Der Gewinn soll nicht die Basis, sondern das Resultat der Dienstleistung sein Henry Ford

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1 Hilton Hotel Köln 6. Jahrestagung Globaler Remote Service im Maschinen- und Anlagenbau Entwicklung von attraktiven Mehrwertdiensten und Vertrieb von Service-Produkten, besonderen Aspekte der M2M-Kommunikation und Datensicherheit, Potenziale und Herausforderungen an Embedded Remote Service, von Remote Service zu Autonomous Self-Aware Systeme 30. Juni & 01. Juli 2014 w Plus: Post-Konferenzworkshop am 2. Juli 2014 Wieviel König ist Ihr Kunde? Mit der Customer Journey proaktiv Services entwickeln r Plus: Podiumsdiskussion an Tag 1 Der Weg in die Wirtschaftlichkeit Wie wird Remote Service ein Geschäft? r Plus: Interaktive Roundtable Sessions Tag 1 Themenfokus I Service aktiv verkaufen Wege aus der Passivität Aber wie? Wie wird Remote Service ein Geschäft? Entwicklung weltweiter Dienstleistungsgeschäfte für Maschinen- und Anlagenbauer Welche Vermarktungsstrategien für Remote Service führen zum Erfolg und was muss bei der Gestaltung von Serviceverträgen beachtet werden? Tag 2 Themenfokus I Remote Service Tracebility- Industrie 4.0 Errechnung der Einsparpotenziale für Lieferanten und Kunden: Wie können beide Seiten langfristig davon profitieren? Kundenschulungen als wichtiger Baustein des Kundenservice: Welche Maßnahmen kann ich ergreifen und wie kann ich Hemmnisse beseitigen? Profitieren Sie u.a. von folgenden Themenschwerpunkten Remote Support unter dem Aspekt Security - Wie können die oft sehr hohen Sicherheitsanforderungen der Kunden erfüllt werden und wie lässt sich die Akzeptanz von Remote Services beim Kunden erhöhen? Diskrepanzen innerhalb technischer Umsetzungen und vertraglich vereinbarter SLAs im Remote Support Ist Remote Support in allen Ländern erlaubt? Erfahrungen mit Ländern in Asien / Südamerika Nutzung der technischen Möglichkeiten und Entwicklung onlinebasierter Dienstleistungen zur Ausweitung des globalen After-Sales-Geschäfts Vom reaktiven Service zur aktiven Marktbearbeitung zur Steigerung des Umsatzes im After-Sales Geschäft Wie kann man Remote Service für eine transparente Kundenvernetzung und zum Ausbau der Geschäftsbeziehung nutzen? Herausforderungen und Potenziale an Embedded Remote Services Industry 4.0: From Remote Service to Autonomous Self-Aware Systems Der Gewinn soll nicht die Basis, sondern das Resultat der Dienstleistung sein Henry Ford Referenten Die Vorteile eines effizienten Fernwartungssystems liegen auf der Hand. Jetzt geht es darum, die Kundenakzeptanz von Remote Service Dienstleistungen zu erhöhen und geeignete Geschäftsmodelle zu entwickeln, damit sich das Angebot sowohl für die Hersteller als auch für die Betreiber von Maschinen und Anlagen wirtschaftlich auszahlt Leiter Service ACO Passavant GmbH Group Service R&D Manager ABB Technology Ltd. Ottmar Amann Project Manager Research & Development KRONES AG Vize Dekan Fakultät Maschinenbau, Studiengangleiter Master of Eng. Leadership Industrial Sales and Technology Hochschule Aalen Geschäftsführer genua mbh Jens Grebner Head of Service Innovation & Service Tools Siemens AG Sponsor Leiter Elektronik und Produktmanagement MSR e.k. Bernd Bienzeisler Leiter Competence Center Dienstleistungsarbeit Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation IAO Leitung Remote Service & Training manroland web systems GmbH Direktorin des Institutscluster IMA/ZLW & IfU Fakultät für Maschinenwesen RWTH Aachen University Kooperationspartner In Kooperation mit der Deutschen Bahn bietet Ihnen marcus evans die Möglichkeit, schon ab 99, Euro zu Ihrer Konferenz zu reisen (Hin- und Rückfahrt). Für alle Details dazu kontaktieren Sie bitte Ihren Ansprechpartner bei marcus evans. conferences

2 W Post-Konferenz Workshop Wieviel König ist Ihr Kunde? Mit der Customer Journey proaktiv Services entwickeln 2. Juli 2014 Strenge Limitierung auf maximal 20 Teilnehmer, die sich der Thematik unter Anleitung des renommierten Moderators intensiv und effektiv widmen. Konkrete Herausforderungen und bewährte Lösungsansätze werden aufgezeigt WIEVIEL KÖNIG IST IHR KUNDE MIT DER CUSTOMER JOURNEY PROAKTIVE SERVICES ENTWICKELN Einführung in die Methodik der Customer Journey sowie der dahinterstehenden Philosophie Der Projektlebenszyklus aus der Sicht des Kunden Typische Phasen im Investitionsgüterbereich Gruppenarbeit in verteilten Rollen Was wünscht sich der Kunde? Break Gegenüberstellung der Ergebnisse und Diskussion Von der Erkenntnis in die Umsetzung Businessmodelle für Services Gemeinsame Erarbeitung von Businessmodellen für beispielhaft ausgewählte Services Abschlussrunde mit Fragen und Antworten e.k. Lernziele Erkennen, dass ein Kunde eine komplett andere Projektwahrnehmung hat als der Lieferant Erfahren, dass mit Hilfe einer strukturierten Vorgehensweise die Entwicklung neuer Services nicht schwierig ist Erlernen einer strukturierten Methodik, aus Ideen Businessmodelle zu entwickeln. Nutzen aus dem Workshop Einsatz des konsequenten Perspektivwechsels als Mittel zur sachlichen Produktentwicklung Strukturierte Entwicklung von Businessmodellen aus der Serviceidee heraus Steigerung der Sensibilität für etwaige Kundenbedürfnisse Dadurch Verbesserung der Kundenorientierung und der Kundenbindung Lebenslauf des Workshop-Leiter Der Maschinenbauingenieur ist seit rund 25 Jahren auf internationaler Ebene in leitenden Funktionen von Maschinenbauunternehmen tätig. Als Leiter von Vertriebsabteilungen im In- und Ausland sowie als Werksleiter hat er auf umfangreiche praktische Erfahrungen in der Gestaltung von Kundenbeziehungen zurückblicken. Vor drei Jahren hat er sich als Unternehmensberater und Interim Manager mit den Schwerpunkten Vertrieb, Projektmanagement und After Sales selbständig gemacht. Seitdem berät er Unternehmen, die Optimierungsbedarf in den vorgenannten Bereichen haben und übernimmt auch temporär die operative Verantwortung, insbesondere in Veränderungsprozessen. Ferner ist auch als Trainer und Referent tätig, u.a. auch für die Technische Akademie Wuppertal.

3 Tag 1 Montag, 30. Juni Empfang mit Kaffee und Tee R INTERACTIVE ROUNDTABLE SESSIONS Begrüßung durch marcus evans und den Vorsitzenden REMOTE SERVICE UNTER ASPEKT DER SICHERHEIT & REGULIERUNGEN Einführungvortrag Service? Ja aber sicher! Die Vorteile durch Remote Service bei der Betreuung von Maschinenanlagen, Produktionsbereichen und IT-Systemen Remote Service vs. Compliance, Security und Policies Argumente für eine konsolidierte Infrastruktur für Remote Service Die besonderen Aspekte der M2M-Kommunikation Geschäftsführer genua mbh WERTORIENTIERTER REMOTE SERVICE: AKTIVER VERTRIEB VON DIENSTLEISTUNGEN & NUTZEN FÜR KUNDEN Case Study Remote Service Verkaufen: Der Vertrieb als Herausforderung für komplexe Service-Produkte Service Vertrieb Vertriebsstrukturen Vertriebsinstrumente Vertriebskompetenzen Bernd Bienzeisler Leiter Competence Center Dienstleistungsarbeit Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation IAO Kaffee- und Teepause Case Study Weltweit verkaufter 24/7 Remote Service im Rollendruckmaschinenbau: Organisation und aktuelle Entwicklungen Dispatching Incident-Management und Vertragsmodelle Datenmonitoring Wissensmanagement Leitung Remote Service und Training manroland web systems GmbH Case Study Entwicklung von attraktiven Mehrwertdiensten zur Erhöhung des Kundennutzen durch hybride Wertschöpfung Kurze Firmenpräsentation ACO Passavant GmbH Definition hybride Wertschöpfung Ausgangssituation in der Branche Abwassertechnik Kundenanforderungen im Markt Generierung von Mehrwert für den Kunden durch ganzheitliche Lösungen mit geeigneten Kooperationspartnern Erste Erfolge Leiter Service ACO Passavant GmbH Mittagspause Themenfokus I Service aktiv verkaufen Wege aus der Passivität Aber wie? Wege zur Aktivierung der Service-Mitarbeiter eine Führungsaufgabe? Vertriebsverantwortung Service- oder Maschinenvertrieb? Mit Service für Service begeistern Was ist die richtige Unternehmensphilosophie? P : Wie wird Remote Service ein Geschäft? Entwicklung weltweiter Dienstleistungsgeschäfte für Maschinenund Anlagenbauer Welche Vermarktungsstrategien für Remote Service führen zum Erfolg und was muss bei der Gestaltung von Serviceverträgen beachtet werden? Themenfokus IV Ihre Themenvorschläge sind willkommen Bei unseren interaktiven Roundtables sollen insbesondere Ihre Themen im Mittelpunkt stehen. Initiiert von einem Moderator werden konkrete Herausforderungen der Praxis diskutiert Kaffee- und Teepause Zusammenfassung der Roundtable-Diskussionen Erweiterung des After Sales Geschäfts durch Zusatzleistungen Dem Kunden einen Mehrwert bieten Alleinstellung jenseits des Maschinenprodukts Das Kundengeschäft verstehen Neue Bedarfe erkennen Kreativ neue Angebote entwickeln Mit dem richtigen Fokus Kooperation mit anderen Unternehmen Lösungen jenseits des eigenen Portfolios e.k Case Study Remote Service- die nächste Evolutionsstufe im Anlagen- und Maschinenbau Herausforderungen für Krones als weltweit tätiges Unternehmen Eckpfeiler des technologischen Lösungsansatzes Organisatorische und prozessuale Anforderungen Der Weg zum Produkt oder Wie verkauf ich es meinem Kunden? Ottmar Amann Project Manager Research & Development KRONES AG DISKUSSIONSRUNDE Der Weg in die Wirtschaftlichkeit Wie wird Remote Service ein Geschäft? Welche Leistung bringt meinem Kunden welchen Nutzen? Welche neuen Geschäftsideen und Konzepte gibt es? Welche Mehrwertdienste können angeboten werden? Welche Preise können für welche Dienstleistung genommen werden und wie können diese weiterverrechnet werden? Es diskutieren Referenten unter der Leitung des Vorsitzenden und unter Einbeziehung des Plenums Abschließende Worte des Vorsitzenden und Ende des ersten Konferenztages

4 Tag 2 Dienstag, 1. Juli Empfang mit Kaffee und Tee Begrüßung durch den Vorsitzenden Keynote Unerwartete Effekte: Profitabilität, KPIs und Kostenstrukturveränderungen von Remote Services und wie Sie sich darauf vorbereiten können... Remote Service als Effizienzinstrument Profitabilität einzelner Dienstleistungsbestandteile im Detail Wirtschaftlichkeit für die Kunden nach außen Interne Wirtschaftlichkeit nach innen Das kommt auf Sie zu: Kostenstrukturveränderungen durch Remote Services Vize Dekan Fakultät Maschinenbau, Studiengangleiter Master of Eng. Leadership Industrial Sales and Technology Hochschule Aalen NEUE SYSTEME & IT UNTERSTÜTZUNG FÜR REMOTE SERVICE UND ZUR ERHÖHUNG DER VERFÜGBARKEIT VON MASCHINEN UND ANLAGEN Case Study Herausforderungen und Potenziale an Embedded Remote Services am Beispiel Pharma-Anlagenbau Wandelnde Anforderungen an das Application Management Mehrwert und Optimierungspotenzial in der Anwendung Condition Monitoring mit intelligenten Funktionen für vorrausschauenden Fernservice IT-Integration und Vernetzung als Basis für Service und Maintenance Leiter Elektronik und Produktmanagement MSR Industry 4.0: From Remote Serviced to Autonomous Self- Aware Systems Cyber Physical Systems and the Internet of Things From Big Data to Smart Data - Artificial Intelligence of Distributed Systems From Remote Services to Smart Services on Distributed Autonomous Systems Outlook on the consequences of connecting 50 billion devices by 2015 Direktorin des Institutscluster IMA/ZLW & IfU Fakultät für Maschinenwesen RWTH Aachen University Kaffee- und Teepause R INTERACTIVE ROUNDTABLE SESSIONS Themenfokus I Remote Service Tracebility-Industrie 4.0 Moderator: Werne Flögel Leiter Elektronik und Produktmanagement MSR Errechnung der Einsparpotenziale für Lieferanten und Kunden: Wie können beide Seiten langfristig davon profitieren? Welche Mehrwertdienste bringen dem Kunden Nutzen und erhöhen die Akzeptanz von Ferndiagnose? Kundenschulungen als wichtiger Baustein des Kundenservice: Welche Maßnahmen kann ich ergreifen und wie kann ich Hemmnisse beseitigen? Themenfokus IV Ihre Themenvorschläge sind willkommen Bei unseren interaktiven Roundtables sollen insbesondere Ihre Themen im Mittelpunkt stehen. Initiiert von einem Moderator werden konkrete Herausforderungen der Praxis diskutiert Mittagspause Zusammenfassung der Roundtable-Diskussionen Case Study Vernetzung von Daten zu einem umfangreicheren Dienstleistungsangebot Datenanalyse im Umfeld einer industriellen Anlage Datenanalyse über eine Flotte von Installationen Einbezug von weiteren IT-Tools wie Video-Support Ausweitung des Dienstleistungsangebotes Group Service R&D Manager ABB Technology Ltd Case Study Industrial Remote Jens Grebner Head of Service Innovation & Service Tools Siemens AG Zusammenfassende Worte des Vorsitzenden und Ende der Konferenz Wir danken allen Personen und Firmen für die Unterstützung bei der Recherche und Konzeption dieser marcus evans Konferenz. Insbesondere möchten wir uns bei den Referenten für ihre Beiträge bedanken. Kenneth Alaekwe, General Manager Conference Production marcus evans (Germany) Ltd. Zielgruppe Mitglieder des Vorstands und der Geschäftsführung, Leiter und verantwortliche Mitarbeiter der Abteilungen: Remote Service / Fernwartung Teleservice Technischer Service Kundendienst/Service Kundendienst / Technischer Kundendienst After Sales Service Vertrieb Service Produktmanagement Softwareentwicklung Elektrokonstruktion IT Systementwicklung Instandhaltung aus Maschinen- und Anlagenbauunternehmen, Medizintechnik Business Development Opportunities Business Development Opportunities Does your company have services, solutions or technologies that the conference Does your company delegates have would services, benefit solutions from knowing or technologies about? that the If conference so, you can delegates find out more would about benefit the from exhibiting, knowing networking about? and If so, branding you can find opportunities out more about available the by exhibiting, contacting: networking Anastasios and branding Cafaltis, opportunities Sponsorship available Director, by contacting: marcus evans Berlin Tel: Sezgin +49 Mentese, (0) Marketing 1269, Director, Berlin Tel: +49 (0) ,

5 Referenten CV hat Nachrichtentechnik studiert und in Informationstechnik vertieft. Er hat in der Testsystembranche für Leiterplattenund Verdrahtungstesteinrichtungen gearbeitet bevor er in der Automatisierungstechnik wechselte und für die Konstruktion und Entwicklung elektrischer Ausrüstung von Fertigungsautomationsanlagen mit Schwerpunkten in Robotik, Mehrachsensystemen und deren Vernetzung im Montageverbund. Bei der Firma GEMÜ ist als Leiter der Elektronik für die Produktplanung, Entwicklung und das Produktmanagement elektrischer und elektronischer Geräte, Instrumente und Antriebe für verfahrenstechnische Ventile verantwortlich. Er konnte mitwirken die Produktpalette auf- und auszubauen, und Techniken, wie embedded Webservices einführen. hält mehrere Patentanmeldungen und unterstützt die lokale Hochschule RWHS Künzelsaus als Dozent. Bernd Bienzeislert Ausbildung zum Industriekaufmann; Studium mit Schwerpunkten Arbeitswissenschaften und Organisationssoziologie; Tätigkeit in einer Unternehmensberatung; Wissenschaftlicher Mitarbeiter an der Universität Duisburg-Essen und der Universität Stuttgart; seit 2003 Mitarbeiter bei Fraunhofer IAO; seit 2010 Leiter Competence-Center Dienstleistungsarbeit; Forschungs- und Beratungsschwerpunkte liegen im Bereich Innovationen für Technische Services. hat das Servicebusiness nach seiner kaufmännischen Ausbildung und ersten Tätigkeiten im Vertrieb in einem international tätigen Unternehmen für Schaltschränke und Klimatisierungskomponenten (u. a.) kennen und lieben gelernt. Dort baute er die internationale Serviceabteilung auf. Seit 2007 ist als Leiter Service bei ACO Passavant GmbH, einem produzierenden mittelständischen Unternehmen im Bereich der Entwässerungstechnik, beschäftigt. Er führte die als Profit-Center geführte Business-Unit Service zu beachtlichen Umsatz- und Ergebniserfolgen. Seit einiger Zeit beschäftigt sich intensiv mit der Entwicklung von Serviceinnovationen und zukunftsfähigen Servicekonzepten. Die hybride Wertschöpfung ist ein Teil dieser zukunftsfähigen Servicekonzepte. Sabina Jeschke ist Direktorin des Institutsclusters IMA/ZLW & IfU der RWTH Aachen University, Prodekanin der Fakultät für Maschinenwesen und Vorstandvorsitzende des VDI Aachen. Sie studierte Physik, Informatik und Mathematik. Nach einer Juniorprofessur an der TU Berlin leitete sie den Lehrstuhl für IT Service Technologien (IITS) der Universität Stuttgart und war gleichzeitig Direktorin des zentralen Rechenzentrums. Ihre Forschungsschwerpunkte sind u.a. Komplexe IT-Systeme, Robotik und Automatisierung, Verkehr & Mobilität und Virtuelle Welten für Forschungskooperationen ist Professor im Studiengang Internationaler technischer Vertrieb und Industrial Management an der Hochschule Aalen. Der Diplom- Wirtschaftsingenieur hat mehr als zehnjährigen Berufspraxis als Führungskraft in Maschinen- und Anlagenbau, Energiewirtschaft, Service und Management Consulting. konnte von 1996 an durchgängig bis heute die Entwicklungen der Remote Services als Leiter und Moderater von Industriearbeitskreisen, Mitgestalter des Anwenderforum Teleservice im VDMA und aus Management-Beratungstätigkeit prägen und mitgestalten. Sein Buch Teleservice im Maschinen- und Anlagenbau: Anwendung und Gestaltungsempfehlungen wurde von der Stiftung Industrieforschung 2003 als erste Service-Management-Dissertation ausgezeichnet. Der Maschinenbauingenieur ist seit rund 25 Jahren auf internationaler Ebene in leitenden Funktionen von Maschinenbauunternehmen tätig. Als Leiter von Vertriebsabteilungen im In- und Ausland sowie als Werksleiter hat er auf umfangreiche praktische Erfahrungen in der Gestaltung von Kundenbeziehungen zurückblicken. Vor drei Jahren hat er sich als Unternehmensberater und Interim Manager mit den Schwerpunkten Vertrieb, Projektmanagement und After Sales selbständig gemacht. Seitdem berät er Unternehmen, die Optimierungsbedarf in den vorgenannten Bereichen haben und übernimmt auch temporär die operative Verantwortung, insbesondere in Veränderungsprozessen. Ferner ist auch als Trainer und Referent tätig, u.a. auch für die Technische Akademie Wuppertal. ist als Group Service R&D Manager bei ABB dafür verantwortlich, dass den Service-Aspekten in Forschung und Entwicklung mehr Beachtung gegeben wird. Nach Studium der Elektrotechnik mit Promotion in Automatisierungstechnik arbeitete er in verschiedenen F&E Positionen in der Sparte Kraftwerksleittechnik bei ABB. Daran anschließend folgte die globale Verantwortung für das ABB Konzernforschungsprogramm Control & Optimization. In der heutigen Rolle am Hauptsitz in Zürich leitet Christopher Ganz verschiedene divisionsübergreifende Programme im Bereich der Servicetechnologien, u.a. auch für Remote Services. hat Maschinenbau an der Technischen Universität München studiert. Er begann seine Laufbahn bei manroland in Versuch und Konstruktion. Über den weltweiten Einsatz zunächst als Senior Project Manager sammelte er dann in leitender Funktion Erfahrungen in der Außenmontage, IBN, dem Gewährleistungsservice und dem Qualitätsmanagement für den externen Bereich. Mit der Neufirmierung der manroland web systems hat er die Verantwortung für den 24/7 Remote Service (TSC) und jetzt auch des Trainingscenters übernommen. ist als technischer Geschäftsführer der genua mbh verantwortlich für die Entwicklung der Fernwartungs-, Firewall- und VPN-Lösungen sowie die Zertifizierung der hochwertigen Produkte in Zusammenarbeit mit dem Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik (BSI). Die Firma genua mit Sitz in Kirchheim bei München gründete der Diplom- Physiker 1992 zusammen mit zwei weiteren IT-Security-Spezialisten. Umfangreiches Know-how in den Bereichen Systemverwaltung und IT-Sicherheit sammelte er zuvor als wissenschaftlicher Mitarbeiter am Lawrence Berkeley Laboratory in Kalifornien/USA sowie als Unix- Systemadministrator für das Netzwerk der Technischen Universität München.

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