyp und physischem Standort, beitragen, wenn Probleme auftreten und Techniker das Problem eingrenzen müssen. Diese Vielseitigkeit kann bei der Klärung und Priorisierung von Remote- Fehlerbehebungsaktivitäten enorm wertvoll sein, da Unternehmensdienste und Geschäftsanforderungen abgebildet werden können. Darüber hinaus lässt sich so auch ein konsistenterer Kontext zur effektiveren Zusammenarbeit von Technikern und Helpdesk-Mitarbeitern im technischen und Kundendienstbereich entwickeln. Aggregierung und Konsolidierung von Technologien. Die meisten Remote-Verwaltungslösungen bieten Unterstützung für eine große Zahl von Diagnose-, Fehlerbehebungs- und Überprüfungstechnologien. Der IT-Bereich sollte nach Lösungen suchen, die sowohl eine breite Palette von Technologieoptionen bieten als auch diese Optionen so integrieren, dass IT-Spezialisten dazwischen problemlos navigieren können. Die wichtigsten Optionen dabei sind: Unterstützung der KVM-Konsole (keyboard, video, mouse) eine Hauptstütze buchstäblich aller Lösungen der Remote-Systemverwaltung. Sie ermöglicht den Zugriff auf Geräte, wenn keine In-Band-Verbindung zur Verfügung steht und/ oder das Betriebssystem nicht funktioniert. KVM hat vier grundlegende Funktionen. Es ermöglicht Administratoren die Arbeit mit dem Prozessor oder dem System, als ob sie sich wirklich innerhalb des Computers befinden würden. KVM ermöglicht der IT die Steuerung von Rechnern mit mehreren Prozessoren oder mit mehreren Blades. Sie erlaubt ausgewiesenen IT-Spezialisten das Anhalten und Starten von Vorgängen bzw. das Neustarten von eventuell fehlgeschlagenen Vorgängen. Darüber hinaus ermöglicht KVM Administratoren den Neustart von Systemen und Netzwerkgeräten. Serieller Konsolenzugriff der Ausgangspunkt für den Zugriff auf im Internet aktive Geräte wie Switches, Firewalls, Load-Balancers und Router. Im Prinzip verfügt jedes Netzwerkgerät über einen (seriellen RS232-) Port für Verwaltungszwecke, der im wesentlichen vorhandene In-Band-Verwaltungsinstrumente/- zugriffsmöglichkeiten ergänzt. Unterstützung für Netzwerk- und Systemgeräte sollte Unterstützung für eine breite Palette von Systemgeräten und das Systembetriebssystem enthalten sowie Unterstützung für Netzwerk- Switches, Router, Firewall-Geräte und sogar für Sniffer und andere Überwachungsgeräte. In-Band-Zugriff zur Ergänzung von Out-of- Band-Zugriff ist besonders nützlich für die Sammlung von SNMP-Daten von Netzwerk- und Systemgeräten und zum Erfassen von Log-Files von Systemgeräten. Die Remote-Steuerung der Stromzufuhr ist wichtig, wenn Geräteprobleme durch Ein- und Ausschalten des Stroms behoben werden müssen. Ein Beispiel dafür wäre ein Systemabsturz, bei dem System und Tastatur nicht reagieren. In diesem Bereich funktionieren In-Band-Lösungen

8 unter Umständen nicht. Die Tastenkombination STRG+Alt+ENTF nützt nichts, wenn das System nicht reagiert. Kosteneffiziente Pakete und Preisgestaltung zur Unterstützung von KMUs und großen Unternehmen. Remote-Verwaltungslösungen können einen wichtigen Stellenwert in verschiedenen IT- Umgebungen haben - selbst bei kleineren Unternehmen, in denen wichtige Geräte geografisch verteilt sind. Allerdings sind nicht alle Lösungen vom Leistungsumfang und Preis her so ausgelegt, dass dieser Nachfrage entsprechend Rechnung getragen wird. Perspektiven für die Wirtschaftlichkeit der Lösung Die Renditevorteile von Out-of-Band-Remote- Verwaltungslösungen sind hinsichtlich der Betriebseffizienz und der minimalen MTTR beträchtlich und wurden zum Teil an anderer Stelle in diesem Bericht bereits erwähnt. Einige Parameter für die Wirtschaftlichkeit der Remote-Verwaltung sprechen für sich. Hierzu zählen: Einsparung bei Vor-Ort-Terminen (Anfahrten des Technikers) pro Jahr (bis zu mehreren Tausend) Pro Vor-Ort-Termin erforderliche Zeit (kann von einem oder zwei bis zu mehreren Tagen reichen) Operationale Vorteile durch verbesserte Zusammenarbeit (schwierig zu beziffern, jedoch reale und nachprüfbare Vorteile) Operationale Einsparungen durch Konsolidierung des Personalbestands, wobei die technische Wissensbasis bei einer Remote-Verwaltung stärker konzentriert ist Und natürlich die Kosten von Ausfallzeiten für die Unternehmenseffizienz einschließlich Umsatzgenerierung und Produktivität, Moral und Kunden-/Partnertreue Hier eine kurze Zusammenfassung wichtiger Renditeeckpunkte: Bei ungefähren geschätzten Kosten einer durchschnittlichen Fahrt zur Fehlerbehebung an einem Gerät in einer Zweigniederlassung/Filiale etc. von ca. 350 US-Dollar (280 Euro) pro Stunde führen Remote-Verwaltungslösungen zu einer Reduzierung der Arbeitskosten um mehr als 90 %. Remote-Verwaltungslösungen führen zu einer Verminderung der MTTR um 66 % durch das Entfallen von Verzögerungen bei der Anfahrt und die Optimierung gründlicher Gerätediagnose. Dabei können die Kosten bei der MTTR beträchtlich variieren: So schätzt z. B. ein Versorgungsunternehmen die Kosten für Ausfallzeiten auf 10 bis 12 Millionen US-Dollar (ca. 8 bis 10 Millionen Euro) pro Tag, während für ein Finanzinstitut die Kosten 14 Millionen US-Dollar (ca. 11 Millionen Euro) pro Minute betragen. Da IT-Organisationen entsprechend der Unternehmensanforderungen ausgebaut werden, können Remote-Verwaltungslösungen ein nahtloseres und kosteneffizienteres Wachstum ermöglichen. In einer Umgebung, in der Remote- Verwaltungslösungen installiert wurden, wuchs die IT-Infrastruktur um 33 % pro Jahr, an mehr als 100 Standorten, ohne dass zusätzliches IT-Personal benötigt wurde. Zusammenfassung und Schlussfolgerungen Die Remote-Verwaltung ist in der IT nichts Neues, allerdings wächst ihre Bedeutung, da IT-Transaktionen und die sie unterstützende Infrastruktur für die Konkurrenzfähigkeit zunehmend wichtiger werden. Da Unternehmensdienste und IT-Dienste zunehmend verschmelzen, wird sich dieser Trend weiter beschleunigen. Die Remote-Verwaltung bietet eine effiziente Antwort für beträchtliche Einsparungen bei den Betriebsausgaben für die Fehlerbehebung von Remote-Systemen und Netzwerkgeräten. Dadurch können Administratoren Stunden oder sogar Tage lästiger und kostenintensiver Reisezeit einsparen. Wenn ein vertrauenswürdiger Administrator einen Ausfall von zu Hause aus beheben kann statt um 4 Uhr morgens zwei Stunden unterwegs zu sein, profitieren davon sowohl der Administrator als auch das Unternehmen. Gleichzeitig trägt die Remote- Verwaltung zur Sicherstellung der Verfügbarkeit von Unternehmensdiensten sowie der Kontinuität von Unternehmens- und IT-Infrastruktur bei. Deutlich wird der hohe Wert der Möglichkeit, Steuerungsrechte zuzuweisen, wie es die Remote- Verwaltung bietet, wenn die Zugriffskontrolle auf wichtige Infrastrukturgeräte festgelegt, eingeschränkt

9 und verwaltet werden muss. In einem Fall waren Remote-Verwaltungs-Tools an einem Standort (in einem Finanzunternehmen) installiert, an dem der tatsächliche physische Zugriff auf wichtige Rechenzentren praktisch untersagt war. Gleichzeitig wachsen auch die funktionalen Möglichkeiten für die Remote-Verwaltung. EMA hat unter anderem einen zunehmenden Einsatz der Remote- Verwaltung in Bereichen wie der Remote-Versorgung von Systemen, der Remote-Systemsicherung und der Remote-Überwachung wichtiger Geräte festgestellt. Dies sind natürliche Erweiterungen des Remote- Verwaltungsarsenals, die am besten im aktuellen Zusammenhang mit der Reduzierung betrieblicher und betriebszeitbedingter Break-Fix-Kosten betrachtet werden, die sich in Zukunft jedoch zu einer weiter verbreiteten funktionalen Ressource für die Verwaltungssteuerung der IT-Infrastruktur entwickeln können.

10 Informationen zu Enterprise Management Associates, Inc. Enterprise Management Associates, Inc. ist die am schnellsten wachsende Analystenfirma mit Spezialisierung auf den Markt für Verwaltungssoftware und -dienste. EMA erstellt strategische Analysen sowohl für Anbieter als auch für IT-Spezialisten, die Neuentwicklungen in e-business-, Netzwerk-, System- und Anwendungsverwaltung wirkungsvoll einsetzen möchten. Die Visionen und Erkenntnisse von Enterprise Management Associates gründen sich auf kontinuierlicher Forschung und den Perspektiven eines erfahrenen Teams mit vielfältigem, praxisbezogenen Hintergrund in den Bereichen IT-, Diensteanbieter-, ISV- (Independent Software Vendor) und Publishing. Ihre Einschätzungen werden häufig weltweit auf Management-Foren nachgefragt. Firmenhauptsitz: Enterprise Management Associates 2585 Central Avenue, Suite 100 Boulder, CO 80301, USA Telefon: Fax: Dieser Bericht darf ohne vorherige schriftliche Genehmigung durch Enterprise Management Associates, Inc. weder als Ganzes noch in Teilen dupliziert, reproduziert, in einem Datenabfragesystem gespeichert oder neu übertragen werden. Sämtliche hierin enthaltenen Meinungen und Schätzungen stellen unsere Einschätzung zum jeweiligen Datum dar und können ohne vorherige Ankündigung geändert werden. Hier erwähnte Produktnamen sind unter Umständen Marken und/oder eingetragene Marken der jeweiligen Unternehmen.

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