Was innen neu ist NetSupport ServiceDesk v3.

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1 Was innen neu ist NetSupport ServiceDesk v3 Die Verfügbarkeit missionskritischer Systeme ist von entscheidender Bedeutung für den Erfolg aller modernen Organisationen und die Produktivität der Mitarbeiter, die diese Systeme nutzen. Um dies zu gewährleisten, muss Ihr IT-Supportteam schnell und effektiv auf alle auftretenden Probleme reagieren können. Dank der über 20-jährigen Erfahrung des Unternehmens und einer globalen Installationsbasis von fast Systemen haben die Produkte von NetSupport einen angesehenen Ruf in der Service Management-Industrie. NetSupport ServiceDesk umfasst die zentralen Vorfall-, Problem- und Änderungsmanagementfunktionen, die von einem Produkt, das 2 Jahre hintereinander von Network Computing zum Service Management-Produkt des Jahres ernannt wurde, zu erwarten sind. Die intuitive Benutzeroberfläche und rationalisierte WorkflowVerarbeitung des Programms sorgen dafür, dass Ihr Supportteam seine Zeit effektiv einsetzen kann und nicht durch aufwendige Verwaltungsaufgaben belastet wird.

2 Was gibt s Neues? NetSupport ServiceDesk wurde unter Berücksichtigung der im ITIL Service Support-Buch von OGC beschriebenen ITIL Service Desk-Funktion entwickelt. Dank NetSupport ServiceDesk braucht die Implementierung Ihres mit ITIL kompatiblen Support Desks nicht mehr zeitraubend und teuer zu sein. Da es sich um eine vollständig webbasierte Lösung handelt, sind keine langwierigen Software-Installationsverfahren erforderlich und die nötige ITIL-Prozessarchitektur ist ohne Trainingsanforderungen eingebaut und funktionsbereit. NEU Benennung und Terminologie Zur besseren Übereinstimmung mit ITIL-Terminologie werden Tickets oder Trouble Tickets zu Vorfällen umbenannt. Es gibt nun eine klare Unterscheidung zwischen Vorfällen, Problemen und Änderungsanfragen. Änderungsmanagement Änderungsanfragen können nun von Helpdesk erstellt und verwaltet werden. Vorhandene Vorfälle oder Probleme lassen sich mit einer Änderungsanfrage verknüpfen. Änderungsanfragen können entweder vorhandene Kategorien und Status verwenden oder Sie können sie für den spezifischen Fall neu definieren. Für Änderungsanfragekategorien kann ein Beratungsgremium für Änderungen (CAB = Change Advisory Board) definiert werden und die Regeln lassen sich mit dem CAB verknüpfen, um zu definieren, wann eine Änderungsanfrage autorisiert wurde. Nicht autorisierte Änderungsanfragen können nur von Mitgliedern des CAB aktualisiert werden. Änderungsanfragen sind in separaten aber ähnlichen Listen wie Vorfälle aufgeführt. Sie können Suchvorgänge durchführen und angepasste Suchvorgänge für sie definieren. Problemmanagement Probleme können von Helpdesk erstellt und verwaltet werden. Vorhandene Vorfälle oder Änderungsanfragen lassen sich mit einem Problem verknüpfen. Probleme können entweder vorhandene Kategorien und Status verwenden oder Sie können sie für den spezifischen Fall neu definieren. specifically apply to them. Im Gegensatz zu Vorfällen und Änderungsanfragen sind mit Problemen keine Kontakte verknüpft. Probleme sind in separaten aber ähnlichen Listen wie Vorfälle aufgeführt. Sie können Suchvorgänge durchführen und angepasste Suchvorgänge für sie definieren.

3 Was gibt s Neues? NEU Workflow Statusänderungsregeln Beim Definieren eines Status können Sie angeben, auf welche Typen, Vorfälle, Probleme oder Änderungsanfragen sich der betreffende Status bezieht. Sie können auch auf diese Kategorie anwendbare andere Statustypen zuweisen. Workflowregeln Workflowregeln können für Vorfälle, Probleme oder Änderungsanfragen definiert werden. Jede Regel kann mehrere Bedingungen und Aktionen haben. Die eingeschlossenen Bedingungen können einen beliebigen Wert haben und sich zu anderen Werten ändern, wenn ein Objekt entweder aktualisiert oder erstellt wird oder wenn es für eine bestimmte Dauer der Arbeitszeit im gleichen Zustand war. Für eine Regel lassen sich mehrere Aktionen definieren und es kann sich um eine der folgenden handeln: Ändern des Werts für Vorfälle, Probleme oder Änderungsanfragen. Erstellen eines Vorfalls, eines Problems oder einer Änderungsanfrage mit spezifischen Werten. Neu Zuweisen des Objekts. Erhöhen der Priorität des Objekts. Uhr anhalten Um genau messen zu können, wie viel Zeit mit einem Vorfall, einem Problem oder einer Änderung verbracht wurde, können Sie bei der Definition des Status angeben, ob für Objekte mit dem betreffenden Status die Arbeitszeit festzuhalten ist. Sicherheit Kategorien Beim Erstellen von Kategorien können Sie nun vordefinieren, welche Helpdeskoperatoren auf den Umgang mit dieser Art von Vorfall, Problem oder Änderungsanfrage spezialisiert sind. Benutzer Es ist neu möglich, Helpdeskoperatoren spezifischen Unternehmen und Abteilungen in der Benutzerhierarchie zuzuweisen. Berechtigungsvorlagen Berechtigungsvorlagen können erstellt und dann für die Anwendung von Berechtigungen auf Benutzer verwendet werden. Fälligkeitsdatum Sie können neu definieren, welche Benutzer das Fälligkeitsdatum eines Objekts sehen können. Verknüpfen von Objekten Probleme, Vorfälle und Änderungsanfragen können verknüpft werden. Beim Zugriff auf ein Masterobjekt können Sie wählen, ob Sie alle verknüpften Objekte aktualisieren wollen. Angepasste Daten für Unternehmen, Abteilungen und Benutzer Angepasste Datenfelder können mit einem Vorfall, einem Problem oder einer Änderungsanfrage und einem Unternehmen, einer Abteilung oder einem Benutzer verknüpft werden. Benutzeroberfläche Symbolleiste Das Menü wurde mit einer erweiterten bandartigen Symbolleiste ersetzt, um den Zugriff auf Objekte zu vereinfachen. Zuletzt zugegriffene Objekte Die Objekte, auf die zuletzt zugegriffen wurde, sind rechts an der Seite angezeigt, um den schnellen und einfachen Zugriff auf häufig genutzte Seiten zu ermöglichen. Dialogfelder Popupfenster wurden mit Dialogfeldern ersetzt, da diese weniger Ladezeit benötigen.

4 Was gibt s Erweiterte? ERWEITERTE Berichte Erweiterte Managementberichte Es wurden zusätzliche 52 Berichte hinzugefügt, sodass gesamthaft nun 82 Standardberichte verfügbar sind. Dashboard Das Dashboard kann nun Torten- und Balkendiagramme oder eine Datentabelle anzeigen. Audits Der Audit Trail wurde aktualisiert, um alle Änderungen an Standard- und benutzerdefinierten Feldern anzuzeigen. Sie können hier die alten und neuen Werte sehen. Listen Listen mit Vorfällen, Problemen und Änderungsanfragen Sie können neu die Sortierreihenfolge der Problem-, Vorfall- und Änderungsanfragelisten vordefinieren. Es lässt sich auch eine sekundäre Sortierreihenfolge anwenden, zum Beispiel: sortiert nach Priorität, dann Status innerhalb der betreffenden Priorität. Für Vorfall-, Problem- und Änderungsanfragelisten lassen sich separate Felder und Aktualisierungszeiten definieren. Andere Listen Alle Listen in NetSupport ServiceDesk lassen sich nun durch Anklicken der Listenkopfzeile sortieren: einschließlich von Listen mit s, Statuscodes, usw. Hinzufügen zusätzlicher Informationen -Anlagen Beim Hinzufügen einer haben Sie die Möglichkeit, alle mit einem Vorfall, einem Problem oder einer Änderungsanfrage verknüpften Dateien anzuhängen. Standardtyp zusätzlicher Informationen NetSupport ServiceDesk speichert, was Sie am häufigsten tun. Wenn Sie am häufigsten s senden, wird die Option Zusätzliche Informationen standardmäßig auf eingestellt. Mail Center Benachrichtigung über s in der Warteschlange In der Symbolleiste ist nun die Anzahl der im Mail Center wartenden s angezeigt. Sortieren Eine Liste mit s kann nun sortiert werden, indem Sie auf die Listenkopfzeile klicken. Anlagen Beim Betrachten einer im Mail Center können Sie die Anlagen der betrachten und herunterladen. Eingebettete Bilder Beim Betrachten von s im Mail Center werden alle eingebetteten Bilder richtig angezeigt. Wenn Sie dann die zu einem Objekt hinzufügen, werden die eingebetteten Bilder in den verknüpften Dateien angehängt. Die eingebetteten Bilder werden nun beim Betrachten von dem Objekt in der angezeigt. Custom Data fields Dropdown lists can have a blank value defined as their default and then set as mandatory, this enables you to define a dropdown list without a default which must be completed. Notifications Notifications have now become part of the workflow. This enables you to define a notification to be sent when specific values have been changed or created.

5 Kontakt NetSupport United Kingdom NetSupport Software Ltd NetSupport House Towngate East Market Deeping Peterborough PE6 8NE T: +44 (0) F: +44 (0) E: W: United States & South America NetSupport Inc Meadows Commerce Center 6815 Shiloh Road East Suite A-7 Alpharetta GA30005 T: E: W: Canada NetSupport Canada 445 Applecreek Blvd Suite 119 Markham Ontario L3R 9X7 T: E: W: Germany PCI Software GmbH Junkersstraße 5 D Puchheim Munich T: +49 (0) E: W: Rest of the World NetSupport Ltd (International Channel Team) NetSupport House Towngate East Market Deeping Peterborough PE6 8NE T: +44 (0) F: +44 (0) E: W:

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