24X7 SERVICE DESK EMPOWERMENT DURCH AUTOMATISATION

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1 24X7 SERVICE DESK EMPOWERMENT DURCH AUTOMATISATION Mag.(FH) Andreas Goldnagl Leiter Systembetrieb ASFINAG Maut Service GmbH Wien,

2 . ALLER ANFANG IST SCHWER WER SEINEN KUNDEN EIN PROBLEM ABNIMMT, HAT ES ERSTMALS SELBST [ MARIO KOHLE]

3 . ALLER ANFANG IST SCHWER (1) WAS IST EIN SERVICE DESK? (2) WAS SIND DIE HERAUSFORDERUNGEN? (3) WOMIT HAT EIN SERVICE DESK BEI DER ASFINAG ZU TUN?

4 Was ist ein Service Desk? Der Service Desk dient als zentrale Schnittstelle zwischen den Benutzern und der IT-Organisation Der Service Desk ist eine Funktion und kein Prozess Aufgaben des Service Desk: Bearbeitung und Dokumentation von Anfragen, Störungen aller Art Erstanalyse und Störungsbehebungen, wo möglich Weiterleiten der Störungsmeldung an den 2nd Level Support Information an den Einmelder über den Status 4

5 Was sind die Herausforderungen? Kosteneffizienz Konstante Manpower Leistungssteigerung ( Service Level) Mengensteigerung Fluktuation 5

6 System ASFiNAG CN.as - Corporate Networks ASFINAG GO Maut Logistik NOTRUF-Systeme Telefonie-Systeme Mautinfrastruktur 24x7 Technischer Betrieb 6

7 System Betrieb Zahlen Daten Fakten (1/2) 52 Mitarbeiter 50 Services laut Servicekatalog 62 KPIs im SB Cockpit 60 Services & Systeme werden gewartet Einmeldungen im Service Desk p.a. 7

8 System Betrieb Zahlen Daten Fakten (2/2) 900 Mauteinrichtungen Standorte mit IT Infrastruktur Notrufsäulen Telefonapparate Dienste im Netzwerk 8

9 (1) SCHAFFEN VON RAHMENBEDINGUNGEN

10 Schaffen von Rahmenbedingungen Schaffen der betrieblichen Rahmenbedingungen Betriebsratsvereinbarung für Schichtdienst Einhalten der gesetzlichen Rahmenbedingunen Arbeitsrecht Arbeitszeitgesetz - Arbeitsruhegesetz Schaffen einer geeigneten Infrastruktur Monitore Telefonapparate Headsets Arbeitsplatz inkl. für Schichtübergabe 10

11 (1) WAS SAGEN REPORTS, UMFRAGEN?

12 Was sagen die Anderen: Die wichtigsten Faktoren bei der Kontaktaufnahme 4% 11% 12% 49% Kritische Erfolgsfaktoren für einen Service Desk: Team und Arbeitsplatz Knowledge Management und Training Moderne Infrastruktur und Tools Geeignet Messkriterien Quelle: PIDAS Service Benchmark % Kompetenz Erreichbarkeit Zuverlässigkeit Freundlichkeit Reaktionszeit Quelle: Jim Ditmore, recipes for IT 68% of Service Desks have adopted ITIL Quelle: SDI, UK Service Desk Benchmark

13 (1) SERVICEKATALOG (2) SERVICE LEVEL AGREEMENTS

14 Servicekatalog, SLA, Abstimmen der Erwartungshaltungen der Kunden 14

15 (1) FÖRDERN UND FORDERN (2) KNOWLEDGE-MANAGEMENT

16 Knowledge Management ITIL Basiswissen Wissensdatenbank Entscheidungsbäume Schulung, Coaching KPIs Know-how Coaching, Messen IST Analyse Kompetenz/Skills, Info, Wissen Zieldefinition Umsetzung Maßnahmen Definition Verlässlichkeit auf allen Wegen 16

17 (1) AUTOMATISIEREN VON ROUTINEAUFGABEN (2) VERBINDEN DER TOOLS UND SYSTEME

18 Automatisierung Alarm Monitoring Center (AMC) Detail: 18

19 Computer Telephony Interface 19

20 Entscheidungsbäume Verlässlichkeit auf allen Wegen 20

21 (1) GEEIGNETE KEY PERFORMANCE INDICATORS (2) DARSTELLUNG UND KPI MANAGEMENT

22 SB.Cockpit Reduktion der Service Desk KPIs auf: Lösungsrate Ticketlaufzeit OPEN->CLOSE (je Support Level und Fehlerklasse) Performance Anzahl der Tickets, die durch 1st Level, 2nd Level gelöst wurden bzw. Messen der Ticketbearbeitungsqualität Alarm Monitoring Rate Anzahl der Alarme, die innerhalb des vereinbarten SLA bearbeitet wurden 22

23 (1) NOTFALLMANAGEMENT (2) KRISENMANAGEMENT

24 Notfall-, Krisenmanagement Unterscheidung: Störung Notfall Krise 24

25 . Aller Anfang ist schwer. Reden Sie mit Ihrem Betriebsrat. Schauen Sie über Ihren Tellerrand. Kennen Sie Ihren Kunden. Vergessen Sie nicht auf Ihre Mitarbeiter. Vereinfache Sie die Werkzeuge.. Messen Sie die Prozesse. Sorgen Sie vor, dass nichts passiert, wenn was passiert.

26 VIELEN DANK FÜR IHRE AUFMERKSAMKEIT!