SAP-Systembetrieb Standard Operating Environments für mysap- und R/3 Enterprise-Systeme

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1 Michael Mißbach, Ralf Sosnitzka, Josef Stelzel, Mathias Wilhelm SAP-Systembetrieb Standard Operating Environments für mysap- und R/3 Enterprise-Systeme

2 Inhalt Geleitwort 13 Einleitung 15 1 IT Operation Management mysap versus Best-of-Breed Der Zwang zur Flexibilität Verfügbarkeit, Performance und Betriebskosten Ungeplante Ausfallzeiten Geplante Ausfallzeiten Performance Gesamtbetriebskosten Das IT Service Management Reference Model Zusammenfassung Validierung von SAP-Systemen Warum muss man Systeme und Prozesse validieren? DIN/ISO Good Practices Validierung computerbasierter Systeme Spezifikation und Design Implementierung und Test Freigabe und Nutzung Einbeziehung der Qualitätsabteilung Validierungsbehörden Standard Operating Environment Struktur des Standard Operating Environments Kerndokument Titelseite Änderungs- und Genehmigungshistorie Inhaltsverzeichnis Einleitung/Management Summary Dokumentendefinition Inhalt 7

3 2.4.8 Formale Spezifikation Prüfungs- und Genehmigungsregime Genehmigungszyklen Anhänge Standard Operating Procedures Technical Operating Procedures Informationsdatenbank Checklisten Zusammenfassung Service Level Management Performance Management Die Anforderungen der Geschäftsprozesse Aktivitätsmuster und saisonale Spitzen Antwortzeit Garantierte Leistung? Capacity Management Availability Management Was ist Verfügbarkeit? Ungeplante Ausfallzeiten Geplante Ausfallzeiten Wie viel Verfügbarkeit ist notwendig? Risikoanalyse Fehlermöglichkeiten und Einflussanalyse Wie viel Performance ist im Notfall erforderlich? Klassische Cluster-Konfigurationen Redundant Array of Consolidated Servers Wie viel Stabilität ist notwendig? Wie viel Administration ist notwendig? Kostentransparenz Zusammenfassung Change Management Betriebssicherheit und Konsistenz Grundlagen des Change Managements Was ist eine Änderung? Wie werden Änderungen klassifiziert? Wer darf Änderungen genehmigen? Wer protokolliert was? Inhalt

4 4.7 Ablauf einer Änderung Was ist in Notfallsituationen zu tun? Change-Review-Meeting Änderungsbelege Configuration Management Baselining Wie hoch ist der Aufwand? Werkzeuge für das Change Management Das SOE-Dokument»Change Control« Rollen und Verantwortlichkeiten Verantwortlichkeitsmatrix Zusammenfassung SAP-Qualitätssicherung SAP-Systemlandschaft SAP-Mandantenkonzept SAP Transport Management System Change and Transport Organizer Instanzen Gekapselte Systeme Zusammenfassung Hochverfügbare SAP-Systeme Ganzheitlicher Ansatz Umgebungseinflüsse Ungeplante Ausfallzeiten durch Umgebungseinflüsse Geplante Ausfallzeiten durch Umgebungseinflüsse Konzeption von fehlertoleranten IT-Umgebungen Facility Management Hardware-Infrastruktur Ungeplante Ausfallzeiten durch Hardwarestörungen Geplante Ausfallzeiten für die Hardwarewartung Konzeption von fehlertoleranten Hardwarekonfigurationen Betriebssysteme Ungeplante Ausfallzeiten durch Betriebssystemstörungen Geplante Ausfallzeiten durch Betriebssystemwartung Organisatorische Aspekte der Betriebssystemwartung Inhalt 9

5 6.5 Anwendungen Ungeplante Ausfallzeiten durch Anwendungsprobleme Geplante Ausfallzeiten durch Anwendungswartung Implementierung fehlertoleranter SAP-Systeme Zusammenfassung Organisation der IT-Abteilung Funktionsebenenmodell Servicemodell Organisation eines 7x24-Systembetriebs Notwendigkeit eines Schichtbetriebs Rufbereitschaft Management»follow-the-sun«? Service- und Support-Organisation Incident Management Escalation Management SOE-Dokumente für die Organisationsstruktur Zusammenfassung Datensicherheit Gesetzliche Anforderungen Physische Sicherheit Zugangskontrolle und Berechtigungen SAP Secure Network Communication Sicherheit und Internet Sicherheit des SAP-Systems Der SAP-Sicherheitsleitfaden SAP Security Audit Das SAP-Rollenkonzept Passwortverwaltung für Administratoren Sicherungsmanagement Zusammenfassung Betriebsführungskonzept Betrieb der Hardware-Infrastruktur Zyklische Aufgaben beim Betrieb der Infrastruktur Reaktive Aufgaben beim Betrieb der Infrastruktur Vorbeugende Maßnahmen beim Betrieb der Infrastruktur Inhalt

6 9.2 Betrieb der Software-Infrastruktur Zyklische Aufgaben des SAP-Anwendungsbetriebs Reaktive Aufgaben des SAP-Anwendungsbetriebs Vorbeugende Maßnahmen des SAP-Anwendungsbetriebs Datenbankmanagement Datensicherung Archivierung Output Management Zusammenfassung Outsourcing Zwischen Sparzwang und Qualitätsanspruch Outsourcing-Varianten Comprehensive Outsourcing Insourcing Selektives Outsourcing Application Service Providing (ASP) Worauf man bei Outsourcing achten sollte Zusammenfassung Kleine und mittelständische Unternehmen Größere mittelständische Unternehmen Großunternehmen Anhang A Prozessbeschreibungen 299 A.1 Benutzerpflege A.2 Datenbankpflege A.3 Change and Transport System A.4 Hintergrundverarbeitung A.5 Druckbetrieb A.6 Überwachung A.7 Wartung des SAP-Systems Inhalt 11

7 B Aufgaben, Rollen und Schulungen 313 B.1 Lösungsübergreifende Rollen B.2 Komponentenspezifische Rollen B.3 Weitere Rollen B.4 SAP-Schulungen C Muster für ein Standard Operating Environment 335 D Literaturhinweise 347 E Die Autoren 349 Index Inhalt

8 Geleitwort Eine Software zu kennen und ein Softwaresystem ausfallsicher zu betreiben ist nicht zwangsläufig das Gleiche. Heutige Softwarelösungen setzen sich häufig aus einer ganzen Anzahl verschiedener Komponenten zusammen. Die Geschäftsprozesse eines Unternehmens werden immer stärker von der Datenverarbeitung durchdrungen. Die zunehmende Zusammenarbeit und Internationalisierung der Unternehmen tragen dazu bei, die Komplexität der Softwarelösungen zu erhöhen. Daraus ergeben sich vielfältige Anforderungen an den Betrieb solcher Systeme, aber auch an das erforderliche Know-how der Mitarbeiter. Mit diesen Fragestellungen, bezogen auf die SAP-Welt, befasst sich das vorliegende Buch. Auf die Beschreibung einzelner Werkzeuge oder Funktionalitäten innerhalb der mysap-lösungen und -Komponenten wird verzichtet. Dies kann beispielsweise in Büchern der Reihe»SAP Technical Support Guides«von SAP PRESS nachgelesen werden. In diesem Buch geht es stattdessen um die Frage, wie das bestehende Wissen am besten im täglichen Betrieb eines Unternehmens anzuwenden ist, um die Total Cost of Ownership möglichst gering zu halten. Ich freue mich, dass sich erfahrene Experten, die Ihnen für den Betrieb der Systemlandschaft wertvolle Hinweise und Anleitungen geben können, dieses Themas angenommen haben. Aus meiner Sicht bildet dieses Buch für alle Betreiber von mysap-systemlandschaften eine notwendige Ergänzung zu den Büchern der Reihe»SAP Technical Support Guides«. Liane Will SAP Active Global Support Berlin, im April 2003 Geleitwort 13

9 Einleitung Inmitten der Lochkartenära entwickelte SAP Ende der Siebzigerjahre mit R/2 das weltweit erste Standardsystem zur Verarbeitung betriebswirtschaftlicher Anwendungen in Echtzeit (das»r«steht daher für Realtime). Zehn Jahre später brachte R/3 den Durchbruch bei Client/Server-Systemen mit grafischen Benutzeroberflächen. Seit dieser Zeit hat sich SAP R/3 praktisch zum Industriestandard entwickelt. Hasso Plattner, Gründer und langjähriger Vorstandsvorsitzender der SAP AG, formulierte Anfang der Neunzigerjahre das Konzept und die Motivation, die hinter der SAP-Architektur stehen. Schon damals standen die Bedürfnisse der Endbenutzer im Umgang mit integrierter betriebswirtschaftlicher Software im Vordergrund. Mit der Einführung der mysap Business Suite und R/3 Enterprise wurde dieses Konzept auf die Vision eines integrierten, weltweit verbundenen Ökosystems erweitert eine Plattform, die die internen Systeme eines Unternehmens nahtlos mit Kunden und Lieferanten auf einem globalen Marktplatz verbindet. Trotz des Platzens der»dotcom-blase«hat das Internet viele Aspekte der globalisierten Wirtschaft grundlegend und unumkehrbar verändert. Diese»New Economy«erfordert jedoch ein solides technisches und organisatorisches Fundament. In einer Welt, in der der Wettbewerb nur einen Mausklick entfernt ist, benötigen Unternehmen eine IT Infrastruktur, die folgende Merkmale aufweist: hohe Leistung Benutzer, die auf die Verarbeitung ihrer Eingaben warten, sind definitionsgemäß unproduktiv und selbst Millisekunden summieren sich bei Millionen von Transaktionen im Lauf der Zeit zu Jahren. Daher sind kurze Antwortzeiten das ultimative Ziel eines SAP-Systems. hohe Verfügbarkeit SAP-Systeme bilden das betriebswirtschaftliche Nervensystem eines Unternehmens. Jede Unterbrechung führt hier zwangsläufig zu einer unmittelbaren Lähmung des betroffenen Gliedes der Organisation. Somit ist eine hohe Verfügbarkeit für jedes SAP-System essenziell. geringe Kosten Die laufenden Kosten für den Betrieb einer Anwendung sind in der Regel meist höher als der ursprüngliche Anschaffungspreis. Aus diesem Grund müssen immer die Gesamtbetriebskosten (Total Cost of Ownership, TCO) eines SAP-Systems betrachtet werden. Anforderungen an IT-Infrastrukturen Einleitung 15

10 Ganzheitlicher Ansatz Ziel dieses Buches Zur Erfüllung dieser Anforderungen ist ein ganzheitlicher Ansatz erforderlich. Nur bei sorgfältiger Planung können die verschiedenen Komponenten der mysap Business Suite und von R/3 Enterprise optimal betrieben werden. Allerdings verwenden die Fachleute, die für die verschiedenen Teilgebiete der IT-Infrastruktur verantwortlich sind, häufig eine unterschiedliche Terminologie und haben in der Regel selten übereinstimmende Auffassungen von den Anforderungen. Daher hat der für den Betrieb eines SAP-Systems verantwortliche Manager keine einfache Aufgabe. Um das potenzielle Chaos in den Griff zu bekommen, ist ein grundsätzliches Verständnis von Technologie und Terminologie, die in Zusammenhang mit SAP-Systemen verwendet werden, erforderlich. Die jeweils neueste Technologie ist dabei nicht notwendigerweise die richtige Antwort. In vielen Gesprächen mit Kunden haben die Autoren erfahren, dass Bedarf nach einem Leitfaden besteht, der die bestehenden Lücken zwischen den Anforderungen beim Operating von mysap Business Suite- Systemen und den verfügbaren Technologien schließt. Dieses Buch gibt einen Überblick über die verschiedenen Facetten beim Betrieb einer SAP- Infrastruktur. Damit auch die Leser Nutzen daraus ziehen können, die sich nicht zu den»betriebsgurus«rechnen, werden die Hintergründe der wichtigsten organisatorischen Lösungen detailliert erläutert. Im gesamten Buch sind Fallbeispiele aus der betrieblichen Praxis zu finden, die den Blick des Lesers auf das Wesentliche, aber manchmal nicht so Offensichtliche lenken sollen. Das Buch beschränkt sich jedoch ausschließlich auf die Aspekte des Betriebs der SAP-Infrastruktur. Einzelheiten über Installation und Anpassung der SAP-Software sowie die wesentlich komplexeren Aufgaben des Business Process Reengineering gehen über das Ziel dieses Buches hinaus. Die vorgestellten Lösungen beziehen sich auf den aktuellen SAP-Release- Stand zu dem Zeitpunkt, als dieses Buch verfasst wurde. Als Reaktion auf die Marktnachfrage entwickeln die Laboratorien zwar immer schneller neue Hardware- und Softwarelösungen, die grundlegenden Technologien und Architekturen verändern sich jedoch wesentlich langsamer. Daher können die in diesem Buch vorgestellten Lösungen auch auf zukünftige SAP-Releases angewendet werden. Darüber hinaus sind die dargestellten organisatorischen Grundregeln auch für andere unternehmenskritische Softwaresysteme gültig. Dieses Buch wurde vom Grundsatz her bewusst herstellerneutral gehalten. Einige der Autoren sind jedoch Mitarbeiter des HP SAP International 16 Einleitung

11 Competence Centers bzw. des HP Outsourcing Services. Daher beruht ihre Expertise im Wesentlichen auf den zahlreichen Hewlett-Packard- Lösungen, die für SAP entwickelt wurden gegründet und gemeinsam von SAP und HP betrieben, kann das HP SAP International Competence Center auf die längsten Erfahrungen mit SAP-Infrastrukturen zurückblicken. Aus diesem Grund werden HP-Produkte als Beispiele für Lösungen verwendet, die sich in sehr vielen Installationen bewährt haben. Die Nennung eines Produktes erfolgt jedoch primär als Beispiel für eine prototypische Lösung und stellt keine Wertung dar. Wie dieses Buch gegliedert ist Jedes Kapitel enthält eine kurze Einführung in die Aufgabenstellung. Die Beschreibungen der Lösungen werden vorrangig unter den drei grundlegenden Aspekten Leistung, Verfügbarkeit und Kosten betrachtet und durch Fallbeispiele aus der Praxis ergänzt. Den Abschluss jedes Kapitels bildet eine kurze Zusammenfassung der wesentlichen Empfehlungen. Kapitel 1 gibt einen kurzen Überblick über das Konzept der mysap Business Suite und von R/3 Enterprise sowie über die spezifischen Vorteile dieser Lösungen gegenüber einem Best-of-Breed-Konzept. Auf der Basis von Studien wird die Bedeutung von Menschen und Prozessen für die Performance, Verfügbarkeit und Gesamtbetriebskosten von IT-Systemen aufgezeigt. Der zweite Teil des Kapitels ist daher der Strukturierung des IT-Betriebs durch das IT Service Management Reference Model gewidmet. Kapitel 2 widmet sich der Frage, aus welchem Grund man Systeme und Prozesse validieren muss und welche Voraussetzungen hierfür gegeben sein müssen. Dazu wird im ersten Teil die Machtfülle der verschiedenen Validierungsbehörden beleuchtet und der Unterschied zwischen einer Qualitätszertifizierung nach DIN/ISO und einer Validierung nach GITP erläutert. Im zweiten Teil werden die Struktur des Standard Operating Environments sowie der Inhalt von Standard Operation Procedures und Technical Operating Procedures behandelt. Kapitel 3 beschäftigt sich mit den Dienstleistungsvereinbarungen zwischen Fach- und IT-Abteilung. Das Konzept der Service Level Agreements wird ebenso erläutert wie das Management der Erwartungen. Dabei wird besonders auf Themen wie Leistungsgarantien für SAP-Systeme, Verfügbarkeit und Administration eingegangen. Abschließend wird eine erprobte Methode zur Risikoanalyse vorgestellt. Einleitung 17

12 In Kapitel 4 liegt der Schwerpunkt auf dem Change und Configuration Management als einem der zentralen Punkte für Verfügbarkeit und Validierbarkeit eines SAP-Systems. Das Kapitel behandelt die Fragen»Was ist eine Änderung?«und»Was ist in Notfällen zu tun?«. Des Weiteren werden Tools für das Change Management und die Struktur der SOE-Dokumente zum Change Control vorgestellt. Kapitel 5 gibt eine kurze Einführung in die Prinzipien der Qualitätssicherung der von SAP implementierten Softwaresysteme. Dazu werden die Konzepte einer SAP-Systemlandschaft, des SAP-Mandantenwesens und des SAP Transport Management Systems erläutert. In Kapitel 6 werden die Themen Verfügbarkeit und Ausfallsicherheit komplexer Systemlandschaften behandelt. Dabei werden die Abhängigkeiten zwischen Umgebung, Hardware, Betriebssystemen und Anwendungen dargestellt. Darüber hinaus gibt das Kapitel Hinweise für die Konzeption von fehlertoleranten IT-Umgebungen und der organisatorischen Aspekte der fehlertoleranten SAP-Systeme. Kapitel 7 gibt einen Überblick über die Organisation des SAP-Betriebs. Funktionsebenen und servicezentrierte Organisationsmodelle werden vorgestellt. Dabei wird auf die Frage eingegangen, wann 7 x 24 Stunden Anwesenheit notwendig ist und was bei Rufbereitschaft zu beachten ist. Abschließend werden SOE-Dokumente zur Organisationsstruktur vorgestellt. Kapitel 8 ist der Sicherheit von SAP-Systemen gewidmet. Der Fokus liegt hier auf dem Schutz der Unternehmensdaten und Systeme vor nicht autorisierten Zugriffen. Neben der Beschreibung der gesetzlichen Erfordernisse wird ein Überblick über die Anforderungen an die physische Sicherheit und die Netzwerksicherheit gegeben. Kapitel 9 führt in das Betriebsführungskonzept zum Betrieb der Hardware- und Software-Infrastruktur eines SAP-Systems ein. Diese bilden gewissermaßen das»tägliche Brot«der Systemadministratoren. Die Aufgaben werden in zyklische und reaktive Aufgaben sowie vorbeugende Maßnahmen untergliedert. Bei der Strukturierung des Betriebs sind Diagramme zu den verschiedenen Tätigkeiten, zur Häufigkeit von Aktivitäten und zur Einteilung in Störungsklassen hilfreich. Kapitel 10 behandelt schließlich den Themenkomplex des Outsourcings und Application Hostings. Dabei werden die spezifischen Vor- und Nachteile der verschiedenen Konzepte vom selektiven Outtasking bis zur vollständigen Übernahme des IT-Betriebs diskutiert. 18 Einleitung

13 Der Anhang schließlich enthält zu ausgewählten administrativen Aufgaben visualisierte Prozessbeschreibungen in Form von Flussdiagrammen, eine Übersicht zu administrativen Rollen und Funktionen im SAP-Umfeld und ein Beispieldokument einer SOE-Baseline für ein SAP-System. Danksagung Es gibt viele Menschen, denen wir für ihre Hilfe danken möchten. Dieses Buch ist auf eigene Initiative in vielen Nacht- und Wochenendstunden während unserer Freizeit entstanden. Daher es unseren Ehefrauen und Kindern gewidmet, die viel Zeit ohne unsere ungeteilte Aufmerksamkeit verbringen mussten. Ohne ihre Unterstützung und Geduld hätten wir dieses Buch nicht schreiben können. Darüber hinaus wollen wir jedoch auch allen Kollegen danken, die uns uneigennützig mit Tipps, Beiträgen und konstruktiver Kritik geholfen haben: Bettina Weissinger von SAP für Hinweise zum IMIG und Ergänzungen bei der Systemmigration; Mara Meyer, Jan Abadschieff und Michael Tobian von der SAP Systems Integration AG für ihre zahlreichen Beispiele und Tipps aus der Praxis; den»ratingern«frank Föse, Herbert Odenius und Thomas Wiebeck von der SAP Systems Integration AG für die vielen Anregungen und Ideen zu den Themen dieses Buches; dem Management der Geschäftseinheit»Technische Beratung«der SAP Systems Integration AG, Manfred Wittmer, Christoph Nakaten und Gunther Manz, für ihre Unterstützung und Hilfe bei administrativen und organisatorischen Fragen; Kerstin Klan für ihre Hilfe und Unterstützung bei Fragen in den Bereichen IT-Projektmanagement und IT-Organisation. Weiterhin danken wir Robert Riemann von Porsche, Sigrid Kindscherf von Ton Beller und Sabine Schult von Project Solutions für Fallbeispiele und Bernhard Karg von ZF für Hinweise zum Schichtbetrieb; Hartmut Braun von HP Services für den Abschnitt zum Escalation Management und Bodo Kleineidam von HP Education Services für Teile des Kapitels über Training und Ausbildung; Thilo Domsdorf, Alfred Sandhas und Christian Spieß von HP Consulting, Alexander Saur (SAP Certified Technical Consultant bei HP), Peter Lücke und Karl-Heinz Busse vom HP Outsourcing Service Center und vielen anderen, die sich engagiert beteiligt haben. Ein ganz besonderer Dank gilt Liane Will vom SAP Active Global Support. Die Diskussionen mit ihr, verbunden mit ihrer tatkräftigen Unterstützung Einleitung 19

14 und Mitarbeit, haben den Inhalt vieler Kapitel mitgeprägt. Dank gebührt auch Jürgen Jungfleisch von IDS Scheer, der zusätzlich zu seinen vielen Tipps alle Kapitel Korrektur gelesen hat. Die praktische Erfahrung all dieser Kollegen hat den Wert dieses Buches erhöht; ihre Unterstützung hat uns Mut gemacht. Schließlich danken wir Florian Zimniak und dem Team von Galileo Press, die uns ermöglicht haben, dieses Buch zu realisieren. 20 Einleitung

15 7 Organisation der IT-Abteilung Komplexe IT-Systeme machen eine Verteilung der Aufgaben und Verantwortlichkeiten auf mehrere Personen notwendig. Dieses Kapitel gibt Hinweise, in welchen Funktionsgruppen eine IT-Abteilung organisiert sein sollte, wie man den Support-Bedarf in einem Rechenzentrum ermittelt und wie ein Schichtbetrieb organisiert werden kann. Auch wenn in unserer modernen Wissensgesellschaft die Informationstechnologien (IT) eine strategische Bedeutung für Unternehmen haben, tragen die Services der IT-Abteilung meist nur indirekt zu deren Wertschöpfung bei. Von den meisten Anwendern in einem Unternehmen werden die Leistungen und Services der IT-Abteilung nur dann wahrgenommen, wenn sie nicht wie gewünscht bzw. gewohnt zur Verfügung stehen. Insbesondere in wirtschaftlich schwierigen Zeiten gilt die IT meist vor allem als Kostenverursacher, der von der Controlling-Abteilung streng überwacht wird. Mehrere Studien (siehe Kapitel 1) haben belegt, dass die Hardwarekosten den geringsten Teil der Gesamtbetriebskosten (Total Cost of Ownership, TCO) eines SAP-Systems ausmachen. Noch vor den Lizenzund Wartungskosten bilden die Personalkosten den größten Block. Wie jede andere Betriebsabteilung muss daher auch die IT-Abteilung so organisiert sein, dass sie die gestellte Aufgabe unter den gegebenen Randbedingungen mit möglichst geringem Personalaufwand erfüllen kann. Es existieren jedoch zu viele betriebsspezifische Abhängigkeiten, als dass es eine Standardlösung für den organisatorischen Aufbau des Operatings für unternehmenskritische Anwendungen wie R/3 Enterprise und die anderen Lösungen der mysap Business Suite geben könnte. Je nach Betriebsgröße können die verschiedenen Aufgabengebiete von dedizierten Spezialisten abgedeckt werden oder müssen von wenigen»allroundern«bewältigt werden. Keine Standardlösungen Grundsätzlich hat es sich bewährt, die Aufgaben der IT-Abteilung in zwei zentrale Bereiche zu gruppieren: Zum einen gibt es die Services rund um den Endbenutzer und seinen PC. Dieser Bereich unterstützt die Frontend-Anwendungen wie Office- Applikationen, und das GUI für die verschiedenen Backend- Systeme, die auf den Anwender-PCs installiert sind. Frontend Organisation der IT-Abteilung 205

16 Backend Layermodel Den zweiten Bereich bilden die Services um den Backend- oder Hintergrundbereich und das Rechenzentrum. Neben unternehmensweiten Anwendungen wie SAP R/3 Enterprise und die anderen mysap- Lösungen gehören auch Datei- und Druckdienste, Datensicherung sowie lokale Netzwerke und Weitverkehrsnetzwerke dazu. 7.1 Funktionsebenenmodell Ein weit verbreitetes idealtypisches Modell zur Organisation von IT- Abteilungen ist das so genannte Funktionsebenenmodell (Layermodel). Hier werden die Mitarbeiter in Gruppen zusammengefasst, die sich unabhängig von der Anwendung um den gleichen Aufgaben- bzw. Funktionsbereich kümmern. Die Datenbankgruppe ist beispielsweise für alle Datenbanken im Unternehmen unabhängig von deren Einsatzzweck verantwortlich. Endbenutzer-GUI Endbenutzer-GUI Endbenutzer-Betriebssystem Endbenutzer-Netzwerk Endbenutzer-Netzwerk Anwendungslogik und undapplikation Anwendungsadministration Anwendungsadministrationz.B. z.b. SAP SAPR/3-Basis Datenbank Datenbank Server-Betriebssystem Servernetzwerk Servernetzwerk Abbildung 7.1 Organisation nach dem Funktionsebenenmodell Bis zu einem gewissen Punkt ist diese Aufteilung entlang der Grenzen der Ebenen durchaus sinnvoll. Da an die Unterstützung der Betriebssysteme von Hochleistungsrechnern in einer abgeschlossenen Rechenzentrumsumgebung andere Anforderungen als an die der User-PCs gestellt werden, ist eine Aufteilung in Frontend und Backend grundsätzlich empfehlenswert. Layerübergreifende Aufgaben Problematisch wird eine strenge Aufteilung nach Funktionsebenen bei layerübergreifenden Aktivitäten wie Helpdesk und Monitoring. Gerade 206 Organisation der IT-Abteilung

17 bei der Systemüberwachung kann es ausgesprochen kontraproduktiv sein, die verschiedenen Teile der Infrastruktur wie Netze, Server, Applikationen und Datenbanken von verschiedenen Organisationseinheiten überwachen zu lassen. Gleiches gilt für die Analyse und Beseitigung von Fehlern und Störungen, die sich layerübergreifend auswirken. Diese Problematik wird bei SAP- Systemen zusätzlich dadurch verstärkt, dass der Betrieb der Datenbanken der mysap-anwendungen sehr spezifisch auf die Bedürfnisse von SAP R/3 zugeschnitten ist. Daher muss sich die Datenbankgruppe ein SAP-spezifisches Know-how aufbauen und einen sehr engen Kontakt zur SAP-Basisbetriebsgruppe halten. Eine weitere»grauzone«besteht zwischen SAP-Basisbetrieb und Anwendungsentwicklung. Hier herrscht oftmals Unklarheit über Verantwortung und Zuständigkeit. Verbessert ein Patch lediglich die Performance? Sind hierzu Änderungen an der Datenbank notwendig? In diesem Fall liegt die Zuständigkeit beim SAP-Basisteam. Bringt eine funktionale Erweiterung eine höhere Performance des Moduls mit sich? Dieses Thema betrifft die Anwendungsentwicklung, da dabei unter Umständen die Applikationslogik modifiziert wird. Auch das periodische Prüfen auf Verfügbarkeit von Korrekturen bzw. Patches von der SAP wird aufgrund unklarer Zuständigkeiten gerne vernachlässigt. Ein weiterer Schwachpunkt dieses Modells besteht darin, dass der Personalaufwand erst ab einem gewissen Maß an Arbeitsaufwand in den einzelnen Layern gerechtfertigt werden kann. Es genügt nicht, eine Person pro Layer vorzusehen. Auch ohne die Notwendigkeit eines Schichtbetriebs ist aufgrund von Urlaubs-, Schulungs- und Krankheitsvertretung für die Abdeckung einer Funktion mehr als ein Mitarbeiter notwendig. Dies bedeutet, dass in kleineren Betrieben einzelne Layer nicht dediziert besetzt werden können und doch wieder auf die Allrounder zurückgegriffen wird. Unklare Verantwortung Kritische Massen 7.2 Servicemodell Die Organisationsstruktur sollte also dort, wo es notwendig ist, an den zu erbringenden Dienstleistungen ausgerichtet werden. Es ist beispielsweise sinnvoll, das Operating der mysap-datenbank mit dem der mysap-systeme zu einer Servicegruppe zusammenzufassen. Ob auch der Betrieb der Rechner und Festplattensubsysteme, die als Plattform der mysap-anwendungen dienen, der SAP-Basis zugeschlagen wird, muss von Fall zu Fall entschieden werden. Im Prinzip unterscheidet sich der Betrieb der SAP- Organisation an Dienstleistungen ausrichten Servicemodell 207

18 Datenbank und der Anwendungsrechner nicht vom Betrieb anderer Server, sodass sie am besten von einer Gruppe dedizierter Betriebssystemspezialisten betreut werden können. Die mysap-trägersysteme stellen jedoch in vielen Unternehmen die Mehrheit der unternehmenskritischen Rechner, die wie die mysap-systeme im Schichtbetrieb betreut werden müssen. In diesem Fall ist es sinnvoll, auch den Betrieb der SAP-Rechner und -Speichersysteme der SAP-Basisgruppe zuzuordnen. Ähnliche Überlegungen gelten für andere Teile der Infrastruktur, sodass in einer serviceorientierten IT-Abteilung eine Organisationsstruktur wie in Abbildung 7.2 gezeigt entsteht. Forntend Endbenutzer-GUI Endbenutzer-GUI Endbenutzer-Betriebssystem Endbenutzer-Netzwerk Endbenutzer-Netzwerk Monitor und Helpdesk Netzwerk Non-SAP-Appliaktionen SAP R/3-Basis SAP Applikation Applikation SAP SAPR/3-Basis Datenbank Datenbank Server-Betriebssystem Servernetzwerk Servernetzwerk Abbildung 7.2 Organisation nach dem Servicemodell In diesem Beispiel werden die Server, die Datenbanken und der Basisbetrieb der SAP-Systeme zusammengefasst. Die Unterstützung der auf den SAP-Systemen implementierten betriebswirtschaftlichen Prozesse inklusive ABAP-Programmierung und -Customizing liegen im Aufgabenbereich der Anwendungsentwicklung. In der gleichen Weise liegt der Netzwerkbetrieb und die Behandlung der Endbenutzer-PCs bei den jeweiligen Verantwortlichen. Helpdesk und Monitoring werden ebenfalls von einer zentralen Stelle layerübergreifend für alle Gruppen angeboten. Gesamtverantwortung Damit der Kunde bzw. Endbenutzer sich nicht vielen verschiedenen Zuständigkeiten gegenübersieht, muss eine Gruppe die Gesamtverantwortung für die Dienstleistung übernehmen. Anderenfalls besteht die Gefahr, dass Hilfesuchende von einer Gruppe zur anderen weitergereicht 208 Organisation der IT-Abteilung

19 werden, was zum Albtraum für Geschäftsbereiche und Mitarbeiter werden kann. Die SAP-Servicegruppe wird damit zum zentralen Ansprechpartner, der wiederum Services von anderen Gruppen in Anspruch nimmt oder diesen zuliefert. Beispielsweise ist es die Aufgabe des SAP-Services, der Frontend-Gruppe die Anforderungen an die PCs der SAP-Benutzer vorzugeben, aber auch bei der Entwicklung der Installationsroutinen und den Tests unterstützend mitzuwirken. Eine ähnliche Wechselbeziehung besteht zum Netzwerk und zur Monitoring-Gruppe. Forntend Endbenutzer-GUI Endbenutzer-GUI Endbenutzer-Betriebssystem Endbenutzer-Netzwerk Endbenutzer-Netzwerk Monitor und Helpdesk Netzwerk Non-SAP-Appliaktionen SAP R/3-Basis SAP Applikation Applikation SAP SAPR/3-Basis Datenbank Datenbank Server-Betriebssystem Servernetzwerk Servernetzwerk SAP R/3- Service Abbildung 7.3 SAP-spezifisches Servicemodell 7.3 Organisation eines 7x24-Systembetriebs In einer globalisierten Wirtschaft verfügen zunehmend auch mittelständische Unternehmen über ein weltweites Vertriebsnetz, das mehrere Zeitzonen umfasst. Dadurch ergibt sich die Notwendigkeit, SAP-Systeme rund um die Uhr zur Verfügung zu stellen. Dies wird zusätzlich durch die Implementierung von mysap-lösungen verstärkt, die Kunden (Customer Relationship Management) und Partnern (Supplier Relationship und Supply Chain Management) weltweit einen Zugriff über das Internet ermöglichen. Organisation eines 7x24-Systembetriebs 209

20 Unternehmenskritische Prozesse auch außerhalb der Bürozeit Doch auch wenn die Benutzer nur zu den üblichen Bürozeiten auf SAP- Systeme zugreifen, laufen fast immer auch außerhalb dieser Zeiten unternehmenskritische Prozesse auf dem System. Denn obwohl R/3 Enterprise das klassische Online-Transaction-Processing-System (OLTP) ist, gibt es auch eine Vielzahl von Hintergrundprozessen, die meist außerhalb der Bürostunden eingeplant werden, wenn die Systemressourcen nicht durch die Benutzer belegt sind. Diese Hintergrundprozesse laufen nicht als Dialogprozess, sondern als so genannte Background-Jobs ohne direkte Benutzereingabe. Typische Beispiele sind Tages-, Monats- und Jahresabschlüsse in den Modulen FI oder SD, Aufbau des Berichtswesens, innerbetriebliche Leistungsverrechnung, Kalkulation, Fakturierung, Zahllauf, Mahnlauf, Materialbedarfsplanung (MRP), der so genannte Periodenverschieber, die Gehaltsabrechnung oder kundenspezifische Auswertungen. Daraus ergibt sich die Notwendigkeit, den Betrieb der Produktionssysteme auch außerhalb der Bürozeiten sicherzustellen, will man nicht den Anruf eines wütenden Abteilungsleiters am nächsten Morgen riskieren. In der Regel werden die Zeiten, zu denen die Anwesenheit von Personal für den Betrieb der Infrastruktur gefordert wird, in der Formel»Anzahl Wochentage x Stunden am Tag«ausgedrückt. Die Formel»5 x 8 Stunden«steht dann für eine Anwesenheit an den üblichen fünf Arbeitstagen während der üblichen acht Stunden Arbeitszeit. Dabei wird in der Regel davon ausgegangen, dass die üblichen Feiertage, an denen in den Fachabteilungen nicht gearbeitet wird, auch für den IT-Bereich gelten. Die Formel»7 x 24 Stunden«steht meist für einen Betrieb rund um die Uhr, wobei in der Regel stillschweigend davon ausgegangen wird, das die Anwesenheit von IT-Personal auch an allen Feiertagen notwendig ist. Mehrschichtbetrieb Der Aufbau eines 7x24-Stunden-Betriebs erfordert jedoch mehrere Schichten, die rund um die Uhr besetzt werden müssen. Die Randbedingungen für einen solchen Schichtplan sind die Folgenden: Anzahl der Arbeitsstunden pro Tag (durch gesetzliche oder tarifliche Regelungen festgelegt) Anzahl der Mitarbeiter pro Schicht (wird meist in Full Time Equivalents, FTEs, ausgedrückt) Regenerationszeiten nach einer Nachtschicht Urlaubs-, Ausbildungs- und Krankenzeiten Übergabezeiten von Schicht zu Schicht 210 Organisation der IT-Abteilung

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