Studie: Bankberatung. Wie persönlich darf es sein?

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1 Studie: Bankberatung Wie persönlich darf es sein?

2 Viele können auf persönliche Beratung nicht verzichten einige aber schon 40 Prozent der Deutschen wollen nicht auf die persönliche Beratung durch ihren Kundenbetreuer verzichten. Jeder Fünfte allerdings findet sie bereits überflüssig. Männer legen weniger Wert auf das persönliche Gespräch als Frauen. Für nahezu jeden zweiten Deutschen über 45 Jahre ist der persönliche Kontakt wichtig, jedoch nur für jeden dritten unter 45 Jahre. Männer Unter 45 Migrationshintergrund Frauen 39 Über Einheimische Überflüssig Unverzichtbar Frage: Wie wichtig ist Ihnen persönliche Beratung durch einen Bankangestellten? Stufen Sie Ihr Urteil dabei bitte auf einer Skala von 1 bis 6 ein. 1 bedeutet dabei Überflüssig und 6 bedeutet Unverzichtbar. Basis: Alle Befragten (n=1.024), fehlend zu 100 Prozent: Unentschlossen (3-4) 3

3 Der Faktor Mensch weckt Vertrauen der Computer weniger Nicht einmal jeder Zehnte glaubt, dass ein Computer oder eine App die Finanzberatung übernehmen kann. Jeder Dritte ist der Meinung, dass nur Menschen zu Bankleistungen beraten können. Dabei stehen Jüngere der digitalen Beratung offener gegenüber: Während knapp die Hälfte der über 55-Jährigen sich nur von einem Menschen beraten lassen möchte, sieht das nur jeder Fünfte unter 25 Jahre so Unter Das entscheide ich von Fall zu Fall. Nein, auf keinen Fall. Nur Menschen können Menschen beraten Über Ja, klar. Ist doch genauso gut wie die Beratung durch Menschen Ein Computer/ eine App ist mir sogar lieber dann gibt es weniger Fehlerquellen! weiß nicht / keine Angabe 43 Frage: Würden Sie in Finanzfragen der Empfehlung eines Computers oder einer App vertrauen? Basis: Alle Befragten (n=1.024) 4

4 Aus Sicht der Kunden wird die persönliche Situation bei der Beratung nicht ausreichend berücksichtigt Knapp die Hälfte der Deutschen denkt, dass ihr Bankberater ihre persönliche Situation versteht und bei der Beratung berücksichtigt. 3 Prozent sind da allerdings anderer Meinung. Männer sind mit der Beratung etwas unzufriedener als Frauen. 46 Männer Frauen 50 Ja Verstanden, aber nicht berücksichtigt Nein Frage: Wenn Sie an Ihren letzten ausführlicheren Bankkontakt denken: Hatten Sie das Gefühl, dass der Berater Ihre persönliche finanzielle Situation und Lebensphase versteht und berücksichtigt? Basis: Alle Befragten (n=1.024), fehlend zu 100 Prozent: Weiß nicht/keine Angabe 8

5 Kunden vermuten, dass ihre SCHUFA-Bewertung stärker als die eigene Risikoneigung bei der Finanzberatung berücksichtigt wirkt Einkommen, SCHUFA-Bewertung und Vermögen halten die Deutschen für die wichtigsten Fakten, die ihre Bank für die Beratung kennen muss. Danach folgen Beruf und Risikoneigung. Weiche Faktoren wie Hobbies, Urlaubsziele, aber auch Schulbildung werden als irrelevant eingestuft. Je mehr die Befragten verdienen, desto mehr Bedeutung messen sie Einkommen und Vermögen bei. Einkommensverhältnisse SCHUFA-Bewertung Vermögen Beruf Risikoneigung (bzgl. Finanzen und übriges Leben) Schulausbildung Hobbies Urlaubsziele Führerscheinklasse sexuelle Präferenzen Lesegewohnheiten Sonstiges weiß nicht / keine Angabe Frage: Welche Daten außer Name, Adresse u.ä. benötigt nach Ihrer Meinung Ihre Bank von Ihnen für gute Empfehlungen? Basis: Alle Befragten (n=1.024) 9 13 unter Euro Euro über Nach Einkommen

6 Viele Kunden glauben, dass Bankberater ihre Risikoneigung zu wenig einbeziehen Fast jeder dritte Befragte glaubt, dass seine Risikoneigung bei Empfehlungen nie oder nur selten berücksichtigt wird. Frauen (69% immer/meistens) trauen den Bankberatern eher zu, ihre Risikoaffinität in die Empfehlung einzubeziehen als Männer (60%). Um die 90% der Befragten denken, dass ihr Vermögen und Einkommen bei der Beratung einbezogen wurden. Für besonders wichtig halten die Deutschen auch ihre SCHUFA-Bewertung. Risikoneigung Vermögen Einkommen SCHUFA 5 2 Immer Meistens Selten Nie Frage: Wie häufig, glauben Sie, basieren Empfehlungen Ihrer Bank auf den untenstehenden Daten? Faktor: Risikoneigung Basis: Alle Befragten (n=1.024)

7 Jüngere verstehen den Berater oft nicht Insgesamt findet fast die Hälfte der Befragten die Empfehlungen des Beraters schlüssig. Nur jeder Zehnte kann die Lösungen nicht nachvollziehen. Jüngere Kunden haben einen größeren Erklärungsbedarf: Jeder Zweite über 35 hält die Lösungen seines Bankberaters für nachvollziehbar aber nur jeder Dritte unter 35. Unter Über Schlüssig Nicht schlüssig 10 Frage: Wenn Sie an Ihren letzten ausführlicheren Bankkontakt denken: Wie verständlich war die empfohlene Lösung? Stufen Sie Ihr Urteil dabei bitte auf einer Skala von 1 bis 6 ein. 1 bedeutet dabei nicht nachvollziehbar und 6 bedeutet für mich schlüssig. Basis: Alle Befragten (n=1.024), fehlend zu 100 Prozent: Unentschieden (3/4) 9

8 Jüngere sind eher bereit, Banken und Sparkassen Informationen aus sozialen Netzwerken zur Verfügung zu stellen Jüngere Kunden sind neuen Beratungsformen gegenüber offener: Jeder Vierte würde dem Berater seine Social-Media- Informationen zur Verfügung stellen. Insgesamt findet aber nur jeder zehnte Befragte, dass Banken Informationen aus Sozialen Medien nutzen sollten, um sie bestmöglich zu beraten. Unter Über Zustimmung Ablehnung Inwieweit stimmen Sie der folgenden Aussage zu? Banken und Sparkassen sollten auch Informationen aus sozialen Netzwerken (z.b. Facebook, Twitter, Xing) oder anderen Internetseiten nutzen, um mich bestmöglich beraten zu können. Basis: Alle Befragten (n=1.024), fehlend zu 100 Prozent: weiß nicht/keine Angabe 5

9 Beim Online-Banking besteht in allen Bereichen Bedarf an mehr Hilfestellung Noch immer ist die Unsicherheit beim beim Online-Banking groß. Jeder Vierte wünscht sich Hilfe bei der Abwicklung von Transaktionen, jeder Fünfte eine interaktive Beratung. Grundsätzlich schätzen Männer ihren Hilfsbedarf höher ein als Frauen. Gerade die jüngeren Kunden unter 25 und Menschen mit Migrationshintergrund haben hier einen höheren Bedarf. Männer Frauen Abwicklung von Transaktionen Aufklärung und Handlungsanleitung interaktive, digitale Beratung 38 Unter Migrationshintergrund Frage: Wo wünschen Sie sich im Online-Banking mehr Unterstützung? Basis: Alle Befragten (n=1.024) 10

10 Studiendesign Die in dieser Veröffentlichung enthaltenen Umfragedaten wurden vom Marktforschungsinstitut YouGov erhoben. Auftraggeber: ergo Kommunikation und evers & jung. Die Ergebnisse sind gewichtet und repräsentativ für die deutsche Bevölkerung ab 18 Jahren. Stichprobengröße: Zeitraum: Erhebungsmethode: Online-Befragung

11 Impressum und Kontakt Herausgeber: ergo Unternehmenskommunikation GmbH & Co. KG Venloer Straße Köln evers & jung GmbH Deichstr. 29 D Hamburg Disclaimer Die vorliegende Publikation ist urheberrechtlich geschützt. Eine Veröffentlichung bzw. Berichterstattung über die Studie ist nur unter Angabe der Quelle ergo Kommunikation / evers & jung erlaubt.

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