ITIL V2, ITIL V3 ISO/IEC UND GEGENÜBERSTELLUNG UND PRAXIS LEITFADEN FÜR DIE EINFÜHRUNG ODER DEN UMSTIEG

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1 christian WISCHKI ITIL V2, ITIL V3 UND ISO/IEC GEGENÜBERSTELLUNG UND PRAXIS LEITFADEN FÜR DIE EINFÜHRUNG ODER DEN UMSTIEG

2 Inhalt Vorwort...XI Teil I: ITIL(v2) ITIL V2 Einleitung und Überblick ITIL V2 Der Service Desk Der Service Desk als Funktion Organisationsformen des Service Desks Der zentrale Service Desk Der lokale Service Desk Der virtuelle Service Desk Service Desk mit oder ohne fachliche Lösungskompetenz Der Service Desk ohne fachliche Lösungskompetenz Der Service Desk mit fachlicher Lösungskompetenz Schnittstellen zu anderen Prozessen Zusammenfassung ITIL V2 Das Incident Management Der Incident-Management-Prozess Identifikation von Störungen Erfassung von Störungen Klassifizierung und Priorisierung Diagnose und Analyse Störungsbehebung und Abschluss Schnittstellen zu anderen Prozessen Zusammenfassung ITIL V2 Das Problem Management Die proaktive Komponente des Problem Managements Die reaktive Komponente des Problem Managements Unterschiede und Gemeinsamkeiten zwischen dem Incident und Problem Management...28 V

3 Inhalt 4.4 Die Knowledge Database Schnittstellen zu anderen Prozessen Zusammenfassung ITIL V2 Das Change Management Der Request for Change Der Emergency Request for Change Der Standard Request for Change Der Change-Management-Prozess Die Interaktion zwischen Change- und Projektmanagement Schnittstellen zu anderen Prozessen Zusammenfassung ITIL V2 Das Configuration Management Die Configuration Management Database Der Service-Baum bzw. Service-Graph Der Configuration-Management-Prozess Die Interaktion zwischen dem Configuration und dem Change Management Schnittstellen zu anderen Prozessen Zusammenfassung ITIL V2 Das Release Management Der Release-Management-Prozess Definition von Release-Policies Planung der Releases Entwicklung und Vorbereitung der Releases Konfiguration der Releases Tests sowie die Abnahme der Releases Rollout- und Backout-Planung des Releases Kommunikation über neue Releases sowie Planung und Durchführung von Schulungen Verteilung der Releases Installation der Releases Schnittstellen zu anderen Prozessen Zusammenfassung ITIL V2 Das Service Level Management Das Business Service Management Das IT Service Management Das Service Reporting Service-Verträge bzw. -Vereinbarungen Vertragsinhalte Vertragsarten...65 SLA-Strukturen Der Service-Level-Management-Prozess Schnittstellen zu anderen Prozessen Zusammenfassung...70 VI

4 Inhalt 9 ITIL V2 Das Capacity Management Teilbereiche des Capacity Managements nach ITIL Teilbereiche des Capacity Managements in der Praxis Hilfsmittel und Werkzeuge Schnittstellen zu anderen Prozessen Zusammenfassung ITIL V2 Das Availability Management Verfügbarkeitsbetrachtungen Verfügbarkeitsberechnungen Die rückwirkenden Verfügbarkeitsberechnungen Die vorausschauenden Verfügbarkeitsberechnungen CFIA- und FTA-Methode Messung, Überwachung und Reporting der Verfügbarkeit Die Availability Management Database Schnittstellen zu anderen Prozessen Zusammenfassung ITIL V2 Das IT Service Continuity Management Der ITSCM-Prozess Die CRAMM-Methode Schnittstellen zu anderen Prozessen...97 Zusammenfassung ITIL V2 Das Financial Management Kostenmodelle und Kostenkategorien Der Financial-Management-Prozess Schnittstellen zu anderen Prozessen Zusammenfassung ITIL V2 Das Security Management Schnittstellen zu anderen Prozessen Zusammenfassung ITIL V2 Tipps für eine Einführung Das Ziel einer ITIL-Einführung Empfohlene Vorgehensweisen Teil II: ITIL(v3) ITIL V3 Einleitung ITIL V3 Überblick ITIL V3 Service Strategy Das Service Portfolio Management Der Service-Portfolio-Management-Prozess VII

5 Inhalt 17.2 Das Demand Management Das Financial Management ITIL V3 Service Design Das Service Catalogue Management Das Supplier Management Das Capacity, Availability, Service Level, IT Service Continuity und Information SecurityManagement Der Capacity- und Availability-Management-Prozess ITIL V3 Service Transition Transition Planning and Support Das Change Management Das Service Asset und Configuration Management Configuration Management Database bzw. Configuration Management System Das Release und Deployment Management Das V-Modell Service Validation Evaluation Knowledge Management ITIL V3 Service Operation Das Event Management Das Access Management Request Fulfillment Technisches, Applikations- und Operation Management Incident Management, Problem Management und Service Desk Zusammenfassung ITIL V3 Continual Service Improvement Der Sieben-Stufen-Verbesserungsprozess ITIL V3 Tipps für eine Einführung Teil III: ISO/IEC ISO/IEC Einleitung und Überblick ISO/IEC und ITIL Umfang, Begriffe und Definitionen nach ISO (Teil 1) Anforderungen an das Management-System und Verantwortlichkeiten nach ISO (Teil 1) Planung und Implementierung des Service Managements nach ISO (Teil 1) Planung und Implementierung neuer oder grundsätzlich veränderter Services nach ISO (Teil 1) Service Delivery-, Relationship-, Resolution-, Control- und Release-Prozessbereich nach ISO (Teil 1) VIII

6 Inhalt 25 ISO/IEC Empfohlene Vorgehensweisen und Tipps für eine Einführung Teil IV: Service Oriented Infrastructure (SOI) = SOA + ITIL Service Oriented Infrastructure (SOI) = SOA + ITIL Service Oriented Architecture Der Service als Grundkomponente SOI = SOA + ITIL Literatur Register IX

7 1 1 ITIL V2 Einleitung und Überblick Was ist ITIL eigentlich? ITIL (IT Infrastructure Library) ist ein Framework für den Betrieb einer IT. Das Ziel von ITIL ist, Ansätze, Methoden und Architekturen (Prozesse) für den Betrieb und für die Betreuung der zu liefernden IT-Services nach dem Best-Practice-Prinzip anzubieten und damit eine optimierte, serviceorientierte und qualitätsgesicherte IT-Service-Struktur zu ermöglichen. Dabei muss sich die praktische Umsetzung immer an den spezifischen Anforderungen und Bedürfnissen eines Unternehmens orientieren, nicht nur an den technischen Anforderungen, sondern vor allem auch an den sozialen, politischen und kulturellen Belangen. Man kann ITIL mit folgenden Aussagen charakterisieren: ITIL ist keine Projektmethode, sondern eine prozess- und kundenorientierte Betriebsmethode. ITIL dient im Grunde als Best-Practice-Ansatz und als Framework für den IT-Betrieb. ITIL ist keine verbindliche Norm (die passende Norm ist ISO/IEC20000), kein Tool, keine Vorschrift und schon gar keine Formularvorlage. ITIL ist service-, produkt-, technologie- und herstellerunabhängig. ITIL liefert auch eine gemeinsame Sprachbasis für die IT-Prozess-Spezifikation der verschiedenen IT-Betriebsbereiche. ITIL betrachtet die IT als Ganzes, sieht diese als serviceorientierte Organisation und versteht vor allem die Fachabteilungen als deren Kunden. ITIL ist definitiv keine Out of the Box -Lösung. ITIL empfiehlt, was zu beachten und was zu tun ist, aber nicht, wie es zu tun ist. ITIL macht Vorschläge, und zwar dazu, welche Prozesse entwickelt werden sollten, welche Rollen definiert werden sollten, welche Aufgaben definiert werden sollten, welche Abhängigkeiten abgebildet werden sollten. 3

8 1 ITIL V2 Einleitung und Überblick Während sich ITIL in der Version 1 in der Praxis nicht einmal ansatzweise durchsetzen konnte, verzeichnete ITIL V2 einen durchschlagenden Erfolg. Man kann inzwischen sogar behaupten, dass ITIL V2 den De-facto-Standard für einen IT-Betrieb darstellt, jedoch nicht in der von ITIL V2 ursprünglich definierten Form, die eine Sammlung von acht Büchern umfasst: Service Support Service Delivery Security Management ICT Infrastructure Management Software Asset Management Application Management Planning to implement Service Management Business Perspective Der große Erfolg von ITIL V2 besteht darin, dass sich die Anwender das aus dem von der OGC (Office of Government and Commerce) definierten ITIL V2 für die Praxis herausgezogen haben, was wirklich praxisrelevant ist und für die meisten IT-Organisationen und ihre IT-Services einen guten und lebbaren Best-Practice-Ansatz darstellt. Von den oben genannten acht von der OGC definierten Büchern haben sich in der Praxis nur zwei Bücher durchgesetzt, nämlich Service Support und Service Delivery. Hinzu kommt ein überschaubarer Security-Management-Prozess, der aus dem Band Security Management entstanden ist. Abbildung 1.1 zeigt als Big Picture das praxisrelevante ITIL V2. ITIL 2.0 Überblick Kunde/Business Service Support SLAs IT Service Management Service Delivery Incident Management Problem Management OLAs Availability Management Service Desk Change Management Configuration Management IT Abteilungen UCs Capacity Management IT Service Continuity Management Release Management Supplier Financial Management Security Management Abbildung 1.1 ITIL 2.0 in der für die Praxis relevanten Ausprägung 4

9 1 ITIL V2 Einleitung und Überblick Im Rahmen des Service-Delivery, einem taktischen Prozessbereich, werden die zu liefernden IT-Services mit dem Kunden vereinbart, entwickelt, realisiert und dann über den Change-Management-Prozess in den produktiven Betrieb in den Bereich des Service Supports überführt. Der Service Support ist dann auch für den Support der IT-Services verantwortlich. Die Prozesse des Service Delivery Service Level Management Vereinbaren, Überwachen, Steuern, Sicherstellen und Optimieren aller Service Level Agreements (SLAs), Operation Level Agreements (OLAs) und Underpinning Contracts (UCs) sowie der ihnen zugrunde liegenden Service-Qualitäten. Availability Management Planen, Steuern, Sicherstellen, Überwachen und Optimieren der aktuellen und vor allem auch der zukünftigen Verfügbarkeit von IT-Services und deren Komponenten. Capacity Management Planen, Steuern, Sicherstellen, Überwachen und Optimieren der aktuellen und vor allem auch der zukünftigen IT-Service-Kapazitätsanforderungen. IT Service Continuity Management Die Überlebensfähigkeit eines Unternehmens nach einem Katastrophenfall unter ökonomischen Geschichtspunkten gewährleisten. Financial Management Die Gesamtkostenbetrachtung und -transparenz, Total Cost of Ownership (TCO), bezogen auf alle Services und auf einzelne Configuration Items (CI), die Unterstützung der Kostenoptimierung durch Synergie- und Einsparungsanalysen und die permanente Kontrolle der Investitionsstrategie, Return of Investment (ROI). Security Management Die Gewährleistung der Vertraulichkeit, der Integrität und der Verfügbarkeit der Daten innerhalb der IT im vorgegebenen Umfang sowie das frühzeitige Erkennen, Klassifizieren und ggf. Beseitigen allgemeiner Bedrohungen und Sicherheitslücken. Praxistipp Obwohl das Service Level Management laut ITIL im Bereich des Service Delivery angesiedelt ist, sollte es in der Praxis jedoch wie das Security Management eher übergreifend für die Bereiche Service Support und Service Delivery gesehen werden, da es letztendlich die gesamte Verantwortung über alle IT-Services dem Kunden gegenüber hat. Die Prozesse des Service Support Service Desk Stellt eine Funktion in ITIL dar, welche Aufgaben von Prozessen übernehmen kann, meist die des ersten Ansprechpartners in der IT für den Kunden. Incident Management Die zügige Wiederherstellung der IT-Service-Leistungen im Störungsfall gemäß der vereinbarten SLAs; gleichzeitig das Minimieren der Beeinträchtigung der Geschäftsprozesse im Störungsfall (reaktiv). 5

10 1 ITIL V2 Einleitung und Überblick Problem Management Die Ursachen von Störungen und Problemen detailliert untersuchen und entsprechende dauerhafte und nachhaltige Lösungen finden (proaktiv & reaktiv). Change Management Optimierung aller Services über alle Prozesse hinweg durch richtige Entscheidungen über die eingereichten Änderungsanträge. Configuration Management Die Bereitstellung von aktuellen und historischen Informationen über die verfügbaren IT-Services, die damit verbundenen IT-Infrastruktur- Konfigurationselemente und deren Beziehungen untereinander. Release Management Die Minimierung der Beeinträchtigung der Serviceumgebung durch eine zielgerichtete sowie qualitätsgesicherte Planung und Steuerung der Releases. Fazit Wie sich eine IT durch die Einführung von ITIL-Prozessen verändert, lässt sich treffend mit diesem Vergleich darstellen: Der Kunde bzw. das Business erhält von der IT keine Waschmaschinen mehr, sondern saubere Wäsche, d.h. der Kunde bzw. das Business erhält von der IT keine IT-Leistungen mehr, sondern Business- und IT-Services. Eine Einführung von ITIL bringt Ihnen eine Reihe von Vorteilen: ITIL führt zu mehr Qualitätssicherung und -steigerung. ITIL führt zu mehr Kostentransparenz. ITIL führt zu transparenten und optimierten IT-Services und somit auch zu optimierten IT-Service-Strukturen. ITIL führt zu einer optimierten Unterstützung des Business durch die IT. Dem stehen auch Nachteile gegenüber: ITIL kann, wenn es falsch interpretiert und eingeführt wird, zu weniger Eigeninitiative, zu weniger Dynamik und zu weniger proaktivem Engagement ( Let s do it ) im Unternehmen führen. Eine Einführung von ITIL ist anfangs immer mit entsprechendem Aufwand und Kosten verbunden (es werden hierbei jedoch auch stets Quickwins erzielt). Leider sind in ITIL V2 teilweise auch sehr wichtige Bestandteile eines IT-Services nicht in einem mit deren Praxisrelevanz in Bezug stehenden, notwendigen Detaillierungsgrad beschrieben, wie beispielsweise die Wartungsprozesse: Gerade in der IT gibt es fast keine Services, die nicht regelmäßig gewartet werden müssen. Wartungsprozesse sind in der ITIL-V2-Praxis in den proaktiven Teil des Problem Managements eingegliedert, da sie zur Störungsvermeidung beitragen. die Überführung der im Service Delivery entwickelten IT-Services in den Service Support: In der ITIL-V2-Praxis geschieht dies durch den Change-Management-Prozess, der auch die Schnittstellte zwischen dem Service Support, dem Service Delivery und dem Projekt Management darstellt. 6

11 1 ITIL V2 Einleitung und Überblick die Betrachtung der IT-Services über deren gesamten Lebenszyklus: In der ITIL-V2- Praxis findet das innerhalb des Prozesses Service Level Management statt. So wird zum Beispiel das in der IT-Praxis stets notwendige End-Of-Life eines Services vom Service Level Management initiiert und dann durch das Change Management realisiert, da die Abschaltung eines IT-Services nichts anderes als eine Änderung an einem bestehenden IT-Service darstellt. 7

12 Register 7 7-Stufen-Verbesserungsprozess 163 A Access Management 156 ADB 89 AKV-Matrix 179 Akzeptieren eines RFC 34 AMIS 138 Analyse von Businessauswirkungen 17 von Störungen 20 Anfrage 10 Application Capacity Management 75 Application Management 4, 158 Asset 145 Kategorie 145 Klasse 145 Typ 145 Auditor 191 Availability 85, 107 Availability Management 83 Aufgaben 90 Database 89 KPI 91 Schnittstellen 89 Ziele 90 Availability Management Database 89 Availability Management Information System 138 B Backlog 144 Backout 35, 57, 143 Baseline 75, 145 BCM 74, 93 Bedarfsermittlung 73 Beschwerde 10 Best Practices 3, 173, 176 Betriebskosten 103 Betriebsprozess 153 BS , 173 BSM 62, 136, 171 Business Capacity Management 74 Business Continuity Management 93, 95 Business-Funktion 131 Business-Impact-Analyse 95 Business Perspective 4 Business Service Management 62, 136, 171 Businessauswirkungsanalyse 17 C CAB 36 Call Center 9 Capacity Database 74, 79 Capacity Management 73 Aufgaben 80 Hilfsmittel und Werkzeuge 79 KPI 81 proaktives 75 reaktives

13 Register Schnittstellen 79 Zauberwürfel 78 Ziele 80 Capacity Management Information System 73, 138 CCTA 96 CCTA Risk Analysis and Management Methodology 96 CDB 74, 79 Central Computer and Telecommunication Agency 96 CFIA 88 Change Advisory Board 36 Change Management 31, 144 Aufgaben 40 KPI 40 Prozess 33 Schnittstellen 39 Ziele 40 Change Manager 36 Chief Information Officer 101 CI 45 CIO 101 Cloud-CMDB 43, 146 CMDB 41 logischer Teil 43, 146 physikalischer Teil 43, 146 CMIS 73, 138 CMS 145 Code of Practice 169 Complaint 10, 18 Component-Failure-Impact-Analysis 88 Concurrent Versions System 51 Confidentiality 107 Configuration Item externes 145 internes 145 Configuration Management 41 Aufgaben 49 KPI 49 Prozess 44 Schnittstellen 48 Ziele 49 Configuration Management Database 41, 145 Configuration Management System 145 Continual Service Improvement 126, 161 Continuity Management 93 Cost by Customer 102 Cost by Location 102 Cost by Service 102 CRAMM 96 CSI 161 Customer and Care Center 9 Customer Based SLA 67 Customer Hotline 9 CVS-System 51 D De-Commit 141 Definite Media Library 147 Definitive Hardware Store 51 Definitive Software Library 51 Delta Release 54 Demand Management 62, 74, 133 Deming-Cycle 179, 191 DHS 51 Diagnose von Störungen 20 Direkte Kosten 102 DML 147 Dokumentationsanforderung 178 DSL 51 Durchführbarkeitsstudie 38 E E2E 88 siehe auch End-to-End Early Life Support 39, 114, 147 EC 35, 36, 144 ECAB 35, 36, 144 Einführungs-Support 147 Emergency Change Advisory Board 35, 144 Emergency Committee 35, 36, 144 Emergency Fix Release 53 Emergency Request for Change 32 End of Lifecycle 141 End-to-End 88 End-to-End-Sicht

14 Register Erfassung von Störungen 19 Error Control 25 Evaluation 149 Event Management 155 Externes Configuration Item 145 Externes Reporting 64 Externer Service-Provider 131 Externe Sicht auf IT-Services 153 F Facility Management 158 Fallback 35, 57, 143 Fault-Tree-Analysis 88 Fehlertoleranz 86 Financial Management 101 Aufgaben 105 KPI 106 Schnittstellen 104 Ziele 105 Financial Management Prozess 103 Fit for Purpose 130, 149 Fit for Use 130, 149 Fixe Kosten 103 Forward Scheduler of Changes 35 FSC 35 FTA 88 Full Release 54 Funktion 153 G Gebrauchstauglichkeit 130 Grundsicherheit 107 H Help Desk 9 I ICT Infrastructure Management 4 Identifikation von Störungen 19 Identity Access Management 156 Incident 10, 17 Incident Management 17 Aufgaben 23 KPI 23 Prozess 18 Schnittstellen 22 Ziele 23 Indirekte Kosten 102 Infrastructure Capacity Management 76 Integrität 107 Interaktion zwischen dem Change- und dem Projekt- Management 37 zwischen dem Configuration- und dem Change-Management 47 Interne Sicht auf IT-Services 153 Internes Configuration Item 145 Internes Reporting 64 Inventory-System 43, 146 ISO/IEC ISO/IEC Anforderungen ans Managementsystem und Verantwortlichkeiten 176 Empfohlene Vorgehensweisen 189 Formal Specifications 169 Konformität 189 Kompetenz 178 Managementsystem 176 Meilensteine 191 Muss-Kriterien 173 Planung und Implementierung Security Management 173, 176 Sensibilisierung 178 Struktur 170 Teil Teil Tipps für eine Einführung 189 Training 178 Umfang, Begriffe und Definitionen 176 Voraussetzungen für Zertifizierung 190 Vorteile gegenüber ITIL 175 Zertifikat 189, 192 Zertifizierung 189 ISO20K 170 IT Infrastructure Library 3 IT Operation Control

15 Register IT Service Continuity Management 93 IT Service Management 63, 136, 171 ITIL V2 3 Tipps für eine Enführung 111 Überblick 4 ITIL V ITIL V3 119 Kernprozesse 165 Tipps für eine Einführung 165 ITIL-Framework 3 ITIL-Mindset 101 ITIL-Produktkonformität 170 ITIL-Zertifizierung 170 ITSCM 93 Aufgaben 98 KPI 99 Prozess 95 Schnittstellen 97 Ziele 98 ITSM 63, 136, 171 K Kapazität 74 Überwachung 74 zukünftige 75 Kapazitätsanforderung 74 Kapazitätsmodell, mathematisches 79 Kapazitätsplan 74 Kapitalkosten 103 Katastrophenfall 93 Kernprozesse von ITIL V3 165 K-Fall 93 Klassifizieren und Priorisieren eines RFC 34 Klassifizierung von Störungen 19 Knowledge Database 29 Knowledge Management 151 Known Errors 29 Komponente einer SOA 196 Komponenten-Rating 88 Konfliktmanagement 74 Kontinuierliche Optimierung 183 Kontinuierlicher Verbesserungsprozess 62 Kostenkategorie 102 Kostenmodell 102 Kostenoptimierung 73 KVP 62 L Leistungserstellungsprozess 153 Leistungskatalog 136 Leistungsverzeichnis 136 Logische CMDB 146 Logisches Modell innerhalb des CMS 145 Lokaler Service Desk 11 M Machbarkeitsstudie 38 Maintainability 86 Maintenance 26 Major Release 53 Manager on Duty 36 Mathematisches Kapazitätsmodell 79 Mean Time Between Failure 86 Mean Time Between System Incidents 86 Mean Time To Repair 86 Mean Time to Restore Service 86 Minor Release 53 MTBF 86 MTBSI 86 MTRS 86 MTTR 86 Multi Level SLA 67 Multi-Projekt-Management-Methodik 143 N Notfallbetrieb 95 O Office of Government Commerce 96 OGC 96 OLA 66 One Face to the Customer 9 Operation Control 158 Operation Level Agreement 66 Operation Management 158 Operativer Change

16 Register Optimierung, kontinuierliche 183 Organisationsform des Service Desks 10 Outsourcing 63, 176 Outtasking 63, 176 P Package Release 54 PDCA-Cycle 179, 191 Physikalische CMDB 146 Physikalisches Asset 146 PIR 35, 39 Planning to implement Service Management 4 Planung des Service Managements 179 Planungsrisiko 73 PMI 37 Point of no Return 57 PONR 57 Post Implementation Review 35, 39 Post-ROI 134 Pre-accepted Change 157 Pre-authorized Change 157 Pre-ROI 134 PRINCE2 37 Priorisierung von Störungen 19 Proaktives Capacity Management 75 Proaktives Problem Management 26 Problem Control 25 Problem Management 25 Aufgaben 30 KPI 30 proaktives 26 reaktives 27 Schnittstellen 29 Ziele 30 Process Capacity Management 77 Profit-Center 101 Projekt 37 Prozess 3 Prozessbereich, taktischer 5, 63 Q Qualitätssicherung 149 Queuing-Analyse 79 R RCB 191 RCM 75 Reaktives Capacity Management 75 Reaktives Problem Management 27 Redundanz 84 Referenzkonfiguration 145 Referenzstandard 169 Registered Certification Body 191 Reifegrad eines IT Service Managements 131 Release Management 51 Aufgaben 59 KPI 59 Prozess 52 Schnittstellen 58 Ziele 59 Release und Deployment Management 147 Release Unit 54 Reporting externes 64 internes 64 Request for Change 31 Request Fulfillment 157 Resilience 86 Resource Capacity Management 75 Retired Service 132 RFC 31 akzeptieren 34 klassifizieren und priorisieren 34 stellen 34 Risikominimierung 74 Rollin 57 Rollout 57 Root-Cause-Analyse 25 Rückwirkende Verfügbarkeitsberechnung 85 S SCD 137 Schnittstelle zum Business 61 zum Kunden 61 SCM 74 SDP

17 Register Secure Library 147 Secure Store 147 Security Incident 107, 175, 176 Security Management 4, 107 Aufgaben 109 KPI 109 Schnittstellen 108 unter ISO Ziele 109 Service als Grundkomponente von SOA 199 Service Achievement 64 Service-Anfrage 18 Service-Asset 145 und Configuration Management 144 Service based SLA 66 Service-Baum 41 Service-Beschreibung 63 Service Capacity Management 74 Service Catalogue Management 136 Service Configuration Item 145 Service-Continuity-Plan 95 Service Delivery 4, 5 Service Design 124, 135 Service Design Package 135 Service Desk 9 als Funktion 10 Aufgaben 13, 15 KPI 16 lokaler 11 Organisationsformen 10 Schnittstellen 15 virtueller 11 zentraler 11 Ziele 13, 15 Service-Fähigkeit 86 Service-Graph 41, 42 Service Improvement Plan 191 Service-Improvement-Programm 62 Service-Katalog 132, 136 Service Knowledge Management Systems 151 Service Layering 201 Service Lebenszyklus Item 145 Service Level Agreement 66 Service Level Management 61 Aufgaben 70 KPI 71 Schnittstellen 69 Ziele 70 Service-Level-Management-Prozess 68 Service Level Manager 61 Service Level Objective 62 Service Level Reporting 64 Service Level Requirement 62 Service Management 61 Monitoring 182 Messen 182 Planung 179 Planung und Implementierung 179 Review 182 für SOA 198 Umsetzung und Services 181 Service Manager 61 Service Operation 125, 153 Service-Organisation, Configuration Item 145 Service Oriented Architecture 195 Service Oriented Infrastructure 195 Service-Pipeline 132 Service-Portfolio 132 Service Portfolio Management 132 Service-Portfolio-Management-Prozess 132 Service-Provider, externer 131 Service Provision 131 Service Quality Plan 62, 68 Service-Rating 88 Service Reporting 64 Service Request 10, 17, 157 Service Specsheets 68 Service-Spezifikation 68 Service Strategy 123, 129 Service Support 4, 5 Service Transition 124, 141 Service-Überführung 141 Service Validation 149 Service-Vereinbarung 64 Service-Vertrag 64 Shared Service Unit

18 Register Sicherheitslevel 107 Simple Object Access Protocol 200 Simulation 75 Single Point of Contact 9 Single Point of Failure 85 SIP 62, 191 SKMS 151 SLA 66 SLA-Struktur 66 SLM 61 SLO 62 SLR 62 S.M.A.R.T.-Methode 63 SMART-Prinzip 163, 186 SOA 195 Applikationsebene 196 Basic Services 201 Composite Services 201 im Betrieb 202 Infrastrukturebene (virtualisiert) 196 Integration-Architecture-Ebene 196 Komponenten 196 Managed Services 201 Orchestration-Ebene 195 Paradigma 198 Presentation-Ebene 195 Service 199 Service als Grundkomponente 199 Service-Ebene 196 Service Management 198 Service-Schnittstelle 200 Standardarchitektur 195 SOAP 200 Software Asset Management 4 SOI 195 Komponenten 203 Lebenszyklus 204 Lifecycle 203 SOA + ITIL 202 Solution Services 135 SPOC 9 SPOF 85 SQP 62 Standard Request for Change 32 Standard RFC 32 Standard SLA 66 Stellen eines Request for Change 34 Störung 10, 17 Abschluss 21 Analyse 20 Behebung 21 Diagnose 20 Erfassung 19 Identifikation 19 Klassifizierung 19 Priorisierung 19 Strategic Contribution 131 Strategischer Change 144 Supplier and Contract Database 137 Supplier Management 137 Support 153 Support-Prozess 153 T Taktischer Change 144 Taktischer Prozessbereich 5, 63 TBO 34, 38, 101 TCO 34, 38, 101 Technisches Management 158 Technology Control 131 Technology Driven 131 Technology Integration 131 Total Benefit of Ownership 34, 101 Total Cost of Ownership 34, 101 Total Risk oft Ownership 34 Transition-Lifecycle-Phasenplan 143 Transition Masterplan 144 Transition Planning and Support 143 Transition Program Management 143 Trendanalyse 75 TRO 34, 38 U Überkapazität 73 Überverfügbarkeit 84 Überwachung der Kapazitäten

19 Register UC 66 Underpinning Contract 66 Unterkapazität 73 Unterverfügbarkeit 84 Ursachenforschung 25 USL-Modell 79 V Value Composition 130 Value of Investment 161 Value Proposition 130 Variable Kosten 103 VBF 85 Verfügbarkeit 84, 85 Berechnung 85 Betrachtungen 85 eines IT-Services 83 Level 84 Messung 88 rückwirkende Berechnung 85 vorausschauende Berechnung 86 Verfügbarkeitsanforderung 84 Verfügbarkeitsberechnung, rückwirkende 85 Verfügbarkeitsdatenbank 138 Vertragsart 65 Vertragsinhalt 65 Vertragsverantwortung 61 Vertraulichkeit 107 Virtueller Service Desk 11 Vital Business Function 85 V-Modell 147 VOI 161 Vorausschauende Verfügbarkeitsberechnung 86 W Wartbarkeit 86 Wartungsarbeit 26 Wartungsfunktion 158 Wartungsprozess 158 WCM 75 Web Service Description Language 200 Web Service Interface Description 200 Web Service Interface Message 200 Web Service Interface Type 200 Wertbeitrag 130 Wertschöpfung 130 Workaround 29 Workflow Capacity Management 75 WSDL 200 Z Zauberwürfel des Capacity Managements 78 Zentraler Service Desk 11 Zukünftige Kapazität 75 Zweckmäßigkeit

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