SMB IT Leitfaden für Entscheidungsträger: Die Auswahl einer SaaS Service Management Lösung

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1 BEST PRACTICE WEISSBUCH SMB IT Leitfaden für Entscheidungsträger: Die Auswahl einer SaaS Service Management Lösung Ihr neuer SaaS Service Desk: 9 wichtige Kriterien

2 INHALTSVERZEICHNIS EINFÜHRUNG KRITERIEN EIN BENUTZERPORTAL PROBLEM MANAGEMENT AUTOMATISIERUNG DES IT SERVICE MANAGEMENTS INTEGRIERTES ÄNDERUNGSMANAGEMENT IT ASSET TRACKING UND MANAGEMENT TEAM KOMMUNIKATION UND ZUSAMMENARBEIT INFORMATIONEN FÜR MANAGEMENT ENTSCHEIDUNGEN AUSGANGSBASIS FÜR WACHSTUM SICHERHEIT UND ZUVERLÄSSIGKEIT SCHLUSSBEMERKUNG

3 EINFÜHRUNG Eine der größten Herausforderungen, mit denen sich die meisten kleinen und mittleren Unternehmen konfrontiert sehen, ist die Konkurrenz gegenüber größeren Unternehmen und das mit einem deutlich geringeren Budget. In einer kleineren Organisation müssen die IT-Mitarbeiter täglich mit Routine-Problemen jonglieren und gleichzeitig neue Anwendungen und Dienste einführen. Um mit den großen Konkurrenten effektiv mitzuhalten, benötigen Sie effiziente Service Management und Helpdesk Tools und Prozesse, um die Antwortzeiten sowie Kosten bei Störungen zu reduzieren - ohne sich die Kosten und Komplexität der Implementierung einer Service-Desk-Lösung aufbürden zu müssen. Die Auswahl einer SaaS-Service Management- und Helpdesk- Lösung kann Ihre Kopfschmerzen bezüglich Kauf und Wartung von Servern und Software im Nu beseitigen, so dass Sie sich auf die Verwaltung von Diensten und nicht Servern konzentrieren können. Doch nicht alle SaaS Service Desk-Lösungen sind gleich. Durch die Auswahl einer ITIL (IT Infrastructure Library ) basierten Lösung erhalten Sie praxiserprobte Best Practices, die Problemlösungen beschleunigen, die Effizienz und Effektivität Ihrer Mitarbeiter steigern und den Nutzen für Ihre Geschäftsprozesse dank IT dokumentieren. Hier sind neun wichtige Kriterien für eine SaaS Service Desk-Lösung, die Sie dabei unterstützen soll, die Zufriedenheit der Anwender, die Moral Ihrer IT-Mitarbeiter und den Erfolg Ihres Unternehmens zu steigern. KRITERIEN 1. BENUTZERPORTAL Der günstigste Helpdesk-Anruf ist derjenige, der nie getätigt wurde, weil die Benutzer den Status ihrer Anfragen oder Probleme direkt online sehen können - oder noch besser, diese selbst lösen können. Deshalb sollte Ihre Lösung eine Portalfunktion enthalten, die den Anwendern erlaubt, Anfragen zu erstellen und deren Status zu verfolgen. Darüber hinaus können Ihre IT- Mitarbeiter Informationen aus dem Portal nutzen, um Anfragen zu priorisieren und deren Umfang zu verfolgen sowie proaktiv mit den Nutzern zu kommunizieren, um ihre Besorgtheit und die Anzahl der teuren Anrufe beim Service Desk zu verringern. Achten Sie auf ein dynamisches Benutzerportal, das die direkte Eingabe einer Service-Anfrage via PC oder Mobilgerät des Benutzers erlaubt sowie zusätzliche Optionen, wie , bietet. Benutzer sollten nicht nur in der Lage sein, ihre Anfragen einzugeben, sondern auch den Status dieser Anfragen verfolgen, wodurch zeitaufwändige Folgeanrufe, wie Wurde meine Anfrage schon bearbeitet? reduziert werden. Das Hinzufügen von wissensbasierten Selbsthilfe-Artikeln kann ebenfalls die Anzahl der möglichen Anfragen erhöhen, die von den Anwendern selbst gelöst wurden und zwar mit einfach zu befolgenden Anweisungen zu solchen Themen wie Anschluss meines PC an den Drucker oder Tinte nachfüllen. Je mehr Optionen für die Selbstbedienung Sie bereitstellten, desto weniger manuelle Anfragen müssen Sie selbst bearbeiten, was zur Senkung Ihrer Kosten führt. Und je mehr Automatisierung das Portal bietet, desto geringer werden die Risiken von manuellen Fehlern (durch Dateneingabe) und Verzögerungen (Weiterleitung von Aufträgen unter den Service Desk Mitarbeitern). Das Portal sollte auch einen Chat-und Fern-Support bieten, so dass eine Unterstützung der Anwender durch das Fachpersonal in Echtzeit gewährleistet werden kann. Dies reduziert die Anzahl der Besuche vor Ort, die zur Problemlösung erforderlich wären, verbessert die Zufriedenheit der Nutzer und beschleunigt die Lösung von Problemen. 2. PROBLEM MANAGEMENT Ein Problem-Management-System hilft IT-Analysten die Grundursachen von Störungen zu verstehen und diese in Zukunft zu vermeiden. Wichtige Schlüsselfunktionen: Die Möglichkeit, auf einfache Weise Artefakte, wie Protokolle und Störungsberichte, hinzuzufügen Unterstützung von komplexen Suchvorgängen zur Identifikation von Problemen mit häufigsten Ursachen durch Analysten Integration mit Service-Desk-Lösungen zur automatischen Erfassung von Störungsinformationen Integration mit einer Configuration Management Database (CMDB) zwecks schneller und genauer Identifikation von IT- Komponenten, die zur Störung geführt haben 3. IT SERVICE MANAGEMENT AUTOMATISIERUNG Die IT Service Management Automatisierung reduziert Kosten und Durchlaufzeiten und unterstützt Qualitätssicherung durch die Standardisierung von gemeinsamen Funktionen. Achten Sie auf automatisierte Workflows basierend auf ITIL Best Practices, die eine reibungslose Übergabe von Aufgaben ermöglichen - vom ersten Bericht über Genehmigung der erforderlichen Arbeiten - wie auch eventuell notwendige Änderungsmanagement-Prozesse - bis zum finalen Projektabschluss. Dies geht über das Ticket-Handling hinaus zur 1

4 Verwaltung und Automatisierung des gesamten Prozesses unter Einsatz von Best Practices zwecks Lösung von Problemen und Aufrechterhaltung der Geschäftsprozesse durch Workflows für Freigaben, Eskalation und Änderungen. Automatisierung kombiniert mit Self Service ist besonders wirksam bei der Beschleunigung gemeinsamer Funktionen, wie z. B. Reparatur ausgefallener Server, Zurücksetzen von Passwörtern, Wiederherstellung von Dateien und Ändern von Zugriffsrechten. Wichtige Automatisierungsfunktionen: Selfbedienungsoptionen für das Zurücksetzen von Passwörtern und Anträge auf Zugang, die allein fast die Hälfte des manuellen Aufwandes eliminieren können, der für die Lösung von oft wiederkehrenden Störungen nötig ist Integration mit Passwort-Management-Lösungen, damit Service Desk-Mitarbeiter Selbstbedienungs-Passwortoptionen für Anwender bereitstellen können 4. INTEGRIERTES CHANGE MANAGEMENT Eine Änderung kann alles bedeuten: Von der Aufrüstung des Benutzer-PC bis zur Installation eines neuen Customer Relationship Management (CRM)-Systems. Die Durchführung von Änderungen ist eine der am häufigsten verwendeten Funktionen in einer IT-Organisation, und bei nicht korrekter Ausführung werden dadurch die meisten Probleme verursacht. Um solche Probleme zu vermeiden, achten Sie auf eine Service Desk-Lösung mit integrierten Best Practices, die die korrekte Ausführung von Änderungen gewährleisten - und zwar zu den geringsten Kosten. Effektives Change Management ist noch kritischer, wenn man bedenkt, dass, wenn ein Anwendungsdienst, geschweige denn Ihre Website, fehlschlägt, es viele Tausende, wenn nicht Hunderttausende von Dollars an entgangenen Einnahmen kosten kann. Eine häufige Ursache für eine fehlerhafte oder unzureichend umgesetzte Änderung sind Silos innerhalb der IT-Organisation, die es einem Test- oder Entwicklungsteam erlauben, die Produktionsumgebung ohne Benachrichtigung des Betriebspersonals zu verändern, welches die Auswirkungen dieser Veränderungen bewerten muss. Achten Sie auf Lösungen, die Arbeitsabläufe enthalten, die eine korrekte Planung, Evaluierung und Genehmigung der Änderungen voraussetzen. Diese Workflows sollten flexibel genug sein, um verschiedenen Geschäftsmanagern entsprechende Arten von Änderungen bei Bedarf zu ermöglichen. Eine weitere Möglichkeit zum Abbau von Informationssilos ist ein einheitlicher Change Management-Informationsspeicher, der einen Zugriff auf korrekte und rechtzeitige Informationen über die IT-Infrastruktur und die an ihr vorgenommenen oder geplanten Änderungen für die Mitarbeiter gewährleistet. Ihre SaaS Service Desk-Lösung sollte auch ITIL-kompatible Prozesse beinhalten, um die korrekte Ausführung von Änderungen zu gewährleisten, mit einer ordnungsgemäßen Erbringung für die Bewertung, Prüfung, den Audit und, wenn nötig, Rollback. Darüber hinaus sollte sie einen grafischen Änderungszeitplan bieten, damit IT-Mitarbeiter ihre Arbeit effektiv planen und koordinieren können. Schließlich sollten Sie nach einer SaaS-Lösung suchen, die ein integriertes Auftragsmanagement sowie vollständiges Inventar- Tracking für die einzelnen Artikel enthält, die von einer Änderung betroffen werden. Dies beschleunigt die Nachverfolgung und die Lösung von Problemen im Falle einer Änderung, die unerwartete Probleme verursacht. 5. IT ASSET TRACKING UND MANAGEMENT Eine ordnungsgemäße Verwaltung ist wichtig, um die effektivste Nutzung Ihrer teuersten Anlagen wie Hardware, Software und qualifiziertes Personal zu deren Bedienung zu gewährleisten. Das Fehlen eines klaren Überblicks über Ihre IT-Ressourcen kann zum kostspieligen Erwerb von Hard- und Software führen, die Sie bereits besitzen, aber es vielleicht nicht mehr wissen. Möglicherweise können dadurch auch Haftungsprobleme auf Sie zukommen, wenn Sie eine falsche Art von Lizenzen oder weniger Softwarelizenzen besitzen als Sie benötigen. Im Falle einer Integration mit dem Anwenderportal unterstützt Sie eine effektive Vermögensverwaltung dabei, Ihre Genehmigungs- und Bereitstellungsprozesse zu optimieren und zu automatisieren sowie Bestands-und Nutzungsdaten entsprechend den Veränderungen in Ihrem Unternehmen nachzuverfolgen. Asset Management beschleunigt auch die Problemlösung, indem Service Desk-Mitarbeiter auf dem Laufenden über die 2

5 Software, Hardware und Netzwerk-Geräte innerhalb der Organisation gehalten werden. Dies ermöglicht dem Operator, alle Probleme der Vergangenheit in Verbindung mit Anlagen, mit dem aktuellen Status sowie mit den letzten Änderungen zu betrachten, die zum Problem geführt haben könnten. 6. TEAM KOMMUNIKATION UND ZUSAMMENARBEIT Speziell für ein überfordertes IT-Team ist eine Zusammenarbeit wesentlich zur Steigerung der Produktivität, den Austausch von Wissen und die Verringerung von Reaktionszeiten. Achten Sie auf Funktionen für Zusammenarbeit, die verschwendete Zeit und Mühe verringern, welche Mitarbeiter für das Durchsuchen der s und Telefonate aufbringen, um den Status von Projekten, die Lieferung von Ersatzteilen, Antworten auf häufig gestellte Fragen oder Informationen über neue Probleme zu finden, die nach ihrer Ankunft an einem entfernten Ort entstanden sein könnten. Schauen Sie außerdem auf die Fähigkeit des schnellen Austausches von Updates über den Stand von noch offenen Fragen und deren Lösungen. Die Zusammenarbeitsfunktion kann auch mit Wissensdatenbanken und Problem-Management-Systemen verknüpft werden. Eine Wissensdatenbank erfasst Informationen über die häufigsten Probleme und deren Lösungen. Sie sollte auch eine intuitive Schnittstelle enthalten, die die Dateneingabe für Benutzer und IT-Mitarbeiter erleichtert sowie zuverlässige Suchfunktionen zum einfachen und schnellen Datenzugang ermöglicht. Automatische Erkennung der IT-Infrastruktur kann das Anlegen einer solchen Wissensdatenbank beschleunigen. Weitere nützliche Features für die Zusammenarbeit umfassen die Möglichkeit, Informationen über Mobilgeräte auszutauschen, Statusberichte und weitere Informationen an Mitarbeiter weiterzuleiten und zeitkritische Funktionen zu koordinieren. Die Service Desk-Lösung sollte auch eine nahtlose Weiterleitung von offenen Fragen oder Aufgaben zwischen den Schichten ermöglichen, ohne dass Arbeitsschritte dupliziert oder Benutzer wiederholt nach den gleichen Informationen gefragt werden. Visuelle Workflows helfen den Mitarbeitern, Prozesse leichter zu verstehen und zu automatisieren. Über Dashboards kann jeder Mitarbeiter die zu durchführenden Aufgaben sowie deren Reihenfolge einsehen, und außerdem welche Kategorien den größten Teil ihrer ausstehenden Arbeit bilden. 7. INFORMATIONEN FÜR MANAGEMENT ENTSCHEIDUNGEN Um den besten Service zu den niedrigsten Kosten zu bieten, müssen Sie einen Überblick über Ihre Vermögenswerte und deren Leistung haben. Sie sollten auch im Bilde darüber sein, wie viele Service-Anfragen Sie handhaben können, wie schnell Sie dies tun, wie viele Fragen offen bleiben und welche Systeme und Geschäftsbereiche die meisten Service-Anfragen erzeugen. Suchen Sie nach einer SaaS Service Desk-Lösung, die sowohl IT- und Business-Management Transparenz in den Status Ihrer Vermögenswerte bringt als auch die Qualität Ihres Service beleuchtet, so dass Sie Ihre Effizienz und Effektivität im Laufe der Zeit verbessern können. Ihre SaaS-Lösung sollte auch Statusberichte über die IT-Infrastruktur und die erledigten Aufgaben der IT-Mitarbeiter erstellen, in einer Sprache und einem Format, die für Geschäftsmanager leicht zu verstehen sind. Dazu gehören Dashboards, die den Status von kritischen Anwendungen sowie die Anzahl und Art von Hard- und Software-Lizenzen im Besitz des Unternehmens und den aktuellen Bestand von offenen Anfragen anzeigen. Diese kombinierte Ansicht der IT- Vermögensressourcen, Workloads, Anwendungen und der von ihnen unterstützten Business-Services hilft Managern den IT-Beitrag für das Unternehmen besser zu verstehen. 8. AUSGANGSBASIS FÜR WACHSTUM Weil sich Ihre Anforderungen ständig ändern, können Sie sich eine zu kleine und zu begrenzte SaaS Service Desk-Plattform nicht leisten. Suchen Sie eine dynamische Plattform, die sich schnell und einfach an die Anzahl der Benutzer und den benötigten Leistungsumfang anpasst. Sie sollte sich an den Wachstum Ihres Unternehmens anpassen bezüglich der Anzahl und Art der Geräte, Anwendungen und Dienstleistungen, die Sie verwalten. Achten Sie bei der Auswahl einer Plattform darauf, dass sie nicht nur aus einer einzigen Anwendung besteht, sondern Entwicklungs-Tools für das schnelle und einfache Hinzufügen von neuen Services unterstützt. Eine technisch ausgereifte Plattform wird auch neue Funktionen über ein dynamisches Partnersystem bereitstellen. Partner- Lösungen verbessern Ihre Kernkompetenzen. Denn sie wurden im Rahmen der Plattform entwickelt, geprüft und genehmigt, weshalb Sie sich darauf verlassen können, dass Unterstützung, Integration und Interoperabilität vom Anbieter der Lösung abgewickelt werden und nicht in Ihrer Verantwortung liegen. 3

6 9. SICHERHEIT UND ZUVERLÄSSIGKEIT Achten Sie auf Sicherheits-Features wie Verschlüsselung, Zugangskontrolle und eine angemessene Trennung der Daten, die Ihre Geschäftsdaten in einer mandantenfähigen Umgebung schützen. Bestehen Sie auf einer Plattform, die strenge Sicherheits-Zertifizierungen wie ISO 27001, SAS70 Typ II und SysTrust sowie genaue Sicherheits- und Freigaberegeln zum Festlegen unterschiedlicher Zugriffsrechte für jeweilige Anwendergruppen aufweisen kann. Dies erleichtert die Delegation von weniger kritischen Aufgaben auf weniger qualifizierte Arbeitskräfte, was zur Senkung von Support-Kosten bei gleichzeitig völliger Sicherheit führt. Auch Daten-Backup und Disaster-Recovery-Dienste auf Enterprise-Niveau sorgen für einen reibungslosen Service. SCHLUSSBEMERKUNG Die Entscheidung für eine SaaS-basierte Service Management-Lösung ist der erste Schritt, um im Wettbewerb mit viel größeren Konkurrenten problemlos Schritt halten zu können. Bestehen Sie auf den wichtigsten Funktionen, wie beispielsweise eingebettete und automatisierte ITIL-Best Practices, umfassende Workflows, ein flexibles Anwenderportal, Zusammenarbeit und klare Lageberichte zwecks Senkung von Servicekosten bei gleichzeitiger Verbesserung der Mitarbeiterzufriedenheit und der Produktivität. ÜBER BMC REMEDYFORCE SERVICE DESK BMC Remedyforce Service Desk ist eine flexible, skalierbare und SaaS-basierte Service Desk-Automatisierungslösung, die Best Praktices nach Industrie-Standards auf einer skalierbaren Pay-as-you-go-Basis bereitstellt, mit solchen Preisen wie $79/Monat für einen Benutzer. Es muss keine Infrastruktur erworben und verwaltet werden, da Ihr Service Desk auf derselben Force.com Cloud-Infrastruktur läuft, auf der fast Unternehmen mehr als Anwendungen mit zwei Millionen Nutzern pro Tag betreiben lassen. Diese Lösung hat eine 99,9-prozentige ausfallfreie Betriebszeit, bewährte Echtzeit-Skalierbarkeit und ISO zertifizierte Sicherheitsfunktionen, denen mehrere Organisationen mit einem sehr hohen Sicherheitsbewusstsein vertrauen. Backup, Wartung und Upgrades erfolgen automatisch und BMC übernimmt die gesamte Verwaltung und Sicherheit. Sie sind schnell betriebsbereit und können Ihr Portal mit Tools personalisieren, die Sie benötigen um produktiv zu sein, und die ITILbasierten Best Practices zu einem Bruchteil der Kosten zu nutzen, um sie intern zu implementieren. All diese Eigenschaften - noch mehr ist für die aktuellen Releases geplant - werden von BMC unterstützt, dem Marktführer in der IT Service Desk- Branche. Mit BMC Remedyforce können Kunden von mehr als 20 Jahren Service-Management Erfahrung sowie von einer bewährten, zuverlässigen Cloud-Delivery-Infrastruktur und der Einfachheit einer standardisierten Cloud-Anwendung profitieren. Für weitere Informationen und zur Anmeldung für eine 30-tägige kostenlose Testversion gehen Sie auf Com/remedyforce. ÜBER SALESFORCE.COM Salesforce.com ist ein vertrauenswürdiges Enterprise Cloud Computing Unternehmen. Basierend auf der Echtzeit- und mehrinstanzfähigen Architektur von salesforce.com haben die Anwendungen und die Plattform des Unternehmens (http:// die Art und Weise revolutioniert, wie Unternehmen zusammenarbeiten und kommunizieren. ÜBER BMC Business gedeiht, wenn IT-Prozesse eleganter, schneller und effizienter ablaufen. Deshalb verlassen sich die anspruchsvollsten IT-Organisationen der Welt auf BMC-Software, was verteilte, Mainframe, virtuelle und Cloud-Umgebungen angeht. Als anerkannter Marktführer im Bereich Business Service Management bietet BMC umfassende und einheitliche Lösungen, die zur Kostenreduzierung, Risikominderung und Gewinnsteigerung führen. Der Umsatz von BMC für die letzten vier Geschäftsquartale bis 30. September 2010 wird auf ungefähr 1.96 Mrd. US-Dollar geschätzt. BMC, BMC Software und das BMC Software Logo sind alleiniges Eigentum der BMC Software, Inc., sind beim US Patent and Trademark Office registriert und können eingetragene oder angemeldete Marken in anderen Ländern sein. Alle anderen BMC Marken, Dienstleistungsmarken und Logos sind eingetragene oder angemeldete Marken in den USA oder in anderen Ländern. ITIL ist eine eingetragene Marke und eine eingetragene Gemeinschaftsmarke des Office of Government Commerce und ist beim US Patent and Trademark Office registriert und wird hier von BMC Software, Inc., unter Lizenz verwendet von und mit Erlaubnis des OGC. Alle anderen Warenzeichen oder eingetragenen Warenzeichen sind das Eigentum ihrer jeweiligen Besitzer BMC Software, Inc. Alle Rechte vorbehalten. *187084*

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