Kursinformationen ITIL Zertifizierung Foundation Certificate in IT-Service Management

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1 Kursinformationen ITIL Zertifizierung Foundation Certificate in IT-Service Ort: FH Bonn-Rhein-Sieg, Grantham-Allee 20, Sankt Augustin Termine: täglich Uhr Veranstalter: Kursform: Prüfung: Preis: Klemme Consulting ( / ) 2 tägiger Vollzeitkurs durch Dr. Thomas Klemme und Heiko Oberlies Nach dem Vorbereitungskurs wird durch die TÜV Akademie GmbH / TÜV SÜD Gruppe aus München die Prüfung abgenommen. Die Testergebnisse werden unmittelbar geprüft und erfolgreiche Prüflinge zertifiziert. 450,- pro Person Hinweis: Verbindliche Anmeldung bis zum Fr Nach Eingang wird den Teilnehmern eine Rechnung zugesandt. Sie gilt gleichzeitig als Anmeldebestätigung und sollte vor Beginn des Kurses bezahlt werden, da die Prüfungsgebühren direkt nach der Prüfung fällig werden. Teilnehmer: max. 20 Teilnehmer / min. 12 Teilnehmer Ablauf des Vorbereitungskurses: 1. Tag Einführung IT-Prozessmanagement Einführung ITIL Das Service Modell Prozesse des Service Support o Incident o Problem o Change o Configuration o Release 2. Tag Prozesse des Service Delivery o Service Level o Capacity o Availibility o Finance o IT Service Continiutiy o Security Durchführung einer "Probe-Prüfung" Prüfung durch den TÜV-Süd 1

2 Grundsätzliche Informationen Was heißt ITIL ITIL heißt "Information Technology Infrastructure Library" und ist ein "Best Practice Framework" für die Definition und den Betrieb von IT-Prozessen. Träger dieser öffentlich zugänglichen Bibliothek ist das OGC (Office of Government Commerce), vormals als CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) bekannt. Das OGC ist eine britische Regierungsbehörde, unter deren Regie ITIL gegen Ende der 80er Jahre entwickelt wurde. ITIL besteht derzeit aus einem Satz von ca. 40 Büchern, in denen die wichtigsten IT-Prozesse beschrieben werden. Die am häufigsten implementierten zehn Prozesse sind in den beiden Werken "IT Service Support" und "IT Service Delivery" beschrieben. ITIL beschreibt die Prozesse, die einen effizienten und effektiven Betrieb der gesamten IT-Infrastruktur ermöglichen, um die zwischen der IT-Organisation und ihren Kunden vereinbarten Service Levels einhalten zu können. Warum ITIL? ITIL liefert ein prozessorientiertes Vorgehensmodell, das sich auf die Erbringung und Einhaltung qualitativ hochwertiger IT-Dienstleistungen konzentriert. Die wichtigsten Vorteile einer prozessorientierten Ablauforganisation sind: Qualitätsverbesserungen werden messbar Die Prozessketten sind steuerbar Die Arbeitsabläufe sind durchgängig und konsistent ITIL führt zu einer terminologischen Standardisierung Die Kommunikationswege werden verbessert Höhere Kundenzufriedenheit durch Steuerung der Erwartungshaltung Vorteile des IT Service s Über die in ITIL beschriebenen Methoden wird das IT Service in die IT-Organisation eingeführt. Es liefert klare Spezifikationen für das IT Service und bietet deshalb folgende Vorteile: Verbesserung der Service-Qualität und bessere Unterstützung der Geschäftsprozesse Qualitative Verbesserung des Änderungsmanagements Verbesserung von Verlässlichkeit, Verfügbarkeit, Durchsatz, kapazität, Wartungsfähigkeit und Widerstandsfähigkeit der eingesetzten IT-Komponenten für die zu erbringenden Service Levels Erhöhung von Flexibilität und Anpassbarkeit der Ablauforganisation durch den Einsatz generischer IT-Prozesse Höhere Kundenzufriedenheit durch eine klare Spezifikation der von der IT-Organisation zu erbringenden Dienstleistungsgrade Höhere Motivation der IT-Mitarbeiter durch effizientere Verfahrensabläufe Bessere Kommunikation zwischen der IT-Organisation und ihrer Kunden sowie innerhalb der IT- Organisation Höhere Verlässlichkeit hinsichtlich der Erbringung vereinbarter Service Levels, da deren Einhaltung kontinuierlich gemessen und deshalb nachweisbar wird Herstellen einer geschäftsmäßigen Beziehung zwischen der IT-Organisation und ihren Kunden, da die zu erbringenden Dienstleistungsgrade explizit ausgehandelt werden 2

3 Die wichtigsten ITIL-Merkmale Hier einige wesentliche Differenzierungsmerkmale von ITIL. ITIL ist: ein nicht propritäres, öffentlich verfügbares Rahmenwerk unabhängig von Branche und IT-Technologie eine Methode, die auf Best Practices basiert ein Rahmenwerk zur Einführung von IT-Prozessen Die ITIL-Organisationen Das Office of Government Commerce (OGC) ist eine britische Regierungsbehörde, die als Träger von ITIL auftritt. Die IT Infrastructure Library besteht derzeit aus ca. 45 Büchern. Diese werden von der niederländischen Stiftung Stichting EXIN gepflegt und weitererentwickelt. Die ITIL-Zertifizierungsprüfungen für den angelsächsischen Raum werden von dem Information System Examination Board (ISEB) abgenommen. EXIN führt alle nicht englischsprachigen Zertifizierungsprüfungen durch und ist somit auch für die ITIL-Prüfungen im deutschsprachigen Raum zuständig. Abbildung 1: Die ITIL-Organisationen Das IT Service Forum (itsmf) ist eine jeweils national organisierte User Group, die sich mit dem Thema IT Service nach ITIL befasst. Die deutsche User Group erreichen Sie unter Der ITIL-Ausbildungspfad Der Grundlagenkurs (ITIL Foundations) gibt einen Überblick über das IT Service und die zugehörigen Prozesse. In den beiden Service -Kursen werden die Prozesse, Methoden zu ihrer Einführung, ihre Interdependenzen und Best Practice-Implementierungsfragen behandelt. Diese drei Kurse sind Voraussetzung für die Zertifizierung zum ITIL Service Manager. Basierend auf dem Grundlagenkurs können in zweitägigen Kursen einzelne Prozesse genauer kennengelernt werden. Dieser Ausbildungspfad richtet sich an Praktiker, die die jeweiligen Prozesse anwenden. 3

4 Abbildung 2: Der ITIL-Ausbildungspfad 4

5 IT Service Modell Manager Customer Customer Perspective Account Relationschip Service Level Top Scorecard Learning, Innovation & Growth Developement Service Build & Test Service Design Internal Processes Service-Delivery Finance Availability & Security Mgmt. IT Service Continuity Financial Capacity Suppliers and Providers RfC Change Supplier Service Desk Incident Problem RfC User Configuration System & Element Release Service Support 5