WARTUNGSSERVICES. IBM Multivendor Services Die alternativen und flexiblen Hardware Wartungslösungen

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1 WARTUNGSSERVICES IBM Multivendor Services Die alternativen und flexiblen Hardware Wartungslösungen

2 DER SUPPORT HETEROGENER UMGEBUNGEN IST EINE HERAUSFORDERUNG Der Support heutiger IT-Umgebungen verschlingt einen überproportional großen Anteil der IT-Ressourcen und lässt weniger Zeit und Geld für neue Innovationen. Diese komplexe Umgebung ist anfälliger für Störungen und wenn es zu einem Ausfall kommt, kann eine Behebung schwierig sein. Multivendor heißt: Unterschiedliche Support-Prozesse, die schwierig zu koordinieren sind Unterschiedliche Wartungslieferanten liefern unterschiedliche Qualität Unterschiedliche Vertragsformen und Abrechnungsarten kosten Zeit und damit Geld Ein moderner, effektiver Support sollte deshalb für eine komplexe IT-Umgebung einen integrierten Ansatz verwirklichen Multivendor Services (MVS) für alle Produkte und Technologien, die Kosten für den Support senken hohe Verfügbarkeit sicherstellen im Fehlerfall eine schnelle Wiederherstellung garantieren den administrativen Aufwand für den Support und die Verwaltung vielfältiger Systeme reduzieren It makes life easier! 2

3 WUSSTEN SIE SCHON? IBM hat in Deutschland mehr als 730 MVS Wartungsverträge in ihrer Verantwortung und das mit mehr als verschiedenen Non-IBM Produkten von 107 Herstellern. Der IBM Unterschied Umfassender Hardware Service für IBM und Nicht-IBM Produkte aus einer Hand Gestützt auf: Einheitliche Support Struktur für Non-IBM und IBM Produkte Know-how durch eigene Competence Centers, die im Verbund arbeiten Qualitätsmanagement über die gesamte Support Prozesskette Zusammenarbeit auch mit erfahrenen und etablierten Servicepartnern Überblick über unser Portfolio: Server Storage SAN Netzwerk Client Printers HP, Sun (Oracle), Bull, Dell, Fujitsu HP, StorageTek, EMC, NetAppliance, HDS Cisco, Brocade Cisco, Juniper, Adva, Avaya, Riverbed HP, Dell, Fujitsu, Lenovo Canon, HP, Kyocera, Lexmark, Xerox, OKI,Epson Laut des ITIC 2011 Global Reliability Survey sind nur noch 31 % aller Befragten mit Oracle sehr zufrieden, 70 % mit Dell aber 75 % mit IBM was die Hardware Product Performance, Service und Support betrifft. In der SWOT Analyse aus 2010 sieht Gartner MVS als IBM Alleinstellungsmerkmal an. Point of Sales Wincor, Nixdorf, NCR, Motorola, Torex Retail, Awek, Bizerba Partnerschaften variieren je nach Geschäftsmodell 3 3

4 MAGISCHER QUADRANT FÜR MULTIVENDOR SERVICES HARDWARE WARTUNG SUN Services Rom (*) SUN (Oracle) Server & STK Storage Netzwerk Services La Gaude (*) Cisco, Juniper, Avaya, adva, Riverbed, Motorola Marktpotential Viele Kunden sind nicht zufrieden mit der Servicequalität und den Vertragsbedingungen, die Oracle im Rahmen des Premiere Support liefert IBM setzt auf Delivery mit eigenen Technikern, 1st und 2nd Level Support in Zusammenarbeit mit kompetenten Partnern, um unseren Kunden eine attraktive Alternative zu bieten Storage Services Mainz (*) EMC, HP, STK sowie SAN für Cisco, Brocade Unsere Kunden erwarten qualitativ hochwertigen Service für ihre gesamte Infrastruktur, gleich von welchem Hersteller. Das CoC Mainz ist eingebettet in eine Support- Struktur, die unseren Kunden Storage Services auf höchstem fachlichen Niveau bietet. Wir liefern unseren Service als IBM Branded Maintenance, d.h. wir integrieren Delivery-Struktur mit dem Last Level und Teileversorgung des Herstellers. Unsere etablierte Delivery-Struktur und unser konkurrenzfähiges Angebot sind für unsere Kunden ein echter Mehrwert Wintel Services London (*) HP, Dell, Fujitsu Insbesondere für Systeme außerhalb der Gewährleistung mit hohen Service Level können wir unseren Kunden ein attraktives Angebot machen. Mit eigener Delivery-Struktur sind wir bestens aufgestellt, unseren Kunden einen hochwertigen Service für die wichtigsten x86 Plattformen zu bieten. Eigene Lieferfähigkeit (*) Location unseres europäischen 2nd Level Support (Center of Competence). 1st Level jeweils im Land des Kunden 4

5 IBM MAINTENANCE LÖSUNGEN FÜR NETZWERK PRODUKTE Kunde Direct TAC Access Smartbonding Callentry Erfurt 7x24 / Entitlement Phone / Fax / Web / B2B 1st L. Netzwerk TSC Erfurt Incidents Problemowner / Kundenansprechpartner Zertifizierungslevel CCNP Support in Landessprache 2nd L. Network TSC La Gaude Problems Zertifizierungslevel CCIE Labor Equipment / Problem Recreation Interface Cisco TAC EMEA Verantwortung Remote Support Qualifizierter Rückruf Problemdetermination / Actionplan Onsite Support Bundesweit bis zu 7x24x4 Stunden Ersatzteile Flächendeckende IBM Logisik Originalersatzteile EOS Support Nach End of Support durch IBM Smart Bonding Spiegelung sämtlicher Tickets in das Cisco TAC Direct TAC Access Severity 1 Problem 3way Call Cisco/Kunde/IBM Service Level TAC Labor Supportstruktur SW / Database Zugriff auf Datenbanken SW Updates Leistungen 5

6 IBM MULTIVENDOR SERVICES: WARTUNGSLÖSUNGEN FÜR NETZWERKPRODUKTE IBM s Networking Alliances - Maintenance Services IBM Wartung vs. Herstellerservice Cisco SMARTnet / Warranty Welche Vorteile bieten IBM Maintenance Services für Cisco? Steigern Sie die Verfügbarkeit Ihrer Netzinfrastruktur. Etablierte IBM Service- und Supportstrukturen und eine starke Partnerschaft mit den Herstellern geben Ihnen die Sicherheit, die Sie benötigen. Mit PROFI und IBM haben Sie globale Partner an Ihrer Seite. Wir bieten Ihnen weltweite Servicekonzepte an, die nicht an Grenzen halt machen. Profitieren Sie von den neuesten Software-Releases und verbessern Sie die Effizienz und Sicherheit Ihrer eingesetzten Technologie. Nutzen Sie den exklusiven Zugriff auf Wissensdaten und Softwarebibliotheken von IBM. Dadurch können Ihre Probleme schnell und effizient gelöst werden. Reduzieren Sie Ihre Kosten. PROFI und IBM Service ist günstiger als Sie denken, und durch unser modulares Konzept erhalten Sie exakt die Leistung, die Sie benötigen. Sind Sie schon IBM Wartungskunden? Dann können Sie Netzwerkprodukte einfach mit in den bestehenden PROFI Business Partner Vertrag aufnehmen. Das reduziert Ihre administrativen Aufwände. Mehr als 300 Kunden in Deutschland vertrauen beim Service ihrer Netzwerkprodukte bereits IBM. Ob Großkonzern oder Mittelstandskunde - bei PROFI und IBM sind Sie in guten Händen. IBM Deutschland Cisco Servicepartner of the Year 2011/2012 6

7 IBM MULTIVENDOR SERVICES: EINE FLEXIBLE ALTERNATIVE ZU HP X86 HERSTELLERSERVICE Was sind IBM Multivendor Services? Eine flexible und wirtschaftliche Alternative bei hohem Service Level gegenüber der herstellerbasierten Wartung. Unsere Wartungslösung lässt sich in zwei Varianten differenzieren: Eine individuelle Hardware Wartung mit einem dynamischen Service Level Wechsel überall dort wo kein 3 rd Level Support erforderlich ist. Eine Hardware Wartung wo neben 3`rd Level Support und Firmware Patch Support auch weiterführende Services wichtig sind. Wie sieht die IBM Wartungslösung aus? Mit unserer Lösung bieten wir sowohl für IBM und HP basierten x86 Systemen eine zentrale Hardware Störungsbearbeitung an. Anbei finden Sie eine tabellarische Aufstellung der wesentlichen Service Elemente die wir im Störungsfall bereitstellen und um weitere Hersteller ergänzen können: Service Elemente IBM als zentraler Ansprechpartner Zentrale Störungsbearbeitung an 365 Tagen x 24 Stunden Qualifizierte oder zertifizierte Techniker bundesweit Vor-Ort Ersatzteil- planung, -bevorratung und -auslieferung mit Original- Ersatzteilen Remote Analyse und Firmware Support im Fehlerfall (*) Remote Unterstützung bei der Rack Konfiguration (*) Sofern nicht anders geregelt erfolgt durch den Kunden vor Ort die Beistellung der aktuell einzusetzenden Firmware. Unsere Servicelösung für Deutschland bietet Ihnen bedarfsorientierte Servicezeiten an, die von 5 Tagen x 9 Stunden bis zu 7 Tagen x 24 Stunden reichen. Dazu können Sie zwischen verschiedenen Reaktions-, Antritts- und zugesicherten Wiederherstellungszeiten bis zu 4h am gleichen Arbeitstag pro Hersteller und System frei wählen. I. d. R. erfolgt bei einer Hardwarestörung ein Vor-Ort Einsatz immer mit Techniker und Ersatzteil. Die Dringlichkeit der Störungsbeseitigung legt der Kunde bei Störungsmeldung selber fest. Somit erhalten Sie immer einen bedarfsorientierten und kompetenten Support an Ihren Standorten. Welche Vorteile bieten IBM Multivendor Services? Eine Störungsbearbeitung von IBM System x als auch HP x86 Systemen aus einer Hand. Eine Vielzahl an wählbaren Service Level für den individuellen Bedarf Ihrer Systeme. Flexible Vertragsgestaltung und Integration in ein bestehendes Vertragswerk. Dynamischer Service Level Wechsel pro System nach Vereinbarung Individuelles Zu- und Ausbuchen einzelner Systeme mit Vorlaufzeit Vor Ort Einsätze erfolgen in der Regel mit Techniker und Ersatzteil Wartungspreise sind deutlich günstiger gegenüber dem HP Care Pack Listenpreis. Eine etablierte Support Struktur für IBM und Non-IBM Produkte nach ISO Ein eigenes Competence Center mit erfahrenen Servicemitarbeitern Darüberhinaus bieten wir Ihnen weiterführende Services zur Steigerung Ihrer IT Verfügbarkeit an: Firmware Update Service und proaktive Patchempfehlung Lösungen zur Abbildung der Call Home Funktion in Ihren Systemen Software Support für Windows, VMware und Linux mit IBM Enhanced Technical Support Edition 2011 Gerne bieten wir Ihnen auch alternative Hardware Wartung zu den x86 Systemen von Fujitsu und Dell an. 7 7

8 IBM MULTIVENDOR SERVICES FÜR SAN SWITCHE DER HERSTELLER CISCO UND BROCADE Wo ist die Lösung interessant? Sie haben SAN Technologie der Hersteller Brocade oder Cisco im Einsatz? Baugleiche HW anderer OEM-Partner Dell, NetApp, Hitachi, Oracle, Fujitsu, Unisys oä.? Stehen Konsolidierungs-, Migrations- oder Integrationsprojekte in der SAN-Umgebung an? Sind Sie mit dem Preis-/Leistungsverhältnis Ihres jetzigen Servicegebers zufrieden? Suchen Sie eine Hardwarewartung mit hohem SLA zu attraktiven Konditionen? Wie sieht die IBM Wartungslösung aus? Basis Support Services, erweiterte Services sowie herstellerbasierte Services Individuelle Servicekonzepte und Service Level mit Servicezeiten von Mo-Fr von 07-18:00 Uhr bis 7 x 24 und Service Level mit Reaktionszeit, Antrittszeit bis CRS. Remote und onsite Support Nutzung von Tools und Prozessen State of the Art Keine Lizenzprobleme durch Firmware und Microcode Support Total Micro Code Support (TMS) --- pro-aktiv Support u. Comfort Line (incl. OEM) Firmware Updates & Upgrades Individuelle Service Level (incl. CRS) Remote Unterstützung bei Problemeingrenzung Etablierte Service- und Support-Struktur Installationsund Implementierungsservice Einbindung von Hersteller- Support für Maintenance (Rückversicherung) & Advanced Services Brocade BDS/BSS -- Cisco Optimization Service Welche Vorteile bieten IBM Multivendor Services? Etablierte IBM managed Maintenance Services für alle SAN-Produkte durch die IBM Service Level, abgestimmt auf Ihre Anforderungen Reaktive und proaktive Services für SAN- HW und SW Erfahrung mit SAN-Implementierung in vielfältigen IT- Umgebungen und auf allen Betriebssystemplattformen Unterstützung beim Verfügbarkeitsmanagement. Bei der Planung und Implementierung skalierbarer SAN-Lösungen Kompetente und effiziente Unterstützung durch den IBM Storage Spezialisten Optimale Integration der neuen SAN-Komponenten in die IT-Umgebung Schnelle, problemlose Inbetriebnahme und Nutzung Service und Support aus einer Hand Single Point of Contact im Multivendor Environment Ein Wartungsvertrag, bzw. Einbindung in bestehende Verträge Attraktive Preise mit hohem Return of Investment Basis Support Erweiterte Services Herstellerservices 8

9 AUSZUG AUS DEN MULTIVENDOR ERFOLGSGESCHICHTEN STAND 2011 Unter dem Motto Umfassender Hardware Service aus einer Hand Bereich Bekleidungsindustrie x86 Die Wartungslösung umfasst die Hardware Wartung an bundesweiten Standorten für mehr als Fujitsu Server. Die IBM Lösung: Flexible Service Level nach Server Gruppen des Kunden Vorgaben für BIOS Konfig. & Rückmeldung mit SLA nach Störungsbeseitigung Flexibles Vertragskonstrukt mit einer kostengünstigen Wartung. Der Kunde plant, weitere Systeme / Plattformen in Wartung zu geben. Bereich Gesundheitswesen Cisco Der Kunde hat seit mehren Jahren einen Wartungsvertrag mit IBM Produkten. Bislang waren seine Cisco Netzwerkprodukte über SMARTnet Herstellerservice abgesichert. Der Kunden möchte jedoch seine geschäftskritischen Maschinen mit einem CRS Service absichern. Die IBM Lösung: IBM Wartungsservice mit Commited Fixtime 4h preislich attraktiver als SMARTnet Cisco TAC und IOS Softwaresupport 9

10 WAS IST DER MEHRWERT VON IBM MULTIVENDOR WARTUNGSSERVICES 5 Gründe warum Sie mit PROFI und IBM Wartungsservice erfolgreich sein werden Wir als PROFI AG bieten Ihnen eine problemlose Einbindung in Ihre bereits bestehenden Wartungsverträge, sowie eine ganzheitliche Darstellung über unser PROFI Service Online Portal IBM vertreibt mit großem Erfolg seit mehr als 20 Jahren Multivendor Lösungen. Viele Kunden kennen und vertrauen IBM als zuverlässigen Servicegeber. Der Schritt über die Wartung der IBM Produkte hin zu Non-IBM Produkten ist klein. IBM bietet mit seiner flexiblen Support Lösung bei hohen Service Level eine ökonomische Alternativen zum standardisierten Herstellerservice, die wir natürlich an Sie weitergeben. Der IBM Wartungsservice für Non-IBM Produkte ist qualitativ auf dem gleichen Niveau des Herstellerpaketes mit Servicepartner. Unsere Commited Services bieten zusätzliche Sicherheit mit seinem Qualitätsmgmt, das schon in vielen Kundensituationen den Unterschied gemacht hat. IBM Support Struktur bietet die gleiche Qualität für Multivendor wie für IBM Produkte. Damit erhalten Sie einheitliche Serviceinhalte zu bekannten Spielregeln. Verbesserung der Servicequalität Ein Ansprechpartner für alle Support Anfragen Einheitliche Serviceprozess - gesteigerte Verfügbarkeit PROFI und IBM als starke und verlässliche Partner Eigene Competence Centers mit erfahrenen Servicetechnikern I.d.R vor Ort Einsatz mit Servicetechniker und original Ersatzteil Eine Vielzahl an wählbaren Reaktions- und Antrittszeiten bis hin zu CRS Die Möglichkeit eines dynamischen Service Wechsel pro System Finanzielle Vorteile Senkung der externen Wartungskosten Synergieeffekte durch Bündelung der Plattformen Flexibilität in der Vertragslaufzeit und ausbuchen von Systemen Potential um Ihre Servicekette wirtschaftlich und flexible zu ergänzen Darüberhinaus bietet wir über unseren Business Partner Individuelle Servicekonzepte Integration in bestehende Verträge Vereinfachung der Vertrags- /Rechnungsadministration 10

11 SPRECHEN SIE MIT UNS, WENN Sie individuelle Anforderungen an den Service haben Sie nach einer kostengünstigen Alternative suchen Sie Probleme haben, für Ihre Systeme beim Hersteller noch Support zu erhalten Sie eine Verschlechterung der Service-Qualität Ihres Servicepartners wahrnehmen Bitte kontaktieren Sie Ihren bekannten PROFI Ansprechpartner! 11