Aufbau eines IT-Servicekataloges am Fallbeispiel einer Schweizer Bank

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1 SwissICT 2011 am Fallbeispiel einer Schweizer Bank Fritz Kleiner, future ways

2 Agenda Begriffsklärung Funktionen und Aspekte eines IT-Servicekataloges Fallbeispiel eines IT-Servicekataloges Zusammenfassung 2

3 ITIL V3 ITIL 2011 Edition Notifikation für die Präsentation Business Service (Source: ITIL V3 Service Strategy, Glossary Page 235) An IT Service that directly supports a Business Process, as opposed to an infrastructure SLA service, which is used internally by the IT Service Provider and is not usually visible to the business. The term business service is also used to mean a Service that is delivered to business customers by business units. For example, delivery of financial services to Cust. of a bank, or goods to the Cust. of a retail store. Successful delivery of business services often depends on one or more IT Services Business Service (Source: ITIL 2011 Edition Service Strategy, Glossary 427) A service that is delivered to business customers by business unit. For example, delivers of financial service to customers of a bank, or goods to the customer of a retail store. Successful delivery of business service often depends on one or more IT Services. A business service may consist almost entirely of an IT Service for example, an online banking service or an external website where product orders can be placed by business customers. IT Service (Source: ITIL IT Service V3 Service Strategy, Glossary Page 243) (Source: ITIL 2011 Edition Service Strategy, Glossary Page 440) A Service provided to one or more Customers by A Service provided by an IT Service Provider. an IT Service Provider. An IT Service is based on An IT Service is made up of a combination of the use of Information Technology and supports the SLA information technology, people and Customer s business processes. An IT Service is processes. made up from a combination of people, Processes A customer-facing IT Service directly and technology and should be defined in a Service supports the business process of one or Level Agreement. more customers and its service level targets should be defined in a SLA. Supporting Service (Source: ITIL Other IT Services, called supporting V3 Service Strategy, Glossary Page 252) A Service that enables or enhances a core service. OLA services, are not directly used by the For example, a directory service or a backup or business but are required by the service service. provider to deliver customer-facing services. UC (covered by UC or OLA *1) ) Welche Services sind gemeint? Business Service Service-Dienstleistung der Business Unit gegenüber dem Kunden des Unternehmens. Diese beinhaltet Business IT Services und weitere Services von verschiedenen anderen Business Units innerhalb des Unternehmens, z.b. Wartung der Fahrzeuge für die Versicherungsberater. Dies entspricht ITIL 2011 Edition. Business IT Service Ein Bus. IT Service ist eine IT- Dienstleistung, welche beim Leistungsbezieher als Lieferelement SLA ersichtlich ist und von diesem konsumiert wird. Der Bus. IT Service entspricht dem Fertigfabrikat einer IT Dienstleistung und wird mittels SLA vereinbart. IT Service Verschiedene IT Services sind nötig, um die Business IT Services zu erbringen. IT Services OLA sind für den Leistungsbezieher or nicht direkt ersichtlich und UC entsprechen einem Halbfabrikat einer IT Dienstleistung. Diese werden mittels OLA vereinbart. *1) Source: ITIL 2011 Edition, Service Strategy, Page 52, Table 3.4 Types of IT Services 3

4 Funktionen und Aspekte eines IT-Servicekataloges " Wer nutzt diesen Katalog? " Leistungsbezieher (Business)! Business IT Services " Leistungserbringer (IT-intern)! IT Services " z.b. von IT-Architekten, welche einen neuen Business IT Service entwickeln sollten " Sollte der Katalog für die Bestellung von Business IT Services durch den Leistungsbezieher genutzt werden (Self Service Portal) oder dient er nur als Informationsquelle? " z.b. um in Erfahrung zu bringen wie die Betriebszeit des Bus. IT Serv. xx ist. " Sollten auch optionale Produkte wie z.b. PC-SW, zusätzliche PC-HW oder einzelne Business-Anwendungen über den Katalog bestellbar sein? (Self Service Portal) Service Request Fulfilment 8

5 Fallbeispiel eines IT-Servicekataloges einer Schweizer Bank Wer nutzt diesen Katalog? Leistungsbezieher (Business)! Business IT Services (keine Optionen auf Stufe der Bus. IT Serv.) Leistungserbringer (IT-intern)! IT Services Sollte der Katalog für die Bestellung von Business IT Services durch den Leistungsbezieher genutzt werden (Self Service Portal) oder dient er nur als Informationsquelle? Sollten auch optionale Produkte wie z.b. PC-SW, zusätzliche PC-HW oder einzelne Business-Anwendungen über den Katalog bestellbar sein? (Self Service Portal) Sollten vereinbarte SLAs von Business IT Services ersichtlich sein? Verhältnis Business IT Service - SLA Nein (Phase 2) Nein, nur Anzeige Nein 1:1 Sollten vereinbarte OLAs von IT Services ersichtlich sein? Nein (Phase 2) Sollte der Katalog/DB den Genehmigungs-Workflow von Services und/oder SLAs unterstützen? Sollte der Katalog/DB eine zentrale Source bilden, wo alle Services, unabhängig von ihrem Lebenszyklus abgelegt werden? Sollten verschiedene Ansichten für verschiedene Benutzergruppen angeboten werden? Welche Informationen (Attribute) sollten je Service im Katalog verwaltet werden? New - Retired Siehe Folgeseiten 16

6 Agenda Begriffsklärung Funktionen und Aspekte eines IT-Servicekataloges Fallbeispiel eines IT-Servicekataloges Zusammenfassung 24

7 Zusammenfassung Definieren der gewünschten / geforderten Funktionalität des IT-Servicekataloges ist ein sehr wichtiger Aspekt,... Service Catalog Management Service Level Management (inkl. Operational Level Management) Service Portfolio Management IT-Servicekatalog DB Service Asset and Configuration Management Service Request Fulfilment IT-Produktkatalog DB Financial Management... da diese die Komplexität und auch den Nutzen eines IT-Servicekataloges definieren. etc. 25

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